Carta dei Servizi Internet di RS Advanced Systems s.r.l. ver 1 06-ag-14. Carta dei Servizi Internet di RS Advanced Systems s.r.l.

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1 1 Carta dei Servizi Internet di RS Advanced Systems s.r.l. La Carta dei Servizi La Carta dei Servizi Internet di RS Advanced Systems s.r.l., recepisce la Delibera n. 179/03/CSP dell Autorità per la Garanzia nelle Comunicazioni quale documento di approvazione della Direttiva Generale in materia di qualità e carte dei Servizi di TLC e la Delibera n. 131/06/CSP in materia di qualità e carte dei servizi di accesso a internet da postazione fissa. La Carta dei Servizi rappresenta un impegno della nostra società volto a tutelare l'interesse dei Clienti con l obbiettivo di perseguire il miglioramento della qualità dei servizi offerti. La Carta dei Servizi deve essere letta congiuntamente alle condizioni di dettaglio del contratto dello specifico servizio scelto e sottoscritto dal Cliente. La presente Carta dei Servizi RS Advanced Systems s.r.l. è disponibile sul sito per qualsiasi chiarimento in merito è possibile contattare la nostra struttura facendo riferimento ai punti di contatto indicati nel paragrafo 6.7 della presente Carta dei Servizi. La Carta contiene. 1 Profilo di RS Advanced Systems s.r.l. 2 I principi e gli impegni di RS Advanced Systems s.r.l. 3 I servizi di RS Advanced Systems s.r.l. 4 Rapporto con i Clienti. 5 Standard di qualità ed assistenza ai Clienti 6 Tutele per i Clienti. 7 Obbiettivi per gli Indicatori di qualità. 8 Indennizzi. 1 Profilo di RS Advanced Systems s.r.l. RS Advanced Systems nasce nel 1989 come società di sviluppo software e di networking. Nel 1995, come naturale completamento dei propri servizi di networking, RS Advanced Systems credendo fortemente nello sviluppo Internet in Italia negli anni a venire, avvia la propria attività di Internet Service Provider. In oltre 10 anni di attività di fornitura di servizi Internet si è passati dalle connessioni dial up 28.8/33.6 kbps alle connessioni 56 kbps e successivamente a quelle ISDN 64kbps e ISDN 128kbps per arrivare alle connessioni ADSL che hanno segnato una svolta sia per il raggiungimento di velocità di trasmissione dati impensabili fino a qualche anno prima (lato end-user si intende) sia per l abbattimento dei costi di connessione che non sono più penalizzati dalla tariffazione telefonica. RS Advanced Systems ha sempre saputo stare al passo con le nuove tecnologie e ancora oggi punta sempre più in alto per offrire un servizio di primissimo livello alla propria esigente clientela. La fornitura dei servizi di connettività Internet richiede specifiche competenze e presenta peculiari problematiche organizzative, di continuità di servizio e di efficienza che sono particolarmente complesse e articolate e che richiedono il supporto di un apparato tecnico-organizzativo altamente efficiente: l impegno della nostra società è quello di migliorare progressivamente la qualità dei servizi offerti anche tenendo conto dei suggerimenti e delle osservazioni che provengono dai clienti stessi.

2 2 2 I principi e gli impegni di RS Advanced Systems s.r.l. 2.1 Uguaglianza ed imparzialità RS Advanced Systems s.rl. garantisce l eguaglianza di trattamento degli utenti prescindendo da differenze di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. Il comportamento nei confronti degli utenti si ispira a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. 2.2 Erogazione del servizio in modo regolare continuo e senza interruzioni. La continuità di servizio è la prima priorità dell operato di RS Advanced Systems che si impegna a far sì che i propri servizi vengano erogati in modo continuativo, regolare e senza interruzioni. Le necessarie attività di manutenzione programmata sono sempre annunciate con congruo anticipo e con indicazione della durata prevista e con indicazione del punto di contatto cui riferirsi per chiarimenti o delucidazioni sia sul proprio sito web che con comunicazione a mezzo . Le manutenzioni sono effettuate di norma in fascia oraria notturna ( ) con il preciso intento di minimizzare il disagio agli utenti. In caso di accidentale interruzione del servizio o di impellente necessità di manutenzione straordinaria RS Advanced Systems s.r.l. si impegna ad adottare tutte le misure atte ad arrecare il minor disagio possibile ai propri Clienti. 2.3 Partecipazione degli utenti nel formulare suggerimenti utili al miglioramento della qualità del servizio offerto. RS Advanced Systems forte della presenza diretta nel territorio in cui opera ha instaurato un vero e proprio filo diretto con la propria clientela che si trova pertanto nella situazione ottimale per far arrivare in modo semplice ed immediato i propri suggerimenti volti al miglioramento della qualità dei servizi offerti anche attraverso il contatto personale diretto tra gli addetti di RS Advanced Systems ed il cliente oltre che per via telefonica, fax, o posta ordinaria. 2.4 Cortesia, Correttezza e Trasparenza La cortesia, la correttezza e la trasparenza, caratterizzano il rapporto di RS Advanced Systems s.r.l. con i propri Clienti. Tutti gli addetti del Customer Care durante il colloquio telefonico con il Cliente si presentano manifestando la propria identità e stabiliscono col cliente un rapporto improntato alla massima professionalità, disponibilità e cordialità. L addetto che di volta in volta si interfaccia con il Cliente assume un canone comportamentale guidato dalla massima volontà di intento per fornire le informazioni richieste e/o le soluzioni al problema segnalato dal Cliente nel più breve tempo possibile; tutti questi canoni comportamentali sono osservati anche quando, nel caso ad esempio di richiesta di assistenza tecnica appaia evidente che la causa del problema sia relativa ad una problematica tecnica lato sede cliente non di competenza di RS Advanced Systems: in questo caso là dove possibile vengono sempre fornite indicazioni ed informazioni utili a far sì che il Cliente possa risolvere con chi di competenza il problema segnalato.

3 Efficacia ed efficienza dei servizi RS Advanced Systems persegue il continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia dei servizi Internet proposti adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative procedurali e contabili più idonee per raggiungere tale scopo: questo ha consentito, nell arco di oltre 10 anni di attività nella fornitura di servizi Internet, di stare al passo con le nuove tecnologie aggiornando e migliorando di anno in anno le proprie proposte di servizio. 2.6 Ottemperanza al principio di diritto di scelta dell Utente Il Cliente può scegliere tra la varie soluzioni proposte per l'accesso alla Rete Internet da postazione fissa quella più consona alla proprie esigenze. La vicinanza con gli utenti, dovuta al fatto che la connettività Internet proposta dalla nostra società è limitata ad un utenza locale, ha consolidato la forma di abbonamento diretta ovvero non effettuata online. Il cliente oltre ad avere accesso alle informazioni reperibili sul sito web di riferimento può avvalersi anche di una fase di colloquio diretto con un nostro addetto commerciale in grado fornire tutti i chiarimenti e le delucidazioni del caso per mettere il cliente stesso nelle condizioni di esercitare il proprio diritto di scelta in modo informato e consapevole al fine di orientarsi verso la soluzione più idonea per le proprie esigenze. 2.7 Tutela dei dati personali RS Advanced Systems mette in atto tutte le misure necessarie per garantire che le informazioni ed in particolare i dati personali dei propri clienti siano trattati nel pieno rispetto del "D.Lgs.196/03" e successive modificazioni ed integrazioni e proprio a tal fine sono state create procedure dedicate alla protezione delle informazioni. 2.8 Tutela dei minori RS Advanced Systems ha sempre posto massimo impegno nell'esigenza di tutela dei minori: grande attenzione è posta alla natura dei siti ospitati; la diffusione di contenuti potenzialmente offensivi è esplicitamente vietata a livelo contrattuale. 2.9 Responsabilità RS Advanced Systems è responsabile di tutti i contenuti che ha prodotto direttamente e che ha reso disponibili sui propri siti web. RS Advanced Systems non è invece responsabile dei contenuti realizzati da terzi e messi a disposizione al pubblico attraverso i sistemi concessi in uso ai clienti quali lo spazio web, lo spazio ftp, e le ; in Internet ognuno è singolarmente tenuto al rispetto delle regole in materia di protezione del diritto d'autore e in materia di protezione dei diritti di proprietà intellettuale pertanto colui che pubblichi materiale altrui senza permesso o che diffonda contenuti offensivi ne sarà il diretto responsabile nei confronti delle Autorità Competenti. Resta salva la facoltà di RS Advanced Systems, anche dietro richiesta delle Autorità Competenti, di rimuovere tali informazioni o di impedirne l'accesso Tutela dell'ordine pubblico e della sicurezza sociale RS Advanced Systems pone grande attenzione al rispetto dei principi che regolano l'ordine pubblico e la sicurezza sociale. Chi utilizza i servizi Internet messi a disposizione da RS Advanced Systems deve farlo nel rispetto delle basilari regole volte a garantire l ordine pubblico e la sicurezza sociale affinché la rete Internet non sia veicolo di messaggi che incoraggino il compimento di reati quali a titolo esemplificativo ma non esaustivo l'incitamento alla violenza o al compimento di attività illecite di qualsiasi natura come lo scambio di file multimediali e non in

4 4 violazione alle leggi del diritto d autore così come la diffusione di contenuti offensivi per la morale, la religione, il comune senso del pudore, le autorità costituite, le alte cariche dello stato, le persone in genere ed in particolare i minori Libertà fondamentali e protezione della vita privata RS Advanced Systems sensibilizza i propri Clienti ad un utilizzo corretto e consono degli strumenti Internet in modo che venga sempre tutelato il rispetto dei diritti e delle libertà fondamentali dell'uomo. In particolare, devono essere rispettati i principi della libertà individuale, del diritto di accedere all'informazione, della tutela della vita privata, della tutela dei dati personali, del segreto epistolare Tutela dei diritti di proprietà intellettuale e industriale RS Advanced Systems in conformità a quanto previsto delle leggi italiane, della normativa comunitaria e dai trattati internazionali che regolano la proprietà intellettuale ed industriale si attiene ai principi relativi alla tutela del diritto di autore per il rispetto delle creazioni intellettuali originali e delle invenzioni. 3 I Servizi di RS Advanced Systems s.r.l. RS Advanced Systems è stata tra le prime società in Italia a proporre servizi Internet. In oltre 10 anni di attività Internet si è passati dalle connessioni dial up analogiche a quelle ISDN per arrivare alle connessioni ADSL. Il cammino percorso in oltre dieci anni di fornitura di servizi Internet testimonia come RS Advanced Systems abbia sempre saputo stare al passo con le nuove tecnologie aggiornando e migliorando anno dopo anno la tipologia e la qualità dei servizi offerti. La fornitura dei servizi Internet di connettività richiede specifiche competenze e presenta peculiari problematiche organizzative per il conseguimento della continuità di servizio dell efficacia e dell efficienza nell erogazione del medesimo e richiedono richiedono pertanto il supporto di un apparato tecnico-organizzativo altamente efficiente governato da un ciclo continuo di monitoraggio, verifica con gli obiettivi preposti, implementazione di correttivi ed ottimizzazione. I servizi di connettività proposti si distinguono tra: - connettività dial-up - connettività ADSL. Tutti gli abbonamenti ai servizi Internet di RS Advanced Systems hanno durata annuale, a partire dalla data di attivazione e si rinnovano automaticamente alla scadenza, di anno in anno, salvo disdetta da effettuarsi secondo i termini e i modi riportati in modo chiaro e non ambiguo nel contratto di servizio. La connettività dial-up viene fornita sia su linea RTG con supporto di modem 33.6kbps e 56kbps che su linea ISDN a singolo canale (64kbps) e doppio canale (128kbs) con indirizzo ip di tipo dinamico e con possibilità di richiesta di indirizzo ip statico come servizio opzionale. Gli abbonamenti di tipo dial-up prevedono almeno una casella di posta elettronica e sono di tipo flat o con monte ore. Non esistono tipologie di abbonamento con extra costi a consumo dipendenti dal tempo di connessione o dal traffico generato dall utente. La connettività adsl viene erogata, per quanto riguarda la rete di accesso, in modalità wholesale utilizzando come operatore per la rete di accesso Telecom Italia. Il servizio può essere erogato sia in presenza che in assenza di linea telefonica Telecom Italia.

5 5 In caso di assenza di linea Telecom Italia la modalità di erogazione del servizio avviene attraverso una modalità nota come linea senza fonia la cui fornitura comporta costi aggiuntivi sia di attivazione che di canoni rispetto ai casi di servizio ADSL erogato in presenza di linea telefonica Telecom Italia (sia di tipo RTG che ISDN) Il servizio ADSL viene offerto nella sola modalità flat con costo di servizio forfetizzato ed indipendente dal tempo di connessione o dall effettivo traffico generato dall utente. Il servizio ADSL viene fornito esclusivamente con la modalità di assegnazione di indirizzo IP statico (ovvero assegnato in modo unico e permanente alla connessione del cliente per tutto il periodo di validità contrattuale del servizio). Dal punto di vista dei profili di velocità il servizio offerta contempla la fornitura di servizio con componente di upload fino 512 kbps e con componente di download fino a 2048 kbps. Partendo da una proposta di pacchetti prestabiliti la nostra società si prodiga, là dove possibile, a valutare anche possibili particolari richieste dei clienti al fine di fornire una soluzione personalizzata diversa dai pacchetti standard. Ogni servizio di connettività proposto comprende la fornitura di almeno 1 casella di posta elettronica. I servizi proposti sono economicamente regolati da: - costo di attivazione servizio ADSL. Questo costo NON comprede eventuale attività (che possono essere opzionalmente richieste a pagamento) di installazione/configurazione del router e/o del modem e/o e/o dei computer lato sede cliente. - canone 12 mesi servizio ADSL: dovuto il primo anno e i successivi rinnovi Nella modalità di fornitura del servizio su linea senza fonia esistono due componenti aggiuntive di costo che sono: - costo di attivazione linea senza fonia - canone 12 mesi linea senza fonia: dovuto il primo anno e i successivi rinnovi I contratti di tipo dialup così come i contratti ADSL oltre al servizio di connettività contemplano il servizio di posta elettronica (fornitura di caselle ). Per il dettaglio circa la tipologia dei servizi offerti si rimanda alla sezione informativa sintetica sul sito web e ai contratti di servizio che regolano la modalità di espletamento del servizio stesso. RS Advanced Systems completa le proprie offerta di servizi Internet di connettività con servizi opzionali di mail hosting e di web hosting su dominio del cliente fornendo il servizio di registrazione, mantenimento e hosting del dominio internet per il cliente.

6 6 Come da normativa 179/03/CSP si indicano le caratteristiche relative alle velocità dei servizi proposti. Tipologia di Collegamento Idendtificazione del Servizio Velocità di Picco in download (kbps) Velocità di Picco in upload (kbps) Velocità Minima in download (kbps) Velocità minima in upload (kbps) dialup rtg I.B.N. 33,6 33, dialup rtg F.I. 33,6 33, dialup rtg F.I.P. 33,6 33, dialup rtg F.I.W.P. 33,6 33, dialup rtg 56k I.B.N , dialup rtg 56k F.I , dialup rtg 56k F.I.P , dialup rtg 56k F.I.W.P , dialup isdn ISDN H dialup isdn ISDN Infinity dialup isdn ISDN 128k Adsl Adsl Lan 640/ Adsl Adsl Lan 1280/ Adsl Adsl Lan 2048/ Adsl Adsl Lan 1280/ Adsl Adsl Lan 2048/ Rapporto con i Clienti 4.1 Attivazione di un abbonamento Internet La natura di servizio di tipo locale e la vicinanza con gli utenti ha consolidato la forma di abbonamento diretta ovvero non effettuata online. Per abbonarsi è sufficiente sottoscrivere il contratto di abbonamento direttamente per mezzo di un nostro referente commerciale. 4.2 Durata e disdetta del servizio Tutti gli abbonamenti di RS Advanced Systems hanno durata annuale, a partire dalla data di attivazione e si rinnovano automaticamente alla scadenza, di anno in anno, salvo disdetta da effettuarsi secondo i termini e i modi riportati in modo chiaro e non ambiguo nel contratto di servizio. RS Advanced Systems s.r.l. è sempre disponibile attraverso i punti di contatto resi disponibili ed esplicitati nella presente Carta dei Servizi al paragrafo 6.7 a fornire tutte le delucidazioni del caso circa le modalità di disdetta del servizio al fine di dissipar qualsiasi tipo di dubbio da parte del cliente. L utente il cui servizio non risponda agli indicatori di qualità fissati da RS Advanced Systems e resi pubblici da RS Advanced Systems a mezzo del presente documento è nel diritto di recedere dal servizio senza il risarcimento di alcuna penale ad RS Advanced Systems s.r.l.: a tal fine l abbonato ha l onere di presentare un reclamo circostanziato ad RS Advanced Systems ed ove non riscontri il ripristino dei livelli di qualità del servizio entro trenta giorni dalla presentazione del predetto reclamo ha facoltà di recedere senza penali dal contratto per la parte relativa al servizio di accesso a Internet da postazione fissa, con un preavviso di un mese, mediante comunicazione inviata con lettera raccomandata.

7 7 4.3 Come modificare il proprio abbonamento Nel caso in cui il Cliente desideri modificare il proprio abbonamento Internet potrà contattare la nostra società manifestando le proprie esigenze al fine di avere tutte le relative necessarie informazioni. I punti di contatto per la modifica del proprio abbonamento Internet sono esplicitati nell apposita sezione della presente Carta dei Servizi al paragrafo Fatturazione e pagamenti RS Advanced Systems s.r.l. si impegna ad inviare la fattura relativa ai servizi erogati almeno 15 giorni prima della scadenza dei termini di pagamento. Il pagamento può essere effettuato a scelta del cliente direttamente presso la sede di RS Advanced Systems a mezzo assegno o contanti o tramite bonifico bancario o mediante ricevuta bancaria. In caso di smarrimento della fattura si può richiedere l'invio di un duplicato che sarà recapitato via posta ordinaria oppure a mezzo fax. RS Advanced Systems si impegna ad informare tempestivamente I Clienti circa eventuali nuove modalità di pagamento che dovessere essere rese in futuro disponibili. 4.5 Assistenza ai Clienti RS Adavnced Systems mette a disposizione di tutti i Clienti un qualificato supporto sia di tipo telefonico che a mezzo . Entrambi i tipi di supporto e telefonico sono da considerarsi come parte integrante del servizio e quindi non daranno origine ad addebiti di nessun tipo: l unico costo sostenuto dal cliente sarà, in caso di assistenza telefonica, il costo per la chiamata del numero telefonico di rete fissa di RS Advanced Systems s.r.l. L assistenza clienti è pensata per le problematiche relative al servizio Internet sottoscritto e non è pertanto da intendersi come servizio di consulenza informatica in senso esteso (utilizzo di applicativi, problemi hardware del proprio computer o altro). L assistenza ai Clienti è resa disponibile attraverso i punti di contatti esplicitati nel presente documento al paragrafo Assistenza tramite operatore RS Advanced Systems non utilizza sistemi automatizzati di risposta: la chiamata dell utente viene direttamente ed immediatamente gestita da un operatore umano di primo livello che a seconda della tipologia di richiesta dell utente provvede o a fornire direttamente le informazioni richieste (se di carattere generale) o a trasferire la chiamata all addetto del reparto competente per la particolare richiesta effettuata (ad esempio reparto tecnico, amministrazione, responsabile dei servizi)

8 8 5 Standard di qualità e assistenza RS Advanced Systems fornisce servizi ADSL in modalità wholesale ovvero utilizzando lato Cliente le linee fisiche di Telecom Italia. RS Advanced Systems fissa i propri standard di qualità per quanto riguarda le prestazioni del servizio offerto in termini di velocità di upstream e downstream e di servizio di help desk al cliente. Attualmente RS Advanced Systems rende disponibili profili di accesso fino a 512kbps in upstream e fino a 2048 kbps e garantisce l assistenza telefonica e via ai propri abbonati. RS Advanced Systems si impegna a monitorare mediante campagne di prove periodiche il livello di qualità dei servizi erogati controllandone il livello di qualità e intervenendo con gli opportuni correttivi per implementare gli eventuali miglioramenti che si rendessero necessari. 6 Tutele per i Clienti 6.1 Riparazione dei Guasti RS Advanced Systems si impegna al ripristino delle corrette condizioni di funzionamento del servizio (riparazione dei guasti) con la massima sollecitudine. Nel caso in cui il guasto dipenda dal circuito fisico (rete di accesso) la gestione tecnica del guasto sarà a carico di Telecom Italia: in questo caso RS Advanced Systems provvederà ad aprire il ticket di guasto presso l apposita divisione di assurance di Telecom Italia impegnandosi a seguire tutta la fase di gestione del guasto compresi gli eventuali solleciti. Il collaudo positivo/negativo della chiusura del ticket di guasto aperto presso Telecom Italia viene parimenti gestito dal personale di RS Advanced Systems sulla base del riscontro sul cliente finale e sulla base dei riscontri tecnici tramite gli strumenti di diagnostica in proprio possesso. Nel caso in cui il guasto dipenda dagli apparati di RS Advanced Systems la medesiama si attiverà prontamente ed autonomamente ad attivare le necessarie fasi di diagnosi e le conseguenti attività operative necessarie per la risoluzione del problema nel minore tempo possibile. Per maggiori dettagli sia relativi alle tempistiche di risoluzione dei guasti che agli indennizzi in caso di mancato rispetto delle condizioni contrattuali di ripristino dei guasti dipendenti da RS Advanced Systems si faccia riferimento all indicatore Tempo di riparazione dei Malunzionamenti paragrafo 7.3 della presente Carta di Servizio. 6.2 Valutazione della qualità dei servizi RS Advanced Systems sottopone a regolare riconsiderazione i propri risultati qualitativi attraverso rilevazione oggettive sistematiche. RS Advanced System si impegna al monitoraggio sistematico e periodico degli standard di qualità specifica attraverso un'attività di controllo e analisi e attraverso la valutazione dei suggerimenti e dei reclami pervenuti. Tali dati, insieme al monitoraggio sistematico della soddisfazione dei Clienti effettuata tramite rilevazioni periodiche, concorrono unitamente alla continua crescita professionale del proprio organico al miglioramento della qualità dei servizi offerti.

9 9 6.3 Segnalazioni e Gestione dei reclami I Clienti possono in qualsiai momento presentare segnalazioni relativamente alla eventuale insoddisfazione sul servizio offerto e all'inosservanza delle disposizioni della presente Carta dei Servizi al Customer Care di RS Advanced Systems scrivendo a RS Advanced Systems s.r.l. Viale R. Barilla, PARMA RS Advanced Systems si impegna a valutare la fondatezza del reclamo e comunicare al cliente l'esito della suddetta valutazione per iscritto (lettera o mail) entro 30 giorni dalla data di ricevimento del reclamo. Qualora in casi di particolare complessità non risulti possibile comunicare l esito entro 30 giorni sarà cura di RS Advanced Systems contattare il cliente informando sulle motivazioni circa l impossibilità di definire l esito nel tempo previsto e concordando con il Cliente una nuova scadenza il tutto all insegna della massima correttezza e trasparenza con cui RS Advanced Systems s.r.l. si impegna a gestire i rappporti con i propri Clienti. 6.4 Sicurezza RS Advanced System ha sempre posto grande attenzione alle problematiche relative alla sicurezza informatica. RS Advanced Systems è quotidianamente impegnata a prevenire e bloccare lo "spamming", cioè l'invio di mail non autorizzate o non richieste, questo per salvaguardare non solo i propri Clienti, ma in generale la qualità dell esperienza Internet in generale. A tale scopo RS Advanced Systems si riserva la facoltà di impedire l'accesso alla propria rete e/o di risolvere il contratto a quei Clienti che abbiano originato fenomeni di spamming così come di rifiutare le di mail server che siano catalogati in black list internazionali anti spam. E possibile segnalare ad RS Advanced Systems eventuali abusi facendo riferimento ai punti di contatto indicati nel presente documento al paragrafo Trattamento dei dati personali (privacy) RS Advanced Systems opera nel rispetto della privacy dei propri abbonati in ottemperanza e nel pieno rispetto di quanto previsto dal DLGS 196/2003 ed eventuali modificazioni in materia di trattamento dei dati personali. 6.6 Norme di etica comportamentale di RS Advanced Systems s.r.l. RS Advanced Systems, che opera nella fornitura dei servizi Internet dal 1995, ha contribuito alla crescita dell utilizzo di Internet e alla diffusione della cultura Internet. Internet si è rilevato un mezzo potente per la condivisione e la circolazione delle informazioni, del libero pensiero, della conoscenza e del sapere in generale ma ha anche posto in evidenza alcune criticità che rendono il mondo Internet denso di insidie sia per i minori che per gli adulti.

10 10 RS Advanced Systems opera nel cosiddetto mondo virtuale ispirandosi agli stessi principi del vivere civile e di buona educazione che dovrebbero ispirare i comportamenti di ognuno di noi anche nel mondo reale e sensibilizza i propri utenti a comportamenti corretti e rispettosi delle norme e della buona educazione in genere. RS Advanced Systems eroga i propri servizi Internet oltre che con la necessaria qualificata attenzione agli aspetti tecnici e tecnologici necessari all ottimo funzionamento dei servizi offerti anche con massima attenzione al pieno rispetto delle norme con una particolare attenzione rivolta alla tutela dei propri utenti. 6.7 Punti di Contatto RS Advanced Systems s.r.l. Per qualunque comunicazione scritta, l'indirizzo a cui inviare la corrispondenza è: RS Advanced Systems s.r.l. Viale Barilla, Parma. Per tutte le comunicazioni scritte per la quali sia richiesto l anticipo via fax o per le quali il cliente ritenga opportuno effettuare l anticipo via fax prima della spedizione il numero di fax di riferimento è il seguente: Richieste di Indennizzo: Per eventuali richieste di indennizzo come da indicazioni contenute nel paragrafo 7.3 Tempo di Riparazione dei Malfunzionamenti e 8 scrivere a RS Advanced Systems s.r.l. Att.ne Ufficio Contabile Viale Barilla, Parma. Servizio di Help Desk Telefonico con operatore umano Il servizio di assistenza telefonica non utilizza sistemi automatizzati di risposta pertanto non esiste nessun tempo di attesa per l accesso all operatore umano; la risposta avviene direttamente da parte dell operatore umano che parla con il cliente e a seconda della tipologia della richiesta provvede o a fornire direttamente la risposta se la richiesta è di tipo generale oppure in caso di richieste che richiedano la risposta da parte di un addetto specifico mette in contatto il cliente con l addetto del caso a seconda che si tratti di una richiesta di tipo tecnico, commerciale o amministrativo-contabile. Servizio di assistenza support@rsadvnet.it è l indirizzo di assistenza tecnica Richiesta informazioni per modifica / cessazione di un abbonamento Internet info-abbonamenti@rsadvnet.it Segnalazione abusi abusi@rsadvnet.it Siti di RS Advanced Systems s.r.l.

11 11 Sito istituzionale: Sito Servizi Connettività: Sito Servizi Hosting: Portale con accesso all area abbonati: 7 OBIETTIVI PER GLI INDICATORI DI QUALITA 7.1 TEMPO DI ATTIVAZIONE DEL SERVIZIO (delibera 131/06/CSP) Definizione dell indicatore: il tempo che intercorre tra il giorno in cui è stato registrato l ordine dall operatore e il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l uso da parte del richiedente il servizio. Il tempo di attivazione del servizio dipende dalla combinazione di diverse tipologie di tempistiche: per maggior chiarezza si è preferito esplicitare le tempistiche relative alle varie fasi piuttosto che limitarsi alla mera indicazione dell indicatore. Per un operatore di TLC quale RS Advanced Systems s.r.l. che opera in modalità wholesale ovvero utilizzando come supporto fisico le linee Telecom Italia il tempo di attivazione del servizio dipende dal tempo T1 di predisposizione della linea fisica del Cliente da parte di Telecom Italia e dal tempo T2 di configurazione degli apparati di trasmissione dati da parte di RS Advanced Systems s.r.l. ivi compresa l assegnazione dell indirizzo IP statico assegnato al servizio ADSL del Cliente. Il tempo di attivazione Ta dipende anche da un eventuale tempo Tscc di sospensione causa cliente che potrebbe posticipare l attivazione per una qualsiasi causa dovuta al cliente quale a titolo esemplificativo ma non esaustivo la non disponibilità del cliente (chiusura per ferie o altro). Il tempo di attivazione Ta espresso in giori solari risulta così calcolato: Ta = T T2 + Tscc Con riferimento al Tempo T1 si richiama la definizione di provisioning di Telecom Italia Provisioning: il tempo di consegna dell'accesso del cliente finale di un Operatore è definito come il numero di giorni solari intercorrenti tra il giorno lavorativo successivo all'acquisizione dell'ordine da parte di Telecom Italia e la data in cui il servizio è disponibile all'operatore, al netto delle sospensioni causa cliente conteggiate dal parametro Tscc Per sospensioni causa cliente si intendono quelle sospensioni dell ordine dovute al cliente per un qualsiasi motivo quali a titolo esemplificativo ma non esaustivo la non accessibilità della sede cliente (chiusure per ferie o per altri motivi). Nota analitica: si è considerato il tempo T1 + 1 anziché T1 perché la definizione dell indicatore per il tempo di attivazione prevede il conteggio dal giorno in cui l ordine è stato registrato dall operatore mentre il tempo T1 da definizione del provisioning di Telecom Italia è conteggiato dal giorno lavorativo successivo all acquisizione dell ordine dell operatore di TLC (RS Advanced Systems s.r.l.) da parte di Telecom Italia. Poiché RS Advanced Systems s.r.l. emette per via telematica l ordinativo di provisioning a Telecom Italia nel giorno stesso in cui acquisisce l ordine dal Cliente finale si è fissato in 1 giorno tale ritardo (esistono delle eccezioni dovute al caso in cui l ordine del Cliente finale sia acquisito in un giorno lavorativo che precede un giorno festivo). Tempo T1 per profili di accesso 640/256 kbps, 1280/256 kbps, 2048/256 kbps T1 Senza intervento presso il cliente finale (linea RTG esistente), 90% dei casi 8 giorni solari T1 Con intervento presso il cliente finale (linea ISDN, si SPLITTER), 90% dei casi 20 giorni solari

12 12 T1 senza intervento presso il cliente finale (linea RTG esistente), 100% dei casi 42 giorni solari T1 con intervento presso il cliente finale (linea ISDN, si SPLITTER), 100% dei casi 42 giorni solari Tempo T2 per attività di configurazione apparati da parte di RS Adavanced Systems 100% dei casi 2 giorni solari Tempo Tssc si ipotizza 0 giorni solari ovvero nessun tempo di sospensione lato Cliente (è corretto considerare nullo questo tempo anche perché in nessun modo può essere considerato tra i parametri di qualità migliorabili dall operatore di TLC). Tempo Ta per profili di accesso 640/256 kbps, 1280/256 kbps, 2048/256 kbps è pertanto così individuato: Ta@100% = T1@100% T2@100% + Tssc@100% = = 45 giorni solari Nel caso dei profili di accesso 1280/512 kbps e 2048/512 kbps i riferimenti diventano i seguenti T1 Senza intervento presso il cliente finale (linea RTG esistente), 90% dei casi 10 giorni solari T1 Con intervento presso il cliente finale (linea ISDN, linea senza fonica, line con SPLITTER), 90% dei casi 22 giorni solari T1 Senza intervento presso il cliente finale (linea RTG esistente), 100% dei casi 44 giorni solari T1 Con intervento presso il cliente finale (linea ISDN, linea senza fonia, linea con SPLITTER), 100% dei casi 44 giorni solari Tempo T2 per attività di configurazione apparati da parte di RS Adavanced Systems 100% dei casi 2 giorni solari Tempo Tssc si ipotizzano 0 giorni solari ovvero nessun tempo di sospensione lato Cliente (è corretto considerare nullo questo tempo anche perché in nessun modo può essere considerato tra i parametri di qualità migliorabili dall operatore di TLC). Tempo T1 per profili di accesso 1280/512 kbps, 2048/512 kbps è pertanto così individuato: Ta@100% = T1@100% T2@100% + Tssc@100% = = 47 giorni solari Stante quanto sopra esposta si fissa come valore dell indicatore TEMPO DI ATTIVAZIONE DEL SERVIZIO: 47 giorni solari *** Note: Cause di forza maggiore: con riferimento alle tempistiche sopra esposte RS Advanced Systems s.r.l. non può essere ritenuta responsabile per ritardi sul tempo T1 di provisioning da parte dell operatore della rete di accesso (Telecom Italia). RS Advanced Systems s.r.l. considera pertanto causa di forza maggiore gli eventuali ritardi sul tenpo T1 di provisioning di Telecom Italia. Allo stesso modo RS Advanced Systems non può essere ritenuta responsabile per ritardi causati dal Cliente stesso (come nel caso ad esempio di irreperebilità del Cliente o di non accessibilità della sede Cliente). Si riportano a beneficio degli utenti anche le tempistiche rispettate nel 90% dei casi: Tempo Ta per profili di accesso 640/256 kbps, 1280/256 kbps, 2048/256 kbps valido nel 90% dei casi in cui la tipologia di richiesta non comporti l intervento Telecom Italia presso la sede del Cliente finale. Ta@90% = T1@90% T2@90% + Tssc@90% = = 10 giorni solari Tempo Ta per profili di accesso 640/256 kbps, 1280/256 kbps, 2048/256 kbps valido nel 90% dei casi in cui la tipologia di richiesta comporti l intervento Telecom Italia presso la sede del Cliente finale. Ta@90% = T1@90% T2@90% + Tssc@90% = = 22 giorni solari

13 13 Tempo Ta per profili di accesso 1280/512 kbps, 2048/512 kbps valido nel 90% dei casi in cui la tipologia di richiesta non comporti l intervento Telecom Italia presso la sede del Cliente finale. Ta@90% = T1@90% T2@90% + Tssc@90% = = 12 giorni solari Tempo Ta per profili di accesso 1280/512 kbps, 2048/512 kbps valido nel 90% dei casi in cui la tipologia di richiesta comporti l intervento Telecom Italia presso la sede del Cliente finale. Ta@90% = T1@90% T2@90% + Tssc@90% = = 24 giorni solari 7.2 TASSO DI MALFUNZIONAMENTO (delibera 131/06/CSP) Definizione dell indicatore: Rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso a larga banda, rilevate su base mensile, nel medesimo periodo. L indicatore riguarda le segnalazioni pervenute escluse quelle relative ai malfunzionamenti non riscontrati, quali eventuali segnalazioni relative a guasti delle apparecchiature terminali d utente o guasti della rete dell operatore d accesso. I malfunzionamenti effettivi sono quelli che sono stati riscontrati dall operatore di accesso a Internet come pertinenti alla rete di propria competenza e che sono dipendenti da guasti di rete o di apparati di rete dell operatore anche se installati nei locali dell utente. Per maggiore chiarezza si specifica che nella modalità di fornitura del servizio effettuata da RS Advanced Systems s.r.l. dovendo essere conteggiati i soli guasti di propria competenza sono da ritenersi esclusi quelli non di propria competenza e tra questi a titolo esemplificativo ma non esaustivo sono in particolare da ritenersi esclusi i guasti relativi alla rete di accesso Telecom Italia e i guasti sede cliente come ed esempio quelli relativi alla rete locale del cliente oppure ad eventuali inibizioni del servizio dovute a malfunzionamenti di apparecchiature cliente quali firewall, proxy server o similari. Detto Tm il tasso di malfunzionamento l obiettivo di qualità per questo indicatore è così fissato: Tm = 2,5% 7.3 TEMPO DI RIPARAZIONE DEI MALFUNZIONAMENTI (delibera 131/06/CSP) Definizione dell indicatore: Tempo che intercorre tra la segnalazione di un malfunzionamento effettivo da parte del cliente e il ripristino della completa funzionalità (riparazione del malfunzionamento). N.B. malfunzionamenti effettivi sono quelli che sono stati riscontrati dall operatore come pertinenti alla rete di propria competenza e che sono dipendenti da guasti di rete o di apparati di terminazione di rete dell operatore anche se installati nei locali dell utente. Per maggiore chiarezza si specifica che nella modalità di fornitura del servizio effettuata da RS Advanced Systems s.r.l. dovendo essere conteggiati i soli guasti di propria competenza: sono da rietenersi esclusi quelli non di propria competenza e tra questi a titolo esemplificativo ma non esaustivo sono in particolare da ritenersi esclusi i guasti relativi alla rete di accesso Telecom Italia e i guasti sede cliente come ed esempio quelli relativi alla rete locale del cliente oppure ad eventuali inibizioni del servizio dovute a malfunzionamenti di apparecchiature del cliente quali firewall, proxy server o similari. a) Percentili 80 del tempo di riparazione dei malfunzionamenti. Nel 80% dei casi riparazione entro 2 giorni lavorativi pari a 48 ore (incluse le ore non lavorative dei giorni in questione) Nel 95% dei casi riparazione entro 3 giorni lavorati pari a 72 ore (incluse le ore non lavorative dei giorni in questione) b)percentuale delle riparazioni dei malfunzionamenti completate entro il tempo massimo contrattualmente previsto 99,0 % c) tempo medio di riparazione: 55 ore Nel caso in cui non venga rispettato il termine contrattualmente previsto per la riparazione del guasto e nel caso in cui la causa della mancata riparazione nel tempo contrattualmente previsto sia da attribuire ad RS Advanced Systems (sono pertanto esclusi tutti i malfunzionamenti causa cliente, causa operatore rete d accesso, causa terzi e causa di forza maggiore quali ad esempio ma non a limitazione cataclismi, guerre, terremoti, innondazioni, incendi, sabotaggi, atti terroristici, atti vandalici, sommosse, tumulti, furti di apparati) verrà riconosciuto un indennizzo così come definito nel successivo paragrafo 8.

14 TEMPO DI RISPOSTA ALLE CHIAMATE AI SERVIZI DI ASSISTENZA CLIENTI DELL OPERATORE Definizione dell indicatore: 1) tempo minimo di navigazione per accedere alla scelta operatore umano ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e l istante in cui può essere selezionata dall utente chiamante la scelta che consente di parlare con un operatore umano; 2) tempo di risposta dell operatore umano dopo la selezione da parte dell utente della scelta che consente di parlare con l operatore umano ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene selezionata dall utente chiamante la scelta operatore all interno dell IVR di assistenza e l istante in cui l operatore umano risponde all utente per fornire il servizio richiesto; 3) tempo totale di risposta dell operatore umano ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e l istante in cui l operatore umano risponde all utente per fornire il servizio richiesto. Obbligatorietà dell indicatore: Definizioni 1) e 2) Obbligatorio; Definizione 3) Facoltativo Il servizio di rirsposta alle chiamate di assistenza dei clienti è organizzato con risposta diretta dell operatore umano pertanto con rifefrimento ai parametri 1 e 2 obbligatori sopra elencati: 1) tempo minimo di navigazione non si applica 2) tempo di risposta dell operatore umano: non si applica 3) facoltativo, obbiettivo non fissato 7.5 ADDEBITI CONTESTATI Definizione dell indicatore: La percentuale di fatture per cui l utente ha reclamato (in forma scritta o in altra forma riconosciuta dall operatore e tracciabile) Nota: si riferisce a tutti i reclami ricevuti nel periodo di osservazione indipendentemente dalla fondatezza del reclamo. RS Advanced Systems si impegna a far sì che il vaore dell indicatore in questione risulti inferiore al 3%. 8 INDENNIZZI Con riferimento al tempo di riparazione dei malfunzionamenti nei casi di comprovato inadempimento direttamente imputabile ad RS Advanced Systems s.r.l. secondo quanto espressamente previsto al precedente punto 7.3 il Cliente può richiedere ad RS Advanced Systems s.r.l. un indennizzo pari a 1/365 (untrecentosessantacinquesimo) del canone annuo per ogni giorno di ritardo accumulato fin al raggiungimento di un importo massimo complessivo di 75,00 (settantacinque/00) euro con esclusione della risarcibilità del maggior danno. RS Advanced Systems s.r.l. non riconoscerà alcun indennizzo nei casi in cui il malfunzionamento non sia direttamente imputabile ad RS Advanced Systems, come a titolo esemplificativo ma non esaustivo, per tutti i malfunzionamenti la cui causa sia imputabile al cliente, oppure all operatore gestore della rete d accesso, oppure a terzi oppure e causa di forza maggiore che precludano l operatività sel servizio come nei casi di particolari eventi quali cataclismi, guerre, azioni terroristiche, sabotaggi, atti vandalici, furti di apparati, incendi dolosi e non, terremoti, inondazioni, danneggiamento di cavi di trasmissione dati prodotte da terzi a qualsiasi titolo ovvero sia per causa accidentale che intenzionale. Con solo riferimento al tempo di riparazione dei malfunzionamenti il cliente dovrà far richiesta di indennizzo a mezzo lettera raccomandata con ricevuta di ritorno entro 90 giorni dal riscontro del presunto inadempimento da parte di RS Advanced Systems s.r.l. documentando tale inadempimento e fornendo tutte le informazioni utili per i riscontri del caso; la raccomandata dovrà essere inviata all indirizzo indicato nella sezione punti di contatto del presente documento al paragrafo 6.7. RS Advanced Systems si impegna a comunicare l esito dei propri riscontri e di accettazione o meno della richiesta di indennizzo entro 30 giorni dalla ricezione della richiesta da parte del Cliente. In caso di accettazione della richiesta di indennizzo in quanto pertinente il richiedente provvederà ad emettere Nota di Debito con pagamento a mezzo bonifico banacario entro 30 giorni dall emissione della medesima. La nota di addebito dovra essere anticipata via fax e spedita in originale ad RS Advanced Systems s.r.l. all indirizzo indicato nei punti di contatto della presente Carta dei Servizi al paragrafo 6.7.