Carta dei Servizi Umbria. Il nostro impegno con te

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1 Carta dei Servizi 2010 Umbria Il nostro impegno con te

2 Indice Introduzione Trenitalia: il servizio, i principi La Direzione Regionale Umbria; l offerta, le linee, gli impegni Indagine sulla soddisfazione della clientela nell anno Obiettivi 2010 Viaggiare in treno Problemi e soluzioni Quello che bisogna sapere per viaggiare in treno Per comunicare con Trenitalia Le Associazioni dei Consumatori

3 Introduzione La Carta dei Servizi Attraverso la Carta dei Servizi regionale Trenitalia vuole informare direttamente i propri clienti sui principi e sul modo in cui sono organizzati, gestiti e finanziati i servizi nella Regione. Quantità e qualità dei servizi La quantità e la qualità dei servizi ferroviari offerti nella Regione Umbria sono determinati in un contratto tra la Regione stessa e Trenitalia. Nell ambito del contratto la Regione Umbria definisce la pianificazione e la programmazione, i livelli di quantità e di qualità dei servizi ferroviari, individuando i servizi necessari per soddisfare le necessità della collettività in base alle risorse finanziarie di cui dispone. Per far fronte al programma richiesto Trenitalia si è dotata di un apposito catalogo che consente di determinare in maniera trasparente e dettagliata i prezzi dell insieme dei servizi, inclusi gli standard di qualità e gli eventuali servizi accessori richiesti. I servizi sono offerti a tariffe definite dalla Regione e gli introiti tariffari non coprono il costo effettivo dei servizi stessi. Il viaggiatore, quindi, con l acquisto del biglietto o dell abbonamento paga solo una parte del valore del servizio che Trenitalia produce. Pertanto, per consentire un adeguata remunerazione dei servizi la Regione versa a Trenitalia la quota parte del prezzo del servizio di trasporto che non è coperta dall importo versato dal viaggiatore. In caso di mancato raggiungimento degli standard di qualità previsti nel contratto di servizio Trenitalia è passibile di penalità. L importo delle penali addebitate a Trenitalia costituisce il mezzo con cui la Regione tutela gli utenti ed assicura loro il ristoro integrale di eventuali danni subiti, anche attraverso forme di indennizzo diretto. Regolamento (CE) N. 1371/07 Il Regolamento, entrato in vigore il 3 dicembre, introduce diritti ed obblighi per i passeggeri nel trasporto ferroviario. La disciplina è stata recepita nel testo delle Condizioni Generali di trasporto dei passeggeri di Trenitalia SpA, che si possono leggere all indirizzo. Come novità per il 2010 la Carta dei Servizi diventa lo strumento con cui Trenitalia non solo informa i viaggiatori sui risultati di qualità conseguiti nell anno precedente, ma aumenta il livello di informazione e di trasparenza sui servizi prodotti, come richiesto anche dal Regolamento. Carta dei Servizi 2010 Umbria Pagina 3 di 18

4 Trenitalia: il servizio, i principi Per fornire un servizio sempre più efficiente e per seguire le Direttive Europee, il gruppo Ferrovie dello Stato si è riorganizzato in due società: RFI Rete Ferroviaria Italiana - che gestisce le infrastrutture (per esempio: le stazioni e le linee ferroviarie) e Trenitalia che gestisce i servizi di trasporto. La Carta dei Servizi è uno strumento per informare la clientela in modo semplice e sintetico. I contenuti della Carta dei Servizi riguardano i principi fondamentali ai quali Trenitalia ispira la propria attività, i servizi offerti alla clientela e gli obiettivi che, in via programmatica, si è prefissata. Partecipazione Trenitalia si impegna a dare informazioni precise e dettagliate. Organizza incontri per valorizzare i suggerimenti e le osservazioni dei singoli clienti e delle Associazioni dei Consumatori. Trenitalia applica i seguenti principi fondamentali nel progettare e offrire i suoi servizi. Uguali diritti Tutti i clienti di Trenitalia hanno uguali diritti senza discriminazioni di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni. In linea con questi principi, Trenitalia si impegna anche a facilitare la mobilità dei viaggiatori disabili. L orario IN TRENO e il sito, indicano stazioni e mezzi appositamente attrezzati. Continuità del servizio Trenitalia garantisce un servizio senza interruzioni per 365 giorni l anno. Fanno eccezione i treni periodici segnalati nell orario IN TRENO e sul sito che, in alcuni periodi, vengono sostituiti da autoservizi. In caso di sciopero gli spostamenti sono comunque assicurati con i servizi minimi garantiti indicati nell orario IN TRENO e sul sito. Carta dei Servizi 2010 Umbria Pagina 4 di 18

5 La Direzione Regionale Umbria: l offerta, le linee, gli impegni Fa capo a Trenitalia la Direzione Regionale Umbria che gestisce il trasporto locale in tutta la regione. Efficienza ed efficacia La Direzione Regionale Umbria prende le decisioni che migliorano l efficienza e l efficacia dei servizi a favore dei clienti. L Impresa etica La Direzione Regionale Umbria compie le proprie scelte aziendali secondo i criteri della Responsabilità Sociale d Impresa. Assicura il rispetto delle norme internazionali e comunitarie su lavoro minorile, lavoro forzato, discriminazione, orari di lavoro, salute e sicurezza, condizione dell ambiente di lavoro libertà di associazione. L offerta Abbonati Settimanali Mensili Quota di mercato totale mobilità 10% Quota di mercato trasporto pubblico 10% L offerta Dipendenti Dipendenti della Direzione Regionale Umbria 30 L offerta Parco rotabili Totale Mezzi 143 Locomotive 18 Mezzi leggeri elettrici 3 Mezzi leggeri termici 0 Carrozze 122 L offerta Numeri Linee servite (estensione totale chilometri) Semplice binario 215 Doppio binario 397 Linee elettrificate 612 Linee non elettrificate 0 Treni per km anno Passeggeri annui trasportati giorno medio feriale anno Treni 86 Viaggiatori per km trasportati Viaggiatori trasportati Posti offerti (estate) Posti offerti (inverno) L offerta Età parco rotabili Da 0 a 3 anni 1 Da 3 a 8 anni 21 Da 8 a 15 anni 3 Con più di 15 anni 118 L offerta Rete di vendita Stazioni con sola fermata senza possibilità di acquisto biglietti Stazioni con emettitrici automatiche 22 Stazioni con biglietterie di Trenitalia 8 Emettitrici Automatiche 30 Stazioni con almeno un Punto Vendita 34 Punti Vendita autorizzati 70 Self Service SIPAX 6 3 Carta dei Servizi 2010 Umbria Pagina 5 di 18

6 Le linee Linee ferroviarie interessanti la Regione Umbria Linea Ancona - Roma Linea Orte - Orvieto - Terontola Linea Foligno - Firenze Gli impegni per il 2010 Garantire la puntualità, monitorando l andamento dei treni e gestendo con efficacia gli eventuali disservizi. Soddisfare la domanda di miglior trasporto nelle ore di punta con treni ad alte prestazioni e ampia capienza. Migliorare il comfort a bordo con treni funzionali, facilmente accessibili e dotati di aria condizionata. Migliorare il decoro e la pulizia delle carrozze con programmi specifici di intervento. Facilitare l acquisto di biglietti e abbonamenti attraverso una rete capillare di biglietterie automatiche. Offrire informazioni puntuali e garantire valide soluzioni alternative di viaggio in caso di disservizi. Garantire l assistenza ai viaggiatori. Ridurre l impatto ambientale impiegando materiali nuovi e adeguati. Vigilare sulla sicurezza grazie alla Polizia Ferroviaria e alle altre Forze dell Ordine. Integrare il treno con altri mezzi di trasporto favorendo tutte le soluzioni e gli accordi necessari. Carta dei Servizi 2010 Umbria Pagina 6 di 18

7 La Carta dei Servizi: indagine sulla soddisfazione della clientela nell anno Questa Carta dei Servizi presenta gli obiettivi di qualità di Trenitalia per il Trenitalia crede che il giudizio dei suoi clienti sia lo strumento principale per misurare la propria attività. Per questo presenta il dato risultante dall Indagine sulla soddisfazione svolta nel * e gli obiettivi per l anno Indagine sulla soddisfazione nel Giudizio complessivo sul viaggio 71,2% Percentuale dei giudizi molto o abbastanza positivi a proposito del viaggio nel suo complesso. Puntualità Soddisfazione del cliente 58,8% Puntualità del treno Confort del viaggio Soddisfazione del cliente 61,3% Livello complessivo di comfort offerto dal treno Pulizia delle vetture Soddisfazione del cliente 39,6% Pulizia complessiva del treno utilizzato Informazioni a bordo Soddisfazione del cliente 69,9% Completezza e tempestività delle informazioni fornite a bordo * Interviste effettuate con metodo CATI su un campione rappresentativo dell utenza. Dati Customer satisfaction Carta dei Servizi 2010 Umbria Pagina 7 di 18

8 La Carta dei servizi: obiettivi 2010 Puntualità 2010 Treni Regionali in arrivo entro 5 minuti sull orario previsto I Trim. II Trim. III Trim. IV Trim. 93,9% 94,8% 91,5% 90,7% 93,6% 92,6% 93,3% 91,2% 94% 94,9% 91,6% 90,8% Percentuale rilevata dal sistema RIACE*. Sono esclusi i ritardi per eventi eccezionali o scioperi Treni Interregionali in arrivo entro 10 minuti sull orario previsto I Trim. II Trim. III Trim. IV Trim. 91,2% 91,6% 87,7% 85,2% 87,7% 88% 90,6% 90% 91,3% 91,7% 87,8% 85,3% Percentuale rilevata dal sistema RIACE*. Sono esclusi i ritardi per eventi eccezionali o scioperi Treni Regionali in arrivo entro 15 minuti sull orario previsto I Trim. II Trim. III Trim. IV Trim. 97,9% 98,4% 97,1% 96,4% 98% 97,6% 97,3% 97,5% 97,9% 98,4% 97,1% 96,4% Percentuale rilevata dal sistema RIACE*. Sono esclusi i ritardi per eventi eccezionali o scioperi Treni Interregionali in arrivo entro 15 minuti sull orario previsto I Trim. II Trim. III Trim. IV Trim. 95,1% 95,1% 92,1% 90,1% 92,1% 92,4% 94,1% 94,1% 95,1% 95,1% 92,1% 90,1% Percentuale rilevata dal sistema RIACE*. Sono esclusi i ritardi per eventi eccezionali o scioperi * Storicizzazione dei dati di andamento treno forniti da RFI. Confort delle carrozze 2010 Carrozze con aria condizionata 85% 97% 85% Percentuale sul totale delle carrozze circolanti Pulizia 2010 Efficacia degli interventi di pulizia I Trim. II Trim. III Trim. IV Trim. 89% 88% 88% 87% 86% 86% 85% 79% 90% 89% 89% 88% Percentuale di controlli conformi sul totale dei controlli effettuati Carta dei Servizi 2010 Umbria Pagina 8 di 18

9 Servizi di bordo 2010 Treni con trasporto bici 72% 85% 75% Treni con trasporto bici sul totale dei treni Servizi a bordo per viaggiatori disabili 2010 Treni con vetture attrezzate 17% 22% 17% Treni con vetture attrezzate sul totale dei treni Servizi in stazione per viaggiatori disabili 2010 Stazioni che offrono servizi per disabili 56% 56% 56% Stazioni che offrono servizi per disabili su totale delle stazioni Tutela dell ambiente 2010 Treni ad alimentazione elettrica 78% 94,4% 90% Treni ad alimentazione elettrica sul totale dei treni Attenzione alla clientela Tempo di risposta ai reclami Tempo (giorni) intercorso tra la presentazione e la risposta Carta dei Servizi 2010 Umbria Pagina 9 di 18

10 Viaggiare in treno Comprare biglietti a tariffa ordinaria regionale e abbonamenti Biglietti e abbonamenti a tariffa ordinaria regionale si acquistano nelle biglietterie, nei punti vendita convenzionati e presso le biglietterie automatiche. Scegliere il biglietto o l abbonamento TARIFFA REGIONALE CON APPLICAZIONE SOVRAREGIONALE Biglietti di corsa semplice ed abbonamenti mensili ed annuali per viaggi che hanno origine in una regione e destinazione in un altra, validi per chi viaggia utilizzando treni regionali attraversando due o più regioni (per distanze non superiori a 250 chilometri per gli abbonamenti e 600 km per i viaggi di corsa semplice). CARTA TUTTO TRENO UMBRIA E stata istituita la CARTA TUTTO TRENO UMBRIA che consente ai residenti in Umbria, possessori di abbonamento mensile o annuale per tratte interne all Umbria o aventi origine entro i confini della Regione Umbria e destinazione nelle stazioni limitrofe, di viaggiare sui treni IC, ES e AV per una relazione coincidente o compresa all interno di quella dell abbonamento e nella medesima classe. La Carta è nominativa, non rimborsabile né sostituibile ed è emessa in appoggio ad abbonamenti mensili o annuali, sia di 1a che di 2a classe, a tariffa regionale o regionale AS (con applicazione sovraregionale). La Carta viene emessa con validità annuale al prezzo forfetario di per distanze fino a 100 km e di per distanze superiori e con validità semestrale al prezzo forfetario di per distanze fino a 100 km e di per distanze superiori. La Carta sarà venduta presso le biglietterie Trenitalia dell Umbria ed è limitata ai soli residenti in Umbria. Deve essere esibita al personale di bordo unitamente all abbonamento e ad un documento di riconoscimento. Gli abbonati ai treni IC, ES ed AV, sia di 1a che di 2a classe, possono utilizzare anche i treni regionali circolanti all interno delle Regioni Umbria, Lazio, Marche e Toscana acquistando gli abbonamenti mensili IC, ES ed AV con estensione regionale, corrispondendo un incremento del 20% sul prezzo dell abbonamento stesso. I titolari di abbonamenti IC, ES ed AV senza estensione regionale saranno regolarizzati, a bordo dei treni regionali, come sprovvisti di biglietto. TARIFFE REGIONALI Biglietti di corsa semplice ed abbonamenti regionali settimanali, mensili, annuali e scolastici, validi per chi viaggia all interno della regione. INTEGRAZIONI Biglietto integrato UP-Perugia un solo biglietto valevole per viaggi nell ambito del comune di Perugia sui mezzi delle aziende aderenti: Trenitalia: nella 2a classe dei treni regionali limitatamente al percorso Perugia PSG-Perugia-Ellera; FCU: nel tratto compreso tra le fermate di Palazzaccia-Perugia S.Anna, Perugia PSG-S.Martino in Campo; APM: bus urbani ed extraurbani all interno del comune di Perugia; Minimetro: per l intera tratta Pian di Massiano-Fontivegge-Pincetto. AGEVOLAZIONI Treno + Bus urbano; biglietti ed abbonamenti combinati con i servizi urbani di Orvieto e Terni, in vendita nelle biglietterie Trenitalia. Altri vantaggi per chi usa il treno Cartaviaggio, Carta Blu e le offerte Comitive offrono agevolazioni a chi viaggia sui treni regionali. Carta dei Servizi 2010 Umbria Pagina 10 di 18

11 Biglietto regionale on line I biglietti a tariffa regionale ordinaria e abbonamenti (ad esclusione di quelli integrati) possono essere acquistati anche sul sito e stampati direttamente a casa dal proprio pc. È necessario essere registrati al sito di Trenitalia, possedere una carta di credito o una carta prepagata, seguire il percorso di acquisto e stampare il file pdf che costituisce il biglietto/abbonamento valido per il viaggio. Non è necessario effettuare alcuna convalida, in quanto il biglietto vale quattro ore a partire dall orario di partenza del treno selezionato al momento dell acquisto. Questo tipo di biglietto è nominativo e incedibile, non è rimborsabile né sostituibile né è possibile anticipare la partenza. Le ricevute del biglietto e dell abbonamento devono essere sempre esibite insieme ad un valido documento di riconoscimento. Le biglietterie * Stazione Giorni di apertura Orario Assisi e F 13/19.35 Attigliano/B /13.30 Foligno e F 6.30/19.55 Fossato di Vico/G Orvieto e F 7.10/ / /20.15 F 6.25/20.15 Perugia e F 6.10/20.10 Perugia PSG e F 5.45/ /19.40 Terni e F 6/20.20 Servizi in stazione assicurati da RFI Rete Ferroviaria Italiana I servizi erogati da RFI si inquadrano nel campo della regolazione della circolazione e nel campo dei servizi in stazione. I fattori della qualità e i relativi standard sono stati identificati in base alla percezione dei clienti e alle loro aspettative. In stazione sono stati individuati i seguenti fattori: Sicurezza del viaggio, Sicurezza personale e patrimoniale in stazione, Pulizia e condizioni igieniche, Comfort del viaggio (in stazione), Servizi aggiuntivi a terra, Servizi per viaggiatori diversamente abili, Informazioni alla clientela, Attenzione all ambiente, Integrazione modale. La Carta dei Servizi di RFI è disponibile on line sul sito Le biglietterie automatiche * Stazione Quantità Assisi self service Attigliano/B. 1 Foligno self service Fossato di Vico/G. 1 Orvieto 2 Perugia self service Perugia PSG 2 Terni self service Gualdo Tadino 1 Nocera Umbra 1 Trevi 1 Campello 1 Spoleto self service Baiano di Spoleto 1 Narni/Amelia 1 Nera/Monitoro 1 Spello 1 Bastia 1 Perugia Università 1 Ellera/Corciano 1 Passignano sul Trasimeno 1 Alviano 1 * Dati marzo 2010 Carta dei Servizi 2010 Umbria Pagina 11 di 18

12 I Punti vendita autorizzati * Stazione Località Esercizio Indirizzo Chiusura 1 Acquasparta Acquasparta Tabaccheria di Laureti Via Marconi, 40 Festivi 2 Allerona-Castel Viscardo Allerona Tabaccheria L'Isola del Tesoro di Bellezza Via Orvieto 24 3 Alviano Alviano Scalo Sisters' Bar di Gentili Via Campo della Fiera, 2 Martedì Festivi pomeriggio 4 Alviano Alviano Paese Bar Tabacchi di Sepi Piazza Schiaroli, 5 Lunedì mattina 5 Assisi Assisi Edicola di Spagnoli Interno Stazione FS 6 Assisi Assisi Bar Tabacchi di Passeri Interno Stazione FS Giovedì pomeriggio 7 Assisi Assisi Città Tabaccheria di Trosa Via Fontebella, 6A Festivi pomeriggio 8 Attigliano-Bomarzo Attigliano Scalo Bar Tabacchi di Serrani Interno Stazione FS Festivi pomeriggio 9 Attigliano-Bomarzo Attigliano Paese Tabaccheria Quadriglia Piazza V. Emanuele II, 12 Festivi 10 Baiano di Spoleto Baiano di Spoleto Bar Tropicana di Bartoloni Via Martiri del Lavoro, 2 Lunedì pomeriggio 11 Bastia Bastia Umbra Coop. Cassiopea Interno Stazione FS Festivi 12** Bastia Bastia Umbra Tabaccheria Tantini Piazza Mazzini, 1 Festivi 13 Campello sul Clitunno Campello New Bar di Ferri M.A. Via Sette Camini, 20 Festivi 14 Castiglion del Lago Castiglion del Lago Bar Alisé Cafe' Piazza Stazione, 5 Lunedì 15 Castiglion del Lago Castiglion del Lago Tabaccheria Cartoleria Via Stazione, 9 Festivi pomeriggio 16 Chiusi Chiusi Tabaccheria di Burani Interno Stazione FS 17 Ellera Ellera Tabaccheria Belli Via B. Buozzi, 34/A Festivi 18 Fabro-Ficulle Fabro Scalo Bar Lancillotto di Trincia Interno Stazione FS 19 Fabro-Ficulle Fabro Scalo Tabaccheria La Birba Interno Stazione FS Festivi pomeriggio 20 Fabro-Ficulle Fabro Scalo Ag. Viaggi e T. di Pirro Via Nazionale, 44 Festivi e Sabato pomeriggio 21 Fabro-Ficulle Ficulle Tabaccheria Dea Bendata Piazza Cesare Battisti, 6 Festivi e Lunedì pomeriggio 22 Foligno Foligno Bar Buffet di Pernazza Interno Stazione FS 23** Fossato di Vico-Gubbio Fossato di Vico Edicola Castellani Piazza della Stazione Festivi e Giovedì pomeriggio 24 Fossato di Vico-Gubbio Fossato di Vico Bar stazione di Bossi Interno Stazione FS 25 Gaifana Gaifana Bar dello Sport Fraz. Gaifana, 102/A 26 Gualdo Tadino Gualdo Tadino Tabacchi Giombini Via V. Veneto, 95 Giovedì 27 Gualdo Tadino Gualdo Tadino Bar Tadinum di Miti Piazzale ex Orti Mavarelli Festivi 28 Magione Magione Bar Perugino's Via Risorgimento, Marmore Marmore Tabaccheria Moscatelli Via P. Montesi, 88 Festivi 30 Marsciano Marsciano Cartoleria/Edicola IDEA Via Tuderte, 25 Festivi pomeriggio 31 Narni-Amelia Narni Scalo Edicola Sensini Santa Interno Stazione FS Domenica alternata a Pisellini 32** Narni-Amelia Narni Scalo Edicola di Pisellini Via Tuderte Domenica alternata a Sensini 33 Narni-Amelia Narni Scalo Bar Pizzeria di Italiani P.za della Stazione Festivi * Dati marzo 2010 ** Presso i PVT contrassegnati si possono acquistare solo biglietti a fasce chilometriche Carta dei Servizi 2010 Umbria Pagina 12 di 18

13 (segue) I Punti vendita autorizzati * Stazione Località Esercizio Indirizzo Chiusura 34 Narni-Amelia Penna in Teverina Tabaccheria Cappuccino Via Roma, 1 Festivi 35 Nera-Montoro Nera Montoro Tabaccheria e Edicola Via dello Stabilimento, 6 Festivi 36 Nocera Umbra Nocera Umbra Tabacchi di Sabatini P.za Umberto 1, 3 Giovedì 37 Nocera Umbra Nocera Umbra Scalo Nabeplast di Nati Emilio Via Stazione, 56 Festivi e Martedì pomeriggio 38 Orte Orte Scalo Edicola di Salvatori P.za Giovanni XXIII 39 Orvieto Orvieto Bar DLF Piazza Matteotti, 6 Festivi 40 Passignano sul Trasimeno Passignano sul Trasimeno Bar Pizzeria Sancho Panza Stazione FS Mercoledì 41** Passignano sul Trasimeno Passignano sul Trasimeno Tabaccheria Luchetti Via Marconi, 21 Festivi 42 Passignano sul Trasimeno Passignano sul Trasimeno Bar Tabacchi di Pagnotta Via Roma, 14 Festivi pomeriggio 43 Perugia Perugia Edicola di Lambroni Interno Stazione FS Pomeriggio di Sabato e Festivi 44** Perugia Perugia S. Anna Edicola di Tofanelli Interno Stazione Festivi 45 Perugia Perugia S. Anna Bar Tabacchi di Racano Via Beccaria, 3/5 Festivi 46 Perugia erugia Perugia S. Anna Ag. Viaggi Cros Travel Piazzale Bellucci, 15 Festivi 47 Perugia Ponte S. Giovanni Perugia P.S.G. Edicola di Coletta Interno Stazione FS Pomeriggio di Sabato e Festivi 48** Perugia Ponte S. Giovanni Perugia P.S.G. Bar Tabacchi di Vannoni Interno Stazione FS 49 Perugia Silvestrini Perugia Edicola Ospedale di Monotti P.le Ospedale Silvestrini Pomeriggio di Sabato e Festivi 50** S. Liberato San Liberato Albergo da Carlo Strada Ortana Vecchia, 2 Festivi 51 Spello Spello Edicola Valeri Piazza della Pace, 1 Festivi pomeriggio 52 Spello Spello Tabaccheria Brozzi Piazza Kennedy, 9 Festivi 53** Spoleto Spoleto Bar Tabacchi di Smarrocchio Interno Stazione FS 54 Spoleto Spoleto Tabaccheria De Angelis Via Trento e Trieste, 175 Festivi 55 Spoleto Spoleto DLF Interno stazione FS Sabato pomeriggio e Festivi 56** Spoleto S. Giacomo di Spoleto Tabaccheria Cardarelli Corso Flaminio, 122 Festivi 57** Spoleto Spoleto Tabaccheria Negroni p.za Vittoria, 24 Festivi 58** Terni Terni Bar Tabacchi di Palmieri Interno stazione FS 59 Todi Todi Marte Sport di Piastrelloni Interno Stazione FCU di Todi Festivi 60** Torricella Torricella Bar Tabacchi Poggioni Via del Lavoro, 10 Giovedì 61 Trevi Borgo Trevi Edicola Baiocco Via S. Egidio, 23 Pomeriggio di Giovedì e Festivi 62 Trevi Trevi Tabaccheria D'Aprano Via Roma, 4/6 Festivi 63 Tuoro sul Trasimeno Tuoro sul Trasimeno Tabaccheria Egisti Via Roma, 13 Festivi 64 Umbertide Umbertide Biglietteria FCU Stazione FCU Festivi 65 Valtopina Valtopina Tabacchi Tre Castelli Via N. Sauro, 25 Festivi pomeriggio Nota: L elenco dei Punti Vendita potrebbe subire delle variazioni nel corso dell anno. In tutte le stazioni della rete, avvisi sempre aggiornati informano dettagliatamente sulle possibilità di acquisto del titolo di viaggio. * Dati marzo 2010 ** Presso i PVT contrassegnati si possono acquistare solo biglietti a fasce chilometriche Carta dei Servizi 2010 Umbria Pagina 13 di 18

14 Problemi e soluzioni Chiedere un rimborso Se il biglietto a tariffa regionale non è convalidato, basta presentarlo nelle biglietterie entro due mesi dall emissione per ottenere il rimborso. Se è il viaggiatore a rinunciare al viaggio, tratteniamo il 20% del prezzo del biglietto. Non prevediamo rimborsi per somme uguali o inferiori a 8 euro per singolo viaggiatore, al netto delle trattenute. Tra gli abbonamenti, solo quelli annuali sono rimborsabili. Gli abbonamenti a tagliando non sono comunque rimborsabili in nessun caso. I biglietti e gli abbonamenti on line sono rimborsabili solo in caso di sciopero o errore di sistema. Le modalità per ottenere i rimborsi sono consultabili sul sito alla voce Condizioni di trasporto. Fare un reclamo I reclami offrono un occasione preziosa per dialogare e rispondere meglio alle aspettative e alle esigenze dei nostri clienti. Raccogliamo e leggiamo attentamente tutti i reclami. A tal proposito, ci impegniamo a: offrire ai clienti i migliori mezzi per comunicare con noi (sito web, modulistica disponibile in biglietteria, presso centri di assistenza e uffici informazioni); rispondere in modo preciso e tempestivo, comunque non oltre 30 giorni; intervenire concretamente e velocemente per risolvere i problemi segnalati. La gestione informatizzata dei reclami e delle segnalazioni facilita la soluzione dei problemi. Nel sono stati gestiti dalla Direzione Regionale Umbria circa 858 reclami. Il tempo medio di risposta è stato di 19 giorni. Con l attivazione del regolamento (CE) n.1371/2007 è possibile avere notizie sullo stato dei reclami collegandosi al sito, cliccare sul sito Trenitalia/area clienti > assistenza clienti, reclami e conciliazione utilizzando la pagina predisposta on-line chiedere notizie sui reclami.., oppure contattando il numero o lo per le utenze non abilitate al 199. Danni a persone e cose Gli eventuali danni a persone e/o cose per responsabilità di Trenitalia sono assicurati con polizze specifiche. Per la relativa segnalazione scrivere a: Trenitalia - Contact center e Customer care Piazza della Croce Rossa, Roma Inviare reclami e suggerimenti Per inviare reclami e suggerimenti: Si può utilizzare il sito > trenitalia > area clienti. Il reclamo viene immesso automaticamente nel sistema informatizzato che ne consente una più efficace gestione e il cliente riceve in automatico un codice identificativo del suo reclamo. Per i soli reclami, inoltre, si può utilizzare il modulo che si trova in stazione presso tutti i centri di assistenza ai clienti, nelle biglietterie e negli uffici informazioni. 1 Attivo tutti i giorni della settimana 24 h su 24 h. Da telefono fisso: senza scatto alla risposta. Costo al minuto 9,91 centesimi di euro (iva inclusa). Da telefono mobile: la tariffa, in coerenza col proprio piano tariffario, è dipendente dal gestore di telefonia mobile. (ad esempio: una telefonata di 3 minuti da telefono fisso avrà un costo di 30 centesimi di euro (IVA inclusa), da telefono mobile avrà un costo compreso tra 1,01 e 1,38 euro (IVA inclusa). 2 La tariffa telefonica di riferimento è quella urbana o extraurbana definita dall operatore telefonico del cliente. Carta dei Servizi 2010 Umbria Pagina 14 di 18

15 Quello che bisogna sapere per viaggiare in treno È obbligatorio avere il biglietto In treno occorre salire con biglietto di viaggio valido. Coloro che nel percorso o all arrivo risultino sprovvisti di biglietto, in possesso di biglietto non valido, non convalidato o convalidato in modo irregolare devono corrispondere, nell ambito del territorio regionale, una soprattassa di 30.99, se la multa viene pagata subito o entro 60 giorni dalla notifica.trascorso tale periodo, l importo della soprattassa diventa di In caso di salita a bordo da località sprovvista di biglietteria o altre strutture di vendita o dove non è possibile obliterare il biglietto per guasto o mancanza delle obliteratrici, all atto della salita si deve avvisare il personale del treno. In questi casi non sarà applicata nessuna sanzione. Persone a mobilità ridotta e con disabilità Trenitalia rivolge ai propri clienti con mobilità ridotta e con disabilità un servizio specifico e professionale che accompagna il cliente nelle fasi principali del viaggio. I punti di riferimento per tutte le esigenze di viaggio della clientela disabile sono le 14 Sale Blu che organizzano, previo accordo l assistenza per il viaggio, ai clienti che ne fanno richiesta in un circuito di 252 stazioni italiane. il servizio di assistenza è garantito previo accordo con la sala blu. Per usufruire di tale servizio occorre presentarsi in stazione 30 minuti prima della partenza del treno. Inoltre esistono in tutt Italia circa treni del trasporto regionale e circa 300 nel trasporto di media e lunga percorrenza che dispongono di postazioni attrezzate per il trasporto dei disabili che viaggiano su sedia a rotelle. Per tutte le informazioni e per la richiesta dei servizi dedicati ai viaggiatori disabili è comunque disponibile il numero unico nazionale Cartablu Carta gratuita dedicata ai clienti disabili, richiedibile in biglietteria oppure presso un Centro di Assistenza Disabili. Vale 5 anni e permette ai clienti di ottenere un unico biglietto valido per sé e il proprio accompagnatore. Per maggiori dettagli consultare il sito Biciclette Sui treni abilitati, ogni viaggiatore può trasportare una sola bicicletta comprando il supplemento bici valido 24 ore. In alternativa può acquistare un altro biglietto di corsa semplice in seconda classe. Ogni viaggiatore può trasportare gratis una bicicletta nell apposita sacca (cm 80 x 100 x 40). Bagagli a mano Ogni passeggero può portare gratis con sé dei bagagli, a condizione che non diano fastidio agli altri viaggiatori e che non contengano materiali nocivi o pericolosi. I passeggeri sono tenuti a custodire i propri bagagli. Trenitalia risponde dei danni solo in caso di incidente ferroviario di cui sia responsabile. Per maggiori dettagli consultare il sito Parcheggi L elenco si trova sul sito 3 Attivo tutti i giorni orario Tariffe per la rete telefonica fissa (a carico del chiamante - Iva inclusa) 6,12 centesimi di euro alla risposta e 2,64 centesimi di euro per minuto di conversazione. Le tariffe per la rete telefonica mobile variano a seconda del gestore Carta dei Servizi 2010 Umbria Pagina 15 di 18

16 Trasporto di piccoli animali da compagnia E consentito il trasporto gratuito in apposito contenitore (max 70 x 30 x 50 cm) su tutti i treni, salvo i treni ES* effettuati con materiale ETR 450, a condizione che siano sistemati negli appositi spazi o tenuti in braccio dal proprietario. Trasporto di cani di grossa taglia E consentito il trasporto per viaggiatore di un cane munito di guinzaglio e museruola, nel rispetto delle disposizioni in vigore: - sui treni Espressi, IC, IC Plus ed ICN (in attesa di individuare idonea soluzione tecnica, non vengono per il momento previsti compartimenti dedicati); - sui treni Regionali nel vestibolo o piattaforma dell ultima carrozza, con esclusione dell orario 7,00-9,00 dei giorni feriali dal lunedì al sabato; - nelle carrozze letto e nelle carrozze cuccette ordinarie per compartimenti acquistati per intero. Per il trasporto del cane è dovuto il prezzo di 2a classe previsto per il treno utilizzato ridotto del 50%. Riconoscere il nostro personale Ogni persona che lavora per Trenitalia ha un uniforme ed un cartellino di identificazione con numero di matricola e profilo professionale. Il personale a stretto contatto con il pubblico segue corsi di aggiornamento e formazione su norme e comportamenti. Attenzione, per tutti i cani è necessario essere in possesso del certificato di iscrizione all anagrafe canina, da esibire al momento dell acquisto del biglietto per l animale, ove previsto, ed in corso di viaggio o del passaporto del cane per i viaggi provenienti dall estero. Al certificato di iscrizione all anagrafe canina non è applicabile la disciplina sulla autocertificazione. Se trovati sprovvisti del certificato a bordo treno si è soggetti a penalità e si deve scendere alla prima fermata. In nessun caso gli animali ammessi nelle carrozze potranno occupare posti destinati ai viaggiatori. Il cane guida per non vedente può viaggiare su tutti i treni gratuitamente senza alcun obbligo. Carta dei Servizi 2010 Umbria Pagina 16 di 18

17 Per saperne di più Orario In Treno Tutt Italia Informazioni valide per tutta Italia ( 5,00). In Treno Orario Regionale Umbria Informazioni valide all interno della regione ( 2,00). Uffici informazioni, Biglietterie e Agenzie di viaggio Call Center di Trenitalia : per: (Chi chiama dall estero ) acquistare biglietti; informazioni sui servizi Frecciarossa e Frecciargento ; assistenza su Carte Fedeltà e sulla navigazione del sito internet; effettuare un cambio prenotazione con operatore. 4 Attivo tutti i giorni della settimana 24 h su 24 h. Da telefono fisso: scatto alla risposta 30 centesimi di euro (iva inclusa). Costo al minuto 54 centesimi di euro (iva inclusa). Da telefono mobile: la tariffa, in coerenza col proprio piano tariffario, è dipendente dal gestore di telefonia mobile. Trenitalia ricorda che, per i telefoni cellulari con profilo aziendale la possibilità di chiamare il numero varia a seconda del contratto stipulato da ciascuna azienda con i gestori di telefonia mobile. Nel caso in cui siano ammesse le chiamate all , si deve comunque anteporre il 12 prima di comporre la numerazione per: acquistare biglietti con risponditore automatico; informazioni sullo stato di un indennizzo, rimborso o reclamo; informazioni sulla procedura di Conciliazione; effettuare un cambio prenotazione ticketless con risponditore automatico; informazioni sull orario e la circolazione dei treni; presentare una richiesta di rimborso per i casi previsti; radio FS News; prenotare un servizio di assistenza per i clienti a mobilità ridotta; prenotare un servizio di ristorazione sui treni Italia - Svizzera. Per utenze non abilitate al 199 o se si preferisce accedere a numerazioni ordinarie è disponibile anche il numero Viaggiatreno Visualizza la mappa della rete ferroviaria dell Italia o di una regione. I diversi colori indicano l andamento della circolazione sulle linee, segnalando gli eventuali ritardi. Selezionando una linea è possibile avere informazioni sui treni che stanno viaggiando. È anche possibile avere informazioni su un singolo treno: il ritardo accumulato durante il percorso, il ritardo in partenza nelle singole stazioni, gli orari di partenza e di arrivo effettivi e quelli programmati. Il servizio è disponibile sul sito sul computer palmare del personale di bordo e chiamando il Call Center di Trenitalia. Inoltre, per i possessori di computer palmare, all indirizzo è possibile avere notizie sul singolo treno ed ottenere informazioni sull orario dei treni in generale. Per comunicare con Trenitalia Direzione Regionale Umbria Piazza Vittorio Veneto (interno area FS) PERUGIA Tel (dal lunedì al giovedì dalle ore 9.00 alle ore 17.30, il venerdì dalle ore 9.00 alle ore 13.00) Fax direzione.umbria@trenitalia.it Per l invio di reclami e suggerimenti sono a disposizione appositi canali indicati a pagina 14 di questa Carta Servizi. 5 Il numero è a pagamento. Per conoscere i costi consultare la nota 1 di pagina Il numero è a pagamento. Per conoscere i costi consultare la nota 2 di pagina per: richiedere assistenza per i clienti disabili; 7 Il numero è a pagamento. Per conoscere i costi consultare la nota 3 di pagina 16. Sito: Tutte le informazioni, in tempo reale. In caso di scioperi di rilevanza nazionale è disponibile il numero gratuito Carta dei Servizi 2010 Umbria Pagina 17 di 18

18 Le Associazioni dei Consumatori Le Associazioni dei Consumatori in Umbria Iscritte all Albo Regionale di cui all art.7 della Legge Regionale 34/87 Associazione Indirizzo Telefono Fax Indirizzo web ed ADICONSUM Umbria Via Campo di Marte, 4/n Perugia 075/ / ADOC Regionale Umbria Via R. D Andreotto, Perugia 075/ / dysma@eutelia.com Cittadinanzattiva Umbria Via Ponzianina, Spoleto 0743/ /45071 cittattiv.umbria@libero.it Codacons-Agrisalumbria Via F. Filzi, 20/D/ Perugia 075/ / codaconsumbria@libero.it CONFCONSUMATORI Federazione Regionale Umbria FEDERCONSUMATORI Regionale dell Umbria Via Mazzini, Foligno Via del Macello 26/ Perugia confconsumatoriumbri@libero.it federconsumatori.perugia@umbria.cgil.it petruzzi@umbria.cgil.it Lega Consumatori Umbria Via Sicilia, Perugia 075/ / perugia@legaconsumatori.it Movimento Consumatori Umbria Sez. Territoriale ACU Umbria - Associazione Consumatori Utenti Via della Viola, Perugia 075/ / perugia@movimentoconsumatori.it Via Campo di Marte, 8/m Perugia Carta dei Servizi 2010 Umbria Pagina 18 di 18