LE CARTE DEI SERVIZI E LE CARTE ETICHE

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1 SOCIOLOGIA DEI PROCESSI CULTURALI E COMUNICATIVI LE CARTE DEI SERVIZI E LE CARTE ETICHE DOTT.SSA BERNARDESCHI MARTA LAUREA SPECIALISTICA EMPOLI 2011

2 L. 241/90 LA CARTA DEI SERVIZI INDICATORI Dove nasce Prevede nuove regole per i rapporti tra i cittadini e le pubbliche amministrazioni DL N.502/92 in particolare art.14 TITOLO IV partecipazione e tutela dei cittadini L. N.273/95 Previsione dell adozione da parte di tutti i soggetti erogatori di servizi pubblici o convenzionati di proprie Carte dei servizi In sanità DPCM del (G.U. supplemento n. 65) Schema generale di riferimento della carta dei servizi pubblici sanitari L.328/2000 Legislazione regionale (TOSCANA DAL 1995 www. salute.toscana.it)

3 CHE COSA E PATTO TRA LE STRUTTURE DEL SSN E I CITTADINI IMPARZIALITA NELL EROGAZIONE DELLE PRESTAZIONI E UGUAGLIANZA NEL DIRITTO DI ACCESSO INFORMAZIONE DEI CITTADINI UTENTI SUI SERVIZI OFFERTI E LE MODALITA DI EROGAZIONE DEFINIZIONE DI STANDARD E IMPEGNO ALLA PROMOZIONE E VERIFICA DELLA QUALITA DA PARTE DELLE AZIENDE ORGANIZZAZIONE DI MODALITA DI TUTELA DEI DIRITTI DEI CITTADINI ASCOLTO DELLE OPINIONI E DEI GIUDIZI ESPRESSI DAI CITTADINI

4 PERCHE LA CARTA DOCUMENTO PER PRESENTARE E COMUNICARE I SERVIZI AGLI UTENTI LINEA GUIDA PER GLI OPERATORI STRUMENTO PER EVIDENZIARE I CARDINI DELLA QUALITA DEI SERVIZI FACILITARE IL MONITORAGGIO E LA VERIFICA PROCESSO DI COMUNICAZIONE EVOLUTIVO

5 OBIETTIVI TUTELARE I DIRITTI DEGLI UTENTI ATTRIBUENDO LORO UN POTERE DI CONTROLLO SULLA QUALITA DEI SERVIZI EROGATI RACCOLTA DEGLI IMPEGNI DA OSSERVARE ADOZIONE DI STANDARD DI CUI DEVE ESSERE ASSICURATO IL RISPETTO INFORMAZIONE DEGLI STANDARD ADOTTATI MISURAZIONE DEI RISULTATI GARANZIA DEL RISPETTO DELLO STANDARD ASSICURANDO ANCHE FORME DI RIMBORSO SE IL SERVIZIO RESO SI DIMOSTRA INFERIORE A QUANTO PUBBLICATO PREVISIONE DELLE MODALITA CON CUI PRESENTARE I RECLAMI

6 Art. 14 del DL. 502/92 LA SANITA AMBITO PRIVILEGIATO Investe tutti i temi cardine della Carta dei servizi individuando nella personalizzazione, umanizzazione, diritto all informazione, prestazioni alberghiere e attività di prevenzione, i fattori principali di qualità dei servizi Documento da interpretare in chiave dinamica

7 CHE TIPO DI PROCESSO N.B OGNI AZIENDA DEFINISCE LA SUA CARTA DEFINISCE I PROPRI FATTORI INDICATORI E STANDARD DI QUALITA PROMUOVE PERIODICAMENTE LA VERIFICA DEL RISPETTO DEGLI STANDARD FATTORI : aspetti rilevanti per la percezione della qualita del servizio da parte dell utente indicatori : variabili quanti/qualitative che registrano un fenomeno indicativo di un fattore di qualita standard : valore atteso per ogni indicatore

8 I 5 passi per l individuazione dei fattori di qualita da cui derivare indicatori e standard Primo: ripercorrere l esperienza dell utente RICOVERO OSPEDALIERO Intervento di emergenza Visita in P.S. Richiesta di ricovero Ingresso in ospedale per ricovero Alloggio Distribuzione vitto Utilizzo servizi igienici Acquisto giornali,bevande...- Uso del telefono Visite mediche e accertamenti Trattamenti terapeutici Visite dei familiari Assistenza alla persona Decesso in ospedale Relazioni con il personale.. VISITA IN AMBULATORIO Scelta dell ambulatorio Prenotazione della prestazione Pagamento del ticket Accesso alla struttura Attesa Visita specialistica Esami di laboratorio Uso dei servizi igienici Accompagnamento parenti Assistenza alle persone Relazioni con il personale Consegna documentazione sanitaria Ritorno per ritiro dei referti Consegna referti Rilevazione della soddisfazione..

9 I 5 passi per l individuazione dei fattori di qualita da cui derivare indicatori e standard Secondo: individuazione dei fattori di qualità: TEMPESTIVITA DI PRENOTAZIONE Le dimensioni da considerare N.B. Sono escluse le dimensioni relative alla qualità tecnica Aspetti legati al tempo Aspetti legati alla semplicità delle procedure Aspetti legati all informazione relativa al trattamento sanitario Aspetti legati all orientamento e all accoglienza all ingresso Aspetti legati alle strutture fisiche Aspetti legati alle relazioni umane e sociali

10 I 5 passi per l individuazione dei fattori di qualita da cui derivare indicatori e standard Terzo: strutturazione dei fattori di qualità Accorpare i fattori di qualità in un modello ad albero L albero costituisce una mappa del miglioramento possibile Al primo livello si ripercorrono le fasi dell esperienza dell utente Al secondo livello all interno di ogni fase, si individuano le sotto-fasi o le classi di fattori omogenei

11 I 5 passi per l individuazione dei fattori di qualita da cui derivare indicatori e standard Quarto: passaggio dai fattori agli indicatori di qualità : TEMPO TRA LA PRENOTAZIONE E LA VISITA N.B I fattori di qualità (es.personalizzazione,umanizzaz ione e informazione) si possono esprimere solo con indicatori di soddisfazione Le dimensioni temporali del servizio si prestano ad essere espresse da indicatori di processo Trasformare i fattori in indicatori,o variabili quantitative e qualitative che indicano la qualità di un servizio Indicatori di processo Indicatori di struttura Indicatori di esito Orientare gli sforzi su pochi indicatori sintetici

12 I 5 passi per l individuazione dei fattori di qualita da cui derivare indicatori e standard Quinto: fissare gli standard,verificare i risultati e aggiornare gli standard MAX 10 GIORNI DI ATTESA TRA PRENOTAZIONE E VISITA La Carta dei servizi si limita a fissare le linee generali del meccanismo di controllo e lascia agli enti erogatori la facoltà di fissare i propri standard generali e specifici Fondamentale : fissare valori di riferimento realistici e focalizzati sulle priorità di miglioramento del servizio

13 URP QUALE FUNZIONE GARANZIA DELLE FUNZIONI DI Informazione Accoglienza Tutela Partecipazione in base art.12 DL 29/93 edpcm

14 Chi aggiorna la Carta dei servizi? Gli URP in accordo con la rete dei referenti aziendali deputati a comunicare le variazioni significative per gli utenti che avvengono all interno dei vari servizi di appartenenza La Direzione in base ai cambiamenti che apporta al proprio regolamento di organizzazione e al raggiungimento degli standard prefissati

15 chi verifica l attuazione della carta dei servizi? Le aziende redigono annualmente una relazione di auto valutazione volta a descrivere i risultati raggiunti in rapporto a indicatori e standard e alla soddisfazione dei cittadini da comunicare all interno della conferenza dei servizi

16 CARTA ETICA DEGLI OPERATORI INDIVIDUARE UN CODICE ETICO DEGLI OPERATORI CONDIVISO SIA COME ETICA DELLA STRUTTURA A NEI RAPPORTI CON L ESTERNO SIA COME ETICA NELLA STRUTTURA E NELL AGIRE DI OGNI OPERATORE NELLE RELAZIONI DEL GRUPPO CARTA DEI VALORI o descrizione degli aspetti etico-morali e valoriali individuati dagli operatori che si ritengono desiderabili, adeguati,corretti,necessari nella erogazione delle prestazioni AFFIANCA LA CARTA DEI SERVIZI (Sole 24 ore Sanità 29 /5-4/6 2007)

17 CARTA DEGLI IMPEGNI costituita dall insieme degli impegni che gli operatori si assumono nei confronti dei cittadini (aspetti comunicativi, modalità relazionali osservabili coerenti con la Carta dei valori CARTA DELLE PROFESSIONALITA individua e descrive impegni specifici assunti nei confronti dei cittadini da parte di alcune professionalità rispetto a specifici problemi di salute REGISTRO DEI COMMITTENTI pubblici e privati delle associazioni di tutela, di volontariato GRUPPI DI LAVORO O CIRCOLI DI ASCOLTO PRINCIPI E VALORI INDIVIDUATI RELATIVI A: RELAZIONE CON I CITTADINI RELAZIONE CON I COLLEGHI RELAZIONE CON LA DIREZIONE DELLA STRUTTURA

18 FORNISCE INFORMAZIONI SULLE MODALITA INTERPERSONALI ATTRAVERSO LE QUALI LE PRESTAZION E LE INFORMAZIONI VENGONO EROGATE RAPPRESENTA IL PRODOTTO DEGLI OPERATORI PERCIO GARANZIA PER I CITTADINI DI USUFRUIRE DI QUANTO DESCRITTO NELLA CARTA DEI SERVIZI MA CON COMPORTAMENTI CERTIFICATI DAGLI OPERATORI LA CARTA DEI SERVIZI E UN PATTO DETERMINATO PER LEGGE LA CARTA ETICA E SU BASE VOLONTARIA CARTA DEI SERVIZI = PATTO TRA STRUTTURA E CITTADINI CARTA ETICA = PATTO TRA OPERATORI E CITTADINI NON RISPETTO DELLA I = ASPETTI GIURIDICI NON RISPETTO DELLA II = REVISIONE DI CIO CHE NON E STATO RISPETTATO

19 PRESENTAZIONE DELL AZIENDA ASPETTI DI QUALITA INDAGATI (IMPEGNI) STANDARD DI QUALITA MECCANISMI DI TUTELA EDITING E LINGUAGGIO