Collaboration and partecipation through social networking

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1 Collaboration and partecipation through social networking Objectives, strategies, planning, efficiency, procedures, processes, standards Openess, flexibility, solidity, problem solving, spontanousity, passion, speedness FORMAL ORGANIZATION INFORMAL ORGANIZATION Collaboration mainly within organizational boundaries Informal network are at least not managed Expertise in documents Extended collaboration in every part of the organization Informal networks are treasure of knowledge and values Expertise in people Knowledge based in data Knowledge based in social networking

2 networks are more efficient dealing with knowledge I find an excellent way to do things and I share it I know to who/where I can find solution to problems I can use others work to do mine I can push other to create new thinghs I ask for help and I get help I can see what others are doing

3 Creazione della conoscenza e modelli di intervento

4 Le organizzazioni come conversazioni La velocità con cui lavoriamo La grande espansione del dominio conoscitivo: siamo sempre più specializzati su segmenti non completi del sistema, pur dovendo muoverci in un dominio di conoscenze in espansione; il networking diventa indispensabile per padroneggiare questo dominio e per accedere alla conoscenza necessaria, attraverso colleghi o esperti aziendali Il surplus di informazione a cui siamo esposti e che riceviamo: che ci obbliga a creare filtri e a lavorare attivamente sulla selezione e sul reperimento di informazioni (spesso operiamo per ridondanza, dedichiamo attenzione ad una mail o ad un documento se questo viene segnalato da altre fonti e se nel nostro network assume rilevanza) La continua turbolenza delle condizioni operative: la normativa, l innovazione tecnologica, l apertura di nuovi mercati modificano frequentemente lo scenario in cui operiamo e ci obbliga a riconfigurare processi e competenze I confini organizzativi permeabili e mobili: il cliente o i partner assumono segmenti della catena del valore prima solo interni all organizzazione. Lo stesso segmento è interno o esterno a seconda delle situazioni o dei canali di vendita L organizzazione liquida: come teorizzato da Zygmunt Bauman, le condizioni in cui le persone si trovano ad operare si modificano con una velocità maggiore rispetto alla capacità delle persone stesse di consolidare abitudini e metodi.

5 Tipologie di Community informali all interno delle organizzazioni Comunità di Pratica: È il costrutto coniato da Etienne Wenger[1] e che denota gruppi di persone che interagiscono con continuità per migliorare la propria conoscenza e la propria capacità professionale. Sono gruppi tenuti insieme dalla passione e allo stesso tempo dal vantaggio che le persone ne ricavano, caratterizzati da relazioni paritarie e di supporto reciproco Social Networking: è il sistema dei legami interpersonali e professionali, preziosi all interno dell organizzazione per costruire un tessuto sociale di riconoscimento e allo stesso tempo di aiuto. Ha un carattere aperto, strutturato su dimensioni specifiche (ruolo, interesse, esperienze comuni ); è il canale utilizzato per attingere a soluzioni, per costruire e condividere opinioni, per far circolare informazioni. Non necessariamente ha un riconoscimento collettivo ma può rimanere un bagaglio della singola persona Comunità di circostanza: le persone sono legate dal trovarsi in una esperienza comune; ha un carattere provvisorio e fortemente tematizzato Comunità di Apprendimento: il gruppo è coinvolto in un esperienza di apprendimento e condivide un percorso di scoperta e crescita comune. È un gruppo caratterizzato da un confine spaziale (le persone che sono coinvolte sia come attori che come fonti del processo di apprendimento sono circoscritte) e temporale [1] Wenger, Lave 1991.

6 Tipologie di Community informali all interno delle organizzazioni Mestiere Manager Partecipanti ad un corso di formazione Piano Formale Responsabilità: organizzazione Inquadramento contrattuale Sistema professionale: mappa delle competenze, inquadramento organizzativo Sistema di gestione: percorsi di carriera, di formazione, di incentivazione Inquadramento contrattuale Sistema di gestione: percorsi di carriera, di formazione, di incentivazione Patto, Obiettivi gestionali (crescita e sviluppo organizzativo) Contenuti e modalità di erogazione (aula, e- learning) Piano Informale Responsabilità: individuo Comunità di Pratica Social Networking Comunità di apprendimento Neoassunti Welcome, tutoring, orientamento Comunità di circostanza Champion, Esperti della materia Azioni di retention/fidelizzazione Sistemi di diffusione e scambio (strumenti di knowledge management, staffing e costruzione dei team ) Comunità di Pratica, Social Networking

7 Questa classificazione è rilevante per individuare bisogni e strumenti specifici di ogni tipologia. D o m in io C o m u n ità P ra tic a Social N e tw o rk in g N on necessario D i carattere personale. O gni nodo am m inistra il proprio sistem a di relazion i Lasciato ad ogni in d iv id u o Comunità di Circostanza R elativ o all esp erien z a c o n d iv isa: le g ato ad u n bisogno/interesse contingente Le relazioni possono essere c o stru ite all in te rn o dell esperienza c o n d iv isa N on necessaria Comunità di Apprendimento 1 A rea di C ontenuto definita dal progetto form ativo Costruite nello sp az io d el p ro g etto form ativo/ percorso di apprendim ento N on necessaria, se non si parla di training on the job Comunità di Pratica Legato alla passione e a ll in te re sse d e lle persone Costruite attivam en te d ai m e m b ri d e lla Comunità in c o n d iz io n i d i continuità, fiducia, prospettive in te rse tto ria li C om petenze, tecniche, conoscenza d el m estiere. Confronto sulla m essa in p ratic a d e lle riflessioni

8 Tipologie di evidenze delle Community all interno delle organizzazioni

9 Tipologie di evidenze delle Community all interno delle organizzazioni Esplicita Segmentata Implicita Tacita La Community esiste ed è nota all organizzazione La Community non è agita ma è individuata dall organizzazione secondo criteri specifici (alti potenziali, esperti disciplinari, mestieri ecc.) La Community non è agita ma potrebbe esserlo se esistessero le condizioni di relazione e di comunicazione interpersonale (professional della rete vendita BTicino) La Community esiste ma non è nota all organizzazione (tecnici riparatori Xerox, Assistenti sociali Comune di Venezia)

10 Inclusione tra le diverse tipologie di Community

11 Atteggiamenti organizzativi verso le Comunità di Pratica

12 Modelli di comunicazione verso le Community

13 Modelli di comunicazione verso le Community Segmentazione: questa modalità di intervento ha la finalità di selezionare o di produrre le informazioni utili alla popolazione di riferimento, cercando di parlare in modo più mirato al mestiere o al ruolo organizzativo. Spesso lo sforzo si concentra nell aggregare e nell armonizzare fonti e canali di accesso alle informazioni (il portale dei venditori, dei dirigenti, dei progettisti ecc.); Inclusione: può essere considerata un evoluzione della modalità precedente, a cui aggiunge (oltre alle informazioni che possono essere utili alla popolazione di riferimento) una valorizzazione della esperienza della popolazione stessa. Gli utenti entrano nel processo di comunicazione attraverso il racconto di vicende o di personaggi (il benvenuto ai neoassunti, le storie di successo, le memorie dei più anziani ecc.) Attivazione/Interazione: vengono aperti degli spazi di interazione e di ascolto. I dipendenti possono formulare domande o portare contributi in spazi di comunicazione gestiti dall azienda. Le risposte hanno un carattere per lo più ufficiale (Blog del vertice aziendale, call center interni, sportelli informativi, Faq ecc); Peer-to-peer: questa logica di intervento mira a sviluppare le conversazioni tra pari. Viene creata una infrastruttura di comunicazione tra pari e legittimata l attività connessa. Si definisce una policy di partecipazione e di distinzione tra piano formale e piano informale. Gli altri flussi di comunicazione bottom up e top down, vengono ripensati sui risultati dei flussi peer to peer.

14 Tipologia di Community: metodi e strumenti di intervento Social networking Analisi dei Network sociali (SNA), sistemi di costruzione e gestione dei network, riunioni professionali Abilitante: supportare i processi di networking Comunità di circostanza Project management, repository documenti, elenco dei partecipanti, rubrica, calendario condiviso, forum, foto albumgroupware: sostenere i processi operativi Comunità di apprendimento Gruppi in apprendimento in presenza e a distanza. Metodologie di apprendimento cooperativo: accelerare i processi di diffusione della conoscenza Comunità di Pratica Analisi dei Network sociali (SNA), Workshop creativi (Metaplan) Comitato Guida, Viral marketing, user-generatedservices, Redazione. Cultivating: coltivare i processi di generazione e diffusione della conoscenza

15 Le tre dimensioni della Comunità di pratica Focus su obiettivi e domini di conoscenze specifici che muovono l investimento/l adesione delle persone Condivisione di prassi e di esperienze di ogni giorno Condivisione di tecniche, conoscenze, capacità Condivisione strumenti Dominio Pratica professionale Relazioni Relazioni basate su fiducia, passione, competenza, senso di appartenenza, riconoscimento reciproco Continuità di interazione Fonte: Snyder, De Souza Briggs

16 Processo di lavoro e output Fasi Analisi di fattibilità Progettazione Implementazione Lancio e Gestione Valutazione Attività Kick off progetto Sessione creativa Agenti del cambiamento Coinvolgimento e lavoro friends Segmentazione e analisi delle community e sotto community Disegno modello di servizio e del piano di comunicazione Disegno Ambienti Sviluppo portale versione Beta Test con edizione pilota Formazione e abilitazione all uso Start attività di comunicazione e ingaggio Start attività di redazione e animazione Raccolta dati di partecipazione, gradimento Elaborazione valutazione di efficacia e di raccomandazioni Output Assessment organizzativo: vantaggi e condizioni di fattibilità Assessment tecnologico Modello di servizi e Palinsesto Specifiche piattaforma tecnologica e interfacce Piano di comunicazione On line community funzionante: funzionalità e contenuti On line community in esercizio Redazione/Animaz ione attivata Dossier di valutazione Elapset 3 ww 6 ww Rosario Sica Università 6 ww dell Insubria

17 The approach to community management (from E. Wenger)

18 Community management 2.0 Il caso BTicino

19 BTicino: Il contesto del progetto Il progetto nasce a marzo Go live 22 Nov Commitment: E voluto e guidato dalla Direzione Commerciale Target: Rete di vendita: diretta, segmentata sui diversi canali distributivi/prodotti (Prescrittori, Grossisti, Installatori) 600 persone su 12 aree di vendita Contesto: Crescita Diffusione di strumenti tecnologici, con scarsi risultati di utilizzo Il sistema ha mobilitato tutte le funzioni aziendali coinvolte nei processi commerciali (Marketing operativo, Marketing prodotto, Assistenza tecnica, IT e Sviluppo organizzativo, Direzione Personale, Comunicazione) E potenzialmente aperto alle Community dei clienti

20 Gli obiettivi del progetto Migliorare l ascolto della Rete e del Mercato Introducendo sistemi di ascolto più veloci e strutturati con l obiettivo di raccogliere, direttamente dalla Rete e senza filtri/passaggi intermedi, idee innovative ed informazioni dal mercato Migliorare il supporto dell Azienda alla Rete Utilizzando nuove modalità e linguaggi per supportare il personale di vendita con informazioni e servizi aggiornati e facilmente fruibili Facilitare l accesso a competenze tecniche specialistiche localizzate nella Rete Ci sono competenze tecniche di prodotto e applicazioni su alcune figure della Rete (gli esperti), localizzate, non presenti in modo omogeneo sul territorio: è importante mettere queste competenze a disposizione di tutti, indipendentemente dalla Region di appartenenza Diffondere e capitalizzare esperienze e conoscenze che devono essere patrimonio di tutti Con strumenti che consentano di favorire l esplicitazione, la raccolta e la diffusione nella rete di conoscenze (anche tacite), capacità e comportamenti del personale di vendita Azienda!"#$%&' 1 FTC 3 FTC 2 FTC

21 Working within the community Assessment and analyses of social networks Projecting and constructing the community Launching the community Editing and cultivating the Community Implementing enabling technologies

22 Analyses of social networks and organizations (ONA) Data input: questionnaires ad hoc (survey online) Elaboration: specific analysis tools and representation data (social maps) Dimension of analysis Levels of collaboration within a network Sharing of information and being proactive Flexibility/Rigidity Wellbeing and trust Qualitative/quantitative evaluation of: Connections and co-existence of networks Central / peripheral analyses Competencies and best practice Levels of trust

23 Governance and CoP lifecycle Risks of loss convention opening new networks Recognizing the contribution of companies within a Community Structure (sub-community) [ ] Lifecycle Launch Growth Consolidation Maturity Governance

24 Examples of services aimed at the Community SERVICE FOCUS TECHNOLOGIES OF REFERENCE Producing and classifying Ideas/Resources Identification, production, classification of ideas/news/resources Managing projects through a Blog Project management and coordination of formative initiatives through blogging networks Construct bases for collective knowledge Map and certify the competencies Collective construction of corporate encyclopedia/glossary: best practices, processes, standards, instruments, etc. Social tagging the competencies of personnel. Localizing the expertise and system of reputation

25 The eco-system

26 Main topics from the focus group Difettosità di prodotto) Monitoraggio concorrenza -scontistica/prezzi -soluzioni/prodotti -promozioni Monitoraggio clienti: -apprezzamento promozioni -apprezzamento nuovi prodotti Spazio creativo - nuove funzionalità su prodotti esistenti Formazione Comunicazione Mkting prodotto STC Mkting operativo My Home Documentazione prodotto -fogli istruzioni -selezione foto -piano di marketing -cataloghi Mappa contenuti formativi Formazione -nuovi prodotti -lampi formativi -video/audio Mappa contatti Ascolto bisogni formativi Test -comunicazione tecnica -promozioni FTC Comunicazione istituzionale -news -report eventi -brochures Mappa risorse informative esterne Schede personali Confronto tecnico e di mestiere Collana referenze Spazio creativo soluzioni -soluz.innovative di FTC My Home Offerte grandi lavori

27 Communication plan: a viral strategy -12 days -7 days -3 days Convention SMS: Difficoltà a trovare informazioni sui prodotti Bticino? La soluzione è sul campo! seguici via ! Settimana intensa e week-end da organizzare? Sul campo guadagni tempo! seguici via ! Vuoi dare indicazioni sulla qualità e le funzioni dei prodotti Bticino?...fallo sul campo! Benvenuto alla Convention 2006 Bticino! Ci vediamo oggi sul campo! 1 Spot Problematica su prodotto 2 Spot Un week-end da organizzare 3 Spot Segnalazione per azienda 4 Spot Sul campo

28 Result Comunication Campaign teaser Launch event (convention) Editing centralised content Alert and launch through SMS and Active services Thematic forums of discussion Managed forums of corporate experts Quick polls Podcasting Document management Personal form Themes of conversation Actions of the competition (prices, news about competitors) Product promotional campaigns Comparison of products and troubleshooting Requests for reference and collaborative construction of reference documents Dates of participation Active users: 94% Share daily average: 40% (up to 75%) Weekly access to the community per participant: pages visited per month

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