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1 Gli indicatori macrostrutturali di qualità dei servizi e delle prestazioni sanitarie GLI INDICATORI MACROSTRUTTURALI DI QUALITÀ DEI SERVIZI E DELLE PRESTAZIONI SANITARIE Prima rilevazione regionale Il documento di seguito presentato è il risultato di sintesi della rilevazione, effettuata nel corso del 21 dall Assessorato, dell Igiene Sanità e dell Assistenza Sociale della Regione Autonoma della Sardegna presso le Aziende USL, l Azienda Ospedaliera Brotzu e i Policlinici Universitari di Cagliari e Sassari, sugli indicatori macrostrutturali e di organizzazione validati dalla sperimentazione ministeriale, anche se non ancora inseriti ufficialmente tra i flussi del Sistema Informativo Sanitario. Nel corso di questa prima rilevazione, come detto ancora a carattere sperimentale, si è registrato il permanere di diverse difficoltà nella raccolta dei dati necessari alla costruzione degli indicatori, con particolare riferimento alla omogeneità e tempestività delle modalità operative necessarie a garantire la confrontabilità dei risultati. Per ovviare a tale problema l Assessorato Regionale intende lavorare nei prossimi mesi, assieme alle Aziende Sanitarie, alla stesura di un manuale contenente specifiche tecniche per la raccolta dei dati, da utilizzare nelle successive fasi di rilevazione, che potrebbero avere una cadenza annuale ed essere estese anche a settori che in questa prima fase non sono stati coinvolti, quali il privato convenzionato, le Residenze Sanitarie Assistenziale. La rilevazione è stata curata dalla dr.ssa Alessandra Bracciotti nell ambito delle attività di competenza del Servizio controlli sulle Aziende dell Assessorato dell Igiene, Sanità e dell Assistenza Sociale diretto dal dr. Gianfranco Giua. Hanno collaborato inoltre il Sig. Livio Atzeni e la Sig.ra Antonietta Meloni PREMESSA Il crescente livello di attenzione per la qualità delle prestazioni sanitarie sta sollecitando l adozione di forme di controllo sulle diverse componenti che caratterizzano un sistema qualità orientato ai bisogni dell utente e rende necessaria la predisposizione di strumenti di misurazione e monitoraggio sia degli aspetti più squisitamente tecnici ed oggettivi, in cui è prevalente il ruolo degli operatori professionali e dei gestori del servizio, sia di quelli relazionali e soggettivi, in cui entra in campo la valutazione del cittadino che fruisce delle prestazioni. L esistenza di un sistema di indicatori di qualità dei servizi e delle prestazioni sanitarie (relativamente agli aspetti di personalizzazione ed umanizzazione dell assistenza, al diritto di informazione, alle prestazioni alberghiere ed all andamento dell attività di prevenzione) è stata prevista dal legislatore nazionale all articolo 14 del Decreto Legislativo 52/92, al fine di garantire il costante adeguamento delle strutture e delle prestazioni sanitarie alle esigenze dei cittadini utenti del Servizio Sanitario Nazionale; in attuazione di tale disposizione normativa è stato emanato il Decreto del Ministero della Sanità del.1.96 con cui sono stati individuati 53 indicatori per la valutazione delle dimensioni qualitative dei servizi. Attraverso una prima fase di sperimentazione, organizzata dal Ministero, finalizzata alla definizione di specifiche tecniche, necessarie per una rilevazione omogenea e standardizzata dei dati, sono stati selezionati 23 indicatori, utilizzabili da subito per descrivere e confrontare alcune delle 7

2 Epidemiologia in Sardegna n.5 caratteristiche strutturali e macro-organizzative che concorrono a determinare la qualità dei servizi sanitari. Nonostante questi indicatori non siano stati ancora inseriti ufficialmente tra i flussi del Sistema Informativo Sanitario, si è ritenuto opportuno attivare, per il 21, a livello regionale una prima rilevazione presso le Aziende Sanitarie della Regione ed i Policlinici Universitari di Cagliari e di Sassari (nei grafici indicati rispettivamente con le sigle P.U.CA e P.U.SS.). In considerazione del carattere ancora sperimentale dell iniziativa non sono state interessate, in questa fase, le strutture private che operano all interno del Servizio Sanitario Regionale. RILEVAZIONI EFFETTUATE La rilevazione ha avuto inizio nel mese di marzo e si è conclusa in settembre 21. Cinque indicatori sono stati rilevati a livello centrale in ogni Azienda Sanitaria mentre gli altri sono stati rilevati a livello di ciascun presidio ospedaliero pubblico. Ogni indicatore è costituito da variabili quantitative o da parametri qualitativi che misurano fenomeni ritenuti significativi per la definizione di fattori di qualità, cioè di quegli aspetti di un servizio che vengono ritenuti rilevanti per l utente che fruisce delle prestazioni erogate. I fattori di qualità misurati dagli indicatori attengono ad aspetti oggettivi quali: - la semplicità delle procedure di accesso ed amministrative; - l orientamento all accoglienza nelle strutture sanitarie; - il comfort delle strutture sanitarie; - le relazioni umane e sociali; - l informazione dell utente; - la continuità assistenziale tra territorio ed ospedale. INDICATORI DI LIVELLO AZIENDALE I due indicatori, che rilevano l esistenza, nelle Aziende, di un Centro unificato di prenotazione (CUP) ed il suo grado di copertura, sono finalizzati a mettere in evidenza la possibilità per l utente di prenotare le principali prestazioni di specialistica mediante una modalità di tipo informatizzato. L esistenza del CUP assicura all utenza che la responsabilità della gestione delle prenotazioni è di competenza aziendale, evita ingerenze da parte delle singole unità operative e costituisce una garanzia di trasparenza (rispetto delle priorità e delle liste di attesa). In Regione solo tre Aziende hanno un CUP operativo. Il grado di copertura dei CUP si attesta all 8% nell Azienda USL n.4 di Lanusei ed al 75% in quella di Carbonia ed è limitato a poco meno del 3% nell Azienda Ospedaliera Brotzu. La facilità per l utente di acquisire informazioni è stata misurata attraverso la verifica di quanti punti di accesso aziendali sono in collegamento con l ufficio relazioni con il pubblico e quindi destinati anch essi a svolgere funzioni di informazione dell utenza e di ricezione dei reclami. Il collegamento tra URP e unità operative aziendali è presente in modo completo nelle Aziende USL n.4 di Lanusei e n.5 di Oristano, nell Azienda Ospedaliera Brotzu e nel Policlinico Universitario di Sassari; si attesta al 96% nell Azienda USL n.8 di Cagliari ed al 2% nell Azienda USL 3 di Nuoro. Nessun collegamento esiste nelle altre Aziende. Il dato medio regionale è pari al 34%. Un approfondimento sull attenzione nei confronti dell utenza, applicata all intero ambito aziendale, è stato effettuato attraverso l indicatore che verifica se l azienda adotta od ha adottato delle modalità di ascolto, che, non limitandosi alla semplice raccolta delle opinioni dell utenza in merito alle prestazioni ricevute, intendano invece ottenere un quadro statisticamente signi- 8

3 Gli indicatori macrostrutturali di qualità dei servizi e delle prestazioni sanitarie GRAFICO 1: GRADO DI COPERTURA DEL CUP N. di punti di erogazione di servizi diagnostici e visite specialistiche, territoriali ed ospedaliere, collegate con il CUP (*1) / N. di punti di erogazione di servizi diagnostici e visite specialistiche, territoriali e ospedaliere 9% 8% 7% 6% 5% 4% 3% 2% 1% % 8 % 75 % 29 % GRAFICO 2: PUNTI INFORMATIVI COLLEGATI CON L URP N. di U.O. in cui funzionano Punti informativi collegati con l'urp (*1) / N. di Unità operative aziendali 12% 1% 1% 1% 96% 1% 1% 8% 6% 4% 2% % 2% ficativo della soddisfazione dei cittadini rispetto alla qualità attesa dei servizi sanitari erogati. Tale indicatore, in modo indiretto, può consentire di verificare l impegno nella definizione delle priorità aziendali anche in base alle opinioni dei cittadini. Questo tipo di indagine è stato effettuato, nell ultimo anno, solo in tre Aziende USL (n.1 di Sassari, n.4 di Lanusei, n.8 di Cagliari). L indicatore attinente all effettuazione, nell arco dell ultimo anno, di almeno una campagna di prevenzione delle malattia cardiovascolari a livello aziendale consente di verificare l attenzione delle Aziende ad investire in attività di prevenzione primaria, in particolare verso la prevenzione della prima causa di morte della popolazione. Solo tre Aziende (Azienda Ospedaliera Brotzu, Aziende USL n. 1 di Sassari e n.3 di Nuoro) hanno effettuato nell ultimo anno una campagna di prevenzione primaria delle malattie cardiovascolari. 9

4 Epidemiologia in Sardegna n.5 INDICATORI RILEVATI A LIVELLO DI CIASCUN PRESIDIO OSPEDALIERO Dei diversi indicatori, rilevati a livello dei singoli presidi ospedalieri, sette consentono, grazie all oggettività dei risultati, di verificare in quale misura, all interno di ciascuno di essi, sono presenti alcuni elementi fondamentali per il comfort durante la degenza (il non dover uscire dalla stanza per recarsi ai servizi igienici, l esistenza di un numero adeguato di servizi igienici riservati ai degenti, la bassa frequenza di stanze con alto numero di degenti, la possibilità di degenza in stanza singola o doppia). I suddetti elementi costituiscono da un lato aspetti che possono essere presi in considerazione dal cittadino nella scelta della struttura a cui rivolgersi, dall altro a livello aziendale, regionale e ministeriale possono evidenziare situazioni di disparità tali da rendere necessaria una migliore allocazione delle risorse destinate agli investimenti. Il dato medio regionale del numero di posti letto ubicati in camere con servizi igienici riservati è pari a circa il 29%; le camere di degenza con non oltre 2 posti letto sono circa il 42% mentre le camere con oltre 4 posti letto sono il % circa. Esiste peraltro una discreta variabilità non solo tra le diverse Aziende ma anche tra i diversi presidi ospedalieri operanti nell ambito di una stessa azienda. Analizzando la disponibilità di servizi igienici si è evidenziato che il numero medio regionale dei wc disponibili per cento posti letto è pari a circa 29, quello dei lavabi a 39, quello dei bidet a 22 e quello delle docce a 17. Anche per questi indicatori esiste una notevole variabilità tra le diverse Aziende e tra i presidi ospedalieri. Un altro indicatore che può contribuire ad orientare il cittadino nella scelta della struttura a cui rivolgersi è quello che rileva il numero di metri quadri disponibili nei reparti di pediatria per scopi ricreativi dei piccoli ricoverati. Tale indicatore infatti consente di verificare in maniera oggettiva la possibilità, per il bambino ricoverato, di mantenere i ritmi della vita quotidiana anche durante il periodo di degenza. Il dato medio regionale è pari a circa 1,5 mq per posto letto di pediatria con una variabilità compresa tra dell Azienda USL n. 5 di Oristano e 3,1 / 3,7 mq per posto letto dell Azienda USL n.4 di Lanusei e n.7 di Carbonia. Nell Azienda USL n.6 di Sanluri e nei Policlinici Universitari non sono presenti reparti di pediatria. Altri quattro indicatori sono finalizzati ad eviden- GRAFICO 3: POSTI LETTO IN CAMERE CON SERVIZI IGIENICI RISERVATI N. posti letto in camere di degenza con servizi igienici riservati / N. Posti letto (x1)

5 Gli indicatori macrostrutturali di qualità dei servizi e delle prestazioni sanitarie GRAFICO 4: CAMERE DI DEGENZA CON NON OLTRE 2 POSTI LETTO N. di camere di degenza con non oltre 2 Posti letto / N. camere di degenza (x1) GRAFICO 5: CAMERE DI DEGENZA CON OLTRE 4 POSTI LETTO N. di camere di degenza con oltre 4 Posti letto / N. di camere di degenza (x 1) GRAFICO 6 : NUMERO DI WC PER 1 POSTI LETTO N. wc per degenti / N. Posti letto (x1)

6 Epidemiologia in Sardegna n.5 GRAFICO 7: NUMERO DI LAVABI PER 1 POSTI LETTO N. lavabi per degenti / N. Posti letto (x1) GRAFICO 8: NUMERO DI BIDET PER 1 POSTI LETTO N. bidet per degenti / N. Posti letto (x1) GRAFICO 9: NUMERO DI DOCCE PER 1 POSTI LETTO N.docce per degenti / N.Posti letto (x1)

7 Gli indicatori macrostrutturali di qualità dei servizi e delle prestazioni sanitarie ziare la disponibilità della struttura nei confronti del paziente ricoverato: il primo consente la verifica dell impegno a venire incontro alle esigenze dell utenza in merito al vitto ospedaliero, individuando l esistenza di procedure, quali la prenotazione, atte a garantire la scelta del ricoverato. L Azienda può utilizzare questo indicatore per definire e verificare gli impegni legati alla qualità del vitto ospedaliero. La possibilità di prenotare il menù è garantita in 23 dei 33 presidi interessati alla rilevazione, cioè in circa il 7%. Analizzando però la situazione delle diverse Aziende si evidenzia che solo nelle Aziende n.3 di Nuoro, n. 4 di Lanusei e n.5 di Oristano tale servizio è garantito in tutti i presidi mentre si scende all 83% dei presidi nell Azienda USL n.1 di Sassari ed a circa il 7% ed al 75 % rispettivamente nelle Aziende n.7 di Carbonia e n.8 di Cagliari. Gli Altri tre indicatori sono finalizzati a rilevare la disponibilità e l accessibilità di servizi commerciali aggiuntivi, verificando l esistenza di condi- GRAFICO 1: SPAZI DISPONIBILI PER ATTIVITÀ RICREATIVE NEI REPARTI DI PEDIATRIA Mq. di superficie destinati a spazi ricreativi nei reparti di pediatria / N. Posti letto di pediatria ,7 3,1 1,8 1,5 1,7 1,1,6, GRAFICO 11: POSSIBILITÀ DI SCELTA TRA DUE O PIÙ MENÙ N. presidi ospedalieri in cui è possibile prenotare la scelta tra 2 o più opzioni per ogni componente del menù per i degenti / N. presidi

8 Epidemiologia in Sardegna n.5 zioni che permettano al degente di accudire alla propria persona secondo le abitudini di vita (presenza di un punto vendita di accessori essenziali per la cura della persona, possibilità di usufruire di un parrucchiere/ barbiere all interno del presidio) nonché l accesso ad un servizio essenziale a garantire, anche durante il ricovero, la continuità delle abitudini quotidiane, quale il passaggio quotidiano di un rivenditore di giornali e riviste. Essi costituiscono, per le aziende, indicatori appropriati per definire standard ed impegni aziendali relativi all umanizzazione delle prestazioni ospedaliere. Nel contesto regionale, su un totale di 33 presidi ospedalieri, solo 3 strutture ospedaliere prevedono la vendita di accessori essenziali per la cura della persona; la presenza del parrucchiere/ barbiere è garantita in presidi (45% circa) ed il passaggio quotidiano per la vendita dei giornali in 19 (57% circa). Un altro gruppo di indicatori permette di valutare la facilità di relazioni e rapporti sociali per i ricoverati, sia attraverso la verifica della possibi- GRAFICO 12: PRESENZA DI PUNTI VENDITA PER ACQUISTO ACCESSORI PER CURA PERSONA 12 1 N. presidi ospedalieri in cui è presente un punto vendita interno per acquisto accessori per la cura della persona / N. presidi GRAFICO 13: PRESENZA DI PARRUCCHIERE/ BARBIERE N. presidi ospedalieri in cui è possibile usufruire di un parrucchiere o barbiere / N. presidi

9 Gli indicatori macrostrutturali di qualità dei servizi e delle prestazioni sanitarie GRAFICO 14: PASSAGGIO QUOTIDIANO DI GIORNALI/ RIVISTE Presidi ospedalieri in cui è assicurato un passaggio quotidiano di giornali o riviste / N. presidi lità di effettuare telefonate urgenti pur trovandosi, durante la degenza, nella condizione di allettato, sia conoscendo per quanto tempo al giorno è possibile contare sull assistenza e sulla compagnia dei propri familiari ed amici. In Regione il numero di telefoni mobili a disposizione dei ricoverati è decisamente basso (2 per 1 posti letto). I dati migliori sono dell Azienda di Sanluri ( circa 6%), dell Azienda di Cagliari e del Brotzu (oltre 4%). Il numero medio di ore di apertura giornaliera ai visitatori è di circa 3 ore; vale la pena di segnalare che l Ospedale Oncologico di Cagliari ha un orario di visita di 6 ore giornaliere. GRAFICO : NUMERO DI TELEFONI MOBILI PER DEGENTI N. di telefoni mobili per degenti / N. Posti letto (x1) ,3 4,7 4,7 2,3 1,5 1,8,9 1,,4,1,

10 Epidemiologia in Sardegna n.5 GRAFICO 16: NUMERO DI ORE DI APERTURA AI VISITATORI N. medio di ore di apertura giornaliera ai visitatori delle Unità Opeative di degenza del presidio durante i giorni feriali 4 3 2,3 2,4 2, 2, 2, 2, 3,5 3,3 3, 2,5 2, 2 1 Altro aspetto importante è la disponibilità ad offrire informazioni cliniche ai familiari dei ricoverati attraverso procedure chiare e definite, sia per orientarne le scelte, sia per garantire il diritto di informazione in ambito ospedaliero. E stata verificata anche l esistenza di procedure atte ad assicurare la continuità dell intervento terapeutico dopo le dimissioni. A livello regionale risultano attivate procedure definite di comunicazione con i familiari in circa il 46% dei presidi ospedalieri mentre procedure finalizzate a garantire la continuità terapeutica, assicurando il passaggio delle informazioni sanitarie al medico di famiglia, sono garantite solo nel 48% dei presidi. Va peraltro evidenziato che la rilevazione di questi due indicatori può essere stata condizionata da una non sufficiente chiarezza nella loro definizione, che ha portato presumibilmente ad interpretazioni non omogenee a livello dei diversi presidi ospedalieri. Si è rilevata anche la possibilità di beneficiare, per alcune patologie di maggior gravità ed GRAFICO 17: ESISTENZA DI PROCEDURE DEFINITE PER ACQUISIZIONE NOTIZIE CLINICHE N. di U.O. di degenza nelle quali è stata predisposta una procedura definita per l'acquisizione di notizie cliniche da parte dei familiari del ricoverato (*1) / N. delle Unità Operative di degenza 12% 1% 8% 6% 4% 2% % 94% 1% 1% 72% 58% 23% 5% 16

11 Gli indicatori macrostrutturali di qualità dei servizi e delle prestazioni sanitarie GRAFICO 18: ESISTENZA DI PROCEDURE PER LE COMUNICAZIONI CON IL MEDICO DI BASE N. di Unità Operative di degenza nelle quali sono operative procedure sistematiche di comunicazione al medico di base, che garantiscano la continuità terapeutica dopo la dimissione (*1) / N. delle Unità Operative di degenza 12% 1% 8% 6% 4% 2% % 1% 1% 1% 1% 89% 77% 35% 25% 5% impegno assistenziale, di procedure volte a personalizzare l assistenza ed a garantire una migliore cura del paziente dopo le dimissioni (le cosiddette dimissioni protette). Tale possibilità è attivata solo in 7 presidi ospedalieri. Sono stati inoltre rilevati aspetti concernenti l accoglienza e la documentazione sui servizi e la semplicità e rapidità degli adempimenti amministrativi, verificando in che misura la struttura ospedaliera fornisce informazioni preventive, utili all utente ed ai suoi familiari durante il periodo di degenza, nonchè i tempi necessari per la consegna della cartella clinica. In Regione pochissime Unità Operative di degenza distribuiscono in maniera sistematica agli utenti informazioni scritte sul proprio fun- GRAFICO 19:ESISTENZA DI PROTOCOLLI DI DIMISSIONI PROTETTE Presidi ospedalieri in cui esistono Protocolli di dimissioni protette che prevedono il coinvolgimento del territorio 45% 4% 35% 3% 25% 2% % 1% 5% % 4% 33% 29% 25% 17% 17

12 Epidemiologia in Sardegna n.5 zionamento (%); solo nell Azienda USL n. 5 di Oristano e nel Policlinico Universitario di Sassari operano in tal senso tutte le unità di degenza. Le cartelle cliniche vengono consegnate mediamente in 11 giorni, con una variabilità notevole tra le diverse Aziende e tra i diversi presidi ospedalieri; sono particolarmente lunghi i tempi di consegna nel Presidio Ospedaliero SS Annunziata di Sassari e nell Ospedale Oncologico di Cagliari ( giorni), mentre sono ancora più alti nell Ospedale Sirai di Carbonia, nel Presidio Ospedaliero San Giovanni di Dio e nell Ospedale Marino di Cagliari (2 giorni). La disponibilità delle strutture ospedaliere all ascolto dell utenza è stata rilevata attraverso altri due indicatori che approfondiscono, il primo, gli aspetti concernenti la distribuzione periodica/sistematica di questionari di gradimento ed, il secondo, l effettuazione di indagini di soddisfazione; in particolare quest ultimo GRAFICO 2: DISTRIBUZIONE DI INFORMAZIONI AI RICOVERATI E LORO FAMILIARI N. di Unità Operative che distribuiscono, in modo sistematico, ai ricoverati e/o loro familiari, informazioni scritte sul presidio ospedaliero e sui regolamenti che interessano il paziente /*1) / Unità Operative del presidio 12% 1% 8% 6% 1% 1% 4% 2% % 24% 12% 2% 1% GRAFICO 21: GIORNI NECESSARI PER RILASCIO CARTELLE CLINICHE N. medio di giorni entro i quali viene consegnata la cartella clinica al paziente dal giorno della richiesta

13 Gli indicatori macrostrutturali di qualità dei servizi e delle prestazioni sanitarie indicatore serve a verificare se il presidio ospedaliero utilizza modalità di ascolto tendenti ad ottenere un quadro statisticamente significativo (e confrontabile nello spazio e nel tempo) della soddisfazione dell utenza in merito alle prestazioni ricevute. Soltanto nelle Aziende USL n. 4 di Lanusei, n.5 di Oristano e n. 8 di Cagliari tutte o molte unità di degenza effettuano periodicamente indagini di soddisfazione dell utenza mentre nelle altre Aziende si registrano percentuali del 29% nell Azienda di Olbia e del 31% nell Azienda di Nuoro sino alla completa assenza nelle Aziende USL n. 6 di Sanluri e n.7 di Carbonia, nell Azienda Ospedaliera Brotzu e nei Policlinici Universitari. GRAFICO 22: DISTRIBUZIONE DI QUESTIONARI DI GRADIMENTO N. di Unità Operative di degenza nelle quali, periodicamente/sistematicamente, è stato distribuito un questionario per rilevare il gradimento degli utenti e/o dei loro familiari rispetto alla qualità dei servizi offerti (*1) / N. di U. O. di degenza 12% 1% 8% 1% 69% 8% 6% 4% 2% % 29% 31% 2% GRAFICO 23: EFFETTUAZIONE DI INDAGINI DI OPINIONE N. di Unità Operative di degenza per le quali, nel periodo di riferimento, è stata effettuata almeno una indagine di soddisfazione degli utenti (*1) / N. di Unità Operative di degenza 12% 1% 8% 6% 4% 2% % 1% 69% 67% 29% 27% 3% 19

14 Epidemiologia in Sardegna n.5 CONCLUSIONI Le finalità che si vogliono perseguire con questa prima rilevazione sono sostanzialmente due. La prima consiste nell esigenza di verificare le problematiche e le difficoltà, ancora esistenti, nonostante la sperimentazione effettuata dal Ministero della Sanità, a livello delle diverse Aziende Sanitarie e delle singole strutture ospedaliere, per la rilevazione delle informazioni necessarie alla costruzione di indicatori che, presumibilmente entro breve tempo, entreranno a far parte dei flussi informativi nazionali. L esperienza effettuata nel corso di questa rilevazione ha evidenziato il permanere di considerevoli difficoltà che rendono necessaria l adozione di iniziative regionali finalizzate a garantire l omogeneità e la tempestività delle modalità operative di raccolta dei dati, quali presupposti di fondamentale importanza per garantire la confrontabilità dei risultati. E necessario quindi procedere alla stesura di un manuale contenente le specifiche tecniche di rilevazione, con particolare attenzione a quei punti che possono dare adito ad interpretazioni diverse. Tale manuale dovrà essere utilizzato nelle successive rilevazioni, che potrebbero avere, in assenza di diverse indicazioni da parte del Ministero della Sanità, una cadenza annuale ed essere estese anche a settori che in questa prima fase non sono stati coinvolti (privato convenzionato, strutture residenziali territoriali, ecc). Il secondo obiettivo che ci si propone è quello di costruire un primo punto di riferimento di carattere regionale sugli aspetti di attenzione alle esigenze dell utenza in termini di informazione, di accessibilità, di personalizzazione ed umanizzazione delle prestazioni sanitarie; la conoscenza della situazione esistente è infatti il presupposto necessario per attivare iniziative di miglioramento e per sviluppare un sistema efficace e trasparente di informazione e comunicazione con l utenza, in modo da assicurare ai cittadini l esercizio della libera scelta nell accesso ai servizi ed il loro coinvolgimento nella valutazione della qualità dei servizi e delle prestazioni erogate. La situazione rilevata ha messo in evidenza la necessità di porre una maggiore attenzione, a livello aziendale, agli aspetti di tipo macroorganizzativo, che al momento non appaiono soddisfacenti: è molto basso il numero di telefoni mobili disponibili per i degenti allettati e può migliorare, senza particolari oneri, la percentuale di presidi ospedalieri che garantisce la personalizzazione del vitto e la disponibilità di servizi commerciali aggiuntivi. E emersa inoltre l esigenza di potenziare le iniziative di ascolto e di confronto nonché di porre un maggior impegno nel migliorare quegli aspetti organizzativi che possono ridurre al minimo i disagi dell utenza, in modo da far crescere la fiducia dei cittadini nel Servizio Sanitario Regionale. Una maggiore attenzione è necessaria anche nei confronti degli interventi di prevenzione collettiva che sono al momento abbastanza trascurati. Per quanto attiene invece al comfort alberghiero connesso a requisiti strutturali, va evidenziato che in tutti i presidi ospedalieri sono in corso lavori di ristrutturazione; quindi il dato dei posti letto in camere di degenza con servizi riservati, quello delle camere con non oltre 2 posti letto, così come quello della disponibilità di servizi igienici, è destinato a migliorare nel breve periodo. 2