Gestire il ciclo di vita dei documenti: realizzare una gestione documentale in accordo con le norme ISO 9001

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1 Gestire il ciclo di vita dei documenti: realizzare una gestione documentale in accordo con le norme ISO 9001

2 INTRODUZIONE Gran parte del patrimonio informativo di una organizzazione risiede in insiemi di dati non strutturati: documenti, , fax, file distribuiti su diversi server e PC, etc L eccessiva frammentazione di tali informazioni è oggi certamente un problema molto sentito dalle aziende ormai alla ricerca di soluzioni per migliorare la gestione delle informazioni digitali di cui dispongono, patrimonio troppo spesso disperso in sistemi differenti, quasi sempre non integrati tra di loro. Rendere disponibili tutte queste informazioni attraverso un unico punto d accesso che ne permetta una catalogazione e ricerca indipendente dal sistema fisico ove il documento è stato generato, consente la creazione di un archivio virtuale aziendale costituito da tutte le fonti di informazione rilevanti, con evidenti benefici per gli utilizzatori, sia interni sia esterni all organizzazione. Lo scenario è in realtà ancora più complesso di quanto non appaia: i documenti, cartacei o elettronici, sono sempre legati a processi di business che li muovono all interno delle organizzazioni; i documenti, indipendentemente dai processi di business cui sono legati, sono a loro volta sottoposti a processi relativi alla gestione del loro contenuto che ne caratterizzano il ciclo di vita (creazione, elaborazione, memorizzazione, condivisione, revisione, distribuzione controllata, etc.). Possiamo classificare i documenti in base alla loro destinazione d uso, suddividendoli in: A) documenti legati a flussi operativi (di Flusso Operativo) come ad esempio: documenti che nascono all interno dell azienda nell ambito di sistemi gestionale o ERP (transazionali); documenti ricevuti dall esterno dell azienda che danno avvio a flussi di lavorazione interni che originano oppure no altri documenti; appartengono a questa categoria ad esempio richieste di acquisto, ordini a fornitori, bolle, fatture attive e passive, rapportini di lavoro, etc B) documenti di carattere informativo / divulgativo (Info/Divulgativi) come ad esempio: documentazione del sistema qualità; documentazione della certificazione ambientale; documentazione sul sistema sicurezza; procedure operative; brochure marketing; schede prodotto; listini; manuali tecnici; presentazioni istituzionali; articoli di rassegna stampa; comunicati stampa; prospetti informativi; circolari; modelli di contratto; etc L attuale offerta del mercato, in questo ambito, presenta una grande varietà di prodotti che affronta la problematica dei documenti di Flusso Operativo ma c è una grande carenza di offerta per ciò che riguarda la gestione dei documenti Info/Divulgativi. Occorre infatti considerare che, nella maggior parte dei casi, i documenti di Flusso Operativo vengono prodotti da sistemi transazionali in modo quasi sempre automatico ed il contributo della componente umana durante la fase di creazione è pressoché nullo. La redazione dei documenti di tipo Info/Divulgativo è invece quasi del tutto demandata alla iniziativa delle persone. Cosa accade abitualmente quando in una organizzazione si deve produrre un documento di questo tipo? Un certo numero di persone (che cambia da un tipo di documento ad un altro) deve occuparsi della redazione dell elaborato che deve essere verificato da altri ed approvato da altri ancora. La produzione di tale documentazione è del tutto de-strutturata e dunque difficilmente può essere demandata ad un sistema informativo. Nota Intendiamo per processo de-strutturato la condizione nella quale non è possibile definire a priori (ossia in fase di formalizzazione del processo) chi saranno e quanti saranno esattamente gli attori che si dovranno occupare di una certa attività. La situazione crea non pochi problemi nel momento in cui si deve affrontare la scrittura di una applicazione attraverso una piattaforma di Business Process Management che, per sua natura, vuole che si conosca già nella fase di formalizzazione del processo quante saranno le attività e quali saranno gli attori coinvolti. Orkestrio offre un interessante approccio per la risoluzione di tale contesto. Gestire il ciclo di vita dei documenti v.2 2/11

3 L APPROCCIO RISOLUTIVO PIÙ DIFFUSO Quello che accade è che si mettono a disposizione di un certo numero di persone delle cartelle di rete (File System). Tutti coloro che hanno adottato questa metodica ben presto si accorgono dei limiti: non è possibile definire agevolmente un gruppo di redattori per un singolo documento ed assicurarsi che solo loro siano coinvolti nel lavoro; non è possibile impedire agevolmente che un certo documento vada in distribuzione prima che venga definitivamente approvato; non è agevole ricostruire la storia di un documento consultando tutte le versioni precedenti; non è agevole assicurarsi che la distribuzione del documento sia diretta solo ed esclusivamente verso le persone della organizzazione (peraltro in continua evoluzione) che lo devono consultare; non è agevole conoscere esattamente chi ha letto e chi non ha letto il documento; non c è certezza che la versione che si sta consultando sia effettivamente l ultima versione; esistono rischi di cancellazione accidentali di file; non è facile separare concettualmente i formati sorgente dei documenti (file.doc,.xls, o altro) da quelli che si vogliono distribuire (file.pdf). per citare solo quelli più evidenti. Paradossalmente è proprio nella categoria dei documenti Info/Divulgativi che rientrano tutti quei documenti e quelle informazioni che sono abilitanti alla vendita, ossia a creare nuovi rapporti e nuovi clienti, sui quali poi saranno generati documenti di Flusso Operativo. Distribuire per mesi documentazione marketing e commerciale non aggiornata perché non c è nessun modo per capire se quanto consegnato è realmente l ultima versione disponibile, può provocare danni difficilmente quantificabili e spesso molto più elevati di quanto non si possa pensare. PERCHÉ UNA GESTIONE PER PROCESSI PUÒ APPORTARE BENEFICI A TALE SCENARIO Se pensiamo all insieme delle attività che sono alla base della creazione di un documento di tipo Info/Divulgativo sono facilmente individuabili le seguenti fasi: creazione del documento redazione del contenuto verifica del contenuto approvazione del contenuto distribuzione e pubblicazione, in un posto fisico, del contenuto Una volta pubblicato occorre poi essere certi che il documento non sia più modificabile (altro aspetto difficile da controllare su con una gestione basata su File System) e nemmeno cancellabile. Più precisamente l esigenza di dover effettuare modifiche al documento si traduce, nel caso di una gestione controllata, nella possibilità di emettere una revisione dello stesso documento che dovrà essere poi sottoposta a parte oppure tutte le attività sopra elencate. L esigenza invece di dover eliminare un documento si traduce nella possibilità di renderlo obsoleto (cancellazione logica e non fisica): nessun utente lo dovrà più trovare in consultazione tra i documenti a sé indirizzati ma un utente supervisore potrà comunque recuperarlo. In sintesi la gestione dei documenti che abbiamo denominato di tipo Info/Divulgativi può essere ricondotta ad uno schema come quello mostrato in Figura 1 Gestire il ciclo di vita dei documenti v.2 3/11

4 Figura 1: ciclo di vita dei documenti Info/Divulgativi A questo punto è chiaro che tale ciclo di vita può essere facilmente implementato se la piattaforma con cui costruisco l applicazione mi consente di tradurre tale ciclo comprendendo anche le componenti che implicitamente sono riportate nello schema, ossia la componente organizzativa (tutte le attività sopra ripor tate coinvolgeranno persone dell organizzazione) e la componente documentale (gli oggetti su cui si lavora sono documenti) oltre che la componente di gestione processi. Tali componenti sono anche i tre elementi cardine della tecnologia Orkestrio (organizzazione, dati e documenti, processi) che dunque ben si presta a realizzare una applicazione verticale pronta all uso per coprire l esigenza illustrata. Nota Nella schematizzazione fatta è stato tenuto in considerazione quanto riportato al punto 4.2 (Documentation requirements) della norma UNI EN ISO 9001:2008. VINCOLI DA CONSIDERARE Volendo costruire una soluzione davvero universale e riutilizzabile occorre considerare i seguenti vincoli: occorre tradurre il ciclo di vita riportato in Figura 1 in processi che siano assolutamente indipendenti da una particolare struttura organizzativa. Infatti nel momento in cui viene installata la soluzione l organigramma non è noto e deve essere costruito al momento con il cliente; occorre generalizzare il concetto di documento creando modelli replicabili nei quali debba cambiare solo la tipologia. La soluzione dovrà rendere disponibili modelli già pronti e replicabili nelle varie tipologie che si vorranno gestire come ad esempio brochure, listini, manuale qualità,etc ; gli utenti censiti nell organigramma dovranno poi accedere ad un portale web all interno del quale potranno consultare solo ed esclusivamente la documentazione di loro competenza in apposite liste nelle quali dovrà essere evidente lo stato del documento. Inoltre ciascun utente dovrà essere dotato di una personale to do list che gli permetterà di interagire come attore nei processi di gestione dei documenti; una serie di informazioni raccolte durante il processo potranno essere gestite tramite automazioni creando frontespizi in pdf che riportano ad esempio titolo, numero documento, varie date di elaborazione, vari attori che hanno partecipato alla stesura; gli utenti lavoreranno comunque attraverso i loro strumenti abituali (i.e. Microsoft Word) per la creazione ed elaborazione dei documenti. Tutte le conversioni in pdf per la pubblicazione sul portale dovranno essere gestite tramite automatismi. Gestire il ciclo di vita dei documenti v.2 4/11

5 SEGUIAMO UN ESEMPIO IMPLEMENTATO A titolo esemplificativo abbiamo raccolto di seguito una serie di schermate catturate da una applicazione già realizzata che implementa una gestione documentale secondo lo schema della Figura 1. Immaginiamo di seguire un operatore nelle varie fasi partendo dalla creazione di un documento di tipo procedura nel quale sarà raccolta una procedura dal nome Servizio di Assistenza Tecnica. Figura 2: inserimento nuova procedura (documento del sistema qualità) Figura 3: creazione della procedura In questo caso non sono stati definiti operatori di default (è possibile definirli ottenendo i rispettivi campi già pre-compilati) per i campi Redattori, Verificatori, Approvatori. Gestire il ciclo di vita dei documenti v.2 5/11

6 L utente indica dunque le persone che saranno coinvolte nelle tre fasi di redazione, verifica, approvazione del documento. Figura 4: indicazione degli attori coinvolti nella fasi del ciclo di vita E possibile anche indicare gli operatori in lista di distribuzione libera e controllata. La prima serve a stabilire quali sono gli utenti (indicando non un riferimento assoluto, ossia nome e cognome, bensì un riferimento relativo come evidente dalla Figura 5) che possono accedere al documento una volta approvato e pubblicato sul portale. Gli utenti nella lista di distribuzione controllata, oltre a poter accedere al documento, avranno la possibilità, entro una data di scadenza indicata, di poter attestare l avvenuta lettura del documento a loro indirizzato (come successivamente illustrato in Figura 16). Figura 5: liste di distribuzione Gestire il ciclo di vita dei documenti v.2 6/11

7 I vari operatori coinvolti nella redazione possono accedere al sistema: Figura 6: autenticazione operatore Ciascuno troverà un attività di Redazione Documento nella propria agenda delle attività personale. Figura 7: agenda delle attività Eseguendo l attività potrà contribuire alla stesura del documento utilizzando strumenti di lavoro tradizionali (i.e. Microsoft Word ) e allegandolo alla form per lasciarne la gestione al repository di Orkestrio. Figura 8: gli utenti utilizzano strumenti standard per la redazione dei documenti Gestire il ciclo di vita dei documenti v.2 7/11

8 Naturalmente nella form all interno della quale gli elaborati vengono allegati sono a disposizione campi note che permettono di lasciare indicazioni sull elaborazione ad altri operatori. Attenzione Come evidente dalla Figura 4 è possibile che i redattori siano più di uno. La piattaforma sarà in grado di disegnare a run-time attività per ciascuno degli operatori coinvolti come sarà spiegato più avanti nel prossimo paragrafo. Il processo che sottende il funzionamento del ciclo di vita si occupa di verificare che tutti i redattori abbiano dato il loro contributo nei tempi previsti, quindi provvede a coinvolgere gli operatori che devono apporre un giudizio di verifica: Figura 9: attività di verifica del documento Il processo si occupa anche, man mano che avanza, di aggiornare lo stato del documento. Questo è evidente agli utenti nel momento in cui aprono, sul portale, la pagina della lista dei documenti: come mostrato in Figura 10 è possibile conoscere lo stato di ciascuno documento e di conseguenza avere a disposizione azioni diverse a seconda dello stesso. Ad esempio non è possibile richiede la revisione o l obsolescenza di un documento che non risulta ancora approvato. Figura 10: lista di tutti i documenti per i quali l'operatore ha accesso Subito dopo l approvazione del documento il sistema si occupa di generare un frontespizio che raccoglie automaticamente tutte le informazioni chiave del documento stesso come ad esempio: numero progressivo e numero di revisione; titolo; informazioni sulla redazione; informazioni sulla verifica; informazioni sulla approvazione. Gestire il ciclo di vita dei documenti v.2 8/11

9 Figura 11: autocomposizione del frontespizio Quindi una serie di automazioni si occupano di: Convertire in pdf sia il documento che rappresenta la procedura sia il documento frontespizio; Eseguire il merge dei due file pdf costruendo un unico file pdf costituito dal frontespizio e dal ; Apporre un timbro virtuale su tutte le pagine del documento che riporta informazioni sullo stato dello stesso. Nota Il timbro virtuale è personalizzabile in tutte le sue componenti: contenuto, posizionamento, font. Solo quando tutte le automazioni sono state portate a termine viene abilitato l accesso, dalla lista dei documenti, direttamente al documento finale risultato delle elaborazioni sia delle persone, sia degli automatismi. Figura 12: accesso al documento approvato Con un clic sull icona raffigurante il file pdf, gli utenti abilitati (ossia coloro che trovano il documento nella lista) potranno accedere direttamente al documento: Gestire il ciclo di vita dei documenti v.2 9/11

10 Figura 13: il documento approvato in pdf Figura 14 viene evidenziato un esempio di timbro virtuale apposto su tutte le pagine del documento. Figura 14: sovrapposizione automatica su tutte le pagine di informazioni sullo stato del documento Gestire il ciclo di vita dei documenti v.2 10/11

11 Infine il processo si occupa anche di raccogliere le informazioni sull avvenuta lettura da parte di tutti gli utenti che sono in lista di distribuzione controllata. Ciascuno di tali utenti trova in agenda una apposita attività: Figura 15: attività di notifica lettura La lista di distribuzione controllata era stata impostata con parametri relativi, ossia indicazioni di aree organizzative e ruoli (vedere Figura 5): in questa parte del processo tale lista viene risolta in nomi e cognomi di persone che in questo momento occupano quelle posizioni in azienda e sono proprio questi a ricevere una attività di notifica lettura. Ciascuno interverrà (come mostrato in Figura 16) apponendo un flag accanto al proprio nome per attestare l avvenuta lettura del documento. Figura 16: notifica di lettura nella lista di distribuzione controllata Gestire il ciclo di vita dei documenti v.2 11/11