Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia"

Transcript

1 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia GARA PER L AFFIDAMENTO DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA, GESTIONE E MANUTENZIONE DI SISTEMI ED APPARATI DI TELEFONIA RELAZIONE TECNICA BUSTA B

2 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia Sommario 1 IMPEGNI PER LA GESTIONE DELLA CONVENZIONE Organizzazione IMET SpA L organizzazione territoriale Le certificazioni DELCO SpA L organizzazione territoriale Certificazioni aziendali Organizzazione dell ATI nell ambito della Convenzione Focal Point CONTACT CENTER MULTICANALE Servizi di assistenza tramite Call Center PIANO DI ATTIVAZIONE Procedura di attivazione della fornitura Richiesta di progetto esecutivo Proposta di progetto esecutivo con preventivo economico Analisi e modifiche Attivazione del contratto Project Management MONITORAGGIO Servizi di gestione, assistenza, manutenzione ed evoluzione Servizi di manutenzione on-site Gestione degli interventi e procedura di aperture chiamate Supporto specialistico Responsabilità e organizzazione Servizi di IMAC Monitoraggio della qualità erogata Verifiche ispettive...29 Pagina 2 di 40

3 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia 1.5 SOLUZIONI PER LA TELEGESTIONE DEGLI IMPIANTI Architettura Logica del Centro di Gestione PIANO DI QUALITà Assicurazioni Piano della qualità SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) TECNOLOGIE E BRAND COPERTI Pagina 3 di 40

4 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia 1 IMPEGNI PER LA GESTIONE DELLA CONVENZIONE La presente relazione tecnica ha lo scopo di descrivere ed illustrare la struttura organizzativa, del personale, dei processi e delle attività relative alla gara per la fornitura dei servizi di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia, secondo quanto richiesto dalla Documentazione di gara. 1.1 ORGANIZZAZIONE La partnership tra IMET SpA e DELCO SpA nasce dall esigenza di soddisfare nel modo più completo, le richieste del capitolato, con una offerta di servizi ad elevati standard qualitativi. L obiettivo primario é quello di fornire un servizio chiavi in mano in grado di affrontare e risolvere con tempestività ogni eventuale malfunzionamento dovesse presentarsi sull intera infrastruttura fonia delle Amministrazioni contraenti nell ambito di attività di manutenzione oggetto della convenzione. E prevista l erogazione di servizi di Contact Center multicanale, Monitoraggio sistemi, Rendicontazione e Statistiche, servizi di Presidio, Intervento su chiamata da remoto e on site, servizi IMAC e di adeguamento degli impianti telefonici, formazione, come richiesto dal Capitolato tecnico. In quest ottica l ATI metterà a disposizione delle Amministrazioni contraenti un team di sistemisti di comprovata professionalità per tutte le attività riguardanti la manutenzione e la gestione degli apparati fonia. Al fine di garantire una perfetta efficienza nel rispetto degli SLA concordati ed una tracciabilità degli interventi effettuati, l ATI, oltre a fornire le attività ed il materiale eventualmente necessari per l espletamento del servizio, provvederà a personalizzare le procedure di HelpDesk/Escalation, ad effettuare tutte le operazioni di SLA Management e fornire al Cliente adeguata reportistica, nel rispetto degli elevati standard di qualità imposti dalla Certificazione ISO 9001:2000. L offerta è presentata dall Associazione Temporanea di Imprese (ATI) costituenda da Imet SpA in qualità di Capogruppo e Mandataria e da DELCO SpA in qualità di Mandante. In caso di aggiudicazione l ATI si conformerà a quanto prescritto nel Capitolato tecnico D Appalto, dal Disciplinare e relativi Allegati. Pagina 4 di 40

5 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia IMET SpA IMET S.p.A. è stata fondata nel 1981, ed opera principalmente nel settore dell impiantistica per telecomunicazioni in ambito urbano, extra-urbano, nonché su applicazioni specifiche in ambito ferroviario e trasporto di energia elettrica. Evolvendo nella propria attività ed ampliando le proprie competenze tecnico logistiche, IMET S.P.A. ha intuito l importanza crescente data alla velocità della comunicazione, alla trasmissione dati e al veloce scambio di informazioni all interno di una struttura, ha quindi progettato e realizzato sistemi ed impianti di comunicazione, monitoraggio e sicurezza di rilevanza nazionale, e svolto servizi di manutenzione su sistemi enterprise L organizzazione territoriale IMET S.p.A. è fortemente strutturata sul territorio ed ha focalizzato la propria attenzione nella fornitura di servizi, offrendo ai grandi costruttori di hardware un assistenza capillare per soddisfare le esigenze di gestione e manutenzione dei loro apparati tecnologici. Definirsi partner tecnologico in IMET S.p.A. significa avere un rapporto stretto con le innovazioni ed impadronirsi dei processi di funzionamento dei sistemi in modo da assicurare al Cliente interventi puntuali con la totale competenza. L attività di IMET S.p.A è stata caratterizzata negli ultimi anni da una forte espansione, dovuta al raggiungimento dell obiettivo di fornire ai propri Clienti, prodotti e servizi in linea con i migliori standard di mercato in termini di affidabilità e contenuti. La Missione di IMET S.p.A. è quella di offrire nel mercato dei servizi per le telecomunicazioni, soluzioni realmente globali e qualitative, attraverso la partnership con realtà produttive significative. L elemento di distinzione sul mercato è stato quello di porsi l obiettivo operativo del mantenimento totale di efficienza dei sistemi di comunicazione dei Clienti, per garantire sempre la disponibilità e l affidabilità dell infrastruttura di comunicazione. A tal fine IMET S.p.A. è dotata di una struttura di adeguato contenuto tecnologico, composta da un organico di circa 150 persone, di cui 60 tecnici specializzati. Questo elemento è valorizzato da una presenza capillare sul territorio nazionale con filiali distribuite a Perugia (sede Direzionale), Bologna, Padova, Parma, Torino, Milano, Roma, Genova, Catania, Lecce, Cagliari e Catanzaro, proponendosi, quindi, come partner ideale per la fornitura di servizi e soluzioni globali nel campo delle telecomunicazioni. IMET S.p.A. dispone inoltre di una capillare rete di partner in grado di garantire presenza e capacità di intervento su tutto il territorio nazionale. Tale rete è costituita dall insieme delle Pagina 5 di 40

6 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia società certificate da Imet e che afferiscono al consorzio IMETcon costituito su iniziativa di IMET S.p.A e da essa controllato e sorto proprio per la gestione di tutti quei processi di tipologia Enterprise a caratteristica nazionale. Tutta l organizzazione sopra descritta porta come risultato quello di avere IMET S.p.A presente con proprie sedi operative su 52 province. L efficienza del servizio viene mantenuta tramite monitoraggi costanti, manutenzioni preventive e conservative dei sistemi nonchè con interventi tempestivi per minimizzare eventuali black-out di rete. Per tale scopo la società ha da tempo adottato tutti gli strumenti adeguati allo scopo quali sistemi di trouble ticketing e di CRM nonché tools e strumenti di misura per affrontare in modo professionale la gestione dei servizi di troubleshooting e di assurance. L azienda è dotata di una struttura di adeguato spessore tecnico con un organico di circa 200 persone dislocate su 12 centri di lavoro/sedi operative. Per rispondere in modo adeguato alle richieste del mercato Imet ha realizzato una struttura dinamica ed in continua evoluzione, distribuita sul territorio nazionale, mediante la costituzione di sedi periferiche oltre alla Direzione Generale e operativa della sede principale di Perugia. Tutte le sedi operative sono coordinate centralmente dalla sede di Perugia, che svolge il compito di supervisione ed eroga i servizi di gestione del personale, acquisti e contratti con i sub-appaltatori, funzione commerciale, di ingegneria d offerta, gestione amministrativa e fiscale, controllo di gestione, assicurazione e qualità e sicurezza del personale. Pagina 6 di 40

7 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia Le certificazioni IMET S.p.A., per rispondere alle esigenze di qualità e competenza nei confronti dei propri Clienti, si è qualificata, adottando processi di gestione interni ottimizzati e in linea con le normative, sia dal punto di vista tecnico che gestionale, presso numerosi Enti di Certificazione Pubblica e Privata. Partendo dal presupposto che la soddisfazione del Cliente non è data dal prodotto o sistema fornito, ma soprattutto dal servizio erogato e dall immagine che viene proposta, la IMET S.p.A. si è dotata, sin dall Aprile del 1997, di un Sistema Qualità Aziendale, continuamente aggiornato, e ora conforme alla norma UNI EN ISO 9001:2000 e UNI EN ISO 14001:2004. Il sistema di qualità aziendale, adottato in IMET S.p.A. come usuale strumento di lavoro, permette una tracciabilità ed una continuità logica dei processi aziendali trasversali, garantendo la corretta comunicazione delle informazioni. Di questo beneficiano i prodotti ed i servizi offerti ai Clienti, che possono essere costantemente migliorati. Inoltre la IMET S.p.A. è in possesso delle seguenti ulteriori certificazioni/abilitazioni: Autorizzazione ministeriale di 1 Grado PP.TT. per gli impianti telefonici e di telecomunicazioni; Abilitazione alla certificazione degli impianti secondo la norma di legge 46/90; Attestazione di qualificazione alla esecuzione di lavori pubblici (SOA) secondo la certificazione e classificazione di seguito specificate: Categori Classificazi Descrizione a one OG 01 V Edifici civili ed industriali Impianti per la traformazione alta/media tensione e per la OG 10 V distribuzione di energia in corrente alternata e continua OG 11 VIII Impianti tecnologici Impianti per la segnaletica luminosa e la sicurezza del OS 9 IV traffico Impianti di reti di telecomunicazioni e di trasmissione e OS 19 VIII trattamento dati OS 21 III Opere strutturali speciali Impianti interni elettrici, telefonici, radiotelefonici e OS 30 III televisivi OS27 V Impianti per la trazione elettrica OG3 II Strade, autostrade, ponti, viadotti, ferrovie, metropolitane Pagina 7 di 40

8 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia DELCO SpA Delco Spa agisce nel mercato dell ICT dal 1963 e da sempre, certamente dal 1985, l attività prevalente è stata la progettazione, produzione, installazione ed assistenza di sistemi per Call & Contact Center, scalabili oltre le 5000 postazioni di lavoro. Negli ultimi tre anni, all attività specifica sui Contact Center si sono aggiunte le attività nei settori di Enterprise Network, Convergent Solution e Security per trattare in modo completo e consistente le esigenze di multimedia communication al interno delle realtà di rete dei nostri Clienti. In termini organizzativi, Delco si presenta con una forte struttura tecnica in possesso delle specifiche competenze necessarie a gestire l ampio spettro di problematiche legate alla complessità dell offerta. A fronte di ogni specifica area di attività, sono presenti le funzioni di progettazione, implementazione, supporto specialistico, test plant, system engineering, customer solution. L unità organizzativa di Project Management ha l esperienza interdisciplinare necessaria per coordinare le fasi e le operazioni connesse con lo sviluppo dei progetti di System Integration. Le realizzazioni evolvono in contesti multivendor dove le infrastrutture di base si arricchiscono con livelli superiori di servizi ed applicazioni, quali: unified communication videocommunication & mobile services contact center remote workgroup services & collaboration multimedia communication integrated security solution Questi contesti trovano in Delco le competenze per garantire presidi sistemistico-applicativi in grado di supportare: eterogeneità interoperabilità scalabilità ed evoluzioni. Pagina 8 di 40

9 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia In questo scenario si applica il servizio di Assistenza Multivendor Delco, che inquadra in un ambito esteso di servizio e di vision tecnologica le specifiche esigenze dei Clienti. I servizi pertanto vengono erogati secondo i seguenti contenuti: Consulenza e Servizi di contesto per le Convergent Solutions o o Assesment Analisi di Base Progettazioni e Configurazioni Soluzioni per : o o o o Apparati IP Sistemi di Comunicazione Sistemi Call&Contact Center Altri VAS (Unified Messaging, Videocomunicazione, ecc) Assistenza sistemistica e manutenzione o o o On-site Supporto da remoto Pro-Active Monitoring Services L organizzazione territoriale DELCO è strutturata con: Milano sede centrale - 82 unità Roma filiale 18 unità Agenzie 10 su tutto il territorio Pagina 9 di 40

10 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia La struttura commerciale prevede gli enti di Business Development, di Direct Veritical Accounting e di Territory Direct Accounting. Sul territorio sono attive anche delle agenzie commerciali Delco, che garantiscono lo sviluppo e la presenza commerciale ad integrazione rispetto alle strutture dirette, in tutto il territorio ed in alcuni casi provvedono anche al supporto tecnico compartimentale. Per l ambito tecnico di supporto, oltre alle proprie strutture interne, Delco ha selezionato dei propri partner (Delco Services Partner) per i servizi di delivery e maintenance in tutte le regioni italiane, incluse la Sardegna e la Sicilia Certificazioni aziendali DELCO ha conseguito le seguenti certificazioni: ISO 9001:2000 con CISQ quale ente certificatore; Attestazione di Qualifica alla esecuzione di lavori pubblici, con TecnoSOA quale ente certificatore; Autorizzazione di cui all art. 4 D.M. 23 maggio 1992 n 314 e s.m.i., per installazione, collaudo, allacciamento e manutenzione di apparecchiature terminali abilitate a comunicare con la rete pubblica di telecomunicazioni; Attestazione di Qualifica alla esecuzione di lavori presso gli enti sanitari Joint Commission International. Pagina 10 di 40

11 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia Organizzazione dell ATI nell ambito della Convenzione L ATI metterà a disposizione durante tutta la durata del Contratto esecutivo tutte le proprie sedi distribuite sul territorio, per ogni esigenza operativa, amministrativa, logistica e gestionale. In particolare la sede Imet di Bologna rappresenterà la sede operativa e del Contact Center, la sede di Parma, Padova e tutte le altre sedi saranno utilizzate in funzione delle esigenze. Il personale tecnico impiegato in tutte le attività relative al servizio offerto sarà opportunamente formato e certificato, altamente qualificato e con un significativo background tecnico, oltre ad una comprovata esperienza nell ambito della realizzazione, installazione e manutenzione delle Centrali telefoniche presenti presso le amministrazioni. Nello svolgimento di tutte le attività verrà garantito l utilizzo di personale dotato di ogni attrezzatura necessaria, strumentazione, PC portatile, telefono cellulare ed automezzi adeguati, al fine di offrire un servizio caratterizzato da elevati standard qualitativi e nel pieno rispetto degli SLA dichiarati. Gli interventi manutentivi saranno eseguiti nel pieno rispetto di quanto previsto dalla legislazione e dalle normative vigenti, comprese le norme UNI e le norme CEI. I tecnici addetti ai servizi saranno addestrati e preventivamente formati anche sulle norme di sicurezza da seguire, nel rispetto di quanto previsto dalla legge 626 e regolamenti vigenti in materia di lavoro, ivi compresi quelli in tema di igiene e sicurezza sul lavoro, previdenza e disciplina infortunistica, per lo svolgimento dell attività e per l incolumità dei lavoratori, utenti e di tutto il personale di vari Enti; utilizzeranno attrezzature adeguate marchiate CE e saranno dotati di tutti i dispositivi di protezione da utilizzare laddove il contesto lo renda necessario. All inizio della gestione verranno notificati per iscritto al Committente i nominativi ed il recapito telefonico del Referente unico e delle persone responsabili dei servizi relativi, oggetto del presente appalto. L organigramma che segue descrive la struttura organizzativa funzionale che sarà messa a disposizione per lo svolgimento di tutti i servizi richiesti. Il numero di persone di ogni blocco potrà variare in funzione del carico di lavoro richiesto. Pagina 11 di 40

12 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia Organigramma di commessa L organigramma funzionale vede quindi un Senior Project Manager in qualità di Single Point of Contact, ovvero il Referente dell ATI come unico interlocutore, gestore e referente principale della operatività tecnica, organizzativa ed amministrativa, dotato di esperienza pluriennale nella gestione di progetti su larga scala. Tale figura costituirà il Focal Point per la gestione di qualunque problematica inerente il contratto sia nei confronti delle Amministrazioni che dell Agenzia. Sarà inoltre suo compito quello di comunicare al Cliente, mediante procedure e modelli da definire congiuntamente, l andamento del servizio. In parallelo al PM lavorano altre figure caratterizzate da una elevata professionalità ed esperienza : Executive Assistant: Supporta il PM nella gestione amministrativa e commerciale del progetto, nella pianificazione ed organizzazione degli incontri e nella elaborazione dei report Account Manager: Per la gestione commerciale del contratto; Pagina 12 di 40

13 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia Quality Manager: Responsabile della assicurazione qualità; in particolare tale figura predisporrà e adotterà le necessarie azioni per la verifica dell esecuzione delle forniture e dei lavori secondo le specifiche del contratto. Buyer: Provvede alle attività di approvvigionamenti di prodotti/servizi, in base alla richiesta di fabbisogno emesse dalle singole funzioni, gestendo le forniture e i relativi contratti/ buoni d ordine Finance & Administration: Assicura l efficienza delle attività di gestione contabile - amministrativa aziendale. Installation Supervisor: Responsabile del processo relativo alla corretta esecuzione delle attività di installazione Maintenance Supervisor: Svolge funzioni di coordinamento e gestione delle attività inerenti il servizio di Call Center ed Help Desk. In particolare è responsabile dei processi relativi alla corretta esecuzione di quanto previsto contrattualmente, relativamente alle attività di manutenzione. Verifica che le metodologie previste e i livelli di servizio attesi, siano quotidianamente rispettati dagli specialisti che operano nell'ambito dell Help Desk; è uno specialista dei prodotti utilizzati nell'ambito dell'help Desk e delle piattaforme tecnologiche utilizzate dagli utenti e fornisce supporto ai tecnici addetti all'espletamento del servizio. Elabora i reports per la verifica dei livelli di servizio concordati e informa il Responsabile della Commessa/Servizio di tutte le anomalie riscontrate che necessitano un analisi approfondita e nel caso l escalation verso i supporti sia nazionali, che internazionali. Coordinatore CALL CENTER: Responsabile della gestione del call center e di tutte le problematiche relative Responsabile HELP DESK: Tale figura si occuperà della gestione del personale afferente all HELP DESK, organizzandone le turnazioni al fine di garantire i livelli di servizio richiesti, nonché della gestione di tutte le problematiche operative e organizzative che dovessero sorgere nell ambito delle attività svolte dall HELP DESK stesso. Con l Installation Supervisor e il Maintenance Supervisor, il PM pianifica il lavoro dei tecnici, le risorse ed i mezzi necessari per raggiungere gli obiettivi richiesti nell esecuzione delle attività in appalto. Ciascun Supervisor è responsabile del coordinamento dei tecnici dedicati alle varie attività sul campo, al fine di garantire il rispetto dei tempi di esecuzione delle attività di installazione ed il rispetto dei tempi di intervento nell ambito del servizio di manutenzione proposto. Il numero di tecnici varia in funzione della attività e dei contratti, e gli stessi saranno suddivisi opportunamente per le varie attività in appalto. Pagina 13 di 40

14 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia Sarà comunque garantita alle Amministrazioni una costante allocazione di risorse dedicate a ciascun Contratto Esecutivo. All inizio della gestione di ciascun contratto verranno comunicati i nominativi ed i recapiti telefonici delle persone responsabili dei servizi relativi, per le specifiche competenze e fasi, a cui i vari Responsabili degli Enti possano far riferimento per ogni problematica inerente al Contratto Esecutivo. La struttura descritta persegue i seguenti obiettivi fondamentali: Rispettare i GANTT delle attività Rispettare i piani di intervento, salvaguardando costantemente la Customer Satisfaction. Fornire un costante punto di riferimento al cliente durante tutte le fasi di erogazione del servizio. Controllare centralmente, a livello di territorio, le attività al fine di gestire al meglio eventuali criticità emergenti. Disporre di strumenti informatici per la pianificazione delle attività e dei relativi consuntivi. Gestire le potenzialità della forza tecnica per saturare la capacità teorica di intervento costituita dai tecnici Gestire i vincoli tracciandone il processo di soluzione, reinserendo le pratiche nuovamente lavorabili nella ripianificazione. Sincronizzare i processi coinvolti: o logistica (magazzino, scorte, consegnato, pianificato) o Field (distribuzione dei tecnici sul territorio) Pagina 14 di 40

15 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia Focal Point Come già descritto precedentemente, l organigramma funzionale vede un Responsabile del servizio, che sarà designato come unico interlocutore, gestore e referente principale della operatività tecnica, organizzativa ed amministrativa, dotato di esperienza pluriennale nella gestione di progetti su larga scala. Tale figura costituirà il Focal Point, unico punto di riferimento per la gestione di qualunque problematica inerente il contratto. Il suo nominativo, oltre che i recapiti necessari, sara comunicato al Cliente in sede di aggiudicazione del contratto. Sarà compito del Responsabile del servizio: Seguire in modo continuativo l organizzazione della messa in servizio dei contratti esecutivi dall inizio della fase di pianificazione di dettaglio al ready-for-use; Partecipare a tutti gli incontri delle Amministrazioni o dell Agenzia che saranno successivamente previsti nel piano di realizzazione ed organizzabili con il minimo preavviso possibile; Presidiare e coordinare al suo interno le situazioni di crisi; Coordinare successivamente alla messa in esercizio le attività di implementazione, manutenzione correttiva, manutenzione evolutiva. Pagina 15 di 40

16 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia 1.2 CONTACT CENTER MULTICANALE Servizi di assistenza tramite Call Center L ATI metterà a disposizione delle Amministrazioni, aderenti alla Convenzione, il proprio Contact Center attraverso una accesso multicanale ( Numero Verde, fax, , Web). Le Amministrazioni potranno accedere ai servizi del Call Center anche attraverso un risponditore automatico (IVR) il quale, tramite la digitazione di codici personalizzati ed alberi di instradamento, potrà consentire un accesso guidato alle varie tipologie di servizi e alle diverse aree di competenza specifiche. Sarà disponibile un operatore telefonico costituito da persona fisica nella finestra temporale contrattualizzata dalla singola Amministrazione Contraente. I servizi di Customer Care e Service Desk, presenti presso il Contact Center, saranno resi disponibili 24 ore al giorno 7 giorni su 7 per 365 giorni all anno, per tutte le Amministrazioni Contraenti. Pagina 16 di 40

17 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia Il servizio di Call Center costituisce l unico punto di contatto nei confronti degli Utenti delle Amministrazioni ed è responsabile in generale delle seguenti attività: Accoglienza delle richieste di intervento; Qualificazione delle richieste di intervento; Segnalazione dei guasti e/o dei degradi delle funzionalità dei sistemi; Inoltro delle richieste di intervento ai supporti specialistici di secondo livello; Richieste di assistenza specialistica da remoto o on-site; Gestione dei processi di escalation; Monitoraggio dello stato di avanzamento delle richieste precedenti relative ai servizi in Convenzione, alla fatturazione o alla rendicontazione; Verifica con l utente finale della avvenuta risoluzione della richiesta di servizio; Questionario di Customer Satisfaction. Il Call Center tiene comunque traccia delle chiamate pervenute allo SPOC garantendone: la ricezione; la classificazione; la catalogazione; la gestione; la risoluzione. Il Front Office riceve la richiesta da parte dell Amministrazione e, dopo una verifica dei servizi previsti in Convenzione, gestisce la chiamata individuando la tipologia e la natura della richiesta ed, inoltrandola al Back Office di competenza. Il centro di gestione avvierà tutte le verifiche opportune per individuare la causa del guasto e risolvere il malfunzionamento da remoto utilizzando gli strumenti di gestione a propria disposizione. Nel caso in cui non fosse possibile risolvere il malfunzionamento da remoto e la diagnosi portasse ad individuare un guasto (hardware o software) presso il Cliente, il centro di gestione inoltrerà, attraverso il proprio sistema di Trouble Ticketing, la segnalazione di intervento onsite all Area Tecnica Territoriale di interesse. In ogni caso il Call Center comunicherà, per ogni chiamata di assistenza tecnica, all Amministrazione interessata: Identificativo unico e progressivo della chiamata (Ticket ID); Codice Operatore Help Desk; Data e ora di apertura del Ticket. Pagina 17 di 40

18 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia Tramite questi elementi univoci saranno registrati e misurati i livelli di servizio relativi alla richiesta inoltrata dall Amministrazione. Inoltre verranno tracciate sul sistema di CRM/TTM (Customer Relationship & Trouble Ticketing Management) le seguenti informazioni: Identificativo del sito del Cliente presso cui effettuare l intervento; Nominativo e riferimenti telefonici del referente; Esito della diagnosi da remoto; Sintetica descrizione del malfunzionamento; Grado di priorità; SLA richiesto; Eventuali note tecniche. Come già precisato, ai fini della consuntivazione degli SLA, fa fede la data e l ora di apertura/chiusura della segnalazione di guasto attraverso il sistema di Trouble Ticketing. L ATI si impegna pertanto, congiuntamente alle proprie strutture sul territorio nazionale, ad attuare tutte le soluzioni tecniche finalizzate alla massima efficienza nella segnalazione/risoluzione dei guasti. In caso di intervento onsite, il Call Center contatterà appena possibile il referente dell Amministrazione coinvolta al fine di fornire le indicazioni sull orario d arrivo previsto nel luogo d intervento del tecnico incaricato, il suo nominativo e recapito telefonico. Il tecnico incaricato procederà alla rimozione del disservizio, collaborando eventualmente con il referente dell Amministrazione e, se necessario, procederà alla sostituzione dell hardware guasto, all aggiornamento della release Software o alla riconfigurazione dell apparato. Al termine dell intervento il tecnico verificherà insieme al referente dell Amministrazione l effettiva rimozione del guasto eseguendo dei test di funzionamento. Al termine dei test di funzionamento e in caso di esito positivo, il tecnico incaricato avviserà il Call Center della risoluzione del guasto e provvederà a chiudere il ticket di intervento compilando il rapportino d intervento tecnico specificando: Data e ora di arrivo presso la sede interessata; Descrizione esatta del guasto riscontrato; Descrizione esatta dell intervento eseguito per la rimozione del guasto; Eventuale documentazione tecnica aggiuntiva; Data e ora di chiusura dell intervento. Pagina 18 di 40

19 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia Il tecnico farà controllare e firmare l apposito modulo al referente dell Amministrazione lasciando presso la sede interessata una copia controfirmata del rapportino d intervento. Il Call Center invierà, sempre all Amministrazione interessata dall intervento tecnico (da remoto o onsite) una comunicazione scritta, tramite facsimile o posta elettronica, con tutti i dettagli della richiesta ed i relativi tempi di intervento e ripristino del funzionamento ai fini della misurazione dei livelli di servizio dichiarati al Capitolo 2. La tempistica di fornitura del servizio di Call Center sarà funzionale ai livelli di servizio dichiarati. Le postazioni adibite al contatto telefonico saranno dotate di un apposito software di gestione del servizio che fornirà la possibilità di: Segnalare la richiesta di intervento ai fini dell evasione della stessa nei tempi previsti. Tracciare l esito di ciascun contatto Il software aziendale del Servizio Assistenza, opportunamente customizzato produrrà i seguenti report: Dettaglio chiamate pervenute; Trasmissione delle richieste di intervento Export finale del servizio erogato Pagina 19 di 40

20 Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia 1.3 PIANO DI ATTIVAZIONE Il presente paragrafo ha lo scopo di descrivere il piano, l organizzazione e l attività, che l ATI si impegna ad attuare per gestire l attivazione dei Contratti Esecutivi e la presa in carico dei sistemi, rispettando i tempi e le richieste del Capitolato Procedura di attivazione della fornitura L ATI si impegnerà a garantire il rispetto delle fasi operative del processo di Fornitura secondo quanto indicato nel Capitolo di gara e riassunto negli schemi seguenti. Il modello di fornitura e di erogazione dei servizi prevede due distinte fasi: una prima fase finalizzata alla migliore comprensione delle esigenze dell Amministrazione Contraente. una seconda fase che consente il dimensionamento e l emissione dell Ordinativo di fornitura nonché la sua esecuzione. Tali fasi sono, pertanto, identificabili come segue: Prima fase: o richiesta di progetto esecutivo; o sopralluogo; o proposta di progetto esecutivo con preventivo economico; Seconda fase: o analisi e modifiche del progetto esecutivo; o emissione dell ordinativo di fornitura; o attivazione del contratto Vengono di seguito descritte in dettaglio le attività previste nella prima fase: Richiesta di progetto esecutivo A tale fine l Amministrazione formulerà una Richiesta preliminare di fornitura che conterrà un insieme di informazioni, derivanti dall analisi dei requisiti e dalle caratteristiche dei locali, necessarie all ATI per l erogazione dei servizi richeisti, quali: il censimento iniziale e l ubicazione dei sistemi, lo stato degli eventuali contratti di manutenzione e la scadenza prevista, i servizi richiesti, la data (o le date) di richiesto avvio del servizio, il Responsabile del procedimento Pagina 20 di 40

Corso di Amministrazione di Sistema Parte I ITIL 3

Corso di Amministrazione di Sistema Parte I ITIL 3 Corso di Amministrazione di Sistema Parte I ITIL 3 Francesco Clabot Responsabile erogazione servizi tecnici 1 francesco.clabot@netcom-srl.it Fondamenti di ITIL per la Gestione dei Servizi Informatici Il

Dettagli

PASSIONE PER L IT PROLAN. network solutions

PASSIONE PER L IT PROLAN. network solutions PASSIONE PER L IT PROLAN network solutions CHI SIAMO Aree di intervento PROFILO AZIENDALE Prolan Network Solutions nasce a Roma nel 2004 dall incontro di professionisti uniti da un valore comune: la passione

Dettagli

Milano, Settembre 2009 BIOSS Consulting

Milano, Settembre 2009 BIOSS Consulting Milano, Settembre 2009 BIOSS Consulting Presentazione della società Agenda Chi siamo 3 Cosa facciamo 4-13 San Donato Milanese, 26 maggio 2008 Come lo facciamo 14-20 Case Studies 21-28 Prodotti utilizzati

Dettagli

Facility management. per gli immobili adibiti prevalentemente ad uso ufficio, in uso a qualsiasi titolo alle Pubbliche Amministrazioni

Facility management. per gli immobili adibiti prevalentemente ad uso ufficio, in uso a qualsiasi titolo alle Pubbliche Amministrazioni Ope Facility management per gli immobili adibiti prevalentemente ad uso ufficio, in uso a qualsiasi titolo alle Pubbliche Amministrazioni Ingegneria dell efficienza aziendale Società per i Servizi Integrati

Dettagli

Utilizzato con successo nei più svariati settori aziendali, Passepartout Mexal BP è disponibile in diverse versioni e configurazioni:

Utilizzato con successo nei più svariati settori aziendali, Passepartout Mexal BP è disponibile in diverse versioni e configurazioni: Passepartout Mexal BP è una soluzione gestionale potente e completa per le imprese che necessitano di un prodotto estremamente flessibile, sia dal punto di vista tecnologico sia funzionale. Con più di

Dettagli

Processi ITIL. In collaborazione con il nostro partner:

Processi ITIL. In collaborazione con il nostro partner: Processi ITIL In collaborazione con il nostro partner: NetEye e OTRS: la piattaforma WÜRTHPHOENIX NetEye è un pacchetto di applicazioni Open Source volto al monitoraggio delle infrastrutture informatiche.

Dettagli

CenTer - SCHEDA DOCUMENTO

CenTer - SCHEDA DOCUMENTO CenTer - SCHEDA DOCUMENTO N 2467 TIPO DI DOCUMENTO: PROGRAMMA CORSO DI FORMAZIONE TIPOLOGIA CORSO: Corso universitario TIPO DI CORSO: Master di 1 Livello TITOLO: Gestione Integrata dei Patrimoni Immobiliari

Dettagli

Utilizzato con successo nei più svariati settori aziendali, con Passepartout Mexal BP ogni utente può disporre di funzionalità

Utilizzato con successo nei più svariati settori aziendali, con Passepartout Mexal BP ogni utente può disporre di funzionalità PASSEPARTOUT MEXAL BP è una soluzione gestionale potente e completa per le imprese che necessitano di un prodotto estremamente flessibile, sia dal punto di vista tecnologico sia funzionale. Con più di

Dettagli

Piazza delle Imprese alimentari. Viale delle Manifatture. Via della Produzione

Piazza delle Imprese alimentari. Viale delle Manifatture. Via della Produzione Piazza delle Imprese alimentari Viale delle Manifatture Via della Produzione PASSEPARTOUT MEXAL è una soluzione gestionale potente e completa per le imprese che necessitano di un prodotto estremamente

Dettagli

Caratteristiche e modalità di erogazione dell assistenza tecnica

Caratteristiche e modalità di erogazione dell assistenza tecnica Caratteristiche e modalità di erogazione dell assistenza tecnica Termini del servizio La funzione dell Help Desk è quella di assicurare il mantenimento delle caratteristiche ottimali di funzionamento della

Dettagli

SPAI di Puclini Carlo

SPAI di Puclini Carlo CARTA DELLA QUALITÀ DELL OFFERTA FORMATIVA INDICE 1. LIVELLO STRATEGICO 1.1 Politica della Qualità 2. LIVELLO ORGANIZZATIVO 2.1 Servizi formativi offerti 2.2 Dotazione di risorse professionali e logistico

Dettagli

STS. Profilo della società

STS. Profilo della società STS Profilo della società STS, Your ICT Partner Con un solido background accademico, regolari confronti con il mondo della ricerca ed esperienza sia nel settore pubblico che privato, STS è da oltre 20

Dettagli

GESTIONE ATTREZZATURE

GESTIONE ATTREZZATURE SOLUZIONE COMPLETA PER LA GESTIONE DELLE ATTREZZATURE AZIENDALI SWSQ - Solution Web Safety Quality srl Via Mons. Giulio Ratti, 2-26100 Cremona (CR) P. Iva/C.F. 06777700961 - Cap. Soc. 10.000,00 I.V. -

Dettagli

Profilo Aziendale ISO 9001: 2008. METISOFT spa - p.iva 00702470675 - www.metisoft.it - info@metisoft.it

Profilo Aziendale ISO 9001: 2008. METISOFT spa - p.iva 00702470675 - www.metisoft.it - info@metisoft.it ISO 9001: 2008 Profilo Aziendale METISOFT spa - p.iva 00702470675 - www.metisoft.it - info@metisoft.it Sede legale: * Viale Brodolini, 117-60044 - Fabriano (AN) - Tel. 0732.251856 Sede amministrativa:

Dettagli

PROCEDURA DI AUDIT AI TEST CENTER AICA

PROCEDURA DI AUDIT AI TEST CENTER AICA Pag. 1 di 14 PROCEDURA DI AUDIT REVISIONI 1 19/12/2002 Prima revisione 2 07/01/2004 Seconda revisione 3 11/01/2005 Terza revisione 4 12/01/2006 Quarta revisione 5 09/12/2013 Quinta revisione Adeguamenti

Dettagli

BRM. Tutte le soluzioni. per la gestione delle informazioni aziendali. BusinessRelationshipManagement

BRM. Tutte le soluzioni. per la gestione delle informazioni aziendali. BusinessRelationshipManagement BRM BusinessRelationshipManagement Tutte le soluzioni per la gestione delle informazioni aziendali - Business Intelligence - Office Automation - Sistemi C.R.M. I benefici di BRM Garantisce la sicurezza

Dettagli

Accademia Beauty and Hair

Accademia Beauty and Hair INDICE CARTA DELLA QUALITÀ DELL OFFERTA FORMATIVA 1. LIVELLO STRATEGICO 1.1 Politica della Qualità 2. LIVELLO ORGANIZZATIVO 2.1 Servizi formativi offerti 2.2 Dotazione di risorse professionali e logistico

Dettagli

Innovative Procurement Process. Consulting

Innovative Procurement Process. Consulting Creare un rapporto di partnership contribuendo al raggiungimento degli obiettivi delle Case di cura nella gestione dei DM attraverso soluzione a valore aggiunto Innovative Procurement Process Consulting

Dettagli

DAT@GON. Gestione Gare e Offerte

DAT@GON. Gestione Gare e Offerte DAT@GON Gestione Gare e Offerte DAT@GON partecipare e vincere nel settore pubblico La soluzione sviluppata da Revorg per il settore farmaceutico, diagnostico e di strumentazione medicale, copre l intero

Dettagli

IT FINANCIAL MANAGEMENT

IT FINANCIAL MANAGEMENT IT FINANCIAL MANAGEMENT L IT Financial Management è una disciplina per la pianificazione e il controllo economico-finanziario, di carattere sia strategico sia operativo, basata su un ampio insieme di metodologie

Dettagli

LA TEMATICA. Questa situazione si traduce facilmente:

LA TEMATICA. Questa situazione si traduce facilmente: IDENTITY AND ACCESS MANAGEMENT: LA DEFINIZIONE DI UN MODELLO PROCEDURALE ED ORGANIZZATIVO CHE, SUPPORTATO DALLE INFRASTRUTTURE, SIA IN GRADO DI CREARE, GESTIRE ED UTILIZZARE LE IDENTITÀ DIGITALI SECONDO

Dettagli

Smart ICT Solutions nel Real Estate: conoscere e gestire il patrimonio per creare valore

Smart ICT Solutions nel Real Estate: conoscere e gestire il patrimonio per creare valore Smart ICT Solutions nel Real Estate: conoscere e gestire il patrimonio per creare valore Osservatorio ICT nel Real Estate Presentazione dei Risultati 2013 21 Maggio 2013 CON IL PATROCINIO DI PARTNER IN

Dettagli

V I V E R E L ' E C C E L L E N Z A

V I V E R E L ' E C C E L L E N Z A VIVERE L'ECCELLENZA L'ECCELLENZA PLURIMA Le domande, come le risposte, cambiano. Gli obiettivi restano, quelli dell eccellenza. 1995-2015 Venti anni di successi dal primo contratto sottoscritto con l Istituto

Dettagli

COMPANY PROFILE. Facility management Energy services Engineering General Contracting. FSI Servizi Integrati S.r.l. Settembre 13

COMPANY PROFILE. Facility management Energy services Engineering General Contracting. FSI Servizi Integrati S.r.l. Settembre 13 Facility management Energy services Engineering General Contracting COMPANY PROFILE Settembre 13 20834 Nova Milanese (MB) 1. Storia e mission FSI Servizi Integrati è una società di servizi giovane, di

Dettagli

progettiamo e realizziamo architetture informatiche Company Profile

progettiamo e realizziamo architetture informatiche Company Profile Company Profile Chi siamo Kammatech Consulting S.r.l. nasce nel 2000 con l'obiettivo di operare nel settore I.C.T., fornendo servizi di progettazione, realizzazione e manutenzione di reti aziendali. Nel

Dettagli

Risposte ai quesiti ricevuti per l Avviso di gara per la realizzazione del sistema informatico per la gestione richieste di finanziamento FAPISI

Risposte ai quesiti ricevuti per l Avviso di gara per la realizzazione del sistema informatico per la gestione richieste di finanziamento FAPISI Risposte ai quesiti ricevuti per l Avviso di gara per la realizzazione del sistema informatico per la gestione richieste di finanziamento FAPISI Forniamo in questo articolo le risposte ai 53 quesiti ricevuti

Dettagli

DALLA RICERCA & SVILUPPO SIAV. Ecco i prodotti e le applicazioni. per innovare le imprese italiane

DALLA RICERCA & SVILUPPO SIAV. Ecco i prodotti e le applicazioni. per innovare le imprese italiane Comunicato stampa aprile 2015 DALLA RICERCA & SVILUPPO SIAV Ecco i prodotti e le applicazioni per innovare le imprese italiane Rubàno (PD). Core business di, nota sul mercato ECM per la piattaforma Archiflow,

Dettagli

Carta di servizi per il Protocollo Informatico

Carta di servizi per il Protocollo Informatico Carta di servizi per il Protocollo Informatico Codice progetto: Descrizione: PI-RM3 Implementazione del Protocollo informatico nell'ateneo Roma Tre Indice ARTICOLO 1 - SCOPO DEL CARTA DI SERVIZI...2 ARTICOLO

Dettagli

Consulenza tecnologica globale

Consulenza tecnologica globale Orientamento al cliente Innovazione Spirito di squadra Flessibilità Un gruppo di professionisti dedicati alle imprese di ogni settore merceologico e dimensione, capaci di supportare il Cliente nella scelta

Dettagli

Panoramica su ITIL V3 ed esempio di implementazione del Service Design

Panoramica su ITIL V3 ed esempio di implementazione del Service Design Master Universitario di II livello in Interoperabilità Per la Pubblica Amministrazione e Le Imprese Panoramica su ITIL V3 ed esempio di implementazione del Service Design Lavoro pratico II Periodo didattico

Dettagli

t.fabrica wanna be smarter? smart, simple, cost effectiveness solutions for manufactoring operational excellence.

t.fabrica wanna be smarter? smart, simple, cost effectiveness solutions for manufactoring operational excellence. t.fabrica wanna be smarter? smart, simple, cost effectiveness solutions for manufactoring operational excellence. Per le aziende manifatturiere, oggi e sempre più nel futuro individuare ed eliminare gli

Dettagli

MPLS è una tecnologia ad alte prestazioni per l instradamento di pacchetti IP attraverso una rete condivisa

MPLS è una tecnologia ad alte prestazioni per l instradamento di pacchetti IP attraverso una rete condivisa Cosa è MPLS MPLS è una tecnologia ad alte prestazioni per l instradamento di pacchetti IP attraverso una rete condivisa L idea di base consiste nell associare a ciascun pacchetto un breve identificativo

Dettagli

Concessione del servizio di comunicazione elettronica certificata tra pubblica amministrazione e cittadino (CEC PAC)

Concessione del servizio di comunicazione elettronica certificata tra pubblica amministrazione e cittadino (CEC PAC) Concessione del servizio di comunicazione elettronica certificata tra pubblica amministrazione e cittadino (CEC PAC) Information Day Ministero dello sviluppo economico Salone Uval, Via Nerva, 1 Roma, 2

Dettagli

Università di Venezia Corso di Laurea in Informatica. Marco Fusaro KPMG S.p.A.

Università di Venezia Corso di Laurea in Informatica. Marco Fusaro KPMG S.p.A. Università di Venezia Corso di Laurea in Informatica Laboratorio di Informatica Applicata Introduzione all IT Governance Lezione 5 Marco Fusaro KPMG S.p.A. 1 CobiT: strumento per la comprensione di una

Dettagli

Release Management. Obiettivi. Definizioni. Responsabilità. Attività. Input

Release Management. Obiettivi. Definizioni. Responsabilità. Attività. Input Release Management Obiettivi Obiettivo del Release Management è di raggiungere una visione d insieme del cambiamento nei servizi IT e accertarsi che tutti gli aspetti di una release (tecnici e non) siano

Dettagli

più del mercato applicazioni dei processi modificato. Reply www.reply.eu

più del mercato applicazioni dei processi modificato. Reply www.reply.eu SOA IN AMBITO TELCO Al fine di ottimizzare i costi e di migliorare la gestione dell'it, le aziende guardano, sempre più con maggiore interesse, alle problematiche di gestionee ed ottimizzazione dei processi

Dettagli

Neomobile incentra l infrastruttura IT su Microsoft ALM, arrivando a 40 nuovi rilasci a settimana

Neomobile incentra l infrastruttura IT su Microsoft ALM, arrivando a 40 nuovi rilasci a settimana Storie di successo Microsoft per le Imprese Scenario: Software e Development Settore: Servizi In collaborazione con Neomobile incentra l infrastruttura IT su Microsoft ALM, arrivando a 40 nuovi rilasci

Dettagli

Indice. La Missione 3. La Storia 4. I Valori 5. I Clienti 7. I Numeri 8. I Servizi 10

Indice. La Missione 3. La Storia 4. I Valori 5. I Clienti 7. I Numeri 8. I Servizi 10 Indice La Missione 3 La Storia 4 I Valori 5 I Clienti 7 I Numeri 8 I Servizi 10 La Missione REVALO: un partner operativo insostituibile sul territorio. REVALO ha come scopo il mantenimento e l incremento

Dettagli

AVVISO PER LA PRESENTAZIONE DEI PROGETTI DI INFOMOBILITÀ - ATTIVITÀ IV.4 DEL POR CREO 2007-2013. Giunta Regionale

AVVISO PER LA PRESENTAZIONE DEI PROGETTI DI INFOMOBILITÀ - ATTIVITÀ IV.4 DEL POR CREO 2007-2013. Giunta Regionale Giunta Regionale Direzione Generale delle Politiche Territoriali, Ambientali e per la Mobilità Area di Coordinamento Mobilità e Infrastrutture Settore Pianificazione del Sistema Integrato della Mobilità

Dettagli

ALLEGATO 2 CAPITOLATO SPECIALE POI CATEGORIA: IMPIANTI SOLARI TERMICI E SERVIZI CONNESSI

ALLEGATO 2 CAPITOLATO SPECIALE POI CATEGORIA: IMPIANTI SOLARI TERMICI E SERVIZI CONNESSI ALLEGATO 2 CAPITOLATO SPECIALE POI CATEGORIA: IMPIANTI SOLARI TERMICI E SERVIZI CONNESSI PRODOTTO: POI ENERGIA/CSE 2015 - IMPIANTO SOLARE TERMICO ACS PER UFFICI PRODOTTO: POI ENERGIA/CSE 2015 - IMPIANTO

Dettagli

MANUALE OPERATIVO INTRODUZIONE. Manuale Operativo

MANUALE OPERATIVO INTRODUZIONE. Manuale Operativo Pagina 1 di 24 INTRODUZIONE SEZ 0 Manuale Operativo DOCUMENTO TECNICO PER LA CERTIFICAZIONE DEL PROCESSO DI VENDITA DEGLI AGENTI E RAPPRESENTANTI DI COMMERCIO OPERANTI PRESSO UN AGENZIA DI RAPPRESENTANZA:

Dettagli

IT GOVERNANCE & MANAGEMENT

IT GOVERNANCE & MANAGEMENT IT GOVERNANCE & MANAGEMENT BOLOGNA BUSINESS school Dal 1088, studenti da tutto il mondo vengono a studiare a Bologna dove scienza, cultura e tecnologia si uniscono a valori, stile di vita, imprenditorialità.

Dettagli

Sintesi del Rapporto delle attività 2011 Principali risultati

Sintesi del Rapporto delle attività 2011 Principali risultati Sintesi del Rapporto delle attività 2011 Principali risultati Roma, 29 maggio 2012 Indice Il Gestore dei Servizi Energetici GSE S.p.A. I nostri servizi Nuove attività 2012-2013 Evoluzione delle attività

Dettagli

ManageEngine ITSM: HelpDesk ITIL, gestione degli asset IT e MDM. Andrea Mannara Business Unit Manager

ManageEngine ITSM: HelpDesk ITIL, gestione degli asset IT e MDM. Andrea Mannara Business Unit Manager ManageEngine ITSM: HelpDesk ITIL, gestione degli asset IT e MDM Andrea Mannara Business Unit Manager ManageEngine Portfolio Network Data Center Desktop & MDM ServiceDesk & Asset Active Directory Log &

Dettagli

PROCEDURE DEL MODELLO ORGANIZZATIVO 231 PROCEDURE DI CONTROLLO INTERNO (PCI)

PROCEDURE DEL MODELLO ORGANIZZATIVO 231 PROCEDURE DI CONTROLLO INTERNO (PCI) Pag. 1 di 16 PROCEDURE DEL MODELLO Pag. 2 di 16 Indice PROCEDURE DEL MODELLO... 1 PCI 01 - VENDITA DI SERVIZI... 3 PCI 02 PROCEDIMENTI GIUDIZIALI ED ARBITRALI... 5 PCI 03 AUTORIZZAZIONI E RAPPORTI CON

Dettagli

RELAZIONI TRA SERVIZI PER L IMPIEGO

RELAZIONI TRA SERVIZI PER L IMPIEGO RELAZIONI TRA SERVIZI PER L IMPIEGO E AZIENDE-UTENTI L IMPATTO DELLE PROCEDURE INFORMATIZZATE a cura di Germana Di Domenico Elaborazione grafica di ANNA NARDONE Monografie sul Mercato del lavoro e le politiche

Dettagli

Corso Base ITIL V3 2008

Corso Base ITIL V3 2008 Corso Base ITIL V3 2008 PROXYMA Contrà San Silvestro, 14 36100 Vicenza Tel. 0444 544522 Fax 0444 234400 Email: proxyma@proxyma.it L informazione come risorsa strategica Nelle aziende moderne l informazione

Dettagli

Capitolato Tecnico. Pagina 1

Capitolato Tecnico. Pagina 1 Gara a procedura aperta per l affidamento dei servizi di facchinaggio della sede di SACE sita in Roma Piazza Poli 37/42 - CIG 5778360584 Pagina 1 1 PREMESSA 3 2 Oggetto dell Appalto 3 3 Durata dell Appalto

Dettagli

May Informatica S.r.l.

May Informatica S.r.l. May Informatica S.r.l. Brochure Aziendale Copyright 2010 May Informatica S.r.l. nasce con il preciso scopo di dare soluzioni avanzate alle problematiche legate all'information Technology. LA NOSTRA MISSIONE

Dettagli

DataFix. La soluzione innovativa per l'help Desk aziendale

DataFix. La soluzione innovativa per l'help Desk aziendale DataFix D A T A N O S T O P La soluzione innovativa per l'help Desk aziendale La soluzione innovativa per l'help Desk aziendale L a necessità di fornire un adeguato supporto agli utenti di sistemi informatici

Dettagli

I chiarimenti della gara sono visibili sui siti www.mef.gov.it www.consip.it www.acquistinretepa.it ***

I chiarimenti della gara sono visibili sui siti www.mef.gov.it www.consip.it www.acquistinretepa.it *** Oggetto: Accordo Quadro con più operatori economici sul quale basare l aggiudicazione di appalti specifici, ai sensi e per gli effetti dell art. 2, comma 225, L.n. 191/2009, per l affidamento dei Servizi

Dettagli

Business Process Outsourcing

Business Process Outsourcing Business Process Outsourcing Business Process Outsourcing I servizi di Business Process Outsourcing rappresentano uno strumento sempre più diffuso per dotarsi di competenze specialistiche a supporto della

Dettagli

Il software per la gestione smart del Call Center

Il software per la gestione smart del Call Center Connecting Business with Technology Solutions. Il software per la gestione smart del Call Center Center Group srl 1 Comunica : per la gestione intelligente del tuo call center Comunica è una web application

Dettagli

La collaborazione come strumento per l'innovazione.

La collaborazione come strumento per l'innovazione. La collaborazione come strumento per l'innovazione. Gabriele Peroni Manager of IBM Integrated Communication Services 1 La collaborazione come strumento per l'innovazione. I Drivers del Cambiamento: Le

Dettagli

Asset sotto controllo... in un TAC. Latitudo Total Asset Control

Asset sotto controllo... in un TAC. Latitudo Total Asset Control Asset sotto controllo... in un TAC Latitudo Total Asset Control Le organizzazioni che hanno implementato e sviluppato sistemi e processi di Asset Management hanno dimostrato un significativo risparmio

Dettagli

PROVINCIA DI PESARO E URBINO

PROVINCIA DI PESARO E URBINO PROVINCIA DI PESARO E URBINO Regolamento interno della Stazione Unica Appaltante Provincia di Pesaro e Urbino SUA Provincia di Pesaro e Urbino Approvato con Deliberazione di Giunta Provinciale n 116 del

Dettagli

Iniziativa : "Sessione di Studio" a Vicenza. Vicenza, venerdì 24 novembre 2006, ore 9.00-13.30

Iniziativa : Sessione di Studio a Vicenza. Vicenza, venerdì 24 novembre 2006, ore 9.00-13.30 Iniziativa : "Sessione di Studio" a Vicenza Gentili Associati, Il Consiglio Direttivo è lieto di informarvi che, proseguendo nell attuazione delle iniziative promosse dall' volte al processo di miglioramento,

Dettagli

Formazione Su Misura

Formazione Su Misura Formazione Su Misura Contattateci per un incontro di presentazione inviando una mail a formazione@assoservizi.it o telefonando ai nostri uffici: Servizi alle Imprese 0258370-644.605 Chi siamo Assoservizi

Dettagli

THUN con ARIS: dall'ottimizzazione dei processi verso l enterprise SOA

THUN con ARIS: dall'ottimizzazione dei processi verso l enterprise SOA SAP World Tour 2007 - Milano 11-12 Luglio 2007 THUN con ARIS: dall'ottimizzazione dei processi verso l enterprise SOA Agenda Presentazione Derga Consulting Enterprise SOA Allineamento Processi & IT Il

Dettagli

Servizi di consulenza e soluzioni ICT

Servizi di consulenza e soluzioni ICT Servizi di consulenza e soluzioni ICT Juniortek S.r.l. Fondata nell'anno 2004, Juniortek offre consulenza e servizi nell ambito dell informatica ad imprese e professionisti. L'organizzazione dell'azienda

Dettagli

L Impresa Estesa come motore dell Innovazione

L Impresa Estesa come motore dell Innovazione L Impresa Estesa come motore dell Innovazione VOIP e RFID Andrea Costa Responsabile Marketing Clienti Enterprise 0 1. Innovazione: un circolo virtuoso per l Impresa Profondità e latitudine (l azienda approfondisce

Dettagli

I N F I N I T Y Z U C C H E T T I WORKFLOW HR

I N F I N I T Y Z U C C H E T T I WORKFLOW HR I N F I N I T Y Z U C C H E T T I WORKFLOW HR WORKFLOW HR Zucchetti, nell ambito delle proprie soluzioni per la gestione del personale, ha realizzato una serie di moduli di Workflow in grado di informatizzare

Dettagli

OLTRE IL MONITORAGGIO LE ESIGENZE DI ANALISI DEI DATI DEGLI ASSET MANAGER

OLTRE IL MONITORAGGIO LE ESIGENZE DI ANALISI DEI DATI DEGLI ASSET MANAGER Asset Management Day Milano, 3 Aprile 2014 Politecnico di Milano OLTRE IL MONITORAGGIO LE ESIGENZE DI ANALISI DEI DATI DEGLI ASSET MANAGER Massimiliano D Angelo, 3E Sales Manager Italy 3E Milano, 3 Aprile

Dettagli

DISCIPLINARE D INCARICO PER L ESPLETAMENTO DEL SERVIZIO DI VERIFICA FINALIZZATA ALLA VALIDAZIONE DEI PROGETTI ESECUTIVI DEI NUOVI OSPEDALI TOSCANI DI

DISCIPLINARE D INCARICO PER L ESPLETAMENTO DEL SERVIZIO DI VERIFICA FINALIZZATA ALLA VALIDAZIONE DEI PROGETTI ESECUTIVI DEI NUOVI OSPEDALI TOSCANI DI DISCIPLINARE D INCARICO PER L ESPLETAMENTO DEL SERVIZIO DI VERIFICA FINALIZZATA ALLA VALIDAZIONE DEI PROGETTI ESECUTIVI DEI NUOVI OSPEDALI TOSCANI DI PRATO, PISTOIA, LUCCA, E DELLE APUANE, AI SENSI DELL

Dettagli

SALARY SURVEY 2015. Technology. Specialists in technology recruitment www.michaelpage.it. Technology

SALARY SURVEY 2015. Technology. Specialists in technology recruitment www.michaelpage.it. Technology SALARY SURVEY 2015 Specialists in technology recruitment www.michaelpage.it Salary Survey 2015 Gentili clienti, abbiamo il piacere di presentarvi i nuovi studi di retribuzione relativi all anno 2015. Michael

Dettagli

Affrontare il Mercato Elettronico della Pubblica Amministrazione (MePA), obbligatorio per gli acquisti pubblici con la Spending Review

Affrontare il Mercato Elettronico della Pubblica Amministrazione (MePA), obbligatorio per gli acquisti pubblici con la Spending Review Affrontare il Mercato Elettronico della Pubblica Amministrazione (MePA), obbligatorio per gli acquisti pubblici con la Spending Review Ing. Francesco Porzio Padova, 5 Giugno 2013 f.porzio@porzioepartners.it

Dettagli

L Azienda che comunica in tempo reale

L Azienda che comunica in tempo reale Il servizio gestionale SaaS INNOVATIVO per la gestione delle PMI Negli ultimi anni si sta verificando un insieme di cambiamenti nel panorama delle aziende L Azienda che comunica in tempo reale La competizione

Dettagli

ISPETTORI DI PONTI E VIADOTTI

ISPETTORI DI PONTI E VIADOTTI ISPETTORI DI PONTI E VIADOTTI CERTIFICAZIONE UNI CEI EN ISO/IEC 1702 Corso 1 Livello In collaborazione con l Ordine degli Ingengeri della Provincia di Rimini Associazione CONGENIA Procedure per la valutazione

Dettagli

Completezza funzionale KEY FACTORS Qualità del dato Semplicità d'uso e controllo Tecnologie all avanguardia e stabilità Integrabilità

Completezza funzionale KEY FACTORS Qualità del dato Semplicità d'uso e controllo Tecnologie all avanguardia e stabilità Integrabilità Armundia Group è un azienda specializzata nella progettazione e fornitura di soluzioni software e consulenza specialistica per i settori dell ICT bancario, finanziario ed assicurativo. Presente in Italia

Dettagli

Problem Management. Obiettivi. Definizioni. Responsabilità. Attività. Input

Problem Management. Obiettivi. Definizioni. Responsabilità. Attività. Input Problem Management Obiettivi Obiettivo del Problem Management e di minimizzare l effetto negativo sull organizzazione degli Incidenti e dei Problemi causati da errori nell infrastruttura e prevenire gli

Dettagli

Il software gestionale modulare integrato per la piccola e media azienda italiana

Il software gestionale modulare integrato per la piccola e media azienda italiana Il software gestionale modulare integrato per la piccola e media azienda italiana SOMMARIO INTRODUZIONE CARATTERISTICHE PRINCIPALI PANORAMICA FUNZIONI DI ACUT erp AREA ACQUISTI QUALITA DELLA FORNITURA

Dettagli

Microsoft Innovation Center Roma. Pierluigi Del Nostro Stefano Paolozzi Maurizio Pizzonia

Microsoft Innovation Center Roma. Pierluigi Del Nostro Stefano Paolozzi Maurizio Pizzonia Microsoft Innovation Center Roma Pierluigi Del Nostro Stefano Paolozzi Maurizio Pizzonia Il MIC Roma Cos è Uno dei risultati dei protocolli di intesa tra il Ministero della Pubblica Amministrazione e l

Dettagli

IT Plant Solutions Soluzioni MES e IT per l Industria

IT Plant Solutions Soluzioni MES e IT per l Industria IT Plant Solutions IT Plant Solutions Soluzioni MES e IT per l Industria s Industrial Solutions and Services Your Success is Our Goal Soluzioni MES e IT per integrare e sincronizzare i processi Prendi

Dettagli

La suite Dental Trey che semplifica il tuo mondo.

La suite Dental Trey che semplifica il tuo mondo. La suite Dental Trey che semplifica il tuo mondo. impostazioni di sistema postazione clinica studio privato sterilizzazione magazzino segreteria amministrazione sala di attesa caratteristiche UNO tiene

Dettagli

END-TO-END SERVICE QUALITY. LA CULTURA DELLA QUALITÀ DAL CONTROLLO DELLE RISORSE ALLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

END-TO-END SERVICE QUALITY. LA CULTURA DELLA QUALITÀ DAL CONTROLLO DELLE RISORSE ALLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE END-TO-END SERVICE QUALITY. LA CULTURA DELLA QUALITÀ DAL CONTROLLO DELLE RISORSE ALLA SODDISFAZIONE In un mercato delle Telecomunicazioni sempre più orientato alla riduzione delle tariffe e dei costi di

Dettagli

Business Intelligence RENDE STRATEGICHE LE INFORMAZIONI

Business Intelligence RENDE STRATEGICHE LE INFORMAZIONI Business Intelligence RENDE STRATEGICHE LE INFORMAZIONI Business Intelligence RENDE STRATEGICHE LE INFORMAZIONI CSC ritiene che la Business Intelligence sia un elemento strategico e fondamentale che, seguendo

Dettagli

La nostra storia. 1994 : Fondazione. 1996: Avvio dell attività di Internet Service Provider brand Technet.it

La nostra storia. 1994 : Fondazione. 1996: Avvio dell attività di Internet Service Provider brand Technet.it Il Gruppo Aruba La nostra storia 1994 : Fondazione 1996: Avvio dell attività di Internet Service Provider brand Technet.it 2000: Nascita del brand Aruba come fornitore di servizi hosting, registrazione

Dettagli

- - - - - - - - - - - - 1 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - AFM S.p.A. Sede Legale in Bologna, Via del Commercio Associato n. 22/28 MODELLO DI ORGANIZZAZIONE, GESTIONE E CONTROLLO

Dettagli

LE NOVITÀ DELL EDIZIONE 2011 DELLO STANDARD ISO/IEC 20000-1 E LE CORRELAZIONI CON IL FRAMEWORK ITIL

LE NOVITÀ DELL EDIZIONE 2011 DELLO STANDARD ISO/IEC 20000-1 E LE CORRELAZIONI CON IL FRAMEWORK ITIL Care Colleghe, Cari Colleghi, prosegue la nuova serie di Newsletter legata agli Schemi di Certificazione di AICQ SICEV. Questa volta la pillola formativa si riferisce alle novità dell edizione 2011 dello

Dettagli

MARKETING INTELLIGENCE SUL WEB:

MARKETING INTELLIGENCE SUL WEB: Via Durini, 23-20122 Milano (MI) Tel.+39.02.77.88.931 Fax +39.02.76.31.33.84 Piazza Marconi,15-00144 Roma Tel.+39.06.32.80.37.33 Fax +39.06.32.80.36.00 www.valuelab.it valuelab@valuelab.it MARKETING INTELLIGENCE

Dettagli

LEAR ITALIA MES/LES PROJECT

LEAR ITALIA MES/LES PROJECT LEAR ITALIA MES/LES PROJECT La peculiarità del progetto realizzato in Lear Italia da Hermes Reply è quello di integrare in un unica soluzione l execution della produzione (con il supporto dell RFID), della

Dettagli

9 Forum Risk Management in Sanità. Progetto e Health. Arezzo, 27 novembre 2014

9 Forum Risk Management in Sanità. Progetto e Health. Arezzo, 27 novembre 2014 9 Forum Risk Management in Sanità Tavolo interassociativo Assinform Progetto e Health Arezzo, 27 novembre 2014 1 Megatrend di mercato per una Sanità digitale Cloud Social Mobile health Big data IoT Fonte:

Dettagli

TABELLA B. RISORSE INFRASTRUTTURALI E LOGISTICHE di cui all art. 8

TABELLA B. RISORSE INFRASTRUTTURALI E LOGISTICHE di cui all art. 8 TABELLA B RISORSE INFRASTRUTTURALI E LOGISTICHE di cui all art. 8 1 B1) Disponibilità dei locali B1.1) Scansione del documento di disponibilità esclusiva dei locali della sede operativa per almeno tre

Dettagli

***** Il software IBM e semplice *****

***** Il software IBM e semplice ***** Il IBM e semplice ***** ***** Tutto quello che hai sempre voluto sapere sui prodotti IBM per qualificare i potenziali clienti, sensibilizzarli sulle nostre offerte e riuscire a convincerli. WebSphere IL

Dettagli

Studio di retribuzione 2014

Studio di retribuzione 2014 Studio di retribuzione 2014 TECHNOLOGY Temporary & permanent recruitment www.pagepersonnel.it EDITORIALE Grazie ad una struttura costituita da 100 consulenti e 4 uffici in Italia, Page Personnel offre

Dettagli

FORMAZIONE SUL CAMPO IN FARMACIA

FORMAZIONE SUL CAMPO IN FARMACIA FORMAZIONE SUL CAMPO IN FARMACIA Proposte formative 2011 Novità accreditamento ECM FINALITA Per soddisfare l esigenza di aggiornamento professionale continuo, grazie all esperienza maturata da Vega nelle

Dettagli

Logistica digitale delle Operazioni a premio

Logistica digitale delle Operazioni a premio Logistica digitale delle Operazioni a premio La piattaforma logistica delle operazioni a premio digitali BITGIFT è la nuova piattaforma dedicata alla logistica digitale delle vostre operazioni a premio.

Dettagli

La gestione dei servizi non core: il Facility Management

La gestione dei servizi non core: il Facility Management La gestione dei servizi non core: il Facility Management ing. Fabio Nonino Università degli studi di Udine Laboratorio di Ingegneria Gestionale Dipartimento di Ingegneria Elettrica, Gestionale e Meccanica

Dettagli

Il presente documento è conforme all'originale contenuto negli archivi della Banca d'italia

Il presente documento è conforme all'originale contenuto negli archivi della Banca d'italia Il presente documento è conforme all'originale contenuto negli archivi della Banca d'italia Firmato digitalmente da Sede legale Via Nazionale, 91 - Casella Postale 2484-00100 Roma - Capitale versato Euro

Dettagli

Comune di Grado Provincia di Gorizia

Comune di Grado Provincia di Gorizia Comune di Grado Provincia di Gorizia REGOLAMENTO PER LA DISCIPLINA DEGLI INCENTIVI PER LA PROGETTAZIONE E LA REALIZZAZIONE DI LAVORI PUBBLICI, AI SENSI DELL ART.11 DELLA LEGGE REGIONALE 31 MAGGIO 2002,

Dettagli

Il Business Process Management nella PA: migliorare la relazione con i cittadini ed ottimizzare i processi interni. A cura di Bernardo Puccetti

Il Business Process Management nella PA: migliorare la relazione con i cittadini ed ottimizzare i processi interni. A cura di Bernardo Puccetti Il Business Process Management nella PA: migliorare la relazione con i cittadini ed ottimizzare i processi interni A cura di Bernardo Puccetti Il Business Process Management nella PA Presentazione SOFTLAB

Dettagli

CURRICULUM VITAE ET STUDIORUM. Cavarretta Giuseppe Alfredo Via R. Sanzio 48/A 0984 33768

CURRICULUM VITAE ET STUDIORUM. Cavarretta Giuseppe Alfredo Via R. Sanzio 48/A 0984 33768 CURRICULUM VITAE ET STUDIORUM Cavarretta Giuseppe Alfredo Via R. Sanzio 48/A 0984 33768 DATI ANAGRAFICI Cavarretta Giuseppe Alfredo Nato a CROTONE (KR) il 16/02/1954 Residente a 87036 RENDE (CS) Via R.

Dettagli

Categoria Servizi di Pulizia ed Igiene Ambientale Regolamento Sistema di Qualificazione

Categoria Servizi di Pulizia ed Igiene Ambientale Regolamento Sistema di Qualificazione ALBO FORNITORI POSTE ITALIANE S.P.A. CATEGORIA SERVIZI DI PULIZIA ED IGIENE AMBIENTALE REGOLAMENTO DEL SISTEMA DI QUALIFICAZIONE Pagina 1 di 20 INDICE 1. DISPOSIZIONI GENERALI...3 1.1. Premessa e ambito

Dettagli

TESTO INTEGRATO DELLA REGOLAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DI VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA E DI GAS NATURALE (TIQV)

TESTO INTEGRATO DELLA REGOLAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DI VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA E DI GAS NATURALE (TIQV) Allegato A TESTO INTEGRATO DELLA REGOLAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DI VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA E DI GAS NATURALE (TIQV) (Versione integrata con le modifiche apportate con le deliberazioni ARG/com

Dettagli

Esperienze e soluzioni realizzate nell ambito del Progetto S.I.MO.NE

Esperienze e soluzioni realizzate nell ambito del Progetto S.I.MO.NE Programma Enti Locali Innovazione di Sistema Esperienze e soluzioni realizzate nell ambito del Progetto S.I.MO.NE 1 Premessa Il presente documento ha lo scopo di facilitare la disseminazione e il riuso

Dettagli

Configuration Management

Configuration Management Configuration Management Obiettivi Obiettivo del Configuration Management è di fornire un modello logico dell infrastruttura informatica identificando, controllando, mantenendo e verificando le versioni

Dettagli

ISTITUTO NAZIONALE PREVIDENZA SOCIALE Direzione Centrale Risorse Strumentali CENTRALE ACQUISTI. All.1 al Disciplinare di Gara

ISTITUTO NAZIONALE PREVIDENZA SOCIALE Direzione Centrale Risorse Strumentali CENTRALE ACQUISTI. All.1 al Disciplinare di Gara ISTITUTO NAZIONALE PREVIDENZA SOCIALE Direzione Centrale Risorse Strumentali CENTRALE ACQUISTI All.1 al Disciplinare di Gara CAPITOLATO TECNICO Procedura aperta di carattere comunitario, ai sensi dell

Dettagli

Energy Data Management System (EDMS): la soluzione software per una gestione efficiente dell energia secondo lo standard ISO 50001

Energy Data Management System (EDMS): la soluzione software per una gestione efficiente dell energia secondo lo standard ISO 50001 Energy Data Management System (EDMS): la soluzione software per una gestione efficiente dell energia secondo lo standard ISO 50001 Oggi più che mai, le aziende italiane sentono la necessità di raccogliere,

Dettagli