Analisi della soddisfazione dell utente IL CENTRO DIALISI VISTO DAGLI UTENTI Report anno 2013

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1 Analisi della soddisfazione dell utente IL CENTRO DIALISI VISTO DAGLI UTENTI Report anno 2013 DATI RELATIVI AL CAMPIONE RISPONDENTE Sede di erogazione Campione interpellato Anno 2013 Questionari compilati Tasso di adesione (%) Villafranca ,3 Caprino Veronese ,8 Totale % Comune di Residenza Freq. % Bardolino Bussolengo Caprino Veronese Castelnuovo Del Garda Costermano Dolcè Erbè Fumane Garda Isola Della Scala Lazise Mozzecane Negrar Pastrengo Pescantina Peschiera del Garda Povegliano San Pietro in Cariano San Zeno di Montagna Sant'Ambrogio di Valpolicella Sommacampagna Sona Trevenzuolo Valeggio Verona Vigasio Villafranca Totale

2 Classe di età Sesso F M Totale tra 18 e 25 anni % tra 25 e 45 anni % tra 45 e 65 anni % tra 65 e 85 anni % > di 85 anni % Totale % % Rispondenti per classe di età e sesso - Anno anni anni anni anni > 85 anni Femmine Maschi 2

3 Caratteristiche del campione Titolo di Studio Numerosità % Elementare Media inferiore Media Superiore Universita' Totale Da quanto tempo è seguito dal Centro Numerosità % tra 1 e 2 anni tra 2 e 3 anni tra 3 e 4 anni tra 4 e 5 anni maggiore di 5 anni Totale Come raggiunge la sede del centro Numerosità % autonomamente Con mezzo di trasporto dell Ulss Totale

4 QUALITÀ ATTESA Processo in esame Anno 2013 media dev. stand. primo accesso al centro comfort dei locali del centro assistenza e relazione con personale medico e infermieristico trasporto di andata e ritorno dal centro Importanza attribuita ai processi indagati - Anno 2013 trasporto 0.44 assistenza e relazione con personale medico e inferm comfort locali primo accesso Punteggio medio standardizzato 4

5 Importanza primo accesso Importante Molto importante Importanza comfort locali Poco importante Importante Molto importante Importanza assistenza personale medico e infermieristico Importante Molto importante Totale Importanza trasporto andata e ritorno dal centro Importante Molto importante Totale

6 QUALITÀ PERCEPITA Aspetti considerati Punteggi medi attribuiti Villafranca Caprino Totale CAL Semplicità e chiarezza della documentazione di accesso al centro (fogli informativi, consensi e modulistica varia) Accoglienza ricevuta da parte del medico durante la prima visita Informazioni ricevute da parte del medico durante la prima visita Comfort della sala d aspetto (temperatura, comodità, tranquillità) Pulizia della sala dialisi e dei servizi igienici Comfort, temperatura e tranquillità della sala dialisi Qualità e varietà del cibo Cortesia degli infermieri Chiarezza e completezza delle informazioni ricevute dagli infermieri sull assistenza Disponibilità degli infermieri nel rispondere ai bisogni e alle chiamate Cortesia e disponibilità dei medici Chiarezza e completezza delle informazioni ricevute dai medici sulla malattia e sulle cure Sostegno e supporto fornito dal personale del centro Cortesia e disponibilità del personale ausiliario Rispetto della privacy e della riservatezza Possibilità di contattare telefonicamente il centro in caso di bisogno Rispetto degli orari concordati per il trasporto Cortesia e disponibilità del personale addetto al trasporto Aiuto durante trasporto (ausili per salita e discesa)

7 Qualità percepita dagli utenti del Centro di Emodialisi di Caprino - Anno 2013 informazioni medici cortesia e disponibilità medici possibilità contattare informazioni infermieri pulizia sala dialisi cortesia infermieri sostegno e supporto cortesia e disponibilità personale ausiliario disponibilità infermieri rispetto privacy cortesia e disponibilità personale trasporto accoglienza medico comfort sala attesa comfort sala dialisi aiuto durante trasporto semplicità documentazione primo accesso informazioni medici prima visita rispetto orari trasporto qualità e varietà cibo Punteggio medio standardizzato 7

8 Semplicità e chiarezza della documentazione di accesso al centro Soddisfatto Molto Soddisfatto Totale Accoglienza ricevuta da parte del medico durante la prima visita Per nulla soddisfatto Soddisfatto Molto Soddisfatto Totale Informazioni ricevute da parte del medico durante la prima visita Per nulla soddisfatto Poco soddisfatto Soddisfatto Molto Soddisfatto Comfort della sala d'aspetto (temperatura, comodità, tranquillità) Per nulla soddisfatto Poco soddisfatto Soddisfatto Molto Soddisfatto Totale Pulizia della sala dialisi e dei servizi igienici Soddisfatto Molto Soddisfatto Totale Comfort, temperatura e tranquillità della sala dialisi Per nulla soddisfatto Poco soddisfatto Soddisfatto Molto Soddisfatto

9 Qualità e varietà del cibo Poco soddisfatto Soddisfatto Molto Soddisfatto Totale Cortesia degli infermieri Per nulla soddisfatto Soddisfatto Molto Soddisfatto Totale Chiarezza e completezza delle informazioni ricevute dagli infermieri sull assistenza Per nulla soddisfatto Soddisfatto Molto Soddisfatto Disponibilità degli infermieri nel rispondere ai bisogni e alle chiamate Soddisfatto Molto Soddisfatto Cortesia e disponibilità dei medici Per nulla soddisfatto Soddisfatto Molto Soddisfatto Chiarezza e completezza delle informazioni ricevute dai medici sulla malattia e le cure Soddisfatto Molto Soddisfatto Sostegno e supporto fornito dal personale del centro Poco soddisfatto Soddisfatto Molto Soddisfatto

10 Cortesia e disponibilità del personale ausiliario Soddisfatto Molto Soddisfatto Totale Rispetto della privacy e della riservatezza Poco soddisfatto Soddisfatto Molto Soddisfatto Totale Possibilità di contattare telefonicamente il centro in caso di bisogno Per nulla soddisfatto Soddisfatto Molto Soddisfatto Rispetto degli orari concordati per il trasporto Poco soddisfatto Soddisfatto Molto Soddisfatto Totale Cortesia e disponibilità del personale addetto al trasporto Soddisfatto Molto Soddisfatto Totale Aiuto durante il trasporto (ausili per salita e discesa) Soddisfatto Molto Soddisfatto Totale

11 SODDISFAZIONE COMPLESSIVA DEL SERVIZIO Valutazione complessiva del servizio Villafranca Caprino Totale C.A.L. % Soddisfatto Molto Soddisfatto Totale ,00 Soddisfazione del servizio - Anno 2013 Soddisfatto 25.86% Molto Soddisfatto 74.14% 11

12 Carte dei quadranti anno 2013 Di seguito vengono riportate le carte dei quadranti elaborate con i dati raccolti nell anno 2013 nelle 2 sedi del Centro Emodialisi della nostra Azienda. Nella carta dei quadranti i vari item del questionario vengono inseriti in 4 quadranti: il quadrante del miglioramento, quello dell attenzione, quello dei punti di forza e quello del mantenimento. Importance 2.5 CARTA QUADRANTI GENERALE QUADRANTE DEL MIGLIORAMENTO QUADRANTE DEI PUNTI DI FORZA QUADRANTE DELL ATTENZIONE QUADRANTE DEL MANTENIMENTO Performance L area identificata dal quadrante definito dei punti di forza evidenzia gli aspetti del servizio valutati favorevolmente dagli utenti e nel contempo ritenuti molto importanti e che possiamo dire costituiscono gli elementi di eccellenza del servizio. L area del quadrante definito del miglioramento identifica invece quelle dimensioni del servizio ritenute importanti dagli utenti, ma alle quali viene attribuito un valore di performance inferiore. Le voci qui localizzate indicano gli aspetti ove è opportuno intraprendere subito adeguate azioni migliorative o correttive. Il quadrante dell attenzione identifica gli aspetti del servizio che sono ritenuti poco importanti dai pazienti e contemporaneamente sono percepiti come di minor qualità. Non si ritiene qui prioritario intraprendere azioni correttive, ma comunque sarà necessario tenere sotto controllo nel tempo questi aspetti per intercettare ogni segnale che evidenzi un incremento di importanza, facendoli in questo modo ricadere nel quadrante del miglioramento. Il quadrante del mantenimento identifica gli aspetti del servizio che, anche se considerati di minor importanza dagli utenti, hanno registrato elevati valori di performance e per i quali sono da mantenere gli attuali standard di qualità. 12

13 Ogni punto indicato nella carta dei quadranti corrisponde ad un item del questionario La Sua opinione sul nostro servizio. Più precisamente: 11 Semplicità e chiarezza della documentazione di accesso al centro (fogli informativi, consensi e modulistica varia) 12 Accoglienza ricevuta da parte del medico durante la prima visita 13 Informazioni ricevute da parte del medico durante la prima visita 14 Comfort della sala d aspetto (temperatura, comodità, tranquillità) 15 Pulizia della sala dialisi e dei servizi igienici 16 Comfort, temperatura e tranquillità della sala dialisi 17 Qualità e varietà del cibo 18 Cortesia degli infermieri 19 Chiarezza e completezza delle informazioni ricevute dagli infermieri sull assistenza 20 Disponibilità degli infermieri nel rispondere ai bisogni e alle chiamate 21 Cortesia e disponibilità dei medici 22 Chiarezza e completezza delle informazioni ricevute dai medici sulla malattia e sulle cure 23 Sostegno e supporto fornito dal personale del centro 24 Cortesia e disponibilità del personale ausiliario 25 Rispetto della privacy e della riservatezza 26 Possibilità di contattare telefonicamente il centro in caso di bisogno 27 Rispetto degli orari concordati per il trasporto 28 Cortesia e disponibilità del personale addetto al trasporto 29 Aiuto durante trasporto (ausili per salita e discesa) 13

14 CARTA DEI QUADRANTI COMPLESSIVA Importance CARTA QUADRANTI EMODIALISI - ANNO Performance Importance CARTA QUADRANTI EMODIALISI VILLAFRANCA - ANNO Performance 14

15 Importance CARTA QUADRANTI EMODIALISI CAPRINO - ANNO Performance Report a cura di: Ufficio Relazioni con il Pubblico - Daniela Fasoli, Miriam Beghini UOC Qualità, Autorizzazione ed Accreditamento Istituzionale - Simona Cappi Servizio Infermieristico, Tecnico, Ostetrico e della Riabilitazione - Ornella Spiazzi Data di emissione: novembre