CARD 2008: problemi e possibili soluzioni Il caso Vittoria. Maurizio Monticelli Responsabile Divisione Organizzazioni Ispettorati Sinistri

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1 CARD 2008: problemi e possibili soluzioni Il caso Vittoria Maurizio Monticelli Responsabile Divisione Organizzazioni Ispettorati Sinistri Convegno Gestione sinistri: efficienza e capacità di servizio Milano, 25 novembre 2008

2 Nuovo sistema di calcolo del forfait. Forfait cose considerevolmente più basso Forfait lesioni conducente con franchigia Questo sistema di calcolo potenzialmente genera: Conflitto con l assicurato per contenere il costo del danno a cose Speculazione potenziale sul forfait a persona Occasione per ottenere facili risarcimenti per lesioni vere o presunte Aumento dell incidenza dei sinistri con lesioni nella CID Il risultato di questo sistema forfait potrebbe divergere da quello atteso dal legislatore.

3 Il contesto Il 2008 sarà un altro anno sabbatico per la RCA, nel 2009 il forfait cambierà ancora?! Carenza di una base dati sufficiente per fare previsioni attendibili Difficile calcolare le tariffe Impossibile continuare col bonus malus Maggior volatilità della clientela La parte sinistri può contribuire a consolidare ed incrementare il business Auto lavorando sulla QUALITA dei processi e delle strutture.

4 Analisi dei Bisogni Offerta di consumo differenziata sentendo i bisogni dei Clienti. Evitare l effetto PD, badare più alla pancia che alla mente. Quanti sono i problemi che crea avere un auto, a parte l incidente stradale? Cosa sto offrendo per differenziarmi? Qual è la qualità percepita dal Cliente? Posso dire che ho fatto di tutto per dare al mio prodotto un buon rapporto Qualità/prezzo?

5 Sinistri Un Cliente è soddisfatto quando: viene rimborsato velocemente, l auto è sta ben riparata, non ha dovuto discutere e magari anticipare denaro, gli hanno risarcito la lesione adottando e spiegando le norme di legge, ha percepito di essere stato trattato con rispetto e correttezza.

6 Velocità Per ottenere velocità occorre intervenire sulla qualità (efficienza ed efficacia) del processo sinistri, dei fiduciari, dei liquidatori, dei fornitori. Snellire le procedure informatiche ed i work-flow Intervenire sui processi di denuncia e apertura del sinistro in Agenzia Intervenire sull organizzazione dei fiduciari (controlli, strumenti) Rivedere il ruolo del liquidatore creando strumenti e processi che consentano di utilizzarlo solo per le attività a valore aggiunto Creare la catena continua del servizio coinvolgendo le Agenzie (Assistenza, Convenzionate, Liquidazione) Fluidificare la relazione tra centro e periferia creando il ciclo continuo (no ai rimandi, sì alla sinergia)

7 Costi medi e di gestione sinistri Il forfait differenziato impone grande attenzione sui costi: Non più solo Controllo tecnico dei Fiduciari, ma gestori di un sistema virtuoso che generi il miglior servizio al più basso livello di costo. Sviluppo della Canalizzazione e creazione del bisogno di riparare presso la rete di Convenzionate Revisione dei processi di gestione dei sinistri con lesione, basata sulle tecniche di contrasto alla speculazione e sull offerta di servizi. Tecnicismo e accertamento del nesso causale, come riferimento per la valutazione della qualità della collaborazione tra Compagnia e Medico Legale.

8 Interventi effettuati Sistema informatico flessibile e team IT sinistri competente e dedicato Formazione ed informazione in continuo agli attori del processo SARC tecnico ed amministrativo/informatico SARC ed interventi mirati sul territorio Struttura gestione fiduciari e procurement Capillarità mirata delle convenzionate Accentramento debitori e 2 firme semplici* Sensibilizzazione continua dei fiduciari e dell utenza

9 Risultati degli interventi Stanza al n. pagati veicoli persone cose totale mercato Vittoria delta% 25,6 22,8 * 24,3

10 Risultati - Costi medi al Sx causati no card Sx gestiti Partita CID Partita CTT Vittoria mercato delta % -15,20-13,90-13,10-2

11 Risultati - Stanza al veicoli persone cose totale m ercato Vittoria delta % 15,4 24,9 * 16,4

12 Risultati Arbitrati da 1 08 a proposti vinti persi mercato vittoria delta M V/T,P/T 84% 16% delta V V/T,P/T 89% 11%

13 Risultati CTT stanza da 1 08 a numero dei recuperi resp. e gest CTT stanza CTT fuori vittoria mercato delta 22,90% 319,20%

14 Considerazioni finali L introduzione di nuove regole nell auto ha di fatto creato il bisogno di innovare completamente sia i prodotti, sia i processi, sia il sistema di relazioni con l utente. Un analisi attenta dei bisogni dei Clienti e dei loro comportamenti è la base per costruire nuove offerte e servizi che incontrino le attese di chi paga un premio oramai sapendo che, in caso di sinistro, sarà l assicuratore diretto a gestirlo. E evidente che il rapporto diretto è un occasione imperdibile per far percepire al Cliente la differenza. La ricerca della Qualità (percezione corretta del rapporto qualità/prezzo) è perciò l elemento determinante per la conservazione del Cliente e lo sviluppo del business Auto.