Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia

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1 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia GARA PER L AFFIDAMENTO DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA, GESTIONE E MANUTENZIONE DI SISTEMI ED APPARATI DI TELEFONIA RELAZIONE TECNICA BUSTA B

2 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia Sommario 1 IMPEGNI PER LA GESTIONE DELLA CONVENZIONE Organizzazione IMET SpA L organizzazione territoriale Le certificazioni DELCO SpA L organizzazione territoriale Certificazioni aziendali Organizzazione dell ATI nell ambito della Convenzione Focal Point CONTACT CENTER MULTICANALE Servizi di assistenza tramite Call Center PIANO DI ATTIVAZIONE Procedura di attivazione della fornitura Richiesta di progetto esecutivo Proposta di progetto esecutivo con preventivo economico Analisi e modifiche Attivazione del contratto Project Management MONITORAGGIO Servizi di gestione, assistenza, manutenzione ed evoluzione Servizi di manutenzione on-site Gestione degli interventi e procedura di aperture chiamate Supporto specialistico Responsabilità e organizzazione Servizi di IMAC Monitoraggio della qualità erogata Verifiche ispettive...29 Pagina 2 di 40

3 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia 1.5 SOLUZIONI PER LA TELEGESTIONE DEGLI IMPIANTI Architettura Logica del Centro di Gestione PIANO DI QUALITà Assicurazioni Piano della qualità SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) TECNOLOGIE E BRAND COPERTI Pagina 3 di 40

4 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia 1 IMPEGNI PER LA GESTIONE DELLA CONVENZIONE La presente relazione tecnica ha lo scopo di descrivere ed illustrare la struttura organizzativa, del personale, dei processi e delle attività relative alla gara per la fornitura dei servizi di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia, secondo quanto richiesto dalla Documentazione di gara. 1.1 ORGANIZZAZIONE La partnership tra IMET SpA e DELCO SpA nasce dall esigenza di soddisfare nel modo più completo, le richieste del capitolato, con una offerta di servizi ad elevati standard qualitativi. L obiettivo primario é quello di fornire un servizio chiavi in mano in grado di affrontare e risolvere con tempestività ogni eventuale malfunzionamento dovesse presentarsi sull intera infrastruttura fonia delle Amministrazioni contraenti nell ambito di attività di manutenzione oggetto della convenzione. E prevista l erogazione di servizi di Contact Center multicanale, Monitoraggio sistemi, Rendicontazione e Statistiche, servizi di Presidio, Intervento su chiamata da remoto e on site, servizi IMAC e di adeguamento degli impianti telefonici, formazione, come richiesto dal Capitolato tecnico. In quest ottica l ATI metterà a disposizione delle Amministrazioni contraenti un team di sistemisti di comprovata professionalità per tutte le attività riguardanti la manutenzione e la gestione degli apparati fonia. Al fine di garantire una perfetta efficienza nel rispetto degli SLA concordati ed una tracciabilità degli interventi effettuati, l ATI, oltre a fornire le attività ed il materiale eventualmente necessari per l espletamento del servizio, provvederà a personalizzare le procedure di HelpDesk/Escalation, ad effettuare tutte le operazioni di SLA Management e fornire al Cliente adeguata reportistica, nel rispetto degli elevati standard di qualità imposti dalla Certificazione ISO 9001:2000. L offerta è presentata dall Associazione Temporanea di Imprese (ATI) costituenda da Imet SpA in qualità di Capogruppo e Mandataria e da DELCO SpA in qualità di Mandante. In caso di aggiudicazione l ATI si conformerà a quanto prescritto nel Capitolato tecnico D Appalto, dal Disciplinare e relativi Allegati. Pagina 4 di 40

5 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia IMET SpA IMET S.p.A. è stata fondata nel 1981, ed opera principalmente nel settore dell impiantistica per telecomunicazioni in ambito urbano, extra-urbano, nonché su applicazioni specifiche in ambito ferroviario e trasporto di energia elettrica. Evolvendo nella propria attività ed ampliando le proprie competenze tecnico logistiche, IMET S.P.A. ha intuito l importanza crescente data alla velocità della comunicazione, alla trasmissione dati e al veloce scambio di informazioni all interno di una struttura, ha quindi progettato e realizzato sistemi ed impianti di comunicazione, monitoraggio e sicurezza di rilevanza nazionale, e svolto servizi di manutenzione su sistemi enterprise L organizzazione territoriale IMET S.p.A. è fortemente strutturata sul territorio ed ha focalizzato la propria attenzione nella fornitura di servizi, offrendo ai grandi costruttori di hardware un assistenza capillare per soddisfare le esigenze di gestione e manutenzione dei loro apparati tecnologici. Definirsi partner tecnologico in IMET S.p.A. significa avere un rapporto stretto con le innovazioni ed impadronirsi dei processi di funzionamento dei sistemi in modo da assicurare al Cliente interventi puntuali con la totale competenza. L attività di IMET S.p.A è stata caratterizzata negli ultimi anni da una forte espansione, dovuta al raggiungimento dell obiettivo di fornire ai propri Clienti, prodotti e servizi in linea con i migliori standard di mercato in termini di affidabilità e contenuti. La Missione di IMET S.p.A. è quella di offrire nel mercato dei servizi per le telecomunicazioni, soluzioni realmente globali e qualitative, attraverso la partnership con realtà produttive significative. L elemento di distinzione sul mercato è stato quello di porsi l obiettivo operativo del mantenimento totale di efficienza dei sistemi di comunicazione dei Clienti, per garantire sempre la disponibilità e l affidabilità dell infrastruttura di comunicazione. A tal fine IMET S.p.A. è dotata di una struttura di adeguato contenuto tecnologico, composta da un organico di circa 150 persone, di cui 60 tecnici specializzati. Questo elemento è valorizzato da una presenza capillare sul territorio nazionale con filiali distribuite a Perugia (sede Direzionale), Bologna, Padova, Parma, Torino, Milano, Roma, Genova, Catania, Lecce, Cagliari e Catanzaro, proponendosi, quindi, come partner ideale per la fornitura di servizi e soluzioni globali nel campo delle telecomunicazioni. IMET S.p.A. dispone inoltre di una capillare rete di partner in grado di garantire presenza e capacità di intervento su tutto il territorio nazionale. Tale rete è costituita dall insieme delle Pagina 5 di 40

6 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia società certificate da Imet e che afferiscono al consorzio IMETcon costituito su iniziativa di IMET S.p.A e da essa controllato e sorto proprio per la gestione di tutti quei processi di tipologia Enterprise a caratteristica nazionale. Tutta l organizzazione sopra descritta porta come risultato quello di avere IMET S.p.A presente con proprie sedi operative su 52 province. L efficienza del servizio viene mantenuta tramite monitoraggi costanti, manutenzioni preventive e conservative dei sistemi nonchè con interventi tempestivi per minimizzare eventuali black-out di rete. Per tale scopo la società ha da tempo adottato tutti gli strumenti adeguati allo scopo quali sistemi di trouble ticketing e di CRM nonché tools e strumenti di misura per affrontare in modo professionale la gestione dei servizi di troubleshooting e di assurance. L azienda è dotata di una struttura di adeguato spessore tecnico con un organico di circa 200 persone dislocate su 12 centri di lavoro/sedi operative. Per rispondere in modo adeguato alle richieste del mercato Imet ha realizzato una struttura dinamica ed in continua evoluzione, distribuita sul territorio nazionale, mediante la costituzione di sedi periferiche oltre alla Direzione Generale e operativa della sede principale di Perugia. Tutte le sedi operative sono coordinate centralmente dalla sede di Perugia, che svolge il compito di supervisione ed eroga i servizi di gestione del personale, acquisti e contratti con i sub-appaltatori, funzione commerciale, di ingegneria d offerta, gestione amministrativa e fiscale, controllo di gestione, assicurazione e qualità e sicurezza del personale. Pagina 6 di 40

7 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia Le certificazioni IMET S.p.A., per rispondere alle esigenze di qualità e competenza nei confronti dei propri Clienti, si è qualificata, adottando processi di gestione interni ottimizzati e in linea con le normative, sia dal punto di vista tecnico che gestionale, presso numerosi Enti di Certificazione Pubblica e Privata. Partendo dal presupposto che la soddisfazione del Cliente non è data dal prodotto o sistema fornito, ma soprattutto dal servizio erogato e dall immagine che viene proposta, la IMET S.p.A. si è dotata, sin dall Aprile del 1997, di un Sistema Qualità Aziendale, continuamente aggiornato, e ora conforme alla norma UNI EN ISO 9001:2000 e UNI EN ISO 14001:2004. Il sistema di qualità aziendale, adottato in IMET S.p.A. come usuale strumento di lavoro, permette una tracciabilità ed una continuità logica dei processi aziendali trasversali, garantendo la corretta comunicazione delle informazioni. Di questo beneficiano i prodotti ed i servizi offerti ai Clienti, che possono essere costantemente migliorati. Inoltre la IMET S.p.A. è in possesso delle seguenti ulteriori certificazioni/abilitazioni: Autorizzazione ministeriale di 1 Grado PP.TT. per gli impianti telefonici e di telecomunicazioni; Abilitazione alla certificazione degli impianti secondo la norma di legge 46/90; Attestazione di qualificazione alla esecuzione di lavori pubblici (SOA) secondo la certificazione e classificazione di seguito specificate: Categori Classificazi Descrizione a one OG 01 V Edifici civili ed industriali Impianti per la traformazione alta/media tensione e per la OG 10 V distribuzione di energia in corrente alternata e continua OG 11 VIII Impianti tecnologici Impianti per la segnaletica luminosa e la sicurezza del OS 9 IV traffico Impianti di reti di telecomunicazioni e di trasmissione e OS 19 VIII trattamento dati OS 21 III Opere strutturali speciali Impianti interni elettrici, telefonici, radiotelefonici e OS 30 III televisivi OS27 V Impianti per la trazione elettrica OG3 II Strade, autostrade, ponti, viadotti, ferrovie, metropolitane Pagina 7 di 40

8 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia DELCO SpA Delco Spa agisce nel mercato dell ICT dal 1963 e da sempre, certamente dal 1985, l attività prevalente è stata la progettazione, produzione, installazione ed assistenza di sistemi per Call & Contact Center, scalabili oltre le 5000 postazioni di lavoro. Negli ultimi tre anni, all attività specifica sui Contact Center si sono aggiunte le attività nei settori di Enterprise Network, Convergent Solution e Security per trattare in modo completo e consistente le esigenze di multimedia communication al interno delle realtà di rete dei nostri Clienti. In termini organizzativi, Delco si presenta con una forte struttura tecnica in possesso delle specifiche competenze necessarie a gestire l ampio spettro di problematiche legate alla complessità dell offerta. A fronte di ogni specifica area di attività, sono presenti le funzioni di progettazione, implementazione, supporto specialistico, test plant, system engineering, customer solution. L unità organizzativa di Project Management ha l esperienza interdisciplinare necessaria per coordinare le fasi e le operazioni connesse con lo sviluppo dei progetti di System Integration. Le realizzazioni evolvono in contesti multivendor dove le infrastrutture di base si arricchiscono con livelli superiori di servizi ed applicazioni, quali: unified communication videocommunication & mobile services contact center remote workgroup services & collaboration multimedia communication integrated security solution Questi contesti trovano in Delco le competenze per garantire presidi sistemistico-applicativi in grado di supportare: eterogeneità interoperabilità scalabilità ed evoluzioni. Pagina 8 di 40

9 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia In questo scenario si applica il servizio di Assistenza Multivendor Delco, che inquadra in un ambito esteso di servizio e di vision tecnologica le specifiche esigenze dei Clienti. I servizi pertanto vengono erogati secondo i seguenti contenuti: Consulenza e Servizi di contesto per le Convergent Solutions o o Assesment Analisi di Base Progettazioni e Configurazioni Soluzioni per : o o o o Apparati IP Sistemi di Comunicazione Sistemi Call&Contact Center Altri VAS (Unified Messaging, Videocomunicazione, ecc) Assistenza sistemistica e manutenzione o o o On-site Supporto da remoto Pro-Active Monitoring Services L organizzazione territoriale DELCO è strutturata con: Milano sede centrale - 82 unità Roma filiale 18 unità Agenzie 10 su tutto il territorio Pagina 9 di 40

10 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia La struttura commerciale prevede gli enti di Business Development, di Direct Veritical Accounting e di Territory Direct Accounting. Sul territorio sono attive anche delle agenzie commerciali Delco, che garantiscono lo sviluppo e la presenza commerciale ad integrazione rispetto alle strutture dirette, in tutto il territorio ed in alcuni casi provvedono anche al supporto tecnico compartimentale. Per l ambito tecnico di supporto, oltre alle proprie strutture interne, Delco ha selezionato dei propri partner (Delco Services Partner) per i servizi di delivery e maintenance in tutte le regioni italiane, incluse la Sardegna e la Sicilia Certificazioni aziendali DELCO ha conseguito le seguenti certificazioni: ISO 9001:2000 con CISQ quale ente certificatore; Attestazione di Qualifica alla esecuzione di lavori pubblici, con TecnoSOA quale ente certificatore; Autorizzazione di cui all art. 4 D.M. 23 maggio 1992 n 314 e s.m.i., per installazione, collaudo, allacciamento e manutenzione di apparecchiature terminali abilitate a comunicare con la rete pubblica di telecomunicazioni; Attestazione di Qualifica alla esecuzione di lavori presso gli enti sanitari Joint Commission International. Pagina 10 di 40

11 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia Organizzazione dell ATI nell ambito della Convenzione L ATI metterà a disposizione durante tutta la durata del Contratto esecutivo tutte le proprie sedi distribuite sul territorio, per ogni esigenza operativa, amministrativa, logistica e gestionale. In particolare la sede Imet di Bologna rappresenterà la sede operativa e del Contact Center, la sede di Parma, Padova e tutte le altre sedi saranno utilizzate in funzione delle esigenze. Il personale tecnico impiegato in tutte le attività relative al servizio offerto sarà opportunamente formato e certificato, altamente qualificato e con un significativo background tecnico, oltre ad una comprovata esperienza nell ambito della realizzazione, installazione e manutenzione delle Centrali telefoniche presenti presso le amministrazioni. Nello svolgimento di tutte le attività verrà garantito l utilizzo di personale dotato di ogni attrezzatura necessaria, strumentazione, PC portatile, telefono cellulare ed automezzi adeguati, al fine di offrire un servizio caratterizzato da elevati standard qualitativi e nel pieno rispetto degli SLA dichiarati. Gli interventi manutentivi saranno eseguiti nel pieno rispetto di quanto previsto dalla legislazione e dalle normative vigenti, comprese le norme UNI e le norme CEI. I tecnici addetti ai servizi saranno addestrati e preventivamente formati anche sulle norme di sicurezza da seguire, nel rispetto di quanto previsto dalla legge 626 e regolamenti vigenti in materia di lavoro, ivi compresi quelli in tema di igiene e sicurezza sul lavoro, previdenza e disciplina infortunistica, per lo svolgimento dell attività e per l incolumità dei lavoratori, utenti e di tutto il personale di vari Enti; utilizzeranno attrezzature adeguate marchiate CE e saranno dotati di tutti i dispositivi di protezione da utilizzare laddove il contesto lo renda necessario. All inizio della gestione verranno notificati per iscritto al Committente i nominativi ed il recapito telefonico del Referente unico e delle persone responsabili dei servizi relativi, oggetto del presente appalto. L organigramma che segue descrive la struttura organizzativa funzionale che sarà messa a disposizione per lo svolgimento di tutti i servizi richiesti. Il numero di persone di ogni blocco potrà variare in funzione del carico di lavoro richiesto. Pagina 11 di 40

12 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia Organigramma di commessa L organigramma funzionale vede quindi un Senior Project Manager in qualità di Single Point of Contact, ovvero il Referente dell ATI come unico interlocutore, gestore e referente principale della operatività tecnica, organizzativa ed amministrativa, dotato di esperienza pluriennale nella gestione di progetti su larga scala. Tale figura costituirà il Focal Point per la gestione di qualunque problematica inerente il contratto sia nei confronti delle Amministrazioni che dell Agenzia. Sarà inoltre suo compito quello di comunicare al Cliente, mediante procedure e modelli da definire congiuntamente, l andamento del servizio. In parallelo al PM lavorano altre figure caratterizzate da una elevata professionalità ed esperienza : Executive Assistant: Supporta il PM nella gestione amministrativa e commerciale del progetto, nella pianificazione ed organizzazione degli incontri e nella elaborazione dei report Account Manager: Per la gestione commerciale del contratto; Pagina 12 di 40

13 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia Quality Manager: Responsabile della assicurazione qualità; in particolare tale figura predisporrà e adotterà le necessarie azioni per la verifica dell esecuzione delle forniture e dei lavori secondo le specifiche del contratto. Buyer: Provvede alle attività di approvvigionamenti di prodotti/servizi, in base alla richiesta di fabbisogno emesse dalle singole funzioni, gestendo le forniture e i relativi contratti/ buoni d ordine Finance & Administration: Assicura l efficienza delle attività di gestione contabile - amministrativa aziendale. Installation Supervisor: Responsabile del processo relativo alla corretta esecuzione delle attività di installazione Maintenance Supervisor: Svolge funzioni di coordinamento e gestione delle attività inerenti il servizio di Call Center ed Help Desk. In particolare è responsabile dei processi relativi alla corretta esecuzione di quanto previsto contrattualmente, relativamente alle attività di manutenzione. Verifica che le metodologie previste e i livelli di servizio attesi, siano quotidianamente rispettati dagli specialisti che operano nell'ambito dell Help Desk; è uno specialista dei prodotti utilizzati nell'ambito dell'help Desk e delle piattaforme tecnologiche utilizzate dagli utenti e fornisce supporto ai tecnici addetti all'espletamento del servizio. Elabora i reports per la verifica dei livelli di servizio concordati e informa il Responsabile della Commessa/Servizio di tutte le anomalie riscontrate che necessitano un analisi approfondita e nel caso l escalation verso i supporti sia nazionali, che internazionali. Coordinatore CALL CENTER: Responsabile della gestione del call center e di tutte le problematiche relative Responsabile HELP DESK: Tale figura si occuperà della gestione del personale afferente all HELP DESK, organizzandone le turnazioni al fine di garantire i livelli di servizio richiesti, nonché della gestione di tutte le problematiche operative e organizzative che dovessero sorgere nell ambito delle attività svolte dall HELP DESK stesso. Con l Installation Supervisor e il Maintenance Supervisor, il PM pianifica il lavoro dei tecnici, le risorse ed i mezzi necessari per raggiungere gli obiettivi richiesti nell esecuzione delle attività in appalto. Ciascun Supervisor è responsabile del coordinamento dei tecnici dedicati alle varie attività sul campo, al fine di garantire il rispetto dei tempi di esecuzione delle attività di installazione ed il rispetto dei tempi di intervento nell ambito del servizio di manutenzione proposto. Il numero di tecnici varia in funzione della attività e dei contratti, e gli stessi saranno suddivisi opportunamente per le varie attività in appalto. Pagina 13 di 40

14 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia Sarà comunque garantita alle Amministrazioni una costante allocazione di risorse dedicate a ciascun Contratto Esecutivo. All inizio della gestione di ciascun contratto verranno comunicati i nominativi ed i recapiti telefonici delle persone responsabili dei servizi relativi, per le specifiche competenze e fasi, a cui i vari Responsabili degli Enti possano far riferimento per ogni problematica inerente al Contratto Esecutivo. La struttura descritta persegue i seguenti obiettivi fondamentali: Rispettare i GANTT delle attività Rispettare i piani di intervento, salvaguardando costantemente la Customer Satisfaction. Fornire un costante punto di riferimento al cliente durante tutte le fasi di erogazione del servizio. Controllare centralmente, a livello di territorio, le attività al fine di gestire al meglio eventuali criticità emergenti. Disporre di strumenti informatici per la pianificazione delle attività e dei relativi consuntivi. Gestire le potenzialità della forza tecnica per saturare la capacità teorica di intervento costituita dai tecnici Gestire i vincoli tracciandone il processo di soluzione, reinserendo le pratiche nuovamente lavorabili nella ripianificazione. Sincronizzare i processi coinvolti: o logistica (magazzino, scorte, consegnato, pianificato) o Field (distribuzione dei tecnici sul territorio) Pagina 14 di 40

15 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia Focal Point Come già descritto precedentemente, l organigramma funzionale vede un Responsabile del servizio, che sarà designato come unico interlocutore, gestore e referente principale della operatività tecnica, organizzativa ed amministrativa, dotato di esperienza pluriennale nella gestione di progetti su larga scala. Tale figura costituirà il Focal Point, unico punto di riferimento per la gestione di qualunque problematica inerente il contratto. Il suo nominativo, oltre che i recapiti necessari, sara comunicato al Cliente in sede di aggiudicazione del contratto. Sarà compito del Responsabile del servizio: Seguire in modo continuativo l organizzazione della messa in servizio dei contratti esecutivi dall inizio della fase di pianificazione di dettaglio al ready-for-use; Partecipare a tutti gli incontri delle Amministrazioni o dell Agenzia che saranno successivamente previsti nel piano di realizzazione ed organizzabili con il minimo preavviso possibile; Presidiare e coordinare al suo interno le situazioni di crisi; Coordinare successivamente alla messa in esercizio le attività di implementazione, manutenzione correttiva, manutenzione evolutiva. Pagina 15 di 40

16 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia 1.2 CONTACT CENTER MULTICANALE Servizi di assistenza tramite Call Center L ATI metterà a disposizione delle Amministrazioni, aderenti alla Convenzione, il proprio Contact Center attraverso una accesso multicanale ( Numero Verde, fax, , Web). Le Amministrazioni potranno accedere ai servizi del Call Center anche attraverso un risponditore automatico (IVR) il quale, tramite la digitazione di codici personalizzati ed alberi di instradamento, potrà consentire un accesso guidato alle varie tipologie di servizi e alle diverse aree di competenza specifiche. Sarà disponibile un operatore telefonico costituito da persona fisica nella finestra temporale contrattualizzata dalla singola Amministrazione Contraente. I servizi di Customer Care e Service Desk, presenti presso il Contact Center, saranno resi disponibili 24 ore al giorno 7 giorni su 7 per 365 giorni all anno, per tutte le Amministrazioni Contraenti. Pagina 16 di 40

17 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia Il servizio di Call Center costituisce l unico punto di contatto nei confronti degli Utenti delle Amministrazioni ed è responsabile in generale delle seguenti attività: Accoglienza delle richieste di intervento; Qualificazione delle richieste di intervento; Segnalazione dei guasti e/o dei degradi delle funzionalità dei sistemi; Inoltro delle richieste di intervento ai supporti specialistici di secondo livello; Richieste di assistenza specialistica da remoto o on-site; Gestione dei processi di escalation; Monitoraggio dello stato di avanzamento delle richieste precedenti relative ai servizi in Convenzione, alla fatturazione o alla rendicontazione; Verifica con l utente finale della avvenuta risoluzione della richiesta di servizio; Questionario di Customer Satisfaction. Il Call Center tiene comunque traccia delle chiamate pervenute allo SPOC garantendone: la ricezione; la classificazione; la catalogazione; la gestione; la risoluzione. Il Front Office riceve la richiesta da parte dell Amministrazione e, dopo una verifica dei servizi previsti in Convenzione, gestisce la chiamata individuando la tipologia e la natura della richiesta ed, inoltrandola al Back Office di competenza. Il centro di gestione avvierà tutte le verifiche opportune per individuare la causa del guasto e risolvere il malfunzionamento da remoto utilizzando gli strumenti di gestione a propria disposizione. Nel caso in cui non fosse possibile risolvere il malfunzionamento da remoto e la diagnosi portasse ad individuare un guasto (hardware o software) presso il Cliente, il centro di gestione inoltrerà, attraverso il proprio sistema di Trouble Ticketing, la segnalazione di intervento onsite all Area Tecnica Territoriale di interesse. In ogni caso il Call Center comunicherà, per ogni chiamata di assistenza tecnica, all Amministrazione interessata: Identificativo unico e progressivo della chiamata (Ticket ID); Codice Operatore Help Desk; Data e ora di apertura del Ticket. Pagina 17 di 40

18 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia Tramite questi elementi univoci saranno registrati e misurati i livelli di servizio relativi alla richiesta inoltrata dall Amministrazione. Inoltre verranno tracciate sul sistema di CRM/TTM (Customer Relationship & Trouble Ticketing Management) le seguenti informazioni: Identificativo del sito del Cliente presso cui effettuare l intervento; Nominativo e riferimenti telefonici del referente; Esito della diagnosi da remoto; Sintetica descrizione del malfunzionamento; Grado di priorità; SLA richiesto; Eventuali note tecniche. Come già precisato, ai fini della consuntivazione degli SLA, fa fede la data e l ora di apertura/chiusura della segnalazione di guasto attraverso il sistema di Trouble Ticketing. L ATI si impegna pertanto, congiuntamente alle proprie strutture sul territorio nazionale, ad attuare tutte le soluzioni tecniche finalizzate alla massima efficienza nella segnalazione/risoluzione dei guasti. In caso di intervento onsite, il Call Center contatterà appena possibile il referente dell Amministrazione coinvolta al fine di fornire le indicazioni sull orario d arrivo previsto nel luogo d intervento del tecnico incaricato, il suo nominativo e recapito telefonico. Il tecnico incaricato procederà alla rimozione del disservizio, collaborando eventualmente con il referente dell Amministrazione e, se necessario, procederà alla sostituzione dell hardware guasto, all aggiornamento della release Software o alla riconfigurazione dell apparato. Al termine dell intervento il tecnico verificherà insieme al referente dell Amministrazione l effettiva rimozione del guasto eseguendo dei test di funzionamento. Al termine dei test di funzionamento e in caso di esito positivo, il tecnico incaricato avviserà il Call Center della risoluzione del guasto e provvederà a chiudere il ticket di intervento compilando il rapportino d intervento tecnico specificando: Data e ora di arrivo presso la sede interessata; Descrizione esatta del guasto riscontrato; Descrizione esatta dell intervento eseguito per la rimozione del guasto; Eventuale documentazione tecnica aggiuntiva; Data e ora di chiusura dell intervento. Pagina 18 di 40

19 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia Il tecnico farà controllare e firmare l apposito modulo al referente dell Amministrazione lasciando presso la sede interessata una copia controfirmata del rapportino d intervento. Il Call Center invierà, sempre all Amministrazione interessata dall intervento tecnico (da remoto o onsite) una comunicazione scritta, tramite facsimile o posta elettronica, con tutti i dettagli della richiesta ed i relativi tempi di intervento e ripristino del funzionamento ai fini della misurazione dei livelli di servizio dichiarati al Capitolo 2. La tempistica di fornitura del servizio di Call Center sarà funzionale ai livelli di servizio dichiarati. Le postazioni adibite al contatto telefonico saranno dotate di un apposito software di gestione del servizio che fornirà la possibilità di: Segnalare la richiesta di intervento ai fini dell evasione della stessa nei tempi previsti. Tracciare l esito di ciascun contatto Il software aziendale del Servizio Assistenza, opportunamente customizzato produrrà i seguenti report: Dettaglio chiamate pervenute; Trasmissione delle richieste di intervento Export finale del servizio erogato Pagina 19 di 40

20 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia 1.3 PIANO DI ATTIVAZIONE Il presente paragrafo ha lo scopo di descrivere il piano, l organizzazione e l attività, che l ATI si impegna ad attuare per gestire l attivazione dei Contratti Esecutivi e la presa in carico dei sistemi, rispettando i tempi e le richieste del Capitolato Procedura di attivazione della fornitura L ATI si impegnerà a garantire il rispetto delle fasi operative del processo di Fornitura secondo quanto indicato nel Capitolo di gara e riassunto negli schemi seguenti. Il modello di fornitura e di erogazione dei servizi prevede due distinte fasi: una prima fase finalizzata alla migliore comprensione delle esigenze dell Amministrazione Contraente. una seconda fase che consente il dimensionamento e l emissione dell Ordinativo di fornitura nonché la sua esecuzione. Tali fasi sono, pertanto, identificabili come segue: Prima fase: o richiesta di progetto esecutivo; o sopralluogo; o proposta di progetto esecutivo con preventivo economico; Seconda fase: o analisi e modifiche del progetto esecutivo; o emissione dell ordinativo di fornitura; o attivazione del contratto Vengono di seguito descritte in dettaglio le attività previste nella prima fase: Richiesta di progetto esecutivo A tale fine l Amministrazione formulerà una Richiesta preliminare di fornitura che conterrà un insieme di informazioni, derivanti dall analisi dei requisiti e dalle caratteristiche dei locali, necessarie all ATI per l erogazione dei servizi richeisti, quali: il censimento iniziale e l ubicazione dei sistemi, lo stato degli eventuali contratti di manutenzione e la scadenza prevista, i servizi richiesti, la data (o le date) di richiesto avvio del servizio, il Responsabile del procedimento Pagina 20 di 40

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