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1 Università degli Studi Mediterranea di Reggio Calabria Dipartimento di Ingegneria dell Informazione, delle Infrastrutture e dell Energia Sostenibile Corso di Laurea in Ingegneria delle Telecomunicazioni Tesi di Laurea Analisi delle architetture di Agile Commerce e progettazione di una nuova soluzione avanzata per tale attività Relatore Prof. Domenico Ursino Candidato Marco Costantino Anno Accademico

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3 INTRODUZIONE La nostra epoca è caratterizzata dalla diffusione di Internet e dei suoi servizi che rappresentano una vera e propria rivoluzione tecnologica e socio culturale, nonché uno dei motori dello sviluppo economico mondiale nell ambito dell Information and Communication Technology (ICT), e oltre. D altra parte, l evoluzione dell e-commerce ha raggiunto un punto critico: oggi gli utenti dialogano attraverso numerosi punti di contatto digitali e sono alla continua ricerca di un esperienza on-line personalizzata e coerente su tutti i canali. L Agile Commerce rappresenta un tema di profonda attualità; si tratta di una metamorfosi, di una nuova forma di operazioni e orientamento della tecnologia. Sebbene i componenti e le capacità di un organizzazione agile siano simili a quelli usati da anni sul commercio multicanale, è il modo in cui si incontrano e la modalità con cui l organizzazione risponde al cliente che rappresenta il cambiamento significativo. L obiettivo principale deve essere quello di integrare le diverse piattaforme per fornire servizi migliori, aggiornati in tempo reale per acquisire nuovi clienti, fidelizzare quelli esistenti, raggiungerli e dialogare con loro in qualsiasi modo: è arrivato il momento di affrontare il tema che non riguarda più solo il marketing e la comunicazione, ma l organizzazione e il modello di business aziendale. Le aziende dovranno, dunque, riorganizzare i canali in modo univoco, permettendo ai clienti di vivere la stessa esperienza indipendentemente dal canale utilizzato. Il cliente dovrà essere al centro di una strategia di Agile Commerce. Esistono alcune aziende che hanno già impostato una loro strategia sul commercio agile come per esempio, Adobe, che ha come punto di forza la gestione dei contenuti, Hybris, che offre una gestione dei prodotti e delle informazioni ottimizzata, ed Oracle, che permette l integrazione di numerosi componenti. Le architetture di Agile Commerce esistenti possono essere considerate pioneristiche e tanti miglioramenti vedranno probabilmente la luce nei prossimi anni. Questa tesi vuole dare un contributo in questo contesto; in particolare, in essa viene proposto un nuovo sistema di Agile Commerce che, oltre alle funzionalità già presenti nei sistemi attuali, ne prevede alcune innovative,ovvero: analisi dei pattern di utilizzo dei dispositivi da parte dei clienti (per scoprire, ad esempio, che determinate categorie di clienti iniziano le loro transazioni su smartphone per poi terminarle su notebook). Marco Costantino 1

4 gestione dei certificati rilasciati dalla Pubblica Amministrazione tramite la tecnologia del timbro digitale. integrazione di un social network e utilizzo dei risultati dell analisi dei corrispettivi dati per azioni di marketing o di supporto alle decisioni. La piattaforma, quindi, dovrà implementare le seguenti funzionalità-chiave di un sistema di Agile Commerce: consistenza delle informazioni ed omogeneità dei contenuti pubblicati sui diversi punti di contatto, gestione centralizzata del cliente e delle transazioni. Attuando i principi di un organizzazione agile sarà possibile migliorare la comunicazione e i servizi offerti, rendendo i clienti soddisfatti sotto ogni punto di vista. La tesi è strutturata come di seguito specificato: Nel primo capitolo sarà descritto il fenomeno dell Agile Commerce. Verranno illustrate le sue caratteristiche principali, le nuove metodologie da seguire ed i vantaggi. Il secondo capitolo si concentrerà sulla descrizione dell architettura di un sistema di Agile Commerce, specificandone le componenti e gli strumenti da utilizzare. Inoltre, verranno illustrati alcuni esempi di architetture agili attualmente in uso. Nel terzo capitolo saranno analizzate le soluzioni di Agile Commerce esistenti, definendone le caratteristiche principali. Verrà, inoltre, presentata una valutazione di tali soluzioni tramite un opportuno modello di analisi denominato Forrester Wave. Nel quarto capitolo verrà proposta una soluzione avanzata di Agile Commerce. In particolare, verranno descritti la struttura generale, i requisiti e le funzionalità del sistema mediante diagrammi e casi d uso. Nel quinto capitolo saranno descritte le funzionalità del sistema proposto attraverso i diagrammi di attività, in modo da specificare dettagliatamente le peculiarità per ciascuna funzionalità. Nel sesto capitolo verrà progettata l interfaccia utente del sistema proposto, illustrando alcune delle funzionalità principali. Infine, verranno tratte le conclusioni e verranno delineati alcuni possibili sviluppi futuri. Marco Costantino 2

5 1. L AGILE COMMERCE In questo capitolo verrà descritto il concetto di Agile Commerce. Dopo una breve analisi sull evoluzione del mercato e della tecnologia, basandosi sull esperienza digitale del cliente, verranno delineati i nuovi comportamenti del consumatore, uniti ad un nuovo modo di comunicare. Successivamente verrà introdotto il concetto di Agile Marketing, definendo questo nuovo approccio al marketing. Infine, il capitolo si concluderà con un analisi critica del fenomeno, evidenziandone vantaggi ed opportunità. 1 L era dell Agile Commerce L esperienza digitale Agile Marketing - Un 2 3 del cliente nuovo imperativo 4 Vantaggi dell Agile Commerce Marco Costantino 3

6 L ERA DELL AGILE COMMERCE L Agile Commerce rappresenta un tema di profonda attualità. L avvento e la diffusione di Internet e dei suoi servizi hanno rappresentato una vera e propria rivoluzione tecnologica e socio-culturale dagli inizi degli anni novanta, nonché uno dei motori dello sviluppo economico mondiale nell ambito dell Information and Communication Technology (ICT), e oltre. La nostra epoca è caratterizzata da un progresso in tutti i campi del sapere. L uomo, per indole, lungo il corso del suo processo evolutivo, ha costantemente apportato innovazione nel campo scientifico, sociale, economico ma soprattutto nell ambito tecnologico. E come muta lo scibile umano, mutano anche i canali di comunicazione. PERCHÈ IL COMMERCIO MULTICANALE È OBSOLETO? Il termine Agile Commerce è stato coniato da Brian Walker, analista ed esperto mondiale di commercio multicanale, in un articolo per la rivista Forbes, dal titolo Why Multichannel Retail Is Obsolete. Dichiara Walker: L evoluzione dell e-commerce ha raggiunto un punto critico: oggi gli utenti dialogano attraverso numerosi punti di contatto digitali e sono alla continua ricerca di un esperienza on-line personalizzata e coerente su tutti i canali. Il commercio multicanale, dunque, non ha più senso: poiché i consumatori sono sempre più collegati attraverso una vasta gamma di dispositivi connessi ad Internet, la tradizionale esperienza del commercio multicanale sta diventando obsoleta. Le aziende dovranno riorganizzare i canali in modo univoco, permettendo ai clienti di vivere la stessa esperienza indipendentemente dal canale utilizzato. Il cliente dovrà essere al centro di una strategia di Agile Commerce. Marco Costantino 4

7 INTERAGIRE ATTRAVERSO I PUNTI DI CONTATTO Tradizionalmente le aziende avevano tre canali: negozi (probabilmente la versione più vecchia di un canale), vendita diretta (via telefono) e cataloghi di stampa. Le cose sono cambiate con l arrivo di Internet e, successivamente, con il commercio elettronico inteso come un vero e proprio canale. La principale differenza tra Internet e gli altri canali è che ha portato ad un esplosione di punti di contatto. Nessun altro canale ha creato tanti punti di contatto in così poco tempo; citiamo, ad esempio: ; sito web; applicazioni mobile e web; call center; affiliati; social network; Google e altri motori di ricerca; annunci e pubblicità. Il numero dei punti di accesso crescerà, piuttosto che ridursi nei prossimi anni. Tuttavia, nessuno di questi nuovi punti di contatto costituisce un nuovo canale, ma sono tutti frutto del canale Internet esistente. Questi punti di contatto aggiungono un diverso tipo di rappresentazione degli stessi dati già presenti nel sito web, ma non aggiungono nuovi processi di business. In realtà essi sono più efficaci quando riutilizzano quello che il web ha già stabilito. Il commercio agile postula che le aziende debbano abbattere i muri che hanno costruito tra i loro canali nel corso degli anni: le aziende che non hanno questa mentalità sono destinate a fallire. Marco Costantino 5

8 Le informazioni ed i dati dovranno fluire liberamente tra i canali e le unità di business. Al cliente non importa se un prodotto può essere ordinato tramite un canale piuttosto che un altro, proprio perché l'organizzazione descritta permette una cooperazione tra i canali esistenti. In questo modo un cliente potrà accedere ad un qualunque punto di contatto e ricevere tutte le informazioni richieste senza preoccuparsi di dover considerare il canale utilizzato. Il concetto fondamentale che sta alla base di questo nuovo modo di interagire è il seguente: i clienti acquistano un marchio, non i canali. INNOVAZIONE E TECNOLOGIA I clienti, dunque, non interagiscono più con le aziende dal punto di vista del canale ma attraverso i punti di contatto. Questi punti di contatto sono canali come negozi, filiali, call center e siti web, ma anche le interazioni emergenti, incluse le applicazioni, social media, messaggi SMS e la pubblicità interattiva attraverso smartphone, tablet e altri dispositivi. Nel prossimo futuro, non saremo sorpresi di trovare clienti che sfruttino, per esempio, la tecnologia NFC (Near Field Communication) visualizzando annunci di prodotti su display interattivi in modo che possano immediatamente, sui loro smartphone, aggiungere un elemento al loro carrello on-line oppure entrare in un negozio con un offerta, a seguito di una mappa che mostra loro il punto vendita più vicino. I consumatori abilitati con tecnologia avranno il potere di ricerca, di ottenere servizi come non mai, ovunque si trovino. Il Commercio agile non è solo un cambiamento incrementale; si tratta di una metamorfosi, di una nuova forma di operazioni e orientamento della tecnologia. Sebbene i componenti e le capacità di un organizzazione agile siano simili a quelli usati da anni sul commercio multicanale, è il modo in cui si incontrano e la modalità con cui l organizzazione risponde al cliente che rappresentano il cambiamento significativo. Con l avvento del commercio agile, le organizzazioni avranno bisogno di riconfigurare le risorse e le capacità di adattamento alla tecnologia. Marco Costantino 6

9 L ESPERIENZA DIGITALE DEL CLIENTE Abbiamo visto come l esperienza digitale del cliente debba essere improntata all interazione e alla coerenza indipendentemente dal punto di contatto utilizzato. I consumatori digitali vogliono relazioni personalizzate con i marchi e si aspettano una considerazione su base individuale. Essi saranno sempre più fedeli ai marchi che anticipano le loro esigenze ed aspettative. Dato che le tecnologie digitali sono intrinsecamente interattive, i clienti avranno la possibilità di ricevere proposte di prodotti e servizi migliori. UN NUOVO COMPORTAMENTO DEI CONSUMATORI I clienti interagiscono con un azienda attraverso il canale più adatto per loro in quel momento, che potrebbe essere il proprio dispositivo mobile, una sessione di chat, una telefonata, un , o web self-service dal proprio tablet. Tuttavia l agilità non si ferma al solo commercio, ma si estende a tutto ciò che facciamo per acquistare o ricevere un servizio. Pensiamo, per esempio, al processo che si segue per risolvere un problema con uno dei dispositivi elettronici. Si può sfogliare la pagina di Facebook della società, leggere i commenti sul forum oppure contattare un agente esperto che possa aiutarci a gestire l ordine richiesto dal proprio dispositivo mobile. Il punto è che un cliente non fa una distinzione tra una transazione di vendita o un operazione di servizio al cliente. Tutti si aspettano di essere in grado di ricevere la stessa esperienza ogni volta che interagiscono con una società, su qualsiasi canale di comunicazione. La maggior parte delle aziende non offrono questa coerenza di esperienze attraverso i canali, e non consentono ai clienti di essere agili nella scelta del canale. Marco Costantino 7

10 La domanda è: quali sono gli elementi fondamentali per sostenere questo comportamento? Da un punto di vista tecnologico: Un modello di comunicazione unificata - Ogni interazione su tutti i canali di comunicazione deve essere gestita nello stesso modo, seguendo i processi di business aziendali che sostengono il marchio. Vista unificata del cliente - Ogni agente deve avere una visione completa di tutte le interazioni che un cliente ha avuto su tutti i canali di comunicazione, in modo che possa ricostruire l esperienza del cliente. Conoscenze e dati unificati - Le aziende hanno bisogno di avere accesso alle stesse conoscenze e gli stessi dati in tutti i canali di comunicazione in modo da poter comunicare le stesse informazioni ai loro clienti. Che cosa significa tutto questo? Adottare una comunicazione agile serve ad attirare nuovi clienti e potenziare la modalità di interazione con essi, in modo che le vendite ed il servizio clienti siano efficienti. Guadagnare la fiducia e la lealtà del cliente permetterà di migliorare la sua share of wallet, ossia la percentuale degli acquisti che effettuerà da un fornitore in relazione alla sua spesa totale in una specifica categoria di prodotto o servizio. Marco Costantino 8

11 AGILE MARKETING-UN NUOVO IMPERATIVO AFFRONTARE LE NUOVE SFIDE DEL DIGITALE Nel tentativo di stare al passo con la tecnologia, le imprese devono affrontare nuove sfide che il marketing tradizionale non può soddisfare. Il concetto di Agile Marketing deriva dallo sviluppo di software Agile, che ha introdotto nuove forme di pianificazione, consegna e risposta ottimizzate. Scott Brinker, esperto mondiale di marketing e tecnologia, scrive nella sua prefazione: La distanza tra aziende e clienti è crollata a zero. Il consumatore digitale pretende relazioni personalizzate con i marchi e sarà sempre più fedele alle aziende che propongono prodotti e servizi adatti a lui. Un cliente vuole vivere la stessa esperienza da qualunque dispositivo, rimane sempre connesso attraverso i social, le applicazioni e molti altri canali che devono fornire quante più informazioni possibili. Esistono infatti infinite possibilità per incentivare un consumatore ad acquistare un prodotto, ma la media di attenzione è scesa sotto i cinque secondi ed è sempre più difficile attirare i clienti. Il paradigma di comunicazione si è, dunque, spostato dai mass media ad uno più personalizzato, rendendo la comunicazione non più unilaterale ma multilaterale. L Agile Marketing consente alle aziende di sfruttare i benefici del digitale mettendo il consumatore al centro di ogni strategia aziendale. Marco Costantino 9

12 ORGANIZZAZIONE AGILE NEL FARE MARKETING Nel febbraio 2001, 17 sviluppatori di software si riunirono presso lo Snowbird resort nello Utah per discutere nuove metodologie di sviluppo. Pubblicarono il Manifesto per lo Sviluppo Agile di Software, nel quale scrissero: Stiamo scoprendo modi migliori di creare software, sviluppandolo e aiutando gli altri a fare lo stesso. Grazie a questa attività siamo arrivati a considerare importanti: gli individui e le interazioni più che i processi e gli strumenti; il software funzionante più che la documentazione esaustiva; la collaborazione col cliente più che la negoziazione dei contratti; rispondere al cambiamento più che seguire un piano. Ovvero, fermo restando il valore delle voci a destra, consideriamo più importanti le voci a sinistra. Bisogna dunque pensare ad un nuovo tipo di approccio al marketing, attrezzando ed organizzando i team di marketing per soddisfare le esigenze del nuovo consumatore digitale in un mondo in rapida evoluzione. Costi elevati, tempi molto lunghi e dipendenti poco esperti nell interazione con i clienti sono solo alcuni dei vincoli da eliminare per creare un organizzazione agile. Marco Costantino 10

13 Possiamo distinguere tre ondate di trasformazione agile nel marketing: 1. Proliferazione dei canali digitali (velocità nell aprire mail, motori di ricerca, siti web). 2. Nuova generazione di piattaforme (unificare dati e contenuti in un unica interfaccia utente). 3. Architettura agile (ambiente dinamico, reagire alla velocità del digitale). Sulla base di questi nuovi concetti, i tempi di commercializzazione e di interazione con i consumatori devono essere reinventati. Alla fine del 20 secolo le aziende prediligevano pianificazioni fisse, da 3 a 5 anni, e la comunicazione era a senso unico. Oggi invece bisogna avere una voce sul giusto mix di canali, servendosi di un approccio bidirezionale: ascoltare i consumatori e fornire risposte convincenti in tempo reale. Abbreviare il tempo della campagna di mercato, implementare nuovi sistemi multipiattaforma e creare dei marketer più preparati al cambiamento rappresentano i cardini dell Agile Commerce. Un organizzazione agile prevede di: evitare pubblicità invasiva; rilevare e personalizzare le aspettative del singolo; effettuare test ed ottimizzazione continua; gestire dati guidati per un marketing flessibile e reattivo; effettuare un controllo avanzato sul budget ; ridurre il tempo di commercializzazione; allineare gli obiettivi di marketing con quelli di business. In particolare, per i marketer sarà più facile concentrarsi sulla creatività e sulla strategia, avendo facilità di accesso ai dati e contenuti. Il personale di un azienda dovrà dedicarsi ad aumentare il ROI di marketing (Return Of Investment), rendendo allo stesso tempo l esperienza digitale del cliente coerente ed immediata. Marco Costantino 11

14 VANTAGGI DI UNA STRATEGIA DI AGILE COMMERCE Un sistema di Agile Commerce comporterà una serie di grossi vantaggi ed opportunità. L obiettivo principale è quello di attuare una vera strategia multicanale per aumentare le entrate e la fedeltà dei clienti. Una piattaforma di Agile Commerce potrà soddisfare il cliente; inoltre, da un recente studio di Forrester Research, viene evidenziato che il cliente multicanale vale cinque volte di più rispetto ad un cliente monocanale. Attuando i principi di un organizzazione agile sarà possibile migliorare la comunicazione e i servizi offerti rendendo i clienti soddisfatti sotto ogni punto di vista. Inoltre i rivenditori potranno creare esperienze di acquisto personalizzate nei loro negozi, per esempio tramite un POS (Point Of Sale) o un applicazione mobile. Essere in grado di monitorare i comportamenti dei clienti permette ad un azienda di migliorare le opportunità di vendita. L Agile Commerce in definitiva rappresenta un cambiamento radicale ed innovativo, ma potrebbe risultare difficile integrare tutte le unità in unico sistema. Implementare un unica piattaforma potrebbe richiedere una ristrutturazione del personale e delle risorse, tuttavia, potrebbe essere un vantaggio per il reparto IT. I dipendenti avranno così la possibilità di concentrarsi sui clienti guidandoli nel loro viaggio d acquisto, offrendo contenuti pertinenti e coerenti a prescindere dal canale utilizzato. Marco Costantino 12

15 CONCLUSIONI Dallo studio svolto in questo capitolo, si può affermare che l Agile Commerce è un sistema flessibile e fortemente in espansione. Ci si aspetta che, nei prossimi anni, ci sarà un aumento delle piattaforme e dei sistemi di Agile Commerce. Marco Costantino 13

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17 2. ARCHITETTURE A SUPPORTO DELL AGILE COMMERCE In questo capitolo verrà descritta l architettura di un sistema di Agile Commerce. Dopo una breve introduzione sui principali cambiamenti che stanno affrontando le diverse aziende, verranno definiti gli strumenti per costruire un architettura agile. Successivamente verranno delineati i passi da seguire per gestire un programma e tutti i processi all interno di tale architettura. Infine, il capitolo si concluderà con un chiaro esempio di un architettura agile, descrivendo i vari componenti e le loro caratteristiche. Architettura agile per Gestione dei Gestione di un Agile Commerce programmi progetto 1 4 Struttura di un architettura agile Marco Costantino 15

18 ARCHITETTURA AGILE PER AGILE COMMERCE Oggi, moltissime aziende sono strutturate in modo tale da consentire opportune modifiche e molteplici cambiamenti. Per sfruttare efficacemente le infinite soluzioni di questo cambiamento dinamico, l Agile Commerce ed il modello di business di Impresa Virtuale stanno diventando le principali risorse in tal senso. La trasformazione di numerose aziende ed un numero crescente di concorrenti virtuali richiede un architettura agile, che guidi il processo di cambiamento nel corso del tempo. Lo sviluppo di una solida architettura di business ha come obiettivo quello di fornire la coesione e la coerenza necessarie, per sviluppare iniziative di Agile-Commerce e permettere ad una società di crescere ed interagire con l emergente infrastruttura aziendale digitale. Le aziende e le loro catene di valore (modello che permette di descrivere la struttura di un organizzazione come un insieme limitato di processi) sono sistemi di grandi dimensioni, dinamici e complessi. Inoltre, essi devono evolvere all interno di sistemi ancora più grandi, in cui le industrie si rapportano con un ecosistema di business globale. Come una società deve gestire il proprio ambiente integrato di business / tecnology? I dirigenti aziendali e i leader tecnologici si sono cimentati con la complessità dei sistemi informativi delle imprese per diversi decenni. Hanno imparato ad affrontare le numerose interdipendenze tra business e tecnologia attraverso un approccio architetturale, essenziale per concepire, progettare e gestire tali sistemi. L obiettivo di un architettura d'impresa, che contiene elementi di business e tecnologici robusti ed interscambiabili, è quello di fornire un quadro coerente per la gestione della complessità e del cambiamento. Tutte le imprese hanno un architettura dove tutti esistono ed operano all'interno di una struttura che li definisce. I componenti di questa architettura, di solito, includono generazioni precedenti, attuali e future sia per i processi di business che per le tecnologie. Marco Costantino 16

19 Ad esempio, l aggiunta di nuovi canali di vendita richiede che l impresa continui a sostenere i canali di vendita attuali integrando, nel contempo, i nuovi. Senza un esplicita architettura d impresa, il caos regnerà, come dimostra il nostro ambiente di business attuale, dove la rapidità, l accelerazione e l imprevedibile cambiamento rappresentano la regola. L architettura d'impresa deve fornire un quadro di riferimento per sfruttare, gestire e capitalizzare tale cambiamento. GLI STRUMENTI DELL ARCHITETTURA AGILE Le modifiche che derivano dalla progettazione di nuovi modelli di business o dall adozione di nuove tecnologie non si devono ostacolare l un l altro. Le aziende che sfruttano un modello di business Agile Collaborative Commerce non stanno cambiando i loro sistemi di informazione, ma stanno cambiando il modo stesso in cui condurre affari, il loro modo di operare ed interagire nel mercato. Agile Commerce è, prima di tutto, un estensione di business, non di tecnologia. Architetture stabili e discipline ingegneristiche sono le chiavi per essere competitivi a livello globale. Gli ingredienti principali di un'architettura di business sono: persone; processi; tecnologia. Insieme, i tre componenti dell architettura sono necessari per supportare con successo la transizione verso un sistema di Agile Commerce, inteso come una nuova piattaforma per il business. Le aziende dovranno quindi adottare nuove tecnologie e creare nuovi profili per il personale, operando su processi rivolti al cliente. Si tratta di un nuovo paradigma di business che continuamente cresce ed evolve. La chiave per lo sviluppo di un architettura agile consiste nel pensare e progettare in termini di un architettura globale, seguendo passaggi logici e incrementali. Marco Costantino 17

20 Per gestire il rischio, l attività iniziale di una società potrebbe essere un progetto in un ambiente interno ben controllato. Così facendo, i processi rimangono intatti: l interfaccia utente è il componente modificato. Da tale principio, la portata del progetto può essere sistematicamente ampliata per includere altri cambiamenti di processo facilmente gestibili. Con l esperienza così maturata, il programma può passare a processi di ingegneria che attraversano i confini aziendali. Prima che le squadre possano essere efficaci, hanno bisogno di costruire una visione condivisa. Questo può essere ottenuto attraverso l educazione di tutti i partecipanti sull Agile Commerce e le sue molteplici dimensioni aziendali. Con una conoscenza iniziale in mano, sono necessarie valutazioni tra le imprese per individuare le capacità e la prontezza dei partecipanti ai nuovi ecosistemi di Agile Commerce. Attraverso queste analisi si opterà per una prima architettura inter-aziendale, che definirà i livelli di integrazione di Agile Commerce: semplice hand-off dei dati, allineamento dei processi, o esecuzione congiunta dei processi di business. Una valutazione di questo tipo fornisce le basi per lo sviluppo iniziale di un architettura inter-aziendale e dei successivi piani di sviluppo. Tali piani devono essere convalidati prima di creare un sistema di Agile Commerce. È, pertanto, essenziale che venga attuata una logica proof-of-concept (con lo scopo di dimostrare la fattibilità di un progetto) al fine di determinare l entità del rischio intrinseco. Poichè l Agile Commerce introduce cambiamenti in quasi tutti gli aspetti delle operazioni di business e dell applicazione della tecnologia, il principio di proof-of-concept offre un ambiente rischio-contenimento controllato. Marco Costantino 18

21 Un progetto proof-of-concept deve incorporare le relative dimensioni di qualsiasi altro progetto di e-commerce esistente o previsto, tuttavia la sua portata, la durata e il ritmo di sviluppo serve per accrescere la curva di apprendimento. Dopo il completamento con successo di uno o più proof-of-concept piloti, lo sviluppo di iniziative di Agile Commerce dovrebbe procedere in modo sostenibile. Con l attuazione di un organizzazione di gestione del programma, l architettura può essere raffinata. Iniziative parallele possono essere effettuate, e possono condividere un architettura e la gestione dell organizzazione comune. Ogni progetto o iniziativa dovrebbero adottare un approccio incrementale di consegna. I Deliverable dovrebbero essere a tempo determinato, con una durata di non più di 3-4 mesi. Consegne frequenti consentiranno, anche, di essere credibili con i clienti e di migliorare i rapporti fra dipendenti. I cicli di sviluppo monolitici del passato non possono essere tollerati in un mondo di collaborazione e di Agile Commerce. Marco Costantino 19

22 GESTIONE DEI PROGRAMMI La gestione dei programmi e quella dei progetti sono necessarie per sovrintendere allo sviluppo e alla crescita di iniziative di Agile Commerce. La gestione dei programmi prevede tre processi critici: costruire una visione condivisa; condurre analisi gap; costruire un organizzazione agile. COSTRUZIONE DI UNA VISIONE CONDIVISA Un immagine del futuro è necessaria affinchè una società sappia in che direzione sta andando e cosa stia cercando di costruire. Le aziende non possono arrivare a destinazione se non hanno una visione chiara e condivisa internamente. Le visioni condivise non sono perle di saggezza tramandate da un amministratore delegato illuminato, derivano, invece, dalle singole visioni dei dipendenti, dei clienti e dei fornitori. Ciò permette di creare dei gruppi di apprendimento organizzato, in modo da avere una direzione comune, una messa a fuoco ed una spinta motivazionale dell individuo. Con una visione condivisa partecipativa, tutti i dipendenti e le parti interessate saranno in grado di rimanere concentrati sull obiettivo, indipendentemente dalle dinamiche del per- corso.. Marco Costantino 20

23 ANALISI E VALUTAZIONI Per avere successo, i team collaborativi di un Agile Commerce devono avere un quadro generale dei sistemi. Il pensiero sistemico è una disciplina formale di gestione della scienza che si occupa di sistemi integrati, delle interconnessioni e delle interazioni di parti e componenti individuali del sistema. Si tratta di un metodo di apprendimento che induce i membri del team di business a pensare in modo creativo, a scartare i processi e le strutture non integrati, e a fare ipotesi su modalità innovative di condurre gli affari per poi testare quei presupposti all interno di un modello di sistema integrato. Come tale, il pensiero sistemico fornisce una nuova prospettiva per l analisi dei processi di business e di riprogettazione. Uno dei principi fondamentali del pensiero sistemico è quello di immaginare ciò che potrebbe essere in un mondo perfetto e senza vincoli. Poi il mondo reale è valutato a fronte dello stato desiderato. Il divario risultante viene analizzato e utilizzato per pianificare le risorse e le attività necessarie per raggiungere lo stato desiderato in tempi prefissati. I processi di business innovativi non sono estensioni di processi esistenti. Piuttosto, sono le innovazioni scoperte attraverso il processo del pensiero creativo volti ad eliminare modelli mentali e modalità di lavoro radicati. Applicando il primo principio del pensiero sistemico, le squadre di Agile Commerce sono in grado di analizzare l intero ecosistema di business per identificare nuove opportunità rese possibili dai processi di collaborazione tra le piattaforme di business emergenti. Marco Costantino 21

24 Tale analisi si concentrerà sulle nuove capacità di business offerte da Internet: Che cos è che potrebbe ora essere fatto, che era impossibile in processi di business pre-internet? Come potremo aggiungere valore convincente e sostenibile per i nostri clienti attuali e futuri? Come potremo progettare la catena del valore, avendo iniziato un nuovo programma basato sull esperienza digitale aziendale? Che ruolo dovrebbe giocare il nostro sito Web autonomo? Quanto profondamente dovremo integrare i processi di business nelle nostre nuove catene di valore: hand-off dati, hand-off di processo, o entrambi, uniti ad una gestione del processo in tempo reale? Quale sarà la disponibilità dei nostri partner commerciali a partecipare alle iniziative di Agile Commerce? Che impatto avrà l Agile Commerce sulle nostre politiche di mercato? Di quali punti di contatto col cliente avremo bisogno oggi e in futuro? Dovremo creare portali di nicchia che possono anche ospitare i nostri concorrenti? Quali saranno le persone e le esigenze tecnologiche della nuova architettura per l Agile Commerce? Tali domande guidano la valutazione Agile, analizzando l azienda da più prospettive. In primo luogo, dovremo poter documentare tutti gli elementi architettonici, fornendo una descrizione dell organizzazione aziendale. L analisi gap che ne consegue rivelerà le persone, i processi e le tecnologie necessarie per implementare la nuova architettura. Il risultato costituisce la base per lo sviluppo di un piano strategico iniziale per l Agile Commerce. Marco Costantino 22

25 COSTRUZIONE DI UN ORGANIZZAZIONE AGILE Al fine di delineare una corretta architettura per sviluppare un sistema di Agile Commerce occorre definire nuovi ruoli per la gestione delle responsabilità di lavoro. Se una società ha già adottato approcci di sviluppo object-oriented, molti dei ruoli necessari probabilmente sono già in atto. Vediamo, dunque, quali sono gli attori principali per la costruzione di un organizzazione agile. I manager di programma hanno piena autorità nei progetti di Agile Commerce a livello aziendale. Essi devono garantire l integrazione con l Agile Commerce, la gestione di un architettura di business e della tecnologia globale. Gli architetti aziendali definiscono l architettura inter-aziendale complessiva. Essi svolgono molti dei compiti di gestione del programma e forniscono una guida per i progetti facendo un uso ottimale delle risorse. Su singoli progetti, gli architetti aziendali aiutano a identificare i requisiti, gli obiettivi e i vincoli del progetto. Si assegnano, dunque, le responsabilità per ciascuno degli elementi architettonici per coordinare le attività di modellazione e progettazione dell architettura complessiva dell impresa. Gli analisti e i modellisti coordinano il lavoro di business e di tecnologia sviluppando rappresentazioni astratte o modelli dei ruoli, eventi, attività e politiche del dominio aziendale. I modelli di business descrivono un dominio logico indipendentemente dalle applicazioni, permettendo il riutilizzo di manufatti di analisi di ingegneria aziendale. Gli architetti delle infrastrutture identificano i servizi tecnici necessari per potenziare e sostenere l architettura di business e le informazioni logiche. Essi valutano i servizi di infrastruttura esistenti, selezionano quelli appropriati ad un determinato progetto, e acquisiscono nuovi componenti richiesti dal modello di business in continua evoluzione. Essi, mantengono, altresì i componenti applicativi di business del repository (archivio Web dei dati) di sviluppo. Soprattutto, guidano gli sviluppatori di soluzioni a fondere il modello ad oggetti di business con i servizi di infrastruttura necessari per implementare i modelli su una piattaforma di Agile Commerce. Marco Costantino 23

26 Gli sviluppatori di applicazioni progettano i casi d uso per la specifica applicazione a portata di mano, componendo soluzioni attraverso un uso estensivo dei modelli ad oggetti di business e dei casi d uso del repository. Si assemblano così i componenti dell applicazione per implementare applicazioni di Agile Commerce. A differenza dei programmatori convenzionali, infatti, essi non costruiscono componenti del programma ma riuniscono insieme soluzioni di business dai componenti prefabbricati. Usano ambienti di sviluppo altamente integrati, strumenti e metodi relativi per stringere il legame tra modelli di business e di sviluppo del software. Gli sviluppatori provengono dalle fila di sviluppatori orientati agli oggetti esperti, poiché il paradigma di programmazione basata sui componenti rappresenta il passo successivo alla programmazione agli oggetti e non un suo sostituto. Gli sviluppatori di componenti sono esperti di tecnologia e conoscono la complessità della composizione di sistemi. Sono maestri in linguaggi di sviluppo di componenti e piattaforme di calcolo distribuito. Capiscono e pensano in termini di architettura. Gli sviluppatori di componenti devono essere ingegneri software altamente qualificati per poter gestire i metodi di sviluppo basati su componenti ed incorporare avanzate discipline di ingegneria del software. Utilizzano ad esempio un approccio di tipo CMMI (Capability Maturity Integration Model), che fornisce alle organizzazioni gli elementi essenziali per un efficace miglioramento dei processi. Tutte queste figure sono necessarie per progettare interfacce utente e funzionalità adatte al cliente, rendendo la sua esperienza digitale semplice ed innovativa. Come con qualsiasi altra attività di business, le iniziative di Agile Commerce richiedono risorse umane, finanziarie e tecnologiche. Di conseguenza, non è raro per le aziende condurre iniziative di Agile Commerce separate attraverso delle società di spin off per acquisire agilità e le prestazioni di sviluppo greenfield. Marco Costantino 24

27 GESTIONE DI UN PROGETTO Completata la gestione del programma stabilito, più progetti di Agile Commerce potranno essere intrapresi simultaneamente, e in parallelo; operando in questo modo è possibile implementare ed integrare qualsiasi tipo di applicazione. I processi chiave che sono coinvolti nella gestione di un progetto sono: processi rivolti ai clienti; processi rivolti alla catena del valore. PROCESSI RIVOLTI AI CLIENTI Elaborare dei processi incentrati sul cliente è fondamentale, e può essere fatto solo con la piena e diretta partecipazione dei clienti stessi. Dopo tutto, in termini ingegneristici di business, il cliente è il proprietario del processo. Attraverso il meccanismo del design esterno, i processi dei clienti diventano le specifiche dei requisiti per l ingegneria di processo della catena del valore. I processi del cliente sono espressi in termini di servizi di cui hanno bisogno: ogni cliente vorrà personalizzare i servizi ed ottimizzare la sua attività di informazione e di acquisto. Nelle attività business-to-consumer (B2C), i clienti cercheranno sempre di più soluzioni complete alle loro esigenze. Ad esempio, l acquisto di un automobile comporta dei servizi finanziari e assicurativi di legge. In questo modo le relazioni che un impresa commerciale detiene con i propri clienti per le attività di vendita e di assistenza verranno massimizzate. I processi rivolti ai clienti, quindi, devono avere accesso a tutte le informazioni e, a tutti i servizi necessari per formare una soluzione completa. Nelle applicazioni Business-to-Business (B2B) i processi aziendali interni devono poter interagire con quelli dei clienti definendo una nuova strategia di mercato. Verranno gestite tutte le transazioni effettuate in una catena di valore industriale, prima che il prodotto finito venga venduto al consumatore finale. Marco Costantino 25

28 Più specificamente, verranno monitorate le relazioni che un impresa detiene con i propri fornitori per attività di approvvigionamento, di pianificazione e controllo della produzione, oppure le relazioni che l'impresa detiene con altre imprese, collocate in punti diversi della filiera produttiva. Il volume di transazioni B2B è molto più elevato di quello di transazioni B2C. Questo perchè le imprese hanno adottato tecnologie di commercio elettronico molto di più di quanto abbiano fatto i consumatori, anche se il nuovo consumatore digitale sta stravolgendo il mercato, assottigliando sempre di più questo divario. PROCESSI RIVOLTI ALLA CATENA DEL VALORE L integrazione dei processi tra gli attori della catena del valore è l essenza del commercio digitale Business-to-Business. L integrazione dei processi di un sistema di Agile Commerce può essere misurata a tre livelli: hand-off dei dati, hand-off dei processi, collaborazione e condivisione. Senza l integrazione dei processi, semplici hand-off di dati si verificano tra i partecipanti nelle transazioni dell Agile Commerce. A questo livello di integrazione, un sistema di Agile Commerce è semplicemente una sostituzione dei moduli cartacei precedenti con supporti dei dati dei moduli elettronici. Al livello successivo, si innescano dei processi all interno dei sistemi di altri partecipanti della catena del valore. Ad esempio, il sistema di elaborazione degli ordini di un rivenditore può innescare processi dello stato di inventario all interno dei sistemi di un fornitore. Al livello più alto di integrazione dei processi inter-aziendali, i processi sono di proprietà di due o più collaboratori della catena di valore. Gli utenti di tali sistemi non possono distinguere quali sotto-processi sono in esecuzione; l utente semplicemente interagisce e riceve servizi in tempo reale. L integrazione completa dei processi offre ad ogni giocatore della catena del valore pieno accesso ai servizi e alle informazioni, consentendogli di ottimizzare la propria performance. Questi fondamenti sono essenziali per sconfiggere la concorrenza nel commercio agile. Marco Costantino 26

29 STRUTTURA DI UN ARCHITETTURA AGILE Un architettura agile prevede soluzioni tecnologiche e software al fine di creare, memorizzare, scambiare, gestire e utilizzare informazioni attraverso i dispositivi tecnologici più moderni. Per raggiungere gli obiettivi attesi si devono utilizzare logiche di sviluppo agili, che fanno si che l interazione col cliente sia uno degli elementi portanti del progetto. In definitiva, un sistema che possiede un architettura agile dovrà essere organizzato nel seguente modo: E-commerce - Ideazione e creazione di siti di commercio elettronico a partire dalla user experience, passando dal design e dallo sviluppo tecnologico per arrivare all obiettivo di massimizzare le visite e le vendite. CMS (Content Management System) - Utilizzo dei più moderni Content Management System. Intranet/Extranet - Allestimento di reti interne per la condivisione di informazioni e il controllo del flusso aziendale, con accesso anche da sedi distaccate e connettività anche verso dispositivi mobili. Web App - Sviluppo di applicativi gestionali ad hoc per diversi clienti istituzionali, con uno sguardo alla metodologia di sviluppo agile. Gestione Documentale - Fornitura di sistemi di gestione documentale completa. Mobile App - Sviluppo di applicativi per dispositivi mobili. Sistemi e sicurezza - Allestimento di sistemi integrati di sicurezza di reti: firewall, proxy e sistemi di controllo dei contenuti. Fornitura di sistemi di backup tradizionale e assistito, file server, mail server, sistemi di controllo virus e spam. Virtual Data - Soluzioni di virtualizzazione dei server aziendali con infrastrutture volte a fornire un servizio di alta disponibilità. Marco Costantino 27

30 CONCLUSIONI Dallo studio svolto in questo capitolo, si può affermare che chi sta adottando strategie e metodologie di sviluppo agili ha aumentato sensibilmente la redditività dell azienda. Ci si aspetta che, nei prossimi anni, tutte le aziende si muniscano di un architettura agile. Marco Costantino 28

31 3. UNO SGUARDO ALLE SOLUZIONI DI AGILE COMMERCE ESISTENTI In questo capitolo verranno descritte le soluzioni di Agile Commerce esistenti. Dopo una breve introduzione sui nuovi strumenti utilizzati dalle varie aziende, verrà presentata una valutazione delle nuove strategie aziendali. Successivamente saranno introdotti i criteri per elaborare tale valutazione, indicando le metodologie e le caratteristiche del modello Forrester. Infine, il capitolo si concluderà con una descrizione delle principali aziende che adottano soluzioni di tipo agile, evidenziandone i punti di forza e le debolezze. I nuovi propositi Valutazione delle nuove strategie aziendali I profili dei aziendali venditori 1 Marco Costantino 29

32 I NUOVI PROPOSITI AZIENDALI COSTRUIRE ESPERIENZE DIGITALI UNIFICATE Oggi, le aziende si concentrano sulla creazione e distribuzione di esperienze contestuali attraverso tutti i canali, fornendo gli strumenti adatti per il visitatore in quel momento. Non si tratta solo di marketing; si tratta di sostenere l intero ciclo di vita del cliente digitale, a fronte di un ecosistema in espansione e frammentato dalle infinite tecnologie di supporto. Un analisi precisa del ciclo di vita del proprio cliente-tipo permette di identificare i costi degli investimenti in base alla durata del rapporto, per ottimizzarli e per ottenere il massimo possibile da ogni relazione, partendo, come consuetudine, dal valore del prodotto o servizio che si va a offrire. I principali fornitori di software in lizza per offrire strumenti business-centric integrati per ottimizzare una piattaforma promuovono diverse esperienze per i canali digitali di scelta. Una collaborazione più efficiente migliora i collegamenti tra le persone, le informazioni e le applicazioni garantendo agli utenti l accesso alle informazioni appropriate nel contesto del processo di business nel quale sono coinvolti. Le aziende desiderano offrire ai propri clienti soluzioni di coinvolgimento davvero eccezionali. Sarà possibile assicurare agli utenti esperienze web contestuali e mirate, consentire ai dipendenti l accesso ad informazioni e applicazioni attraverso portali intuitivi, e creare applicazioni complesse e mash-up (siti o applicazioni Web di tipo ibrido, cioè tali da includere dinamicamente informazioni o contenuti provenienti da più fonti). La consegna di prodotti integrati per la digital experience, basata sulla gestione dei contenuti web (WCM) e sull e-commerce, mira a sostenere le imprese nella ricerca di un esperienza digitale contestuale unificata. L obiettivo finale di una software house è quello di creare un interfaccia utente unificata di avanguardia e un flusso di lavoro comune, con un offerta end-to-end unica e rivolta sia ai distributori che ai clienti. Marco Costantino 30

33 Attualmente le aziende hanno iniziato il loro viaggio verso un'esperienza digitale unificata concentrandosi, appunto, sul cliente. Le prime fasi di acquisizione del viaggio sono rivolte a scoprire, esplorare ed acquistare, e sono in contrasto con le ultime fasi, che comprendono onboarding e servizio clienti. Anche all interno di queste prime tre fasi, le aziende hanno raramente una singola piattaforma perchè, anche se la consegna di un esperienza digitale è decisamente collaborativa, lo sforzo condiviso tra marketing, gestione della tecnologia, linee di business, e vendite attraverso i confini organizzativi non è affatto semplice. Forrester Research, colosso tecnologico nelle ricerche di mercato, ha intervistato in un recente sondaggio moltissime aziende, chiedendo: Quando si tratta di ruoli per i progetti di esperienze digitali, quali sono i punti più critici? Il 60% degli intervistati ha evidenziato quale sia il problema più importante: divisione ruoli e responsabilità tra marketing, gestione della tecnologia e business. Altri punti critici sono stati selezionati, quali la carenza di competenze appropriate ed i crescenti costi delle tecnologie, mostrando quanto sia complessa l attuazione di una consegna di esperienza digitale. Un altro aspetto da considerare è il cosiddetto "debito tecnico", presente nell IT e nelle aziende. Steve McConnell, esperto mondiale di ingegneria del software, spiega che: Il debito tecnico si riferisce al ritardo nel lavoro tecnico che si verifica quando vengono prese scorciatoie tecniche, di solito per seguire tempistiche software guidate dai calendari. Proprio come accade con i debiti finanziari, alcuni debiti tecnici possono essere relativi a scopi aziendali importanti, ma altri sono semplicemente controproducenti. Soprattutto tale approccio crea problemi di integrazione e di sviluppo, in particolare nella gestione dei dati dei clienti. Il primo passo per un azienda per ovviare a tutte queste problematiche è dotarsi di un architettura agile. Quest ultima definisce gli standard per le piattaforme, i dati, la sicurezza, e per tante altre cose. Non seguire gli standard comporta incongruenze, ridondanze e ulteriori costi operativi, come dire una sorta di debito che potrà continuare a generare interessi. Marco Costantino 31

34 PROGETTARE UNA PIATTAFORMA REALMENTE UNIFICATA Considerate le attuali esigenze dei clienti, l obiettivo della maggior parte delle aziende è quello di unificare l esperienza digitale per la fase di acquisizione del ciclo di vita del cliente. In questo contesto, le aziende hanno progressivamente acquisito la best of breed dei prodotti legati all esperienza digitale, in modo da avere diverse soluzioni per ogni area di applicazione. Tuttavia, i diversi fornitori di questo mercato in continua espansione hanno ancora molto lavoro da fare. In particolare, i venditori hanno lacune di funzionalità e molti clienti non vogliono un one-stop shop. Nessun venditore ha acquistato o costruito tutte le parti per creare una piattaforma unificata per l esperienza digitale dei clienti, anche se alcuni sono più vicini di altri. Inoltre, le società hanno già effettuato investimenti significativi nelle tecnologie digitali e non sono disposte ad investire in una soluzione single-vendor (singolo fornitore). Queste aziende vogliono una consegna backbone (consegna affidabile ed ordinata delle informazioni), basata su contenuti che si possono facilmente integrare con altri prodotti e funzionalità. Nessuno sta andando verso soluzioni one-stop, per offrire ai clienti un servizio completo. Tutti i fornitori si trovano in difficoltà nell'integrazione dei loro diversi strumenti. L integrazione tra i prodotti all interno del portafoglio di un unico fornitore include funzionalità, interfacce utente e dati in modo che le aziende possano guidare importanti esperienze digitali personalizzate. Alcuni produttori, come Adobe, hanno compiuto progressi significativi integrando interfacce utente in un unica soluzione. IBM, invece, ha fatto progressi eliminando sovrapposizioni nelle funzionalità, e standardizzando alcune funzioni per i prodotti. Tuttavia, l integrazione e l accessibilità lato back-end non vengono ancora implementata attraverso un set di soluzioni che permettano una corretta gestione degli archivi dati per favorire il commercio con i fornitori. L integrazione di software di terze parti risulta di gran lunga inferiore alle esigenze. I venditori prediligono spesso partner best of breed per colmare le lacune in settori quali la gestione delle risorse digitali (DAM), l analisi, i test e l ottimizzazione. Marco Costantino 32

35 Nonostante ciò, essi stanno programmando integrazioni di base a livello di API ma anche l integrazione a livello progettuale in modo da sfruttare le capacità di terze parti, per poi farle funzionare perfettamente con la piattaforma di base. Tuttavia, le funzionalità implementate spesso vengono proposte in una forma beta e non possono essere pronte per l uso generale. Un altro aspetto da considerare riguarda l' acquisizione di nuovi clienti. Come menzionato in precedenza, la maggior parte delle a- ziende si concentra sulle fasi di acquisizione del ciclo di vita digitale dei clienti piuttosto che sul percorso completo. Ma nei prossimi anni, le tecniche di acquisizione dei clienti verranno ampliate e consolidate, espandendo la definizione di esperienza digitale al fine di sostenere le varie fasi del percorso del cliente. L obiettivo deve essere quello di coinvolgere i clienti proponendo esperienze pertinenti durante l intero percorso. È necessario utilizzare le informazioni ottenute dai dati del comportamento dei clienti per migliorare le esperienze proposte, con offerte più personalizzate, ottimizzando le comunicazioni in ogni punto di contatto, canale e lingua. I contenuti ed il commercio dei prodotti non stanno convergendo rapidamente come ci si aspetterebbe. Entrambe le piattaforme offrono la gestione dei contenuti e la distribuzione attiva delle esperienze Web, ma hanno grandi differenze: le piattaforme di e-commerce supportano la gestione dei prodotti, il merchandising, la gestione complessa delle transazioni e dei processi aziendali; i fornitori di contenuti offrono invece strumenti di facile utilizzo per il marketing, in modo da fornire rapidamente presentazioni personalizzate Web e mobile. Solo alcune società di e-commerce, come Hybris, hanno capacità WCM incorporate nelle loro piattaforme, mentre altre offrono capacità commerciali di base. Molti dei venditori, dunque, si concentrano su partnership strategiche per offrire set di strumenti integrati ma separati. In conclusione, tutte le società dovrebbero rendere le piattaforme multi dispositivo, gestendo contenuti, attività e dati attraverso un unica interfaccia comune. Marco Costantino 33

36 VALUTAZIONE DELLE NUOVE STRATEGIE AZIENDALI I CRITERI DI VALUTAZIONE DI FORRESTER Forrester Research è una delle aziende più influenti del mondo nel campo della ricerca e della consulenza. Collabora con i leader di business e tecnologici per sviluppare nuove strategie aziendali che permettano una crescita esponenziale. La valutazione di Forrester viene effettuata attraverso un documento denominato Forrester Wave. Il documento Forrester Wave utilizza una metodologia trasparente per confrontare le varie aziende, il mercato ed i servizi offerti ai clienti in modo da suggerire nuove strategie e soluzioni, senza che una società spenda tempo per la ricerca. Forrester Wave offre due grandi vantaggi per i clienti: l analisi dettagliata dei prodotti e dei servizi aziendali in base a criteri trasparenti, ed un foglio di calcolo Excel, che consente ai clienti di confrontare facilmente i prodotti e di sviluppare shortlist personalizzate in base alle proprie esigenze. Forrester ha valutato ogni venditore secondo 29 criteri, suddivisi nelle tre macro aree seguenti: Offerta attuale - Sono state analizzate le funzionalità di base (ad esempio, il contenuto, il commercio, o i dati) ed i componenti specializzati (per esempio, il test / ottimizzazione) che ogni fornitore ha assemblato organicamente o tramite partnership, per costruire una piattaforma di esperienza digitale. Si sono concentrati significativamente sulle integrazioni, che offrono vantaggi quali l accesso unificato per l utente, i dati comuni per i modelli, il patrimonio condiviso di contenuti per l'utilizzo attraverso i canali, il reporting ed un analisi comune. Strategia - Sono stati valutati la visualizzazione e l utilizzo della piattaforma da parte dei fornitori e dei clienti. Inoltre, sono stati studiati la strategia di partnership commerciale di ciascun fornitore, i cicli di rilascio, ed i modelli di distribuzione. Presenza di mercato - Sono stati valutati le dimensioni della attuale base di clienti enterprise di ogni piattaforma, ma anche il fatturato complessivo delle imprese, la crescita dei ricavi, la base di dipendenti e la presenza geografica. Marco Costantino 34

37 Forrester ha incluso 13 fornitori nella sua valutazione delle piattaforme di distribuzione di esperienza digitale tra cui: Acquia, Adobe, Demandware, Digital River, Autonomy Corporation, hybris, IBM, Intershop, OpenText, Oracle, Salesforce.com, SDL, e Sitecore. Oracle e Demandware hanno scelto di non partecipare pienamente al processo, così queste piattaforme sono state valutate nel Forrester Wave basandosi su analisi passate ed informazioni pubbliche, in modo da fornire un quadro completo del panorama competitivo. Anche se questo mercato è immaturo, questi 13 fornitori rappresentano i maggiori esponenti che il mercato ha da offrire in termini di stabilità, funzionalità ed esperienza nella fornitura di un prodotto primario aziendale di supporto all esperienza sul sito. Ogni fornitore nella valutazione : Offre una capacità di base, che può essere estesa tramite strumenti aggiuntivi. Ciascuna piattaforma include funzionalità fondamentali che possono offrire esperienze digitali e può essere estesa con moduli aggiuntivi, integrazioni e personalizzazioni. Fornisce capacità di integrazione tra i prodotti di proprietà e di terzi. Ciascuna piattaforma ha un livello minimo di standard aperti per consentire l integrazione con i sistemi legacy e altre soluzioni di consegna esperienze digitali. Possiede vetrine clienti referenziabili a livello aziendale. Ciascun fornitore deve essere in grado di fornire ai clienti enterprise un modo per attestare la sostenibilità generale della piattaforma. Dimostra un fatturato annuo minimo di $ 75 milioni (USD). Ciascun fornitore deve avere la capacità di investire nello sviluppo dei prodotti in corso, per ottenere una longevità nel mercato. Genera interesse da parte dei clienti di Forrester. Le soluzioni di ciascun venditore devono generare interesse nei clienti di Forrester, attraverso questo documento o altri canali di interazione. Marco Costantino 35

38 I RISULTATI: UNA LOTTA PER LA SUPREMAZIA Il mercato della consegna dell esperienza digitale è ancora acerbo, e come tale non vi sono evidenti leader nella valutazione. La maggior parte dei prodotti del commercio non offrono tante funzionalità per sostenere le esigenze di marketing. Risulta difficile, dunque, sfruttare i dati per esperienze contestuali, in particolar modo quando questi provengono da repository di terze parti. Tuttavia, i vari contender hanno fatto un bel pò di progressi a sostegno dell acquisizione di nuovi clienti digitali: 1 Strategie di aggregazione - Appaiono per lo più promettenti. Adobe sta facendo i più grandi passi avanti nell integrazione dei dati, con una visione per un architettura comune e l interfaccia utente. IBM e Oracle hanno riorganizzato il loro pacchetto di prodotti in modo coerente con le loro strategie di marketing. Autonomy Corporation, OpenText, e SDL forniscono un esperienza digitale abbastanza buona, nonostante presentino alcune lacune nelle funzionalità e carenze nella strategia aziendale. Mentre la sua strategia di marketing differisce dalle altre, Salesforce.com ha acquisito ExactTarget e sta ora integrando il proprio portafoglio con altri prodotti. 2 Offerta all-in-one - I fornitori preferiscono costruire piuttosto che acquisire capacità; infatti, includono l integrazione sin dall'inizio, anche se questo approccio può limitare la flessibilità tecnica. Sitecore e Hybris hanno costruito offerte forti, collaborando per colmare le lacune di funzionalità. SAP ha acquisito Hybris, anche se i recenti sviluppi suggeriscono che SAP voglia lasciare Hybris come un entità indipendente. I venditori commerce-centric Demandware, Digital River e Intershop offrono soluzioni di partnership per ampliare le loro risorse. Tuttavia, per queste piattaforme, potrebbero risultare limitati i modelli di pricing (determina direttamente le fonti di guadagno dell'impresa) rispetto alle funzionalità. Acquia ha integrato le offerte per il commercio con test e ottimizzazione, e le sue radici open-source come un ulteriore vantaggio per l integrazione di prodotti di terze parti. Questa valutazione del mercato di fornitura dell esperienza digitale è destinata ad essere soltanto un punto di partenza. Il documento Forrester Wave incentiva i clienti a visualizzare le valutazioni dettagliate del prodotto per soddisfare le proprie esigenze individuali attraverso lo strumento di confronto tra i vari venditori. Marco Costantino 36

39 CARATTERISTICHE DEL MODELLO FORRESTER Forrester ha utilizzato una combinazione di due fonti di dati per valutare i punti di forza e le debolezze di ogni soluzione: Demo del prodotto - È stato chiesto ai fornitori di effettuare delle dimostrazioni di funzionalità del loro prodotto. I risultati ottenuti da tali dimostrazioni hanno evidenziato i dettagli della capacità del prodotto di ogni venditore. Contatti col cliente - Per convalidare le qualifiche di prodotti e fornitori, Forrester ha intervistato almeno 3 clienti coorenti per ogni produttore. Un documento Forrester Wave, dunque, si basa sulla partecipazione di quattro giocatori fondamentali: Analista: possiede il documento e le sue conclusioni. L analista è l esperto di contenuti per il Forrester Wave e determina i criteri di inclusione, quelli di valutazione, e il quadro di punteggio sulla base della nostra metodologia. Ricercatore associato: gestisce il processo del documento Forrester Wave. Comunica con i venditori di tutto il processo che possono partecipare alla raccolta dati, alle demo dei prodotti e ai contatti col cliente. Team di risposta dei fornitori: fornisce informazioni dettagliate sui prodotti e sui servizi attraverso la collaborazione con i fornitori. Forrester si basa sulla partecipazione del team per fornire un feedback sui criteri di valutazione, identificare i candidati per le interviste dei clienti, fornire demo, e verificare le informazioni sul prodotto e sulle società inseriti nella valutazione Forrester Wave. Referenze clienti: condividere le esperienze dei clienti relative ai prodotti, in forma anonima. Forrester richiede un massimo di tre referenze di clienti da parte dei partecipanti. Ciascuno dei tre verrà contattato dai gruppi di ricerca per programmare una breve chiamata o per compilare un breve sondaggio. Forrester confronterà opinioni su servizi e prodotti offerti. I clienti non verranno, ovviamente, menzionati a meno che ciò non venga concordato prima della pubblicazione. Marco Costantino 37

40 Forrester conduce una ricerca preliminare per avere un elenco di fornitori che soddisfi i criteri da valutare in questo mercato. Da questa lista iniziale di fornitori, stila, poi, una classifica finale. La scelta dei fornitori viene fatta sulla base del product fit (grado con cui un prodotto soddisfa una forte domanda di mercato) e del loro successo con i clienti, eliminando elementi che non rientrano nel campo di applicazione della valutazione. Dopo aver esaminato i risultati di questa ricerca, le valutazioni degli utenti e le interviste ai fornitori, si elaborano i criteri di valutazione iniziali. Per valutare i venditori ed i loro prodotti, vengono raccolti i dettagli sulle caratteristiche del prodotto attraverso una combinazione di valutazioni provenienti da laboratori, questionari, demo e discussioni con riferimenti client. A questo punto, si inviano le valutazioni ai venditori per una revisione, in modo da avere una visione più accurata delle offerte e delle strategie dei fornitori. Vengono impostati parametri di default per l analisi delle esigenze delle grandi aziende utilizzatrici e altri scenari come indicato nel documento Forrester Wave. Questi coefficienti di default sono intesi solo come punto di partenza, e incoraggiano i lettori ad adattare i parametri per soddisfare le loro esigenze individuali attraverso lo strumento basato su Excel. Il punteggio finale genera la rappresentazione grafica del mercato in base all offerta attuale, alla strategia e alla presenza economica. Forrester intende aggiornare le valutazioni regolarmente per stare al passo con le nuove strategie. Marco Costantino 38

41 I PROFILI DEI VENDITORI I PRINCIPALI COMPETITOR Generare e mantenere una crescita profittevole e duratura è una sfida non indifferente per ogni azienda, grande o piccola che sia, ovunque essa operi. Naturalmente, sviluppare un commercio di tipo agile richiede alle imprese nuove competenze. La valutazione di Forrester mostra i principali competitor che presentano caratteristiche agili, individuando i punti da migliorare e quelli che, invece, sono gestiti correttamente. Adobe è una software house statunitense con sede a San Jose in California, nota soprattutto per i suoi prodotti di video e grafica digitale. La gestione dei contenuti di Adobe e del targeting dei prodotti costituiscono la spina dorsale delle sue capacità. Adobe ha sfruttato le acquisizioni di Day Software e Omniture per creare una piattaforma con una vasta gamma di funzionalità. La sua capacità di consegna dell esperienza digitale comprende strumenti come WCM (Web Content Management) e DAM (Digital Asset Management), che consentono una gestione professionale ed automatizzata dei contenuti. Adobe incorpora questi come parte di un "cloud marketing" che comprende anche strumenti di analisi, ottimizzazione dei media, e gestione delle campagne. Ha un interfaccia utente comune per la maggior parte di questi componenti, invece la gestione dei dati è ancora un work in progress. Adobe ha annunciato all inizio di quest anno la sua nuova strategia di marketing, offrendo al cliente un esperienza digitale unificata, quest ultima, però, non era disponibile al momento della valutazione di Forrester. Il più grande gap di Adobe sta nella mancanza di offerte per l e -commerce. Adobe, infatti, possiede partnership con moltissime società, come Hybris ed Intershop, per sviluppare sistemi integrati. Marco Costantino 39

42 Strategicamente, Adobe utilizza strumenti per migliorare l interazione con il singolo profilo utente ma, come la maggior parte degli altri fornitori in questo rapporto, non fornisce un set completo di soluzioni per l importazione e l esportazione dei dati. Un altra area di miglioramento è l integrazione. I clienti riferiscono che l integrazione tra i componenti di Adobe deve ancora migliorare, e le integrazioni di terze parti si limitano principalmente alle funzionalità di e-commerce. Altri inconvenienti potenziali sono i costi elevati, la complessità e strumenti di vendita diversi e frammentati per i prodotti. Adobe è la soluzione migliore per le aziende con esigenze sofisticate che richiedono soluzioni best of breed ed hanno un budget appropriato per sostenerlo. Hybris, acquistata lo scorso anno dal colosso SAP, è un fornitore di e-commerce con sede a Monaco di Baviera in Germania ed ha tutte le carte in regola per competere con Adobe. Il suo punto di forza sta sicuramente nella consegna di un esperienza digitale con caratteristiche prettamente agili. Per anni è stata dominante nel campo del commercio elettronico, offrendo una gestione dei prodotti e delle informazioni ottimizzata (utilizza un WCM). Hybris concentra tutte le sue attività nel creare funzionalità adatte all intero percorso del cliente, non solo a quello digitale. In particolar modo consente l integrazione di numerosi strumenti per le fasi di analisi e testing, il tutto utilizzando un architettura agile. Quest ultimo concetto mostra come Hybris abbia prestato attenzione anche ai processi aziendali interni ed è proprio questa sua capacità che la differenzia dagli altri fornitori. In alcuni settori, però, presenta ancora della lacune, perchè non utilizza un DAM ed ha una scarsa profondità sociale. Inoltre, Hybris non è molto attrezzata per lo sviluppo di applicativi per altre società; si limita a risolvere problemi riguardanti la gestione dei dati. Tuttavia, il suo potenziale, data l acquisizione da parte di SAP, è enorme.. Marco Costantino 40

43 Sitecore, con sede a Copenhagen in Danimarca, è un fornitore di WCM e software di gestione della customer experience. Dopo l acquisizione di CommerceServer.net (sistema di e- commerce) mira a fornire una soluzione all-in-one. Il CMS di Sitecore combina la facilità d uso, con un elevata flessibilità per l integrazione con applicazioni leader del settore e con sistemi legacy. Sitecore consente alle organizzazioni di sviluppare, implementare e gestire soluzioni di business, come, ad esempio, applicazioni Web, siti Web pubblici e portali che richiedono funzionalità tipiche di sistemi enterprise come l elevata integrazione e scalabilità. Le caratteristiche principali includono un interfaccia utente intuitiva ed una gestione ottimizzata dei contenuti. Oltre un anno fa, Sitecore e Microsoft hanno annunciato di voler collaborare su un offerta che avrebbe unito il meglio dell esperienza di vendita e marketing. Integrando la capacità di gestione dell esperienza online (experience management) di Sitecore Experience Platform con le funzionalità multicanale di Microsoft Dynamics for Retail, la soluzione permette, finalmente, alle aziende di colmare il gap tra esperienza in store e digitale. I clienti hanno espresso pareri positivi sui servizi di assistenza che offre Sitecore, ma essi stessi hanno esitato a lodare le funzionalità di personalizzazione dal momento che le soluzioni proposte sono abbastanza rigide. Sitecore, infatti, ha una visione marketing-centric, basata sullo sfruttamento dei dati provenienti da tutti i punti di contatto, al fine di costruire una visione del cliente a 360 gradi. Un sistema di Agile Commerce prevede, però, una strategia aziendale di tipo customercentric per aggiungere valore all azienda, consentendole di differenziarsi dai concorrenti che non offrono la stessa esperienza. Sitecore è, inoltre, meno flessibile per integrazioni con prodotti di terze parti; questo si riflette sulla sua tabella di marcia rallentando il suo percorso. Tuttavia esso ha un buon rapporto con diversi partner di servizi in tutto il mondo, che affermano di avere ottime competenze sui sistemi Sitecore. I prezzi suggeriti per i prodotti sono elevati rispetto agli altri competitor del Forrester Wave, ma ciò non implica che un cliente non possa fare un grosso investimento. Marco Costantino 41

44 IBM, con sede a New York negli Stati Uniti, è un azienda leader nel settore informatico; produce e commercializza hardware e software, offre infrastrutture, servizi di hosting e consulenza in settori che spaziano dai mainframe alle nanotecnologie. IBM esercita il suo potere di acquisizione per costruire una vasta gamma di funzionalità per l esperienza digitale. Ha acquisito numerose aziende come Coremetrics, Sterling Commerce e Unica per poter ampliare il commercio dei contenuti offerti. IBM offre un ampio set di funzionalità tra cui un portale, la gestione delle informazioni di prodotto (PIM), l analisi e altri strumenti di marketing. IBM, tuttavia, ha ancora numerosi punti da migliorare, in particolare la struttura unificata delle interfacce utente attraverso il proprio set di funzionalità e di contenuti, per proporre un esperienza davvero personalizzata. IBM deve ancora lavorare sull integrazione dei suoi prodotti; infatti, alcuni clienti hanno dichiarato che IBM ha bisogno di continuare a costruire delle partnership con fornitori che offrono soluzioni ottime per i prodotti. La forza di IBM è che offre un esperienza digitale molto più ampia di molti altri venditori, rendendola customer facing (tratta direttamente con le persone l acquisto di un prodotto o l utilizzo di un servizio). Il suo obiettivo è quello di espandere le proprie capacità, migliorando funzioni come l onboarding e l assistenza tecnica. Un altra chiave della strategia di IBM è la sua filiale di servizi, Experience IBM Interactive, che funge da società digitale di servizi per la progettazione e l implementazione. IBM deve continuare ad evolvere le proprie strategie per integrare i propri set di strumenti ed attuare una più profonda integrazione con strumenti di terze parti. Acquia, con sede a Burlington negli Stati Uniti, è una società di software-as-a-service che fornisce prodotti, servizi e supporto tecnico per la gestione dei contenuti Web attraverso la piattaforma Drupal. Acquia deve ancora realizzare il proprio potenziale. I suoi punti di forza sono la pubblicazione di contenuti sul Web mediante piattaforme partner e gli strumenti di profondità sociali. Marco Costantino 42

45 L obiettivo di Acquia è quello di offrire contenuti, commercio e strumenti di community per avere esperienze digitali unificate su più piattaforme. Acquia intende costruire la fedeltà alla marca attraverso collegamenti univoci con i clienti indipendentemente dai canali, dai dispositivi e dalle aree geografiche. Ma poco del resto della funzionalità presentano caratteristiche agili. Acquia promuove integrazioni con prodotti di terze parti, piuttosto che sviluppare una propria soluzione per la consegna delle esperienze digitali. I clienti hanno espresso il loro parere dicendo che Acquia sviluppa implementazioni crescenti ma ha una portata più limitata rispetto ad altri fornitori. I rapporti di Acquia con le agenzie sono più deboli rispetto ad altri fornitori, perciò i potenziali acquirenti dovrebbero avere le idee chiare prima di considerare seriamente Acquia. Tuttavia i prodotti offerti hanno un prezzo veramente basso e dal momento che non tutti i clienti hanno la possibilità di sfruttare il livello di funzionalità di un venditore come Adobe, Acquia ha le potenzialità per svolgere un ruolo significativo nel mercato della consegna dell esperienza digitale. Oracle Corporation è una società di software, con sede in California negli Stati Uniti. È diventata molto famosa nel panorama dell informatica mondiale con il DBMS Oracle, il suo prodotto di punta. Oracle fa parte dei cosiddetti RDBMS (Relational DataBase Management System) ovvero di sistemi di database basati sul modello relazionale che si è affermato come lo standard dei database dell ultimo decennio. Oracle è stata particolarmente attiva nell acquisizione di componenti per la sua piattaforma di distribuzione dell esperienza digitale. La sua offerta comprende componenti, acquisiti da ATG, Endeca e FatWire Software, integrati da altri, tra cui l automazione marketing, il Customer Relationship Management (CRM), e la gestione delle campagne cross-channel. I singoli componenti sono veramente forti, particolarmente nel settore dell e-commerce, dove Oracle punta molto su casi d uso commercedriven. I prodotti Oracle sono in grado di supportare l intero ciclo di vita del cliente. Nel complesso, Oracle punta molto sul targeting e la contestualizzazione, utilizzando strumenti di ricerca e di interazioni con i clienti. Marco Costantino 43

46 Tuttavia, Oracle deve ancora migliorare nell integrazione dei prodotti, ed, inoltre, in settori come l unificazione dei dati, la realizzazione di interfacce utente unificate e la globalizzazione. Oracle vanta una serie di integrazioni di sistemi tradizionali e partner di consulenza IT, ma deve continuare ad investire in partnership con agenzie digitali per la gestione dei dati. Oracle non ha dato la piena adesione per la valutazione Forrester Wave, così Forrester ha basato le sue conclusioni sui briefing passati, prodotti demo ed interviste di riferimento del cliente. Esistono anche altre aziende come Demandware, Digital River, Intershop, HP Autonomy, OpenText, Salesforce ed SDL che sono state valutate nel documento Forrester Wave; ciascuna di esse presenta caratteristiche agili, ma tutte hanno ancora tanto lavoro da fare per completare la loro trasformazione verso il commercio agile. Marco Costantino 44

47 CONCLUSIONI Dallo studio svolto in questo capitolo, si può affermare che, attraverso un opportuna valutazione, è stato possibile classificare le principali aziende che presentano caratteristiche agili. Ci si aspetta che, nei prossimi anni, tutte le aziende continuino a migliorare le proprie strategie, sviluppando funzionalità e prodotti sempre più agili. Marco Costantino 45

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49 4. PIANIFICAZIONE DI UNA SOLUZIONE AVANZATA DI AGILE COMMERCE In questo capitolo verrà presentata una soluzione avanzata di Agile Commerce da noi proposta. Dopo una breve introduzione sulla struttura generale del sistema, verranno descritte le funzionalità offerte da esso, opportunamente divise in macro-categorie secondo il campo di appartenenza. Successivamente verranno illustrate nello specifico le funzionalità relative al Social Networking, attraverso l uso di diagrammi e casi d uso. Infine, il capitolo si concluderà con una descrizione degli ulteriori requisiti del sistema, essenziali per la sua realizzazione dal punto di vista tecnico. Struttura generale Funzionalità del Diagrammi dei del sistema sistema casi d uso Casi d uso Ulteriori requisiti 4 5 Marco Costantino 47

50 STRUTTURA GENERALE DEL SISTEMA Il progetto Cross Channel Commerce ha l obiettivo di realizzare una piattaforma software che abiliti e supporti le aziende ad implementare un modello di commercio di tipo Agile. Oltre alle tipiche funzionalità di un sistema di e-commerce (gestione e navigazione del catalogo, procedure di checkout, gestione degli ordini e delle spedizioni, gestione del magazzino, etc.), la piattaforma dovrà implementare le seguenti funzionalità-chiave di un sistema di Agile Commerce: Facilità di adattamento e rapidità di estensione a nuovi punti di contatto (PoC Point of Contact) attraverso i quali l utente potrà interagire con l azienda. Consistenza delle informazioni ed omogeneità dei contenuti pubblicati sui diversi PoC. Gestione centralizzata del cliente, ovvero creazione di un profilo unico per ciascun utente in base a dati personali (demografici, geografici, etc.), preferenze, acquisti ed altri tipi di interazione attraverso i diversi PoC. Gestione centralizzata delle transazioni, ovvero garantire che lo stato delle transazioni e le modalità di attuazione siano il più possibile similari rispetto ai diversi PoC. La piattaforma Cross Channel Commerce implementerà, inoltre, una serie di funzionalità innovative relative a: 1. Social Networking: analisi comportamentale degli utenti del social network interno; analisi strutturale della rete del social network interno; sentiment analysis sui contenuti degli utenti del social network interno in riferimento a prodotti e campagne di marketing aziendali. 2. Pubblica Amministrazione: vendita ed utilizzo, per finalità di marketing, di prodotti e servizi resi disponibili dalla Pubblica Amministrazione. Marco Costantino 48

51 Le funzionalità citate possono essere organizzate nella struttura a tre strati funzionali (threetier) rappresentata nella seguente figura: Presentation Layer - funzionalità relative all interazione con l utente attraverso i diversi PoC (desktop site, mobile site, mobile app, etc.). Business Logic Layer - funzionalità inerenti alla logica applicativa. Data Layer - funzionalità relative alla gestione dei dati. In particolare, lo strato Business Logic Layer sarà costituito dai seguenti moduli: E-Commerce - implementa le tipiche funzionalità di e-commerce. Social Network - implementa le tipiche funzionalità di social networking. Business Analysis - implementa funzionalità di Business Intelligence per l analisi e la segmentazione opportuna dei clienti in funzione del loro comportamento sui diversi PoC. Social Network Analysis - implementa le funzionalità relative all analisi comportamentale degli utenti e all analisi strutturale della rete del Social Network. Agile Marketing - implementa funzionalità di marketing di tipo adattativo, ovvero basandosi sulle informazioni ricavate dai moduli di Business Analysis e Social Network Analysis. Content Management - implementa le funzionalità di redazione dei contenuti e di gestione degli asset (audio, video, immagini, etc.) sui diversi PoC. Marco Costantino 49

52 FUNZIONALITÀ DEL SISTEMA Le funzionalità offerte dal sistema si possono raggruppare in tre macro-categorie, ovvero quelle relative all e-commerce, quelle relative alla Pubblica Amministrazione e quelle relative al Social Networking. LE FUNZIONALITÀ RELATIVE ALL E-COMMERCE Il core della piattaforma Cross Channel Commerce sarà costituito da un motore di e-commerce che implementerà le funzionalità tipiche di un negozio online: catalogo dei prodotti, carrello della spesa, procedure di checkout, gestione degli ordini e del magazzino, etc. Secondo la filosofia Agile Commerce, la piattaforma dovrà essere in grado di mostrare all utente contenuti coerenti attraverso i diversi punti di contatto: Web site, mobile site ed applicazioni per dispositivi mobili. Per facilitare l inserimento e la gestione di tali contenuti verrà utilizzato un CMS (Content Management System) che fornirà agli amministratori del sistema un pannello di controllo attraverso il quale effettuare le configurazioni necessarie. L analisi degli stakeholder ha consentito di individuare le seguenti tipologie di soggetti coinvolte nei processi di commercio elettronico: Guest User: utente non registrato alla piattaforma (visitatore) al quale sono consentite esclusivamente le funzionalità di visualizzazione e ricerca sul catalogo dei prodotti. User: utente registrato alla piattaforma (cliente) al quale sono consentite anche le funzionalità di acquisto, di gestione del proprio account, di richiesta di assistenza al Customer Service e di sottomissione di tag e recensioni per i prodotti in catalogo. Customer Service Employee: impiegato del Customer Service in grado di rispondere alle richieste di assistenza da parte dei clienti operando attraverso un area riservata della console di amministrazione. Business Analyst: impiegato dei settori Sales, Financial o ICT, in grado di generare analisi di business e di misurare i dati di navigazione e l efficacia delle campagne di marketing operando attraverso un area riservata della console di amministrazione. Marco Costantino 50

53 Content Specialist: impiegato che si occupa dell inserimento e della gestione dei contenuti sulla piattaforma operando attraverso un area riservata della console di amministrazione. Marketing Specialist: impiegato del settore Marketing in grado di effettuare campagne pubblicitarie su utenti o su gruppi di utenti specifici per rafforzare la loyalty del brand operando attraverso un area riservata della console di amministrazione. Warehouse Employee: impiegato del magazzino in grado di effettuare l inventario,di controllare e gestire gli ordini e le spedizioni operando attraverso un area riservata della console di amministrazione. System Administrator: amministratore del sistema che svolge compiti di gestione e configurazione agendo attraverso un area riservata della console di amministrazione. Le funzionalità relative all e-commerce associate agli stakeholder individuati sono state raggruppate nelle seguenti categorie: 1 Account Management & Customer Service: insieme delle funzionalità legate alla gestione dei dati dei clienti che possono essere eseguite autonomamente dagli utenti o attraverso il servizio di Customer Care; tra queste funzioni citiamo: creazione e cancellazione account; recupero e reset della password di accesso; modifica delle informazioni personali e delle preferenze; gestione delle wish list dei prodotti; visualizzazione dello stato e tracking degli ordini correnti; visualizzazione dello storico degli ordini conclusi; gestione della rubrica degli indirizzi di spedizione e fatturazione; gestione delle carte di pagamento; iscrizione alla newsletter; gestione delle recensioni e dei tag sottomessi. Marco Costantino 51

54 2 Analytics & Reporting: insieme delle funzionalità riservate ai Business Analyst per la generazione e la visualizzazione di: report statistici per finalità di marketing (ad esempio vendite, carrelli della spesa abbandonati, wish list, prodotti più visualizzati, prodotti più venduti, termini di ricerca più frequenti, recensioni e tag degli utenti, utilizzo dei coupon, etc.). report statistici finanziari (ad esempio vendite, imposte, fatturazioni, spese di spedizione, rimborsi, etc.). report statistici per la generazione del magazzino (ad esempio prodotti in low stock). report statistici per la rappresentazione dei dati relativi alla navigazione sul sito, alle campagne pubblicitarie, alle attività social ed ai punti di contatto utilizzati mediante integrazione con Google Analytics. 3 Catalog Browsing: insieme delle funzionalità utilizzate dagli utenti per la navigazione sul catalogo e la ricerca ed il confronto di prodotti. 4 Catalog Management: insieme delle funzionalità riservate al Catalog Manager per l inserimento sul catalogo di: prodotti; categorie, tag e attributi di prodotti; regole di pricing; media asset (audio, video e foto) relativi ai prodotti. 5 Checkout & Payment: insieme delle funzionalità riservate ai clienti dello store e relative all acquisto dei prodotti, tra le quali: selezione della modalità di pagamento; selezione degli indirizzi di fatturazione e spedizione; Marco Costantino 52

55 6 Marketing: insieme delle funzionalità riservate agli impiegati del settore Marketing per: la gestione delle regole di marketing (prodotti correlati, up-selling, cross-selling); la gestione delle campagne di coupon e delle loro regole; la creazione e la gestione di gruppi di marketing di utenti; la gestione di template per di marketing e landing page; la gestione dei sondaggi e delle newsletter. 7 Order Management: insieme delle funzionalità riservate al responsabile degli ordini per la gestione degli ordini, delle fatture e delle note di credito. 8 Product Browsing: insieme delle funzionalità relative alla: visualizzazione delle informazioni sui prodotti (descrizione, prezzo, galleria di media, quantità in stock, opzioni disponibili, prodotti correlati, prodotti in cross-selling e upselling, etc.). sottomissione di tag e recensioni sui prodotti. aggiunta di prodotti alla lista dei desideri. condivisione dei prodotti tramite e social tool. 9 System Management: insieme delle funzionalità riservate all amministratore per la: gestione dei dati e del backup del sistema. manutenzione del sistema. gestione di script per il monitoring e la gestione del sistema. gestione degli utenti, dei gruppi, dei ruoli e dei relativi permessi. gestione delle impostazioni internazionali (traduzioni per il multi-language, gestione delle valute, delle imposte internazionali, delle aliquote, dei metodi di spedizione e pagamento consentiti). Marco Costantino 53

56 LE FUNZIONALITÀ RELATIVE ALLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE L e-government è il processo di informatizzazione della PA. Esso consente il trattamento dei documenti e la gestione dei procedimenti con sistemi digitali. Grazie all uso delle tecnologie dell informazione e della comunicazione permette di aumentare l efficienza della PA, di semplificare i rapporti con gli utenti (cittadini ed imprese) e di offrire loro servizi nuovi o migliori. Il trattamento dei documenti e la gestione dei procedimenti con sistemi digitali e la sostituzione della carta con il documento elettronico rappresentano la strada maestra per abbattere gli oneri amministrativi per i cittadini e le imprese. Con il dispiegamento sul territorio regionale della soluzione tecnologica del timbro digitale la piattaforma Cross Channel Commerce intende svolgere un ruolo propulsivo e di indirizzo verso l innovazione della PA locale, incoraggiando e favorendo la progressiva diffusione dei processi di digitalizzazione e dematerializzazione. Ponendosi a supporto delle istanze più innovative della Pubblica Amministrazione Locale, la piattaforma Cross Channel Commerce disporrà al suo interno delle funzionalità che consentono l emissione dei certificati anagrafici e di stato civile con timbro digitale, che rappresenta lo standard indicato dalla normativa vigente. L adozione del timbro digitale consente agli Enti pubblici di emettere certificazioni via Web, con indubbi risparmi di tempo per gli utenti (cittadini e imprese) e di costi per l Ente stesso. Il timbro digitale è una tecnologia che consente alla Pubblica Amministrazione di distribuire a distanza certificati cartacei (ad esempio, quelli di tipo anagrafico) validi legalmente. Il timbro digitale da apporre sui certificati anagrafici e/o di stato civile viene generato da una tecnologia specifica, di cui l Ente deve disporre in base alla normativa vigente. La soluzione consente, contestualmente alla stampa del documento d interesse, di generare (e, quindi, riportare su carta) un codice bidimensionale corrispondente all originale documento firmato digitalmente: il tutto mantenendo inalterata la catena del valore legale. L immagine del documento firmato digitalmente, infatti, viene memorizzata all interno del Timbro Digitale con Codice Grafico Bidimensionale riprodotto su carta. L autenticità del documento stampato può essere in seguito verificata semplicemente acquisendo via scanner l immagine del timbro digitale e verificandone il contenuto mediante apposito software. Marco Costantino 54

57 Il timbro digitale è uno strumento che facilita il processo di dematerializzazione perché permette di: eliminare le difficoltà legate all impossibilità di gestire i processi documentali in maniera esclusivamente digitale; rilasciare documenti a valore legale ai richiedenti (cittadini e imprese), anche attraverso Internet; risparmiare tempo e risorse economiche attraverso la possibilità di stampare in locale i documenti a valore legale. Le applicazioni del timbro digitale possono essere: documenti ufficiali rilasciati da una PA a cittadini e imprese; uso interno a una o più PA per scambio di documenti amministrativi; documenti certificanti un pagamento (o un credito) effettuato da un cittadino o un impresa nei confronti di una PA o da una PA verso un proprio dipendente o un soggetto esterno. Le funzionalità relative al modulo della Pubblica Amministrazione sono state, quindi, suddivise in sette gruppi: Account Management And Customer Service: insieme delle funzionalità legate alla gestione dei dati dei clienti che possono essere eseguite autonomamente dagli utenti o attraverso il servizio di Customer Care. Analytics And Reporting: insieme delle funzionalità riservate ai Business Analyst per la generazione e visualizzazione di report statistici. Catalog Browsing: insieme delle funzionalità utilizzate dagli utenti per la navigazione sul catalogo e la ricerca dei certificati. Catalog Management: insieme delle funzionalità riservate al Catalog Manager per l inserimento sul catalogo di certificati, categorie, tag e regole di pricing. Checkout And Payment: insieme delle funzionalità riservate ai clienti dello store e relative all acquisto dei certificati. Marco Costantino 55

58 Certificate Browsing: insieme delle funzionalità relative alla visualizzazione delle informazioni sui certificati e all aggiunta di questi ultimi alla lista dei desideri. System Management: insieme delle funzionalità riservate all amministratore per la gestione dei dati, dei contenuti e per la manutenzione del sistema. Le tipologie di soggetti coinvolte nelle funzionalità citate sono: Cittadino: utente autenticato alla piattaforma (cliente) al quale sono consentite anche le funzionalità di acquisto, di gestione del proprio account, di richiesta di assistenza al Customer Service. Customer Service Employee: impiegato del Customer Service in grado di rispondere alle richieste di assistenza da parte dei clienti operando attraverso un area riservata della console di amministrazione. Business Analyst: impiegato dei settori Sales, Financial o ICT in grado di generare analisi di business e di misurare i dati di navigazione e l efficacia delle campagne di marketing operando attraverso un area riservata della console di amministrazione. Content Specialist: impiegato che si occupa dell inserimento e della gestione dei contenuti sulla piattaforma operando attraverso un area riservata della console di amministrazione. System Administrator: amministratore del sistema che svolge compiti di gestione e configurazione agendo attraverso un area riservata della console di amministrazione. Marco Costantino 56

59 LE FUNZIONALITÀ RELATIVE AL SOCIAL NETWORKING La piattaforma Cross Channel Commerce disporrà di un social network che consentirà agli utenti di comunicare tra loro, condividere esperienze d'acquisto, impressioni sui prodotti e sulle campagne di marketing, richiedere assistenza al Customer Service. Allo stesso tempo, la comunità virtuale consentirà all'azienda di promuovere i propri prodotti, effettuare campagne di marketing, rafforzare la brand loyalty, rispondere alle richieste di assistenza tecnica dei clienti. La piattaforma Cross Channel Commerce intende, inoltre, estendere le funzionalità tipiche della virtual community potenziandole con meccanismi di Social Network Analysis. I social network rappresentano una fondamentale sorgente di conoscenza, utile alla definizione di strategie aziendali e di politiche di marketing. La loro analisi, sia a livello strutturale della rete sia a livello comportamentale degli utenti, coadiuvata dall'utilizzo di opportuni modelli di trust e reputation, consentirà all'azienda di individuare gli utenti target, da considerare per l'attuazione di politiche di marketing. Le funzionalità di social networking sono state, quindi, suddivise in quattro gruppi: 1. Front End Social Network: insieme delle funzionalità relative alla fruizione dei contenuti pubblicati sul social network. 2. Gestione Contenuti Social Network: insieme delle funzionalità relative alla gestione e alla moderazione dei contenuti pubblicati sul social network. 3. Social Network Analysis Utenti: insieme delle funzionalità di Social Network Analysis sugli utenti della comunità virtuale (analisi comportamentale e strutturale della rete, intesa come insieme delle relazioni tra utenti). 4. Social Network Analysis Prodotti: insieme delle funzionalità di Social Network Analysis sui prodotti (interpretazione e catalogazione delle informazioni relative ai prodotti raccolte dai contenuti pubblicati dagli utenti della comunità virtuale). Marco Costantino 57

60 Le funzionalità di Social Network Analysis sugli utenti comprendono: identificazione dei power user (utenti più evoluti e attivi sul social); individuazione degli utenti target (utenti chiave per le campagne di marketing), tramite classificazione, clustering e serie temporali; individuazione degli utenti assortativi (analisi dei legami tra utenti demograficamente e psicologicamente simili). Le funzionalità di Social Network Analysis sui prodotti comprendono: analisi semantica dei contenuti pubblicati sul social network; sentiment analysis rispetto al brand, ad una campagna di marketing o ad un particolare prodotto; marketing di prodotto tramite classificazione, clustering e regole associative tra prodotti. Nei successivi paragrafi le funzionalità relative al Social Networking vengono descritte in maniera puntuale attraverso l utilizzo di diagrammi e casi d uso.. Marco Costantino 58

61 DIAGRAMMI DEI CASI D USO Nella costruzione di un sistema la prima cosa da fare è stabilire quali siano i suoi confini. Il documento dei casi d'uso individua e descrive gli scenari elementari di utilizzo del sistema da parte degli attori che si interfacciano con esso (esseri umani oppure sistemi informativi esterni). Un attore, dunque, rappresenta il ruolo di un utente o di un altro sistema che, in qualche modo, interessa il confine del sistema. I casi d uso sono definiti come la specifica di una sequenza di azioni, incluse eventuali sequenze alternative e sequenze di errore, che un sistema, un sottosistema o una classe può eseguire interagendo con attori esterni. Il caso d uso,in definitiva, è qualcosa che un attore vuole che il sistema faccia. Gli Use Case Diagram (UCD, o diagrammi dei casi d'uso) sono diagrammi dedicati alla descrizione delle funzioni o dei servizi offerti da un sistema, così come sono percepiti e utilizzati dagli attori che interagiscono con esso. La seguente figura rappresenta il diagramma dei casi d uso relativo alle funzionalità di Front End Social Network : Marco Costantino 59

62 Le seguenti figure rappresentano i diagrammi dei casi d uso relativi alle funzionalità di Gestione Contenuti Social Network : Marco Costantino 60

63 La prossima figura rappresenta il diagramma dei casi d uso relativo alle funzionalità di Social Network Analysis Analisi Prodotti : Questa figura, invece, rappresenta il diagramma dei casi d uso relativo alle funzionalità di Social Network Analysis Analisi Utenti : Marco Costantino 61

64 CASI D USO Dopo aver creato un diagramma dei casi d uso è necessario iniziare a definire le specifiche di ciascun caso d uso. Un caso d uso correttamente individuato deve avere un senso compiuto per gli attori principali (quelli che lo avviano), nel senso che deve consentire loro di raggiungere un obiettivo per loro significativo. Di seguito i casi d uso relativi alle funzionalità di Front End Social Network : Caso d uso: CreaProfilo ID: SN1 Breve descrizione: Questo caso d uso consente di creare nel database del social network un nuovo profilo utente Attori primari: User Attori secondari: Nessuno Precondizioni: Nessuna Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole creare un nuovo profilo utente 2. while (le informazioni dell'utente non sono valide) 2.1 L'attore primario inserisce i dati del nuovo profilo 2.2 Il sistema valida le informazioni dell'utente 3. Il sistema crea un nuovo utente nel database del social network Postcondizioni: L'account è stato correttamente creato ed i suoi dati sono stati memorizzati. Sequenza eventi alternativi: 1. La sequenza degli eventi alternativa inizia dopo il passo 2.2 della sequenza degli eventi principali 2. Il sistema invia un messaggio di notifica indicando i campi non validi e chiedendo un ulteriore inserimento Caso d uso: Login ID: SN2 Breve descrizione: Il caso d'uso permette all'utente di autenticarsi in modo sicuro Attori primari: User Attori secondari: Nessuno Precondizioni: Nessuna Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario ha intenzione di autenticarsi 2. L'attore primario inserisce username e password 3. Il sistema verifica la validità dei dati immessi 4. if (i dati inseriti non sono validi o l'account è chiuso) 4.1 il sistema invia un opportuno messaggio d'errore 5. else 5.1 L'utente è autenticato e può accedere alla sua pagina personale Postcondizioni: L'utente è stato autenticato oppure non è stato possibile validare i dati immessi Sequenza eventi alternativi: Nessuna Marco Costantino 62

65 Caso d uso: VisualizzaContenutiPubblici ID: SN3 Breve descrizione: Questo caso d'uso permette di visualizzare i contenuti pubblici del social network Attori primari: User Attori secondari: Nessuno Precondizioni: Nessuna Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole visualizzare i contenuti pubblici del social network 2. Il sistema ricerca i dati specifici dei contenuti pubblici 3. for each contenuto pubblico presente nel social network 3.1 Include (RicercaContenutiPubblici) 4. Il sistema assembla i dati ricercati 5. Il sistema visualizza i dati assemblati su schermo Postcondizioni: I dati sono correttamente visualizzati Sequenza eventi alternativi: Nessuna Caso d uso: RicercaContenutiPubblici ID: SN4 Breve descrizione: Questo caso d uso consente la ricerca dei contenuti pubblici del social network Attori primari: VisualizzaContenutiPubblici Attori secondari: Nessuno Precondizioni: Il caso d'uso che lo include deve essere attivo. Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando il caso d'uso che lo include si attiva 2. Il sistema ricerca le informazioni desiderate 3. If (il contenuto pubblico ricercato non esiste) 3.1 il sistema invia un opportuno messaggio d'errore 4. else 4.1 il sistema restituisce i dati trovati Postcondizioni: Le informazioni sono state trovate Sequenza eventi alternativi: Nessuna Marco Costantino 63

66 Caso d uso: RicercaNotizie ID: SN5 Breve descrizione: Questo caso d uso consente la ricerca delle notizie del social network Attori primari: Customer, VisualizzaNotizie Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso, oppure il caso d'uso che lo include deve essere attivo. Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole effettuare la ricerca delle notizie del social network 2. L attore primario specifica una chiave di ricerca 3. Il sistema ricerca nel database del social network la notizia specificata 4. if (la notizia specificata è presente nel database del social network) 4.1 Il sistema visualizza i corrispettivi dati 5. else 5.1 Il sistema visualizza un messaggio d errore Postcondizioni: Nessuna Sequenza eventi alternativi: Nessuna Caso d uso: VisualizzaNotizie ID: SN6 Breve descrizione: Questo caso d'uso permette di visualizzare le notizie del social network Attori primari: Customer Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole visualizzare le notizie del social network 2. Il sistema ricerca i dati specifici delle notizie 3. for each (notizia presente nel social network) 3.1 Include (RicercaNotizie) 4. Il sistema assembla i dati ricercati 5. Il sistema visualizza i dati assemblati su schermo Postcondizioni: I dati sono correttamente visualizzati Sequenza eventi alternativi: Nessuna Marco Costantino 64

67 Caso d uso: ModificaProfilo ID: SN7 Breve descrizione: Questo caso d uso consente di modificare i dati relativi ad un utente precedentemente creato. Attori primari: Customer Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole modificare le informazioni riguardanti il proprio account 2. do 2.1 Il sistema richiede un ulteriore inserimento 2.2 L'attore primario inserisce i nuovi dati 3. while (i dati inseriti non sono validi) 4. Il sistema memorizza opportunamente i dati Postcondizioni: I dati dell'account sono stati modificati Sequenza eventi alternativi: 1. La sequenza degli eventi alternativa inizia dopo il passo 2.3 della sequenza degli eventi principali 2. Il sistema invia un messaggio di notifica indicando i campi non validi e chiedendo un ulteriore inserimento. Caso d uso: VisualizzaUtenti ID: SN8 Breve descrizione: Questo caso d'uso permette di visualizzare gli utenti registrati nel social network Attori primari: Customer Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole visualizzare i dettagli relativi agli utenti del social network 2. Il sistema ricerca i dati specifici degli utenti 3. for each utente presente nel social network 3.1 Include (RicercaUtenti) 4. Il sistema assembla i dati ricercati 5. Il sistema visualizza i dati assemblati su schermo Postcondizioni: I dati sono correttamente visualizzati Sequenza eventi alternativi: Nessuna Marco Costantino 65

68 Caso d uso: RicercaUtenti ID: SN9 Breve descrizione: Questo caso d uso consente la ricerca delle informazioni relative ad un utente Attori primari: Customer, VisualizzaUtenti, EliminaAccount Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso, oppure il caso d'uso che lo include deve essere attivo. Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole effettuare la ricerca dei dati relativi ad un utente 2. L attore primario specifica una chiave di ricerca 3. Il sistema ricerca nel database del social network l utente specificato 4. if (l utente specificato è presente nel database del social network) 4.1 Il sistema visualizza i corrispettivi dati 5. else 5.1 Il sistema visualizza un messaggio d errore Postcondizioni: Nessuna Sequenza eventi alternativi: Nessuna Caso d uso: EliminaAccount ID: SN10 Breve descrizione: Questo caso d'uso permette all'amministratore di eliminare un account Attori primari: Admin Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L'account deve possedere i privilegi necessari Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole eliminare un account dal database del social network 2. L'attore primario inserisce le informazioni identificative dell'account in questione 3. Il sistema ricerca tale account 3.1 Include (RicercaUtenti) 4. if (l'account ricercato non è chiuso) 4.1 Include (ChiudiAccount) 5. Il sistema elimina l'account Postcondizioni: L'account è stato correttamente eliminato Sequenza eventi alternativi: Nessuna Marco Costantino 66

69 Caso d uso: ChiudiAccount ID: SN11 Breve descrizione: Questo caso d'uso permette di chiudere il proprio account, ovvero indicare la volontà di non utilizzare tale account ulteriormente Attori primari: Customer, EliminaAccount Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso, oppure il caso d'uso che lo include deve essere attivo. Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario desidera chiudere il proprio account 2. Il sistema modifica lo stato dell'account in questione Postcondizioni: L'account è stato chiuso Sequenza eventi alternativi: Nessuna Caso d uso: GestisciContenutiPubblici ID: SN12 Breve descrizione: Questo caso d uso consente l inserimento, la rimozione, la modifica o la ricerca di un contenuto pubblico Attori primari: Admin Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole effettuare un operazione CRUD sui contenuti pubblici 2. if (l attore primario vuole inserire un nuovo contenuto pubblico) 2.1 L attore primario inserisce i dati relativi al nuovo contenuto pubblico 2.2 Il sistema memorizza tali dati nel database 3. else if (l attore primario vuole ricercare nel database i dati di un contenuto pubblico) 3.1 L attore primario specifica una chiave di ricerca 3.2 Il sistema ricerca il contenuto pubblico specificato nel database 3.3 if (il contenuto pubblico specificato è presente nel database) Il sistema visualizza i corrispettivi dati 3.4 else Il sistema visualizza un messaggio d errore 4. else if (l attore primario vuole rimuovere un contenuto pubblico) 4.1 L attore primario e il sistema procedono con la ricerca del contenuto pubblico 4.2 if (il contenuto pubblico viene trovato) Il sistema procede con la sua rimozione 5. else if (l attore primario vuole aggiornare i dati di un contenuto pubblico) 5.1 L attore primario e il sistema procedono con la ricerca del contenuto pubblico 5.2 if (il contenuto pubblico viene trovato) L attore primario specifica i nuovi dati da inserire Il sistema procede con l aggiornamento dei dati Postcondizioni: Nessuna Sequenza eventi alternativi: Nessuna Marco Costantino 67

70 Caso d uso: GestisciNotizie ID: SN13 Breve descrizione: Questo caso d uso consente l inserimento, la rimozione, la modifica o la ricerca di una notizia Attori primari: Admin Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole effettuare un operazione CRUD sulle notizie 2. if (l attore primario vuole inserire una nuova notizia) 2.1 L attore primario inserisce i dati relativi alla nuova notizia 2.2 Il sistema memorizza tali dati nel database 3. else if (l attore primario vuole ricercare nel database i dati di una notizia) 3.1 L attore primario specifica una chiave di ricerca 3.2 Il sistema ricerca la notizia specificata nel database 3.3 if (la notizia specificata è presente nel database) l sistema visualizza i corrispettivi dati 3.4 else Il sistema visualizza un messaggio d errore 4. else if (l attore primario vuole rimuovere una notizia) 4.1 L attore primario e il sistema procedono con la ricerca della notizia 4.2 if (la notizia viene trovata) Il sistema procede con la sua rimozione 5. else if (l attore primario vuole aggiornare i dati di una notizia) 5.1 L attore primario e il sistema procedono con la ricerca della notizia 5.2 if (la notizia viene trovata) L attore primario specifica i nuovi dati da inserire Il sistema procede con l aggiornamento dei dati Postcondizioni: Nessuna Sequenza eventi alternativi: Nessuna Marco Costantino 68

71 Di seguito i casi d uso relativi alle funzionalità di Gestione Contenuti Social Network : Caso d uso: CreaPost ID: SN14 Breve descrizione: Questo caso d uso consente di creare un nuovo post nel social network Attori primari: Customer Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole creare un nuovo post nel social network 2. while (i dati del post non sono validi) 2.1 L'attore primario inserisce i dati del nuovo post 2.2 Il sistema valida i dati del post inserito 3. Il sistema crea un nuovo post nel social network Postcondizioni: Il post è stato correttamente creato ed i suoi dati sono stati memorizzati. Sequenza eventi alternativi: 1. La sequenza degli eventi alternativa inizia dopo il passo 2.2 della sequenza degli eventi principali 2. Il sistema invia un messaggio di notifica indicando i campi non validi e chiedendo un ulteriore inserimento Caso d uso: ModificaPost ID: SN15 Breve descrizione: Questo caso d uso consente di modificare i dati relativi ad un post precedentemente creato. Attori primari: Customer Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole modificare i dati riguardanti il proprio post 2. do 2.1 Il sistema richiede un ulteriore inserimento 2.2 L'attore primario inserisce i nuovi dati 3. while (i dati inseriti non sono validi) 4. Il sistema memorizza opportunamente i dati Postcondizioni: I dati del post sono stati modificati Sequenza eventi alternativi: 1. La sequenza degli eventi alternativa inizia dopo il passo 2.3 della sequenza degli eventi principali 2. Il sistema invia un messaggio di notifica indicando i campi non validi e chiedendo un ulteriore inserimento. Marco Costantino 69

72 Caso d uso: VisualizzaPost ID: SN16 Breve descrizione: Questo caso d'uso permette di visualizzare i post del social network Attori primari: Customer Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole visualizzare un post del social network 2. Il sistema ricerca i dati specifici del post 3. for each (post presente nel social network) 3.1 Include (RicercaPost) 4. Il sistema assembla i dati ricercati 5. Il sistema visualizza i dati assemblati su schermo 6. Il sistema permette all'attore primario di condividere il post visualizzato, se lo desidera punto di estensione: CondividiPost Postcondizioni: I dati sono correttamente visualizzati Sequenza eventi alternativi: 1. if (l'utente sceglie di condividere il post visualizzato) 1.1 il caso d'uso CondividiPost viene avviato ExtensionPoint: CondividiPost Caso d uso: RicercaPost ID: SN17 Breve descrizione: Questo caso d uso consente la ricerca di un post del social network Attori primari: Customer,VisualizzaPost Attori secondari: Nessuno Precondizioni: : L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso,oppure il caso d'uso che lo include deve essere attivo Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole effettuare la ricerca di un post del social network 2. L attore primario specifica una chiave di ricerca 3. Il sistema ricerca nel database del social network il post specificato 4. if (il post specificato è presente nel database del social network) 4.1 Il sistema visualizza i corrispettivi dati 5. else 5.1 Il sistema visualizza un messaggio d errore Postcondizioni: Le informazioni sono state trovate Sequenza eventi alternativi: Nessuna Marco Costantino 70

73 Caso d uso: CondividiPost ID: SN18 Breve descrizione: Questo caso d uso permette la condivisione di un post del social network Attori primari: VisualizzaPost Attori secondari: Nessuno Precondizioni: Il caso d'uso VisualizzaPost deve essere attivo Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l'utente,tramite il pannello di VisualizzaPost, sceglie di condividere un post 2 Il sistema preleva il contenuto del post visualizzato 3. if (il post visualizzato non può essere condiviso) 3.1 Il sistema visualizza un messaggio d'errore 4. else 4.1 Il sistema pubblica il post sul profilo dell'utente che lo sta visualizzando Postcondizioni: Il post visualizzato è stato condiviso sulla pagina dell'utente Sequenza eventi alternativi: Nessuna Caso d uso: EliminaPost ID: SN19 Breve descrizione: Questo caso d'uso permette di eliminare un post del social network precedentemente creato Attori primari: Customer Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso. Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole eliminare un proprio post dal database del social network 2. L'attore primario inserisce le informazioni identificative del post in questione 3. Il sistema ricerca tale post 3.1 Include (RicercaPost) 4. if (il post trovato non è stato creato dall'utente che lo vuole eliminare) 4.1 Il sistema visualizza un messaggio d'errore 5. else 5.1 Il sistema elimina il post Postcondizioni: Il post è stato correttamente eliminato Sequenza eventi alternativi: Nessuna Marco Costantino 71

74 Caso d uso: InviaMessaggiPrivati ID: SN20 Breve descrizione: Questo caso d'uso permette di inviare un messaggio privato ad un utente del social network Attori primari: Customer Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso. Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole inviare un messaggio privato ad un utente 2. L'attore primario specifica una chiave di ricerca 3. Il sistema ricerca nel database del social network l'utente specificato 4. if (l'utente specificato è presente nel database del social network e può ricevere messaggi privati) 4.1 Il sistema apre una finestra di conversazione 4.2 L'attore primario compone il messaggio privato 4.3 Il sistema invia il messaggio privato 5. else 5.1 Il sistema visualizza un messaggio d'errore Postcondizioni: Il messaggio privato è stato correttamente inviato Sequenza eventi alternativi: Nessuna Caso d uso: InviaInviti ID: SN21 Breve descrizione: Questo caso d'uso permette di inviare un invito ad un utente del social network Attori primari: Customer Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso. Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole inviare un invito ad un utente 2. L'attore primario specifica una chiave di ricerca 3. Il sistema ricerca nel database del social network l'utente specificato 4. if (l'utente specificato è presente nel database del social network e può ricevere inviti) 4.1 L'attore primario seleziona l'invito da inviare 4.2 Il sistema invia l'invito all'utente specificato 5. else 5.1 Il sistema visualizza un messaggio d'errore Postcondizioni: L'invito è stato correttamente inviato Sequenza eventi alternativi: Nessuna Marco Costantino 72

75 Caso d uso: VisitaCentroAssistenza ID: SN22 Breve descrizione: Questo caso d'uso permette di visitare il centro assistenza del social network Attori primari: Customer Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso. Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole visitare il centro assistenza 2. L'attore primario specifica una chiave di ricerca per la soluzione al suo problema 3. Il sistema ricerca nel centro assistenza il problema specificato 4. if (il problema specificato è presente nel centro assistenza) 4.1 Il sistema visualizza la soluzione al problema ricercato 5. else 5.1 Il sistema visualizza un messaggio d'errore Postcondizioni: Nessuna Sequenza eventi alternativi: Nessuna Caso d uso: ModeraAttività ID: SN23 Breve descrizione: Questo caso d'uso permette di gestire opportunamente i contenuti del social network Attori primari: Moderator Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso. Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario desidera verificare un contenuto del social network 2. L'attore primario specifica il contenuto da gestire 3. Il sistema procede con la ricerca del contenuto da gestire 4. if (il contenuto ricercato non è presente nel social network) 4.1 il sistema visualizza un messaggio d'errore 5. else 5.1 Il sistema suggerisce una soluzione 5.2 if (l'attore primario sceglie di adoperare tale soluzione) Il sistema effettua la soluzione proposta Postcondizioni: Il contenuto da verificare è stato correttamente gestito Sequenza eventi alternativi: Nessuna Marco Costantino 73

76 Caso d uso: SegnalaProblema ID: SN24 Breve descrizione: Questo caso d'uso permette di segnalare un qualsiasi problema relativo al social network Attori primari: Customer Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso. Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole segnalare un problema 2. Il sistema visualizza una pagina per poter segnalare un problema 3. L'attore primario specifica il problema 4. Il sistema invia il problema segnalato ad un moderatore Postcondizioni: Il problema segnalato dall'utente è stato correttamente inviato al moderatore Sequenza eventi alternativi: Nessuna Caso d uso: GestisciCentroAssistenza ID: SN25 Breve descrizione: Questo caso d uso consente l inserimento, la rimozione,la modifica o la ricerca di una soluzione all'interno del centro di assistenza Attori primari: Admin Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole effettuare un operazione sul centro di assistenza 2. if (l attore primario vuole inserire una nuova soluzione) 2.1 L attore primario inserisce i dati relativi alla nuova soluzione 2.2 Il sistema memorizza tali dati nel database 3. else if (l attore primario vuole ricercare nel database i dati di una soluzione) 3.1 L attore primario specifica una chiave di ricerca 3.2 Il sistema ricerca la soluzione specificata nel database 3.3 if (la soluzione specificata è presente nel database) Il sistema visualizza i corrispettivi dati 3.4 else Il sistema visualizza un messaggio d errore 4. else if (l attore primario vuole rimuovere una soluzione) 4.1 L attore primario e il sistema procedono con la ricerca della soluzione 4.2 if (la soluzione viene trovata) Il sistema procede con la sua rimozione 5. else if (l attore primario vuole aggiornare i dati di una soluzione) 5.1 L attore primario e il sistema procedono con la ricerca della soluzione 5.2 if (la soluzione viene trovata) L attore primario specifica i nuovi dati da inserire Il sistema procede con l aggiornamento dei dati Postcondizioni: Nessuna Sequenza eventi alternativi: Nessuna Marco Costantino 74

77 Caso d uso: CreaGruppo ID: SN26 Breve descrizione: Questo caso d uso consente di creare un nuovo gruppo nel social network Attori primari: Customer Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole creare un nuovo gruppo nel social network 2. while (i dati del gruppo non sono validi) 2.1 L'attore primario inserisce i dati del nuovo gruppo 2.2 Il sistema valida i dati del gruppo inserito 3. Il sistema crea un nuovo gruppo nel social network Postcondizioni: Il gruppo è stato correttamente creato ed i suoi dati sono stati memorizzati. Sequenza eventi alternativi: 1. La sequenza degli eventi alternativa inizia dopo il passo 2.2 della sequenza degli eventi principali 2. Il sistema invia un messaggio di notifica indicando i campi non validi e chiedendo un ulteriore inserimento Caso d uso: ModificaGruppo ID: SN27 Breve descrizione: Questo caso d uso consente di modificare i dati relativi ad un gruppo precedentemente creato. Attori primari: Customer Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole modificare i dati riguardanti il proprio gruppo 2. do 2.1 Il sistema richiede un ulteriore inserimento 2.2 L'attore primario inserisce i nuovi dati 3. while (i dati inseriti non sono validi) 4. Il sistema memorizza opportunamente i dati Postcondizioni: I dati del post sono stati modificati Sequenza eventi alternativi: 1. La sequenza degli eventi alternativa inizia dopo il passo 2.3 della sequenza degli eventi principali 2. Il sistema invia un messaggio di notifica indicando i campi non validi e chiedendo un ulteriore inserimento. Marco Costantino 75

78 Caso d uso: VisualizzaGruppo ID: SN28 Breve descrizione: Questo caso d'uso permette di visualizzare i gruppi del social network Attori primari: Customer Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole visualizzare un gruppo del social network 2. Il sistema ricerca i dati specifici del post 3. for each (gruppo presente nel social network) 3.1 Include (RicercaGruppo) 4. Il sistema assembla i dati ricercati 5. Il sistema visualizza i dati assemblati su schermo Postcondizioni: I dati sono correttamente visualizzati Sequenza eventi alternativi: Nessuna Caso d uso: RicercaGruppo ID: SN29 Breve descrizione: Questo caso d uso consente la ricerca di un gruppo del social network Attori primari: Customer,VisualizzaGruppi Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso, oppure il caso d'uso che lo include deve essere attivo Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole effettuare la ricerca di un gruppo del social network 2. L attore primario specifica una chiave di ricerca 3. Il sistema ricerca nel database del social network il gruppo specificato 4. if (il gruppo specificato è presente nel database del social network) 4.1 Il sistema visualizza i corrispettivi dati 5. else 5.1 Il sistema visualizza un messaggio d errore Postcondizioni: Le informazioni sono state trovate Sequenza eventi alternativi: Nessuna Marco Costantino 76

79 Caso d uso: EliminaGruppo ID: SN30 Breve descrizione: Questo caso d'uso permette di eliminare un gruppo del social network precedentemente creato Attori primari: Customer Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole eliminare un proprio gruppo dal database del social network 2. L'attore primario inserisce le informazioni identificative del gruppo in questione 3. Il sistema ricerca tale gruppo 3.1 Include (RicercaGruppo) 4. if (il gruppo trovato non è stato creato dall'utente che lo vuole eliminare) 4.1 Il sistema visualizza un messaggio d'errore 5. else 5.1 Il sistema elimina il gruppo Postcondizioni: Il gruppo è stato correttamente eliminato Sequenza eventi alternativi: Nessuna Caso d uso: GestisciNotifiche ID:SN31 Breve descrizione:questo caso d uso consente di disabilitare o meno le notifiche relative ad un account del social network Attori primari: Customer Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole effettuare un'operazione sulle notifiche 2. if (l attore primario vuole disabilitare le notifiche relative ad un'attività) 2.1 L attore primario seleziona l'attività di cui vuole disabilitare le notifiche 2.2 if (è possibile disabilitare le notifiche dell'attività selezionata) Il sistema procede con la disabilitazione delle notifiche relative a quell attività 2.3 else Il sistema visualizza un messaggio d errore 3. else if (l attore primario vuole abilitare le notifiche relative ad un'attività) 3.1 L attore primario seleziona l'attività di cui vuole abilitare le notifiche 3.2 if (è possibile abilitare le notifiche dell'attività selezionata) Il sistema procede con l'abilitazione delle notifiche relative a quella attività 3.3 else Il sistema visualizza un messaggio d errore Postcondizioni: Le notifiche sono state abilitate o disabilitate correttamente Sequenza eventi alternativi: Nessuna Marco Costantino 77

80 Caso d uso:gestisciamicizie ID:SN32 Breve descrizione: Questo caso d uso consente di gestire le amicizie sul social network Attori primari: Customer Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole effettuare un'operazione sulla lista di amici del social network 2. if (l attore primario vuole inviare la richiesta d'amicizia ad un utente registrato) 2.1 L attore primario specifica una chiave di ricerca 2.2 Il sistema ricerca l'utente specificato nel database 2.3 if (l'utente specificato è presente nel database) Il sistema invia la richiesta d'amicizia if (l'amicizia è stata accettata) Il sistema aggiorna la lista degli amici di entrambi gli utenti 2.4 else Il sistema visualizza un messaggio d errore 3. else if (l attore primario vuole rimuovere un utente dai suoi amici) 3.1 L attore primario e il sistema procedono con la ricerca dell'utente 3.2 if (l'utente specificato viene trovato) Il sistema procede con la sua rimozione 4. else if (l'attore primario vuole bloccare un utente del social network) 4.1 L'attore primario specifica una chiave di ricerca 4.2 Il sistema ricerca l'utente specificato nel database 4.3 if (l'utente specificato è presente nel database) Il sistema blocca tale utente 4.4 else Il sistema visualizza un messaggio d'errore Postcondizioni: Nessuna Sequenza eventi alternativi: Nessuna Caso d uso: GestisciTag ID:SN33 Breve descrizione: Questo caso d uso permette di associare ad un tag un certo numero di contenuti Attori primari: Moderator Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso Sequenza eventi principali: 1. Il caso d'uso inizia quando l'attore primario vuole impostare dei contenuti da associare ad un tag 2. L'attore primario seleziona un tag a cui associare dei contenuti 3 for each (contenuto che l'attore primario vuole associare al tag selezionato) 3.1 L'attore primario seleziona il contenuto da associare 3.2 Il sistema memorizza tale informazione Postcondizioni: Il contenuto è stato associato al tag selezionato Sequenza eventi alternativi: Nessuna Marco Costantino 78

81 Caso d uso: GestisciPreferiti ID: SN34 Breve descrizione: Questo caso d uso consente l inserimento, la rimozione, la modifica o la ricerca di un contenuto preferito Attori primari: Customer Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole effettuare un operazione CRUD sui contenuti preferiti 2. if (l attore primario vuole aggiungere un nuovo contenuto preferito) 2.1 L attore primario seleziona "mi piace" nel nuovo contenuto preferito 2.2 Il sistema aggiunge tale contenuto nei preferiti 3. else if (l attore primario vuole ricercare un contenuto preferito ) 3.1 L attore primario specifica una chiave di ricerca 3.2 Il sistema ricerca il contenuto preferito specificato nel database 3.3 if (il contenuto preferito specificato è presente nel database) Il sistema visualizza i corrispettivi dati 3.4 else Il sistema visualizza un messaggio d errore 4. else if (l attore primario vuole rimuovere un contenuto preferito) 4.1 L attore primario specifica una chiave di ricerca 4.2 il sistema procede con la ricerca del contenuto preferito 4.3 if (il contenuto preferito viene trovato) L'attore primario deseleziona "mi piace" dal contenuto preferito Il sistema elimina tale contenuto dai preferiti Postcondizioni: Nessuna Sequenza eventi alternativi: Nessuna Caso d uso: ConfiguraCustomer ID: SN35 Breve descrizione: Questo caso d uso consente di configurare un account Attori primari: Admin Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso Sequenza eventi principali: 1. Il caso d'uso inizia quando l'attore primario vuole configurare un nuovo account 2. L'attore primario sceglie la tipologia di account da configurare 3. while (le informazioni dell'account non sono valide) 3.1 L'attore primario inserisce i dati dell'account 3.2 Il sistema valida le informazioni dell'account 4. Il sistema abilita l'utente configurato Postcondizioni: L'account è stato configurato correttamente Sequenza eventi alternativi: 1. La sequenza degli eventi alternativa inizia dopo il passo 3.2 della sequenza degli eventi principali 2. Il sistema invia un messaggio di notifica indicando i campi non validi e chiedendo un ulteriore inserimento Marco Costantino 79

82 Caso d uso: GestisciGruppi ID: SN36 Breve descrizione: Questo caso d uso consente di gestire i gruppi del social network Attori primari: Moderator Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole effettuare un operazione su un gruppo 2. if (l attore primario vuole configurare un attività di un gruppo del social network) 2.1 L attore primario seleziona l'attività da configurare 2.2 if (l'attore primario possiede i privilegi necessari) L'attore primario specifica i nuovi parametri per l'attività selezionata Il sistema memorizza tali parametri 2.4 else Il sistema visualizza un messaggio d'errore 3. else if (l attore primario vuole aggiungere un membro al gruppo ) 3.1 L attore primario seleziona l'utente da aggiungere al gruppo 3.2 Il sistema ricerca l'utente specificato nel database 3.3 if (l'utente specificato è presente nel database) Il sistema aggiunge l'utente al gruppo precedentemente creato 3.4 else Il sistema visualizza un messaggio d errore 4. else if (l attore primario vuole rimuovere un utente dal gruppo) 4.1 L attore primario specifica una chiave di ricerca 4.2 il sistema procede con la ricerca dell'utente specificato 4.3 if (l'utente viene trovato) L'attore primario seleziona l'utente da rimuovere Il sistema elimina tale utente dal gruppo Postcondizioni: Il gruppo è stato gestito opportunamente Sequenza eventi alternativi: Nessuna Marco Costantino 80

83 Di seguito i casi d uso relativi alle funzionalità di Social Network Analysis : Caso d uso: SemanticAnalysis ID: SN37 Breve descrizione: Questo caso d'uso permette di catalogare le informazioni degli utenti secondo il loro significato Attori primari: Analyst, StrategiaSemanticAnalysis Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso, oppure il caso d'uso che lo include deve essere attivo. Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole visualizzare le informazioni degli utenti 2. Il sistema ricerca i dati specifici degli utenti 3. for each (utente presente nel social network) 3.1 Il sistema preleva le informazioni necessarie 3.2 Il sistema attribuisce un significato a tutti gli elementi trovati 3.3 Il sistema raggruppa gli elementi per tipologia di significato 4. Il sistema assembla i dati ricercati 5. Il sistema visualizza i dati assemblati su schermo Postcondizioni: I dati sono correttamente visualizzati Sequenza eventi alternativi: Nessuna Caso d uso: SentimentAnalysis ID: SN38 Breve descrizione: Questo caso d uso consente di individuare le opinioni degli utenti riguardo i prodotti Attori primari: Analyst, StrategiaSentimentAnalysis Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso, oppure il caso d'uso che lo include deve essere attivo. Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole visualizzare le opinioni degli utenti 2. Il sistema ricerca i dati specifici degli utenti 3. for each (utente presente nel social network) 3.1 Il sistema preleva le informazioni necessarie 3.2 Il sistema individua le opinioni degli utenti relative ad un prodotto 3.3 Il sistema raggruppa le opinioni per tipologia di prodotto 4. Il sistema assembla i dati ricercati 5. Il sistema visualizza i dati assemblati su schermo Postcondizioni: I dati sono correttamente visualizzati Sequenza eventi alternativi: Nessuna Marco Costantino 81

84 Caso d uso: ClusteringProdotti ID: SN39 Breve descrizione: Questo caso d uso consente di raggruppare le informazioni riguardanti prodotti simili Attori primari: Analyst, MarketingDiProdotto Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso, oppure il caso d'uso che lo include deve essere attivo. Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole visualizzare le informazioni relative a prodotti simili 2. Il sistema ricerca i dati specifici degli utenti 3. for each (utente presente nel social network) 3.1 Il sistema preleva le informazioni necessarie 3.2 Il sistema associa le informazioni relative ad un prodotto ad un altro prodotto simile 4. Il sistema assembla i dati ricercati 5. Il sistema visualizza i dati assemblati su schermo Postcondizioni: I dati sono correttamente visualizzati Sequenza eventi alternativi: Nessuna Caso d uso: RegoleAssociativeProdotti ID: SN40 Breve descrizione: Questo caso d uso permette di raggruppare i prodotti in base alle azioni degli utenti Attori primari: Analyst, MarketingDiProdotto Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso, oppure il caso d'uso che lo include deve essere attivo. Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole visualizzare informazioni relative ai prodotti in base ad un azione dell'utente 2. Il sistema ricerca i dati specifici degli utenti 3. for each (utente presente nel social network) 3.1 Il sistema preleva le informazioni necessarie 3.2 if (l'informazione relativa ad un prodotto deriva da una condivisione/preferenza) Il sistema memorizza tale informazione Il sistema raggruppa le informazioni per tipologia di prodotto 3.3 else Il sistema non memorizza tale informazione 4. Il sistema assembla i dati ricercati 5. Il sistema visualizza i dati assemblati su schermo Postcondizioni: I dati sono correttamente visualizzati Sequenza eventi alternativi: Nessuna Marco Costantino 82

85 Caso d uso: ClassificaProdotti ID: SN41 Breve descrizione: Questo caso d uso consente di classificare i prodotti Attori primari: Analyst, MarketingDiProdotto Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso, oppure il caso d'uso che lo include deve essere attivo. Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole classificare i prodotti 2. L'attore primario specifica i prodotti da classificare 3. for each (utente presente nel social network) 3.1 Il sistema ricerca tutte le informazioni relative al prodotto specificato 3.2 L'attore primario seleziona un parametro per la classificazione 3.3 Il sistema raggruppa i prodotti in base al parametro selezionato 4. Il sistema assembla i dati ricercati 5. Il sistema visualizza i dati assemblati su schermo Postcondizioni: I dati sono correttamente visualizzati Sequenza eventi alternativi: Nessuna Caso d uso: StrategiaSemanticAnalysis ID: SN42 Breve descrizione: Questo caso d'uso permette di impostare una strategia per l'analisi semantica Attori primari: Marketing Director Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole impostare una nuova strategia 2. L'attore primario imposta i parametri per la nuova strategia 3. Il sistema memorizza tali parametri 3. for each (utente presente nel social network) 3.1 Include (SemanticAnalysis) 4. Il sistema esegue la nuova strategia sull'analisi semantica 5. Il sistema assembla i dati 6. Il sistema visualizza i dati assemblati su schermo Postcondizioni: I dati sono correttamente visualizzati Sequenza eventi alternativi: Nessuna Marco Costantino 83

86 Caso d uso: StrategiaSentimentAnalysis ID: SN43 Breve descrizione: Questo caso d'uso permette di impostare una strategia per l'analisi del sentiment Attori primari: Marketing Director Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole impostare una nuova strategia 2. L'attore primario imposta i parametri per la nuova strategia 3. Il sistema memorizza tali parametri 3. for each (utente presente nel social network) 3.1 Include (SentimentAnalysis) 4. Il sistema esegue la nuova strategia sulla sentiment analysis 5. Il sistema assembla i dati 6. Il sistema visualizza i dati assemblati su schermo Postcondizioni: I dati sono correttamente visualizzati Sequenza eventi alternativi: Nessuna Caso d uso: IndividuaUtentiAssortativi ID: SN44 Breve descrizione: Questo caso d'uso permette di individuare degli utenti con caratteristiche simili Attori primari: Analyst, StrategiaAssortatività Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso, oppure il caso d'uso che lo include deve essere attivo. Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole visualizzare gli utenti con caratteristiche simili 2. Il sistema ricerca i dati specifici degli utenti 3. for each (utente presente nel social network) 3.1 Il sistema preleva le informazioni necessarie 3.2 if (un utente possiede dati anagrafici o preferenze uguali ad un altro utente) Il sistema crea una relazione tra questi due utenti Il sistema indica tali utenti come assortativi 3.3 else Il sistema non esegue alcuna operazione sulle informazioni prelevate 4. Il sistema assembla i dati ricercati 5. Il sistema visualizza i dati assemblati su schermo Postcondizioni: I dati sono correttamente visualizzati Sequenza eventi alternativi: Nessuna Marco Costantino 84

87 Caso d uso: MarketingDiProdotto ID: SN44 Breve descrizione: Questo caso d'uso permette di impostare una strategia per il marketing dei prodotti Attori primari: Marketing Director Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole impostare una nuova strategia di marketing 2. if (l'attore primario vuole effettuare un'operazione sul clustering dei prodotti) 2.1 L'attore primario specifica il cluster su cui effettuare l'operazione 2.2 L'attore primario seleziona l'operazione da effettuare 2.3 for each (utente presente nel social network) Include (ClusteringProdotti) 2.4 Il sistema effettua l'operazione richiesta 3. else if (l'attore primario vuole effettuare un'operazione sulle regole associative dei prodotti) 3.1 L'attore primario specifica le regole su sui effettuare l'operazione 3.2 L'attore primario seleziona l'operazione da effettuare 3.3 for each (utente presente nel social network) Include (RegoleAssociativeProdotti) 3.4 Il sistema effettua l'operazione richiesta 4. else if (l'attore primario vuole effettuare un'operazione sulla classificazione dei prodotti) 4.1 L'attore primario seleziona la classificazione su cui effettuare l'operazione 4.2 L'attore primario seleziona l'operazione da effettuare 4.3 for each (utente presente nel social network) Include (ClassificaProdotti) 4.4 Il sistema effettua l'operazione richiesta 5. L'attore primario specifica i parametri per la nuova strategia di marketing 6. Il sistema memorizza tali parametri 7. Il sistema esegue la strategia di marketing 8. Il sistema visualizza i risultati ottenuti Postcondizioni: I dati sono correttamente visualizzati Sequenza eventi alternativi: Nessuna Marco Costantino 85

88 Caso d uso: IndividuaUtentiAssortativi ID: SN45 Breve descrizione: Questo caso d'uso permette di individuare degli utenti con caratteristiche simili Attori primari: Analyst, StrategiaAssortatività Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso, oppure il caso d'uso che lo include deve essere attivo. Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole visualizzare gli utenti con caratteristiche simili 2. Il sistema ricerca i dati specifici degli utenti 3. for each (utente presente nel social network) 3.1 Il sistema preleva le informazioni necessarie 3.2 if (un utente possiede dati anagrafici o preferenze uguali ad un altro utente) Il sistema crea una relazione tra questi due utenti Il sistema denomina tali utenti come assortativi 3.3 else Il sistema non esegue alcuna operazione sulle informazioni prelevate 4. Il sistema assembla i dati ricercati 5. Il sistema visualizza i dati assemblati su schermo Postcondizioni: I dati sono correttamente visualizzati Sequenza eventi alternativi: Nessuna Caso d uso: ClusteringUtenti ID: SN46 Breve descrizione: Questo caso d uso consente di raggruppare gli utenti con caratteristiche simili Attori primari: Analyst, IndividuaUtentiTarget Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso, oppure il caso d'uso che lo include deve essere attivo. Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole visualizzare le informazioni relative ad utenti simili 2. Il sistema ricerca i dati specifici degli utenti 3. for each (utente presente nel social network) 3.1 Il sistema preleva le informazioni necessarie 3.2 Il sistema associa le informazioni relative ad un utente ad un altro utente simile 4. Il sistema assembla i dati ricercati 5. Il sistema visualizza i dati assemblati su schermo Postcondizioni: I dati sono correttamente visualizzati Sequenza eventi alternativi: Nessuna Marco Costantino 86

89 Caso d uso: GestisciSerieTemporali ID: SN47 Breve descrizione: Questo caso d uso permette di gestire le serie temporali Attori primari: Analyst, IndividuaUtentiTarget Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso, oppure il caso d'uso che lo include deve essere attivo. Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole visualizzare le azioni effettuate da un utente nel tempo 2. Il sistema ricerca i dati specifici degli utenti 3. for each (utente presente nel social network) 3.1 Il sistema preleva le informazioni necessarie 3.2 if (l'azione effettuata dall'utente viene ripetuta più volte) Il sistema memorizza tale azione Il sistema imposta tale azione come possibile azione futura da parte dell'utente 3.3 else Il sistema non memorizza tale azione 4. Il sistema assembla i dati ricercati 5. Il sistema visualizza i dati assemblati su schermo Postcondizioni: I dati sono correttamente visualizzati Sequenza eventi alternativi: Nessuna Caso d uso: ClassificaUtenti ID: SN48 Breve descrizione: Questo caso d uso consente di classificare gli utenti Attori primari: Analyst, IndividuaUtentiTarget Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso, oppure il caso d'uso che lo include deve essere attivo. Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole classificare gli utenti 2. L'attore primario specifica gli utenti da classificare 3. for each (utente presente nel social network) 3.1 Il sistema ricerca tutte le informazioni relative all'utente specificato 3.2 L'attore primario seleziona un parametro per la classificazione 3.3 Il sistema raggruppa gli utenti in base al parametro selezionato 4. Il sistema assembla i dati ricercati 5. Il sistema visualizza i dati assemblati su schermo Postcondizioni: I dati sono correttamente visualizzati Sequenza eventi alternativi: Nessuna Marco Costantino 87

90 Caso d uso: StrategiaAssortatività ID: SN49 Breve descrizione: Questo caso d'uso permette di impostare una strategia per l'assortatività Attori primari: Marketing Director Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole impostare una nuova strategia 2. L'attore primario imposta i parametri per la nuova strategia 3. Il sistema memorizza tali parametri 3. for each (utente presente nel social network) 3.1 Include (IndividuaUtentiAssortativi) 4. Il sistema esegue la nuova strategia sugli utenti assortativi 5. Il sistema assembla i dati 6. Il sistema visualizza i dati assemblati su schermo Postcondizioni: I dati sono correttamente visualizzati Sequenza eventi alternativi: Nessuna Caso d uso: IdentificaPowerUser ID: SN50 Breve descrizione: Questo caso d'uso permette di identificare gli utenti più attivi nel social network Attori primari: Marketing Director Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole identificare gli utenti più attivi 2. L'attore primario imposta i parametri per l'identificazione 3. Il sistema memorizza tali parametri 3. for each (utente presente nel social network) 3.1 Il sistema preleva le informazioni necessarie 3.2 if (l'utente compie molte azioni all'interno del social network) Il sistema identifica tale utente come utente molto attivo Il sistema memorizza tutte le informazioni di tale utente 3.3 else Il sistema non effettua alcuna operazione 4. Il sistema elabora l'identificazione del power user secondo i parametri specificati 5. Il sistema assembla i dati 6. Il sistema visualizza i dati assemblati su schermo Postcondizioni: I dati sono correttamente visualizzati Sequenza eventi alternativi: Nessuna Marco Costantino 88

91 Caso d uso: IndividuaUtentiTarget ID: SN51 Breve descrizione: Questo caso d'uso permette di individuare gli utenti target, ossia i potenziali acquirenti Attori primari: Marketing Director Attori secondari: Nessuno Precondizioni: L attore primario deve disporre di un account con appropriati diritti d accesso Sequenza eventi principali: 1. Il caso d uso inizia quando l attore primario vuole identificare gli utenti target 2. if (l'attore primario vuole effettuare un'operazione sul clustering degli utenti) 2.1 L'attore primario specifica il cluster su cui effettuare l'operazione 2.2 L'attore primario seleziona l'operazione da effettuare 2.3 for each (utente presente nel social network) Include (ClusteringUtenti) 2.4 Il sistema effettua l'operazione richiesta 3. else if (l'attore primario vuole effettuare un'operazione sulle serie temporali degli utenti) 3.1 L'attore primario specifica le serie temporali su sui effettuare l'operazione 3.2 L'attore primario seleziona l'operazione da effettuare 3.3 for each (utente presente nel social network) Include (GestisciSerieTemporali) 3.4 Il sistema effettua l'operazione richiesta 4. else if (l'attore primario vuole effettuare un'operazione sulla classificazione degli utenti) 4.1 L'attore primario seleziona la classificazione su cui effettuare l'operazione 4.2 L'attore primario seleziona l'operazione da effettuare 4.3 for each (utente presente nel social network) Include (ClassificaUtenti) 4.4 Il sistema effettua l'operazione richiesta 5. Il sistema identifica gli utenti con più relazioni all'interno delle operazioni effettuate 6. Il sistema visualizza i risultati ottenuti Postcondizioni: I dati sono correttamente visualizzati Sequenza eventi alternativi: Nessuna Marco Costantino 89

92 ULTERIORI REQUISITI Dopo aver esaminato i requisiti funzionali relativi al sistema che si vuole realizzare, in questa sezione analizziamo gli ulteriori requisiti. Questi abbracciano, essenzialmente, gli aspetti tecnici. Il requisito tecnico di gran lunga più importante è, senza ombra di dubbio, quello che prevede l utilizzo di un framework che consenta la realizzazione di tool multicanale. Per soddisfare al meglio tale requisito, vista la necessità di costruire un sistema modulare, capace di essere aggiornato continuamente anche rispetto alle nuove tecnologie e metodologie di programmazione, si ritiene indispensabile l utilizzo di un CMS (Content Management System), accoppiato con temi di tipo responsive. Dopo un attenta analisi in merito ai CMS più diffusi e completi, ovvero Wordpress, Joomla o Drupal, la scelta è ricaduta su Wordpress. Le ragioni di tale scelta stanno nell enorme quantità di plug-in messi a disposizione da questo tool nonché nell estrema flessibilità di utilizzo e nella grande modularità dello stesso. Una volta effettuata questa scelta di base, ne deriva automaticamente una serie di ulteriori requisiti non funzionali. Prima di tutto è opportuno utilizzare una piattaforma Unix o Linux. Per quanto concerne il Web Server è possibile utilizzare Apache o Nginx. E opportuno, altresì, l utilizzo del linguaggio di programmazione PHP o superiore nonché il DBMS MySQL 5.0 o superiore. Per quanto riguarda il memory limit, è indispensabile che ci siano a disposizione 64MB. In realtà il valore minimo ideale sarebbe 128 MB. Per ciò che concerne il motore del database, InnoDB è preferibile a MyISAM, soprattutto vista la necessità di gestire le transazioni e la integrità dei dati. Infatti, InnoDB utilizza il row-level-lock; ciò lo rende molto più veloce in lettura/scrittura, se nella tabella avvengono molteplici inserimenti/update, rispetto a MyISAM che, invece, effettua il lock dell intera tabella per ogni singola operazione di inserimento e update. L unica ragione per cui sarebbe preferibile MyISAM è la leggerezza e la velocità della ricerca; quest ultima prerogativa è legata al supporto del full-text indexing che non viene, invece, supportato da InnoDB. Tuttavia, nel nostro contesto di Agile Commerce, i pregi di InnoDB rispetto a MyISAM superano di gran lunga i difetti. Se si utilizza Wordpress come CMS, per quanto riguarda la gestione dell e-commerce, la scelta più opportuna è quella di WooCommerce. Quest ultimo è, al momento, il principale plug-in di e-commerce di Wordpress. Marco Costantino 90

93 In WooCommerce dovrebbe avere abilitato il supporto all fsockopen, che serve per la gestione dei pagamenti. Potrebbe, altresì, servire il supporto ai linguaggi SOAP e CURL, dal momento che alcuni plugin da integrare a WooCommerce potrebbero farne uso. Tuttavia, la scelta definitiva in merito al supporto a questi linguaggi potrà avvenire soltanto in un secondo momento. Al fine di gestire i pagamenti direttamente dal sito, senza rimandare ad altri siti, è necessario adottare Paypal o qualche strumento analogo. Per fare ciò è indispensabile un certificato SSL da installare sul server. Alla luce di quanto detto finora, una potenziale configurazione della piattaforma di supporto potrebbe essere la seguente: Sistema Operativo: CentOS, Versione 6.6 Web Server: Apache, Versione PHP: Versione MySQL: Versione Wordpress: Versione 4.1 WooCommerce: Versione BuddyPress: Versione Marco Costantino 91

94 CONCLUSIONI Dallo studio svolto in questo capitolo, si può affermare che è stato possibile pianificare un sistema di Agile Commerce che presenti temi e funzionalità prettamente agili. L obiettivo a lungo termine sarà, dunque, quello di creare dei sistemi sempre più innovativi e facili da usare, ottimizzando l uso di qualunque risorsa per gli utenti. Marco Costantino 92

95 5. PROGETTAZIONE DEI DIAGRAMMI DI ATTIVITÀ In questo capitolo verranno descritte più dettagliatamente le funzionalità del sistema Cross Channel Commerce, attraverso l'uso dei diagrammi di attività. Dopo una breve introduzione sull'utilità di tali diagrammi, verranno elencate le funzionalità scelte per le tre macro-categorie del progetto Cross Channel Commerce. Successivamente, verranno illustrate nello specifico le funzionalità relative al Social Networking, mediante, appunto, i diagrammi di attività. Inoltre, per ogni attività, vi sarà una descrizione del flusso di lavoro in modo da fornire una visione completa del funzionamento del sistema. Un modello complementare dei casi d uso di Diagrammi 1 2 attività Marco Costantino 93

96 UN MODELLO COMPLEMENTARE DEI CASI D USO Le funzionalità descritte nel capitolo precedente esplicano come la piattaforma Cross Channel Commerce miri a rendere più semplici e veloci le attività, offrendo nuove possibilità agli utenti. Fino a questo momento abbiamo mostrato i diagrammi dei casi d'uso, con relative descrizioni, che danno una modellazione statica del sistema Cross Channel Commerce. Analizziamo adesso i diagrammi di attività che servono per eseguire una modellazione del flusso di lavoro per un determinato caso d'uso. Il diagramma dei casi d'uso, corredato da un diagramma di attività per ogni caso, fornisce una visione completa del funzionamento del sistema per una certa operazione. Solitamente i diagrammi di attività vengono utilizzati per descrivere il flusso di lavoro per algoritmi più o meno complessi. E' buona norma modellare i diagrammi di attività quanto più dettagliatamente possibile individuando ogni singola operazione elementare permettendo così, in caso l'algoritmo non fornisca il risultato corretto, di individuare rapidamente il problema. Il diagramma delle attività, dunque, è spesso usato come modello complementare per descrivere le dinamiche con cui si sviluppano i diversi casi d'uso. Le funzionalità offerte dal sistema, come visto precedentemente, si possono raggruppare in tre macro-categorie, ovvero quelle relative all e-commerce, quelle relative alla Pubblica Amministrazione e quelle relative al Social Networking. Per ciascuna di tali componenti sono state individuate alcune funzionalità da descrivere mediante i diagrammi di attività. I diagrammi di attività relativi alla compomente di e-commerce sono: Account and Service: Gestisci Wishlist, Gestisci Indirizzi; Analytics and Reporting: Gestisci Report Finanziari; Catalog Browsing: Confronta Prodotti; Catalog Management: Gestisci Prodotti, Esegui ImportExport Catalogo; Checkout and Payment: Utilizza Gift Card Coupon; Marketing: Gestisci Regole Marketing, Gestisci Coupon, Gestisci Landing Page, Gestisci Sondaggi, Gestisci Gift Card, Gestisci Mail Marketing. Product Browsing: Aggiungi Prodotti Wishlist, Sottometti Recensioni Rating. Marco Costantino 94

97 I diagrammi di attività relativi alla componente di Pubblica Amministrazione sono: Account and Service: Visualizza StatoOrdini, Ricerca Ordini; Analytics and Reporting: Ricerca DatiMarketing; Catalog Browsing: Ricerca Certificati, Visualizza ElencoCertificati, Modifica Visualizzazione; Catalog Management: Gestisce Certificati; Checkout and Payment: Salva CartaPagamento, Gestisce Carrello; System Management: Gestione Ruoli/Permessi; Certificate Browsing: Visualizza Certificati, Ricerca Certificati, Aggiungi CertificatiCarrello, Aggiungi CertificatiWishList. I diagrammi di attività relativi alla componente di Social Networking sono: FrontEnd: Login, Visualizza Utenti, Ricerca Utenti, Gestisci Notizie; GestioneContenuti (Parte 1): Condividi Post, Invia MessaggiPrivati, Modera Attività; GestioneContenuti (Parte 2): Elimina Gruppo, Gestisci Amicizie, Configura Customer; SocialNetworkAnalysis (Prodotti): Sentiment Analysis, Classifica Prodotti, Regole Associative Prodotti; SocialNetworkAnalysis (Utenti): Clustering Utenti, Identifica PowerUser. Marco Costantino 95

98 DIAGRAMMI DI ATTIVITÀ I diagrammi di attività consentono di modellare un processo come un attività costituita da un insieme di nodi connessi da archi. La caratteristica peculiare dei diagrammi di attività è quella di consentire di modellare un processo senza dover specificare la struttura statica di classi e oggetti che lo realizzano. Le attività sono reti di nodi connessi ad archi. Esistono tre categorie di nodi: Nodi azione: rappresentano unità discrete di lavoro atomiche all interno dell attività; Nodi controllo: controllano il flusso attraverso l attività; Nodi oggetto: rappresentano oggetti usati nell attività; in alcuni casi possono rappresentare gli oggetti in un particolare stato. Gli archi rappresentano il flusso attraverso l attività. Esistono due categorie di archi: Flussi di controllo: rappresentano il flusso di controllo attraverso l attività; Flussi di oggetti: rappresentano il flusso di oggetti attraverso l attività. Normalmente i diagrammi di attività vengono usati per modellare un caso d uso come una serie di azioni. I casi d uso esprimono il comportamento del sistema come un interazione tra un attore e quest ultimo, mentre i diagrammi di attività lo esprimono come una serie di azioni. Questi sono punti di vista complementari sullo stesso comportamento. I nodi controllo gestiscono il flusso di controllo all interno di un attività. I principali nodi controllo sono: Nodo iniziale: è il punto in cui inizia il flusso quando viene invocata un attività. Nodo finale: interrompe tutti i flussi all'interno di un'attività. Nodo decisione: permette di indirizzare il flusso in base ad una determinata condizione; ha un arco in ingresso e due o più archi alternativi in uscita. Nodo fusione: permette di incanalare diversi flussi in un unico flusso di controllo; ha due o più archi in ingresso e un solo arco in uscita. Nodo biforcazione: divide il flusso in più flussi concorrenti. Ha un arco in ingresso e due o più archi in uscita. Nodo ricongiunzione: sincronizza più flussi concorrenti. Ha più archi in ingresso e un solo arco in uscita. Marco Costantino 96

99 Le attività, inoltre, si possono dividere in partizioni usando linee verticali, orizzontali o curve. Ogni partizione rappresenta un raggruppamento ad alto livello di azioni correlate. Nel seguito descriveremo in dettaglio i diagrammi di attività relativi alle funzionalità di "Front End Social Network": La seguente figura mostra il diagramma di attività relativa al caso d uso Login. Come si evince dalla figura, dopo aver inserito i dati correttamente, l utente potrà accedere alla piattaforma secondo le proprie credenziali d accesso. In base al tipo di utente si avrà la possibilità di visualizzare il pannello relativo al corrispettivo account. Marco Costantino 97

100 La seguente figura mostra il diagramma di attività relativa al caso d uso Visualizza Utenti. Come si evince dalla figura, una volta effettuato il login, un customer avrà la possibilità di ricercare i dati relativi ad un utente del social network. Il sistema procederà con la ricerca di tale utente e visualizzerà il profilo del customer ricercato. Marco Costantino 98

101 La seguente figura mostra il diagramma di attività relativo al caso d uso Ricerca Utenti. Come si evince dalla figura, la ricerca degli utenti avviene specificando una chiave di ricerca. Il sistema elabora la richiesta: se il profilo del customer ricercato è presente nel social network verrà visualizzato il suo profilo, altrimenti il customer che sta effettuando la ricerca vedrà un messaggio d errore. Marco Costantino 99

102 La seguente figura mostra il diagramma di attività relativo al caso d uso Gestisci Notizie. Come si evince dalla figura, dopo aver effettuato il login come amministratore sarà possibile gestire i contenuti visualizzati nella sezione notizie. L amministratore, accedendo a quest ultima sezione, potrà scegliere se rimuovere, aggiornare, inserire o, semplicemente, ricercare il contenuto di una notizia. L oggetto notizia che viene generato cambierà il suo stato in base alle scelte dell amministratore. Marco Costantino 100

103 Nel seguito descriveremo in dettaglio rappresentano alcuni diagrammi di attività relativi alle funzionalità di "Gestione Contenuti Social Network ": La seguente figura mostra il diagramma di attività relativo al caso d uso Condividi Post. Come si evince dalla figura, una volta effettuato il login, un customer potrà visualizzare i post inseriti dagli altri customer. Qualora fosse possibile condividere il contenuto del post visualizzato, il sistema preleverà i dati necessari e visualizzerà il post sul profilo del customer che ha effettuato la condivisione. Marco Costantino 101

104 La seguente figura mostra il diagramma di attività relativo al caso d uso Modera Attività. Come si evince dalla figura, dopo aver effettuato il login, un customer potrà segnalare un e- ventuale problema da lui riscontrato durante la navigazione sul social network. A seguito di ciò verrà generata una segnalazione che il sistema invierà ad un moderatore; quest ultimo potrà gestire tale segnalazione mediante un apposita sezione dedicata alla gestione dei contenuti del social network. Marco Costantino 102

105 La seguente figura mostra il diagramma di attività relativo al caso d uso Elimina Gruppo. Come si evince dalla figura, una volta effettuato il login, un customer potrà accedere alla sezione gruppi. Dopo aver selezionato un gruppo di cui è membro, il customer avrà la possibilità di abbandonare tale gruppo, nel qual caso il sistema eliminerà il gruppo stesso dalla lista dei gruppi associati al customer. Qualora il customer fosse amministratore del gruppo selezionato potrà gestire tutte le attività all interno del gruppo, compresa l eliminazione dello stesso dal social network. Marco Costantino 103

106 La seguente figura mostra il diagramma di attività relativo al caso d uso Configura Customer. Come si evince dalla figura, dopo aver effettuato il login come amministratore sarà possibile configurare un account. L amministratore, accedendo alla sezione di configurazione, potrà scegliere se creare un account moderatore o abilitare un customer in modo da permettere a quest ultimo la gestione di un gruppo precedentemente creato. L oggetto gruppo cambierà il suo stato in base alle scelte dell amministratore. Marco Costantino 104

107 La seguente figura mostra il diagramma di attività relativo ai casi d uso Invia Messaggi Privati e Richiedi Amicizia. Come si evince dalla figura, dopo aver effettuato il login, un customer potrà ricercare un altro customer. Se quest ultimo appartiene alla lista degli amici sarà possibile inviare un messaggio privato ed avviare una conversazione. In caso contrario sarà possibile inviare una richiesta d amicizia. Non appena tale richiesta verrà accettata, il sistema aggiornerà la lista degli amici di entrambi i customer. Marco Costantino 105

108 Nel seguito descriveremo in dettaglio alcuni diagrammi di attività relativi alle funzionalità di "Social Network Analysis (Prodotti)": La seguente figura mostra il diagramma di attività relativo al caso d uso Sentiment Analysis. Come si evince dalla figura, dopo aver effettuato il login come analyst sarà possibile accedere alla sezione sentiment analysis. Dopo aver specificato il prodotto, il sistema procederà con l individuazione delle opinioni degli utenti relative ad esso. Successivamente, i dati prelevati verranno catalogati in base a tre parametri: positivo, negativo o neutro. In questo modo l analyst potrà visualizzare una lista delle opinioni fornite dagli utenti inerenti al prodotto specificato. Marco Costantino 106

109 La seguente figura mostra il diagramma di attività relativo al caso d uso Classifica Prodotti. Come si evince dalla figura, una volta effettuato il login come analyst sarà possibile selezionare i prodotti per elaborare una classificazione. Successivamente, il sistema classificherà i prodotti selezionati in base agli attributi forniti dagli utenti del social network. L analyst, infine, potrà visualizzare una lista prodotti catalogata. Marco Costantino 107

110 La seguente figura mostra il diagramma di attività relativo al caso d uso Regole Associative Prodotti. Come si evince dalla figura, dopo aver effettuato il login come analyst sarà possibile accedere alla sezione regole associative e selezionare i prodotti su cui effettuare le operazioni. Successivamente il sistema individuerà le regole associative dei prodotti selezionati. Se i dati prelevati provengono dalle preferenze degli utenti, il sistema catalogherà i prodotti creando una lista dei prodotti preferiti. Se, invece, i dati provengono dalle condivisioni degli utenti, il sistema memorizzerà i contenuti creando una lista dei prodotti condivisi. L analyst, infine, potrà visualizzare una lista dei prodotti preferiti ed un altra dei prodotti condivisi. Marco Costantino 108

111 Nel seguito descriveremo i diagrammi di attività relativi alle funzionalità di "Social Network Analysis (Utenti)": La seguente figura mostra il diagramma di attività relativo al caso d uso Clustering Utenti. Come si evince dalla figura, dopo aver effettuato il login come analyst sarà possibile accedere alla sezione clustering. Il sistema preleverà i dati utili da tutti gli utenti del social network ed effettuerà un analisi dei dati per raggruppare gli utenti omogenei. Successivamente, il sistema elaborerà un cluster degli utenti, creando un gruppo di utenti dello stesso tipo. L analyst, infine, potrà visualizzare i cluster creati ed individuare facilmente gli utenti con caratteristiche simili. Marco Costantino 109

112 La seguente figura mostra il diagramma di attività relativo al caso d uso Identifica Power User. Come si evince dalla figura, dopo aver effettuato il login come marketing director sarà possibile accedere alla sezione marketing. Il marketing director imposterà i parametri per l identificazione del power user. Il sistema, successivamente, valuterà se un customer risulta molto attivo all interno del social network. Se il customer valutato risulterà poco attivo verrà escluso dall identificazione, altrimenti il sistema preleverà i dati relativi al customer. Il marketing director, infine, potrà visualizzare i profili dei customer più attivi all interno del social network. Marco Costantino 110

113 CONCLUSIONI Dallo studio svolto in questo capitolo, si può affermare che è stato possibile dettagliare le funzionalità della piattaforma Cross Channel Commerce in modo da avere una visione completa del funzionamento del sistema. Marco Costantino 111

114

115 6. PROGETTAZIONE DEI MOCKUP In questo capitolo verrà progettata l interfaccia utente del sistema Cross Channel Commerce, attraverso l'uso dei mockup. Dopo una breve introduzione sull'utilità di tali modelli, verranno elencate le pagine Web scelte per le tre macro-categorie del progetto Cross Channel Commerce. Successivamente, queste ultime verranno illustrate nello specifico mediante, appunto, i mockup. Inoltre, per ogni rappresentazione, vi sarà una descrizione al fine di illustrare nel dettaglio i contenuti della piattaforma. Progettare una Mockup 1 2 pagina Web Marco Costantino 113

116 PROGETTARE UNA PAGINA WEB Per la realizzazione di un concept preliminare della piattaforma Cross Channel Commerce, volto a capire dove posizionare gli elementi grafici sulle pagine e come impostare la navigazione, gioca un ruolo fondamentale la realizzazione dei mockup. Un mockup è una riproduzione di un oggetto o modello in scala ridotta o maggiorata. L uso più comune dei mockup nello sviluppo di un software è quello di creare delle interfacce che mostrino all utente finale come verranno organizzati i contenuti all interno della piattaforma. Un mockup dell interfaccia utente può variare da semplici layout dello schermo disegnati a mano, attraverso bitmap realistiche, alle interfacce utente funzionali semi-sviluppate mediante uno strumento di sviluppo software. I mockup possono essere utilizzati, anche, per la valutazione micro-livello, ad esempio per controllare una singola funzione, e derivare risultati dei test per aumentare l usabilità. In pratica, si tratta di modelli che permettano di valutare e di apportare eventuali modifiche all aspetto del prodotto finale prima di produrne un prototipo. I mockup sono utili per capire cosa effettivamente vogliono i clienti e per farsi una prima idea di progettazione della User Interface, sia essa web o mobile. Infatti, è partendo da una rappresentazione grafica, magari di impatto, che il cliente riesce a toccare con mano ciò che vuole, e su cui si può anche condurre un intervista per la raccolta dei requisiti di business. I mockup sono un veicolo per il coinvolgimento degli utenti nella rivisitazione di un sistema in via di costruzione, infatti, si può facilmente visualizzare il contesto d uso ed identificare eventuali inconsistenze. Marco Costantino 114

117 I mockup sono la soluzione migliore se abbiamo bisogno di farci approvare un lavoro nel minor tempo possibile poichè, se studiati bene, possono non essere accompagnati da altri tipi di materiali illustrativi e sono relativamente brevi da realizzare. Sappiamo che le funzionalità offerte dal sistema si possono raggruppare in tre macro-categorie, ovvero quelle relative all e-commerce, quelle relative alla Pubblica Amministrazione e quelle relative al Social Networking. Per ciascuna di tali componenti è stato individuata una pagina Web da descrivere mediante i mockup. Più specificatamente, le pagine individuate sono le seguenti: e-commerce: mockup relativo alla pagina di acquisto (Carrello); Pubblica Amministrazione: mockup relativo alla pagina di Customer Support; Social Networking: mockup relativo alla home page del plugin BuddyPress. Naturalmente, consapevoli della sua importanza, è stato anche realizzato un mockup relativo alla Home Page della nostra piattaforma. Marco Costantino 115

118 MOCKUP Un mockup è una rappresentazione statica del progetto finale dalla qualità medio-alta: di solito è un progetto grafico molto dettagliato, a volte coincide con il progetto finale vero e proprio, così come verrà presentato a lavoro finito. Un mockup ben realizzato ha la funzione di: rappresentare nel dettaglio i vari contenuti; dimostrare le funzionalità di base in maniera statica; mostrare, anche, il lato grafico del progetto. L obiettivo sarà quello di individuare, disegnandole, le aree principali del sito: logo, menu principale, eventuali colonne laterali, area dei contenuti, etc... Disegneremo, quindi, dei box annidati che ci aiutano a determinare la gerarchia dei contenuti che dobbiamo inserire e, di conseguenza, il layout migliore per una semplice e chiara consultazione da parte degli utenti. Per un sito web, in parole povere, il mock-up è l anteprima che si presenta al cliente in fase di definizione del progetto. Il mockup, quindi, sarà un file grafico suddiviso in livelli pronti all uso, di dimensioni e risoluzione standard per Internet e con un design chiaro e accattivante per il cliente e l utente finale. Per la presentazione dei mockup di una piattaforma, è consigliato utilizzare alcuni software, semplici ed immediati, come, ad esempio, Balsamiq Mockups. Balsamiq Mockups rappresenta una soluzione per aiutare gli utenti durante la fase di progettazione; esso permette di visualizzare su schermo le proprie idee e di condividerle con chi collaborerà alla realizzazione del prodotto finale. Il primo passo da fare nella realizzazione di un sito web è pianificare i contenuti. Strutturare logicamente le informazioni di una pagina, creare un template (modello) e pensare che tutti i contenuti di un sito saranno facilmente inseribili da subito e in futuri aggiornamenti, è una fase fondamentale. Marco Costantino 116

119 Nel seguito descriveremo in dettaglio i mockup relativi al sistema Cross Channel Commerce. La seguente figura mostra il mockup relativo alla Home Page della piattaforma. Marco Costantino 117

120 Come si evince dalla figura, la pagina principale del sito è quella da cui dipartono, tramite collegamenti (spesso riuniti in menù e widget), le pagine secondarie. La Home Page è stata suddivisa in diverse sezioni: Header (intestazione di pagina): riporta il nome del sito ed una sorta di descrizione o sottotitolo; contiene, inoltre, dei link che puntano ai punti di accesso al sito. Navigazione (menù): permette di accedere ai contenuti. Contenuti (body): rappresenta la parte principale del sito, dove sono contenute le informazioni principali per coinvolgere gli utenti. Extra: racchiude eventuali contenuti per la navigazione, come articoli, news, link esterni, sondaggi, banner etc.. Footer (piè di pagina): contiene informazioni sullo sviluppatore del sito, sul copyright, i contatti di posta elettronica ed eventuali indirizzi. La Home Page deve contenere le informazioni relative a tutto il sito; nella fase di progettazione di quest ultima sono stati inseriti dei contenuti semplici e intuitivi in modo da conservare le caratteristiche di un sistema di Agile Commerce. Marco Costantino 118

121 La seguente figura mostra il mockup relativo alla pagina di acquisto, riguardante la componente di e-commerce. Marco Costantino 119

122 Come si evince dalla figura, in questa pagina le sezioni di Header, Footer, Extra e Navigazione sono identiche a quelle precedenti. Nel body, invece, adesso un customer può acquistare un prodotto dal sito tramite la funzionalità carrello, e visualizzare tutti i contenuti utili all acquisto, come le recensioni di altri utenti o le FAQ (Frequently Asked Questions). La seguente figura mostra il mockup relativo alla pagina di Customer Support, riguardante la componente di Pubblica Amministrazione. Marco Costantino 120

123 Come si evince dalla figura, anche in questa pagina l unica sezione che è stata modificata è il corpo centrale. Il customer che visualizza questa pagina ha la possibilità di accedere a tutte le funzionalità di assistenza tecnica e supporto sia per la navigazione che per tutte le altre operazioni permesse dalla piattaforma. La seguente figura mostra il mockup relativo alla Home Page di BuddyPress, riguardante la componente di Social Networking. Marco Costantino 121

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