Carta dei Servizi EURONURSING. Assistenza Domiciliare Integrata e Cure Palliative Domiciliari. Aggiornata al 4 Giugno Cooperativa Sociale ONLUS

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1 Cooperativa Sociale Carta dei Servizi Aggiornata al 4 Giugno 2015 Assistenza Domiciliare Integrata e Cure Palliative Domiciliari Unità di Offerta Accreditata

2 CHI SIAMO Presentazione EURONURSING è una Società Cooperativa Sociale Onlus che ha come scopo statutario la realizzazione di servizi rivolti alla persona e di interventi di politiche sociali, finalizzati al perseguimento dell interesse generale della comunità, alla promozione umana e all integrazione sociale dei cittadini. EURONURSING incarna un principio solidaristico ed intende l assistenza sociosanitaria nella sua più ampia accezione, come diritto fondamentale dell individuo, svolto a favore di tutta la popolazione, senza distinzione di condizioni individuali o sociali. Nata nel Febbraio del 2002 per la forte convinzione del suo presidente e dei suoi collaboratori, tutti operatori sanitari, EURONURSING ha da sempre ispirato le proprie decisioni ai principi che sono alla base del movimento cooperativo: mutualità, democraticità, solidarietà, spirito comunitario, buoni rapporti con le istituzioni Pubbliche; diffonde anche sul territorio tali principi, consolidando il suo legame con la rete sociale e sociosanitaria, promuovendo una cultura caratterizzata dall attenzione alla persona in condizioni di fragilità. La presenza sul territorio è diffusa e continuativa attraverso la gestione dei servizi che vengono realizzati in collaborazione con le ASL, le amministrazioni comunali, le associazioni di volontariato e i partners sociali. Ricerca, sviluppo e miglioramento sono gli elementi che caratterizzano il lavoro della cooperativa che è attenta a cogliere i segni di trasformazione della società per essere pronta a rispondere in modo adeguato ai bisogni che esprime, nel rispetto delle motivazioni e delle finalità che hanno determinato la sua nascita e il suo sviluppo. EURONURSING è accreditata da Regione Lombardia, Decreto 8394 del per il Servizio di Assistenza Domiciliare Integrata e Cure Palliative Domiciliari. La Carta d'identità della Cooperativa > costituita il 28/02/2002 a Bergamo > dal 2004 eroga Assistenza Domiciliare Integrata e Cure Palliative domiciliari a mezzo Voucher Socio Sanitario; > iscritta al Registro Imprese della CCIAA di Bergamo > iscritta all'albo Regionale delle Cooperative Sociali di Tipo "A" > iscritta all'albo Naz. delle Società Cooperative nella sez. Cooperative a Mutualità Prevalente di diritto > aderente a Confcooperative Federazione Sanità Politica e Obiettivi La presenza della Cooperativa Sociale EURONURSING si declina attraverso la promozione e la realizzazione di specifiche attività quali: Interventi di assistenza sociosanitaria domiciliare, residenziale e ambulatoriale. EURONURSING si pone come obiettivo prioritario il raggiungimento della soddisfazione dei propri clienti, in primo luogo utenti, loro familiari o persone di riferimento, operatori sociali, comuni, enti pubblici, nonché i lavoratori della Cooperativa. EURONURSING si impegna: > a soddisfare i bisogni assistenziali dell utente nel pieno rispetto della dignità della persona e dei suoi diritti; > ad osservare e garantire gli impegni assunti e sottoscritti con i committenti, ed in particolare con l Azienda 2

3 Sanitaria Locale, circa le modalità di erogazione dei servizi; > nel ricercare il benessere dei propri lavoratori; > a garantire un grado elevato delle prestazioni mediante un organizzazione responsabile e consapevole, nonché la continuità dell assistenza socio-sanitaria degli utenti con personale preparato, attrezzature ed infrastrutture di buon livello. Le ASL e i Distretti dove operiamo Distretti: Bergamo, Dalmine, Grumello del Monte, Isola Bergamasca, Romano D/L, Seriate, Treviglio, Valcavallina e Valseriana Distretto: Crema Distretti : Cologno Monzese e Cinisello Balsamo Distretti: Paullo, San Giuliano M.se, Pioltello, Cernusco S/N, Melzo, Binasco, Rozzano, Trezzo D'Adda. Distretti: Monza, Carate Brianza, Desio, Seregno e Vimercate. Principi Fondamentali Uguaglianza Tutti i servizi erogati guardano al principio di uguaglianza dei diritti delle persone. 3

4 Il cittadino deve essere messo nella condizione di percepire l efficacia dei servizi offerti, non ci limitiamo a rispondere ai bisogni, che sappiamo essere complessi e diversificati, in modo rigido e con un solo tipo di servizio, bensì offriamo una serie di risposte che siano il più possibile cucite su misura per il cittadinocliente. Imparzialità e Continuità EURONURSING svolge la propria attività secondo criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità, garantendo la regolarità e la continuità delle prestazioni con personale esperto e costantemente aggiornato che assicura la continuità assistenziale. EURONURSING persegue: a) Il rispetto della dignità della persona, della sua individualità e della sua autodeterminazione; b) La tutela del diritto di domiciliarità, privilegiando interventi a domicilio, al fine di mantenere il Cittadino all interno della sua famiglia e del suo contesto sociale; c) L integrazione con i servizi sanitari, le associazioni di volontariato e con tutti gli altri servizi presenti sul territorio; d) La promozione delle varie forme di solidarietà liberamente espresse dai Cittadini. L ADI (Assistenza Domiciliare Integrata) Cos è Per Assistenza Domiciliare Integrata (ADI) si intende l intervento, al domicilio del paziente, di figure professionali quali: Infermieri, Fisioterapisti, Educatori Professionali, personale addetto all igiene del paziente (ASA/OSS), Medici Geriatri, Fisiatri, Palliativisti e Psicologi, secondo dei piani di cura personalizzati (PAI). A chi è rivolto il Servizio L ADI è rivolta a persone in situazioni di fragilità, senza limitazioni di età o di reddito, caratterizzate dalla presenza di: una situazione di non autosufficienza parziale o totale di carattere temporaneo o definitivo; una condizione di non deambulabilità e di non trasportabilità presso i presidi sanitari ambulatoriali. Si tratta, generalmente, di persone affette da patologie croniche e/o degenerative, da patologie metaboliche e da patologie dell apparato muscolo-scheletrico. Che cosa è il Voucher Sociosanitario Consiste in un contributo economico, assegnato dall ASL sottoforma di titolo di acquisto, articolato su diversi Profili di cura, stabiliti in base all intensità dell assistenza necessaria. Può essere utilizzato esclusivamente per ottenere prestazioni di assistenza domiciliare socio-sanitaria/cure palliative/prelievi a domicilio. Per accedere al Voucher non vi sono limitazioni di età o di reddito e le prestazioni erogate sono completamente gratuite. Come ottenere il Voucher Sociosanitario Il Medico di Medicina Generale/Pediatra di Famiglia rilascia all utente/familiare la richiesta di attivazione ADI, formulata su apposito modulo, specificando il bisogno di ADI. Il familiare dell utente si reca al Distretto ASL di appartenenza per la scelta dell Ente erogatore accreditato. Come Attivare il Servizio L Attivazione dell ADI è effettuata dal Medico di Medicina Generale o dal Pediatra di Libera Scelta, qualora ravvisi la necessità di interventi domiciliari per il proprio paziente. 4

5 E necessario che il Medico di Medicina Generale/PLS faccia richiesta di Assistenza Domiciliare Integrata. Un familiare dell utente dovrà poi recarsi al Distretto ASL di appartenenza per completare la pratica assistenziale e scegliere l Ente Erogatore Accreditato a cui affidarsi per l assistenza. EURONURSING garantisce l attivazione del servizio nell arco di 24/48 ore e nei casi urgenti nell arco di 8 ore. Per attivare la nostra struttura, chiamare i seguenti numeri: Tel Tel Cell L Erogazione dell ADI Il personale sanitario e sociosanitario di EURONURSING e il Medico di Medicina Generale/Pediatra di Famiglia concordano con l utente/famiglia il Piano di Assistenza Individuale (PAI) che, se necessario, potrà essere modificato durante il percorso di cura. L ADI può essere erogata fino a 7 giorni alla settimana, per tutti i giorni dell anno, sulla base del PAI. La presa in carico deve essere garantita di norma entro 72 ore, salvo le urgenze segnalate dal medico, che devono essere prese in carico entro 24 ore. Dimissioni Protette da struttura ospedaliera In caso di dimissione ospedaliera protetta o programmata, su segnalazione dell Ufficio Dimissione protette, EURONURSING è in grado di prendere in carico il paziente contattando direttamente la struttura sanitaria. Le Cure Palliative Domiciliari EURONURSING dispone dell Unità Operativa di Cure Palliative Dedicata. Tra le mura domestiche, il paziente affetto da patologia cronica in fase avanzata e terminale può trovare il comfort necessario per far fronte alla perdita di autonomia che la malattia impone. Di fronte al peggioramento clinico e ad una prognosi infausta a breve-medio termine, i pazienti entrano nella cosiddetta fase terminale di malattia. Poiché questo periodo è caratterizzato da rapidi e progressivi cambiamenti del quadro clinico e da un ulteriore riduzione dell autonomia funzionale, è necessario che i pazienti vengano affiancati dall Equipe di Cure Palliative Domiciliari che predispone Piani Assistenziali Individuali diversificati e personalizzati. L Unità Operativa dedicata alle Cure Palliative Domiciliari E formata da: Medici specialisti in Palliazione, Infermieri, Psicologi, Oss per aiuto all igiene e personale Volontario. L Equipe si prenderà cura dell utente per tutto il percorso della malattia, con assistenza 7 giorni su giorni all anno e con reperibilità sanitaria h24. L Attivazione del servizio è garantita nell arco delle 12 ore dalla segnalazione. Reperibilità Sanitaria h24: alla presa in carico, ad ogni paziente,verrà rilasciato un recapito telefonico dedicatoper la reperibilità sanitaria,attivo 24 ore su 24 e tutti i giorni. Le Prestazioni: Infermieristiche: (Infermieri) Prevenzione e cura lesioni da decubito, medicazioni piaghe da decubito medicazioni semplici e complesse di ferite post- traumatiche, medicazioni ulcere vascolari, gestione nutrizione Parenterale/Enterale, gestione cateteri venosi centrali e periferici, prelievi del sangue e liquidi biologici, cateterismo vescicale, controllo parametri vitali, somministrazione terapie farmacologiche endovenose, intramuscolari e sottocute, gestione tracheostomie, gestione stomie, gestione alvo, addestramento Care Giver e tutte le tecniche infermieristiche. Fisioterapiche:(Fisioterapisti della Riabilitazione) rieducazione motoria, neuromotoria, fisioterapia respiratoria, applicazioni piani riabilitativi, addestramento all utilizzo di presidi e ausili. 5

6 Educative:(Educatori Professionali) osservazione e rilevazione risorse personali mantenimento e potenziamento delle autonomie personali residue attivazione risorse esterne, interventi di orientamento e sostegno nella relazione attività di sostegno, terapia occupazionale, attività risocializzanti. Ausiliarie:(ASA/OSS) Cura dell igiene personale, aiuto alla deambulazione, trasferimento letto poltrona e viceversa, accessi domiciliari in compresenza rilevazione temperatura, attività dirette al sostegno della personalità. Psicologiche: (Psicologi) colloqui di sostegno individuali e familiari, Supporto psicologico. Visite Medico Specialistiche:Medici Palliativisti, Medici specialisti in geriatria, Medici specialisti in fisiatria. Metodologia di Lavoro Caratteristica peculiare dell ADI è quindi la complessità assistenziale del paziente trattato che richiede, come già sottolineato, una forte integrazione tra componenti sanitarie e socio-assistenziali (équipe multiprofessionale per interventi assistenziali multidisciplinari). La modalità di lavoro integrata si realizza attraverso: > l attenzione alla persona con i suoi bisogni > l accento sui problemi da risolvere e non sulle competenze delle singole istituzioni o servizi > il lavoro per obiettivi da raggiungere e non per prestazioni > la condivisione degli obiettivi da parte degli operatori > il coinvolgimento di diverse professionalità, sia sanitarie che sociali, con valorizzazione delle stesse > la collaborazione attiva > la corresponsabilità nel raggiungimento dell obiettivo > la comunicazione reciproca >l adozione di una metodologia di lavoro che utilizza strumenti organizzativi integranti (riunioni di valutazione, di programmazione degli interventi, di verifica, di coordinamento, di individuazione e responsabilizzazione del referente familiare (Care Giver), per le procedure, per la cartella assistenziale, per il piano assistenziale personalizzato, per l individuazione del responsabile del caso (case manager), di valutazione dei servizio, di riprogettazione, ecc. > il coinvolgimento di tutte le risorse (istituzionali e informali) che possono contribuire alla soluzione del problema > il monitoraggio dei guadagni di salute (efficacia) e dell economicità degli interventi effettuati. EURONURSING privilegia il metodo del lavoro di gruppo per favorire l integrazione delle conoscenze e l ottimizzazione degli interventi sulla persona. L attività interdisciplinare trova attuazione nel lavoro dell équipe, che lavora in modo integrato per garantire il benessere e la salute della persona, elabora progetti e programmi d intervento, si riunisce periodicamente per la verifica dei risultati e la rimodulazione degli obiettivi. Nell ottica di favorire una collaborazione attiva, i familiari ed il paziente sono coinvolti nella pianificazione delle prestazioni e nella valutazione dei risultati. Al momento della dimissione, il servizio predispone una relazione che identifica i problemi clinici, funzionali ed assistenziali, descrive i programmi attuati, i risultati raggiunti, gli ausili opportuni, le necessarie modifiche ambientali. Al primo accesso domiciliare, l operatore lascerà al domicilio del paziente e fino al termine dell assistenza per consultazione da parte degli operatori coinvolti, del medico di medicina generale, della continuità assistenziale e dell Asl, la seguente documentazione: > fascicolo sociosanitario > elenco operatori coinvolti nell assistenza con numero telefonico > diario dei professionisti > carta dei servizi 6

7 > modalità di espletamento del servizio > elenco numeri della continuità assistenziale > questionario di gradimento > modulo suggerimenti Finalità ed Obiettivi L Assistenza Domiciliare Integrata è finalizzata a migliorare complessivamente la qualità di vita di un soggetto fragile al proprio domicilio, evitando ricoveri ospedalieri impropri o precoci inserimenti definitivi in strutture residenziali. Il servizio ha come obiettivo anche quello di dare supporto al Care Giver, attraverso l addestramento agli interventi assistenziali e sanitari da poter gestire in proprio, per creare un continuum nelle cure alla persona. Dimissioni L utente, al termine del percorso di cura e ad obiettivo raggiunto, sarà dimesso e gli sarà consegnato il Documento di Dimissione. In caso di particolari motivi assistenziali e in risposta a specifiche necessità di continuità delle cure, l utente sarà accompagnato nella scelta dell erogatore più idoneo al proseguimento della corretta assistenza. Revoca Ente Gestore ADI Qualora durante l erogazione dell assistenza subentrino motivi di insoddisfazione la persona assistita potrà cambiare Erogatore facendo richiesta scritta al distretto ASL. Procedure e Protocolli Tutto il personale sociosanitario, durante il processo assistenziale,applica i Protocolli Operativi Aziendali adottati e li aggiorna ogni qualvolta si renda necessario e comunque con periodicità triennale. Il Personale Tutto il personale infermieristico e socio assistenziale è dipendente con contratto di lavoro a tempo indeterminato, i Medici specialisti sono in regime di libera professione e in convenzione con le Aziende Ospedaliere. Il Personale ha in dotazione la targhetta identificativa con Nome, Cognome e qualifica. La Continuità Assistenziale EURONURSING garantisce sempre la continuità assistenziale nel percorso di cura attraverso i nostri operatori sociosanitari tutti dipendenti. 7

8 Formazione e Aggiornamento EURONURSING adotta il Piano annuale di Formazione e Aggiornamento del personale, la formazione è interna ed esterna. Valutazione e Miglioramento del Servizio EURONURSING assicura: > Programma annuale di valutazione e miglioramento delle attività riguardo i processi assistenziali, favorendo il coinvolgimento del personale. Rilevazione della Soddisfazione dell utente EURONURSING, alla presa in carico dell utente, rilascia il Questionario di Gradimento del servizio offerto. La Coordinatrice ADI, inoltre, verifica puntualmente le prestazioni degli operatori mediante comunicazione con gli utenti e registrazione su apposita scheda di monitoraggio. Il controllo avviene normalmente a campione, mentre in casi definiti sulla totalità delle prestazioni. Il monitoraggio verifica: > la puntualità > il rispetto dei compiti assegnati > il rapporto con l utenza > la qualità delle prestazioni Ogni comunicazione con l utente, con i professionisti e con il committente, viene registrato in apposito Libro Verifiche. Diritti e Doveri Il paziente ha diritto: > a cure ed assistenza attente, complete e professionali > alla segretezza di tutti i dati relativi alla sua patologia e ad ogni altra circostanza che lo riguardi > ad un informazione esauriente e comprensibile in merito alle prestazioni effettuate > ad essere informato sulle prestazioni offerte dal personale che lo segue al domicilio > a presentare reclami, suggerimenti, proposte e ad ottenere risposte chiare e imminenti Il paziente ha il dovere: > di collaborare con il personale della Cooperativa EURONURSING per rendere più efficaci gli interventi. Impegni e Programmi EURONURSING garantisce agli utenti: > Riservatezza e rispetto della persona > L accesso alla documentazione relativa al suo stato di salute > L informazione continua sulle prestazioni erogate > Continuità assistenziale. Orari di Erogazione del Servizio ADI Da Lunedì a Venerdì, dalle alle Sabato e Domenica, dalle alle

9 Le Nostre Sedi e gli Orari di Segreteria: 1) Sede Operativa Principale Regionale Dalmine (BG) Via Divisione Julia, 62 Apertura da Lunedì a Venerdì, il Sabato. Tel Tel Cell Fax mail: direzione@euronursing.org 2) Sede Operativa Seriate (BG) Corso Roma 55/F Apertura e da Lunedì a Venerdì Tel. : Fax Cell mail: info@euronursing.org 3) Sede Operativa Caravaggio (BG) Largo Cavenaghi, 2 Apertura e da Lunedì a Venerdì Tel /Fax Cell mail: caravaggio@euronursing.org REPERIBILITA Telefonica: da Lunedì a Domenica dalle alle al seguente numero: Tel SEGRETERIA Telefonica: Tutti i giorni, festivi compresi dalle alle al seguente numero: Tel Per l ATTIVAZIONE del Servizio ADI e CURE PALLIATIVE Tel Tel Cell Fax mail: info@euronursing.org Meccanismi di Tutela e Verifica Ufficio URP Per affrontare e migliorare i rapporti con i pazienti ed i suoi familiari, la Direzione ha istituito l Ufficio Reclami, attivo dalle ore alle 16.00, dal Lunedì al Venerdì (Tel ). Inoltre, presso la Sede di EURONURSING sono disponibili, su richiesta del cittadino, moduli Segnalazione -Reclamo. I reclami possono essere effettuati sia in forma scritta che verbale. Il Responsabile provvederà immediatamente a correggere l errore segnalato, impegnandosi a fornire risposta scritta al cittadino che ha sporto reclamo nel tempo massimo di dieci giorni. Adempimenti ai sensi della Legge 81/08 EURONURSING provvede alla gestione dell'igiene e Sicurezza sul posto di lavoro nel rispetto di quanto previsto nel D. Lgs. 81/08 e successive modifiche e integrazioni,avvalendosi sia di personale interno che di consulenti esterni e provvedendo alla stesura del Documento di Valutazione del rischio. Tutela della privacy D.Lgs 196/2003 La informiamo che durante l erogazione dell assistenza tratteremo dei dati personali che riguarderanno Lei ed i suoi familiari. Tali dati saranno trattati, oltre che su mezzi cartacei, anche con mezzi informatici ed utilizzati per adempiere a tutti gli obblighi legali connessi. A tal fine, al momento della presa in carico/primo accesso, viene fornita completa informativa (allegata in calce alla presente Carta dei Servizi), ai sensi del citato D.Lgs 196/2003, circa il trattamento dei dati sensibili e si richiede dichiarazione di consenso. Il Responsabile del trattamento dei dati è il Direttore Gestionale, Dott.ssa Angela Maria Bianco. 9

10 Adozione del Modello Organizzativo D.L.g.s. 231/2001 Codice etico EURONURSING è dotata di un proprio Codice Etico Comportamentale (CEC) che rappresenta il documento ufficiale contenente la dichiarazione dei valori, l insieme dei diritti, dei doveri e delle responsabilità dell Ente nei confronti dei portatori di interesse ( dipendenti, fornitori, utenti ecc.). Organizzazione, competenza, esperienza, valori precisi e forti motivazioni, garantiscono un elevato grado di professionalità ad ogni singolo livello. Ciò consente di accrescere in modo costante l efficienza generale dei servizi offerti a favore degli assistiti e dei committenti. Organigramma: Assemblea generale dei soci; Presidente Consiglio di Amministrazione; Consiglio di Amministrazione; Direttore Generale; Direzione Sanitaria; Direzione Amministrativa; Organismo di Vigilanza D.Lg.s 231/2001; Revisore dei Conti; Ufficio paghe; Ufficio Acquisti; Ufficio URP; Ufficio del Personale; Resp. Formazione e Aggiornamento; Resp. Attività di Valutazione e Miglioramento; Coord. Inf. ASL Bergamo; Coord. Inf. ASL di Cremona; Coord. Inf. ASL di Milano; Coord. Inf. ASL Milano2; Coord. Inf. ASL Monza e Brianza; Infermieri, Fisioterapisti, Medici Specialisti, Psicologi, Educatori, Oss e Volontari. 10

11 Dove siamo e come raggiungerci: e da Bergamo: statale per Dalmine; da Milano: Autostrada A4 uscita Dalmine; da Monza: direzione Trezzo d Adda proseguire statale per Brembate,statale per Dalmine; da Cremona: direzione Treviglio proseguire statale per Dalmine. 11