CARTA DEI SERVIZI 2015 SERVICE CHARTER 2015 CARTA DEI SERVIZI 2015 SAGAT

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1 CARTA DEI SERVIZI 2015 SERVICE CHARTER 2015

2 CARTA DEI SERVIZI 2015 SERVICE CHARTER 2015

3 4 5 Gentile Cliente, Dear Customer, la SAGAT S.p.A., Società di Gestione dell Aeroporto di Torino, è lieta di presentarle l edizione 2015 della Carta dei Servizi, redatta in ossequio alle prescrizioni dell ENAC (Ente Nazionale per l Aviazione Civile), con la quale la nostra Azienda si impegna a garantire elevati livelli di servizio e fornisce altresì una guida che contiene le informazioni utili a chi, come Lei, utilizza il nostro scalo per i propri spostamenti aerei. Nel 2014 da e per il nostro Aeroporto hanno viaggiato oltre 3,4 milioni di passeggeri. Le ricerche condotte per sondare il grado di giudizio dei nostri Clienti sui servizi offerti dal nostro scalo ci dicono che il livello di soddisfazione complessiva è stato del 99,2%. Attualmente l Aeroporto di Torino è collegato con 23 nazioni: 40 destinazioni sono servite da voli di linea e 27 da voli charter. Le connessioni con dieci HUB europei Roma, Amsterdam, Francoforte, Monaco, Parigi, Istanbul, Londra, Bruxelles, Madrid e Barcellona permettono inoltre di raggiungere tutto il mondo con ottime coincidenze. Lo scalo di Torino garantisce la connettività del tessuto industriale di riferimento ed è la naturale porta d accesso per il traffico turistico, costituito anche da quello della neve, comparto che il nostro aeroporto accoglie da decenni, con efficienza e continuità di servizio anche quando le condizioni meteorologiche avverse avrebbero potuto comprometterne la regolarità. Il nostro impegno per il progressivo miglioramento della qualità dei servizi si è concretizzato anche in numerosi investimenti volti a migliorare il comfort dei nostri passeggeri: negli ultimi mesi, infatti, lo scalo si è arricchito di nuove dotazioni infrastrutturali, quali la corsia Fast Track e la Piemonte Lounge (la sala gestita direttamente da SAGAT per i passeggeri VIP, riconfigurata in airside con superficie recentemente raddoppiata). A maggio 2014 è stata inoltre inaugurata la Baby Lounge con Baby Pit Stop UNICEF, uno spazio pensato per i bambini e per le mamme e i papà che li accompagnano. E stato inoltre avviato l ampliamento delle attività commerciali, con l apertura di negozi da parte di marchi che costituiscono eccellenze del territorio piemontese per la pelletteria e la cioccolateria artigianale o che rappresentano esperienze uniche nel proprio settore (la catena danese di design low cost, che ha aperto proprio a Torino il primo negozio in un aeroporto italiano). Tale ampliamento proseguirà anche nel Oltre al supermercato, già aperto a febbraio di quest anno, altre novità sono previste per i prossimi mesi, con l intento di potenziare ulteriormente l offerta retail e i servizi a disposizione di passeggeri, accompagnatori e operatori dello scalo. Oltre alla recente attivazione di nuovi percorsi verso l uscita per i passeggeri che arrivano ai pontili di sbarco, segnaliamo la progressiva riconfigurazione dell area commerciale posta oltre i controlli di sicurezza. L articolato processo di miglioramento infrastrutturale potrà determinare alcuni disagi dovuti ai lavori in corso. Ce ne scusiamo sin d ora, ritenendo tuttavia che tali disagi saranno più che compensati dalla resa finale delle opere che restituiranno ai nostri Clienti un aerostazione ancora più efficiente e confortevole. Buon viaggio da Torino! Servizio Qualità SAGAT S.p.A. SAGAT S.p.A., Torino Airport Management Company, is happy to present you with the 2015 edition of the Service Charter, drafted in compliance with the provisions of ENAC (Italian Civil Aviation Authority), relative to which our company undertakes to guarantee high levels of service and also provides a guide which contains useful information for those who, like you, use our airport for their air travel. In 2014 more than 3,400,000 passengers travelled to and from our airport. Research carried out to explore our customers level of satisfaction relative to the services offered by our airport indicate that the overall level of satisfaction was 99.2%. Torino Airport is currently connected with 23 nations: 40 destinations are served by scheduled flights and 27 by charter flights. Our links with ten European HUBS Rome, Amsterdam, Frankfurt, Munich, Paris, Istanbul, London, Brussels, Madrid and Barcelona also make it possible to reach any place in the world, with excellent connections. Torino Airport guarantees connections for our reference industrial sector and is a natural access point for tourist traffic, including winter skiing tourism, a business compartment which our airport has handled for decades, with efficiency and continuity of service - even when adverse weather conditions have threatened to compromise regular services. Our commitment to progressively further improve the quality of our services is also evident in our many investments aimed at improving passenger comfort. In recent months, indeed, our airport has been provided with new equipment like Fast Track and the Piemonte Lounge (a lounge directly managed by SAGAT for VIP passengers, reconfigured airside and extending over an area twice its former size). In May 2014 the Baby Lounge was also inaugurated with Baby Pit-Stop UNICEF, an area specifically designed for children and their accompanying mothers and fathers. An extension of retail activities has also been launched, with the opening of flagship stores by renowned Piedmontese brands (as regards leather and artisanal chocolate), or brands that are unique in their sector (the low cost design Danish chain, which opened its first shop in an Italian airport in Torino). An extension that will continue throughout In addition to the supermarket, opened in February this year, other novelties are scheduled for the coming months, further strengthening the retail offer and services available to our airport s passengers, companions and operators. In addition to the recent implementation of new exit lanes for passengers arriving at the jetways, there has also been a progressive restructuring of the retail area located after the security controls. This multi-faceted infrastructure improvement process may cause some inconvenience due to work in progress. We apologise for this but feel sure that such inconvenience will be more than compensated for by the final result - guaranteeing our customers can use an airport that is even more efficient and comfortable. Have a good trip! SAGAT S.p.A. Quality Service SAGAT TORINO AIRPORT

4 6 Le attività di SAGAT S.p.A. SAGAT S.p.A. è un azienda certificata UNI EN ISO 9001:2008 dal dicembre A novembre 2014 l Ente di certificazione TÜV-Italia ha svolto l audit di sorveglianza annuale senza rilevare alcuna non conformità e, anzi, formulando due rilievi positivi (uno dei quali relativo alla modalità di gestione dei reclami) e un commento che rappresenta un ulteriore opportunità di miglioramento del Sistema di Gestione della Qualità. L Aeroporto di Torino rappresenta una delle più importanti realtà economiche del Piemonte e fornisce occupazione a circa persone. SAGAT S.p.A. gestisce tutta l area aeroportuale; in particolare, è titolare: della progettazione, realizzazione e manutenzione delle infrastrutture legate al traffico aereo (ad esempio pista e piazzali); della progettazione, realizzazione e manutenzione delle infrastrutture e degli immobili utilizzati dai passeggeri e dagli operatori (aerostazioni con relative aree commerciali, parcheggi, uffici e impianti); della gestione delle infrastrutture centralizzate individuate ai sensi del D. Lgs. 18/99 (tra le altre, pontili di imbarco e sbarco, impianti di smistamento bagagli, sistemi informatici di scalo e di informazione al pubblico); delle attività svolte in area aeroportuale che vengono affidate a soggetti economici diversi (tra gli altri, ai gestori di ristoranti, bar, negozi e autonoleggi, ecc). A partire dal 2001, ai sensi del già citato D. Lgs. 18/99, i servizi di handling (ovvero l assistenza a terra dei passeggeri, delle merci e degli aerei) possono essere esercitati da operatori esterni previa certificazione dell ENAC (Ente Nazionale per l Aviazione Civile) offrendo alle compagnie aeree i servizi di assistenza a terra. Presso l Aeroporto di Torino operano due Handler - Aviapartner S.p.A. e a SAGAT Handling S.p.A. - ai quali si riferiscono quindi gli indicatori esposti nella Carta dei Servizi relativi alle operazioni di assistenza a terra. Nel proprio ruolo di Gestore dell Aeroporto di Torino, SAGAT S.p.A. coordina il Comitato per la regolarità e la qualità dei servizi aeroportuali, così come disposto dalla Circolare ENAC gennaio 2006 del 31/10/2014. Tale Comitato è l organo mediante il quale la Società di gestione dello scalo - sotto la vigilanza dell ENAC - attiva un confronto sistematico con le rappresentanze degli operatori aeroportuali. Obiettivo del Comitato è quello di individuare, in maniera condivisa, le azioni più opportune per il miglioramento dei servizi, mediante il monitoraggio delle performance di scalo ed incontri periodici. Al fine di garantire l uso del mezzo aereo senza discriminazioni per i passeggeri disabili o a ridotta mobilità, l Unione Europea ha emanato il Regolamento CE 1107/2006. In ossequio a tale normativa, SAGAT ha assunto dal 2008 la responsabilità dell assistenza ai passeggeri a ridotta mobilità, operando secondo gli standard europei in materia di accessibilità del trasporto aereo. Tali servizi sono erogati da SAGAT a titolo gratuito mediante personale opportunamente formato. SAGAT TORINO AIRPORT

5 8 9 SAGAT S.p.A. Activities SAGAT S.p.A. was awarded UNI EN ISO 9001:2008 since December In November 2014 the Certification Body, TÜV-Italia, carried out its annual audit without noting any non-conformities. Moreover, it cited two positive features (one of which concerns our management of complaints) and a comment that constitutes a further chance to improve our Quality Management System. Torino Airport represents one of the most important economic entities in Piedmont, providing employment for approximately 2,000 people. SAGAT S.p.A. manages the entire airport area and, more specifically, is the owner of: Design, realisation and maintenance of infrastructures linked to air traffic (e.g. runway and aprons); Design, realisation and maintenance of infrastructures and buildings used by passengers and operators (air terminals with relative retail areas, car parks, offices and installations); Management of centralised infrastructures defined in compliance with Legislative Decree 18/99 (including jetways and mobile stairs, baggage handling systems, airport IT and passenger information systems); Airport activities outsourced to various economic entities (restaurants, bars, stores and car rentals). Starting in 2001, in compliance with the above-mentioned Legislative Decree 18/99, the handling services (ground assistance services for passengers, cargo and aircrafts) can be carried out by external operators subject to ENAC Certification (Italian Civil Aviation Authority), providing air companies ground assistance services. There are two Handlers operating at Torino Airport - Aviapartner S.p.A. and SAGAT Handling S.p.A. which are the subject of the indicators set out in the Service Charter relative to ground assistance operations. In its role as Torino Airport Management Company, SAGAT S.p.A. coordinates the Committee for the regularity and quality of airport services, as set out in the ENAC Jan Circular of 31/10/2014. This Committee is the body by means of which the Airport Management Company under the supervision of ENAC activates systematic evaluation and feedback with representatives of the airport operators. The aim of the Committee is to identify the most appropriate actions to be taken in order to improve services via monitoring of airport performance and periodic meetings. In order to guarantee air travel without any discrimination against disabled or reduced mobility passengers, the European Union has issued Regulation CE 1107/2006. In compliance with the same, SAGAT has assumed, since 2008, responsibility for reduced mobility passenger assistance, operating in accordance with European standards relative to air transport accessibility. These services are provided by SAGAT free of charge using appropriately trained personnel. SAGAT TORINO AIRPORT

6 10 11 La Politica della Qualità di SAGAT S.p.A. SAGAT S.p.A. Quality Policy Il Gestore di un servizio pubblico essenziale quale quello aeroportuale non può prescindere dal considerare il clientepasseggero l elemento centrale della propria missione aziendale. Per questo motivo la nostra Società prosegue nella sua politica di miglioramento dell infrastruttura e della qualità dei servizi a disposizione dei passeggeri. In questo contesto SAGAT ha assegnato alla Qualità un valore strategico prioritario, trasversale a tutti i processi aziendali, impegnandosi nell applicazione rigorosa ed al miglioramento continuo del Sistema di Gestione della Qualità. La Politica della Qualità è così declinata: erogare servizi di eccellenza nelle attività del Gestore aeroportuale, interagendo con gli interlocutori commerciali ed istituzionali in modo dinamico e affidabile; The management company of an essential public service like an airport must place the customer-passenger at the heart of its company mission. For this reason, our company continues its policy of improving the infrastructure and quality of services offered to passengers. As part of this goal, SAGAT has assigned priority strategic value to Quality, inspiring all company processes, committing itself to rigorous application and continual improvement of its quality management system. operating in strict compliance with current regulations regarding Service Quality and in accordance with what is set out in UNI EN ISO 9001 standards. esercitare il proprio ruolo di presidio, assicurando la Qualità del sistema aeroporto nel suo complesso mediante la sensibilizzazione e, ove necessario, l intervento nei confronti degli operatori aeroportuali; rendere sempre più efficiente l organizzazione aziendale tramite la formazione, l aggiornamento e la qualificazione delle risorse umane, verificando l efficacia in relazione ai servizi erogati e alla conformità alle procedure; Our Quality Policy includes: providing excellent services in airport management activities, interacting with commercial and institutional interlocutors in a dynamic and reliable manner; exercising our monitoring role, ensuring the quality of our airport system in overall terms, by increasing awareness and, where necessary, intervening in relation to airport operators; monitorare assiduamente gli indicatori della Qualità erogata e di quella percepita, analizzando i risultati affinché si possano individuare eventuali interventi ovvero opportunità di ulteriore miglioramento delle performance aziendali; operare nel rigoroso rispetto della vigente normativa in materia di Qualità dei Servizi e in conformità a quanto disposto dalla norma UNI EN ISO making the company organization increasingly more efficient via training, updating and qualification of human resources, verifying efficacy relative to services provided and compliance with procedures; rigorously monitoring indicators for Quality provided and perceived, analysing results so that we can identify any necessary interventions or opportunities for further improvement of company performance;

7 12 13 La nostra attenzione all ambiente La gestione ambientale promossa da SAGAT S.p.A. ha come principali obiettivi l applicazione delle normative di riferimento, la cooperazione con le comunità limitrofe e con le autorità locali e la riduzione, ove possibile, degli impatti derivanti dalle attività aeroportuali (aria, acqua, suolo, rumore e rifiuti). Gestione Rifiuti Le attività di pertinenza di SAGAT consistono nella gestione dei rifiuti - dalla raccolta fino al conferimento in discarica - prodotti dalle attività e dagli operatori che, a diverso titolo, sono presenti sul sedime aeroportuale. Tutto il processo avviene nel rispetto della normativa vigente in materia ambientale e delle procedure legate all operatività dello scalo. Negli anni passati sono state realizzate aree e isole ecologiche dedicate alla raccolta delle diverse tipologie di rifiuti che consentono agli enti e operatori aeroportuali di effettuare una corretta differenziazione che agevola lo smaltimento diversificato presso le pubbliche discariche autorizzate. Sono presenti appositi contenitori dedicati a rifiuti solidi urbani, vetro, plastica, metalli, carta, legno, batterie e pile, toner, neon, pneumatici, olii. Trattamento delle acque L impatto ambientale sulle acque superficiali connesso con l esercizio dell Aeroporto di Torino è legato in particolare alla gestione delle acque meteoriche della pista e dei piazzali che vengono trattate attraverso appositi impianti di depurazione. Nel 2012 si è conclusa la realizzazione di un sistema di accumulo e trattamento delle acque meteoriche ricadenti sulla pista di decollo e atterraggio denominato vasche di prima pioggia. Nel corso del 2013 si è inoltre realizzato un nuovo impianto di depurazione dei reflui industriali derivanti dall attività di lavaggio dei mezzi aeroportuali, predisponendo un apposita linea di allacciamento alle acque nere. Consumi Nel corso del 2013 è iniziata una campagna di verifica sulla rete idrica all interno del sedime aeroportuale. Inoltre nel 2014 i consumi idrici sono stati analizzati attraverso carte di controllo, strumenti di analisi statistica che consentono, a partire dai dati storici, di analizzare gli scostamenti dei consumi rilevati e di evidenziare eventuali anomalie, che potrebbero essere causate da perdite o malfunzionamento degli impianti. Rumore aeroportuale Rappresenta il fattore ambientale percepito in misura maggiore dalle comunità che vivono in prossimità dell Aeroporto. E impegno costante di SAGAT S.p.A. gestire in modo efficiente ed efficace tale tematica garantendo una comunicazione e un confronto costante con gli Enti preposti e sviluppando procedure di monitoraggio e operative per la riduzione dell impatto acustico. La strategia di SAGAT è infatti volta a garantire che lo sviluppo del traffico aereo sullo scalo sia compatibile con il clima acustico sull intorno aeroportuale. In particolare è attivo un sistema di monitoraggio del rumore aeroportuale costituito da 8 postazioni fonometriche. La Commissione per il Rumore Aeroportuale, istituita ai sensi dell ex art. 5 del DM 31/10/97 Metodologia di misura del rumore aeroportuale e formata da ENAC, ENAV, Ministero dell Ambiente, ARPA Piemonte, Regione Piemonte, Provincia di Torino, Comune di Caselle Torinese, Comune di San Francesco al Campo, Comune di San Maurizio Canavese, Compagnie aeree e SAGAT ha approvato nel gennaio 2013 la zonizzazione aeroportuale per l Aeroporto di Torino. Il territorio circostante l aeroporto è stato così classificato, come richiesto dalla normativa, in tre aree di rispetto (A, B e C) caratterizzate da soglie massime crescenti di rumore aeroportuale ammesso e da corrispondenti tipologie di insediamenti consentiti. SAGAT TORINO AIRPORT

8 14 15 Our commitment to the environment Environmental management promoted by SAGAT S.p.A. has the following main aims: application of reference standards; cooperation with surrounding communities and local authorities; and the reduction, where possible, of impact due to airport activities (air, water, ground, noise and waste). Waste Management SAGAT s activities include the management of waste from collection through to transport to dumps generated by activities and operators which, under different headings, operate within the airport area. The entire process is carried out in compliance with current regulations regarding the environment and procedures connected to airport operations. In past years ecological areas were created, dedicated to the collection of various types of waste, allowing entities and airport operators to carry out correct differentiation, which in turn facilitates diversified disposal in authorized public dumps. Appropriate containers are used for solid urban waste, glass, plastics, metals, paper, wood, batteries, toners, neon, tyres and oils. Water Treatment The environmental impact of Torino Airport operations on surface water is linked in particular to the management of rainwater on the runway and aprons. This water is treated using various purification systems. In 2012 a rainwater accumulation and treatment system called first rain water plants was realised for rainwater falling on the takeoff and landing runway. In 2013 a new purification system was realised for industrial effluent due to airport equipment washing activities, providing a connection duct to the sewage system. Consumption During 2013 a verification campaign was started relative to the water network on airport land. In addition, in 2014, water consumption was analysed using statistical analysis checklists which make it possible to analyse from historic data onwards any variations in consumption and highlight any anomalies that might be due to leaks or system malfunctioning. Airport Noise This is the environmental factor that is most noted by communities which live nearby the airport. SAGAT S.p.A. is constantly committed to efficiently and efficaciously managing noise levels, guaranteeing constant communication and exchange with the relevant authorities and developing operational and monitoring procedures to reduce acoustic impact. SAGAT s strategy is aimed at guaranteeing that air traffic development at the airport remains compatible with the acoustic environment around the airport. More specifically, we have implemented an active airport noise monitoring system comprising 8 phonometric stations. In January 2013 the Airport Noise Commission - instituted in compliance with article 5 of Ministerial Decree 31/10/97 Airport noise measurement methodology comprising ENAC, ENAV, Ministry of the Environment, ARPA Piemonte, Regione Piemonte, Provincia di Torino, Comune di Caselle Torinese, Comune di San Francesco al Campo, Comune di San Maurizio Canavese, Airline companies and SAGAT approved airport zoning for Torino Airport. The territory surrounding the airport has therefore been classified, as required by the regulations, into three areas (A, B and C), characterised by increasing permitted airport noise maximum thresholds and by corresponding types of permitted settlements. SAGAT TORINO AIRPORT

9 17 Il sistema di gestione dell energia Energy Management System La Gestione dell Energia è un fattore imprescindibile per lo sviluppo sostenibile. Nel 2012 Torino ha dunque scelto, tra i primi aeroporti in Europa, di certificare il proprio sistema di gestione dell energia secondo la norma internazionale UNI EN ISO 50001:2011. Il percorso di certificazione è iniziato nel 2011 e ha coinvolto l intera organizzazione, valorizzando le buone pratiche di gestione già in essere, le strutture e le professionalità presenti in Azienda, promuovendo lo sviluppo di una cultura orientata al risparmio e al corretto utilizzo dell energia. A fronte delle varie iniziative intraprese si è ottenuta una significativa riduzione dei consumi di energia. Oltre al miglioramento dell efficienza dei sistemi, incentivare l utilizzo di fonti rinnovabili é uno degli obiettivi della politica energetica di SAGAT. Dal 2012, infatti, il 20% dell elettricità acquistata proviene da fonte rinnovabile certificata. Nel 2013 l Aeroporto di Torino aderisce a M illumino di meno l iniziativa sul risparmio energetico promossa da Rai Radio2. Tale adesione si inserisce in una campagna più ampia di comunicazione sul risparmio energetico e sul sistema di gestione dell energia. Il claim della campagna L energia non vola via è accompagnato da un logo che ingloba la silhouette di un aereo e si ripete nelle diverse installazioni realizzate nei luoghi di lavoro. Energy Management is an essential factor for sustainable development. In 2012 Torino - among the first airports in Europe - certified its energy management system in compliance with international standard UNI EN ISO 50001:2011. The certification process began in 2011 and involved the entire organization, valorising already existing good management practices, structures and professional skills already present in the company, promoting the development of a culture focused on energy savings and correct energy use. As a result of the various initiatives taken we have achieved significant reductions in energy consumption. In addition to improving the efficiency of our systems, encouraging the use of renewable sources is one of the key aims of SAGAT s energy policy. Since 2012, indeed, 20% of electricity purchased comes from a certified renewable source. In 2013 Torino has taken part in M illumino di meno, an initiative started to save energy, promoted by the Italian broadcast channel Rai Radio2. Our participation is part of a much wider communication campaign focusing on energy saving and the energy management system. The campaign slogan, Energy does not fly away, is matched by a logo featuring the silhouette of an aircraft and has been set up in various billboards in the work places.

10 INFORMAZIONI PER I PASSEGGERI CHECK-IN E IMBARCO Le modalità per effettuare il check-in includono anche modalità web, mobile e self. Talora pertanto l accettazione del passeggero non avviene ai banchi check-in e nemmeno in aeroporto; in tali casi la titolarità del servizio è dei vettori aerei. Quando invece il passeggero si presenta in aeroporto presso i banchi presidiati, si procede come segue: il passeggero deve disporre di un documento di identità valido e appropriato a seconda della destinazione finale del viaggio; l addetto all accettazione, verificata la validità del titolo di viaggio, registra sul volo il passeggero e gli eventuali bagagli da stiva al seguito, e rilascia la carta di imbarco nella quale sono indicati l orario previsto per l imbarco e l uscita a cui il passeggero si deve presentare. Presso i varchi per i controlli di sicurezza il personale preposto verificherà il titolo di viaggio del passeggero. Al gate verrà richiesta la carta di imbarco, unitamente al documento di identità. CONTROLLI DI SICUREZZA Il passeggero è invitato a presentarsi in aeroporto con sufficiente anticipo rispetto all orario di partenza per consentire lo svolgimento delle procedure di sicurezza per il controllo dei passeggeri e del bagaglio. A titolo indicativo e non esaustivo, è tra l altro vietato portare a bordo nel proprio bagaglio a mano: oggetti dotati di una punta acuminata o di un estremità affilata (quali, ad esempio, articoli da taglio, taglierini, lame da rasoio, coltelli e forbici con lame lunghe oltre i 6 cm), attrezzi da lavoro, corpi contundenti, pistole e armi da fuoco (incluse le armi giocattolo), sostanze e dispositivi incendiari, ecc. Anche per il bagaglio da stiva sussistono limitazioni: non è infatti consentito trasportare sostanze e dispositivi esplosivi e incendiari quali, ad esempio, munizioni, detonatori, micce, mine, granate, articoli pirotecnici, candelotti, dinamite, polvere da sparo, esplosivi plastici. Tali misure riguardano tutti gli aeroporti dell Unione Europea, nonché la Norvegia, l Islanda e la Svizzera. Per ciò che concerne il controllo (screening) e il trasporto in cabina di prodotti liquidi, aerosol e gel negli aeroporti dell UE, i dettagli sono disponibili sul sito dell ENAC e su quello della Comunità Europea Superati i controlli di sicurezza è invece possibile acquistare e trasportare a bordo o consumare i prodotti liquidi seguendo quanto indicato dal personale addetto. I passeggeri che hanno effettuato il check-in con modalità web con compagnie aeree autorizzate da ENAC, dovranno esibire copia cartacea della carta di imbarco al momento dei controlli. I passeggeri che hanno invece effettuato il check-in con modalità mobile con compagnie aeree autorizzate da ENAC, dovranno mostrare il telefonino esibendo la carta di imbarco elettronica al momento dei controlli. DOGANA I passeggeri che espatriano verso Paesi non appartenenti all Unione Europea, devono dichiarare alle autorità doganali aeroportuali l uscita di videocamere, macchine fotografiche e in genere di oggetti più frequentemente acquistabili all estero in modo che al rientro non venga loro richiesta l applicazione di tasse doganali. Bisogna conservare le ricevute degli acquisti fatti in Paesi extra UE, al fine di ottenere la franchigia dai diritti doganali concessa per acquisti fino a 430 euro. Il TAX FREE è una facilitazione concessa ai non residenti e ai non domiciliati nell Unione Europea, i quali possono ottenere il rimborso dell IVA sui beni acquistati nei negozi autorizzati per un importo superiore a 154,94 euro, previa presentazione delle ricevute d acquisto e della merce al momento dell uscita dal territorio della UE. E obbligatorio fare apposita dichiarazione all ufficio doganale per la valuta che viene portata fuori dallo Stato (o introdotta nello stesso) per un ammontare pari o superiore a diecimila euro. Per ulteriori informazioni consultare il sito PERSONE IN DIFFICOLTÀ Il Regolamento CE n 1107/2006, relativo ai diritti delle persone con disabilità e con mobilità ridotta (PRM) nel trasporto aereo, che ha attribuito ai Gestori il compito di garantire l assistenza ai passeggeri durante la loro permanenza in aeroporto, prevede che il passeggero che intenda usufruire del servizio di accompagnamento debba richiederlo alla propria compagnia aerea almeno 48 ore prima dell orario di partenza del volo e che il vettore lo comunichi al Gestore entro 36 ore dalla partenza del volo stesso. L attivazione del servizio di assistenza da parte del personale specializzato può avvenire attraverso i seguenti canali: a) presso i punti di chiamata; b) presso i banchi check-in al momento dell accettazione; c) presso il banco informazioni. I punti di chiamata sono dislocati in prossimità dei posti auto riservati e gratuiti per i PRM nel parcheggio multipiano (50 posti auto riservati a quanti siano in possesso dell apposito contrassegno); presso le porte d ingresso dell aerostazione, sia al livello Arrivi che alle Partenze; nella Sala Amica (la sala riservata ai PRM in attesa di partire e dotata di monitor informazioni sui voli e di telefono di servizio); presso il parcheggio bus charter e presso l area accettazione R. L aerostazione è stata progettata ponendo particolare attenzione alle esigenze delle persone a mobilità ridotta affinché fosse loro consentito di fruire di tutti i servizi dell Aeroporto di Torino. A disposizione dei passeggeri in difficoltà vi sono, tra l altro: ascensori con scritte braille e dispositivi acustici di sicurezza; pianali ribassati ai check-in per depositare agevolmente il bagaglio; nastri trasportatori dei bagagli dotati di dispositivi di sicurezza che consentono un agevole ritiro del bagaglio; servizi igienici dedicati in tutte le aree aeroportuali; percorso tattile per disabili visivi presente nelle principali zone dell aerostazione; parcheggio distante soli 35 metri dall aerostazione, privo di barriere architettoniche. Per ulteriori informazioni consultare alla pagina Persone a ridotta mobilità. NURSERY Si trova nella zona ritiro bagagli al livello Arrivi. In questa sala, dotata di servizi igienici, potranno essere cambiati e accuditi i bambini. Per accedere al locale ci si deve rivolgere al personale dell ufficio Lost & Found SAGAT Handling. Sono inoltre disponibili due fasciatoi, di cui uno nelle toilette per signore in sala Partenze e uno nelle toilette per signore in sala Imbarchi. Inoltre, la maggior parte delle toilette per signore presenti nell Aerostazione, sia a livello Arrivi che alle Partenze, è stata dotata di fasciatoio. BAGAGLI SMARRITI In caso di mancata riconsegna del bagaglio in arrivo o di danneggiamento dello stesso, ci si può rivolgere agli uffici Lost & Found della società incaricata dalla compagnia aerea con la quale si è effettuato il volo. La denuncia deve essere effettuata all arrivo, non appena venga constatato lo smarrimento o il danno, prima di uscire dalla sala riconsegna bagagli. Gli uffici sono situati al livello Arrivi presso l area di riconsegna dei bagagli. Aviapartner: tel , orario 8-24; consegna bagagli SAGAT Handling: lost.found@sagat.trn.it; tel , orario 8-24; consegna bagagli: 9-12/ Il ritiro del bagaglio si effettua in area pubblica accedendo agli uffici Lost & Found dalla sala Arrivi. TRASPORTO ANIMALI Al momento della prenotazione è necessario segnalare alla compagnia la presenza di un animale al seguito e accertarsi delle regole vigenti in merito all introduzione di animali nello Stato di destinazione finale (in particolare circa le vaccinazioni e la documentazione necessaria). I cani per non vedenti vengono imbarcati con il passeggero purché muniti di museruola e guinzaglio: in questo caso il trasporto è gratuito, ma la presenza dell animale dovrà comunque essere segnalata al momento della prenotazione del biglietto. PARCHEGGI Il sistema parcheggi è studiato per soddisfare tutte le esigenze in termini di praticità, comodità e convenienza. Si compone di un ampio multipiano con posti auto complessivi dei quali coperti (50 posti al livello partenze dedicati alle persone a ridotta mobilità) e 480 scoperti al 5 piano, oltre a tre parcheggi scoperti per 320 posti auto. Tra i parcheggi scoperti, 20 posti sono NOTE La Mappa recante le informazioni su come arrivare in aeroporto e la pianta con le dotazioni del terminal è aggiornata a Maggio Nel corso del 2015 verranno realizzati miglioramenti infrastrutturali e nuove aree commerciali, di cui verrà dato conto sul sito internet disponibili al piano partenze nel Sosta Express Bye&Fly, con 20 minuti di sosta gratuita, mentre all ingresso dell Aeroporto 160 posti sono disponibili nel Sosta Lunga Low Cost e altri 140 nel Sosta Breve Short Stay, presso il quale sono consentiti 40 minuti di sosta gratuita. Si trovano anche aree dedicate per la sosta di bus e motocicli (al coperto). Sono presenti 9 casse per il pagamento automatico, oltre a un Parking Info Point dalle 6 all una di notte. Il sito di e-commerce dedicato offre la possibilità di prenotare i parcheggi a tariffe scontate, usufruire di promozioni speciali quali la tariffa weekend, acquistare altri prodotti legati alla mobilità in aeroporto, tariffe dedicate per aziende e carte prepagate. Ulteriori informazioni sono disponibili sul sito www. aeroportoditorino.it. FAST TRACK Varco dedicato ai passeggeri aventi titolo, in base alle convenzioni con le compagnie aeree, situato in sala Partenze di fianco ai controlli di sicurezza. Il servizio permette di accedere più velocemente alla sala Imbarchi attraverso un percorso dedicato. E attivo tutti i giorni dalle 5:30 alle 21:30. PIEMONTE LOUNGE (SALA VIP SAGAT) Situata dopo i controlli di sicurezza al piano mezzanino della sala Imbarchi. La Piemonte Lounge è aperta tutti i giorni dalle 5:00 alle 21:00 ed è accessibile da parte dei passeggeri aventi titolo, in base alle convenzioni con le compagnie aeree e con alcuni operatori turistici. Per informazioni su servizi e costi: BABY LOUNGE CON BABY PIT STOP UNICEF Situata sulla balconata al primo piano della sala Partenze, oltre i controlli di sicurezza, accoglie i piccoli viaggiatori in un salottino, con divanetti, poltrone e puff, un tappeto, giochi e una lavagna. Ai neonati e alle loro mamme è dedicato il Baby Pit Stop UNICEF, un area dotata di poltrona ergonomica con poggiapiedi per allattare più comodamente e riservatamente, fasciatoio, lavandino. La Baby Lounge e il Baby Pit Stop UNICEF sono servizi gratuiti. BAR, RISTORANTI E SELF SERVICE Area Arrivi : Autogrill snack bar café orario ; Area Partenze Imbarchi: Sky Lounge snack bar, ; Piazza Castello ristorante wine bar, ; Area Partenze Servizi: MyChef La Mole ristorante self-service, 11-14/ ; Briciole bar, ; Area Partenze check-in: YoYogurt, lun-dom In tutte le aree pubbliche sono inoltre presenti distributori automatici di acqua, bibite e snack. BANCHE, CAMBIO VALUTA E BANCOMAT Area Arrivi : sportello bancomat Banca del Piemonte. Area Partenze: filiale Banca Sella; sportello bancomat Banca Sella; filiale Banca Unicredit; due bancomat Unicredit, bancomat Banca Intesa Sanpaolo; Business Centre Forexchange con cambio valuta, sale riunioni, fotocopie e fax, con orario lun-dom SERVIZIO MEDICO INTERNO Nella sala Arrivi è presente un infermeria presidiata da personale medico 24 ore su 24. WI-FI Disponibile e gratuito. TELEFONI PUBBLICI In aerostazione sono presenti 10 telefoni pubblici Telecom. DEPOSITO BAGAGLI Non disponibile. FONTI INFORMATIVE A DISTANZA Per informazioni sui voli telefonare allo /2 dalle 6 alle 23. Per ulteriori informazioni e approfondimenti: PASSEGGERI IN TRANSITO I passeggeri in transito, dopo lo sbarco nel terminal e l uscita dalla sala Arrivi, devono recarsi al livello partenze per sottoporsi ai controlli di sicurezza presso il Fast Track e accedere quindi alla sala d Imbarco del volo di prosecuzione. Information to passengers CHECK-IN AND BOARDING There are various ways to check in, including, among others, web check-in, mobile check-in and self check-in. Passengers are therefore not always checked-in at the airport or the check-in desks. These new check-in services are provided by the airlines. However, when passengers do check in at the desks at the airport, the check-in method is as follows: passengers must have with them a valid and appropriate identity document relative to the final destination of their journey; check-in staff, having verified the validity of these documents, register passengers on the flight together with any hold-baggage and issue their boarding passes which set out the boarding time and the passenger gate number. At security controls, the staff in charge will check passenger documents. At the gate passengers will be asked to show their boarding pass, together with their identification document. SECURITY CHECKS Passengers must arrive at the airport sufficiently ahead of time relative to their departure so that they have time to pass through the security check points for passengers and their hand-baggage. The following items cannot be carried in your hand baggage (this list is merely an example and is not exhaustive): objects with a sharp end or pointed edge (such as, for example, cutting tools, shears, razor blades, knives and forks with a blade exceeding 6cm), work-tools, blunt instruments, pistols and firearms (including toy weapons), incendiary devices and substances, etc. For hold luggage too there are limitations: you are not allowed to transport explosive and incendiary substances such as, for example, ammunition, detonators, fuses, mines, grenades, pyrotechnic items, smoke-bombs, dynamite, gunpowder and plastic explosives. These measures concern all airports within the European Union, as well as Norway, Iceland and Switzerland. As regards screening and the transportation on board of liquid products, aerosols and jells in EU airports, details concerning the same are available on the ENAC site at as well as the European Community site at Once passengers have passed through security control they can purchase liquid products and take them aboard with them in accordance with airport personnel instructions. Passengers who have checked in via web check-in with airlines authorised by the ENAC must present a printed copy of their boarding pass at security controls. Passengers who have checked in via mobile check-in with airlines authorised by the ENAC must present their electronic boarding pass on their mobile telephone at security controls. CUSTOMS Passengers travelling to non-eu countries must declare items such as video cameras, cameras, etc. (i.e. any items that are frequently purchased abroad) to airport customs authorities. By doing so, they will avoid paying customs duty on their return. It is necessary to keep receipts for purchases made in non-eu countries, in order to obtain exemption from customs duty on items with a value of up to 430 Euros. TAX FREE shopping is available to non-eu residents and those not domiciled in the EU, who can receive a VAT refund on items purchased in authorised shops for a value exceeding Euros. This can be done by presenting purchase receipts at the point of departure from EU territory. You must make a declaration to the Customs Office relative to any currency you are taking out of the State (or bringing into the same) if the amount is equal to or greater than ten thousand Euros. For further information see the site SPECIAL NEEDS EC Regulation no. 1107/2006, concerning the rights of people with disabilities and reduced mobility (PRM) during air travel, which has assigned Airport Management Companies the task of guaranteeing assistance to passengers during their stay in the airport, states that any passenger who intends to make use of the special assistance service must request to do so by contacting his/her airline company at least 48 hours before the departure of the flight and the airline company must then convey the request to the Airport Management Company at least 36 hours before the departure of the flight. The special assistance service, which is provided by specialist personnel, can be requested by the following channels: a) at the call points; b) at the check-in desks at the time of checkin; c) at the information desk. The call points are located near the free parking spaces reserved for PRM in the Multi-Storey car park (50 parking spaces reserved for holders of the special badge); near the main terminal entrance, on both the arrivals and departures levels; in the Sala Amica (or Courtesy Lounge, the departure lounge reserved for PRM awaiting departure, which is also provided with flight information monitors and telephone services); near the bus charter car park and near check-in area R. The air terminal has been specially designed to accommodate people with special needs, allowing them to take full advantage of all the services available at Torino Airport. Facilities for passengers with special needs include: lifts equipped with Braille call buttons and acoustic safety devices; special low-level areas at check-in desks for depositing luggage; baggage conveyor belts equipped with safety devices to facilitate baggage retrieval; dedicated toilet facilities throughout the airport; a tactile guidance system for visually impaired people in the main areas of the air terminal, and a car park that is only 35 metres from the air terminal, with no structural barriers. For further information, consult the website in the section Special Needs. NURSERY The Nursery is located in the baggage claim area on the Arrivals level and comprises a lounge provided with toilets and washing facilities where children can be cared for. To access the Nursery speak to personnel in the Lost & Found SAGAT Handling Office. There are also two baby changing tables, one in the ladies toilet in the Departures Lounge and another in the ladies toilet in the Boarding Lounge. In addition, the majority of toilets for women in the airport, on both Arrivals and Departures levels, are provided with a baby changing table. LOST LUGGAGE If your baggage is lost or damaged, go to the Lost & Found Office of the handling company serving your airline. Any loss or damage must be reported immediately, upon Arrival, as soon as the loss or damaged is noticed and before leaving the baggage claim area. The offices are situated on the arrivals floor near to the baggage claim area. Aviapartner: tel , open ; baggage claim SAGAT Handling: lost.found@sagat.trn.it; tel , open ; baggage claim / Baggage claim takes place in a public area. To reach it, go to the Lost & Found Office from the Arrivals Lounge. TRANSPORTATION OF ANIMALS If you intend to travel with any animals, you should inform the Airline at the time of booking and check the current regulations concerning the transportation of animals to your country of destination (with particular regard to vaccinations and the necessary documentation). Guide dogs may accompany blind passengers on the plane, as long as a muzzle and leash are provided: in this case transportation is free, but the passenger must specify at the time of booking that he/she will be accompanied by a dog. CAR PARKING The car parking system has been redesigned to fulfill the most common requirements in terms of practicality and convenience. It consists of a multi-storey car parking with 2,480 spaces, 2,000 of which are undercover (50 spaces on the departure level are dedicated to people with reduced mobility) and 480 open-air at level 5, as well as three open-air car parkings with additional 320 lots. Among those, 20 spaces available at the Departure level in the Bye&Fly Express Stay, with 20 minutes free, 160 spaces are available in the Low Cost Long Stay at the airport entrance and another 140 in the Short Stay, with 40 minutes free. There are also dedicated parking areas for buses and motorcycles (undercover). There are 9 automatic cashiers and an information office open daily from 6.00 am to 1.00 am. The dedicated e-commerce website allows parking prebooking at discounted rates. For further information please visit FAST TRACK Fast Track lane, a gate dedicated to authorised passengers, on the basis of agreements with the airlines, is situated in the Departures Lounge next to the security controls. The service offers passengers quicker access to the Boarding Lounge via a priority lane. Fast Track operates every day from 5.30am to 9.30pm. PIEMONTE LOUNGE (SAGAT VIP LOUNGE) Located after the security controls on the mezzanine floor of the Boarding Lounge, the Piemonte Lounge is open every day from 5am to 9pm and can be accessed by authorised passengers, on the basis of agreements with the airlines and some tour operators. For information about services and prices: BABY LOUNGE WITH BABY PIT-STOP UNICEF Located on the balcony on the first floor of the Departures Lounge, after the security controls, this small room for little children has small sofas, chairs and pouffes, a carpet, games and a blackboard. The newly-born and their mothers can access the Baby Pit-Stop UNICEF, an area equipped with an ergonomic chair with footrest, making breast-feeding more comfortable and private, together with baby changing table and wash basin. The Baby Lounge and Baby Pit-Stop UNICEF are free of charge. BARS, RESTAURANTS AND SELF-SERVICE Arrivals Area: Autogrill snack bar café open ; Departures Boarding Area: Sky Lounge snack bar, ; Piazza Castello restaurant wine bar, ; Departures Services Area: MyChef La Mole restaurant self-service, / ; Briciole bar, ; Departures Check-In Area: YoYogurt, Mon-Sun In all public areas, automatic vending machines (water, soft drinks and snacks) are available. BANKS, CURRENCY EXCHANGE AND ATMs Arrivals Area: Banca del Piemonte ATM. Departures Area: Banca Sella Branch; Banca Sella ATM; Banca Unicredit Branch; two Unicredit ATMs, Banca Intesa Sanpaolo ATM; Business Centre Forexchange with currency exchange, meeting rooms, photocopier and fax machines, open Monday-Sunday INTERNAL MEDICAL SERVICE An infirmary is located in the Arrivals Lounge, staffed by medical personnel 24 hours a day. WI-FI Available and free. PUBLIC TELEPHONES There are 10 Telecom public telephones in the airport. LEFT LUGGAGE Not available. EXTERNAL INFORMATION SOURCES For flight information call /2 from 6.00am to 11.00pm. For further information and more details: PASSENGERS IN TRANSIT After landing in the Terminal and leaving the Arrivals area, passengers in transit must go to the Departures level to go through security controls at the Fast Track lane, and then enter the Boarding area for their connecting flight. Maggio 2015 May 2015 NOTES The Map showing information on how to get to the airport and the layout of terminal facilities is updated as of May In 2015 infrastructural improvements and new retail areas will be created, as set out in greater detail on our internet site at GUIDA AI SERVIZI Service Guide 2015 COME ARRIVARE Getting to the airport Sestriere Bardonecchia A32 Frejus COLLEGAMENTI Rivoli IN TRENO Aeroporto - Stazione Dora GTT di Torino Frequenza: ogni 30 minuti dalle 5:03 alle 23:08 per l aeroporto dalle 5:04 alle 21:45 per Torino Info: GTT - Tel: / Pianezza A55 Pinerolo IN AUTOBUS Aeroporto - Stazione Porta Nuova FS di Torino (Corso Vittorio Emanuele II, 57/A) Frequenza: ogni 15/30/45 minuti dalle 5:15 alle 24:00 Info: Autolinee SADEM - Tel: / Venaria Reale Ciriè Caselle Torinese Links Moncalieri Settimo Torinese San Mauro Torinese TORINO A6 Savona Aosta A5 Aosta Langhe A21 Piacenza Lago Maggiore By Train Airport - Turin GTT Dora Railway Station Frequency: every 30 minutes 5:03 to 23:08 to the airport 5:04 to 21:45 to Turin Info: GTT - Ph: A4 Milano By Bus Airport - Turin Porta Nuova Railway Station (Corso Vittorio Emanuele II, 57/A) Frequency: every 15/30/45 minutes 5:15 to 24:00 Info: SADEM Bus - Ph: Chivasso

11 AEROSTAZIONE Air Terminal PARTENZE Departures +2 PARTENZE Departures +1 Arrivi Arrivals 0 LEGENDA Legend Area Commerciale Retail Area Area Ritiro Bagagli Baggage Claim Area Bagagli Smarriti Lost and Found Cappella Chapel Check in Infermeria First Aid Informazioni - Biglietterie Information - Ticket Counters Parcheggio Multipiano Multi-Storey Car Park Fast Track Lounge VIP Lounge RISTORAZIONE Bar&Restaurants Baby Lounge CISALPINA TOURS Lounge Sala Amica PRM Courtesy Lounge Sala Piemonte Lounge Sala Riunioni SAGAT Meeting Room Sala Imbarchi Boarding Lounge Toilets Autogrill Piazza Castello Autogrill Sky Lounge Autogrill Snack Bar Café Briciole Bar Ristorante della Mole Yoyogurt NEGOZI Shops 13 Borbonese 26 Camomilla Italia 10 Conte of Florence 34 CRAI Market 16 e 14 Heinemann Duty Free 2 e 19 Giunti al Punto 30 Gobino 9 Harmont & Blaine 15 Ingram 7 K-Way 17 Nau! 6 Robe di Kappa 5 Superga 18 Tiger 12 Venchi 11 Watch Studio SERVIZI Facilities Banca Sella Bank CTA Consorzio Torinese Autoservizi Airport Taxi Company Fast Check-in Alitalia Foto e Stampa Photo and Print Infopoint EXPO Milano 2015 Ricevitoria Bus and Train Tickets Totem Turismo Torino e biglietteria SADEM Totem Torino Turism and SADEM bus tickets Ufficio Sanità Aerea Air Health Office Unicredit Banca Bank Taxi Infopoint AUTONOLEGGIO Rent a Car Auto Europa - AVIS - Europcar Hertz - Locauto - Maggiore Sixt PARCHEGGI Car Parks Multipiano Multi-Storey Piano 4 Floor 4 Piano 5 Floor 5 Sosta Breve Short Stay Sosta Express Bye and Fly Sosta Lunga Low Cost Low Cost Long Stay SIMBOLI Symbols Ascensore Lift Bancomat ATM Controllo Passaporti Passport Control Controllo Sicurezza Security Control Corsia Riservata Reserved Lane Disabili Disabled Fasciatoio Baby Baby Care Gruppi Groups Parcheggio Moto Motorbike Parking Passeggeri in Transito Flight Connections Protezione Bagagli Luggage Sealing Punto Chiamata Disabili Disabled Call Point Scala a chiocciola con ascensore Spiral stairs with lift Stazione di Servizio - Autolavaggio Petrol Station - Car Wash

12 18 19 La Carta dei Servizi 2015 Questa diciottesima edizione della Carta dei Servizi dell Aeroporto di Torino viene pubblicata secondo lo schema di indicatori consolidato dalla normativa di riferimento ed è frutto del monitoraggio dei livelli di servizio e dei sondaggi di customer satisfaction svolti da SAGAT nel Al fine di fotografare con ancora maggiore veridicità il grado di soddisfazione della clientela, a partire dal 2014 è stata introdotta una diversa metodologia nella frequenza di somministrazione delle interviste. In passato venivano eseguiti tre field di ricerca in momenti dell anno rappresentativi della stratificazione dell universo di riferimento. Adesso, invece, i questionari face-to-face vengono somministrati pressoché quotidianamente. La determinazione e il dimensionamento del campione sono conformi a quanto disposto dalla Circolare ENAC APT-12, sostituita il 31/10/2014 dalla nuova Circolare gennaio 2006 Qualità dei servizi nel trasporto aereo: le Carte dei Servizi standard per i gestori aeroportuali e vettori aerei che prescrive, per gli aeroporti con un traffico totale annuo tra 2 e 5 milioni di passeggeri, una numerosità campionaria di interviste. Nel 2014 all Aeroporto di Torino sono stati condotti oltre sondaggi che prevedono risposte su scala pari, ossia su sei gradi di giudizio dove 1 = pessimo e 6 = eccellente. Per la misura della percentuale di soddisfazione si calcola l incidenza delle risposte positive (4, 5 e 6) sul totale delle risposte positive e negative. Ai sondaggi volti a determinare il grado di apprezzamento da parte della nostra clientela, si sono come sempre affiancati i monitoraggi oggettivi dei livelli di servizio erogato. A tale scopo, tra gli altri, sono stati rilevati i tempi di sbarco dei passeggeri e di riconsegna dei bagagli su circa il 10% dei voli di linea e charter atterrati a Torino, tutti i ritardi in partenza sono stati analizzati e classificati in base alla causa che li ha determinati, sono state misurate le attese in coda nei punti nevralgici dell aeroporto (biglietterie, banchi check-in e varchi di sicurezza). Le misurazioni sono state svolte a campione o sul totale dei casi, a seconda dell indicatore di qualità osservato. Nelle tabelle che seguono vengono esposti: gli indicatori della qualità, raggruppati per aree tematiche (es. regolarità del servizio, comfort, servizi di sportello/ varco ecc); le rispettive unità di misura; gli standard che per il 2015 SAGAT si impegna a rispettare in relazione ai servizi erogati direttamente, ovvero a far rispettare dai soggetti terzi che li forniscono - come nel caso, ad esempio, dei servizi di handling o delle attività in subconcessione (quali ristoranti e bar). Per rendere più evidente la distinzione tra attività proprie del Gestore e attività erogate da terzi, vengono utilizzati sfondi di diverso colore. La Carta dei Servizi è anche disponibile sul sito internet SAGAT TORINO AIRPORT

13 20 21 Service Charter 2015 This eighteenth edition of the Torino Airport Service Charter is published in line with indicators consolidated by the relevant regulations and is the outcome of service levels monitoring and customer satisfaction surveys carried out by SAGAT in In order to gain an even more accurate picture of our customers satisfaction level, a different methodology was introduced in 2014 in terms of interview frequency. In the past, three research fields were carried out in representative periods of the year. Now, face-to-face questionnaires are conducted on an almost daily basis. Sample size complies with what is set out in the ENAC APT-12 Circular, substituted on 31/10/2014 by the new Jan Circular, Quality of services in air transport: standard Service Charters for airport managing companies and airlines, which prescribes, for airports with total annual traffic of between 2 and 5 million passengers, a sample size of 1,100 interviews. In 2014 more than 1,400 surveys were carried out at Torino Airport involving responses graded from 1 to 6 as follows: 1 = Very Poor and 6 = Excellent. To determine the level of satisfaction as a percentage, the number of positive responses (4, 5 and 6) is calculated out of the total of both positive and negative responses. The surveys - designed to explore our customers level of appreciation - were accompanied by objective monitoring of the levels of service provided. To this end, among other criteria, passenger disembarkation and baggage claim times were noted on the 10% of scheduled and charter flights landing at Torino. All departure delays were analysed and classified depending on the causes of any delay. Waiting times in queues at critical points in the airport were also measured (ticket counters, check-in desks and security control). Measurements were carried out on the basis of samples or the total number of cases, depending on the Quality indicator in question. Standards which, for the year 2015, SAGAT undertakes to respect relative to the services it provides directly, or to ensure such standards are respected where services are provided by third parties as in the case, for example, of handling services or sub-concession activities (e.g. restaurants and bars). To make the distinction between Airport Management Company activities and activities provided by third parties even clearer, different coloured backgrounds are used. The Service Charter is also available on the internet site at The following tables set out: Quality indicators, grouped by thematic areas (e.g. regularity of service, comfort, check-in /gate service etc.); Respective measuring units;

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15 24 25 FATTORI DI QUALITà Quality Factors INDICATORI Indicators UNITà DI MISURA Measurement unit STANDARD 2015 Standard 2015 Sicurezza del viaggio Travel Safety Percez. controllo radiogeno bagagli a mano nell'ottica della sicurezza Hand luggage control relative to security 89,5% 89,5% Sicurezza personale e patrimoniale Personal and property safety Percezione livello di sicurezza personale e patrimoniale Level of personal and property safety 91,0% 91,0% Ritardi nei voli dovuti al Gestore Flight delays due to Airport Operator N ritardi / Tot. voli pax in partenza No. delays / Tot. departing flights 0,75% 0,75% Ritardi complessivi Total delays N ritardi complessivi / Tot. voli pax in partenza Total no. delays / Tot. departing flights 20,0% 20,0% REGOLARITà DEL SERVIZIO Regularity of service Bagagli disguidati complessivi Left-behind baggage due to Airport Operator Tempo riconsegna 1 e ultimo bagaglio Waiting time for 1st and last baggage claim N bagagli disguidati / pax in partenza No. baggage lost / 1,000 departing pax Tempo di riconsegna nel 90% dei casi Waiting time in 90% of cases 1 / / Tempo attesa a bordo per lo sbarco del primo passeggero Waiting time on board prior to disembarkation of first passenger Tempo di attesa dal block-on nel 90% dei casi Waiting time from block-on in 90% of cases Percezione complessiva servizio ricevuto in aeroporto Overall service received in the airport 89,0% 89,0% PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE Cleanliness and hygienic conditions Percezione livello di pulizia e funzionalità toilette Level of cleanliness and toilets functionality Percezione livello di pulizia aerostazione Level of airport cleanliness 88,0% 88,0% 91,5% 91,5% Percezione disponibilità carrelli portabagagli Availability of luggage trolleys 88,5% 88,5% COMFORT NELLA PERMANENZA IN AEROPORTO Comfort in airport stay Percezione efficienza dei sistemi di trasferimento passeggeri Efficiency of passenger transfer systems Percezione efficienza degli impianti di climatizzazione Efficiency of climatization systems 89,5% 89,5% 88,5% 88,5% Percezione complessiva livello di comfort Overall level of comfort 90,0% 90,0% Servizi aggiuntivi Additional services Percezione disponibilità / qualità / prezzi di Negozi / Edicole Availability / quality / prices of Shops / Newstands Percezione disponibilità / qualità / prezzi di Bar / Ristoranti Availability / quality / prices of Bars / Restaurants 91,0% 91,0% 90,0% 90,0% Attività svolte del tutto o in parte da enti terzi. Activity provided entirely or partially by subcontractors. SAGAT TORINO AIRPORT

16 26 27 FATTORI DI QUALITà Quality Factors INDICATORI Indicators UNITà DI MISURA Measurement unit STANDARD 2015 Standard 2015 Disponibilità percorsi facilitati Facilitated pathways Sì / No Yes / No Sì Yes Accessibilità a tutti i servizi aeroportuali Accessibility to all airport services Sì / No Yes / No Sì Yes Disponibilità personale dedicato su richiesta Dedicated personnel on request Sì / No Yes / No Sì Yes SERVIZI PER PASSEGGERI A RIDOTTA MOBILITà Services for passengers with reduced mobility Disponibilità spazi dedicati Dedicated areas Sì / No Yes / No Sì Yes Disponibilità sistema chiamata nel parcheggio Call system in carpark Sì / No Yes / No Sì Yes Disponibilità sistema di chiamata nel terminal Call system in terminal Sì / No Yes / No Sì Yes Disponibilità adeguate informazioni e comunicazioni Dedicated information tools and communications Sì / No Yes / No Sì Yes SERVIZI DI INFORMAZIONE AL PUBBLICO Public information services Percezione complessiva efficacia delle informazioni Overall effectiveness of information Presenza numero verde / sito internet internet site availability Sì / No Yes / No 89,0% 89,0% aeroportoditorino.it aeroportoditorino.it Aspetti relazionali E COMPORTAMENTALI Relational and behavioural aspects Percezione cortesia del personale Courtesy of personnel Percezione professionalità del personale Professionalism of personnel 91,0% 91,0% 90,5% 90,5% Attesa in coda ai check in Waiting time at check-in Tempo nel 90% dei casi Time in 90% of cases Servizi sportello/varco Desk/Checkpoint services Percezione attesa al check-in Waiting time at check-in Attesa in coda al controllo radiogeno bagagli a mano Waiting time at hand luggage control Tempo nel 90% dei casi Time in 90% of cases 94,0% 94,0% Percezione coda al controllo passaporti Waiting time at passport control 92,0% 92,0% Efficacia collegamenti città/aeroporto City/airport connections Disponibilità, puntualità, qualità e prezzo bus/treno/taxi Availability, punctuality, quality and price of bus/train/taxi Presenza segnaletica di accesso chiara e comprensibile Clear and easy to understand signage 74,5% 74,5% 91,0% 91,0% Attività svolte del tutto o in parte da enti terzi. Activity carried out by Third Parties (entirely or partially). SAGAT TORINO AIRPORT

17 28 SUGGERIMENTI E RECLAMI Suggestions and Complaints SAGAT risponderà entro 30 giorni dal ricevimento. SAGAT will reply within 30 days of receipt. CONTATTI Contacts SAGAT S.p.A. Torino Airport Servizio Qualità Quality Service Tel. Ph Fax mailbox@sagat.trn.it Nome Name Indirizzo Address Città City CAP POST CODE Paese Country INFORMAZIONI RELATIVE AL TRATTAMENTO DI DATI PERSONALI (ai sensi dell art. 13 del D.Lgs. 196/2003) La informiamo che i dati personali da Lei forniti attraverso la compilazione del modulo Suggerimenti, segnalazioni e reclami sono raccolti e trattati al fine di meglio conoscere le esigenze dei Clienti dello scalo e dare riscontro alle segnalazioni ricevute. Il trattamento dei dati per dette finalità avrà luogo con strumenti elettronici e informatici ovvero con strumenti cartacei, e comunque con modalità compatibili con le finalità per cui sono stati raccolti, nel rispetto delle regole di riservatezza e di sicurezza previste dalla Legge. Il conferimento di dati alla nostra Società è facoltativo, tuttavia il mancato conferimento dei dati comporta l impossibilità di prendere in considerazione i Suggerimenti, segnalazioni e reclami da Lei formulati così come di darvi riscontro. I dati non saranno diffusi, ma potranno essere comunicati ai soggetti cui i Suggerimenti, segnalazioni e reclami si riferiscono. L art. 7 D.Lgs. 196/2003 riconosce all interessato numerosi diritti, che La invitiamo a considerare attentamente e ad eventualmente esercitare, conformemente alle disposizioni di cui agli artt. 8 e 9 del medesimo Decreto. Titolare del trattamento dei Suoi dati è SAGAT S.p.A., con sede in Caselle T.se (TO), Strada San Maurizio 12; il responsabile del trattamento è il Direttore Risorse Umane, Affari Societari e Qualità. CARTA DEI SERVIZI 2015 SERVICE CHARTER 2015 Coordinamento Coordination SAGAT S.p.A. Torino Airport Maggio 2015 May 2015 Information concerning personal data processing (in compliance with article 13 Legislative Decree 196/2003) We wish to inform you that the personal data you have provided by completing the form, Suggestions and Complaints, has been gathered and processed in order to better understand the needs of our airport s customers and to provide answers to any communications we have received. Data processing for these purposes will be carried out with electronic and informatics instruments, or with paper instruments, using modalities that are compatible with the purposes for which the data has been gathered, in compliance with regulations concerning confidentiality and safety as set out by law. Providing our company with your data is optional. However, if we do not receive your data it is impossible for us to take your Suggestions and Complaints into consideration or to provide you with any response on our part. Your data will not be passed on to anyone else apart from the subjects referred to in your Suggestions and Complaints. Article 7 of Legislative Decree 196/2003 states that the person providing data has various rights and we recommend that you carefully consider the same and exercise them where appropriate in compliance with the provisions set out in articles 8 and 9 of the said Decree. The owner of your data processing is SAGAT S.p.A., with registered office in Caselle T.se (TO), Strada San Maurizio 12. The processing manager is the Human Resources, Company Affairs and Quality Director. Vista l informativa, esprimo il mio consenso al trattamento dei dati. I confirm I have read the above information and agree to my data being processed. SAGAT TORINO AIRPORT Firma Signature Data Date

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