CAPITOLATO SPECIALE D'APPALTO PER L AFFIDAMENTO DI SERVIZI DI MANUTENZIONE E GESTIONE DI SISTEMI DI FONIA IN.VA. S.P.A.

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1 PER L AFFIDAMENTO DI SERVIZI DI MANUTENZIONE E GESTIONE DI SISTEMI DI FONIA IN.VA. S.P.A. VERS. DOC DEL 14/11/2017

2 1. Contesto La società (di seguito denominata INVA o Stazione appaltante), società in-house della Regione Autonoma della Valle d Aosta, esperisce una procedura telematica aperta, ai sensi dell art. 60 del D. Lgs. 50/2016 e s.m.i,.per l affidamento di servizi di manutenzione e gestione dei sistemi di fonia. 2. Oggetto della gara L attività oggetto della presente procedura di gara riguarda la gestione e la manutenzione dei sistemi fonia attivi presso le sedi di INVA e degli Enti Gli apparati sono ubicati nel territorio della regione Valle d Aosta. Gli Enti presso cui dovrà essere erogato il servizio sono: Regione Autonoma Valle d Aosta tutte le sedi territoriali ubicate nel territorio regionale; Azienda USL Valle d Aosta 3 sedi ospedaliere ed 1 sede amministrativa in Aosta, 5 sedi ambulatoriali nel territorio regionale; Comune di Aosta tutte le sedi territoriali ubicate nel territorio comunale di Aosta; Consiglio regionale della Valle d Aosta sede di Aosta sede di Aosta Regione Borgnalle 12 sede di Brissogne Località L'Île-Blonde, 5 Unité des Communes valdôtaines Mont-Cervin sede di Chatillon Comune di Ayas sede di Ayas Sono previsti i seguenti servizi: Ente Service Desk Gestione sistemi Manutenzione hardware Supporto H24 Supporto specialistico Supporto eventi straordinari Presidio Regione Autonoma Valle d Aosta SI SI SI SI SI SI SI Azienda USL SI SI SI SI SI SI SI Comune Aosta Consiglio Regionale di SI -- SI --- SI SI --- SI --- SI --- SI SI --- IN.VA. SI --- SI --- SI SI --- Unité Cervin Comune Ayas Mont- di SI SI SI --- SI SI --- SI SI SI --- SI SI --- 2/19

3 3. Dettaglio architettura sistemi di fonia Il parco dei sistemi in gestione è riassunto nei paragrafi successivi, suddivisi per Ente. Tale volume, durante l esecuzione del servizio, potrà subire variazioni in misura del +/- 10% (delle quantità delle centrali gestite), senza che ciò comporti una variazione degli oneri unitari o complessivi pattuiti in sede contrattuale. La stazione Appaltante si riserva, al termine del primo anno contrattuale di valutare la continuità del servizio in generale e con particolare riferimento al parco macchine del Cliente Ausl della Valle d Aosta con rinegoziazione dei termini e delle condizioni del contratto sia in aumento che in diminuzione (escludendo dal computo le centrali che verranno escluse dalla manutenzione). 3.1 Regione Autonoma Valle d Aosta L infrastruttura ha una configurazione a stella in cui il punto convergente è il centralino di p.zza Deffeyes. Su quest ultimo tutti i centralini periferici sono collegati attraverso i protocolli standard di comunicazione (H323, SIP, QSIG). Il flusso delle chiamate entranti su PSTN transita per il 90% dal centro stella. Ogni sede periferica è comunque provvista di accessi base o analogici per la gestione dei trabocchi e delle interruzioni con il link verso Piazza Deffeyes. Il servizio di Posto Operatore viene fatto completamente al centro stella e lo smistamento delle chiamate avviene tramite console proprietarie Nortel (7 postazioni con 3 barre braille). I terminali telefonici sono per un 80% analogici. La centrale di P.zza Deffeyes viene individuata anche come centrale Master a cui fanno capo i Media Gateway di Vigili del Fuoco, Piazza della Repubblica, Via de Tillier, Località Amerique 33, Loc. Grand Charrière 66 Le Torri, Grand Chemin 34 e Protezione Civile. La centrale di Via Promis viene individuata anche come centrale Master a cui fanno capo i Media Gateway della Nuova sede dell assessorato al Turismo e Località Amerique 127. Nella seguente tabella sono descritti nel dettaglio gli elementi di configurazione delle centrali e la loro ubicazione. Nel corso del periodo di copertura del servizio la dotazione di schede o l ubicazione delle centrali potranno subire delle variazioni: l attività di potenziamento delle centrali o di spostamento non sono oggetto del capitolato. Modello Descrizione Ubicazione Interni potenziali Analog Digital IP Interconn Release CS1000E HS MASTER Piazza Deffeyes Aosta SIP 126 H GR Survivable Media Gateway 1000E connessi al CS 1000E HS Master Vigili del Fuoco Aosta 7.65 Piazza Repubblica Aosta 7.65 Via de Tillier Aosta 7.65 Località Amerique 33 Quart 7.65 Loc. Grand Charriere 66 Le Torri Saint Christophe 7.65 Protezione Civile Saint Christophe 7.65 Ex Trasporti Grand Chemin, 34 Saint Christophe 7.65 CS1000M Centrale Corso Battaglione Aosta SIP 4.50 W CS1000M Ufficio Tecnico sicurezza e Saint Christophe SIP 4.50 W 3/19

4 Modello Descrizione Ubicazione logistica Interni potenziali Analog Digital IP Interconn Release CS1000M Ufficio Concorsi Saint Christophe SIP 4.50 W CS1000E HS Member Via Promis Aosta SIP 7.65 GR Survivable Media Gateway 1000E connessi al CS 1000E HS Member Nuova sede Assessorato Turismo Pollein 7.65 Località Amerique 127 Saint Christophe 7.65 CS1000M Centrale Ufficio Invalidi Aosta SIP 8 H W CS1000M Località Amerique 127 Saint Christophe SIP 4.50 W CS1000M Nuova sede Assessorato Turismo Aosta SIP CS1000M Forestale Aymavilles Aymavilles SIP 4.50 W CS1000M Forestale Aosta (Busseyaz) Aosta SIP 4.50 W CS1000M Forestale Villeneuve Villeneuve SIP 4.50 W CS1000M Forestale Pont Saint Martin Pont Saint Martin SIP 4.50 W CS1000M Reg. Borgnalle 12 Aosta SIP 4.50 W CS1000M Forestale Prés-Saint-Didier Prés-Saint-Didier SIP 05:00 CS1000M Forestale Antey-Saint-André Antey-Saint- André SIP 4.50 W CS1000M Forestale Arvier Arvier SIP 4.50 W CS1000M Vigili del Fuoco Courmayeur Courmayeur SIP 05:00 CS1000M Protezione Civile Saint Christophe SIP 4.50 W CS1000M Via Ollietti Aosta H T CS1000M CS1000M Loc. Grand Charriere 40 Politiche Sociali P.zza Roncas 12, Museo Archeologico Saint Christophe H T Aosta H T CS1000M Via Carrel 31 Aosta H T CS1000M Arco d'augusto Aosta SIP 4.50 W CS1000M Politiche Educative Aosta H T CS1000E Corpo Forestale Valdostano Saint Christophe SIP 7.0 W BCM 50 Servizio aree protette Saint Christophe IP (H323) 6 CS1000E Torre comunicazioni Brissogne SIP 7.5 4/19

5 Modello Descrizione Ubicazione Interni potenziali Analog Digital IP Interconn Release CS1000M Ex Forestale Morgex Magazzino SIP 4.50 W Samsung 7030 Selta 100 IPX Marais La Salle NO NO - Caserma Forestale Chatillon Chatillon NO NO - Selta 100 IPX Selta 100 IPX Caserma Forestale di Brusson Caserma Forestale di etroubles Brusson NO NO - Etroubles NO NO - Selta 100 IPX Selta 100 IPX Caserma forestale di Gaby Gaby NO NO - Caserma forestale di Nus Nus NO NO - Selta 100 IPX Caserma forestale di Valpelline Valpelline NO NO - Selta 100 IPX Selta 100 IPX Selta 100 IPX Panasonic TEA 3.8 Promelit Open IP Medium Alcatel Office PCX Compact Caserma forestale di Verres Verres NO NO - Ufficio attività ausiliarie Charvensod NO NO - Brambilla / POLITO Verres NO NO - Bliblio Chatillon Chatillon NO NO - B.R.E.L. Aosta NO NO - Centro per l'impiego di Aosta Aosta NO NO - Promelit Open IP Promelit Open IP Centro per l'impiego di Morgex Centro per l'impiego di Verres Morgex NO NO - Verres NO NO - Promelit Progetto Open Ip Centro Educativo assistenziale Gressan Gressan NO NO - Panasonic TEA 3.8 Sede via St. Orso Aosta NO NO - Gigaset 1045 Vivaio Olleyes Quart NO NO - TEA 3.8 Castello di Sarre Sarre NO NO - AASTRA BCS 15 IPX AASTRA BCS 15 IPX Funivia buisson chamois (valle) Funivia buisson chamois (Monte) Antey SI NO - Chamois SI NO - AASTRA BCS CEA HONE Hone SI NO - 5/19

6 Modello Descrizione Ubicazione 15 IPX Interni potenziali Analog Digital IP Interconn Release Sono elencate di seguito centrali che dovranno essere coperte da servizio di reperibilità H24 7x7 Modello Descrizione Ubicazione CS1000SG Piazza Deffeyes Aosta CS1000SG Piazza Deffeyes (centro stella) Aosta CS1000SG Via Promis Aosta CS1000M Vigili del Fuoco Aosta CS1000M Vigili del Fuoco Courmayeur Courmayeur CS1000M Protezione Civile Saint Christophe CS1000M Località Amerique 33 Quart CS1000E Corpo Forestale Valdostano Saint Christophe Gli altri elementi che concorrono alla erogazione dei servizi di fonia e di cui dovrà essere garantita la manutenzione sono: Modello Produttore Tipologia Prodotto Descrizione Sede Ubicazione Numero PE840 DELL Server Server di Documentazione addebiti Deffeyes 1 esprimo 5270 Fujitsu- Siemens Personal Computer PC Posto Operatore Deffeyes 7 VW171D Asus Monitor Posti operatore e Server Monitor Posti operatore e Server Deffeyes 8 Proliand DL380G5 HP Server Server centrale di gestione Deffeyes 1 TM 3.2 Avaya Software di gestione Software di gestione Deffeyes 3500 utenti PCCIU CHAMELEON Avaya PC Interface Unit Unità di interconnessione Posto Operatore con PC Deffeyes 7 800/40/N Sistel Trasduttore Braille Barra Braille Deffeyes 2+2 WEBPGA08 Sistel Sw di documentazione addebiti Sw web di documentazione addebiti Deffeyes 6/19

7 Modello Produttore Tipologia Prodotto Descrizione Sede Numero EASYCONSOLE Sistel Sw di posto operatore Sw di posto operatore Deffeyes 6 EASYCONSOLE Sistel Sw di posto operatore Sw di posto operatore Ipovedente Deffeyes 1 EASYCONSOLE Sistel Sw di posto operatore Sw di posto operatore non vedente (integrato con Screen Reader JAWS 8) Deffeyes 3 RUBGES Sistel Sw di Rubrica telefonica Sw di rubrica telefonica integrata con il Sw PO Deffeyes Azienda Unità Sanitaria Locale Valle d Aosta Il sistema è composto dai seguenti elementi centrali: 5 centrali Nortel 9 Audiocodes per sistema Skype for Business (per cui è richiesto il solo servizio di manutenzione hardware) Quattro centrali Nortel sono in rete tra di loro (protocollo proprietario Nortel) e sono ubicate presso le seguenti sedi: sede ospedaliera Parini, Viale Ginevra, Aosta sede ospedaliera Beauregard, Via Vaccari, Aosta sede ospedaliera Via Saint Martin de Corleans, Aosta sede amministrativa di via guido Rey Modello Descrizione Analogici Digitali IP Interconnesione Ospedale Regionale Umberto Parini 2 PRI verso PSTN Nortel Opzione 61 Viale Ginevra n Aosta release PRI verso Via Guido Rey e verso Beauregard 1 PRI verso Nortel Opzione 61 Sede Amministrativa Via Guido Rey n Aosta release 25 versione PRI verso PSTN 2 PRI verso Beuregard e verso vi Saint Martin Ospedale Beauregard Opzione 11c Via Vaccari n Aosta canali di giunzione con Viale Ginevra release 25 versione 2111 Ex Maternità Opzione 11 Via Saint Martin des Corleans n Aosta PRI verso PSTN e 1 PRI verso Via Guido Rey release 25 versione /19

8 Centro riabilitativo Opzione 11 Small Località Champagne n Antey Saint Andrè release 25 versione accessi base verso PSTN Il servizio di P.O. per quanto riguarda queste centrali viene erogato da INVA e si basa su un interconnessione tra la centrale della sede ospedaliera Parini e la centrale Cisco di INVA di Regione Borgnalle. Sono comunque presenti 6 posti operatore modello M2250 presso la sede ospedaliera Parini. La quinta centrale Nortel è installata presso la struttura riabilitativa di Antey Saint Andrè. E presente un sistema di caselle vocali basato su tecnologia Nortel Meridian MAIL attestato sulla centrale sede ospedaliera Beauregard (Versione voice mail release 0.8). Le tipologia dei terminali telefonici utilizzati sono: Nortel Meridian M3310, Sirio Telecom Le caratteristiche delle centrali installate sono descritte nella seguente tabella Sono elencate di seguito centrali che dovranno essere coperte da servizio di reperibilità H24 7x7 Modello Descrizione Ubicazione Nortel Opzione 61 Ospedale Regionale Umberto Parini Viale Ginevra n Aosta Nortel Opzione 61 Sede Amministrativa Via Guido Rey n Aosta Opzione 11c Ospedale Beauregard Via Vaccari n Aosta Opzione 11 Ex Maternità Via Saint Martin des Corleans n Aosta Sui presidi territoriali sono installati i seguenti apparati Audicodes Sede Tipologia Modello S/N Brissogne Torre delle comunicazioni Gateway Mediant 1000 DT Verres Poliambulatorio Gateway Mediant 800B SBA 4FXS,4FXO,4BRI DT Donnas Poliambulatoio Gateway Mediant 800B SBA 4FXS,4FXO,4BRI DT Chatillon Poliambulatorio Gateway Mediant 800B SBA 4FXS,4FXO,4BRI DT Morgex Poliambulatorio Gateway Mediant 800B SBA 4FXS,4FXO,4BRI DT Donnas Poliambulatorio ATA MP114-S DT Chatillon Poliambulatorio ATA MP114-S DT Morgex Poliambulatorio ATA MP114-S DT Donnas Poliambulatorio ATA MP114-S DT /19

9 3.3 Comune di Aosta Il sistema è composto dai seguenti elementi centrali 2 centrali telefoniche VOIP Cisco Call Manager (versione ) 6 sistemi di interconnessione alla rete telefonica router Voice Gateway 1 sistema per VOIP server CRS Le 2 centrali telefoniche VOIP Cisco Call Manager sono attive su un cluster di due server HP DL320 con installata la versione di CISCO Unified CallManager sui cui sono configurati 300 telefoni per 300 end users, distribuiti sulle seguenti sedi: Municipio Piazza Chanoux Servizi Sociali via Abbé Chanoux nn. 2-4 Servizi Acquedotto-Ambiente via Parigi Servizi Polizia locale via Monte Emilius Per l interconnessione alla rete telefonica vengono utilizzati sei router CISCO 2851 configurati in H.323 nel seguente modo: Sede P.zza Chanoux: Due (RT-VG1-200 e RT-VG2-200) che garantiscono il collegamento verso la PSTN attraverso due flussi primari (ognuno configurato con 15 canali in entrata e 15 in uscita); la numerazione interna comprende tutto il migliaio dell urbana 0165/300xxx Sede Acquedotto-Ambiente (via Parigi) Un VoiceGateway collegato via IP alla sede dia p.zza Chanoux e abilitato alla funzione di SRST collegato alla PSTN attraverso BRI Sede Polizia Locale (via Monte Emilius) Un VoiceGateway collegato via IP alla sede dia p.zza Chanoux e abilitato alla funzione di SRST collegato alla PSTN attraverso BRI Il sistema CRS è attivo su server modello HP DL320 su cui è installata la versione 4.5(2) di Cisco IPCC Express Enhanced: gestisce una applicazione CRS e tre operatori per il servizio di Centrale Operativa della Polizia Locale. 3.4 Consiglio regionale Valle d Aosta Il perimetro di competenza è da considerarsi suddiviso nelle seguenti aree: Consiglio Corecom Sia la sede del Consiglio che quella del Corecom utilizzano la stessa centrale VOIP Avaya Aura versione 7.1 installata presso il datacenter del Consiglio di via Piave ad Aosta e attiva su piattaforma virtualizzata ridondata VMWARE. Nel caso particolare della sede del Corecom sono installati solo i terminali telefonici che si attestano sulla centrale presente in Consiglio tramite collegamento su ponte radio. La connettività PSTN avviene esclusivamente su un flusso 30 canali presente in via Piave tramite Media gateway dedicato. 9/19

10 Non esiste sistema di P.O. ma per la sede del Consiglio è stato implementato un sistema IVR attestato sul numero che tramite menu consente lo smistamento delle chiamate verso gli utenti. Glie elementi che costituiscono il sistema sono: Elemento Quantità AVAYA AURATM R7 SYS PLTFM HIGH AVAIL 1 AVAYA AURATM ENT CORE R7 NEW SW LIC 140 ADMIN TOOLS R7.0 1 MM711 ANLG MEDIA MODULE NON GSA 2 MM710B E1/T1 MEDIA MODULE NON GSA 1 96XX RPLCMNT LINE CORD 3 120A CSU CABLE 50FT RHS 1 SA ESS AURATM ENT CORE R7 1 YPP 200 IP AVAYA IP PHONE 9611G 76 AVAYA BUTTON MOD 12 B 9 IP AVAYA PHONE PATTON SMARTNODE 4112 (ATA) 2 PATTON SMARTNODE 4114 (ATA) 2 G450 GATEWAY PRI AVAYA 2 Il sistema Avaya Aura è stato virtualizzato e aggiornato dalla versione 6.0 alla versione 7.1 a ottobre 2017: è attiva una garanzia di 1 anno su questa attività a carico del fornitore che ha svolto l intervento. 3.5 INVA Il sistema è composto da due tipologie di centrale: 1. Centralino Nortel opzione 11C (presso Datacenter in Borgnalle 12 ad Aosta) 2. Call Manager Cisco (presso Datacenter in Borgnalle 12 ad Aosta) Sistema di fonia Nortel: Il sistema è composto da due cabinet collegati in fibra tra loro. La centrale viene utilizzata per erogare i servizi di fonia agli ufficio regionali degli Affari Europei siti al secondo piano dello stabile di Aosta in Regione Borgnalle 12. La centrale è collegata esclusivamente alla rete fonia di Regione tramite collegamento QSIG con la centrale degli uffici Amministrativi dei Vigili del fuoco sita al sesto piano. L interconnessione con la PSTN avviene utilizzando il link verso Regione ed utilizzando quindi i flussi primari presenti in P.zza Deffeyes. Esistono comunque 3 borchie ISDN collegate direttamente alla centrale che ne gestiscono la funzionalità in caso di isolamento/trabocco. Il sistema è ubicato presso la sede di Regione Borgnalle 12 di Aosta. Sistema di fonia Cisco: Il sistema è composta da: 2 centrali telefoniche VOIP Cisco Call Manager (System version: ) virtualizzate su VMWARE 1 sistema VOIP server CRS (versione ) virtualizzato su VMWARE 3 sistemi di interconnessione rete telefonica - router Voice Gateway 10/19

11 La centrale è adibita all erogazione dei servizi di Contact Center. Le interconnessioni si possono riassumete nell elenco seguente: 1. Verso PSTN tramite 2 flussi primari da 15 canali (7 in entrata e 8 in uscita) con numerazione urbana 0165/3677 e 0165/ Verso la centrale PABX dell Ospedale Regionale tramite un trunk QSIG 3. In ingresso per i servizi di Contact Center con 24 linee BRI (18 NT1/BA e 6 NT1/PLUS) 4. In ingresso per i servizi di Contact Center erogati alla Regione con 5 linee DESP. Sono presenti i seguenti apparati: 150 telefoni con 150 end users 150 profili di Extension Mobility Sui sistemi sono configurate 26 applicazioni CRS, 38 utenti/operatori, con un utilizzo di circa 70 porte CTI. Tutti i sistemi indicati sono ubicati presso la sede di Regione Borgnalle 12 di Aosta. 3.6 Unité des Communes valdôtaines Mont-Cervin Il sistema è composto dai seguenti elementi: sede Ufficio sportello unico Via Chanoux 13 Chatillon 5 Telefoni Voip Voismart vep Patton 2 porte FXS Ufficio tecnico via Chanoux 13 Chatillon 15 Telefoni Voip Voismart vep Switch Voismart 24 PoE + 2 Gbit Sede Via Martiri della Libertà 3 Chatillon 1 Centralino PBX Office Rack 16IP 1 Scheda di espansione 4BRI 1 Telefono Voip Voismart Executive 1 DSS 24 tasti per VEP Gateway Patton 2FXS 1 EUI Gateway Patton 2FX0 N. 01 Switch Voismart 24 PoE + 2Gbit 3.7 Comune di Ayas Il sistema è composto dai seguenti elementi: Sede del municipio Route Barmasc Antagnod Ayas 1 Centralino IP Office 500 V2 4 Unità di controllo 7 Telefoni VOIP Avaya 1608L 4 Telefoni Digitali Avaya Telefoni Analogici Siemens 11/19

12 4. Modalità di esecuzione delle prestazioni Nei paragrafi seguenti sono descritte le modalità di erogazione dei servizi richiesti. L orario di copertura del servizio di assistenza deve essere dalle 8:00 alle 18:00 dal lunedì al venerdì, esteso in H24 7x7 per la gestione dei servizi H24 (guasti bloccanti su centrali critiche) o per eventi straordinari). 4.1 Service Desk Per l erogazione di tutti i servizi indicati l Aggiudicatario dovrà prevedere un servizio di Service Desk che gestirà tutte le richieste di intervento e che costituirà il punto unico di contatto. Le richieste di intervento saranno inoltrate al Service Desk dell Aggiudicatario esclusivamente dal Service Desk INVA che funge da collettore per tutte le segnalazione degli utenti finali degli Enti. Il Service Desk dell Aggiudicatario dovrà provvedere alla presa in carico, all aggiornamento di stato e alla chiusura delle richieste di assistenza, interagendo direttamente con la procedura di ticketing utilizzata da INVA. Il Service Desk dell Aggiudicatario dovrà essere contattabile via web, telefonicamente, via fax o via posta elettronica. 4.2 Gestione sistemi L Aggiudicatario dovrà garantire il mantenimento delle funzionalità dei sistemi di fonia, correggendo le eventuali anomalie segnalate e provvedendo alle richieste di modifica. A questo scopo dovrà garantire:: la manutenzione sistemistica delle centrali: l Aggiudicatario dovrà provvedere a ripristinare il sistema di fonia a fronte di un malfunzionamento sistemistico delle centrali o a seguito della sostituzione di alcune componenti hardware. la configurazione o la modifica dei servizi telefonici quali configurazione centrali configurazione messaggi vocali assegnazione interni e configurazione la modifica dell indirizzo IP delle centrali l installazione di nuovi apparati telefonici. I nuovi apparati saranno messi a disposizione presso un magazzino dagli Enti stessi il supporto agli utenti per illustrare l utilizzo delle funzionalità avanzate a seguito dell installazione di nuovi apparati l attivazione dei percorsi di collegamento di fonia sul cablaggio strutturato. I cavi patch saranno forniti dagli Enti stessi. lo spostamento di apparati telefonici Il monitoraggio e il controllo periodico del corretto funzionamento dei sistemi di fonia. A questo scopo dovrà essere prevista almeno una visita annuale di tutti i siti con la verifica dello stato di funzionamento dei sistemi annessi (ad esempio UPS) l aggiornamento della documentazione tecnica che descrive i sistemi in gestione. Questa documentazione dovrà essere resa disponibile al referente di servizio INVA: 4.3 Manutenzione hardware L Aggiudicatario dovrà garantire il mantenimento delle funzionalità dei sistemi di fonia, in tutte le sue componenti, correggendo le eventuali anomalie hardware segnalate. A questo scopo dovrà garantire: la manutenzione hardware delle centrali telefoniche provvedendo alla sostituzione e alla riparazione delle parti guaste. L Aggiudicatario dovrà costituire un Kit di scorta, non 12/19

13 necessariamente in loco, adeguato a garantire i tempi di intervento previsti. Le parti che costituisco il kit di scorta, e utilizzate per gli interventi saranno delle stesse case produttrici gli apparati. Sono compresi nel servizio di manutenzione delle centrali sia le relative parti di ricambio che la manodopera e gli oneri accessori (spostamenti, mezzi, consumabili, etc.). la manutenzione hardware dei server fisici su cui le centrali VOIP sono attive; la manutenzione hardware dei router utilizzati come voice gateway la manutenzione hardware degli Audiocode la manutenzione hardware degli apparati telefonici: a fronte della segnalazione di un guasto l Aggiudicatario dovrà provvedere a; o fornire un eventuale apparato di cortesia nel caso in cui non fosse possibile una riparazione immediata o provvedere alla riparazione dell apparato ed al suo ripristino con il ritiro del bene di cortesia o sostituire l apparato con un bene equivalente se non riparabile 4.4 Supporto H24 7x7 Il servizio di gestione e manutenzione per le centrali della Regione Autonoma Valle d Aosta e dell Azienda USL Valle d Aosta (specificate nei paragrafi precedenti) dovrà essere estesa in H24 7x7 per i soli guasti bloccanti. 4.5 Supporto Specialistico Nell ambito del servizio l Aggiudicatario dovrà provvedere a fornire i seguenti servizi: escalation di secondo livello per servizio di assistenza per il ripristino dei sistemi. L intervento potrà avvenire da remoto e se necessario direttamente on site: in quest ultimo caso gli interventi dovranno essere eseguiti con la presenza di un tecnico dell assistenza. l analisi dei malfunzionamenti relativi all interfacciamento con altre centrali non comprese nel perimetro del capitolato, con i flussi esterni e con la rete di connessione IP tra le centrali. L Aggiudicatario dovrà collaborare con i fornitori degli altri servizi sopraindicati allo scopo di risolvere eventuali anomalie riscontrate. Il supporto analisi degli incident registrati allo scopo di invidiare soluzioni definitive a malfunzionamenti ricorrenti (problem management). installazione delle patch sui sistemi centrali a fronte del rilascio da parte delle case produttrici delle correzioni software (patch management). aggiornamento periodico del firmware dei telefoni digitali, voip e posti operatore il supporto all eventuale cambiamento dell operatore di connettività fonia il supporto all eventuale implementazione di aggiornamenti o evoluzioni effettuate da terze parti. 4.6 Presidio Per la Regione Autonoma Valle d Aosta e Azienda Unità Sanitaria Locale Valle d Aosta i servizi di gestione e manutenzione hardware, descritti nei punti precedenti, dovranno essere erogati servendosi di un presidio operativo. Per la Regione Autonoma Valle d Aosta dovrà essere garantita la presenza di 1 tecnico, con conoscenze ed esperienze tecniche relativamente ai sistemi di fonia in particolare in ambito Nortel, dalle 8:00 alle 12:00 e dalle alle 17:30 dal lunedì al venerdì, sabato domenica e festivi esclusi. La sede del presidio sarà il palazzo regionale di Piazza Deffeyes ad Aosta. Per l Azienda Unità Sanitaria Locale Valle d Aosta dovrà essere garantita la presenza di 1 tecnico, con conoscenze ed esperienze tecniche relativamente ai sistemi di fonia in particolare in ambito Nortel, dalle 13/19

14 8:00 alle 12:00 dal lunedì al venerdì, sabato domenica e festivi esclusi. La sede del presidio sarà l ospedale Parini in Viale Ginevra, ad Aosta. I tecnici incaricati dovranno disporre dei mezzi necessari per potersi spostare su tutte le sedi dell amministrazione dislocate sul territorio regionale e delle dotazioni informatiche (pc, telefono cellulare, scheda per interconnessione wireless) indispensabili per lo svolgimento autonomo delle attività sul territorio. L Aggiudicatario dovrà comunicare l elenco dei nominativi dei tecnici incaricati di operare nell ambito del servizio di presidio per predisporre le autorizzazioni di accesso alle strutture coinvolte. 4.7 Supporto per eventi straordinari Dovrà essere garantita dall Aggiudicatario la copertura di tutti i servizi descritti nel capitolato in H24 7x7 per un totale massimo di 200 ore annuali per eventi straordinari (ad esempio elezioni). La richiesta di estensione sarà inoltrata con almeno 5 giorni lavorativi di preavviso. 5. Sede di svolgimento delle attività Le attività on-site di svolgeranno sul territorio della Regione Valle d Aosta. 6. Avvio della fornitura dei servizi All avvio del servizio l Aggiudicatario dovrà procedere a: indicare un referente che coordinerà la fornitura a cui potrà fare riferimento il corrispondente referente INVA prendere in carico i sistemi organizzando un sopralluogo congiunto con il referente INVA presso tutti i siti in cui sono attive le centrali. Questa attività deve permettere di aggiornare e completare la documentazione tecnica di dettaglio per la gestione dei sistemi. produrre una procedura di escalation per la gestione delle eventuali situazioni ad alta criticità 7. Livelli di servizio e penali Livello di servizio 1: TEMPO DI RIPRISTINO CENTRALE TELEFONICA GUASTO BLOCCANTE Canale di erogazione Fascia oraria di erogazione Misura da rilevare Requisiti Calcolo Base temporale Fonte informativa Limite On site o remoto Giorni feriali per centrale standard H 24 7x7 per centrale in H24 Tempo relativo al ripristino del sistema in caso di guasto di una o più centrali Entro 4 ore dalla segnalazione nel 90% dei casi Entro il giorno lavorativo successivo dalla segnalazione nel 100% dei casi Interventi effettuati secondo i requisiti / Interventi totali effettuati Bimestre Software di Service Management n/a 14/19

15 Livello di servizio 1: TEMPO DI RIPRISTINO CENTRALE TELEFONICA GUASTO BLOCCANTE Eccezioni Condizioni Penali Guasti dovuti alla rete pubblica di fonia, al cablaggio strutturato, alla rete di interconnessione IP tra le centrali: l incident sarà sospeso fino al ripristino di elementi a carico di altri fornitori Per guasto bloccante si intende un guasto che coinvolga il sistema nella sua globalità: quindi - un fermo di macchina - un disservizio riguardante una percentuale maggiore del 50% degli apparecchi interni - tutti i posti operatori fuori servizio 200,00 Euro IVA esclusa per ogni punto percentuale di scostamento peggiorativo rispetto ai valori soglia Livello di servizio 2: TEMPO DI RIPRISTINO CENTRALE TELEFONICA GUASTO NON BLOCCANTE Canale di erogazione On site o remoto Fascia oraria di erogazione Giorni feriali Misura da rilevare Requisiti Valore soglia Calcolo Base temporale Fonte informativa Limite Eccezioni Condizioni Penali Tempo relativo al ripristino del sistema in caso di guasto di una o più centrali Entro 8 ore dalla segnalazione nel 90% dei casi Entro 3 giorni lavorativi successivi dalla segnalazione nel 100% dei casi Interventi effettuati secondo i requisiti / Interventi totali effettuati Bimestre Software di Service Management n/a Guasti dovuti alla rete pubblica di fonia, al cablaggio strutturato, alla rete di interconnessione IP tra le centrali: l incident sarà sospeso fino al ripristino di elementi a carico di altri fornitori n/a On site o remoto 200,00 Euro IVA esclusa per ogni punto percentuale di scostamento peggiorativo rispetto ai valori soglia Livello di servizio 3: TEMPO DI RIPRISTINO TERMINALE TELEFONICO Canale di erogazione On site 15/19

16 Livello di servizio 3: TEMPO DI RIPRISTINO TERMINALE TELEFONICO Fascia oraria di erogazione Giorni feriali Misura da rilevare Requisiti Calcolo Base temporale Fonte informativa Limite Eccezioni Condizioni Applicabilità Penali Tempo relativo al ripristino del terminale telefonico e della centrale telefonica per guasto non bloccante Entro 8 ore dalla segnalazione nel 90% dei casi Entro tre giorni lavorativi dalla segnalazione nel 100% dei casi Interventi effettuati secondo i requisiti / Interventi totali effettuati Bimestre Software di Service Management n/a In caso di forza maggiore o mancata presenza dell utente finale all appuntamento n/a n/a 200,00 Euro IVA esclusa per ogni punto percentuale di scostamento peggiorativo rispetto ai valori soglia Livello di servizio 4: TEMPO DI EVASIONE RICHIESTA DI CAMBIAMENTO Canale di erogazione Fascia oraria di erogazione Misura da rilevare Requisiti Calcolo Base temporale Fonte informativa Limite Eccezioni Penali On site o remoto Finestra di erogazione presidio Tempo di evasione della richiesta di cambiamento Entro 3 giorni lavorativi nel 90% dei casi Entro 5 giorni lavorativi nel 100% dei casi Interventi effettuati secondo i requisiti / Interventi totali effettuati Bimestre Software di Service Management n/a In caso di forza maggiore o mancata presenza dell utente finale all appuntamento 200,00 Euro IVA esclusa per ogni punto percentuale di scostamento peggiorativo rispetto ai valori soglia 8. Modalità di rendicontazione delle attività A frequenza bimestrale verrà predisposto un report che riassume gli interventi svolti e misura il rispetto degli SLA contrattuali. 16/19

17 Con frequenza bimestrale, inoltre, dovrà essere fornito il giornale di bordo di ogni macchina da cui si evince tutti gli interventi svolti, sia preventivi e sia consuntivi, nonché la traccia del cambio password. 9. Fatturazione e pagamenti INVA autorizzerà l emissione della fattura attraverso l invio della Nota Consegna Lavori (NCL). La fatturazione del servizio di manutenzione a canone dovrà avvenire a rate bimestrali posticipate. Le fatture dovranno: - Essere intestate a: Località L Île-Blonde, Brissogne (AO); - Essere recapitate in formato elettronico al seguente indirizzo - CIG; - Riportare la seguente annotazione: Documento soggetto a scissione dei pagamenti ex art. 17-ter DPR 633/72; - Riportare gli estremi del contratto e/o dell ordine di acquisto; - Riportare gli estremi della Nota Consegna Lavori (NCL); I pagamenti delle fatture potranno essere effettuati a mezzo bonifico bancario a 60 gg. d.f.f.m.; a seguito di contestazioni scritte, si riterrà interrotto tale termine. Nel caso di ritardato pagamento si procederà ai sensi del D. Lgs. 231/2002. Resta tuttavia espressamente inteso che in nessun caso, ivi compreso il caso di ritardi nei pagamenti dei corrispettivi dovuti, il fornitore può sospendere la fornitura e, comunque, lo svolgimento delle attività previste nel presente Capitolato. Qualora il fornitore si renda inadempiente a tale obbligo, i contratti di fornitura si possono risolvere di diritto mediante semplice ed unilaterale comunicazione da parte di INVA. INVA si intende esonerata da ogni responsabilità per i pagamenti eseguiti sui conti correnti o alle persone comunque designate. L Aggiudicatario, con la dichiarazione di accettazione della documentazione allegata al presente Capitolato, rinuncia espressamente a chiedere la risoluzione del contratto per eccessiva onerosità sopravvenuta ai sensi dell articolo 1467 c.c. 10. Quinto d obbligo Nel caso in cui si rendesse necessario, in corso di esecuzione, un aumento o una diminuzione del servizio il contraente ha l obbligo di adempiere fino alla concorrenza del quinto del valore di aggiudicazione alle stesse condizioni del contratto. Oltre tale limite, il contraente ha diritto, se lo richiede, alla risoluzione del contratto. In tal caso la risoluzione si verifica di diritto quando il contraente dichiara ad INVA che di tale diritto intende avvalersi. Qualora il contraente non si avvalga di tale diritto, è tenuto ad eseguire le maggiori o minori prestazioni richieste alle medesime condizioni contrattuali. 11. Inadempimenti, penalità e risoluzione La Stazione Appaltante, in caso di inosservanza delle obbligazioni contrattuali o di non puntuale adempimento delle stesse, tali tuttavia da non comportare l immediata risoluzione del contratto, procederà all applicazione di penali con le modalità descritte all art. 9 del presente documento. La Stazione Appaltante, inoltre, si avvarrà della facoltà di applicare, in caso di inadempienze da parte del Fornitore durante l erogazione del servizio, eventuali penali per il mancato rispetto di tutti gli altri termini contemplati nel presente documento; la Stazione Appaltante si riserva di effettuare specifica contestazione, in funzione della gravità dell accadimento. 17/19

18 Al verificarsi di almeno uno dei casi di inadempimento sopra descritti, la Stazione Appaltante effettuerà la contestazione, mediante PEC o raccomandata A.R., e assegnerà un termine, non inferiore a sette giorni solari, per la presentazione di controdeduzioni scritte. Qualora non pervenga alcun riscontro entro i termini previsti o le giustificazioni addotte non vengano ritenute fondate, INVA comunicherà, a mezzo PEC o raccomandata A.R., le ragioni della valutazione effettuata, l entità della penale e la modalità di pagamento della stessa. La Stazione Appaltante, in caso di applicazione di penali, procederà in uno dei seguenti modi: a) con l addebito formale delle stesse sui crediti del Fornitore Aggiudicatario dipendenti dal contratto; b) con la richiesta di nota di credito nei confronti del Fornitore. L applicazione delle penali non pregiudica il diritto della Stazione Appaltante ad ottenere la prestazione a richiedere il risarcimento degli eventuali maggiori danni. In caso di reiterate irregolarità o di gravi ritardi nell esecuzione degli obblighi contrattuali, nei casi di grave inadempienza o qualora l ammontare complessivo delle penali raggiunga il 10% del valore dell importo contrattuale, la Stazione Appaltante si riserva la facoltà di risolvere il contratto, salvo il risarcimento del danno ulteriore, senza necessità di atti giudiziari. In caso di grave ritardo nell esecuzione del servizio, la Stazione Appaltante, si riserva la facoltà di far eseguire a terzi il servizio, al fine di garantirne la continuità. L eventuale maggior spesa sopportata risulterà a carico del Fornitore inadempiente. La Stazione Appaltante, ai sensi dell art del Codice civile, potrà procedere, previa dichiarazione da comunicarsi al fornitore tramite PEC o raccomandata a/r, alla risoluzione del contratto qualora siano state applicate cinque penalità (dovute agli inadempimenti previsti nel presente articolo) per anno contrattuale. In caso di risoluzione la Stazione Appaltante procederà all escussione del deposito cauzionale definitivo, se previsto, fermo restando il risarcimento del maggior danno per l affidamento a terzi della fornitura. 12. Recesso La Stazione Appaltante ha il diritto di recedere unilateralmente, per giusta causa, in tutto o in parte, in qualsiasi momento, dal contratto con un preavviso di almeno 30 (trenta) giorni naturali e consecutivi, da comunicarsi al Fornitore tramite PEC o con lettera raccomandata A.R. Per giusta causa si intende, a titolo meramente esemplificativo e non esaustivo: 1. in caso di cessazione di attività, di concordato preventivo, di fallimento o di atti di sequestro o di pignoramento a carico del soggetto aggiudicatario; 2. nel caso di emanazione, nei confronti dell impresa appaltatrice di una o più misure di prevenzione, ai sensi dell articolo 3 della legge n. 1423/1956; 3. qualora taluno dei componenti dell Organo di amministrazione o l Amministratore Delegato o il Direttore Generale o il Responsabile Tecnico del fornitore siano condannati, con sentenza passata in giudicato, per delitti contro la Pubblica Amministrazione, l ordine pubblico, la fede pubblica o il patrimonio; 4. qualora nel corso di esecuzione del contratto vengano accertati tentativi di infiltrazione mafiosa in capo ai soggetti previsti dal D.Lgs. 218/2012; 5. qualora il fornitore perda i requisiti minimi richiesti per l affidamento di forniture ed appalti di servizi pubblici e, comunque, quelli previsti dal Disciplinare di gara e relativi alla procedura attraverso la quale è stato scelto il Fornitore medesimo; 18/19

19 In caso di recesso il Fornitore non avrà nulla da pretendere se non il pagamento delle forniture effettuate, purché regolari, secondo il corrispettivo e le condizioni contrattuali pattuite, rinunciando espressamente a qualsiasi eventuale ed ulteriore pretesa, anche di natura risarcitoria e ad ogni ulteriore compenso o indennizzo o rimborso delle spese. 13. Spese di bollo e registrazione Le spese di bollo sono a carico del Fornitore. Trattandosi di prestazioni soggette ad imposta sul valore aggiunto la registrazione viene effettuata in caso d uso e a tassa fissa, ai sensi dell art. 5, comma II, del D.P.R. 26 aprile 1986 n. 131 e dell art. 1, punto 1, lettera b) della tariffa - parte seconda annessa allo stesso Decreto, con spese a carico della parte richiedente la registrazione. 19/19

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