L ottimizzazione dei processi con Microsoft Office System: come generare e misurare il valore per le aziende

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1 MICROSOFT BUSINESS DESKTOP MICROSOFT ENTERPRISE CLUB Disponibile anche sul sito: L ottimizzazione dei processi con Microsoft Office System: come generare e misurare il valore per le aziende Executive Summary

2 MICROSOFT BUSINESS DESKTOP Aggiornato a Giugno 2004 MICROSOFT ENTERPRISE CLUB INDICE L ottimizzazione dei processi con Microsoft Office System: come generare e misurare il valore per le aziende 3 Un caso di studio: l'applicazione della metodologia Navigant ad un progetto avviato da TIM con Microsoft Outlook 20034

3 L OTTIMIZZAZIONE DEI PROCESSI CON MICROSOFT OFFICE SYSTEM: COME GENERARE E MISURARE IL VALORE PER LE AZIENDE Executive Summary La valutazione dei benefici collegati ad un investimento informatico è sempre stata un operazione complessa perché, a fronte del conteggio preciso che è quasi sempre possibile fare dei costi relativi ad un determinato progetto, è invece difficile determinarne i ritorni. Per determinare il valore effettivo di una soluzione informatica devono, quindi, essere presi in considerazione criteri sia qualitativi sia quantitativi che consentano di calcolare il rendimento dell investimento effettuato. Le organizzazioni aziendali sostengono normalmente due tipi di investimento informatico: quelli relativi alla piattaforma (di sistema ed applicativa) quelli relativi alle applicazioni Line of Business (LOB) I primi sono quelli più difficili da valutare, dato che il loro valore non si può ricercare in un ambito specifico ma deve essere ricavato dal contributo che essi sono in grado di dare al miglioramento dei processi aziendali. In questa categoria va sicuramente inserito anche l investimento relativo all adozione di una piattaforma come Microsoft Office System. Le organizzazioni che desiderano effettuare una valutazione accurata dei benefici relativi a Microsoft Office System possono ora avvalersi di una metodologia di calcolo denominata VIA (Value Impact Analysis) messa a punto da Navigant Consulting Inc. una società di consulenza indipendente ( Tramite questa metodologia è possibile ottenere un'analisi del valore generato dall impiego di Microsoft Office System fino al livello di un singolo processo; VIA permette di condurre, infatti, un analisi specifica, fondamentalmente diversa da tanti altri tipi di analisi diffusi in azienda. Sebbene orientata alla tecnologia, l'analisi è incentrata sul computo economico complessivo dei benefici generati dall adozione di Microsoft Office System (in termini di riduzione dei tempi di processo e, quindi, di conseguente riduzione dei costi), sulla modifica/ottimizzazione dei processi di business e sul relativo impatto a favore dell intera organizzazione piuttosto che dei singoli gruppi considerati. L applicazione della metodologia VIA si articola in quattro fasi: 1. valutazione e approfondimento delle opportunità specifiche per la singola azienda (analisi qualitativa); 2. individuazione degli indicatori chiave per la valutazione delle prestazioni e degli obiettivi di miglioramento; 3. ottimizzazione e automazione dei processi; 4. utilizzo di strumenti di modellazione finanziaria per la quantificazione di costi e benefici (analisi quantitativa). La metodologia contempla degli accorgimenti che permettono di ottenere valutazioni accurate anche in condizioni di partenza molto diverse tra loro, tra i quali, ad esempio: i costi di software e hardware devono essere standardizzati, per dare all organizzazione la possibilità di valutare anche l opportunità di acquistare nuovo hardware e software per realizzare una determinata soluzione. In questo modo vengono considerate tutte le spese che l azienda deve sostenere per adottare Microsoft Office System, compresi i costi per il software. Qualora le licenze fossero già virtualmente disponibili, grazie a un contratto Software Assurance o Enterprise Agreement, le analisi ed i confronti tra la situazione corrente e quella passata rimarrebbero quindi possibili e significativi. È ovvio che i risultati finanziari reali saranno ancora migliori per le aziende che già dispongono delle licenze per i prodotti Microsoft Office System rispetto a quelle che dovranno acquistarle, ma l analisi effettuata rimane valida; per il computo dei parametri finanziari viene considerata una durata di tre anni e un tasso di sconto (l equivalente del costo del capitale) del 15%. Il tasso di sconto reale per ogni azienda varia normalmente in base ad alcune condizioni specifiche della singola azienda, come, ad esempio, il settore di appartenenza, il suo grado di propensione o di avversione al rischio. Tutti questi fattori influiscono sui parametri finanziari di riferimento ed i rendimenti effettivi ottenuti dalle singole organizzazioni dipendono, quindi, anche dal tasso di sconto scelto per il progetto. Gli indicatori economici considerati dalla metodologia per le valutazioni quantitative, invece, sono quelli più comuni, proprio per consentire una facile comparazione tra i vari investimenti. Gli indici calcolati sono: il Payback period il NPV (Net Present Value) l IRR (Internal Rate of Return) Per dimostrare la validità della metodologia VIA, Microsoft ha recentemente pubblicato uno studio, condotto proprio da Navigant Consulting, relativo agli effetti generati sulla catena del valore di 14 organizzazioni americane ed europee, di piccole, medie e grandi dimensioni, dall adozione di Office System. Lo studio ha dimostrato che tutte le organizzazioni coinvolte sono state in grado di ottenere significative riduzioni di tempi e di costi, oltre ad un rilevante incremento nella propria produttività, grazie ai miglioramenti ottenuti nei processi di collaborazione, in quelli di gestione delle informazioni, nella qualità del lavoro dei dipendenti, nelle attività di Business Intelligence e di integrazione. I risultati economici ottenuti dalle organizzazioni esaminate nello studio possono essere così riassunti: Rapido recupero del capitale investito (Payback period) In media, il periodo di recupero del capitale investito nelle soluzioni Microsoft Office System è stato di circa 8 mesi. Per il 67% delle soluzioni IT realizzate, si prevede il recupero dell'investimento in un periodo, in ogni caso, inferiore all anno. Elevato valore della soluzione per ogni utente (NPV pro capite) Tutte le organizzazioni esaminate hanno ottenuto vantaggi diretti e indiretti con l'implementazione di soluzioni basate su Microsoft Office System. Mediamente, l NPV pro capite ottenuto, inteso come la riduzione di costi e la creazione di benefici e vantaggi individuali, è stato di dollari circa per utente, con una punta di dollari. 3

4 Tasso di rendimento elevato (IRR) In media, il tasso interno di rendimento riscontrato per gli investimenti in Microsoft Office System è risultato del 142%. Anche il valore peggiore ottenuto, che è risultato pari al 46% è stato, in ogni caso, nettamente superiore al livello medio minimo di rendimento di qualsiasi altro investimento informatico aziendale. Gli elementi osservati durante lo studio operato mediante la metodologia VIA tendono a mettere in evidenza i risultati ottenuti secondo sei direttrici di analisi: Valutazione dei risultati finanziari secondo criteri ampiamente conosciuti: la valutazione condotta in questo modo consente di presentare uno schema riassuntivo, dettagliato, che si basa su parametri riconosciuti come standard per qualsiasi analisi finanziaria. Sistemi di collaborazione e portali: lo studio fornisce un riepilogo qualitativo dei risultati ottenuti, in termini di creazione di valore per il business aziendale, attraverso un sostanziale miglioramento delle attività di collaborazione. Razionalizzazione dei flussi: lo studio tende ad evidenziare le soluzioni in grado di ridurre i tempi legati ai processi di business e di ottimizzare i flussi di lavoro. Comprensione delle logiche di funzionamento dell azienda (Business Intelligence): lo studio permette di evidenziare i miglioramenti e le facilitazioni apportate alle procedure di accesso alle informazioni ed al loro rapido utilizzo per favorire i processi decisionali. Integrazione di applicazioni e piattaforme a livello aziendale: lo studio prende in considerazione anche le soluzioni capaci di recuperare dati ed informazioni da sistemi e database che comunicano tra loro con linguaggi diversi. Produttività personale: ovviamente lo studio si concentra anche sull'incremento della produttività personale generata dalle soluzioni e dalle funzionalità offerte dai nuovi prodotti. Dal punto di vista degli indicatori di prestazioni analizzati dal tool di valutazione abbinato alla metodologia, lo studio ha considerato: Il tempo di realizzazione: viene misurato il periodo che intercorre tra l inizio e la fine di un processo. La riduzione del tempo di realizzazione del processo stesso significa che è possibile ottenere i medesimi risultati impiegando un tempo inferiore, in modo che il tempo risparmiato possa essere così impiegato per fare altro. Il livello di utilizzo (produttività): viene calcolato l impegno necessario per la realizzazione di una determinata attività. Un incremento nel livello d utilizzo degli strumenti indica che è possibile ottenere maggiori risultati con lo stesso personale, impiegando meno tempo, oppure che, a parità di tempo, è possibile ottenere i medesimi risultati con un organico meno numeroso. Il tasso di successo: viene considerato il rapporto tra le vendite concluse con successo ed il numero delle opportunità di vendita sui contatti totali effettuati. Un tasso di successo più elevato corrisponde a un incremento sostanziale delle vendite, che si traduce conseguentemente in una maggiore profittabilità generale. La variazione di ciascuno degli indicatori citati è stata quantificata in termini di benefici economici per le aziende analizzate usando le già citate tecniche d analisi standard, tipiche dei progetti d investimento in sistemi informatici. Va evidenziato il fatto che i benefici misurati e descritti dallo studio pubblicato sono stati solo quelli effettivamente ottenuti nei processi analizzati, tuttavia non devono essere trascurati anche i benefici potenziali che l adozione di Microsoft Office System può consentire di ottenere nel lungo periodo. Tra questi vanno sicuramente considerati: L estensione della soluzione analizzata a tutta l azienda: ad esempio, una delle società sottoposte allo studio, CommonHealth, è riuscita a capitalizzare ulteriormente i benefici conseguiti durante il primo progetto grazie all adozione di Office SharePoint Portal Server semplicemente creando un portale aziendale esteso poi a tutte le divisioni dell azienda. L utilizzo di funzionalità aggiuntive del software adottato: Guidant Corporation, un altra delle società esaminate, ad esempio, sfruttando le funzionalità degli Smart Document realizzabili con Microsoft Office Word e Microsoft Office Excel, è riuscita a realizzare soluzioni molto più efficaci di quelle precedentemente in essere e a costi decisamente inferiori. L espansione dell'utilizzo delle soluzioni correnti: Stevens Healthcare ha ampliato la soluzione analizzata durante lo studio di Navigant in modo che potesse essere utilizzata anche per affrontare le problematiche relativa alla gestione dei rischi in tutti gli altri settori ospedalieri dell organizzazione. L integrazione di ulteriori prodotti di Microsoft Office System: la società scandinava Nordea AB, che opera nel settore dei servizi finanziari, utilizza quotidianamente le tecnologie offerte da Microsoft Office SharePoint Portal Server e Microsoft Office 2003 per ottimizzare la gestione dei progetti e sta valutando l opportunità di introdurre anche Microsoft Office Project 2003 e Microsoft Office Visio 2003 per potenziare ulteriormente le capacità di gestione già disponibili per i propri utenti. UN CASO DI STUDIO: L'APPLICAZIONE DELLA METODOLOGIA NAVIGANT AD UN PROGETTO AVVIATO DA TIM CON MICROSOFT OUTLOOK 2003 Anche in Italia è stato condotto uno studio utilizzando la metodologia VIA. TIM, il primo gestore italiano della telefonia mobile, ha utilizzato un progetto pilota per quantificare i vantaggi ottenuti dall utilizzo di Outlook Agli utenti è stato richiesto di tenere traccia, per un periodo di due settimane, del tempo impiegato per l esecuzione delle attività quotidiane utilizzando Outlook 2002 e Outlook 2003 e, in base ai risultati ottenuti, il contributo delle funzionalità di Outlook 2003 sulla produttività dei dipendenti TIM è stato di un aumento medio pari al 3%. Dal punto di vista degli indicatori economici, l analisi svolta ha evidenziato un Payback period di circa 6 mesi, un Net Present Value di 12 milioni di dollari ed un Internal Rate of Return del 181%. 4

5 Profilo TIM (Gruppo Telecom Italia) è il primo gestore europeo per numero di linee GSM su una stessa rete e leader del mercato nazionale con oltre 26 milioni di clienti (ai primi di Agosto 2003). Nello stesso periodo il Gruppo TIM con le sue partecipate in Europa, Sud America e bacino del Mediterraneo ha raggiunto complessivamente 42,1 milioni di clienti. Esigenze Vista l importanza che le comunicazioni per posta elettronica rivestono per TIM, l azienda è alla costante ricerca di soluzioni in grado di migliorare la produttività dei propri utenti di PC. Dato che TIM utilizza Microsoft Outlook come principale strumento per la comunicazione e l archiviazione dei file, i miglioramenti apportati all applicazione assicurano eccezionali vantaggi a TIM. Situazione Dal momento che i messaggi rappresentano il principale strumento utilizzato dai dipendenti TIM per la comunicazione con clienti e distributori in tutto il mondo, TIM ha scelto di adottare Microsoft Outlook come client di posta elettronica. Con l aumento del volume e della complessità delle comunicazioni, TIM si trova di fronte all esigenza di migliorare la produttività dei propri utenti di PC. Un sondaggio condotto presso i dipendenti TIM che si occupano delle comunicazioni per posta elettronica con gruppi e utenti esterni ha evidenziato cinque fattori principali per l ottimizzazione della produttività. Questi miglioramenti dovrebbero consentire agli utenti di: Continuare a lavorare anche quando la rete non è disponibile. I clienti hanno bisogno di risposte, anche quando i dipendenti TIM non possono accedere alla posta elettronica per la mancata disponibilità della rete. Per garantire la continuità dei servizi è quindi necessario permettere ai dipendenti di avere sempre a disposizione i propri messaggi. Salvataggio e organizzazione delle ricerche eseguite più di frequente. Poiché i messaggi vengono utilizzati per tenere traccia delle comunicazioni interne e con i clienti, i dipendenti TIM desiderano una soluzione che permetta di cercare i messaggi in differenti cartelle e archiviarli separatamente in una cartella distinta. Rimuovere i messaggi con priorità elevata dalla Posta in arrivo senza perdere le informazioni sullo stato. Per tenere traccia dei messaggi, i dipendenti TIM desiderano essere in grado di archiviare le richieste evase ma anche di recuperarle con facilità in base alle esigenze. Raggruppare i messaggi per data, dimensioni, oggetto, importanza o altri criteri definiti dall utente. Dato che utilizzano i messaggi come principale sistema di archiviazione, i dipendenti TIM hanno bisogno di strumenti più efficienti per gestire le informazioni che ricevono quotidianamente per posta elettronica. Ricevere notifiche dei messaggi durante l utilizzo di altre applicazioni. Attualmente i dipendenti TIM devono interrompere le proprie attività e passare ad Outlook per controllare se hanno ricevuto nuovi messaggi. È necessario un sistema che consenta di essere sempre aggiornati sui messaggi ricevuti senza interrompere il flusso di lavoro. Vantaggi Navigant Consulting ha condotto un sondaggio tra i partecipanti al progetto pilota per quantificare i vantaggi ottenuti dall utilizzo di Outlook Agli utenti è stato richiesto di tenere traccia, per un periodo di due settimane, del tempo impiegato per l esecuzione delle attività quotidiane utilizzando Outlook 2002 e Outlook In base ai risultati ottenuti, l impatto totale delle funzionalità di Outlook 2003 sul miglioramento della produttività dei dipendenti varia dall 1% al 35%, con un aumento medio pari al 3%. Vantaggi di Outlook 2003 per la produttività Vantaggi Risultati Riduzione del tempo necessario! 6% per la ricerca dei messaggi Riduzione del tempo necessario! 0,5% per l organizzazione dei messaggi Riduzione del tempo necessario! 1,5% per l assegnazione delle priorità ai messaggi Riduzione del tempo necessario! 3,5% per il controllo dei messaggi Vantaggi economici Periodo di reintegrazione del capitale Valore attuale netto Valore attuale netto per utente 6 mesi 12 milioni di dollari 790 dollari Tasso di rendimento interno 181% I vantaggi offerti dalle funzionalità di Outlook 2003 per gli information worker includono: Niente più tempi di inattività in caso di mancata disponibilità della rete. Grazie alla modalità cache di Exchange, i messaggi e gli altri dati di Outlook 2003 vengono scaricati sul disco rigido locale, in modo da consentire agli utenti di continuare a lavorare e accedere a tutte le informazioni di posta elettronica anche quando la rete non è disponibile. I dipendenti possono continuare a lavorare alle richieste interne o esterne in modalità offline e inviare le risposte quando il sistema torna nuovamente disponibile, mentre i nuovi messaggi vengono rapidamente scaricati nell archivio locale. 5

6 Nessuna necessità di cercare più volte lo stesso messaggio di posta elettronica. Grazie alle cartelle ricerca, le ricerche eseguite più di frequente possono essere salvate e rese sempre accessibili. Questa funzionalità riduce le attività ripetitive e migliora l organizzazione, offrendo la possibilità di mantenere tutti i messaggi correlati in un unica posizione. Controllo totale sui messaggi più importanti. I contrassegni rapidi permettono di assegnare flag di priorità ai messaggi e di visualizzarli in una cartella virtuale indipendentemente dalla posizione effettiva. Questa funzionalità migliora l organizzazione consentendo di individuare immediatamente i messaggi con priorità elevata ed eliminando la necessità di mantenerli nella Posta in arrivo. Gestione più efficiente delle informazioni. La funzionalità di raggruppamento consente di organizzare i messaggi per data, dimensioni, conversazione, oggetto, importanza o altri criteri definiti dall utente. Come le cartelle ricerca, anche questa funzionalità riduce le attività ripetitive e migliora l organizzazione, offrendo la possibilità di mantenere tutti i messaggi correlati in un unica posizione. Notifiche dell arrivo di nuovi messaggi. Le notifiche consentono agli utenti di sapere quando hanno ricevuto un nuovo messaggio di posta elettronica visualizzando un avviso in una finestra a comparsa. In questo modo è possibile controllare i messaggi ricevuti senza che sia necessario passare continuamente ad Outlook Grazie alle notifiche l utente può decidere se rispondere immediatamente ai messaggi importanti oppure continuare a svolgere le proprie attività e rispondere in un secondo momento ai messaggi meno urgenti. In base ai risultati ottenuti dai partecipanti al progetto pilota condotto in TIM, le funzionalità nuove e migliorate di Outlook 2003 consentono di aumentare del 3% la produttività dei dipendenti. Grazie a questa maggiore efficienza, l azienda prevede di ottenere un valore attuale netto di 790 dollari per information worker o di 12 milioni di dollari a livello complessivo, con un periodo di reintegrazione del capitale investito di soli sei mesi. Parametri di valutazione Navigant Consulting, Inc. ha eseguito un analisi dei costi e benefici per identificare i parametri finanziari associati all investimento nella soluzione Microsoft Office System. In base a metodi consolidati di analisi del flusso di cassa, sono stati valutati dati finanziari standard quali: periodo di reintegrazione del capitale (il tempo necessario all azienda per recuperare il capitale investito in una soluzione), valore attuale netto (il valore totale per il cliente ottenuto dall investimento nella soluzione, espresso in dollari), valore attuale netto per utente (il valore attuale netto diviso per il numero di utenti che adottano la soluzione) e tasso di rendimento interno (il tasso di rendimento previsto per l investimento nella soluzione). Benché ogni organizzazione disponga di specifici parametri per la conduzione di un analisi economica, il presente studio intende mettere in luce le principali aree da cui deriva il valore finanziario offerto da Microsoft Office System. In base alle metodologie VIA (Value Impact Analysis) di Navigant Consulting, è consigliabile sottoporre tutti gli investimenti IT a una rigorosa analisi economica allo scopo di valutarne con precisione l impatto per l azienda. Per approfondimenti: Lo studio completo condotto da Navigant Consulting, che riporta indicazioni dettagliate su tutti i progetti intrapresi dalle società sottoposte ad analisi e sui risultati ottenuti, è disponibile per la consultazione all indirizzo: Per ulteriori informazioni sul valore di business degli investimenti in tecnologie Microsoft, visitare gli indirizzi: Per informazioni sullo sviluppo di soluzioni basate sui prodotti Microsoft Office System, visitare gli indirizzi: Per ulteriori informazioni sui benefici conseguiti dalle aziende grazie alle soluzioni Microsoft, consultare il sito: Per informazioni su Navigant Consulting Inc. e sulla metodologia VIA (Value Impact Analysis), visitare l'indirizzo: 6

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