PROGETTO DI MIGLIORAMENTO DELLA COMUNICAZIONE ESTERNA NELLA SEDE DI SCIENZE DELLA BIBLIOTECA DI ATENEO

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1 PROGETTO DI MIGLIORAMENTO DELLA COMUNICAZIONE ESTERNA NELLA SEDE DI SCIENZE DELLA BIBLIOTECA DI ATENEO Relazione di tirocinio di Antonella Grasso matricola Corso di Laurea in Scienze della Comunicazione Facoltà di Psicologia a.a. 2003/04 1

2 RELAZIONE FINALE SULL ESPERIENZA DI TIROCINIO NELLA BIBLIOTECA DI ATENEO, SEDE DI SCIENZE L attività di tirocinio da me svolta presso la Biblioteca di Ateneo, nella sede di Scienze, aveva come obiettivo principale il miglioramento e il potenziamento della comunicazione esterna. Gli ambiti attorno ai quali tutto il lavoro si è svolto sono stati: - la bacheca e la sua razionalizzazione, - la produzione di documentazione informativa/orientativa - l individuazione di diverse modalità di comunicazione utenti-biblioteca e biblioteca-utenti, trasferibili in altre biblioteche. La Biblioteca universitaria è largamente utilizzata dagli studenti come sala studio, ma la funzione principale di tale struttura resta quella di fornire svariati e utili servizi agli utenti per poter usufruire del materiale conservato nella stessa. Per realizzare tali finalità è necessaria una buona organizzazione interna e un efficiente comunicazione verso l utente che permetta una efficace interazione. Come si è svolto il tirocinio Il tutor che mi ha seguito in questa nuova attività è la dott.ssa Ilaria Moroni, responsabile dell Ufficio per le Attività di Formazione, Sviluppo e Comunicazione della Biblioteca di Ateneo. Innanzitutto prima di iniziare qualsiasi lavoro il tutor mi ha presentato e spiegato brevemente, ma in modo molto chiaro, il mondo della Biblioteca dell università, affinché io avessi un quadro abbastanza completo dell ambiente e delle attività che si svolgono nella Biblioteca, sia della sede Centrale che in quella di Scienze in U2, nonché del personale che lavora al suo interno. In questo modo ho potuto contestualizzare le attività che avrei dovuto svolgere durante il periodo di tirocinio e capire meglio gli obiettivi che avrei dovuto raggiungere. Il tirocinio ha avuto inizio il 7 Aprile e si è concluso il 21 Giugno Il lavoro, la cui durata ammontava a 150 ore, è stato, quindi, da me organizzato in 10 settimane, da 13 ore ciascuna, caratterizzate ognuna da un singolo obiettivo. Settimanalmente mi recavo presso l edificio U2, sede del mio tirocinio, per tre giorni (lunedì dalle 9,00 alle 15,00; il martedì dalle 9,00 alle 12,30; il mercoledì dalle 9,00 alle 12,30); la flessibilità degli orari consentita dalla responsabile era bilanciata dalla serietà di lavoro richiestami. 2

3 In che modo è stato organizzato il lavoro Il primo passo per attuare gli obiettivi preposti è stato produrre un percorso con tempistiche definite, così da avere come guida una buona organizzazione del lavoro con precisi obiettivi intermedi da raggiungere. Questo piccolo progetto, consigliatomi dal mio tutor, mi è stato molto utile al fine di mantenere costanti nella mia mente il metodo di lavoro e gli obiettivi generali. FASE 1: analisi del contesto Le prime due settimane sono state dedicate all analisi del contesto interno della Biblioteca di Scienze e la conseguente individuazione dei punti di debolezza e punti di forza, in base ai quali definire i possibili miglioramenti da introdurre adeguatamente e il modo migliore di applicare la nuova comunicazione. In una prima fase, l analisi del contesto è stata effettuata attraverso un intervista al personale bibliotecario, a cui ho sottoposto alcune domande sullo stato attuale della comunicazione all interno della Biblioteca, più precisamente in quali ambiti la Biblioteca è efficiente e in quali invece l efficienza deve essere ancora raggiunta e i possibili suggerimenti per migliorarla. Per la stesura del questionario l aiuto del tutor è stato prezioso, in quanto mi ha guidato e mi ha insegnato dei piccoli accorgimenti per scrivere e proporre le domande in modo adeguato alla situazione. In una seconda fase, dopo aver raccolto i dati delle interviste, ho analizzato i dati di indagini già svolte sugli utenti e sugli studenti collaboratori inerenti alla comunicazione. In seguito, confrontando tutti i dati raccolti, le mie impressioni e quelle di chi lavora in Biblioteca, ho definito i punti di debolezza e i punti di forza della comunicazione dei servizi proposti dalla stessa: il servizio di consultazione e prestito libri, l OPAC e la ricerca su scaffale, reference e risorse elettroniche. Da queste prime osservazioni è risultato che la comunicazione all interno della Biblioteca, in generale, è sufficiente ma piuttosto confusionaria. Negli anni è molto migliorata grazie all introduzione di piccoli cambiamenti come: stampa di volantini informativi, guide di consultazione dell OPAC, un organizzazione più appropriata della bacheca e maggiore visibilità della Carta dei Servizi. La tempestività nel comunicare variazioni nel servizio o informazioni extra è una delle caratteristiche più pregevoli della Biblioteca di Scienze, come anche l ambiente che risulta molto accogliente e poco dispersivo. 3

4 Un punto di forza di questa Biblioteca è l ufficio prestito, in quanto è caratterizzato da personale preparato e disponibile ad aiutare l utente che entra per la prima volta in biblioteca o ha problemi nella ricerca perché disorientato dall assenza di un adeguata segnaletica. In conclusione, tutte le informazioni che non vengono comunicate attraverso la bacheca o il sito, possono essere facilmente comunicate a voce, vista la moderata affluenza di studenti. Vi è, però, una visibile carenza di informazioni e pubblicità sui servizi proposti dalla Biblioteca, più in particolare sul servizio di Reference e Document delivery. Gli altri aspetti emersi sono: Poca pubblicità dell OPAC, poca conoscenza della ricerca bibliografica Mancanza di segnaletica Comunicazione a volte improvvisata a causa dell assenza di una ricerca ad hoc o di una persona che se ne occupi seriamente Mancanza di una zona visibile, una bacheca di riferimento, in cui si possa concentrare la comunicazione più importante Confusione nella disposizione e organizzazione delle informazioni e avvisi nella bacheca. FASE 2: analisi del contesto esterno Nelle successive due settimane l analisi si è concentrata sul contesto esterno, ovvero le Biblioteche esterne pubbliche o di altre università. L analisi è stata effettuata attraverso la lettura di volantini fornitimi dal mio tutor, e la navigazione di siti web delle Biblioteche prese in esame. Lo scopo di questa fase è stato l individuazione di idee riguardo la comunicazione con l utente e la gestione dello spazio bibliotecario e la possibilità di adeguare le soluzioni trovate alla Biblioteca di Scienze. Dall analisi del contesto esterno ho capito come la comunicazione sia la cosa più importante e primaria affinché la biblioteca e i suoi servizi funzionino nel modo migliore. Prima di tutto è necessaria una buona pubblicità dei servizi per farli conoscere agli utenti e secondariamente una buona organizzazione interna per farli funzionare al meglio. FASE 3: proposte di miglioramento Concluso il periodo di osservazione ho dedicato le quattro successive settimane alla creazione di proposte di miglioramento, alla loro realizzazione e alla loro applicazione e promozione. 4

5 A questo punto, entrata più a fondo nell ambiente bibliotecario della sede di Scienze, ho notato piccoli accorgimenti e modifiche che potevo immediatamente introdurre per migliorare sia la comunicazione esterna che interna, tra il personale. Le targhette per gli uffici Le targhette per gli uffici sono indispensabili per gli utenti esterni che hanno bisogno del personale bibliotecario. Notandone l assenza ho creato delle targhette, la cui grafica riprende, da una parte quella usata all interno della Biblioteca, dall altra quella della facoltà di Scienze (il colore verde smeraldo). Le mappe Ho osservato, inoltre, l utilità di una mappa che rappresenti in modo sintetico e chiaro la struttura della Biblioteca. Prima di cercare un libro, infatti, è necessario conoscere il modo in cui i libri e le riviste sono disposti all interno delle sale della Biblioteca. Nella Biblioteca di Scienze non esisteva una mappa, in quanto l ambiente è molto piccolo, ma ho trovato utile costruirne una per risolvere in piccola parte il problema che è sorto nell analisi del contesto interno, ovvero la mancanza di segnaletica. Le mappe che ho realizzato si riferiscono sia all ambiente d insieme della Biblioteca di Scienze sia alle singole sale, una dedicata alle monografie e una dedicata ai periodici. Per la creazione delle tre mappe ho utilizzato il programma word e nella grafica ho trovato un valido supporto nella responsabile della Biblioteca, che, oltre ad aiutarmi, è stata anche una guida durante lo svolgimento del mio lavoro. I volantini Per pubblicizzare i servizi della Biblioteca ho creato una serie di volantini colorati con l aiuto del personale bibliotecario per quanto riguarda alcuni contenuti. Oltre ad essere un ottima pubblicità, attirano l attenzione e informano in modo esaustivo l utente che vuole saperne di più sulla propria Biblioteca. Nella creazione dei volantini ho osservato quanto sia importante una comunicazione breve ed essenziale, ma soprattutto chiara e facile da comprendere. Con queste caratteristiche la comunicazione può portare ad una efficienza nel servizio e del suo pieno utilizzo. La scelta dei colori è stata suggerita da uno studio fatto durante un corso del mio piano di studi, in cui si sottolineava la grande importanza comunicativa dei colori. Il vantaggio è che rappresentano una comunicazione immediata e universale che riesce ad arrivare ad ogni tipologia di utente. I volantini creati sono i seguenti (tra parentesi i colori usati per la stampa): 5

6 Libri e monografie (arancione) Servizio di fotocopiatura (rosso) Servizio di prestito (bianco) Servizio di Reference (verde chiaro) Servizio di Document Delivery (giallo) Istruzioni per l uso dell OPAC (azzurro) I volantini sono stati, così, stampati e esposti davanti all ufficio prestiti, all interno di espositori adeguati per renderli maggiormente visibili; le mappe sono state, anch esse, esposte in diversi punti delle sale della biblioteca, per rendere più semplice l orientamento dell utente. La segnaletica Altri cambiamenti sono stati introdotti per migliorare ulteriormente la segnaletica e quindi l orientamento all interno della Biblioteca: un cartello per segnalare la presenza della macchina fotocopiatrice e un cartello per segnalare la sala periodici. FASE 4: riorganizzazione della bacheca Dopo aver concluso questa prima parte del lavoro, mi sono concentrata su un altro problema emerso immediatamente dal primo studio condotto in questa biblioteca: la disorganizzazione della bacheca. Tutto il personale bibliotecario mi ha fatto notare come questa sia confusionaria e poco chiara a causa di una disposizione delle informazioni e delle comunicazioni poco adeguata e poco efficiente. Analizzando, quindi, i contenuti di tutti i documenti esposti, ho cercato di raggrupparli per argomento ed ho individuato tre gruppi che ho intitolato: Comunicazioni generali (arancione) Comunicazioni servizi (verde) Comunicazioni eventi e incontri (azzurro) La bacheca è così suddivisa in tre spazi: la parte più a sinistra è dedicata alle comunicazioni su eventi e incontri ed è caratterizzata dall esposizione di volantini illustrativi; la parte centrale è, invece, dedicata alle comunicazioni di carattere generale, dalle norme per gli utenti della Biblioteca, alle comunicazioni su cambiamenti di orari o informazioni di carattere tecnico (controllo delle entrate e delle uscite); infine, la parte più a destra è dedicata alle comunicazioni che riguardano i servizi che la Biblioteca offre, come ad esempio cambiamenti di servizi già esistenti (introduzione di nuove banche dati), oppure attivazione di nuovi servizi (servizio di fotocopiatura). 6

7 Per rendere la comunicazione più efficiente è possibile stampare i documenti con fogli del colore del gruppo a cui appartengono, ad esempio una comunicazione sulla chiusura anticipata può essere stampata su foglio arancione. Per quanto riguarda l organizzazione delle bacheche mobili più piccole è stato proposto di utilizzare una delle due bacheche poste all entrata per le comunicazioni più urgenti. E utile, infatti, spostare una delle bacheche al di fuori della Biblioteca in modo che gli utenti siano informati su cambiamenti di orari e su altre comunicazioni urgenti anche quando la Biblioteca è chiusa. FASE 5: trasferimento delle soluzioni ad altre biblioteche Nelle ultime due settimane ho applicato le soluzioni introdotte nella Biblioteca di Scienze, in particolare la mappa, ad altre sedi, come la Biblioteca di Medicina e Centrale. Per la Biblioteca di Medicina, con sede nell edificio U8, ho creato una mappa, mentre per la Biblioteca Centrale con sede in U6 ho modificato la mappa precedente adattando la grafica. Valutazione finale dell attività di tirocinio Tutte le idee che ho proposto per potenziare e migliorare la comunicazione sono state accettate con qualche suggerimento proveniente da esperti della Biblioteca, in particolare per la grafica della mappa. L esperienza di tirocinio nella Biblioteca di Ateneo, sede di Scienze, è stata, quindi, molto produttiva, in quanto ho avuto la possibilità di realizzare in concreto le idee riguardo il raggiungimento di un obiettivo postomi dall esterno con l aiuto degli studi fatti nei tre anni del corso di laurea di Scienze della Comunicazione. L esperienza è stata istruttiva, inoltre, dal punto di vista dell ambiente lavorativo: la gestione autonoma della maggior parte del lavoro propostomi mi ha responsabilizzato, permettendomi di inserirmi all interno della vita lavorativa della Biblioteca. Complessivamente questa esperienza è stata positiva per le possibilità e la libertà che mi hanno consentito di produrre tutte le idee e le ipotesi che ho formulato riguardo la comunicazione e le modalità di realizzazione e per il sostegno che tutti i dipendenti e, soprattutto il mio tutor, mi hanno dato in ogni mia proposta. 7

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