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1 BENCHMARKING STUDY INFORMAZIONE FORMAZIONE E CONSULENZA benchmark ingbenchmarking benchmarkingbench marking CREDIT MANAGEMENT

2 CREDIT MANAGEMENT Benchmarking Study Gestione e recupero dei crediti

3 BENCHMARKING STUDY Credit Management Analisi e approfondimento dei processi e degli strumenti per la gestione e il recupero dei crediti Business International SpA Via Isonzo, 42 C Roma Tel Fax Gennaio 2010

4 Indice Il benchmarking sulle attività di gestione e recupero dei crediti Risultati del benchmarking: le good practice e le aree di miglioramento 33 Le aree presidiate e i punti di forza 35 Introduzione 4 Le good practice 36 Le conclusioni 56 CAPITOLO 1 Bibliografia di riferimento 59 Ruolo e attività della funzione di Credit Management 7 ALLEGATI CAPITOLO 2 Glossario di benchmarking 61 Questionario utilizzato per la rilevazione Processi e strumenti a supporto dei dati 66 dell attività di Credit Management 12 L affidamento del cliente e l attribuzione del rating 12 La gestione del credito in esazione corrente 14 La gestione del credito in precontenzioso e legale 19 CAPITOLO 3 Reporting, Indicatori di performance e sistemi informativi 22 L importanza dei sistemi informativi a supporto dei processi di gestione del credito 27 CAPITOLO 4

5 Introduzione Il benchmarking è la ricerca di informazioni a livello aziendale, che consente ai manager di confrontare le prestazioni della propria funzione con le prestazioni delle stesse funzioni di altre imprese. Il benchmarking identifica quelle prassi che la funzione interessata deve adottare per raggiungere la superiorità. Q uesto report riassume i risultati del gruppo di lavoro di benchmarking sulle attività di Gestione e recupero dei crediti effettuato tra aziende di settori diversi, commerciali, industriali e di servizi, e diverse anche in termini dimensionali e di complessità organizzativa. Prima di entrare nel dettaglio degli argomenti trattati è necessario fare alcune considerazioni preliminari: i processi di gestione e recupero dei crediti sono comunque simili e confrontabili anche per aziende operanti in settori di business diversi o per aziende di dimensioni e con organizzazioni diverse; alcuni processi e metodologie di gestione dei crediti hanno una forte connotazione di neutralità rispetto al tipo di business a cui si riferiscono; il confronto tra aziende diverse necessita comunque di un approccio di astrazione dai contesti, utile anche per attingere e per prendere spunti da differenti realtà che operano su uno stesso tema. Hanno partecipato al confronto le seguenti aziende: AstraZeneca, BAXI, Calcestruzzi, Davines, ERG Power & Gas, Fiera Milano, Iride Mercato, Johnson&Johnson, Markas Service, Niederstatter, SIBEG, Sinergas, SSL Healthcare Italia, Telepass Gruppo Autostrade. Il benchmarking sui processi di gestione e recupero dei crediti nasce principalmente dalle seguenti esigenze: la necessità da parte dell area Credit Management di implementare strumenti e metodologie sempre più efficaci per gestire e controllare i processi relativi al recupero del credito; la necessità di orientare tutte le funzioni operanti nel processo di ciclo attivo verso più elevati standard di qualità e di efficienza anche con l obiettivo di ottimizzare la fase finale del ciclo relativa al recupero crediti; la responsabilizzazione del management e delle figure coinvolte nell ambito dei processi operativi di gestione del credito, sulla base di indicatori di performance condivisi, in un ottica complessiva di gestione aziendale orientata al valore. A tal proposito, anche da un punto di vista più operativo, risulta importante disporre di un efficace servizio di Credit Management al fine di:

6 migliorare l attività di gestione e recupero dei crediti verso i clienti, al fine di ottenere la massima efficienza dei processi e di ridurre l esposizione al rischio di credito dell azienda; ottimizzare la redditività complessiva dell azienda, minimizzando gli accantonamenti e le perdite attese, i costi operativi per la gestione dell esazione corrente e del legale, e ottimizzando al tempo stesso la struttura finanziaria, riducendo i tempi di incasso e l utilizzo dell indebitamento; migliorare la qualità e l efficienza del servizio interno fornito dalla funzione Credit Management, con riferimento anche all interrelazione con le altre aree dell azienda; fornire un supporto efficace ai processi decisionali in termini di affidabilità, tempestività e coerenza di informazioni di tipo qualitativo e quantitativo, relative alle singole posizioni dei clienti; costruire un adeguato sistema informativo per la gestione dei dati del credito e di misurazione delle performance collegate ai crediti, fondato sia su indicatori finanziari complessivi, sia su indicatori più specifici riferiti al comportamento di ciascun cliente. Il confronto si è svolto mediante la metodologia di benchmarking funzionale del Benchmarking Club di Business International. Tale metodologia delinea gli ambiti, i passaggi e gli obiettivi di un percorso predefinito, ma al tempo stesso concede ampi spazi alla creatività dei partecipanti. Ne consegue come output un patrimonio di informazioni che sono frutto di una sostanziale condivisione tra i partecipanti al gruppo di lavoro. Il confronto è stato organizzato principalmente per fornire approfondimenti sui seguenti punti riferiti all attività di gestione e recupero dei crediti: 3

7 il ruolo e gli obiettivi della funzione di credit management, i processi operativi di gestione del credito, gli strumenti utilizzati nell attività di credit management, il reporting e l analisi delle variabili chiave, i sistemi informativi utilizzati a supporto dell attività di credit management. Le aziende partecipanti al benchmarking hanno condiviso le proprie esperienze e prassi aziendali in relazione agli aspetti generali sopra riportati. Il primo passo ha riguardato l attività di mappatura dei processi relativi all attività di credit management con evidenza dei punti di maggiore interesse per il dibattito. Il benchmarking è stato focalizzato principalmente sui seguenti temi specifici: policy, procedure, ruolo del Credit Management; gestione preventiva del credito, scoring e fido al cliente; processi di gestione del credito in bonis; processi di gestione del credito in precontenzioso e contenzioso; l utilizzo dell outsourcing per i processi di gestione del credito; strumenti informatici a supporto; reporting e indicatori di performance; sistema incentivante per la funzione di Credit Management. Il gruppo ha lavorato con l obiettivo di analizzare le prassi utilizzate, evidenziare i migliori criteri di applicazione, operare un self-assessment dei propri processi di gestione e recupero dei crediti, esaminare il sistema di reporting e degli indicatori di performance, cercando di condividere soluzioni gestionali ed informatiche migliorative e di utilizzo specifico per la propria realtà aziendale. Il benchmarking study è articolato secondo la seguente modalità: una premessa nella quale sono descritti i key finding, i principali obiettivi emersi durante il gruppo di lavoro, e nella quale viene presentata la metodologia di benchmarking adottata, in modo da poter contestualizzare meglio i risultati contenuti nel rapporto; un introduzione al tema organizzativo ed al ruolo nel contesto aziendale (Capitolo 1); un capitolo dedicato all approfondimento in termini di processi e di strumenti di gestione e recupero dei crediti, esaminati anche in relazione ai risultati del benchmarking (Capitolo 2); un capitolo dedicato all analisi del sistema di reporting e agli indicatori di performance utilizzati con i risultati del confronto, con una sezione dedicata allo stato dei sistemi informativi (Capitolo 3); un capitolo nel quale sono esaminati i risultati del benchmarking e le good practice delle varie aziende su temi specifici oggetto del confronto (Capitolo 4), una breve bibliografia sul tema e un appendice contenente il glossario di benchmarking e il questionario utilizzato per il confronto delle informazioni. 4

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