Dott.ssa Lauretta Loi Funzionario in P.O. Amm.va Ing. Roberto Trudu Funzionario in P.O. Tecnica. Ing. Riccardo Castrignano CIG

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1 Edilizia Privata Il Dirigente dei Servizi Pianificazione Territoriale Dott.ssa Simonetta Bistrussu Funzionario in P.O. Amm.va Ing. Salvatore Farci Funzionario in P.O. Tecnica Ing. Riccardo Castrignano CIG Dott.ssa Lauretta Loi Funzionario in P.O. Amm.va Ing. Roberto Trudu Funzionario in P.O. Tecnica

2 Il presente Capitolato definisce, unitamente alla Relazione tecnica illustrativa ed i suoi allegati, gli obiettivi, i principali requisiti ed i servizi necessari per la realizzazione del servizio di Evoluzione organizzativa dei servizi Edilizia Privata e Pianificazione Territoriale del Comune di Cagliari. I concorrenti, fermi restando i requisiti minimi e funzionali espressi nei documenti progettuali, dovranno articolare la propria offerta tecnica, consistente in una Proposta di progetto, proponendo i propri contributi progettuali e le migliori soluzioni tecniche ed organizzative per la realizzazione del servizio, nel rispetto delle linee guida espresse nel presente capitolato e negli allegati che ne fanno parte. Quanto proposto dalle ditte concorrenti verrà valutato dalla stazione appaltante come disciplinato nel bando di gara e in tutti gli allegati che ne fanno parte integrante e sostanziale, fermo restando la facoltà dell amministrazione di applicare quanto evidenziato nell articolo del Capitolato Prestazionale relativo a criteri interpretativi ed applicativi (art.19). Nel seguito del documento deve intendersi: Per Stazione appaltante, Committente il Comune di Cagliari Assessorato all Urbanistica; per Concorrente tutti i soggetti, che concorrono alla gara di appalto; per Fornitore o Appaltatore il concorrente, singolo o associato aggiudicatario della gara di appalto e responsabile di tutto il servizio; per Proposta di progetto il progetto presentato dalla Ditta partecipante in risposta alla presente procedura aperta, riportante i richiesti elementi di pianificazione del progetto ed il dettaglio dei servizi che si intendono fornire, le loro inter-relazioni, integrazioni, ecc., nonché le modalità attraverso cui tali componenti, o le loro inter-relazioni, soddisfano i requisiti funzionali ed operativi indicati nel presente capitolato; per Capitolato il presente documento; per Documentazione d Appalto l insieme costituito dai seguenti documenti: o o o o Bando di Gara; Disciplinare di Gara; Relazione tecnico illustrativa più quadro economico; Capitolato speciale descrittivo e prestazionale; che congiuntamente e complessivamente forniscono le informazioni necessarie per la partecipazione alla gara di appalto e definiscono condizioni, termini e modalità di espletamento.

3 L oggetto dell appalto consiste nell Evoluzione organizzativa dei servizi di edilizia privata e pianificazione territoriale del comune di Cagliari e che risulta composto da una prestazione principale (CPV Servizi connessi al software ) che prevede la realizzazione del Sistema Informativo Territoriale, la creazione e il popolamento di una Banca Dati Immobiliare per un importo pari a ,00 oltre l iva di legge e da una presta secondaria ( CPV Servizi amministrativi per l Edilizia ) che consiste sinteticamente nella gestione di pratiche edilizie tese al rilascio del titolo abilitativo del servizio Edilizia Privata per un importo pari a ,00. L evoluzione organizzativa oggetto dell appalto consisterà nella realizzazione di un Sistema Informativo Territoriale per la gestione georeferenziata di tutte le procedure edilizie ed urbanistiche (Modello Unico Digitale per l Edilizia MUDE) e l affidamento di un servizio per la gestione delle pratiche edilizie inevase del Servizio Edilizia Privata. La realizzazione del SIT avrà come elementi di sviluppo la realizzazione di una banca dati immobiliare e il relativo popolamento mediante dematerializzazione delle pratiche cartacee, per un totale di almeno pratiche edilizie, la realizzazione della infrastruttura Hardware e Software necessaria per tutti gli applicativi di front-office che di backoffice, la realizzazione di moduli applicativi con componente integrata di work flow per la gestione di ogni singolo procedimento mappato, la realizzazione dello Sportello Unico telematico per l Edilizia e l Urbanistica WEB (SUE- WEB), la migrazione dalle banche dati esistenti verso un unica banca dati territoriale (BDT), il costante aggiornamento della carta tecnica comunale e infine l orientamento della piattaforma al Controllo di Gestione mediante Data Warehouse. Saranno comprese le forniture necessarie per aggiornare e completare l infrastruttura hardware e software di base e d ambiente. Il servizio per la gestione delle istanze non ancora istruite consisterà nella completa gestione tecnico-amministrativa di almeno 1500 pratiche edilizie tese al rilascio del titolo abilitativo. L iter consisterà nella presa in carico delle istanze, nell istruttoria tecnica, nel calcolo degli oneri, nella gestione delle comunicazioni con l utenza, e nella stesura della relazione tecnico-giuridica da parte del management fornito dall appaltatore che formuli la proposta di provvedimento; i procedimenti dovranno essere codificati e gestiti utilizzando la piattaforma tecnologica oggetto del presente appalto. Il progetto proposto nel suo complesso mira ad aumentare l'efficienza nella gestione dei procedimenti da parte del Comune attraverso lo snellimento e la semplificazione tecnica ed organizzativa delle attuali modalità operative. Lo strumento tecnologico, che supporterà l amministrazione nella creazione del MUDE, consisterà nella costituzione di un sistema di front-office e un sistema di back-office, in grado di supportare la trasmissione telematica delle pratiche e la successiva gestione digitale da parte dell' ente. La presentazione e la gestione telematica delle pratiche sarà strettamente integrabile con i processi di mantenimento dell'informazione territoriale, con particolare riferimento ai database topografici e alla relativa integrazione con le banche dati catastali elementi indispensabili per: assicurare la conoscenza territoriale e correlare i dati territoriali e il sistema dell anagrafe; conoscere il patrimonio immobiliare per il governo dei processi dell Edilizia Privata, e Tributi; strutturare la pianificazione territoriale. Il sistema garantirà in particolare: l'accoglimento delle disposizioni del Codice dell'amministrazione Digitale (CAD) quali in particolare

4 l'adozione di sistemi di posta elettronica certificata, di protocollo informatico, di firma elettronica, di pagamenti online e di accesso telematica alle informazioni, ai servizi e allo stato di avanzamento dei procedimenti (trasparenza amministrativa) nonché il sistema di conservazione sostitutiva; il miglioramento dell'efficienza operativa interna all'amministrazione, anche mediante l'adozione di metodologie di intervento coerenti con la normativa qualità ISO 9001:2008 per l'omogeneizzazione delle procedure e dei documenti; Fondamentale obiettivo che il presente progetto si pone è quello di agganciare alla gestione telematica dei procedimenti anche gli atti geometrici necessari per il mantenimento della carta tecnica comunale La soluzione proposta dovrà presentare sia lato back-office che lato front-office, elementi di assoluta innovazione all'interno del panorama regionale, quali quelli in seguito indicati. Utilizzo della Tessera Sanitaria - Carta Nazionale dei Servizi (TS-CNS) per l'autenticazione e la firma digitale. Utilizzo della posta elettronica certificata per la gestione dell'invio delle comunicazioni verso la pubblica amministrazione. Completa gestione online di tutti gli adempimenti previsti per la trasmissione delle istanze, fino al pagamento dei relativi oneri. Possibilità di aggiornamento in tempo reale degli interventi attuati a seguito di istanza edilizia mediante aggiornamento cartografico tramite dati catastali. Possibilità di candidarsi come la piattaforma unificata per la gestione geografica di tutti i procedimenti dell'ente, sia dove la pratica è gestita da un solo operatore, sia nei settori dove la pratica si muove tra uffici e operatori diversi. Possibilità di essere esteso alla gestione di tutti procedimenti amministrativi dell'ente, ampliando facilmente il sistema con l'aggiunta di ulteriori nuove procedure. Gestione integrata di ogni procedimento, andando nell'ottica della semplificazione amministrativa in atto all'interno del Comune. Aggiornamento costante della carta tecnica comunale mediante la storicizzazione delle informazioni sul database centrale del sistema Utilizzo intuitivo e di facile apprendimento e, al tempo stesso, disponibilità di sofisticati strumenti di classificazione e di ricerca di ogni procedimento gestito. Presenza di un'anagrafe unificata che consente di archiviare e mantenere aggiornati i dati di tutti i soggetti (persone fisiche o giuridiche) coinvolti nel procedimento. Integrazione tra l'anagrafe unificata con strumenti di comunicazione che permettono di inoltrare automaticamente telefonate, SMS ed mail al destinatario. Presenza di un sistema di gestione documentale che consente di predisporre, organizzare e personalizzare tutti i documenti relativi al procedimento, che sono automaticamente compila li con le informazioni relative alla pratica durante la gestione dei diversi passi. Possibilità, nel corso dell'esecuzione del procedimento, di archiviare in formato elettronico insieme alla pratica i documenti compilati e tutta la documentazione acquisita. Conservazione sostitutiva dei dati ai sensi delle vigenti leggi in materia di documentazione informatica;

5 Possibilità di adottare sia formati proprietari (DOC) che formati aperti (RTF), consentendo di redigere i documenti utilizzando qualsiasi strumento di office automation, compresi prodotti open source (quali per esempio OpenOffice). Completa personalizzazione dei calcoli connessi a qualsiasi procedimento gestito, attraverso l'integrazione di fogli di calcolo. Presenza di una modalità moderna di calcolo degli oneri parametrizzabile liberamente da parte dell'utente. Completa integrazione tra la gestione anagrafica, amministrativa e tecnica della pratica con il governo di ogni fase del relativo procedimento, attraverso la componente integrata di workflow management, che consente di descrivere formalmente gli iter di ogni procedimento mediante diagrammi di flusso all'interno dei quali sono monitorati i passi, le scadenze, i soggetti coinvolti e tutte le informazioni del procedimento. Adozione dello standard XML per l'interscambio dati, che consente di configurare in modo semplice il sistema per la gestione di procedimenti che vedano coinvolti enti diversi, permettendo la trasmissione dei procedimenti da un ente ad un altro tramite l'importazione e l'esportazione in modalità automatica. Gestione delle sedute correlate al procedimento, quali per esempio la convocazione di una commissione, con la mappatura di tutte le varie fasi (convocazioni, scadenze, ordini del giorno, verbali, etc.). Possibilità di integrazione con la piattaforma Sardegna SUAP Possibilità di personalizzare il set standard completo di flussi di procedimento e i relativi moduli, che possono essere eventualmente adattati ed integrati sulla base di specifiche esigenze, configurando lo strumento anche a supporto di progetti di certificazione di qualità dell'ente. Centralità dell'approccio geografico nella gestione dei procedimenti con l'adozione degli standard cartografici Possibilità di caratterizzare geograficamente in modo puntuale le pratiche associandole agli elementi del territorio ai quali si riferiscono, consentendo in ogni momento di ottenere mappe telematiche riguardo le pratiche in essere sul territorio, facilitando le attività di controllo e di pianificazione degli uffici. Piena integrazione con le applicazioni cartografiche dell'ente, le quali consentono anche l'esportazione della cartografie nei formati DXF e shapefile, al fine di poter consegnare al professionista l'estratto cartografico per l'inserimento geografico della pratica. Possibilità di utilizzare in modo autonomo dati cartografici per la predisposizione di viste in diversi formati: ESRI Shapefile, ESRI Arclnfo, ESRI ArcSDE, raster. AutoCAD DWG e DXF, servizi ArcIMS ed ArcGIS Server, Microsoft BING MAPS. Supporto alla modulistica elettronica che consente di acquisire in modo automatico le informazioni relative ad una pratica a partire dalla documentazione consegnata presso gli uffici. Presenza di procedure di automazione di tutto il front office del procedimento mediante strumenti Internet e l'uso delle Carte Nazionale dei Servizi: presentazione online delle pratiche, pagamento online di tutti gli oneri connessi alla pratica, scarico online della cartografia tecnica comunale, consultazione online dei dati anagrafici e cartografici di pratica.

6 L amministrazione appaltante costituirà al suo interno una Direzione dell esecuzione del Contratto di seguito DE. Durante l esecuzione delle attività l operato della ditta appaltatrice sarà sottoposto a verifica ed analisi da parte della DE la quale potrà avvalersi a tal fine anche di professionalità esterne i cui nominativi verranno comunicati all aggiudicatario. La ditta dovrà riferirsi, per i servizi da realizzare, alle indicazioni fornite direttamente dalla stazione appaltante. La DE ha la facoltà di imporre modifiche e/o integrazioni, su tutte le attività previste e descritte nel presente capitolato, ritenute utili per il miglior compimento del servizio in argomento e la ditta concorrente si impegna sin d ora ad accettare tali modifiche e/o integrazioni, le quali, comunque, non potranno comportare aumento dei costi a carico dell impresa appaltatrice. La DE inoltre ha facoltà di applicare nell interesse dell amministrazione quanto evidenziato nell articolo del Capitolato Prestazionale di gara relativo a criteri interpretativi ed applicativi (art.19) La complessità delle attività di cui al progetto in argomento necessita di individuare una struttura in grado di gestire e monitorare le attività, al fine di garantire il raggiungimento degli obiettivi e la risoluzione di eventuali problematiche che si dovessero riscontrare durante l esecuzione delle attività. La direzione dell esecuzione del contratto in accordo con il Responsabile unico del procedimento avrà il compito di coordinare tutte le attività di controllo sullo sviluppo dei servizi oggetto dell appalto e quindi anche i gruppi di lavoro di seguito individuati. Al fine di garantire la gestione operativa del progetto sarà costituito Il gruppo di project management, composto sia da tecnici di fiducia dell Ente appaltante, che da personale (p.es. capi progetto, team leader,) in rappresentanza dell Appaltatore. Le principali attività di cui sarà responsabile il gruppo di project management, si riferiscono a: 1 Direzione ed organizzazione di progetto. Si tratta di attività finalizzate alla definizione degli indirizzi strategici ed operativi del progetto, al controllo dei tempi, al monitoraggio delle risorse impegnate, alla verifica del raggiungimento degli obiettivi ed in generale al coordinamento e controllo di tutte le fasi, azioni e deliverable di progetto. 2 Comunicazione. Questa attività ha come fine la circolazione delle informazioni relative al progetto, sia all interno del gruppo di lavoro che verso gli utenti istituzionali 3 Assicurazione e controllo qualità. Queste attività hanno l obiettivo di verificare il rispetto degli standard di qualità richiesti dall Amministrazione comunale ed assicurati dall appaltatore, relativi alle attività svolte, alla documentazione di progetto, alle risorse impegnate A partire dalla consegna delle attività, per tutta la durata dell appalto, ivi compresi eventuali periodi di proroga della chiusura concessi dalla Stazione appaltante a qualsiasi titolo, e sino al collaudo definitivo/verifica di conformità, l appaltatore dovrà organizzare una struttura di gestione del progetto, che assicuri per le propria competenza gli

7 obiettivi di coordinamento sopra individuati. A tal fine dovrà predisporre all interno dell offerta tecnica un progetto tecnico che illustri l organizzazione di tale struttura di management. Le attività dell appaltatore verranno condotte parallelamente alla gestione ordinaria e straordinaria del sistema, che prevede che la stazione appaltante e gli operatori dei Servizi Edilizia Privata e Pianificazione Territoriale intervengano sulla banca dati. L appaltatore entro 15 giorni dalla stipula del contratto dovrà presentare alla stazione appaltante un Piano di gestione del progetto che descriva nel dettaglio il metodo con il quale l appaltatore intende coordinare e realizzare tutte le attività previste nelle Fasi di cui all Art. 5. Gli elementi minimi del suddetto piano di gestione del progetto dovranno essere i seguenti: A. Gruppo di lavoro, compiti e obiettivi B. Metodo di analisi delle Fasi di lavoro C. Realizzazione delle Fasi di lavoro D. Piano dei test per il collaudo/verifica di conformità E. Cronoprogramma delle attività. Nella stesura del cronoprogramma con l individuazione di tutte le attività e passi intermedi delle diverse fasi, l appaltatore dovrà sempre tenere conto di un periodo di almeno 5 giorni lavorativi per tutte le fasi di istruttoria ed approvazione previste nel presente capitolato. Resta ferma la facoltà della DE di aumentare o diminuire il suddetto periodo in funzione della complessità ed ampiezza della documentazione da istruire/approvare. E invece richiesto all appaltatore, se del caso, di anticipare le attività in funzione degli effettivi tempi di istruttoria connessi alle approvazioni previste nel presente capitolato. Il piano di gestione deve essere approvato dalla DE in accordo con il responsabile del procedimento, prima di costituire elemento di riferimento per le attività oggetto del presente capitolato. Il piano di gestione del progetto dovrà essere aggiornato ogni due mesi o comunque ogni qualvolta che l appaltatore e/o la DE riterranno di migliorare l approccio al raggiungimento degli obiettivicontrattuali, anche in funzione delle problematiche che si dovessero riscontrare in corso d opera. Invece il solo cronoprogramma delle attività andrà aggiornato mensilmente nelle attività e sotto fasi intermedie che il piano di gestione del progetto individuerà, fermo restando il rispetto assoluto delle scadenze contrattuali individuate per le diverse fasi Il piano in argomento è quindi da intendersi revisionabile in progress per tutta la durata dell appalto, ivi compresi gli eventuali periodi di proroga a qualsiasi titolo concessi dalla stazione appaltante ed ivi compresi i periodi derivanti da eventuali perizie di variante. La prima e ultima copia del piano di lavoro sarà consegnata in formato cartaceo e digitale (nativo editabile e in formato pdf). Tutte le altre copie intermedie saranno trasmesse unicamente in formato digitale (nativo editabile e in formato pdf), attraverso CD ROM.

8 Prima dell'inizio delle attività, l Appaltatore è tenuto a nominare, dandone comunicazione scritta alla DE e al responsabile del procedimento, un Responsabile Operativo di progetto RO che dovrà svolgere le funzioni di supervisione e coordinamento generale delle attività oggetto dell appalto. Il RO sarà l interlocutore e il referente della DE, dovrà essere dotato di comprovata esperienza nello specifico campo dell appalto ed assumerà ogni responsabilità tecnica, relativa a tale incarico. L offerta dovrà contenere l indicazione del RO come individuato dall Appaltatore compresa la certificazione del possesso dei titoli e dell esperienza richiesti. Il Responsabile Operativo dovrà, tra l altro, partecipare a tutte le riunioni indette dalla stessa DE in accordo con il responsabile del procedimento, previo preavviso di anche sole 24 ore. Si precisa che il ruolo di RO, non potrà essere svolto dall eventuale responsabile commerciale dell aggiudicatario, se esso stesso non possiede i requisiti richiesti nel presente capitolato e, soprattutto, se ad esso non sono attribuiti i compiti tecnici connessi al coordinamento delle attività previste nel presente capitolato tali da consentire una efficace interlocuzione con la direzione esecutiva del contratto. La ditta appaltatrice dovrà indicare in sede di offerta la composizione della struttura organizzativa che dovrà garantire la perfetta esecuzione dei servizi descritti nel presente capitolato tecnico. Tale struttura dovrà essere composto almeno dalle seguenti figure di riferimento: Responsabile Operativo di progetto (RO); Project Manager Sistemi Informativi Territoriali Project Manager ingegnere o architetto esperto in materie urbanistico-edilizie Esperto in materie giuridiche e amministrativo-contabili (diritto pubblico area amministrativa e urbanistica) con particolare riferimento agli Enti Locali Gruppo di Lavoro per le attività di affidamento delle pratiche edilizie di cui al punto a2 del quadro economico ( unità minime richieste ) o N 4 ingegneri istruttori esperti nell istruzione di pratiche edilizie Gruppo di Lavoro per le attività di creazione e popolamento della Banca Dati Territoriale Immobiliare ( unità minime richieste ) o N 1 geometri istruttori esperti nell istruzione di pratiche edilizie o N 2 Operatori Data Entry Le suddette figure professionali devono essere dotate di comprovata esperienza nello specifico campo dell appalto, e nelle specifiche attività per le quali verranno impegnate. La Stazione appaltante convocherà riunioni periodiche al fine di verificare e valutare lo stato di attuazione delle attività alle quali la ditta appaltatrice potrà essere invitata a partecipare con il Management ( Responsabile Operativo e Project Manager) o anche con la presenza in contemporanea di tutti i componenti dei vari gruppi di lavoro. La ditta appaltatrice dovrà altresì dotarsi di un Ufficio Operativo con sede in Cagliari o hinterland, nel quale sia reperibile uno o più Referenti Tecnici che seguiranno le varie fasi operative dell appalto al fine di favorire una più

9 stretta collaborazione e coordinamento con la Direzione dell Esecuzione del Contratto e il responsabile del procedimento. Su richiesta della Stazione appaltante gli operatori che svolgeranno materialmente il Servizio dovranno operare direttamente dalla sede della stazione appaltante presso la quale risiedono la maggior parte degli archivi tecnici ed amministrativi. Ogni defezione rispetto a quanto qui statuito sarà considerata grave inadempienza contrattuale e sottoposta ad applicazione delle penali. I requisiti richiesti a ciascun componente del suddetto gruppo di lavoro sono i seguenti: Responsabile Operativo di progetto (RO): tecnico qualificato con laurea quinquennale materie scientifiche e almeno 5 anni di esperienza documentabile nel coordinamento di gruppi misti di lavoro (inerenti lo sviluppo di Sistemi Informativi Territoriali per la Gestione Tecnica degli Enti Locali); Project Manager Sistemi Informativi Territoriali (PMS): tecnico qualificato con laurea quinquennale materie scientifiche/informatiche e almeno 5 anni di esperienza documentabile nello sviluppo e gestione di SIT e WebGIS su base cartografica georeferenziata, sviluppo di carte tematiche su base cartografica, acquisizione e costituzione di Banche Dati Territoriali (data-entry) su base cartografica, sviluppo di applicazioni web per la gestione dei dati territoriali nonché nello sviluppo di data warehouse. Project Manager (PM): tecnico qualificato con laurea quinquennale materie scientifiche e almeno 5 anni di esperienza documentabile nel settore dell Urbanistica e dell Edilizia Specialista Amministrativo (SA): laureato (laurea magistrale) esperto in materie giuridiche con particolare riferimento al Diritto pubblico negli enti locali, Diritto Amministrativo e Diritto Urbanistico. Dovrà possedere esperienza quinquennale documentabile di attività svolte per Pubbliche Amministrazioni in campo amministrativo e contabile. Operatori tecnici per le attività di creazione e popolamento banca dati immobiliare georeferenziata: o tecnici qualificati con diploma di geometra o equipollente, con almeno 3 anni di esperienza documentabile in istruttoria di pratiche edilizie e nell uso dei sistemi informativi territoriali). o tecnici qualificati con diploma informatico, con almeno 3 anni di esperienza documentabile per collaborazione o creazione di banche dati tematiche su base cartografica georeferenziata Operatori tecnici per l istruttoria di pratiche edilizie: tecnico qualificato con laurea in ingegneria e almeno 3 anni di esperienza documentabile nell istruttoria di pratiche edilizie. Uno dei Project Manager di cui sopra potranno coincidere con il responsabile Operativo di progetto (RO), al quale è richiesta anche una forte attività di coordinamento e gestione anche in parallelo delle diverse fasi di attività, come sopra specificato. Il servizio in appalto dovrà svilupparsi secondo i seguenti punti: La fase di avvio del progetto deve prevedere una prima analisi del contesto reale su cui applicare il progetto di reingegnerizzazione. Quest analisi dovrà portare alla redazione di un documento di progettazione esecutiva e la conseguente calendarizzazione di dettaglio delle varie fasi del progetto. Di particolare importanza sarà la gestione della transazione dal sistema gestionale attuale al nuovo sistema, includendo tutte le attività di migrazione dati dai

10 DB esistenti (banche dati urbanistiche, catastali, edilizie, ecc). Attualmente il Servizio Edilizia Privata dispone del sistema ALICE Pratiche Edilizie v della ELDASoft L attività riguarda la fornitura dei servizi e del management per la costruzione del SIT e della BDT mediante personale dell Appaltatore, come indicato al paragrafo 4.3 del presente Capitolato, e comprendente anche la formazione e il coordinamento di unità lavorative messe a disposizione dal Servizio Edilizia Privata, da impiegare per l avvio della costruzione del Sistema Informativo Territoriale (SIT) e della banca dati immobiliare. L Appaltatore dovrà garantire tramite personale altamente qualificato lo sviluppo di tutte le attività necessarie alla costruzione del SIT e della BDT secondo le caratteristiche e le prestazioni elencate nel seguente paragrafo. Il servizio richiesto consiste, nel gestire, formare e popolare con almeno 3 tecnici dell Appaltatore la banca dati della nuova piattaforma informatica del SIT per non meno di pratiche edilizie codificandole secondo le procedure indicate nel progetto proposto e concordato con il Dirigente del Servizio Edilizia Privata. Vengono di seguito descritte le caratteristiche minime che il sistema dovrà avere nella sua configurazione finale. La costruzione della banca dati informatica di tutto il territorio comunale dovrà essere modellata almeno con le seguenti entità: - Aggiornamento basi cartografiche - Dati sulla toponomastica e numerazione civica - Dati sulla anagrafe residenti e occupanti - Aggiornamento informatico della cartografia - Realizzazione nuova cartografia della realtà - Realizzazione della documentazione fotografica - Inserimento toponomastica e numerazione civica sulla cartografia del territorio urbano e agrario - Segnalazione incongruenze e proposta di nuova numerazione civica sul territorio urbano e agrario - Produzione reportistiche e comunicazione a enti Le entità sopra elencate dovranno essere georeferenziabili in un contesto cartografico ottenuto integrando le cartografie tecniche comunali, catastali, regionali (DBMP) alle diverse scale. Gli obiettivi finali che si intende raggiungere sono: - ricostruzione del viario di tutto il territorio - formazione della planimetria territoriale con la numerazione civica - collegamento dei numeri civici secondari ai numeri civici principali - formazione di una cartografia numerica aggiornata - codifica univoca di ogni fabbricato - codifica univoca di ogni immobile - ricostruzione dell archivio delle pratiche edilizie - collegamento dei fabbricati dalla cartografia al viario e alle pratiche edilizie - automazione dell ufficio tecnico con l installazione di un adeguato software - possibilità di individuare gli abusi edilizi - creazione di un sistema per l aggiornamento dei dati raccolti - collegamento degli immobili ai dati catastali - impostazione di un Catasto interno comunale

11 - possibilità di attivare, attraverso un protocollo d intesa con l Ufficio del territorio, il catasto informatizzato e l aggiornamento in tempo reale delle variazioni dei dati catastali - uniformità dei dati nei vari uffici (tecnico, anagrafe, tributi) - accertamento e aggiornamento degli estimi catastali degli immobili PERCORSO FORMATIVO La formazione richiesta per il personale che sarà coinvolto nella realizzazione dovrà essere personalizzata per tenere conto di: - profili di conoscenza personali (livello di formazione corrente del personale) - profili di conoscenza teorici (livello di formazione da raggiungere) - gap formativo da colmare e domini di conoscenza da trattare. BANCA DATI TERRITORIALE (BDT) La banca dati territoriale, derivata integrando il patrimonio informativo esistente all interno del Comune o accedendo all esterno, è uno dei risultati di maggiore interesse che l Amministrazione intende raggiungere con questo progetto. A partire da questa base informativa, si avvia la rilevazione di tutto il territorio. La Banca Dati Territoriale da realizzare dovrà avere le seguenti caratteristiche generali: - una codifica di identificazione univoca per gli oggetti territoriali; - la georeferenziazione degli oggetti territoriali; ENTITÀ TRATTATE Nella banca dati dovranno essere modellate almeno le seguenti entità: - Soggetti iscritti in anagrafe; - Particelle Catastali con relativi titolari; - Unità Immobiliari Catastali con relativi titolari; - Vie e Civici; - Fabbricati e relative Unità Immobiliari Urbane; - Pratiche edilizie con relazioni a Fabbricati e Unità Immobiliari Urbane. Le entità sopra elencate dovranno essere presentabili georeferenziate in un contesto cartografico ottenuto integrando le cartografie tecniche comunali alle diverse scale e la CTR. INTEROPERABILITÀ ED INTERSCAMBIO - Il servizio dovrà essere realizzato con piattaforme predisposte all integrazione con sistemi esistenti nel Comune o esterni presso altri enti attraverso tecnologie di sincronizzazione tra banche dati, indipendenti dal DBMS e dalla piattaforma e di cooperazione applicativa al fine di consentire l automazione degli aggiornamenti, ove i sistemi di gestione esistenti lo consentano. - L appaltatore dovrà analizzare la situazione informatica ed il patrimonio informativo dell ente per individuare e proporre le migliori procedure di interscambio tra ufficio tecnico e gli altri Uffici. Il servizio dovrà prevedere funzionalità di esportazione utilizzando un formato dei dati compatibile con gli strumenti Microsoft Office (dbf Access, csv), per i dati documentali, e AutoCAD per i dati grafici. ATTIVITÀ RICHIESTE:

12 FASE DI AVVIO DEL PROGETTO Durante la fase d avvio, il Comune fornirà, a propria cura e spese, i seguenti materiali: Database e cartografie comunali esistenti - database topografici - database delle pratiche edilizie - database dei condoni edilizi - database cartografici (PUC, PPA, PDL ect.ect.) - database anagrafe comunale Database catastali - database censuario completo e storicizzato; - mappe catastali digitali nei formati dxf e cxf storicizzati; - database degli elaborati planimetrici - modelli BN in formato immagine compreso del file dat di fornitura; Accessi informatici via web a database esterni - un numero congruo di accessi nominativi al sistema SISTER; - un numero congruo di accessi nominativi al sistema SIATEL; - un numero congruo di accessi nominativi al sistema della Camera di Commercio; L appaltatore dovrà inoltre offrire un servizio di consulenza qualificata per la definizione di convenzioni tra il Comune committente ed altri Enti (es.: Agenzia del Territorio) finalizzate allo scambio di dati. Archivi cartacei - Accesso e movimentazione pratiche edilizie - Accesso e movimentazione pratiche di condono edilizio; FASE IMPIANTO Nella fase di impianto dovranno essere svolte tutte le attività necessarie ad attivare le funzionalità applicative, formare le persone e realizzare la banca dati territoriale, quali ad esempio: - definizione delle utenze; - predisposizione dell archivio centrale condiviso (Banca Dati Territoriale - BDT); - normalizzazione e preparazione dei dati da importare nella BDT; - importazione delle fonti informative nella BDT (norme, regolamenti, piani, etc.); - bonifica dei dati e razionalizzazione delle relazioni tra le fonti informative inserite nella BDT. Nel seguito sono descritte le attività minimali richieste durante la fase di impianto dei servizi: - Servizio Cartografia l appaltatore dovrà procedere alla revisione della cartografia tecnica di base e al suo aggiornamento tramite l utilizzo di foto aeree ad alta risoluzione messe a disposizione dall ente appaltante. - Servizio Catastale - l appaltatore dovrà procedere all inserimento di tutte le informazioni nel sistema gestionale finalizzato al controllo e all allineamento dei dati. - Servizio Toponomastico e Anagrafe Fabbricati - Propedeutica all attivazione del servizio stradario sarà l acquisizione, elaborazione e importazione dei dati dell anagrafe comunale dei residenti e dei dati dell anagrafe delle persone giuridiche dalla CCIAA. A tale attività si dovrà accompagnare la georeferenziazione dei civici per la quale l appaltatore dovrà indicare la metodologia operativa.

13 E richiesto inoltre di effettuare elaborazioni per identificare le unità immobiliari citate nelle banche dati esistenti e collegarle alle informazioni sui fabbricati presenti nei diversi archivi comunali. - Servizio Aggiornamento da Pratiche Edilizie - l appaltatore dovrà provvedere all acquisizione in formato digitale dei dati delle pratiche edilizie pregresse e dei loro riferimenti agli elementi del territorio. Il percorso di realizzazione del progetto sarà improntato sulla individuazione e realizzazione di una serie di componenti e funzionalità ( di cui alla Relazione Tecnica Illustrativa allegata al Bando di Gara di cui è parte integrante e sostanziale), che complessivamente concorreranno alla costituzione del MUDE. Il sistema dovrà essere basato su una architettura scalabile, di semplice governo, efficace ed efficiente nello gestione delle procedure SUE e in grado di adottarsi con estrema facilità al modello organizzativo del contesto locale nel quale il progetto è calato. Tale architettura permetterà di gestire centralmente le procedure di trasmissione e di consultazione delle istanze e la relativa logico-applicativa, e nel contempo di facilitare (mediante procedure telematiche automatiche) l'acquisizione dei dati all'interno delle componenti di back office di gestione presenti negli uffici comunali. Tale architettura permetterà così una riduzione dei costi e delle problematiche legale agli aggiornamenti. In particolare, il sistema dovrà essere composto da: un front-office web-based che gestisce le procedure di presentazione telematica delle istanze e di consultazione Internet dello stato del procedimento; il portale SUE dovrà essere sviluppato con componenti open source e dovrà garantire la massima interoperabilità con la piattaforma web del sito istituzionale;; un back-office client server che gestirà tutti gli step interni del procedimento e il dialogo con tutti i soggetti a diverso titolo coinvolti. L'adozione di un'architettura mista comporterà una serie di vantaggi, in particolare : la presenza di un sistema di front office Web-based unificato e omogeneo per tutti i settori all'interno del quale assumerà particolare valore la standardizzazione dello guida delle istanze, dei moduli e dei relativi allegati; la presenza di un sistema di back-office client server all'interno del quale poter calibrare e personalizzare la gestione di ogni procedimento sulla base delle peculiarità organizzative di ogni ufficio all'interno del quale è attivato. In particolare, nel modello organizzativo dovranno essere considerati 3 elementi fondamentali in seguito descritti: l professionisti, che: consultano le cartografie telematiche per studiare il contesto territoriale sul quale devono operare; scaricano lo cartografia tecnica dell'area interessata dalla presentazione dell'istanza; presentano telematicamente l'istanza. unitamente all'estratto di mappa scaricato, sul quale introducono l'area di intervento e le modifiche che saranno apportate; al termine dei lavori presentano l'elaborato definitivo (as built) ;

14 consultano online lo stato del procedimento (cartografia e iter) Il Servizio Edilizia Privata che: riceve la pratica telematica e gestisce il relativo procedimento; contribuisce. mediante l'utilizzo dei sistemi di back office all'aggiornamento automatico dello stato del procedimento (cartografia e iter) presentato al professionista. Il SIT che: garantisce il funzionamento dell'infrastruttura tecnologica; attraverso gli atti presentati dai professionisti garantisce il costante aggiornamento storicizzato della carta tecnica comunale Per la soluzione del database ci si dovrà riferire ad un Relational database management system (RDBMS) su server centralizzato e tutte le applicazioni dovranno essere in grado di collegarsi con le banche dati esistenti e di nuova formazione preferibilmente sullo stesso RDBMS. Il database deve supportare tutte le tipologie di dati compresa quella di tipo BLOB, binary large object, per consentire la gestione dei file dematerializzati. L'architettura qui descritta dovrà essere collocata su server fisici con possibilità di essere virtualizzati con un qualsiasi tecnologia (Hyper-V, VMware etc): la scelta di utilizzare server virtuali risulterà più scalabile qualora le esigenze dell'hardware per la soluzione proposta dovessero accrescere nel corso del tempo. I server fisici dovranno essere almeno forniti nelle seguenti unità (è previsto proporre soluzioni accorpate su armadi rack adeguatamente alimentati e ventilati e con sistema UPS on board) n.1 web server su cui caricare il portale SUE-WEB oltre tutti i moduli di validazione del front-office e il relativo database di appoggio con le caratteristiche che l appaltatore riterrà più idonee alla piattaforma e alla soluzione tecnologica proposta; n.1 server per le applicazioni di back office sul quale installare il motore cartografico (server di mappe) e la banca dati territoriale con le caratteristiche che l appaltatore riterrà più idonee alla piattaforma e alla soluzione tecnologica proposta; n.1 server di backup dei dati ed eventualmente per l allocazione del data warehouse necessario al controllo di gestione per il Servizio Edilizia Privata e Pianificazione Territoriale. Le caratteristiche saranno quelle che l appaltatore riterrà più idonee alla piattaforma e alla soluzione tecnologica proposta; tutti i server dovranno essere dotati di sistema UPS con autonomia di almeno mezz ora a pieno carico. I server fisici dovranno essere forniti dall Appaltatore e rimarranno di proprietà dell Amministrazione Comunale Per la realizzazione della dematerializzazione delle pratiche urbanistico-edilizie e il popolamento della Banca Dati Territoriale occorreranno le seguenti unità minime;

15 N.2 Scanner a rullo a colori per grande formato (almeno A0) ad elevata risoluzione e velocità di scansione, munito di più interfacce di connessione di cui una ethernet 1Gbps (uno dei quali dovrà essere fornito con formula di noleggio per la durata contrattuale mentre il restante, al termine dell appalto, dovrà rimanere di proprietà dell amministrazione) N. 4 Scanner piani a colori ad elevata risoluzione e velocità di scansione per formati A3-A4 munito di più interfacce di connessione di cui una ethernet 1Gbps ( forniti con formula di noleggio per la durata contrattuale ) N.1 Plotter / scanner / fotocopiatrice a colori di grande formato A0 ( sia per stampa, copia e scansione) ad elevata risoluzione e velocità di scansione munito di più interfacce di connessione di cui una ethernet 1Gbps (fornito all amministrazione). N. Stampante/Copiatrice digitale di rete tecnologia LASER a colori con Hard Disk incorporato e memoria RAM di almeno 512Mb, funzioni di fronte retro, fascicolazione e pinzatura automatica, alta velocità di stampa a colori (min 50 pagine per minuto) (fornito all amministrazione). Per quanto riguarda il Servizio di gestione delle pratiche inevase dell Edilizia Privata, oltre che per tutti i componenti dei vari gruppi di lavoro, compreso il management, sarà onere dell appaltatore la fornitura di notebook per ogni unità lavorativa con idonee caratteristiche e con almeno uno schermo di 17. I notebook saranno di proprietà dell Appaltatore. Sarà cura della Stazione Appaltante fornire un idoneo supporto infrastrutturale (wireless o wired) per garantire la connettività fonia-dati e l accesso alle risorse intranet e internet. La fornitura di tutti i materiali di consumo (Toner, carta ecc.) e ricambi per tutta la durata contrattuale sarà in carico all Appaltatore Il sistema deve prevedere funzionalità in grado di supportare tutti i processi operativi necessari per garantire quanto descritto nel precedente art. 4 e quanto dettagliatamente specificato nella Relazione Tecnica Illustrativa allegata al Bando di Gara di cui è parte integrante e sostanziale Il servizio consiste nell attività di affiancamento ai Responsabili di Procedimento delle varie Unità Operative nei processi per l istruzione delle pratiche edilizie per due anni. La prestazione comprende oltre alla messa a disposizione del personale, anche la fornitura dei servizi e del management per la formazione e il coordinamento delle unità lavorative. Il dettaglio delle attività da svolgere è riportato nella Relazione Tecnica Illustrativa allegata al Bando per farne parte integrante e sostanziale Il servizio consiste nel supportare con l utilizzo di operatori tecnici esterni l esame e l istruzione tecnico amministrativa di non meno di 1500 pratiche edilizie di qualunque tipologia (concessioni, autorizzazioni, dia, duaap ecc..) al fine di giungere al rilascio o al diniego, nonché la redazione di tutti gli atti amministrativi preliminari e definitivi al rilascio delle stesse, di seguito meglio elencati, compresi i calcoli degli oneri concessori ed il caricamento di tutti i dati e processi all interno del sistema informatico da impiantare ad uso degli uffici.

16 Il servizio consiste nella fornitura del management per la formazione e il supporto al Responsabile del Procedimento e al gruppo di lavoro dell U.O.S. Condono Edilizio delle pratiche di condono edilizio di cui alla L. 47/85, L.R. 23/85, L. 724/94 ed alla L. 326/2003. Deve essere prevista la formazione continua e il supporto per tutte le attività del procedimento in relazione al nuovo sistema di gestione integrato delle pratiche edilizie. Elemento fondamentale per la svolta innovativa è la formazione di alto livello tecnico e informatico che sarà erogata al personale degli uffici, in quanto la competenza assunta nell ambito delle nuove metodiche determinerà una limitazione delle tempistiche di istruzione ed un incremento delle attività svolte. Il successo di un progetto di e-government quale quello della consultazione di banche dati geografiche online dipende, oltre che dalla bontà tecnica della soluzione proposta, anche da un attento coinvolgimento dei soggetti interessati, da un approfondito piano di formazione e da una accurata divulgazione dei risultati. Nei paragrafi in seguito riportati sono descritte le attività relative al programma formazione del personale. L attività riguarda la fornitura dei servizi e del management per la conduzione di un piano formativo basato su due livelli: 1. il primo garantirà almeno la formazione iniziale per tutto il personale dei Servizi coinvolti e prevedrà almeno 10 giornate di formazione per la nuova proposta di reingegnerizzazione della piattaforma gestionale. 2. il secondo garantirà la formazione e l assistenza continua da parte del management e dallo staff dell Appaltatore per tutta la durata dell appalto durante l attività di affiancamento al personale dei Servizi coinvolti (Edilizia Privata e Pianificazione Territoriale) Il piano di formazione che sarà attivato all'interno del presente progetto mira al trasferimento delle competenze e delle conoscenze a coloro i quali saranno chiamati alla gestione dei servizi che saranno realizzati. Tale piano sarà, inoltre, supportato da strumenti facilitatori e di aiuto, quali appositi e completi help contestuali. Il programma di formazione che sarà erogato al personale coinvolto è mirato a fornire una conoscenza teorica ed operativa globale e completa, per tutte le figure interessate all'utilizzo del sistema e delle applicazioni offerte. Occorrerà prevedere: 1. coinvolgimento del personale tecnico nella analisi dei requisiti utente e dei contenuti informativi; 2. collaborazione nella progettazione del sistema con costante verifica dell'aderenza del sistema alle richieste ed aspettative del committente; 3. trasferimento del know-how, in merito agli ambienti di sviluppo e alle tecnologie utilizzate, mediante azioni & affiancamento agli uffici comunali; 4. preparazione di adeguati percorsi formativi, concordati con il personale tecnico del committente.

17 La formazione illustrerà come utilizzare correttamente il sistema informativo territoriale per la gestione delle pratiche. Al termine del modulo formativo i partecipanti avranno competenza in merito ai seguenti aspetti: requisiti tecnologici ed architettura.del sistema; integrazione con i sistemi di altri enti coinvolti nei procedimenti; componenti di front-office e di back-office per la gestione della pratica. Gli argomenti trattati all'interno del corso dovranno riguardare: Introduzione all'attivazione del sistema informativo territoriale per la gestione delle pratiche. Requisiti tecnologici del sistema Sistema di front office Funzionalità cartografiche GIS; Sistema di back-office Esercitazione applicata alla presentazione ed alla gestione completa di una pratica Ripasso generale e verifica eventuali quesiti aperti. Tutte le attività di formazione si svolgeranno presso un'aula attrezzata messa a disposizione dell amministrazione. Il tipo di intervento prevede formazione di tipo frontale con momenti d'aula composti da teoria ed esercitazione. A tal fine si prevede che, visti gli argomenti proposti, gli interventi formativi di carattere generale, siano propedeutici agli altri interventi di tipo applicativo. Lo scopo è quello di creare una base conoscitiva comune sulla quale costruire poi il bagaglio di nozioni e conoscenze in merito alle problematiche di tipo applicativo. Le unità didattiche saranno strutturate per argomenti e le esercitazioni, legate a ogni unità didattica, saranno un momento di verifica e approfondimento. Ogni unità didattica prevede, inoltre, momenti di confronto e discussione con il docente. La presentazione degli argomenti avverrà attraverso la proiezione di presentazioni, di cui i corsisti avranno copia nella documentazione fornita, e di esempi pratici attraverso l'utilizzo diretto, da parte del docente e dei discenti, del software applicativo. Le attività saranno condotte in stretto contatto con i tecnici degli enti, attraverso, l'organizzazione di incontri strutturati che porteranno alla verifica dei flussi procedurali, all'impostazione della modulistica e della reportistica di riferimento, alla configurazione delle eventuali modalità di calcolo degli oneri, alla definizione delle istruzioni di lavoro, etc. Per ogni partecipante presente alle sessioni formative sarà prodotto e consegnato un kit formativo che conterrà il seguente materiale: blocco per gli appunti; penna; certificato di presenza al corso; questionario di valutazione del corso; dispensa cartacea. Al termine del corso di sarà sottoposto a tutti i partecipanti un questionario con domande teoriche ed esercitazioni pratica per la rilevazione del grado di apprendimento da parte dei partecipanti. Tale azione consentirà eventualmente di attivare ulteriori sessioni formative di ripasso o di approfondimento.

18 Sarà garantito per tutto il periodo del progetto il supporto e l'affiancamento necessari nei seguenti ambiti: management e coordinamento generale del progetto e delle sotto attività; standardizzazione e automazione della modulistica in ingresso; standardizzazione e automazione della modulistica in uscita; definizione delle procedure gestionali del back-office; supporto tecnico nei rapporti con i professionisti e ordini professionali attraverso corsi di formazione e sensibilizzazione all'utilizzo delle nuove tecnologie; consulenza nell'ambito dei gruppi di lavoro istituzionali (CCIAA, Regione Sardegna, etc.); Formazione di nuove unità lavorative eventualmente acquisite durante la durata dell appalto; Formazione continua su problematiche non emerse durante la fase 1; promozione di eventi di diffusione informativa sul territorio delle nuove procedure informatiche in uso presso le amministrazioni partecipanti. La qualità della fornitura dovrà essere assicurata dall Aggiudicatario rispettando i criteri di qualità del proprio processo e con l applicazione del Piano della Qualità. Il Piano della Qualità, la cui versione iniziale sarà proposta dai Concorrenti nella propria Offerta Tecnica, dovrà essere concordato con l Amministrazione, recependo le eventuali osservazioni, entro trenta giorni dalla data di stipula del contratto. L Amministrazione si riserva la facoltà di richiedere, nei casi in cui lo ritenga opportuno, una nuova versione o revisione del Piano di Qualità. Nell esecuzione dei servizi l Aggiudicatario dovrà tenere costantemente aggiornato il Piano di Qualità. L Aggiudicatario deve fare esplicito riferimento, nello svolgere i servizi previsti dall appalto, alla norma ISO 9001, per quanto riguarda i principi di assicurazione e gestione della qualità ed alle linee guida ISO 90003, per le parti applicabili. L Aggiudicatario si impegna a realizzare uno specifico Sistema di Controllo della Qualità relativo al presente appalto e ad attivarlo fin dall inizio del contratto, registrando tutti i parametri di qualità dei servizi conformemente a quanto da lui proposto ovvero l Aggiudicatario deve assicurare la qualità dei servizi erogati, attraverso la presenza al suo interno di specifiche funzioni di verifica, validazione, riesame, assicurazione qualità sui prodotti e sui processi, che si devono basare sui principi prescritti dalle norme citate. L Aggiudicatario dovrà inoltre descrivere, nel Piano della Qualità, le modalità di interazione con l Amministrazione per la verifica del rispetto del Piano stesso. Il Piano della Qualità dovrà descrivere: il modello e le modalità di interazione tra l Amministrazione e l Aggiudicatario; gli strumenti per la rendicontazione delle attività;

19 la metodologia di gestione dei progetti di nuovi applicativi o evoluzioni di applicativi esistenti; la metodologia di sviluppo software (esplicitando le differenze tra software di nuovo sviluppo ed evoluzione di software esistente); le metodologie di gestione del rischio e monitoraggio dei problemi; le metodologie di gestione della documentazione a corredo degli applicativi. Il Piano di Qualità proposto dovrà indicare inoltre per ciascun servizio: obiettivi di qualità e livelli di servizio offerti (SLA); gli obiettivi di qualità e gli SLA offerti potranno essere migliorativi rispetto a quelli minimi fissati dal presente Capitolato Tecnico o anche aggiuntivi ma non in contrasto con quelli minimi. metriche per la misura della qualità effettivamente fornita in correlazione alle caratteristiche del servizio ovvero le condizioni di accettabilità; modalità di svolgimento dei processi di controllo (Test, Riesame, Verifiche, Validazioni) che l Aggiudicatario intende svolgere internamente per assicurare la qualità della fornitura e relativi piani; modalità di svolgimento del processo di Risoluzione dei problemi; specifiche responsabilità riguardo ai controlli da svolgere e riguardo alla gestione della configurazione e della non conformità; indicazione delle misure in atto per l attuazione del Piano di qualità durante la gestione (responsabilità, strumenti, risorse); analisi dei rischi; classificazione, secondo i parametri bloccante/non bloccante criticità Alta/Media/Bassa, di malfunzionamenti, anomalie, difetti ed errori. Inoltre in riferimento al prescritto periodo di garanzia dei beni e servizi prodotti nel presente appalto dovranno essere descritte puntualmente le specifiche del servizio di manutenzione correttiva da attuare a seguito della verifica finale. L'Aggiudicatario, durante l intera esecuzione del contratto, dovrà garantire il livello dei servizi offerti nel Piano di Qualità. A tale fine, dovrà effettuare una continua rilevazione dei livelli di servizio offerti con la predisposizione di relativa documentazione di reporting e monitoraggio da presentare mensilmente all Amministrazione. Il mancato rispetto dei livelli dei servizi offerti equivale a una non-conformità e l Aggiudicatario, in accordo con il processo di Risoluzione dei problemi, è tenuto a rimuovere tale non-conformità nel minor tempo possibile fermo restando l applicazione di eventuali penali.

20 Durante la realizzazione del progetto, il Responsabile Operativo nonché il management dovranno supportare l'amministrazione nell'individuazione e nell'applicazione di un sistema di indicatori utili al monitoraggio. Occorrerà attivare un tavolo di lavoro che dovrà applicare il sistema di monitoraggio delle attività e di misurazione degli impatti correlati al quale potranno prendere parte un rappresentante dell'ente proponente (RUP/DE), uno degli ordini professionali di categoria, ecc. Il sistema di monitoraggio e analisi del raggiungimento dei risultati quantitativi dovrà essere attivato immediatamente all'avvio dei lavori. È importante suddividere i risultati che si intendono attivare, sulla base delle componenti di front office e di back office. Dal punto di vista del front office il progetto mira a rendere più efficace ed efficiente il processo di presentazione telematica di istanze verso l'ente pubblico e di accesso alle informazioni da esso gestite da parte del cittadino. Dal punto di vista del back office il progetto mira a aumentare l'efficienza interna agli enti per la gestione della pratica e per l'analisi delle banche dati correlate. Dovranno essere previsti almeno i seguenti ambiti Ambito 1: grado di attuazione del progetto. Risultati che si prevede di ottenere: rispetto dei tempi e del budget del progetto. Indicatori da monitorare e misurare: ritardo nella realizzazione del progetto rispetto ai tempi previsti (giorni); aumento dei costi stimati per la realizzazione del progetto rispetto ai costi previsti (euro). Obiettivo quantitativo : non superamento dei tempi e del budget previsti. Ambito 2: soddisfazione degli utenti esterni. Risultati che si prevede di ottenere: incremento del grado di soddisfazione degli utenti esterni rispetto ai servizi erogati. Indicatori da monitorare e misurare: analisi dei dati derivanti dall'adozione del sistema di rilevazione della customer satisfaction "Mettiamoci la faccia" promosso dal Ministro per la Pubblica Amministrazione e l'innovazione (percentuale di risposte positivo, sufficiente, negativo). Obiettivo quantitativo: almeno il 70% di risposte positive e il 20% di risposte sufficienti. Ambito 3: costi a carico degli utenti. Risultati che si prevede di ottenere: riduzione dei costi esterni, in termini di semplificazione delle procedure e di riduzione di tempo per gli utenti. Indicatori da monitorare e misurare: pratiche presentate telematicamente (numero); risparmio nella produzione di atti cartacei (euro).

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