Il Facility Management nelle banche italiane

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1 Il Facility Management nelle banche italiane Roma, 29 maggio 2012 Dott. Gabriele Zito Consulente OSSIF - docente di Gestione dell innovazione Politecnico di Bari 1

2 Banche: il mercato Concorrenza internazionale Sviluppo nuovi servizi bancari Concentrazione in grandi gruppi Tecnologia pervasiva Agenzie leggere Green economy e sostenibilità 2

3 Banche: l organizzazione interna Governance e nuovi modelli organizzativi Ristrutturazioni da fusioni e gestione economie di scala Riduzione dei costi di gestione no core Gestione dei processi di Outsourcing e Global Service Formazione di management specialistico Complessità spaziale organizzativa ambientale Valorizzazione patrimonio immobiliare 3

4 Facility Management: l outsourcing dei servizi Servizi agli IMMOBILI - Manutenzione e conduzione edile e impiantistica - elettrici - sollevamento - idrici - speciali - HVAC - energie rinnovabili GLOBAL SERVICE Servizi agli SPAZI - space planning - vigilanza (sicurezza) - pulizie - cure aree verdi (verde interno) - gestione rifiuti - move in move out Servizi alle PERSONE - fattorinaggio/posta - portierato - gestione archivi - ristorazione, gestione mense 4

5 Facility Management: una tendenza globale Outsourcing Le principali motivazioni l Concentrazione sul core-business l Qualità maggiore (ipotesi verosimile) Certezze contrattuali circa la qualità ottenibile (SLA KPI) Efficienza tecnica-know how e tecnologia Maggiore flessibilità operativa l Trasferimento di responsabilità l Riduzione e controllo ex ante dei costi 5

6 Rapporto CRESME: boom del Facility Management Gli appalti di Facility Management vivono un boom senza uguali. Nel 2007 venivano messi in gara servizi per 24 miliardi di euro e nel 2010, con un percorso di continua crescita, si è saliti a 36 miliardi di euro. Un mercato che cresce del 50%. 6

7 Facility Management: Italia GRANDI OPERATORI OPERATORI DI SETTORE Profonda conoscenza di sistemi produttivi, capacità organizzativa, risorse professionali OPERATORI PARZIALI Esperienza limitata a specifiche attività. Struttura organizzativa e culturale limitata. Risorse operative Servizi di pulizia Servizi di manutenzion e telefonica Gestione energetica Servizi di manutenzi one edile Servizi di ristorazione Gestione della manutenzione edile Servizi di vigilanza Servizi mntz. hard informatica TFM Gestione degli spazi Servizi di supporto: servizi di reception, centralino, ecc. Fornitura di combustibile l offerta in Gestione sistemi di produttività individuale Servizi di cura del verde Gestione Sistemi CIB Servizi di trasporto interni Servizi di mntz sistemi di sicurezza Servizi di piccola manutenzion e varia Servizi di mntz Impianti Offerta globale di servizi Integrati (Total Facility Management) Offerta globale di servizi Integrati settoriali (gestione energetica; gestione, manutenzione edile; gestione CIB; ecc.) Offerta di servizi specifici 7

8 Facility Management: evoluzione del settore bancario SERVIZIO Manutenzione (edile e impiantistica) Pulizia OUTSOURCING DEI SERVIZI DI FACILITIES MANAGEMENT: PRIORITA' SEGUITE TOTALE ALTA MEDIA BASSA OUTSOURCING Sicurezza Energia Adeguamenti normativi/ Engineering Gestione contratti d affitto Traslochi Servizi generali (gestione docum, cancelleria, ecc.) Cura del verde Gestione automezzi Posta interna Gestione archivi Ricerca del POLITECNICO DI MILANO 8

9 Facility Management: l outsourcing dei servizi Necessità d individuare e condividere parametri e modalità di controllo (SLA, KPI ovvero BENCHMARK e BEST PRACTICE) MISURAZIONE DEI KEY PERFORMANCE INDICATOR Non misurazione KPI 67% Misurazione KPI 33% Ricerca del POLITECNICO DI MILANO 9

10 Facility Management: l outsourcing dei servizi Eterogeneità per quanto attiene alle modalità di misurazione, controllo e rendicontazione delle performance dei servizi Indicatori di costo? COSTO DI SERVIZIO (EURO)/MQ COSTO DI SERVIZIO (EURO)/FTE COSTO DEL SERVIZIO (EURO)/MQ/FTE COSTO A CHIAMATA Audit e Benchmarking COSTO A CORPO COSTO A POSTAZIONE.. 10

11 Facility Management: il settore bancario Stato dell arte e trend - Esternalizzazione sì, MA CON PRUDENZA un esternalizzazione verticale : si affida il servizio ad un azienda satellite dello stesso gruppo creditizio - Aumento del numero di servizi richiesti ed esternalizzati - Riduzione delle risorse dedicate (FTE) e implementazione delle pratiche per il controllo (Facility Manager) 11

12 Facility Management: il settore bancario Stato dell arte e trend - Aumento degli affidamenti in global service (best practice) e dunque riduzione del numero totale di fornitori contratti medio-lunghi: fornitore = partner (fattore critico di successo) - Buona conoscenza del mercato (offerta) (Utilizzo diffuso di Vendor list per selezionare i fornitori ed utilizzo di Criteri di accesso-accreditamento /parametri di valutazione dei fornitori) 12

13 La prudenza del settore bancario. Il global service una esperienza negativa? Global Service Gestione di 10 fornitori Gestione di 5 fornitori La dinamica degli ultimi anni 13

14 Il Global Service è un modello un modello di servizio al quale deve corrispondere un modello organizzativo 14

15 Il Global Service è un modello organizzativo un modello organizzativo che deve rispondere ad una esigenza organizzativa della Banca migliorare la qualità delle interlocuzioni con i fornitori ottimizzare la struttura interna di gestione 15

16 Il Global Service italian style Il modello non ha sostanzialmente funzionato perché è sostanzialmente un modello di subappalto Il global service è stato proposto dal fornitore storico con competenze limitate al proprio settore subappaltando il resto a terzi. 16

17 Il Global Service italian style brucia valore Fornitore Banca Fornitore Global Banca Erosione del valore del fornitore Erosione della qualità del servizio Inefficenza dell interlocuzione (passa parola) 17

18 Dal Global Service al Facility Management scindere il soft facility (gestione) dall hard facility (esecuzione) fasi servizio progettazione erogazione controllo rimodulazione valorizzare gli aspetti gestionali e non solo esecutivi focalizzarsi su progettazione, controllo e rimodulazione 18

19 Facility Management: il settore bancario Un mercato in evoluzione, pronto per adottare un linguaggio condiviso ovvero per individuare best practice proprie del segmento (facility audit e benchmarking): - parametri e indicatori per il controllo di gestione - modelli gestionali - criteri di selezione dei fornitori, ecc. Una Community capace di cogliere e dominare le specificità del settore e dunque di fare sistema, puntando all efficacia e all efficienza in un ottica di qualità (miglioramento continuo) 19

20 Il ruolo di ABI dalla Sicurezza al Facility Management L esperienza maturata da ABI nella sicurezza è stata molto preziosa in termini di metodo di lavoro è stata utilizzata anche sul Facility Management proponendo l assistenza alle proprie associate per generare al proprio interno maggiori competenze e professionalità nelle risorse dedicate ai servizi di FM, migliorando il livello qualitativo generale, creando inoltre le condizioni per generare economie di scala per l acquisizione di servizi e contenuti informativi di supporto alle decisioni aziendali. Inoltre, ABI si pone quale interlocutore di riferimento dei regulator e degli altri stakeholder, divenendo un luogo di evidenza delle esigenze dichiarate e latenti dei propri associati. 20

21 La Community dalla Sicurezza al Facility Management In una logica sinergica con tutti gli operatori del settore, è stata creata una Community composta da banche, aziende fornitrici di soluzioni di facility management e altri stakeholder del settore che si incontrano e si confrontano con l obiettivo di ü Condividere dati e informazioni ü Creare conoscenza e consapevolezza in materia di FM ü Stimolare il confronto tra domanda e offerta di soluzioni di FM ü Realizzare nuovi prodotti/servizi 21

22 I Driver La promozione della FM Community aperta a tutti gli operatori con l obiettivo di realizzare, attraverso il confronto sulle problematiche operative, un patrimonio di conoscenza che gli associati mettono in comune per il supporto alle decisioni L interlocuzione con le Authority per l ottimizzazione normativa e regolatoria sulla gestione della banca L analisi delle evoluzioni dei servizi di FM (best practice), forme contrattuali, valutazione degli andamenti degli standard qualitativi su scala nazionale ed internazionale nell ottica del contenimento dei costi e dell affermazione di livelli qualitativi dei servizi 22

23 Le attività Ricerca Data-base Benchmarking Formazione Modelli gestionali Capitolati e contratti SLA, kpi check list survey Call center condivisi Relazioni istituzionali Ministeri Università Enti regolatori Comunicazione Sito web Newsletter Convegno annuale 23

24 Ricerca: il data-base L attività di ricerca e di analisi ruota attorno ad una banca dati che consente di monitorare: le consistenze immobiliari i costi per servizi di facility management e sicurezza le performance in termini di facility condition index 24

25 Articolazioni immobili e consistenze Tipologia Immobili Numero Dipendenti Numero Immobili mq mq mq proprietà locazione proprietà locazione proprietà locazione 1 Sedi Centrali/Centri Servizi 2 Sportelli (Agenzie) 3 Magazzini (non compresi in 1 e 2) TOTALE

26 Articolazioni immobili e consistenze Tipologia Immobili Superfici Lorda Interna - GIA Netta - NRA Utile - NRU proprietà locazione proprietà locazione proprietà locazione 1 Sedi Centrali/Centri Servizi 2 Sportelli (Agenzie) 3 Magazzini (non compresi in 1 e 2) TOTALE

27 Costi per servizi esterni SERVIZI MQ Serviti Costi Sedi Centrali/Centro Servizi N. Elementi Costi Ordinari Costi Straordinari Tot Costi SERVIZI MANUTENZIONE IMPIANTI Impianti Elettrici Impianti Idrico Sanitari Impianti Riscaldamento impianti Raffrescamento Elevatori Antincendio Rete Dati e Fonia TOTALE SPESA SERVIZI DI MANUTENZIONE SERVIZI EDILI E ARREDI 8 9 Edile Arredi TOTALE SPESA EDILE ED ARREDI 27

28 Costi per servizi esterni SERVIZI MQ Serviti Costi Sedi Centrali/Centro Servizi N. Elementi Costi Ordinari Costi Straordinari Tot Costi SERVIZI DI PULIZIE ED IGIENE AMBIENTALE Pulizie Disinfestazione Raccolta e Smaltimento Rifiuti Speciali Giardinaggio TOTALE SPESA PULIZIA ED IGIENE AMBIENTALE ALTRI SERVIZI Reception Facchinaggio Interno Facchinaggio Esterno/Traslochi TOTALE SPESA ALTRI SERVIZI 28

29 Costi per servizi esterni SERVIZI MQ Serviti Costi Sedi Centrali/Centro Servizi N. Elementi Costi Ordinari Costi Straordinari Tot Costi 17 Allarme rilevazione incendio SERVIZI DI SICUREZZA E CONTROLLO ACCESSI Videosorveglianza TVCC Allarme intrusione Bussole Mezzi forti TOTALE SPESA SICUREZZA E CONTROLLO ACCESSI SPESE UTILITIES Fornitura Energia Elettrica Fornitura Acqua Fornitura Gas TOTALE UTILITIES 29

30 Facility condiction index e disponibilità impianti SEDI CENTRALI/CENTRI SERVIZI Budget Riparazione - Costi FCI (FACILITY CONDION INDEX) Budget Riparazione - Investimenti TOT Budget Riparazione Valore Ripristino Complessivo FCI Disponibilità Impianti Numero Guasti 2011 Tempo medio risoluzione guasto 1 Elettrici 0 2 Idrici 0 3 Meccanico 0 4 Edili 0 TOTALE

31 Costi per servizi esterni La rilevazione dei costi per servizi esterni appena rappresentata nel sistema di inserimento dei dati è dettagliata anche per: sedi centrali, agenzie e magazzini. L inserimento dei dati prevede inoltre la ripartitizione se disponibile su: base geografica (da multiregionale a comunale) base organizzativa (da Gruppo a singola Banca) 31

32 Benchmark La banca dati è dotata di un sistema di analisi dei costi di benchmarking su unità di riferimento per mq, dipendente ed unità di superficie assimilabili (agenzia, direzione, magazzino). Il benchmark è realizzato su base di dati omogenei sia per dimensione della banca sia per riferimento territoriale. Questo sistema sarà il sistema di benchmark dei costi di settore a più intensa omogeneità di dato. 32