Il partner per le tue attività di supporto

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1 Il partner per le tue attività di supporto

2 Orientamento al mercato, Customer Care, forte specializzazione e flessibilità rendono Mediacom il Partner strategico di aziende pubbliche e private a cui affidare e delegare le attività di supporto. La profonda esperienza nell erogazione dei servizi di outsourcing e di consulenza permettono ai Committenti di focalizzare le strategie aziendali sul core business e sulle competenze distintive. In Mediacom, soddisfazione del Cliente, professionalità e lavoro in team sono valori che ispirano concretamente ogni attività aziendale. Storia Mediacom nasce nel 1998 con l obiettivo di rispondere alle necessità delle imprese di esternalizzare i processi che ne rallentano la creazione di valore. L attività si concentra inizialmente sull erogazione di servizi di Customer Care e di Gestione Numeri Verdi per le PMI. Grazie agli elevati standard qualitativi raggiunti in poco tempo, estende la propria offerta alla Gestione dei Crediti Commerciali e ai servizi di Marketing. Oggi, in virtù del know-how acquisito, Mediacom è diventata un punto di riferimento in Italia nell erogazione dei servizi in outsourcing, inserendosi sempre più efficamente nelle relazioni tra Azienda Committente e Cliente finale. Alla naturale crescita dell impresa, hanno fatto seguito la creazione di nuove sedi operative geograficamente dislocate e diversificate per competenze, con l obiettivo di creare sempre più sinergia in un network di clientela altamente specializzato. Mission «Far leva sul potenziale umano e sull innovazione per garantire l offerta di servizi di outsourcing e di consulenza specialistica, con standard qualitativi e livelli di customizzazione elevati». Mediacom e HR La valorizzazione delle persone, lo sviluppo delle loro capacità e competenze, il riconoscimento dei meriti e delle responsabilità sono assicurati attraverso il presidio di processi e di strumenti finalizzati a garantire una corretta valutazione delle risorse sin dalla fase di reclutamento e selezione. Mediacom dispone di un sistema professionale di riferimento certificato RSO (società leader nella consulenza in organizzazione aziendale e HR) per la valutazione e lo sviluppo del capitale umano. Mediacom e ICT In un mercato che esige sempre più flessibilità e professionisti in grado di soddisfare standard in continua evoluzione, Mediacom utilizza software che trasformano rapidamente il dato in informazione, consentendone l uso mirato in funzione delle esigenze del singolo Cliente. I dati vanno ad arricchire le basi informative legate alle azioni di sviluppo della clientela esistente e al tempo stesso a delineare un quadro informativo volto a verificare le più efficaci modalità di approccio al mercato. Mediacom e Qualità Dal 2005 Mediacom è certificata UNI EN ISO 9001:2008 e garantisce elevati standard di qualità dei servizi anche nel rispetto delle normative nazionali di riferimento, con l impegno concreto ad ispirare ogni processo aziendale alla soddisfazione ed al rispetto dei propri Clienti. I processi interni certificati consentono di custodire in modo sicuro il patrimonio informativo del Committente, garantendo la privacy e salvaguardando il portafoglio clienti. Attraverso la Carta dei Servizi e l adozione di politiche ed azioni di Responsabilità Sociale D Impresa CSR, Mediacom si apre ad un confronto etico, trasparente e continuo con Clienti, stakeholders ed ambiente in cui opera. Mediacom e Innovazione L aggiornamento costante, il perfezionamento delle attività e la ricerca di soluzioni innovative caratterizzano l approccio commerciale dell azienda. Mediacom concretizza l innovazione dei processi e dei servizi attraverso il lavoro sinergico delle diverse divisioni aziendali e le prestigiose partnership istituzionali MIUR Ministero dell'istruzione, dell'università e della Ricerca, Università degli Studi di Napoli Federico II e Università degli Studi di Salerno consolidate grazie a progetti innovativi. Mediacom e competenze in sinergia Lo Staff altamente qualificato e costantemente aggiornato caratterizza una struttura flessibile e sinergica. Il sistema informativo integrato mette in comunicazione tutte le postazioni operative (circa 350) e le divisioni aziendali, consentendo così di integrare le loro specifiche e diverse competenze tecniche ed esperienze professionali per lo sviluppo di progetti e servizi ad hoc.

3 Farmaceutico Gas tecnici e medicali Elettromedicale Telecomunicazioni e ICT Trasporti verticali ed orizzontali Trasporti marittimi e nautica Pubblica Amministrazione ed Aziende Speciali Igiene ambientale Marketing, Ricerche di Mercato e Servizi di Comunicazione Consulenza strategica direzionale Media Alimentare Associazioni di categoria Finance & Insurance Università Turismo Distribuzione & GDO Energia Impianti tecnologici L outsourcing è lo strumento per affrontare le sfide del futuro, Mediacom il partner con cui vincerle

4 Mission: "Ascoltare e curare il cliente, creando e perfezionando i processi di Customer Relationship Management. Avviare azioni mirate ad identificare, acquisire e fidelizzare i clienti utilizzando metodologie e processi aziendali condivisi e certificati." Mediacom si colloca tra le aziende leader in Italia per attività di Customer Care. La divisione Contact Center nasce per integrare le esigenze di comunicazione delle aziende Committenti, con le quali vengono condivisi studi preliminari, procedure operative e formazione del personale. Uno Staff dedicato, qualificato e costantemente aggiornato caratterizza una struttura flessibile, operativa 24 h/24 per 365 giorni l anno, capace di adattarsi alle particolari necessità di stagionalità di alcuni settori e soddisfare le molteplici esigenze di imprese pubbliche e private, lavorando in sinergia con le altre divisioni aziendali, pur conservando le proprie competenze specifiche. I nostri consulenti Lo Staff realizza uno studio quali-quantitativo delle performance della struttura dedicata, condivide l analisi costi-benefici dell'esternalizzazione ed infine programma le migliori strategie di sviluppo. Il Contact Center diventa l'interfaccia in prima linea del Committente: il Cliente finale percepirà Mediacom come il continuum dell azienda, trovando sempre risposta alle proprie esigenze. GESTIONE NUMERI VERDI Telemedicina e Teleassistenza Telemonitoraggio Assistenza Domiciliare Integrata - A.D.I. Servizio Clienti e Informazioni tramite SMS ed Acquisizione ordini e Gestione Informazioni Commerciali Normalizzazione Database Gestione reclami e Customer Satisfaction Assistenza reti distributive Help Desk Servizi di segreteria e di gestione remota di centralini Back office U.R.P. e C.U.P. per la Pubblica Amministrazione Booking Apertura ticket e segnalazione guasti/disservizi Assistenza tecnica Follow-up campagne pubblicitarie Contact Center Gestione Aree ad elevato rischio L esperienza più che decennale ed il know how in servizi ad elevato rischio Farmacovigilanza, Ossigeno Terapia Domiciliare (OTD), Elettromedicale ed Impianti tecnologici è garanzia di successo dell esternalizzazione di servizi sensibili e delicati, nei quali la solidità delle infrastrutture tecnologiche, la certezza del rispetto dei più elevati standard qualitativi e la professionalità del personale dedicato rappresentano il fattore critico di successo. Grazie alla sua struttura flessibile ed affidabile, Mediacom organizza e gestisce servizi (Numeri Verdi) con elevati flussi di contatti, come campagne informative, di prevenzione, di prenotazione di prestazioni. Ad esempio con la gestione dei numeri verdi, Mediacom ha contribuito al successo dell Euromelanoma Day (per la profilassi dei tumori cutanei) e della campagna Polident (per il controllo gratuito della protesi dentale mobile). Gestione Reclami Il reclamo è una delle opportunità di crescita e di miglioramento più importante che si possano presentare. È sintomo di un'insoddisfazione derivante dalla differenza di prestazione tra la qualità attesa e percepita dei prodotti/servizi o da una cattiva gestione dei processi. Accogliere i reclami in maniera standardizzata consente di migliorare i processi interni, di recuperare il rapporto con il cliente finale e di formare l organizzazione agli standard qualitativi prefissati. Software Il Contact Management si adegua alle specifiche esigenze del Committente, offrendo la possibilità di utilizzare la piattaforma CRM interna (personalizzabile, web based e consultabile in real time con accesso remoto) oppure le soluzioni già in possesso del Committente stesso. Il sistema a cui Mediacom adegua i propri standard per la ricezione delle chiamate è l'erlang (unità di misura dell'intensità di traffico), strumento stastistico/previsionale che assume un ruolo vincente solo se supportato dall'esperienza nella sua applicazione nel settore delle TLC. L'esperienza multisettoriale e più che decennale di Mediacom permette proiezioni precise circa la quantità e la tipologia dei contatti che andranno gestiti e consente la condivisione, pressoché immediata, dei Service Level Agreement (SLA).

5 B.P.R. Per gestire al meglio tutti i processi coinvolti nelle attività esternalizzate, Mediacom fornisce la consulenza per progetti di riassorbimento delle risorse del Committente. In partnership con aziende di organizzazione aziendale e risorse umane, utilizza tecniche di reingegnerizzazione (Business Process Reengineering B.P.R.) e di ottimizzazione della struttura organizzativa per sfruttare le interdipendenze reciproche e sequenziali tra i processi organizzativi. Mediacom come canale commerciale L'aspetto cruciale di ogni realtà aziendale è il momento della vendita, del contatto diretto con il Cliente finale. Mediacom, utilizzando le leve del marketing mix, si integra con i sistemi produttivi dei propri Committenti, potenziandone la forza commerciale. L Area Outbound si trasforma flessibilmente in un nuovo canale distributivo, efficace ed efficiente, che consente di ampliare la quota di mercato con una gestione economica della sua penetrazione. Ad esempio, la possibilità di organizzare un servizio di Direct Marketing in modalità Predictive (lancio automatico della chiamata in cuffia all operatore) consente una gestione rapida dei contatti. In sinergia con la Divisione Marketing & Ricerche ed in seguito a un attento studio delle potenzialità del cliente/mercato, vengono comprese le possibilità di business e relativi margini, creati script su misura, piani comunicazionali, analisi dei dati e relative statistiche. I servizi di Direct Marketing Supporto reti commerciali e distributive - Follow up - Azioni di retention - Teleselling Raccolta dati - Riqualificazione Database - Mailing - ing - SMS Marketing Tecnologie utilizzate Mediacom assicura la qualità e la continuità del servizio in caso di crash sulle portali telefoniche nazionali grazie alla diversificazione logistica. I sistemi interni di switch permettono di deviare i flussi telefonici verso altre sedi del gruppo, garantendo il livello del servizio. La certezza di ottenere gli SLA maggiormente performanti è assicurata dall'utilizzo delle migliori tecnologie e da un continuo monitoraggio delle prestazioni interne. I locali Mediacom sono totalmente insonorizzati (grazie anche all utilizzo di cuffie) per offrire al Cliente Finale la maggiore attenzione possibile nella comunicazione. Mediacom si avvale dei più sofisticati tool ( Reitek Gruppo Engeneering, Siemens, Necsy) per offrire ai propri committenti tecnologie avanzate, processi e servizi di supporto innovativi: Voip, che coniuga l economicità alla velocità di trasmissione Business Intelligence, che integra dati provenienti da fonti diverse, trasformandoli in conoscenza, al fine di ottimizzare le performance Registrazione della conversazione in formato audio Registrazione ed acquisizione del contratto in formato audio Verbal Ordering Attività di verifica e monitoraggio della correttezza delle attività di Direct Marketing con il servizio di Quality Check Piano Operativo Dal coordinamento delle tecnologie a sua disposizione e dall analisi dei processi interni, Mediacom: Utilizza liste altamente profilate per soddisfare bisogni specifici Elabora piattaforme Internet, ospitate sul proprio server, per l'apertura di ticket, richieste di intervento, prenotazioni, questionari di soddisfazione Esporta i dati acquisiti sui propri gestionali in formati compatibili con gli applicativi dei propri committenti Elabora opportune statistiche per indirizzare/coordinare le scelte strategiche del Cliente Attua il piano comunicazionale in linea con le esigenze del mercato Vantaggi competitivi Ascoltare ed aggregare le informazioni dei clienti Acquisire dati per il posizionamento strategico e commerciale Recepire e dar risposta alle esigenze dei clienti Condividere i valori aziendali creando omogeneità di gestione in tutte le aree geografiche in cui si è presenti Fidelizzare i rapporti Web content>>

6 Mission: "Studiare e realizzare soluzioni mirate in grado di migliorare la visibilità e la qualità dei servizi offerti, di effettuare scelte di mercato profittevoli, di consolidare e incrementare la fidelizzazione e la soddisfazione dei propri clienti. Mediacom è specializzata in creazione di sistemi informativi personalizzati. Partendo dall individuazione delle esigenze aziendali, elabora le strategie più idonee a fornire risposte concrete in chiave marketing. È dotata di una struttura completa e flessibile in grado di realizzare complessi sistemi di Analisi, Ricerca e Promozione integrata. La divisione Marketing e Ricerche lavora sinergicamente con le altre per lo sviluppo di progetti innovativi e l ottimizzazione di quelli esistenti. Ad esempio, la divisione Contact Center costituisce un prezioso supporto alle attività di ricerca: Aggiornamento anagrafica Acquisizione di informazioni sulle abitudini di consumo, anche tramite indagini in modalità Inbound Help Desk per campagne di autocompilazione su web ANALISI DI MERCATO DIRECT MARKETING Marketing e Ricerche di Mercato Analisi di penetrazione Analisi dei concorrenti Mistery Shopping Analisi del portafoglio Identificazione migliori prospect CUSTOMER SATISFACTION Prodotto/servizio Consumatore Competitor Brand Employer STRATEGICO Mailing SMS marketing ing Telepromotion TELEMARKETING Teleselling Follow up Azioni di retention Raccolta dati OPERATIVO Il nostro Staff Professionisti con consolidate esperienze pluriennali Ricercatori nel campo delle analisi di mercato e sondaggi d'opinione, in grado di utilizzare i metodi quantitativi per la gestione e l'analisi di dati, analizzare dati multidimensionali di natura qualitativa, quantitativa e testuale Supporto CATI personalizzabile con work station collocate in una sede centralizzata con assistenza diretta di supervisori Consolidato gruppo di intervistatori qualificati Perché il Direct Marketing 1. Consente di segmentare in modo ottimale il target 2. Personalizza al massimo il messaggio/brand 3. Consente l interattività 4. Permette di spiegare in profondità il prodotto/servizio 5. Documenta il consumatore

7 Analisi di mercato Mediacom è di supporto alla definizione delle strategie marketing e commerciali. Attraverso studi volti a selezionare tutti gli elementi rilevanti di informazione utilizzabili per le decisioni in tema di prodotti, distribuzione, efficacia della pubblicità e tecniche promozionali, nonché della valutazione della posizione complessiva dell impresa. I consulenti, attraverso l utilizzo e la segmentazione di liste accuratamente profilate, garantiscono: Diagnosi precise Risposta ai segmenti di mercato Efficacia dei messaggi Customer Satisfaction Mediacom vanta un'esperienza più che decennale in attività di Customer Satisfaction, per le quali propone una serie strutturata di item che l'azienda può personalizzare in funzione dei propri obiettivi specifici e politiche di miglioramento. Inoltre supporta il management nel tradurre le informazioni di mercato in azioni correttive. Survey Web ed indagini di Customer Satisfaction abbracciano uno o più aree tematiche: prodotto/servizio - consumatore - competitor brand - employer. ASCOLTO ANALISI PROGETTO RILE VAZIO N E L eterogeneità e la specializzazione delle competenze interne consente di operare in diversi ambiti di applicazione: dalla Soddisfazione del Cliente come fattore critico di successo da monitorare nei modelli evoluti di controllo di gestione strategica (Balanced Scorecard - BSC) al raggiungimento del Total Quality Management, fino ad approcci di natura etica con la Corporate Social Responsibility - CSR - ed il Bilancio Sociale. Survey Per le Ricerche sociali e survey web, Mediacom offre un servizio completo che va dalla realizzazione del progetto di ricerca alla stesura del rapporto di finale. I principali interlocutori sono enti pubblici e privati di qualsiasi dimensione che necessitano di contributi qualitativi nei settori di pertinenza e di competenza socio-psicologica. Le indagini e le ricerche sono frutto di appositi studi sul campo, realizzati tenendo conto delle specifiche esigenze del committente. Step operativi: Definizione di obiettivi, metodi di campionamento e tecniche di rilevazione Redazione di questionari Approvvigionamento e normalizzazione di liste profilate Creazione e gestione database specifici (access, excel, spss, spad, xlstat) Somministrazione delle interviste (CATI, CAPI, CAWI, face to face) Controlli di editing e di robustezza Indagine conoscitiva e studio di valutazione Imputazione dati Analisi dati (descrittive e/o multivariate) Creazione report statistici Web content>>

8 Mission: "Ottimizzare la Gestione dei Crediti Commerciali e migliorare la capacità di autofinanziarsi liberando importanti risorse finanziarie proprie, rese non disponibili da ritardi e/o mancati pagamenti da parte della clientela". Mediacom opera nel settore crediti da oltre dieci anni. La struttura di consulenti legali, analisti finanziari, supervisor e phone collector offre la soluzione ottimale per la gestione dei crediti commerciali. Consulenza Phone Collection Gestione Crediti Cessione del Credito Consulenza In fase di start up, i consulenti Mediacom utilizzano strumenti di analisi che conformano il credito da recuperare agli standard dell' ageing analysis. Il valore del Tempo Medio d Incasso (D.S.O.=(Crediti / Fatturato)*360) determina le diverse tipologie di credito (incagliato, scaduto, corrente), consentendo di agire in maniera mirata per anzianità del credito. Mediacom analizza e monitora nel tempo l'impatto dei DSO sull'operating cash-flow, e sulla riduzione dell'entità dei mancati pagamenti, esaltando la capacità dell'azienda di autofinanziarsi attraverso processi di ottimizzazione del CCN (Capitale Circolante Netto). Mediacom fornisce assistenza sulla contrattualistica cliente-fornitore ed indirizza il committente verso le migliori politiche commerciali, analizzandone l'impatto in termini di quota di mercato e margine economico (What If Analysis). I servizi dell'area Gestione Crediti Phone Collection Lettere di sollecito Ricerca e aggiornamento anagrafica Valutazione della solvibilità del cliente Stipula e monitoraggio piani di rientro Gestione Reclami Azione legale Gestione Crediti Schema operativo L attività ha inizio con l analisi della situazione creditizia, per segmentare e classificare il rischio di credito valutando l'incidenza dei ritardi di pagamento per area geografica, categorie di Clienti, tipologia di prodotti/servizi offerti. La successiva valutazione delle cause degli insoluti consente di identificare le aree critiche e definire gli obiettivi di miglioramento a breve e medio/lungo termine. Un consulente di settore coordina un team di phone collector costantemente formato sugli aspetti normativi, commerciali e bancari. L'attività di recupero stragiudiziale risulta più efficiente ed economica rispetto a quella giudiziale. Tuttavia, per quella quota di credito non suscettibile di recupero in via stragiudiziale, la struttura legale interna consente di intervenire tempestivamente in ogni attività giudiziaria. I punti essenziali del programma di intervento Gestione del cliente fino ad incasso avvenuto Tracciabilità di ogni singolo sollecito Codifica delle cause di impedimento al pagamento Tracciabilità della responsabilità di ogni singolo credito (la genesi del credito, dall'agente che lo ha generato fino a chi lo segue nell'azienda committente) Monitoraggio periodico e costante degli obiettivi concordati

9 I vantaggi di una scelta di recupero stragiudiziale 1. Le procedure giudiziali e gli accordi privatistici hanno la stessa rilevanza nell'ambito delle procedure di recupero crediti 2. I costi delle procedure giudiziali tendono a superare i benefici attesi 3. Le procedure stragiudiziali mostrano un più elevato tasso di recupero 4. Riduzione dei DSO (Days of Sales Outstanding), con conseguente miglioramento del Cash-Flow in linea con le direttive di Basilea 2 e Basilea 3 5. Remunerazione legata al solo risultato 6. I processi interni certificati custodiscono i dati e garantiscono la privacy Remunerazione legata al solo risultato L'attività di recupero crediti Mediacom non prevede costi fissi e la quantificazione del preventivo segue l analisi del credito. La remunerazione resta sempre una variabile calcolata in proporzione al beneficio ottenuto. La percentuale può variare in considerazione di diversi fattori, quali: Tipo di Business Anzianità del credito (obiettivo che si vuole raggiungere) Solvibilità del debitore Ammontare dei crediti e dei debitori Timing degli obiettivi Efficacia della Gestione Crediti media consuntivo 86,1% media budget 75% exp Budget Recuperato / Affidato e gestito Consuntivo Recuperato / Affidato e gestito confronto tra obiettivi medi concordati con i Committenti e consuntivo Tracciabilità e logiche di trasparenza Applicativo collegato in Intranet/Internet Ogni attore ha una propria password di accesso Le pratiche sono associate ai singoli operatori che si interfacciano al sistema via web I Committenti possono disporre in tempo reale delle informazioni sullo stato di avanzamento della pratica e dei relativi aggiornamenti Ascolto del Cliente Ascoltando il cliente finale e sfuttando le sinergie aziendali, si possono acquisire informazioni utili per l ottimizzazione delle performance del Committente. Interagendo con la divisione Concact Center, è possibile utilizzare i dati provenienti dall attività di Customer Care (cliente inattivo, prodotti invenduti, segnalazione disservizi, richiesta di approvvigionamento o di assistenza tecnica) in quella di recupero (analisi cause di impedimento all incasso, blocco fornitura). Cessione ed Assicurazione del Credito L'attività di consulenza offre supporto per l accesso al credito. Le esigenze del cliente e l'analisi della natura del credito possono orientare le aziende verso diverse scelte di finanziamento. Mediacom indica le alternative efficaci alla gestione stragiudiziale del credito, come l assicurazione e/o la cessione. Fonti di Informazione Attraverso l immediata disponibilità di informazioni commerciali e partnership consolidate, Mediacom accede ad informazioni ad alto valore aggiunto, che sfruttano tutte le potenzialità del patrimonio informativo di fonte pubblica: grado di solvibilità, informazioni finanziarie strutturali e patrimoniali, controllo su eventi negativi, informazioni camerali. In questo modo, Mediacom entra in possesso degli strumenti che le consentono di orientare nella giusta direzione le scelte dell azienda committente e di inserirsi nei processi di valutazione di affidabilità dei clienti finali. Web content>>

10 Servizi alla Pubblica Amministrazione e alle Aziende Speciali Il filo diretto con il cittadino Nuovi scenari e nuovi interlocutori hanno cambiato il volto delle Pubbliche Amministrazioni e delle Aziende Speciali (ex municipalizzate), rendendole di fatto delle imprese strategiche che contribuiscono a soddisfare i fabbisogni essenziali del cittadino/cliente/utente finale nella sua dimensione sovranazionale e comunitaria, lo supportano nella rivendicazione di nuovi diritti di cittadinanza e nella sperimentazione di nuove forme di socialità, anche attraverso i new media. Il Web 2.0 ed i servizi on-line allargano le possibilità e le modalità di contatto tra aziende ed utenti finali, aumentando di conseguenza anche le necessità di assistenza on e off-line. L ascolto diretto diventa una questione strategica in grado di influenzare le performance. Mediacom riesce realmente a colmare il gap tra enti e cittadini attraverso servizi che sostengono le istituzioni nella realizzazione di una governance multilivello, al fine di raggiungerli anche nel proprio ambiente domestico. Già nel 1999 Mediacom, prima in Italia ed anticipando le tendenze, lancia il servizio innovativo Filo diretto con il Cittadino per avvicinare, attraverso il contatto telefonico, gli utenti all ente pubblico. Oggi, personale in lingua, disponibile 24h/24, 365 giorni l anno ascolta le esigenze e raccoglie le richieste attraverso un numero verde, offrendo le informazioni e l assistenza necessaria a rafforzare il particolare rapporto di cittadinanza. Possibili informazioni da comunicare al cittadino Ubicazione e orario di apertura uffici comunali - Gestione agenda con sindaco ed assessori Gestione richieste ritiri rifiuti solidi urbani - Informazioni in lingua riguardo spettacoli, manifestazioni, sagre, turismo, booking, itinerari, musei, eventi, apertura/chiusura scuole - Emergenze contestuali al momento sociale (bullismo, emergenza rifiuti, calamità naturali) - Aggiornamento sui lavori stradali / interventi sul territorio e la loro durata - Gare d'appalto - Informagiovani - Informazioni sulla viabilità - Assistenza - Gestione reclami - Segnalazioni disservizi o incidenti riscontrati - Teleassistenza anziani e disabili, anche in videoconferenza Contattando il cittadino Campagne di sensibilizzazione - Sms informativi per servizi di pubblica utilità - Mailing list - Postalizzazione - Campagne specifiche (es. vaccinazioni) Gestione servizi ad elevato rischio: Telemedicina e Teleassistenza I servizi per PA ed ex municipalizzate includono prestazioni assistenziali con un alto livello di rischio potenziale e la gestione di flussi di contatti elevati. La specializzazione in settori quali Farmacovigilanza, Ossigeno Terapia Domiciliare (OTD), Elettromedicale ed Impianti tecnologici garantisce il rispetto degli standard qualitativi in ogni area strategica d intervento. L assistenza a distanza è la sfida del futuro per migliorare la prevenzione ed il rapporto con i pazienti ed ottimizzare le risorse riducendo ricoveri, tempi d attesa e di ospedalizzazione. Importanti i progetti legati alla Telemedicina, come l ADI - Assistenza Domiciliare Integrata (realizzati per ASL, Aziende Ospedaliere e strutture private), vedono Mediacom coinvolta nella creazione e nella gestione di centrali di monitoraggio h24 con funzione di assistenza medica, telemetria e refertazione in real time. Il marketing e le ricerche di mercato nel settore pubblico Al pari delle aziende private, le PA necessitano di strumenti d'indagine per orientarsi al mercato, analizzare le esigenze della comunità, monitorare la soddisfazione ed ascoltare le esigenze dei propri utenti. La specializzazione in Ricerche socio/demografiche e Customer Satisfaction consente di realizzare progetti ed analizzare sul territorio fenomeni sociali nonché il grado di soddisfazione di cittadini, utenti e personale interno (Employer Satisfaction). Il monitoraggio costante nel tempo, sondando le variabili sociali attraverso le tecniche di rilevazione quali/quantitative CATI, CAPI, CAWI, focus group, face to face, consente di ottenere un valore assoluto circa la qualità del servizio offerto. Le indagini e le ricerche sono frutto di appositi studi sul campo, realizzati tenendo conto delle specifiche esigenze del committente: Definizione degli obiettivi e dei metodi di campionamento e tecniche di rilevazione Redazione di questionari Creazione e gestione database specifici (access, excel, spss, spad, xlstat) Somministrazione delle interviste (CATI, CAPI, CAWI, face to face) Controlli di editing e di robustezza Indagine conoscitiva e studio di valutazione Imputazione dati Analisi dati (descrittive e/o multivariate) Creazione report statistici

11 La sfida al mercato per le «ex Municipalizzate» L attuale sistema dei servizi di interesse generale ha cambiato il volto delle vecchie società municipalizzate. Parallelamente alla riforma del settore pubblico, la mission delle Aziende Speciali è cambiata radicalmente, ampliando visioni ed ambiti territoriali di riferimento. L Europa è diventato il principale interlocutore e finanziatore, con principi e direttive. Il cittadino/cliente è diventato il centro della programmazione degli obiettivi grazie a strumenti precisi, come la Customer Satisfaction, e principi d azione, come la trasparenza. Mediacom, attenta alle diverse dinamiche del processo, si pone l obiettivo di supportare le aziende per vincere le sfide della competitività del Paese e del suo sistema di piccole e medie imprese, radicato territorialmente, attraverso politiche e strumenti orientati all utente/cliente (Citizen/Customer Oriented). Bilancio sociale Il Bilancio Sociale è uno strumento straordinario in quanto rappresenta la certificazione di un profilo etico, l'elemento che legittima moralmente il ruolo di un soggetto agli occhi della comunità di riferimento. Un documento che indica come un'azienda, perseguendo i propri obiettivi, migliori la qualità della vita nell'ambiente in cui è inserita. Il bilancio sociale è tra i più importanti strumenti di comunicazione istituzionale. La divisione Marketing e Ricerche progetta, realizza e supporta la realizzazione di bilanci sociali, che evidenziano i risultati ottenuti, l'identità aziendale, il valore aggiunto creato, la performance economica, l impatto sull'ambiente, la performance sociale. Comunità - Risorse Umane - Azionisti - Fornitori - Clienti Per coinvolgere gli stakeholder nelle dinamiche istituzionali, è necessario instaurare una comunicazione chiara e trasparente. In quest ottica, il Bilancio Sociale si pone come strumento di comunicazione e di controllo di gestione efficace ed evoluto per integrare pienamente i tre aspetti che costituiscono la Responsabilità sociale dell impresa : Economica - Ambientale - Sociale. Gestione del credito L Europa chiede di garantire la qualità, riducendo i costi. L ottimizzazione delle risorse economico-finanziarie diventa così imprescindibile anche per enti pubblici ed ex municipalizzate e pone l accento non solo sul recupero dei crediti vantati, bensì su una diversa gestione delle risorse finanziarie e del cash flow. La Divisione Crediti interviene con trasparenza, rapidità, efficacia e senza costi fissi. Infatti la remunerazione è legata solo al risultato ottenuto. Integrando molteplici competenze professionali (consulenti legali, analisti finanziari, phone collector), spiccate doti relazionali e metodologie gestionali consolidate, i crediti vantati vengono incassati ed il complesso rapporto di cittadinanza con i clienti/utenti salvaguardato. Tele Sollecito - Lettere di sollecito - Ricerca e aggiornamento Anagrafica Stipula e monitoraggio piani di rientro - Gestione Reclami - Azione legale Web content>>

12 M E D I A C O M S. r. l. Sede legale e operativa: Via Calamandrei, 5 Centro Direzionale Isola F Napoli - Italy Sedi Operative: Via Gramsci, Aversa, Caserta - Italy Via Prina, Milano - Italy fax: web content: Sistema Qualità Certificato UNI EN ISO 9001:2008 N 9175.MDCM Partita IVA: Repertorio economico amministrativo:

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