CASSETTA DEGLI ATTREZZI STANDARD. Tipo Ente: Asl. Ufficio: Assistenza 118. Servizio: Servizio 118

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1 CASSETTA DEGLI ATTREZZI STANDARD Tip Ente: Asl Uffici: Assistenza 118 Servizi: Servizi 118

2 INDICE Smmari 1 OGGETTO E CONTENUTI DESCRIZIONE DEL SERVIZIO OGGETTO DI CUSTOMER SATISFACTION DESCRIZIONE DEL PROCESSO OGGETTO DI CUSTOMER SATISFACTION IMPOSTAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION STRUMENTO N 3 SCHEDA IMPOSTAZIONE INDAGINE INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION (QUESTIONARIO QUANTITATIVO) Mdalità di definizine del campine Questinari PIANO DI LAVORO DI MASSIMA... 12

3 1 Oggett e cntenuti Il presente dcument cstituisce la cassetta degli attrezzi specifica per il seguente servizi: Ente Asl di <inserire qui la denminazine dell ente> Servizi Assistenza 118 Prcess Servizi 118 e cntiene la prgettazine di un indagine di Custmer Satisfactin rivlta agli utenti del Servizi indicat. Tale prgettazine si basa su: la metdlgia standard messa a punt per quest prgett; un analisi delle caratteristiche di ergazine di quest servizi nrmalmente utilizzate da Amministrazini di quest tip. La cassetta cntiene pertant gli strumenti prgettuali previsti nella metdlgia pre-impstati sulla base delle caratteristiche specifiche di quest servizi. È cmunque richiest, all Amministrazine che intenda utilizzare il presente dcument, la verifica del prcess di lavr al fine di assicurarsi che quant riprtat sia cerente cn quant realizzat dall Uffici Gli strumenti preimpstati per la realizzazine dell indagine - da persnalizzare, ve necessari, in funzine delle specifiche esigenze dell Amministrazine - cntenuti nella presente cassetta sn: scheda di analisi del prcess, cn la descrizine delle caratteristiche del prcess di ergazine del servizi e cn l individuazine delle principali classi di utenti e delle determinanti della qualità fattri critici di success Per l strument previst dalla scheda di indagine viene pi frnit un prttip basat sulle infrmazini presenti nelle schede di analisi e prgettazine: struttura del questinari quantitativ

4 1.1 Descrizine del servizi ggett di custmer satisfactin Nme servizi Assistenza - Servizi 118 Obiettiv Obiettiv del prcess è gestire l intervent di emergenza assicurand un adeguat e tempestiv trasprt dell assistit nella struttura spedaliera. Descrizine del prcess Il prcess si avvia cn la ricezine della chiamata di emergenza trasmessa dalla Centrale Operativa Ospedaliera. Successivamente viene individuat dall peratre telefnic il mezz di sccrs più vicin ed idne per l immediat trasprt in spedale dell assistit. In seguit viene finalizzat l intervent cn la registrazine all sprtell dei dati dell utente assistit. Tiplgia di servizi 1 Servizi rivlti a particlari gruppi di utenti Destinatari Tutti i cittadini che sn in un stat di emergenza sanitaria 1 Inserire la tiplgia nella quale è inquadrabile il servizi ai fini dell individuazine dell univers e del campine di riferiment. A B C Servizi rivlti alla cllettività Servizi rivlti ad una parte della pplazine Servizi rivlti a particlari gruppi di utenti Pssn essere definiti i Servizi per tutti, vver quei servizi fferti alla cmunità e utilizzati da tutti i cittadini e i cui benefici anche nei casi in cui nn vi sia una fruizine diretta individuale si riflettn sulla vita di tutti (es. racclta rifiuti). Si effettuan analisi di livell A: la pplazine per tali tipi di servizi è rappresentata da tutti i cittadini e le liste di riferiment sn rappresentate dagli elenchi anagrafici dei residenti (di slit stt i anni) Servizi fferti all intera cmunità ma che interessan specificamente una parte dei cittadini (es. servizi per le scule). Si effettuan analisi di livell B: la pplazine può essere individuata in una selezine particlare dei residenti e le liste di riferiment sn rappresentate dagli elenchi anagrafici sui quali devn essere effettuati specifici filtri (ad esempi per fasce d età) Servizi rivlti a particlari tiplgie di utenti utilizzati sl da una parte della pplazine (es. utenti asili nid). Si effettuan analisi di livell C: la pplazine può essere individuata sltant ricrrend all estrazine di una lista specifica degli utenti da parte dell ente ergatre del servizi

5 1.2 Descrizine del prcess ggett di custmer satisfactin Nme Ente Scheda di analisi del Prcess Asl < inserire qui la denminazine dell ente> Servizi 118 Dipartiment Servizi Assistenza Referente Macrfase Attività Destinatari finali e intermedi Output Fattri critici di success (1) Misura (2) Item di qualità (3) Ricezine e Gestine chiamata Individuazine mezz di sccrs più vicin e idne Operatri sanitari Mezz di sccrs individuat Facilità nel prendere la cmunicazine Velcità nell'individuazine dell'peratre; Tempi di arriv Cmpentenza della cmunicazine dell'peratre; dell'emergenza Prfessinalità nella gestine della telefnata Invi mezz di sccrs Cittadini Mezz di sccrs inviat Tempi di sccrs Temp medi di attesa dell'arriv Velcità del sccrs Trasferiment in Ospedale Crdinament e perazini di trasprt Cittadini Trasprt Persnale dedicat al trasprt; Tempi di trasferiment; Mezzi di trasprt; n. di trasprti avvenuti rispett alle stime dei tempi Cmpetenza e Prfessinalità peratri sanitari; Velcità/Adeguatezza dei tempi di trasprt; Assitenza del cittadin durante il trasferiment in spedale; Adegautezza degli strumenti a brd del mezz di sccrs di trasprt Finalizzazine dell'intervent Registrazine utente Utenti interni e cittadini Dati cittadin inseriti Database aggirnat Temp medi di attesa per Velcità dell'perazine inseriment/cntrll dati (1) Fattri critici di success sn gli elementi del servizi (chiamati "caratteristiche" nelle tabelle DFP) che impattan maggirmente sulla sddisfazine degli utenti (2) Misura si tratta di indicatri che nn è bbligatri mappare in gni fase (3) Item di qualità sn le caratteristiche del servizi che sarann valutate nel questinari (chiamati "indicatri di questinari" nelle tabelle DFP)

6 2 Impstazine della Custmer Satisfactin 2.1 Strument n 3 Scheda impstazine indagine Obiettivi dell indagine Obiettiv dell indagine è la rilevazine della qualità percepita dagli utenti nella fruizine dei servizi di Assistenza 118 Cn l indagine in ggett si intende rilevare: - l efficienza del prcess dal mment della ricezine della richiesta/chiamata di assistenza alla finalizzazine dell intervent - criticità del servizi al fine di prprre azini di miglirament - eventuali aree di miglirament percepite cme imprtanti dall utenza Destinatari dell indagine Utenti (diretti i lr familiari) che hann usufruit/usufruiscn del Servizi 118 Uffici cinvlti nell indagine Uffici Assistenza Servizi 118 Eventuali ambiti di indagine distinti e strumenti di indagine Si prevede la realizzazine di: 1. Indagine di custmer satisfactin sugli utenti che si sn rivlti ( che si rivlgn) all Uffici Assistenza 118 attravers la smministrazine di un questinari quantitativ

7 2.2 Indagine di custmer satisfactin (Questinari quantitativ) Strumenti da utilizzare La rilevazine della Custmer Satisfactin sarà effettuata cn i seguenti strumenti: - 1 questinari di custmer satisfactin cmpilat n line Mdalità di definizine del campine 1. Strument: Questinari n line 2. Univers di riferiment: tutti gli utenti che si sn rivlti al Servizi 118 della Asl per richiedere un intervent di assistenza e di trasferiment immediat in spedale 3. Fnte: elenchi anagrafici dell Uffici 4. Livell di cnfidenza suggerit: 85% 5. Errre massim accettat: 5% 6. Campine: individuat in base alle tabelle statistiche allegate

8 La numersità del campine viene determinata attravers la tabella successiva individuand il valre crrispndente al seguente incrci: Clnna: 5% Riga: la riga che megli apprssima la dimensine della pplazine Quindi se le persne da interpellare sn ad esempi 750, il campine per l indagine sarà cstituit da 163 sggetti. Qualra il numer di sggetti da interpellare nn rientrasse in una delle classi predefinite (es. 800), si suggerisce di scegliere una numersità campinaria cmpresa tra i valri indicati per pplazini che racchiudn la numersità N di interesse (quindi nel cas di 800 sggetti da interpellare si può utilizzare un campine cmpres tra 163 e 172 sggetti). Margine d'errre ( ) Numersità Pplazine (N) 3% 5% 7% 10% Racclta, inseriment ed elabrazine dei dati Questinari: I dati del questinari sarann racclti e registrati direttamente al mment della cmpilazine su web attravers un appsit sftware che, al mment della chiusura della rilevazine, cnsentirà anche l elabrazine degli stessi.

9 2.2.2 Questinari QUESTIONARIO DI RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION SUL SERVIZIO DI ASSISTENZA 118 Gentile Signre/a, la ASL di <inserire qui la denminazine dell ente> sta realizzand un sndaggi per valutare la sddisfazine dell utenza relativamente al Servizi 118. La ASL di <inserire qui la denminazine dell ente> sarebbe lieta di pter avere le Sue pinini sincere ed ggettive sui rapprti cn questa struttura e sui servizi ergati. Le rispste che Lei ci darà sarann ritenute cnfidenziali e nn sarann trattate a livell nminale, ma elabrate assieme alle rispste frnite da tutti gli altri cmpnenti del campine di utenti. Grazie per la cllabrazine. Indichi quant è d'accrd cn le seguenti affermazini dand un vt da 1 (per niente d'accrd) a 6 (cmpletamente d accrd) A1. Riteng che il servizi che mi è stat frnit sia cmplessivamente sddisfacente A2. L rari in cui è pssibile recarsi all sprtell è adeguat A3. La sede dell sprtell è facilmente raggiungibile A4. La sede dell sprtell nn presenta barriere architettniche A5. Riesc a individuare facilmente l peratre cui mi dev rivlgere A6. I tempi di attesa per effettuare la registrazine sn rapidi A7. Trv facilmente le infrmazini di cui h bisgn A8. Le infrmazini mi vengn frnite cn un linguaggi semplice A9. Le infrmazini che mi vegn frnite sn cmplete A10. La sequenza delle perazini da cmpiere per effettuare la registrazine è chiara A11. La segnaletica per individuare gli sprtelli è chiara A12. Gli ambienti sn puliti

10 A13. Gli ambienti sn cnfrtevli A14. I psti a sedere per l attesa sn sufficienti A15. Gli ambienti sn funzinali (es. punti di appggi per scrivere, cntenitri mduli, sistemi eliminacde, etc.) A16. Gli peratri sn crtesi e dispnibili A17. Gli peratri sn cmpetenti e prfessinali A18. Gli peratri si cmprtan in md crrett e trasparente A19. Il servizi mi è stat ergat senza incnvenienti A20. I tempi di arriv del mezz di sccrs sn stati adeguati A21. Il trasprt è avvenut secnd mdalità e tempi adeguati A22. Gli strumenti a brd del mezz di sccrs eran adatti all emergenza A23. L assistenza durante il trasferiment è stata apprpriata A24. Tenend cnt degli aspetti spra indicati, riteng che il servizi che mi è stat frnit sia cmplessivamente sddisfacente Indichi quant è imprtante gnuna delle seguenti affermazini dand un vt da 1 (per niente imprtante) a 6 (mlt imprtante) A25. Facilità e velcità nel raggiungere gli uffici e accedere ai servizi A26. Chiarezza e cmpletezza delle infrmazini A27. Aspett e accglienza degli ambienti A28. Cmpetenza, crtesia e credibilità dei dipendenti A29. Idneità del servizi a sddisfare le richieste degli utenti A30. È stat facile effettuare reclami / prprre suggerimenti A31. L ente ha affrntat il mi reclam in md sddisfacente I) PROFILO UTENTE CHE HA EFFETTUATO LA PRENOTAZIONE

11 Sess M F Ann di nascita Prfessine Cdice di sccrs Operai Impiegat Dirigente Cmmerciante Liber prfessinista Pensinat Studente In cerca di ccupazine Artigian Agriclre Verde Giall Rss

12 Settimana I Settimana II 3 Pian di lavr di massima Per la realizzazine del prgett si preved le seguenti fasi di lavr Attività Analisi del prcess Cndivisine Scheda impstazine indagine Pubblicazine questinari n line Racclta ed analisi dei dati

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