Mondialpol Service S.p.A. Business Continuity Plan Versione Sintetica

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1 Mondialpol Service S.p.A. Business Continuity Plan Versione Sintetica 1. Introduzione Per fronteggiare rischi di natura catastrofica, che possono causare effetti esiziali per l'attività dell'azienda come i disastri naturali, gli attacchi di natura umana di vario genere come i vandalismi, il sabotaggio, la contaminazione, i computer crime, l'interruzione del funzionamento delle apparecchiature e delle forniture, i problemi di salute o comunque relativi alle risorse umane e tanti altri, si tratta di preparare il piano di business continuity, inteso come la predisposizione delle misure organizzative, tecnologiche e procedurali tese ad annullare o mitigare i danni derivanti da tali rischi. Purtroppo, data la particolare natura dell'attività di Mondialpol Service, la predisposizione di tali piani non è affatto agevole come potrebbe forse esserlo nel caso di un sito industriale e i danni potenziali potrebbero di fatto distruggere l'intera azienda che ha come clientela core il settore bancario. Come, quindi, procedere? Pagina 1 di 9

2 Bisogna innanzitutto individuare gli ambiti di intervento e cioè le funzioni di business più vulnerabili alla minaccia e tra queste l'information technology e le lavorazioni di back office. Si deve quindi procedere ad analizzare l'impatto degli eventi possibili, procedendo all'elaborazione di strategie per garantire la continuità operativa anche in condizioni di elevata criticità, raccordandole con quelle messe in atto dagli altri operatori del sistema. Vanno quindi redatti i singoli piani di continuità congiuntamente alle specifiche norme interne. Si dovrà quindi procedere al collaudo e ai test dei piani di continuità, nonché alla divulgazione delle norme e all'erogazione delle fondamentali attività di formazione di tutto il personale coinvolto. Fondamentali sono la manutenzione dei piani e il loro continuo test perché possano attivarsi in forma quasi automatica nel caso di concretizzazione della minaccia. Altrettanto fondamentale è il non considerare l'intera attività di business continuity come qualcosa di meramente tecnologico; se importanti sono gli strumenti informatici, in realtà le capacità di sopravvivenza delle aziende agli eventi catastrofici dipendono in gran parte dal fattore umano e ciò sia nella completezza dell'analisi dei rischi, sia nella capacità di individuazione di segnali premonitori e cioè la capacità di cogliere informazioni che trasformano la minaccia ipotetica in probabilità, sapendo separare i segnali preannuncianti le crisi da quelli irrilevanti attraverso un continuo costante monitoraggio delle attività aziendali e del contesto in cui queste operano. C è inoltre da consierare che gran parte dei servizi resi al cliente sono in realtà svolti da fornitori terzi, e al qualità del servizio offerto è direttamente dipendente dalla qualità di continuità dei fornitori stessi. Punto cruciale della pianificazione sta quindi nell analisi dei vari piani dei partner utilizzati, nella scelta ed impostazione degli stessi rispetto alle garanzie presentate. Necessaria è infine la costituzione di un "crisis management" o "disaster room", inteso come gruppo di dirigenti in grado di operare in modo affiatato sapendo rispondere agli eventi ostili coordinando lo staff, prendendo tutte le decisioni necessarie nei confronti dei clienti, delle istituzioni, dei media, disponendo di tutte le informazioni necessarie attraverso siti e linee telefoniche, telematiche e satellitari di emergenza. Si apre qui un'attività che andrà sempre più sviluppandosi in futuro portando a perdere la tendenza italica all'improvvisazione e ad adottare la tipica pianificazione di stampo anglosassone, che vedrà fondamentale protagonista la funzione di security la cui attitudine naturale alla gestione delle emergenze potrà mettere le proprie risorse, metodologie e strutture al servizio di nuovi strategici compiti aziendali nel contrasto di rischi più ampi. Pagina 2 di 9

3 3. BC delle infrastrutture di rete Rete Intranet MPLS: Headquarter di Milano: Due coppie in Fibra Ottica Mbps simmetrici (10+10 Mbps simmetrici garantiti) + backup ISDN + Backup mobile tramite APN dedicato; Sede di Como: Due Collegamenti SHDSL 8+8 Mbps simmetrici (2+2 Mbps garantiti) + backup ISDN + Backup mobile tramite APN dedicato; Sedi periferiche: 2+2 Mbps simmetrici (1+1 Mbps garantiti) + backup ISDN + Backup mobile tramite APN dedicato. Internet Headquarter di Milano: Uscita internet da Milano 10 Mbps SHDSL simmetrici (2 Mbps garantiti simmetrici). In caso di fault uscita da Como automatica tramite rete MPLS. Sede di Como: Uscita internet da Como 2 Mbps SHDSL (1 Mbps garantiti). In caso di fault uscita da Milano automatica tramite rete MPLS. Da Settembre 2011 due collegamenti in fibra ottica per Mbps simmetrici ( Mbps garantiti) per servizi di videosorveglianza massiva. Sedi Periferiche: Uscita internet da Milano 4 Mbps SHDSL (2 Mbps garantiti). In caso di fault uscita da Como automatica tramite rete MPLS. Data Center Telecom di Rozzano: Uscita Internet a 16 Mbps sincroni (16 Mbps garantiti) Contratto di Manutenzione NO STOP Attivo Servizio NO STOP di Telecom, che assicura un servizio di assistenza attraverso un presidio specializzato atto a ricevere e prendere in carico, durante l orario definito NO STOP (dalle 00:00 alle 24:00 da Lunedi al Domenica festivi inclusi), le segnalazioni del Referete Tecnico Mondialpol. Per i servizi per i quali è prevista l operatività H24, quali ad esempio la richiesta di accesso fisico all IDC per attività di assurance prevista nell ambito del servizio Ground, l operatività del Customer Support è comunque H24. Pagina 3 di 9

4 4. BC dei sistemi informativi 4.1 Piattaforme gestionali Knox e Mirage Server virtuali su infrastrutture hardware condivise dove può essere assegnata una determinata percentuale di potenza di CPU, garantita in ogni situazione. La capacità computazionale è offerta in modalità shared al fine di garantire il massimo delle performance a tutti gli utilizzatori della farm in ogni momento. Caratteristiche: Server Web e DB: - profilazione di una VM in Cloud Profilo Advanced e Service Class Gold Storage NAS, SAN di classe Gold Servizi di Gestione di Hosting Evoluto: bundle System Management. Customer Service Telecom profilo NO STOP (L orario di servizio è: Lun-Dom 0-24) Servizi di storage Startup sistemi System Fault & Performance Monitor System Management Service Management Load Balancing di piattaforma Bilanciamento di carico condiviso Modello Hyperway MPLS e MPLS + Internet: adottato da Mondialpol Firewalling IDS/IPS per l analisi del traffico Antivirus per gli ambienti Windows già erogati in ambito DCS. La piattaforma NGDC (New Generation Data Center). Alta Affidabilità Scalabilità e Flessibilità Sicurezza Accesso da Internet e Hyperway MPLS 4.2 Piattaforma amministrativa AS400 Pagina 4 di 9

5 Anche per la piattaforma AS400 si è scelta una soluzione in housing presso il Data Center Telecom di Rozzano. Le macchine sono della serie iseries e sono composte da una Master ed una Slave di backup dotate di System Power Mod E4B: 6 processori attivi cpw 32 GB Ram in Raid5 con tutte le politiche in alta affidabilità. Software gruppo ACG E6 con il servizio si manutenzione Hypermon per il controllo costante ed automatico di tutti i servizi, ed il SMS Gateway per la comunicazione con AS/400 tramite apparato mobile GSM, ed infine il servizio di Teleassistenza e Hot Line che permette di avere un singolo punto di contatto (sala controllo PMC) attivabile via telefono, mail o attraverso WEB, per ottenere assistenza tecnica. 5. BC della Centrale Operativa Sistemi Mondialpol Service S.p.A. si affida ad una azienda del gruppo per l esecuzione dei servizi di gestione allarmi, in quanto dotata di licenza prefettizia. Tale rapporto è regolato da un contratto tra le due parti. Tale società si trova in Como e si tratta dell azienda Vigilanza Vedetta 2 S.r.l. Risorse Umane In Centrale Operativa sono impiegate al momento 3 guardie per turno, più due capoturni che coprono 16 ore lavorative (dalle 06 alle 22) più un responsabile di centrale operativa, più un tecnico specializzato per la manutenzione delle apparecchiature e l interazione con i tecnici in periferia per i collegamenti dei segnali con la centrale stessa. Disaster Recovery La centrale operativa utilizzata oggi da Mondialpol Service è sita presso la partecipata Vigilanza Vedetta 2 S.r.l. a Como e le postazioni fondamentali per i servizi di Mondialpol Service sono sostanzialmente la stazione ridondata Ateargo che da sola gestisce le segnalazioni radio, telefoniche digitali e GSM/GPRS. Quindi i ponti radio che trasmettono segnali hanno programmato i toni di frequenza della centrale operativa di Como, i combinatori telefonici digitali hanno programmato i numeri di telefono delle linee di Como collegate la ricevitore telefonico digitale, mentre le periferiche GSM/GPRS hanno programmato di chiamare sim gsm della stazione Ateargo di Como. Pagina 5 di 9

6 In caso di disastro è necessario che ci sia una stazione Ateargo in parallelo pronta ad intervenire e a ricevere le segnalazioni. Attualmente tale stazione è repplicata con gli stessi apparati necessari all esecuzione del servizio presso la partecipata Mondialpol Milano S.p.A. a Milano. Il disaster recovery può avvenire comunque solo parzialmente, in quanto è possibile riprogrammare le preiferiche GSM/GPRS perché telegestibili, ma non è possibile riprogrammare i combinatori telefonici digitali affinchè chiamino un nuovo numero telefonico (quello di Milano anziché quello di Como), e neppure riprogrammare i ponti radio perché hanno comunque una portata limitata, e riescono a comunicare solo dove c è la copertura dei ripetitori della provincia di Como, gli stessi non hanno portata sufficiente per raggiungere i ripetitori di Milano (oltre a quello esiste il problema delle concessini di frequenze rilasciate, diverse da Como a Milano). Fortunatamente la grande maggiornaza dei collegamenti che effettua Mondialpol Service per prestare servizio di pronto intervento presso i propri clienti avviene con periferiche GSM/GPRS. Si può ipotizzare quindi che circa il 90% dei collegamenti in caso di disastro possa essere traslocato come gestione sulla centrale operativa di Milano. Tempi: Il tempo di intervento per tale attività varia da 4-6 ore, in orario d ufficio in quanto è necessario l intervento della società produttrice della centrale, la Urmet-Ate, unica ad essere in grado, per motivi di sicurezza, di modificare l appartenenza delle periferiche da una centrale Ateargo ad un altra. Alla data di aggiornamento del presente documento la situazione è la seguente: - Collegamenti in GSM/GPRS: 264 disastrer recovery: sì - Collegamenti in Radio: 2 disaster recovery: no - Collegamenti telefonici digitali: 12 disaster recovery: no Per quanto riguarda le risorse umane è da tempo in atto una logica di interscambiabilità dei ruoli tra il personale che milita in centrale operativa e personale particolarmente qualificato che svolge anche servizi diversi, al fine in caso di criticità quali contemporaneità di assenze per cause di forza maggiore (malattie, ferie, ect ) è sempre possibile riorganizzare dei servizi alternativi per liberare quelle risorse già formate che possono coprire i turni mancanti. Pagina 6 di 9

7 6. BC delle gestioni centralizzate La gestione centralizzata della commessa Banca Popolare di Milano è divisa nelle seguenti 3 aree: Area Commerciale: Attività correlate: o Gestione delle anomalie (disservizi) o Attivazione/cessazione servizi tramite comunicazione della Cassa Centrale BPM o Modifiche anagrafiche punti o Gestione fornitori o Progettazione nuovi servizi Sala contazione banconote/moneta: Attività correlate: o Certificazione verso Banca Popolare di Milano della giacenza del caveau principale o Accrediti contazione clienti di Grande Distribuzione o Gestione richieste dalle filiali da Banca Popolare di Milano e distribuzione ai fornitori o Gestione richieste caricamenti ATM o Verifica della corretta esecuzione dei servizi o Gestione di particolari richieste da parte di Banca Popolare di Milano o Standardizzazione delle richieste di Banca Popolare di Milano su tutto il territorio Area amministrativa: Attività correlate: o Fatturazione servizi forniti con modalità e dettagli richiesti da Banca Popolare di Milano o Ricezione e controllo fatture fornitori Per tutte tre le aree, residenti nella sede di Milano in Via Bovio 16, è effettiva la seguente analisi del rischio di interruzione delle attività e conseguenti accorgimenti: Strumenti utilizzati: linee telefoniche accesso a internet personal computer Accesso remoto in intranet di AS400 Pagina 7 di 9

8 L ausilio di terminali remoti, consente di spostare l esecuzione delle attività in altra sede, purché connessa a internet e/o alla rete aziendale, senza alcun impatto negativo sulla capacità degli operatori di accedere ai dati. Descrizione del rischio Inagibilità della sede o dei locali Mancanza di energia elettrica Interruzione della connettività internet principale Interruzione del servizio telefonico Turnover del personale Piano di continuità Trasloco dei personal computer presso altro locale della sede o presso una sede secondaria del gruppo 1) utilizzo di gruppo di continuità e gruppo elettrogeno 2) trasloco presso altra sede del gruppo 1) Utilizzo di linea internet secondaria 2) Utilizzo di accesso a internet con tecnologia mobile Utilizzo di telefoni cellulari Formazione del personale per l interscambiabilità dei ruoli Tempo di ripristino delle attività Da 1 a 4 ore Da 1 a 4 ore Da 1 a 2 ore 1 ora Nessuno Pagina 8 di 9

9 Riduzione temporanea del numero di persone in staff Formazione del personale per l interscambiabilità dei ruoli, disponibilità delle risorse a coprire turni straordinari Nessuno Incendio dei locali dell ufficio monitoraggi Utilizzo delle copie digitali dei documenti cartacei archiviati 24 ore 7. BC dei fornitori di Trasporto e Conta Su ogni provincia Mondialpol Service, dove possibile, adotta per strategia più fornitori di trasporto e conta, sia all interno della gestione Banca Popolare di Milano sia nella gestione di altri clienti. Questo comporta il poter effettuare con velocità degli affidamenti alternativi se si manifestasse una situazione di discontinuità nell erogazione dei servizi da parte di un fornitore, in quanto il fornitore alternativo, già attivo o su una parte della stessa piazza per Banca Popolare di Milano o su altro cliente di Mondialpol Service, ha già un impianto contrattuale acceso con Mondialpol Service, nonché il proprio SLA è già in linea con le aspettative e l integrazione informatica ed operativa con i sistemi già in essere. Dove per motivi territoriali non è possibile avere più di un fornitore (alcuni casi di monopolio, oppure non si è accesso un rapporto alternativo con altri fornitori) il Piano di Business Continuity prevede sia per i servizi di trasporto che di Conta di effettuare tali servizi dalla provincia attigua per il minimo tempo necessario a ripristinate il disservizio. In questo caso è da prevedere un ritardo nelle esecuzioni dei servizi di 24 ore. Pagina 9 di 9