Utilizzare i paradigmi dei social network per sviluppare un processo strutturale all'interno del CRM

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1 Utilizzare i paradigmi dei social network per sviluppare un processo strutturale all'interno del CRM

2 1.1 CRM e Social CRM Dal momento del suo sviluppo, il CRM è sempre stato utilizzato da molte aziende con un approccio strategico al fine di monitorare il comportamento dei propri clienti. Ciò avveniva utilizzando tecnologia, processi e algoritmi analitici che erano legati a una gestione spesso amorfa della strategia stessa. Il CRM veniva utilizzato per raccogliere dati sul cliente e dare forma al suo comportamento, tracciando tutte la transazioni che venivano effettuate. Fortunatamente, i risultati che derivavano dall'analisi comportamentale del cliente e dall'efficacia dei processi posti in essere, portarono a un incremento degli acquisti o a una riduzione dei costi. In aggiunta, il CRM veniva utilizzato per rendere i processi più efficaci, attraverso la gestione delle vendite e del customer service, tracciando le attività del cliente: dalla qualificazione di una lead, alla chiusura di una trattativa, alla risoluzione di un problema. Le definizioni riguardanti i tradizionali CRM sono molte, ma molti ricercatori credono che: Il CRM sia una filosofia e una strategia supportata da un sistema e da una tecnologia, disegnati per incrementare le interazioni personali in un ambiente di business. Il tradizionale CRM consisteva in un approccio transazionale alla gestione dei clienti che si concentrava sui servizi rivolti alla propria clientela, sulle vendite, sul marketing e sul customer service. In queste condizioni, come avrebbe potuto il CRM proporre una modifica dei processi, un cambiamento della cultura aziendale, un'automazione attraverso la tecnologia e l'uso di informazioni riguardanti il cliente per supportarne il processo di gestione? Tipicamente, gli obiettivi dei tradizionali CRM possono mirare a un incremento delle vendite o della profittabilità, a un incremento degli effetti delle campagne di marketing, a un aumento dell'utilizzo dei processi di vendita e, nel caso del customer service, ad una riduzione dei tempi di attesa nelle chiamate. Basandosi sulla definizione del Meta group, il CRM si può suddividere in tre componenti: Operational CRM che è definito come l'automatizzazione dei processi che sono correlati con cliente: Marketing automation Sales automation Customer Service Collaborative CRM che include tutti i canali e i modi attraverso i quali il cliente comunica con l'azienda, come , web site, call center, ecc... Analytical CRM che include Data Mart, Data warehouse, database dei clienti e altri sistemi informativi legati al cliente. Questi dati e informazioni sono analizzati attraverso algoritmi e tecniche, come il data mining e altre metodologie, per produrre informazioni utilizzabili e conoscenza al fine di creare appropriate strategie incentrate sul cliente. Ma questi tre elementi compongono il CRM tradizionale. Dal 2003, l'impatto della social communication ha fatto traslare il controllo della relazione cliente/azienda nelle mani del cliente stesso evoluzione che ha portato al cambiamento del modo di approcciarsi delle aziende al cliente.

3 Discussioni sul valore dell'azienda si muovono all'esterno dell'ambiente aziendale per arrivare nelle case delle persone che possono scambiare pubblicamente opinioni sulla società senza la partecipazione della stessa in nessun modo. Senza un'evoluzione, lo scambio informativo tra clienti diversi non poteva in nessun modo essere sotto il controllo delle organizzazioni. 1.2 Social Network and Social CRM I Social Network sono reti di individui, gruppi, organizzazioni collegati tramite una o più tipi di interdipendenze: ciò include valori condivisi, visioni e idee, contatti sociali, parentele, conflitti, scambi finanziari, vendite, partecipazioni a organizzazioni, gruppi di eventi, e altri numerosi aspetti delle relazioni umane. Il Social networking è descritto come la convergenza di tecnologie che rendono possibile agli individui una semplice comunicazione, la condivisione di informazioni e la formazione di nuove comunità online. Le aziende stanno ora cominciando a utilizzare questo trend ricercando specifiche strategie e tattiche per creare valore. Infatti, alcune ricerche di Gartner mostrano un grande incremento negli investimenti in attività di social network da parte delle aziende. Ma la più importante domanda oggi non è cosa sia l'attività di social network, ma cosa significhi per le aziende. Se fossimo stati nel 2003, si sarebbe potuto tranquillamente immaginare che le aziende avessero già acquisito tutta l'esperienza del cliente. In questo caso le aziende sarebbero rimaste il centro del business. Ma negli anni successivi qualcosa cambiò, e persone che avevano idee e interessi simili si avvicinarono tra loro in modo da creare legami indissolubili. L'andare alla fonte per cercare la verità divenne qualcosa di essenziale. A differenza di altri mezzi di comunicazione, i social network non solo danno la possibilità agli utenti di comunicare tra loro ma anche di trovare persone tra loro affini. Una volta trovati tra di loro, gli utenti possono creare comunità basate su interessi comuni. Questi individui diventano, per questo, un nuovo centro di potere, dietro la vecchia definizione potere delle masse. I social network hanno avuto così l'effetto di traslare il potere dalle aziende ai consumatori in modo che le masse fossero in grado di esplicitare la propria influenza. I clienti che utilizzano i social network vogliono un'interazione significativa con le aziende mentre le organizzazioni vorrebbero un modo per gestire e misurare i dati raccolti all'interno. Quando i social network e il CRM lavorano bene assieme, le aziende raggiungono l'abilità di ascoltare in modo più efficace il cliente e attirare i social customer dalla propria parte. I social network inoltre aiutano le organizzazioni ad ottenere una visione a 360 del cliente in modo da ottimizzare le azioni di marketing, le vendite e gli sforzi di customer service. Sfruttando queste reti sociali, si possono identificare i clienti più influenti, guidare partecipazioni nello sviluppo del prodotto e aumentare la fedeltà al brand. I social network dovrebbero anche essere visti come canali che l'organizzazione ha bisogno di monitorare e nei quali impegnarsi. Questa combinazione di fattori ha trasformato il modo in cui il consumatore pensa a proposito dell'attività di business. Chi è il social customer? Quali strategie e quali applicazioni necessita il nuovo modo di pensare il CRM? Questi social customer non necessitano di informarsi sull'azienda, si possono semplicemente basare sul web e sullo scambio di informazioni con i propri contatti.

4 La strategia dei social CRM e dei modelli di business associati è definita dalla partecipazione col cliente, non dalla gestione. Il social CRM, che è spesso chiamato CRM 2.0, nasce dai cambiamenti nella responsabilizzazione dei clienti, questo significa che è necessario creare una relazione individuale interattiva tra cliente e azienda in modo da soddisfare i bisogni di ogni individuo. Ciò significa che l'azienda deve essere disposta ad essere trasparente e onesta in maniera tale da creare fiducia nel cliente. In questo modo l'azienda si trasforma in company like me. L'esperienza che la persona ha con l'azienda deve essere positiva a tal punto da trasformare il cliente nel migliore e più leale sostenitore. Quando la strategia di impegno con il cliente è efficace, con il supporto degli applicativi e dei processi di social CRM, si otterranno benefici reciproci sin dall'inizio. Questo successo è caratterizzato dalla fondamentale traslazione del rapporto tra organizzazione e cliente: da producer/client a partner, e non è uno sforzo semplice. In particolar modo, questo è un cambiamento culturale e comportamentale nel modo in cui il cliente interagisce con l'organizzazione. Se entrambi si vedono come partner, si sentono parte integrante del successo aziendale. Si impegnano per l'azienda in maniera tale da andare ben oltre alla semplice customer satisfaction, diventano difensori dell'organizzazione stessa. Tipicamente ci sono tre o quattro modi per ottenere il livello di conoscenza adeguato per affrontare il cliente con successo: I. Dati: includono le informazioni standard che l'organizzazione può ottenere attraverso le transazioni tra l'organizzazione e i clienti. Sono per esempio: la storia degli acquisti, i ritorni, le visite al sito aziendale e il tempo speso sulle diverse pagine, risultati delle campagne di marketing, problemi di customer service e altro ancora; II. Profili: riguardano le informazioni personali che in questo momento assumono un'importanza fondamentale per capire in che modo il cliente vuole interagire con l'organizzazione. Le informazioni potrebbero riguardare gli interessi musicali o letterari, gli hobby, lo stile che piace o che non piace. Riguarda, cioè, tutti le informazioni non strutturate che emergono dai commenti in una community o social network. III. Social Network Analysis: parte già spiegata nel quadro proposto e che diventa una delle parti fondamentali del Social CRM. IV. User Generated Content: UGC è forse la parte più nuova. Il grande insieme di commenti, voti, giudizi, e degli altri contenuti multimediali, che fornisce informazioni aggiuntive riguardanti i propri prospect e le proprie opportunità. Questo aspetto è stato una delle fonti di valore non sfruttate, che supporta necessariamente le altre componenti al fine di aumentare la conoscenza del cliente. I Social CRM forniscono i mezzi per catturare i dati e i profili e creare le mappe esperienziali che aiutano ad approfondire la relazione con il cliente, che in questo modo diventa una relazione personalizzata e delineabile. Storicamente il CRM non faceva questo. Poteva raccogliere tutte le transazioni di dati, ma la conoscenza emotiva e comportamentale del cliente, il profilo e il percorso che lui stesso intraprendeva con l'azienda non facevano parte del valore creato da un sistema CRM.

5 Aumentare la conoscenza del cliente è solo una delle due attività che si perfezionano attraverso il social CRM. Dall'altra i social CRM giocano un ruolo fondamentale nella propagazione degli altri miglioramenti riguardanti l'interazione organizzazione-cliente. In questo si differenzia il Social CRM dai tradizionali CRM: Il Social CRM è una filosofia e una strategia di business, supportata da una piattaforma tecnologica, da regole di business, da processi e caratteristiche sociali, disegnate in modo da impegnare il cliente in uno scambio di informazioni collaborativo in modo da ottenere reciproci benefici in termini di valore in un ambiente organizzativo di cui si può avere fiducia e trasparente. Questa deve essere la risposta delle organizzazioni alla proprietà che il cliente ha della conversazione. Leggi articolo completo Chi è Axioma Da più di trent'anni Axioma contribuisce a costruire il futuro delle aziende attraverso prodotti software gestionali e servizi di consulenza, che rappresentano un asset strategico per indurre innovazione nell'azienda, migliorare l'efficienza dei processi aziendali e ridurre i costi. I prodotti di Axioma sono realizzati a partire dalle specifiche esigenze dei diversi settori merceologici e sono quindi in grado di supportare le imprese nella gestione dei diversi ambiti aziendali senza bisogno di costose personalizzazioni. L'offerta di Axioma comprende ERP specifici per i diversi settori merceologici, OnlyConnect una innovativa soluzione per la collaborazione e la gestione delle relazioni aziendali (CRM, gestione dei servizi, chat e forum; tutto in logica web 2.0), soluzioni per la gestione della supply chain (previsione della domanda, pianificazione della produzione e delle risorse, raccolta dei dati di fabbrica), la configurazione dei prodotti e l'emissione dei preventivi tecnici e commerciali, l'archiviazione elettronica dei documenti, l'analisi dei dati, la gestione ordini on line. Axioma offre inoltre diverse soluzioni per l'infrastruttura ICT in outsourcing o in cloud. Axioma è partner di alcune importanti aziende di fama internazionale ed è stata scelta da Infor come partner per l'italia nella consulenza per l'avviamento di soluzioni di SCM.

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