Sportello informativo per il cittadino Rete degli URP della Toscana

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1 Sportello informativo per il cittadino Rete degli URP della Toscana Dire&Fare 2011 Silvia Dreoni e Marica Ugoni Marchetto

2 Nascita del progetto Il progetto nasce per facilitare scambi di informazioni e di documentazione tra i diversi URP della regione, stabilire degli standard e rendere omogenea la diffusione dell informazione con lo scopo di semplificare il rapporto tra cittadino e pubblica amministrazione: La rete degli URP toscani

3 Scopi Sviluppare una PIATTAFORMA TECNOLOGICA di riferimento, basata sulla Rete Telematica Regionale tale da mettere a disposizione di cittadini e operatori un sistema di conoscenza e informazione condiviso e standardizzato attraverso strumenti di classificazione. Il progetto infatti definisce le strutture dati per rispondere a tutte le domande sui servizi di ciascun ente, e in particolare: Cosa? quali servizi sono resi disponibili dall ente Chi? quale struttura/ente eroga questi servizi Dove? dove sono localizzate le strutture e come contattarle (indirizzo, numero di telefono, ecc.) Quando? quali orari hanno gli uffici competenti nei vari procedimenti Come? come ottenere un servizio

4 Classificazione Schema di classificazione per classi e materie, utile prevalentemente all operatore URP per attribuire un soggetto all informazione registrata; risponde alle domande: di cosa tratta?, a cosa si riferisce? ; Schema di catalogazione basato sulla categorizzazione degli eventi della vita che consenta all operatore di collocare l informazione nel filone di interesse e di servizio corretto e coerente con le esigenze dell utenza; risponde alla domanda cosa fare per? Dalla corretta e puntuale duplice categorizzazione dipende il grado di efficacia e di efficienza del sistema complessivo di reperimento dell informazione, dei servizi e della documentazione.

5 Classificazione Classe Materia

6 Classificazione

7 Strutturazione delle banche dati Sono stati definiti i dati tipici, necessari per ognuna delle seguenti banche dati: Info URP Organigramma Organi politici Contatti Procedimenti Atti Schede Segnalazioni Notizie Omogeneità dell informazione Principali vantaggi Massima Reperibilità

8 Gli strumenti Back Office Accessibile ai soli operatori URP accreditati tramite certificato digitale. Strumenti telematici per la gestione di tutte le banche dati. Ricerche mirate per la risposta al pubblico.

9 Gli strumenti Front Office locale Portale dell URP locale, guida il cittadino nell accesso ai vari tipi di informazioni e servizi on-line. Modalità di navigazione per Eventi della vita Ogni sezione è alimentata da dati inseriti da Back Office.

10 Gli strumenti Portale della Rete Portale unitario di accesso alle informazioni. Punto di accesso geografico a livello regionale per: Cittadini - che possono trovare e scegliere l URP a cui rivolgersi; Operatori URP che utilizzano il patrimonio informativo comune a tutti gli URP. Ogni sezione è alimentata con dati inseriti da Back Office

11 Interazione tra gli strumenti Back Office Portale della Rete Ogni transazione eseguita da Back Office viene presentata in tempo reale sia sul Front Office locale che sul Portale della Rete tramite cooperazione applicativa. Front Office Locale Sito web URP

12 Le banche dati Infourp Anagrafica dell URP che riporta: La sede Gli orari Modalità di contatto Operatori Servizi e competenze

13 Le banche dati Organigramma Rappresenta l articolazione dell ente, fornisce informazioni sulle competenze, sui nominativi e recapiti del personale.

14 Le banche dati Organigramma

15 Le banche dati Organi Politici Raccolta dei dati relativi agli organi politici dell ente. Le informazioni riguardano, i recapiti, il tipo di incarico politico e le aree di competenza e attività.

16 Le banche dati Organi Politici

17 Le banche dati Contatti Consente la rilevazione dell accesso dell utenza all ufficio informazioni Produce statistiche finalizzate all analisi dei bisogni informativi espressi dalle utenze Produce statistiche per la misura delle attività svolte dall'ufficio URP

18 Le banche dati Contatti Statistiche

19 Le banche dati Procedimenti Censimento dei procedimenti amministrativi dell ente con tutte le indicazioni necessarie al cittadino per la loro attivazione.

20 Le banche dati Procedimenti

21 Le banche dati Atti Raccolta strutturata degli atti amministrativi prodotti dall ente.

22 Le banche dati Schede informative Informazioni strutturate su processi e attività di competenza dell ente che non sono censite all interno della banca dati procedimenti amministrativi.

23 Le banche dati Schede informative

24 Le banche dati Segnalazioni Consente la gestione delle segnalazioni e reclami che vengono inoltrati all ente. Risposta differita Utenti segnalano su canale web, posta elettronica, telefono Telefono e fax Uffici interni all ente Sto web U.R.P. U.R.P. Back office Archiviazione Classificazione Statistica e posta ordinaria Gestione iter della segnalazione verso le strutture dell'ente

25 Le banche dati Segnalazioni

26 Le banche dati Amministrazione web Strumento che consente la gestione di un front office mediante la creazione e pubblicazione di notizie. Le notizie possono essere inviate alla redazione del Portale della Rete per la pubblicazione La base informativa utilizzata è costituita sia dagli strumenti di back office sia da risorse esterne (url esterne).

27 Funzionalità Cerca in Rete Strumento finalizzato al recupero di informazioni in rete: la ricerca avviene interrogando le banche dati a livello centrale e comprende sia le informazioni pubbliche che quelle riservate agli operatori URP

28 Front Office URP locale Amm. Web - Notizie Eventi della vita Amm. Web - Menu

29 Portale della Rete Amm. Web - Notizie

30 Portale della Rete InfoURP Eventi della vita Banche dati

31 Caratteristiche del sistema Ogni ente può decidere la propria modalità di adesione ed il proprio livello di implementazione delle banche dati: Modalità ASP (Application Server Provider) presso Regione Toscana o presso altro Ente (120) Modalità NODO, Adozione applicativo Tool Rete degli URP sul proprio sistema (5) ACCESSO CONTROLLATO al Back Office tramite certificato digitale. Possibilità di definire diversi livelli di operatività MODULARITÀ possibilità di implementare tutte o solo alcune banche dati RIUSABILITÀ software completamente riusabile ed esportabile in maniera gratuita

32 Lo stato attuale Enti aderenti 120 Accessi web circa Movimentazione banche dati / anno aggiornamenti annuali n. Schede 1700 n. Segnalazioni 2500 n. Procedimenti 1600

33 Supporto alla Rete Adattabilità alle varie realtà organizzative degli enti sul territorio quali: Gestioni associate Unioni di comuni Comunità montane Circondari Raccolta di suggerimenti / esigenze segnalate dagli operatori Formazione (e tele-formazione) agli operatori URP Assistenza tecnica e operativa per l utilizzo dell applicazione

34 Il futuro GARA in corso di svolgimento per l implementazione di nuove funzionalità quali: RIPROGETTAZIONE secondo i requisiti di accessibilità e usabilità del portale della rete Introduzione di PAROLE CHIAVE per integrare la classificazione e migliorare la reperibilità dei contenuti MONITORAGGIO sulla produttività della Rete OTTIMIZZAZIONE delle funzionalità di Back Office (statistiche contatti e segnalazioni, gestione FAQ, organizzazione Front Office )

35 Grazie Contatti

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