Customer Satisfaction 2017

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1 Customer Satisfaction 2017 II Semestre 2017 Indagine realizzata da Report DIREZIONE RELAZIONI ESTERNE E AFFARI ISTITUZIONALI

2 La Customer Satisfaction in Acea 2 Il Gruppo Acea ha fatto della strategia dell attenzione verso il cliente un processo fondamentale dell agire d impresa sviluppando una politica di ascolto dei propri clienti attraverso rilevazioni periodiche di Customer Satisfaction. Le Società oggetto d indagine in Italia per l Area Idrico sono: Ato 2 Roma e i Comuni acquisiti nella Provincia di Roma, Ato 5, Gori, Umbra Acque, Acquedotto del Fiora, Acque, Publiacqua, Crea Gestioni, Sogea e Geal mentre per l Area Energia: Acea Energia, Areti e Illuminazione Pubblica (Roma). Ogni annualità prevede circa interviste su territorio nazionale - rilevazione semestrale. con cadenza di Per il biennio , la Società ISTITUTO PIEPOLI SPA si occuperà della impostazione tecnica della ricerca, della raccolta dati e dell analisi dei risultati. L attività di coordinamento all interno di ACEA è svolta dalla Direzione Relazioni Esterne e Affari Istituzionali ed è diretta da Pietro Giannotti e da Valentina Muffatto, in costante collaborazione con le Società interessate. Il presente documento restituisce i risultati dell indagine di Customer Satisfaction rispetto al servizio offerto dalla Società GORI ATO3, con riferimento al secondo semestre del 2017.

3 Metodologia: target e strumenti d indagine 3 L analisi di Customer Satisfaction ha previsto la realizzazione di interviste a campioni rappresentativi deiclientidigori. Hanno partecipato all indagine clienti della società: la raccolta dei dati è avvenuta da ottobre a dicembre Le popolazioni di riferimento sono rappresentate: DALLE UTENZE DIRETTE PRESENTI NEI COMUNI RICADENTI NELL AMBITO TERRITORIALE OTTIMALE 3 SARNESE VESUVIANO, DAI CLIENTI CHE NEL PERIODO PRECEDENTE LA RILEVAZIONE HANNO CONTATTATO GORI PER SEGNALAZIONI O RICHIESTE. La tecnica di raccolta è C.A.T.I. (Computer Assisted Telephone Interview). L intervista è stata somministrata alla persona in famiglia che si occupa maggiormente dei rapporti con il fornitore dell acqua, e/o ha contattato l azienda per segnalazioni/richieste. L indagine generalista ha previsto la somministrazione di questionari online (C.A.W.I.) a un campione di clienti domestici e non domestici con utenza diretta. L universo di riferimento è rappresentato dal totale delle utenze che hanno fornito all azienda un indirizzo .

4 Metodologia: struttura d indagine 4 L impianto di ricerca è articolato in diverse rilevazioni campionarie: interviste rivolte a clienti con utenza diretta (indagine generale) 200 interviste rivolte a clienti che hanno chiamato il Numero Verde Commerciale (call back NV Commerciale) 200 interviste rivolte a un campione di clienti che hanno chiamato il Numero Verde segnalazione guasti (call back NV segnalazione guasti) 200 interviste rivolte a un campione di clienti che si sono recati presso gli sportelli (call back sportelli fisici) 202 interviste rivolte a un campione di clienti che hanno ricevuto un intervento tecnico (call back intervento tecnico) 200 interviste rivolte a un campione di utilizzatori dello Sportello online (call back sportello online) Il margine di errore statistico sulle singole informazioni rilevate sul campione generale di casi è pari a +/- 3,2 punti percentuali, al 95% di probabilità. Per l indagine generale sono state realizzate 848 interviste CATI e 152 interviste CAWI. I risultati dell indagine telematica sono stati analizzati e presentati separatamente.

5 Profilo utenza e utilizzatori dei canali 5 % UTENZA GENERALE SEGNALAZIONE GUASTI INTERVENTO TECNICO NUMERO VERDE COMMERCIALE SPORTELLO SPORTELLO ON LINE UOMO 48,7% 49,5% 64,9% 50,5% 53,5% 72,5% DONNA 51,3% 50,5% 35,1% 49,5% 46,5% 27,5% ANNI 7,5% 9,0% 18,3% 11,5% 11,0% 11,5% ANNI 18,2% 19,5% 24,3% 18,5% 18,0% 26,5% ANNI 25,5% 26,5% 23,8% 22,0% 27,5% 29,5% ANNI 18,7% 22,5% 17,3% 23,5% 17,0% 21,5% 65 + ANNI 30,1% 22,5% 16,3% 24,5% 26,5% 11,0% ISTRUZIONE SUPERIORE 62,3% 59,0% 59,4% 72,0% 61,5% 82,0% ISTRUZIONE INFERIORE 37,7% 41,0% 40,6% 28,0% 38,5% 18,0% LAVORATORE DIPENDENTE 31,1% 31,5% 41,1% 25,5% 28,5% 56,5% LAVORATORE AUTONOMO 14,7% 13,0% 17,3% 17,5% 18,5% 12,5% DISOCCUPATO IN CERCA 5,5% 2,0% 5,9% 7,0% 9,5% 6,5% PENSIONATO 27,2% 21,5% 15,8% 26,0% 24,5% 13,5% CASALINGA ALTRA CONDIZIONE NON PROF. 21,5% 32,0% 19,8% 24,0% 19,0% 11,0%

6 Customer Satisfaction Index (CSI) 6 CSI PARZIALI PESO FATTORE ASPETTI TECNICI 25 CSI PARZIALI FATTURAZIONE 20 Sono calcolati come media ponderata della soddisfazione tenendo conto dell importanza attribuita a ciascun aspetto. RAPPORTO QUALITÀ/PREZZO 10 CSI COMPLESSIVO Media ponderata fra i CSI parziali. I pesi, definiti da ACEA, sono gli stessi utilizzati nei precedenti monitoraggi. In formula: SEGNALAZIONE GUASTI INTERVENTO TECNICO CSI COMPLESSIVO NUMERO VERDE COMMERCIALE 15 SPORTELLO 10

7 CSI Customer Satisfaction Index 7 2 SEM I SEM II SEM ,2 77,1 83,3 79,0 79,1 75,4 72,0 72,6 70,3 84,1 82,2 80,4 89,5 87,4 82,8 82,8 80,5 74,1 90,0 87,2 89,1 61,0 56,1 42,7 CSI COMPLESSIVO ASPETTI TECNICI FATTURAZIONE RAPPORTO QUALITA'/PREZZO SEGNALAZIONE GUASTI INTERVENTO TECNICO NUMERO VERDE COMMERCIALE SPORTELLO

8 Fatturazione 8 Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà a Gori? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto (% voto 8-10) mediamente (% voto 6-7) in (% voto 1-5) 19,6% 31,7% 48,7% Il 77% del campione riceve regolarmente la fattura [75,3%, 1 SEM. 2017] % (6-10) 68,3% % (6-10) 1 sem sem ,6% 32,4% 46,6% 41,9% 26,8% 25,7% 73,2% 74,3% VOTO MEDIO 6,8 6,8 6,5 6,5 6,1 6,4 6,4 6,5 6,3 6,1 1 sem sem sem sem sem sem sem sem sem sem.2017 Base = UTENZE DIRETTE

9 Rapporto qualità prezzo 9 Pensando complessivamente alla qualità del servizio offerto rispetto al costo sostenuto, che voto dà a Gori? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto (% voto 8-10) mediamente (% voto 6-7) 11,9% 30,8% % (6-10) 42,7% 1 sem sem ,5% 20,3% 39,6% 40,7% in (% voto 1-5) 57,3% % (6-10) 43,9% 39,0% 56,1% 61,0% VOTO MEDIO 6,3 6,4 6,1 5,9 5,8 5,8 5,9 5,8 5,5 5,3 1 sem sem sem sem sem sem sem sem sem sem.2017 Base = UTENZE DIRETTE

10 Segnalazione guasti 10 molto (% voto 8-10) mediamente (% voto 6-7) Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, che voto dà a Gori? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] 36,0% 49,5% % (6-10) 85,5% 1 sem sem ,5% 64,2% 25,0% 26,3% in (% voto 1-5) 14,5% 19,5% 9,5% Nel 77,9% delle segnalazioni guasto, la società è intervenuta per ripristinare il servizio [82,6%, 1 SEM. 2017] % (6-10) 80,5% 90,5% VOTO MEDIO 7,2 7,2 6,9 6,5 6,9 7,1 7,4 7,7 7,2 7,1 1 sem sem sem sem sem sem sem sem sem sem.2017 Base = UTENTI NUMERO VERDE

11 Intervento tecnico 11 molto (% voto 8-10) mediamente (% voto 6-7) in (% voto 1-5) Considerando complessivamente l intervento tecnico ricevuto, che voto dà a Gori? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] 15,3% 26,3% 58,4% Il 97% del campione è riuscito a risolvere il problema tramite l intervento tecnico [90,0%, 1 SEM. 2017] % (6-10) 84,7% % (6-10) 1 sem sem ,5% 67,0% 19,0% 21,0% 27,5% 12,0% 72,5% 88,0% 7,8 8,1 7,2 7,4 7,4 VOTO MEDIO 8,4 7,7 7,8 6,7 7,4 1 sem sem sem sem sem sem sem sem sem sem.2017 Base = HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO

12 Numero verde commerciale 12 Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Numero Verde, che voto dà a Gori? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto (% voto 8-10) mediamente (% voto 6-7) 31,5% 50,5% % (6-10) 82,0% 1 sem sem ,4% 56,4% 36,8% 25,5% in (% voto 1-5) 18,0% % (6-10) 33,8% 18,1% 66,2% 81,9% VOTO MEDIO 7,3 6,6 5,8 6,2 7 6,7 7 7,2 6,1 7,2 1 sem sem sem sem sem sem sem sem sem sem.2017 Base = UTENTI NUMERO VERDE

13 Sportello 13 molto (% voto 8-10) mediamente (% voto 6-7) in (% voto 1-5) Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello, che voto dà a Gori? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] 9,5% 37,5% 53,0% % (6-10) 90,5% % (6-10) 1 sem sem ,0% 59,5% 34,0% 31,5% 16,0% 9,0% 84,0% 91,0% VOTO MEDIO 7 7 6,7 6,6 6,4 7,6 7,3 7,7 7,2 7,1 1 sem sem sem sem sem sem sem sem sem sem.2017 Base = UTENTI SPORTELLO

14 Sportello on line 14 Considerando complessivamente il servizio ricevuto attraverso lo sportello online che voto dà a Gori? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] 1 sem sem molto (% voto 8-10) mediamente (% voto 6-7) 40,8% 49,7% % (6-10) 90,5% 49,8% 54,8% 40,7% 35,7% 9,5% 9,5% in (% voto 1-5) 9,5% % (6-10) 90,5% 90,5% VOTO MEDIO 7,2 7,2 7,4 7 7,2 7 7,2 7,5 7,3 7,3 1 sem sem sem sem sem sem sem sem sem sem.2017 Base = UTENTI SPORTELLO ONLINE

15 Indagine CAWI Campione di utenti GORI intervistati tramite questionario telematico PROFILO SOCIO DEMOGRAFICO Sesso 2 SEM (base 170) CAWI CATI 1 SEM (base 170) (base 830) UOMO 77,1% 77,6% 42,9% DONNA 22,9% 22,4% 57,1% ANNI 25,3% 30,9% 25,8% Età ANNI 30,6% 24,4% 24,5% 55 + ANNI 44,1% 44,7% 49,8% Livello di istruzione SUPERIORE 91,2% 92,8% 56,4% INFERIORE 8,8% 7,2% 43,6%

16 Valutazione del servizio idrico 16 CLIENTI INTERVISTATI SODDISFAZIONE 2 SEM (base 170) CAWI CATI 1 SEM (base 170) (base 830) Aspetti tecnici % voto ,6% 47,4% 76,5% Continuità del servizio 65,3% 65,1% 81,0% Livello di pressione 60,0% 53,3% 74,1% Fatturazione % voto ,2% 42,1% 72,4% Regolarità lettura contatori 37,4% 29,6% 68,5% Chiarezza e facilità lettura 50,0% 47,4% 76,4% Correttezza degli importi riportati nelle bollette 54,7% 53,3% 77,1% Invio regolare fatture 54,7% 55,3% 73,6% Rapporto Qualità/Prezzo % voto ,4% 33,6% 45,4% Giudizio di pancia % voto ,9% 47,4% 69,9%