REGIONANDO 2000 REGIONE UMBRIA UNITA SANITARIA LOCALE N 2. Azienda Sanitaria Regionale dell Umbria Sede Legale : via Guerra 21, Perugia

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1 REGIONANDO 2000 REGIONE UMBRIA UNITA SANITARIA LOCALE N 2 Azienda Sanitaria Regionale dell Umbria Sede Legale : via Guerra 21, Perugia Servizio di staff : Qualità e Promozione della Salute Dirigente Responsabile : Dr. Maria Donata Giamo Sede : via Guerra 21 Perugia Tel. O75/ / 36 Progetto miglioramento della qualità dei rapporti con il cittadino definizione di un sistema dei rapporti con il cittadino e realizzazione delle Carte dei Servizi e del Ricovero in Ospedale

2 Questa Azienda ha inteso l applicazione della normativa in materia di Carta dei Servizi come occasione per implementare la cultura della comunicazione e per incidere sui rapporti tra cittadini e Servizio Sanitario Pubblico, concependo anche la produzione delle Carte come elemento di un complesso integrato di azioni, definito sistema dei rapporti con il cittadino, come descritto nel seguente schema SISTEMA dei RAPPPORTI con il CITTADINO sottosistema Carta dei servizi sottosistema U.R.P. LE CARTE altri strumenti informativi I Punti di Informazione Punti U.R.P. A Problema cui il progetto ha inteso dare soluzione Implementazione della cultura della comunicazione nell Azienda Carenza di informazione interna/esterna sulla attività dei servizi Carenza di informazione alla popolazione sui cambiamenti recenti della organizzazione sanitaria regionale e aziendale Problemi interni relativi alla recente costituzione della Azienda * disomogeneità nella erogazione dei servizi * necessità di favorire negli operatori senso di appartenenza Rispondere al dettato normativo 2

3 B Descrizione del Progetto Obiettivi Obiettivi a valenza esterna Miglioramento della qualità della comunicazione con il cittadino Rispondenza alla normativa e ad obiettivi regionali Obiettivi a valenza interna Sviluppo senso di appartenenza Rilettura critica delle disomogeneità organizzative. metodologia 1) identificazione dei CRITERI con cui selezionare i contenuti e la forma della Carta dei servizi 1.1) Carta dei Servizi Per la redazione della Carta, soprattutto in riferimento alle caratteristiche di guida ai Servizi, sono stati individuati i seguenti criteri-base, volti a garantire la qualità del prodotto in termini di fruibilità da parte del cittadino differenziazione del contenuto informativo secondo il target dei destinatari facilità di consultazione completezza delle informazioni descrizione dei Servizi non autorefenziale, ma dal punto di vista del cittadino La scelta di tali criteri ha pertanto determinato : la produzione di una Carta dei servizi per ognuna delle quattro aree territoriali (Distretti) di cui si compone l Azienda USL 2; la produzione di una Carta dei Servizi erogati dal Dipartimento di Prevenzione per le Imprese la programmazione di una Carta interna aziendale e di altre carte, definite tematiche 2) individuazione di un PERCORSO socializzato per la realizzazione e diffusione dei prodotti (Carta dei Servizi e del Ricovero) In ragione degli obiettivi citati, il progetto per la realizzazione delle Carte si è articolato in un percorso particolarmente complesso,( 12 fasi) per attuare una progressiva e sempre più allargata partecipazione degli operatori ( dalla Dirigenza Aziendale al singolo operatore di territorio) relativamente a: alla individuazione e condivisione dei criteri alla raccolta delle informazioni con strumenti appositamente elaborati alla verifica delle stesse con riunioni c/o i servizi e, in fase finale, a prodotto realizzato, alla responsabilizzazione per la sua diffusione. Il percorso precedentemente riassunto, realizzato nel periodo di 6 mesi, tra giugno e novembre 99, ha determinato il coinvolgimento 3

4 a) di c.a. 250 operatori, anche tramite due serie di riunioni ( una nella fase di rilevazione delle informazioni, l altra nella fase di socializzazione) nelle quattro aree territoriali (Distretti) di cui si compone la USL2 di Perugia; b) delle Associazioni di Volontariato 3) utilizzo del percorso di produzione / socializzazione degli STRUMENTI informativi per l utenza per il miglioramento della qualità: dell attività svolta dai Punti di informazione dell Ufficio Relazioni con il Pubblico dell accoglienza nei reparti ospedalieri. 3.1) La fase di socializzazione del prodotto finale agli operatori di front-office è stata realizzata con quattro riunioni, nelle diverse aree territoriali di cui si compone l Azienda, in cui la illustrazione delle Carte dei servizi è stata veicolo per: presentare la organizzazione aziendale e gli ultimi assetti definiti illustrare la utilizzazione più efficace degli strumenti prodotti, anche ai fini della informazione interna presentare la riorganizzazione dell URP presentare il percorso formativo elaborato in accordo con lo Staff della Formazione per aumentare le capacità di comunicazione degli operatori di front-office. 3.2) miglioramento della ACCOGLIENZA nei reparti ospedalieri Le modalità di diffusione della Carta del Ricovero e di somministrazione del questionario, in essa contenuto, per la rilevazione del gradimento dell utenza, hanno comportato la opportunità di precisare meglio ruolo e modalità per svolgere la funzione di accoglienza dei degenti nei reparti; è pertanto stato effettuato, in accordo con lo Staff della Formazione, un collegamento con il Corso di formazione per CapoSala previsto dal Piano formativo Aziendale, con preciso riferimento a questa funzione. 4) attivazione di sinergie con altri Staff Aziendali:utilizzo strategico della Formazione Il percorso, nelle fasi relative alla implementazione delle capacità dei punti informativi dell URP e al miglioramento della accoglienza nei reparti, si è avvalso dello Staff Aziendale della Formazione, ritenuta strategica per la realizzazione dell obiettivo del progetto di miglioramento della qualità della comunicazione con il cittadino C Stato di attuazione del progetto Le Carte dei Servizi e del Ricovero sono in distribuzione attraverso i canali a suo tempo identificati; E in fase di pubblicazione la prima carta tematica : la Carta dei Servizi del Dipartimento di Prevenzione per gli Enti e le Imprese È stata realizzata una pagina WEB Aziendale, con i dati delle Carte dei Servizi È in fase di attivazione il Televideo ( 6 pagine per la informazione aziendale) 4

5 D Risorse assegnate al progetto Finanziarie: L Personale : 3 componenti l Ufficio di Staff E Soggetti che hanno partecipato Associazioni di Volontariato, Staff Aziendali, Servizi, Studio Grafico Promovideo ADV Referenti per il Progetto Staff Qualità e Promozione della Salute Responsabile M. Donata Giaimo Per le Carte dei Servizi: Daniela Barzanti- Responsabile Sezione Educazione alla Salute Daniela Bovo A.S.V. Sezione Educazione alla Salute Per le Carte del Ricovero Giancarlo Giangreco Ufficio URP 5