FESTIVAL La sosta è più dolce con Festival Express. SFC Non si finisce mai di imparare

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2 Editoriale Cari Gestori, in questo numero Vi presentiamo diverse iniziative e novità che hanno l'obiettivo di sostenere le vendite, soprattutto in un momento particolarmente difficile come quello dell'attuale crisi economica. Il lancio dei Buoni Carburante Elettronici, novità assoluta nel mercato petrolifero italiano, testimonia, infatti, la volontà di investire con fiducia sul futuro, innovando uno strumento che è da sempre ancorato alla forma cartacea e che nessuno aveva pensato di migliorare. All'interno dell'articolo troverete i vantaggi che offre, anche per Voi, questo nuovissimo prodotto. Novità anche nel campo delle promozioni. Grazie alla partnership con la Nazionale di Calcio siamo, infatti, gli unici a poter offrire al Cliente l'esclusiva Collezione Bicchieri d'italia, con la quale, in concomitanza con la Confederation Cup, ripercorreremo i momenti più significativi degli Azzurri attraverso i 6 bicchieri a loro dedicati. Queste iniziative, come anche il lavoro di rebranding che stiamo portando avanti, hanno l'obiettivo di aumentare la fedeltà dei Clienti, contribuendo così alla crescita del business dei Punti Vendita della nostra rete. Particolare attenzione, inoltre, è rivolta a Voi Gestori, alle Vostre storie ed esperienze ed alle visite che il Direttore Retail sta effettuando in tutte le Aree Commerciali per potervi incontrare personalmente sul campo, cogliendo l occasione per confrontarsi con Voi sulle principali tematiche del settore. Non mi resta quindi che augurarvi buona lettura! Emma de Carolis Responsabile Marketing sommario maggio 2009 PROMOZIONI Bicchieri d Italia RETAIL La Direzione Retail... Con Voi SISTEMI DI PAGAMENTO Grande novità nel mondo dei Buoni Carburante LA NUOVA IMMAGINE Come funziona il cambio del marchio sui Punti Vendita? CARTE Pronto? CartaMaxima! Un altra Gestione di successo... Un altro successo per CartaMaxima! INIZIATIVE api IP sponsor ufficiale di QUIZ & GO FESTIVAL La sosta è più dolce con Festival Express SFC Non si finisce mai di imparare I NOSTRI PARTNER Miglioramento continuo, collaborazione e attenzione ai rapporti umani Carmela e Giorgio Ciotta: due partnership di assoluto valore STORIE DI GESTORI Il PV di Fenile di Fano gestito da 40 anni dalla famiglia Mencoboni Il PV api di Comacchio gestito da 50 anni da La Lisa LUBRIFICANTI Parliamo di lubrificanti a 360 anno 11 - numero 1 - maggio 2009 Direttore responsabile Daniele de Sanctis d.desanctis@apioil.com Responsabile di redazione Laura Gessa l.gessa@api-ip.apioil.com Comitato di redazione Alessandro De Siati a.desiati@api-ip.apioil.com Dafne Iovane d.iovane@api-ip.apioil.com Fabio Latini f.latini@apioil.com Francesco Lezzi f.lezzi@api-ip.apioil.com Massimo Pagani m.pagani@api-ip.apioil.com Marco Pastorino m.pastorino@api-ip.apioil.com Angelica Perini a.perini@api-ip.apioil.com Donatella Porcu d.porcu@api-ip.apioil.com Marco Russo m.russo@api-ip.apioil.com Marco Scalabrini m.scalabrini@api-ip.apioil.com Emanuele Streppetti e.streppetti@api-ip.apioil.com Tamara Venanzoni t.venanzoni@api-ip.apioil.com Hanno collaborato Massimiliano Berardi, Nicola Laezza, Roberto Niro, Pietro Peluso, Giorgio Quaranta, Stefania Scivoletto, Gianluca Scurati, Nicola Sibilano Foto di Archivio api Archivio IP Progetto grafico Linksrl.it Stampa Marchesi Grafiche Editoriali SpA Registrazione Trib. Roma n. 570 del 1/12/1999 Redazione Con Voi via Salaria Roma l.gessa@api-ip.apioil.com

3 PROMOZIONI Bicchieri d Italia IIl fischio d inizio è fissato per il 1 Giugno 2009 e da quel momento tutti noi potremo iniziare a collezionare i Bicchieri d Italia. Un esclusiva collezione di sei bicchieri long drink, personalizzati con le immagini che immortalano alcuni dei momenti più emozionanti della nostra squadra del cuore a partire dai Mondiali Averli è facile, basta versare ai Gestori aderenti un contributo di 1,00 per ogni rifornimento minimo di 30,00 di carburante. Questa modalità di acquisto è un innovativa tecnica promozionale, in progressivo e costante sviluppo negli ultimi tempi, di cui anche api IP ha voluto approfittare. La meccanica di gestione del progetto è denominata Self Liquidating e consiste in un operazione di vendita a costo zero per i nostri Gestori, valida per un arco di tempo circoscritto, in cui, a fronte di un contributo simbolico aggiuntivo rispetto ad una spesa minima di carburante del Cliente, si offre l opportunità di aggiudicarsi un prodotto introvabile. Sulle strade italiane l iniziativa sarà riconoscibile grazie ad un kit di strumenti di comunicazione studiato ad hoc, il cui visual è rappresentato da un campo da gioco animato dai sei bicchieri, che coloreranno per l intera durata dell iniziativa (fino ad esaurimento scorte) i Punti Vendita coinvolti. La visibilità del progetto è ulteriormente garantita da un piano di comunicazione on air dalla prima settimana di Giugno su stampa, radio, web e con un mini-sito dedicato. La nuova promozione di api IP di Pietro Peluso Nelle immagini la grafica dei materiali di comunicazione sui PV. Una collezione esclusiva e vantaggiosa anche per Voi Forti della sponsorizzazione ormai consolidata con la Federazione Italiana Giuoco Calcio, di cui api IP è Partner Ufficiale dal 2008, siamo in grado di proporre l opportunità di entrare in possesso di articoli realizzati in esclusiva per i Clienti dei nostri Punti Vendita. Si parla di un occasione dal carattere davvero speciale per gli appassionati di calcio e della nostra Nazionale, che grazie a questa collezione potranno rivivere i momenti più belli che hanno segnato il percorso degli Azzurri, dalla vittoria della Coppa del Mondo nel 2006 sino ad oggi. La meccanica promozionale utilizzata è conveniente sia per i Clienti che per i Gestori aderenti, consentendo a questi ultimi di non sostenere alcun costo, ma anzi di ottenere dei ricavi. Il carattere di collezionabilità dell iniziativa, facendo leva sulla passione per la Nazionale che condividiamo in molti, porterà ad aumentare la fedeltà dei Clienti e quindi ad incrementare le vendite. Ma come sempre il successo dell iniziativa dipenderà soprattutto da Voi Gestori e dalla Vostra capacità di trasmettere la passione azzurra, offrendo ai Clienti la promozione Bicchieri d Italia e spingendoli, così, a tornare sul Punto Vendita per completare la collezione. La Vostra passione farà la differenza. Emma de Carolis Responsabile Marketing 3

4 RETAIL La Direzione Retail... Con Voi Il Management Commerciale rinnova l attenzione nei confronti dei Gestori, scendendo in campo col Direttore di Laura Gessa Il Direttore Retail, Dott. Corrado Feola, ha deciso di confrontarsi direttamente sul campo con i Gestori, organizzando un piano strutturato e serrato di incontri a casa di chi vive quotidianamente il Punto Vendita. L obiettivo è acquisire informazioni preziose ed aggiornate dalla viva voce del territorio, per controllare i risultati effettivi delle varie iniziative ed attività commerciali, testare il polso della situazione e prendere spunti per affinare le strategie di mercato della nostra rete. Al contempo, si tratta di una preziosa opportunità di contatto con i Gestori e con le nostre forze commerciali, in particolare gli ACR, per affrontare insieme le problematiche più generali del settore e discutere più da vicino le singole realtà locali. Le tematiche che vengono di volta in volta discusse sul campo sono diverse: dall offerta e il funzionamento della campagna promozionale ai prezzi applicati dalla concorrenza nei dintorni; dal servizio all accoglienza del Cliente; dalla pulizia dell impianto al posizionamento dei vari cartelli. Si tratta di argomenti che, sviscerati puntualmente uno per uno, consentono di mettere in luce i punti di forza di ogni Gestione, e di prenderli dunque come esempio virtuoso per tutte le altre, e anche di evidenziare le aree di miglioramento. Ed è proprio su queste ultime che è importante soffermarsi per riorientare i comportamenti, soprattutto in un momento di crisi generalizzato come quello che stiamo vivendo, ed indirizzarli all interno della strategia aziendale, volta a indicare a tutti un unica direzione per il raggiungimento di un obiettivo comune: l incremento delle vendite e della quota mercato. Negli scorsi mesi, dunque, ha avuto inizio il tour del Direttore, che ha voluto cominciare dalla sua terra, la Campania, con i PV della Rete Partner di Napoli fino ad arrivare al Nord Ovest, con i PV della Rete Proprietà di Torino, Alessandria e Novara. Il giro delle visite, con cadenza settimanale, sta interessando tutta Italia e la nostra rivista darà ampio spazio, su ogni numero, ai Punti Vendita ed ai Gestori coinvolti. Di seguito abbiamo raccolto le testimonianze dei primi Area Manager di zona incontrati sul campo. I Punti Vendita della Rete Partner in Campania L AM Nicola Laezza racconta il suo incontro sul campo col Direttore ed i Gestori Nei giorni 4 e 5 Febbraio, così come promesso in occasione della prima riunione avuta a Roma con tutti gli Area Manager, il Direttore Retail ha iniziato a Napoli il giro delle Aree Commerciali per incontrare e conoscere da vicino Clienti, Gestori e Colleghi. La visita è cominciata con una riunione negli uffici dell Area di Napoli insieme agli ACR Francesco Romano, Ignazio Onza, Luigi Leggeri e Mario Striano, il Sales Manager Leandro Venditti ed il Coordinatore Marco Russo, in cui il Direttore ha voluto ribadire i concetti guida che ispirano la politica commerciale del Gruppo api, sempre più orientata a puntare sull importanza della qualità del servizio offerto alla Clientela da parte dei Gestori, attraverso la proposizione a tutti della campagna promozionale Passioni & Regali, lo sfruttamento del potenziale della nostra carta petrolifera CartaMaxima e della Carta Attiva api IP, tutti strumenti fondamentali per aumentare la fidelizzazione della Clientela. Inoltre il Direttore ha sottolineato l importanza dell attenzione ai prezzi praticati: far rispettare il prezzo consigliato a tutti i nostri Gestori, persuadendoli a non applicare il differenziale in aumento, è stato uno degli argomenti più sentiti, soprattutto in considerazione del momento, vista la recessione in atto, che trova gli utenti particolarmente sensibili agli scostamenti dei listini prezzi carburanti. Subito dopo la fine della riunione, il Direttore ha voluto calarsi nella realtà del 4

5 RETAIL Nella foto il Management Retail con il Sig. Maurizio Consolino. campo e visitare gli impianti di Napoli città, insieme ad AM, ACR di zona ed i Responsabili presenti. In un clima quasi primaverile ed in una giornata non particolarmente trafficata, sono stati diversi gli impianti visitati e nel corso della permanenza sui Punti Vendita il Direttore Retail ha voluto toccare insieme ai Gestori tutti gli aspetti relativi ad una corretta gestione dell impianto, partendo dall immagine, la sicurezza, l offerta della campagna promozionale, le carte (CartaMaxima e Carta Attiva), la verifica e tenuta del registro UTF fino alla necessità di praticare e comunicare il prezzo consigliato dall Azienda in modo chiaro ed inequivocabile. L itinerario è stato concentrato volutamente sulla visita dei Punti Vendita che costituiscono la massa critica della Rete Partner (chioschi da marciapiede), proprio per avere il massimo riscontro sui problemi reali che la gestione di tali impianti comporta. Il Dott. Feola ha appuntato regolarmente tutte le tematiche emerse, con note e commenti dedicati sia in termini positivi che negativi, che sono poi stati oggetto di ulteriore riflessione durante la serata, insieme a tutti i colleghi dell Area. Il giorno successivo abbiamo continuato il giro con le visite degli impianti della provincia di Napoli e Salerno, incontrando anche qualche Retista e alcuni singoli Convenzionati, in un atmosfera di grande cordialità ed attenzione da parte degli stessi, dovuta alla gradita presenza del Direttore e dei Responsabili venuti da Roma. Il giro è stato suggellato con una foto ricordo scattata sull impianto di Via Arenaccia a Napoli gestito dal Sig. Maurizio Consolino il quale, a dimostrazione della capacità e volontà di offrire ai propri Clienti un servizio migliore in un ambiente piacevole, ha trasformato il suo chiosco in una piccolo giardino (vedi foto in alto). I Gestori incontrati in Campania La Società C. Galdieri SpA, sita a Lancusi (SA) Sig. Ciro Barberio - PV di Via Ponte dei Granili, Napoli Sig. Maurizio De Stefano - PV di Via Reggia di Portici, Napoli Sig. Maurizio Consolino - PV di Via Arenaccia, Napoli Sig. Giuseppe Arenella - PV di Via Gemito, Napoli Sig.ra Loredana Bruno - PV di Via Altamura, Napoli Sig. Renato Verde - PV di Via Ianfolla, Napoli Sig. Antonio della Corte - PV di Via Ianfolla, Napoli Sig. Ciro Di Martino - PV di Via Marina, Napoli Sig. Gennaro Guarino - PV di Casoria, (NA) Sig. Vincenzo Lavinea - PV di Sarno (SA) Sig. Giovanni Adinolfi - PV di S. Valentino Torio (SA) 5

6 RETAIL I Punti Vendita della Rete Proprietà in Piemonte L AM Gianluca Scurati racconta il suo incontro sul campo col Direttore ed i Gestori Nei giorni 4 e 5 Marzo il Direttore è venuto presso l Area Commerciale Proprietà Nord Ovest. Nel corso della riunione presso gli uffici di Milano, nella quale ha incontrato personalmente insieme al Sales Manager Dario Falchi, gli Addetti Commerciali Rete Gianpaolo Lubelli, Andrea Miazzo, Ingemar Lamattina, Gabriella Simoni, Marco Sivori e Ubaldo Cattani, e l Addetto Sviluppo Rete Francesco Pavone, il Tecnico di Zona Roberto Tabanelli, l Area Manager Fuel Card Francesco Liguori ed il sottoscritto, sono state affrontate le principali tematiche commerciali ed evidenziate le aspettati- contrate, che hanno avuto modo di gradire il coinvolgimento diretto del Top Management sia nell apprezzare i casi di successo, quanto nel valutare insieme le problematiche che esistono sul territorio. L elemento distintivo e di successo che è emerso, e che è stato più volte sottolineato, è Nella foto il Direttore insieme ad Alfonso Lobascio, Lucia Piccolo e Cristina Donzellini. I Gestori incontrati in Piemonte Sig. Raso - PV di Marano Ticino (NO) Sig. Alfieri - PV di Dormelletto (NO) I Sigg.ri Palmeri - PV di Casale Monferrato (AL) DPL snc - PV di Carmagnola (TO) Sig. Monterzino - PV di Lombriasco (TO) Signora Piovano - PV di Vinovo (TO) DE.MA.NI sas - PV di Nichelino (TO) DE.BA snc - PV di Grugliasco (TO) ROAR srl - PV di Rivoli (TO) SDS snc - PV di Torino C.so Vercelli (TO) ve dell Azienda. La grande esperienza del nostro Direttore Retail è stata poi messa al servizio dell Area Commerciale nel corso di un lungo, quasi 500 km, e stimolante giro di sopralluoghi sui Punti Vendita. Nonostante un tempo a dir poco inclemente, sono stati visitati in un giorno e mezzo 10 impianti sociali, senza tralasciare anche un visita attenta su un impianto di uno dei nostri principali competitor della zona. L occasione ha favorito l instaurarsi di un rapporto di stima e rispetto reciproco con le Gestioni in- che ciascuno di noi, dal Gestore al Direttore, deve rivolgere la massima attenzione al Cliente finale, proponendo e utilizzando al meglio sugli impianti gli strumenti commerciali che la nostra Società mette a disposizione. L estrema franchezza e la grande professionalità dimostrata sul campo da parte del Direttore sono state di esempio per tutti sul modo di approcciare al meglio l attività quotidiana di ognuno di noi, mai dimenticando che i successi si costruiscono sempre con il lavoro di squadra e con l attenta applicazione delle politiche aziendali. 6

7 RETAIL NNelle giornate del 5 e 6 Maggio il Dott. Corrado Feola, accompagnato dall Ing. Leandro Venditti e dal Dott. Marco Russo, ha proseguito il suo giro di incontri diretti sul territorio facendo tappa anche presso l Area Rete Partner Nord Est. La giornata lavorativa, intensa ed interessante, ha avuto inizio con un incontro presso gli Uffici di Milano cui hanno partecipato tutti gli Addetti Commerciali Rete Antonio Simon, Massimo Capra, Paolo Covini, Alessandro Mannino, Barbara Rossati e Franco Sartirana, oltre al Tecnico di Zona Riccardo Malgarotto e all Area Manager Fuel Card Marco Meregalli. Nel corso della mattinata si è avuto modo di affrontare diversi argomenti, quali le politiche di pricing, la Campagna Promozionale e le Fuel Cards, tutti di particolare importanza strategico - commerciale, soprattutto in un momento come quello contingente. L attività di confronto è poi proseguita sul campo, con la visita di alcuni impianti di Milano, Varese e Bergamo, di varie tipologie strutturali e commerciali. I primi Gestori che abbiamo incontrato sono stati quelli di Milano, con i quali è stato interessante verificare le differenti realtà di gestione tra i chioschi, gli impianti appoggiati e le stazioni di rifornimento. Anche in questa occasione, come in tutte le altre visite, il Direttore ha avuto modo di richiamare l attenzione dei Gestori sugli strumenti aziendali messi in campo dalla nostra Società per cavalcare il mercato e sul corretto comportamento da tenere con la Clientela che, da sempre, riconosce al nostro Gruppo uno stile unico ed inconfondibile. Gentilezza, cortesia, professionalità e sorriso, infatti, sono sempre state le caratteristiche fondamentali del nostro servizio, indispensabili per il successo. Gli apprezzamenti, così come le critiche espresse dal Direttore, sono state costruttive e formative sia per le Gestioni che me e gli ACR, poiché abbiamo avuto modo di confrontarci direttamente sul territorio su tematiche realmente importanti. Al termine della visita il gruppo di lavoro non ha potuto che ringraziare il Direttore per l intervento sul campo, con il quale ha consolidato l importanza del concetto di squadra, che, in un "campionato petrolifero" agguerrito e difficile come quello di quest anno, risulta ancor più determinante. Ma la nostra Squadra, proprio come la Nazionale Italiana di Calcio, che abbiamo la fortuna di sponsorizzare, saprà certamente contraddistinguersi, attraverso il sacrificio e la professionalità, per risultati e meriti. I Gestori incontrati in Lombardia Garage Velasca - PV di Via Pantano, Milano I Punti Vendita della Rete Partner in Lombardia L AM Nicola Sibilano racconta il suo incontro sul campo con il Direttore ed i Gestori Garage Velasca - PV di Via Visconti di Modrone, Milano Sig. ra Maria Barra - PV di P.zza della Repubblica, Milano Sig. R. Ajaykumarsing - PV di Via B. di Porta Nuova, Milano IP Lavag. Sarca sas di Vespo Salv. - PV di Viale Sarca, Milano ITA.CA & C. sas - PV di V.le Fulvio Testi, Cinisello B. (Mi) Sig. Giuseppe Bellandi - PV di Via Legnano, Rescaldina (Mi) MA.BO. snc - PV di Via Borri, Castellanza (Va) Nella foto da sinistra verso destra: Franco Sartirana, Marco Meregalli, Marco Russo, Corrado Feola, il Gestore del PV di Busto Arsizio Antonello Castiglioni, Nicola Sibilano, Alessandro Mannino e Leandro Venditti. Autolavaggio Sicilia - PV di Via G. Amendola, Busto Arsizio (Mi) Idea di Carminati M&S - PV di SP 122 km 9+150, Spirano (Bg) 7

8 SISTEMI DI PAGAMENTO Grande novità nel mondo dei Buoni Carburante Il Gruppo api lancia i primi Buoni Elettronici del mercato italiano di Laura Gessa Cavalcando le innovazioni tecnologiche ed in anticipo rispetto alla concorrenza, il Gruppo api lancia sul mercato petrolifero italiano i primissimi Buoni Carburante Elettronici, promettenti eredi del ben noto buono cartaceo. Per conoscere tutte le novità abbiamo posto alcune domande al Responsabile della Funzione Coordinamento e Controllo, Claudio Laurora, nel Gruppo api da pochi mesi, ma già immerso nel pieno delle attività e dei progetti che fanno capo alla sua responsabilità, al Project Manager dell iniziativa, Giovanni Ganzenua, in passato coordinatore del progetto di sviluppo di CartaMaxima, e infine al Responsabile dell Area Supporto Rete, Massimo Pagani, anch egli di recentissima acquisizione e responsabile, tra le varie cose, della vendita dei nuovi buoni. Dott. Laurora può raccontarci il perché di questa nuova iniziativa? Tutte le compagnie petrolifere hanno fatto, continuano e continueranno a fare investimenti per modernizzare e automatizzare i propri processi aziendali e le loro attività commerciali. Nel segmento Buoni Carburante, però, stranamente, la situazione è rimasta stagnante: i coupon cartacei, in carnet di vario taglio, la fanno ancora da padrone. La nostra Azienda, prima sul mercato italiano, ha deciso di dare una svolta anche in questo segmento, introducendo il Buono Carburante Elettronico, buono che, nel medio termine, sarà destinato a sostituire quello cartaceo, ormai obsoleto. Giovanni Ganzenua Claudio Laurora Dott. Ganzenua, quali sono le caratteristiche principali dei nuovi Buoni Elettronici? I Buoni Elettronici sono carte di plastica a banda magnetica, prepagate e a consumo scalare, attivate e gestite con un sistema autorizzativo on-line, moderno e sicuro. I buoni sono al portatore ed attualmente sono emessi in 4 tagli da 50, 100, 250, 500. Sono accettati su tutti i Punti Vendita della rete api IP dotati di POS SiTeBa Ingenico e sono utilizzabili per più rifornimenti di carburante autotrazione, fino ad esaurimento del credito. Il saldo residuo e visualizzato sul display del POS. Quali sono gli obiettivi di questa iniziativa? Con l introduzione dei nuovi Buoni Elettronici intendiamo raggiungere diversi obiettivi: aumentare il livello di sicurezza antifrode; snellire le procedure operative e i rischi di 8

9 SISTEMI DI PAGAMENTO errore per il Cliente ed il Gestore; predisporre una infrastruttura con cui lanciare nuovi prodotti e iniziative. I nuovi buoni elettronici sono già in circolazione? Si, abbiamo cominciato a commercializzarli nel mese di Aprile. E per quanto riguarda il rimborso al Gestore che ha effettuato il rifornimento carburante? Il rimborso dei buoni accettati sul Punto Vendita avverrà molto più celermente rispetto a quello dei vecchi buoni cartacei. I Gestori che hanno il RID bancario riceveranno infatti l accredito la settimana successiva a quella in cui hanno fatto rifornimento di carburante al Cliente. Dott. Pagani, dove si possono acquistare i nuovi Buoni Elettronici? Per quantitativi di una certa entità, i Clienti si possono rivolgere alla nostra Cassa Centrale di Roma e a quelle periferiche di Genova e Barletta. Inoltre abbiamo deciso di estendere la vendita ad una rete selezionata di impianti al fine di agevolare i nostri Clienti nell acquisto del nuovo prodotto. Partiremo con una ventina di Gestori, ma è nostra intenzione aumentare il numero per poter garantire un efficace copertura del territorio nazionale. Le condizioni di vendita saranno poi molto interessanti, con sconti legati alla quantità di buoni acquistati e al valore del taglio. Abbiamo anticipato in apertura che anche lei è qui da poco, ma c è qualcuno nella sua squadra che ha seguito in prima persona tutto l evolversi del progetto, cominciato lo scorso anno. Di chi si tratta? Assolutamente sì. Si tratta del Dott. Roberto Baldassarre, che ha curato l analisi e lo sviluppo del progetto per quanto riguarda il lato Gestore e il lato Cliente. In particolare, ha seguito la redazione del contratto per i Gestori abilitati alla vendita, ha collaborato alla scelta dei migliori tagli da produrre, nonché alla definizione dei contenuti di comunicazione presenti sui Buoni stessi e sui materiali da Punto Vendita, ed ha infine preparato il call center a rispondere alle domande più frequenti di Clienti e Gestori. Colgo poi l occasione per citare anche il Dott. Matteo Coppa, che si sta da poco occupando del coordinamento delle vendite dei buoni cartacei e delle relative scontistiche da applicare ai grossi Clienti e che quindi prenderà in mano lo sviluppo commerciale dei nuovi Buoni. Chiudiamo con un ultima domanda al Dott. Laurora, tornando sulle possibilità offerte da questa nuova tecnologia. Al fianco di questo primo tipo di Buoni che possiamo definire usa e getta, stiamo già pensando anche allo sviluppo di Buoni ricaricabili (presso le nostre Casse o presso i PV autorizzati), ma queste sono solo alcune delle iniziative che il nostro Gruppo ha in serbo. Con una tecnologia sempre più potente ed un mercato sempre più dinamico, dovete aspettarvi sicuramente altre grandi novità che, ne sono certo, incontreranno l interesse della nostra Clientela, contribuendo, di conseguenza, ad incrementare le vendite dei Gestori. Matteo Coppa, Massimo Pagani e Roberto Baldassarre mentre mostrano i nuovi buoni 9

10 LA NUOVA IMMAGINE Ecco su cosa stiamo lavorando per rendere i vostri impianti ancora più belli di Massimiliano Berardi L AM Antonello Ronco al momento della firma della documentazione relativa all istruttoria dei PV della sua zona. Nella foto anche Monica Rago, Federico Bragone, Enrico Mariani, Angelo Straffi. Come funziona il cambio del marchio sui Punti Vendita? Il rinnovamento dell immagine dell intera rete api IP sta richiedendo una notevole profusione di energie, prevedendo il coinvolgimento di un buon numero di tecnici interni alla Compagnia ed il supporto di professionisti esterni. In seno alla Funzione Tecnica, infatti, è stato creato un gruppo di lavoro completamente impegnato sul progetto rebranding, con sei persone dedicate, rispettivamente, alla gestione degli iter autorizzativi, alla pianificazione degli interventi, alla progettazione, all approvvigionamento dei materiali ed all appalto delle attività in campo. Per ogni Punto Vendita, l apertura del cantiere può avvenire esclusivamente a seguito di ottenimento di autorizzazione da parte degli Enti competenti. In questa fase è in corso il rinnovo delle istanze pubblicitarie, con procedure differenziate a seconda dell attuale immagine, ovvero api o IP. In alcuni casi, ad esempio, l intervento si configura come manutenzione ordinaria e risulta sufficiente intervenire con una semplice comunicazione; in altri casi, invece, l iter è più complesso e richiede la presentazione di una DIA. In aggiunta, l ubicazione del PV incide, in maniera non banale, sulle modalità di presentazione delle richieste di autorizzazione, nonché sui tempi di ottenimento. A creare la differenza è sia la zona geografica di riferimento, potendosi applicare specifiche normative provinciali o comunali, sia l ubicazione del Punto Vendita, che potrebbe creare l esigenza di richiesta di nulla osta al proprietario della strada in cui lo stesso è sito (Anas, Provincia, ecc.), o la presenza di vincoli paesaggistici. La gestione degli iter autorizzativi si sta finalizzando anche con il contributo dei professionisti esterni, che sono impegnati nell effettuazione di rilievi in campo e nell elaborazione progettuale degli interventi. I sopralluoghi consentono di tracciare lo stato di ogni Punto Vendita, in considerazione dell attuale eterogeneità dei manufatti di comunicazione ed immagine presenti sulle due reti api IP, prevedendo, in fase di progettazione, soluzioni di cambio immagine mirate nel caso di Punti Vendita con strutture atipiche. Terminata la fase di progettazione, per ciascun Punto Vendita, è necessario procedere alla raccolta delle firme necessarie al deposito dell istruttoria presso gli Enti. Per gli impianti di proprietà la competenza è dei Responsabili Commerciali delle singole Aree, invece, nel caso di reti terze, con il supporto delle forze commerciali, si procede alla raccolta delle firme dei convenzionati nostri Clienti. Parallelamente al processo autorizzativo, sono state definite tutte le specifiche dei materiali e avviate le relative prototipizzazioni e produzioni. Un grande progetto che sta impegnando molte aree aziendali. Tutti gli attori coinvolti stanno lavorando con energia ed entusiasmo, augurandosi di condividere Con Voi anche questa nuova sfida per la nostra Compagnia. Il PV di via Paisiello a Roma 10

11 CARTE Pronto? CartaMaxima! Dubbi, necessità di chiarimenti e informazioni sui diversi aspetti relativi alla gestione di CartaMaxima? Questo articolo è quello che vi serve. Abbiamo infatti pensato che potesse essere molto utile per tutti voi Gestori pubblicare, dopo un attenta analisi fatta anche attraverso il Call Center, una selezione delle risposte alle principali domande che vi è capitato di porvi quotidianamente, durante lo svolgimento della vostra attività sul Punto Vendita. Pubblichiamo anche le immagini del Manuale Operativo Fuel Card, realizzato e distribuito lo scorso anno per voi, contenente tutte le informazioni utili per una corretta gestione della carta. Ecco le risposte alle vostre domande più frequenti di Stefania Scivoletto Nelle immagini il pieghevole per la raccolta dei dati dei potenziali Clienti. Quali sono le differenze tra CartaMaxima e le altre carte petrolifere? CartaMaxima è perfettamente in linea con le altre carte sul mercato, ma è eccezionalmente innovativa nel settore della sicurezza poiché consente un blocco immediato della carta rubata o smarrita, attraverso un servizio operativo 24h su 24h, 7 giorni su 7, per 365 giorni all anno. L inserimento dei km è obbligatorio per tutte le carte? No, solo per quei Clienti che ne fanno esplicita richiesta in fase contrattuale. Voglio segnalare un Cliente interessato a CartaMaxima, come posso fare? Le alternative sono diverse: può dire al Cliente di chiamare il numero verde all dal lunedì al venerdì dalle 8,00 alle 18,00 (sarà contattato in pochi giorni); oppure può far compilare al Cliente interessato il pieghevole CartaMaxima disponibile sul suo impianto e inviarlo al numero di fax ; ulteriore alternativa è quella di richiedere un contatto direttamente dal sito 11

12 CARTE Nelle immagini il Manuale Operativo Fuel Card dove trovare le informazioni per una corretta gestione delle carte. Un Cliente mi ha chiesto a chi poteva rivolgersi per avere informazioni dettagliate su CartaMaxima, gli ho detto di contattare il numero verde , ho fatto bene? Si, il numero verde è in grado di dare tutte le informazioni necessarie; per ottenere informazioni dettagliate su CartaMaxima non dimentichi che è disponibile anche il sito A chi devo rivolgermi per abilitare il mio impianto all accettazione di CartaMaxima o per avere informazioni commerciali? Deve rivolgersi direttamente al suo Addetto Commerciale Rete. Come fanno i Clienti a sapere quali sono gli impianti convenzionati CartaMaxima? Per avere una lista completa possono scaricarla dal sito oppure richiederla al numero verde che provvederà a spedirla via posta. Quando i Clienti sono in viaggio a chi possono rivolgersi per individuare la stazione di rifornimento più vicina? Possono chiamare il numero verde dal lunedì al venerdì dalle 8,00 alle 18,00. Un Cliente CartaMaxima si è sbagliato nel digitare il PIN e la carta si è bloccata. Cosa deve fare il Cliente? Il Cliente deve chiamare il numero verde e segnalare il numero della carta che si è bloccata per via dell inserimento del codice PIN errato. Il Cliente sarà contattato entro 24 ore. Ho terminato i pieghevoli per la richiesta informazioni CartaMaxima. A chi devo chiedere per averne altri? Può richiederli direttamente al numero verde A chi posso rivolgermi per chiedere i materiali pubblicitari CartaMaxima (sovrapompa e sagomato)? Può richiederli direttamente al numero verde Ho dubbi commerciali sulla mia abilitazione al circuito CartaMaxima, chi può fornirmi chiarimenti contrattuali? Sicuramente il suo Addetto Commerciale Rete. Dove è possibile visualizzare tutte le transazioni sia di CartaMaxima, che di EuroShell e DKV? Può visualizzare tali dettagli sul sito Potrà accedere a tale sistema inserendo il suo codice Cliente, la password e il codice Punto Vendita fornitile insieme alla fattura in nome e per conto. 12

13 CARTE Non ho più le password per accedere al sito e visualizzare i miei dati, a chi posso rivolgermi? Può chiamare il numero verde Ho bisogno di una copia delle fatture, a chi posso rivolgermi? Può chiamare il numero e chiedere di inviarle copia delle fatture mancanti. Ho bisogno di chiarimenti sui dati presenti in fattura, a chi devo rivolgermi? Può chiamare il numero verde Ho perso gli scontrini, cosa devo fare? Deve fare una denuncia e conservarla per un eventuale verifica fiscale (le ricordo che lei ha l obbligo di conservare gli scontrini per 10 anni). Prima di accettare una carta, quali sono i controlli che devo fare? Le riassumiamo di seguito i principali controlli da fare: Che la carta non sia scaduta. Che la targa del veicolo corrisponda a quella indicata sulla carta. Che il prodotto erogato sia coerente con la categoria d acquisto stampata sulla carta. Ho avuto un problema con la CartaMaxima di un Cliente, il POS non l accettava anche se ho verificato la targa, la categoria d acquisto e che non fosse scaduta, cos altro potevo fare? Chiamare il numero verde per verificare che la carta non sia bloccata. 1 caso: se la carta non è bloccata, può fare una transazione manuale previa autorizzazione secondo procedura. 2 caso: se la carta risulta bloccata è impossibile accettarla e deve chiedere al suo Cliente di utilizzare un altra forma di pagamento. Ho avuto un problema con una carta EuroShell di un Cliente, a chi dovevo rivolgermi? Deve necessariamente contattare la Shell allo Ho avuto un problema con una carta DKV di un Cliente, a chi dovevo rivolgermi? Deve necessariamente contattare la DKV allo Quali sono i passi da seguire per poter effettuare una transazione manuale e in quali casi posso fare una transazione manuale? La procedura dei voucher manuali va eseguita solo in casi di: Malfunzionamento POS. Problemi linea telefonica. Carta smagnetizzata o danneggiata. Il primo passo da seguire è richiedere il codice autorizzativo al numero: per CartaMaxima per EuroShell per DKV. Successivamente compilare il Voucher in ogni sua parte in modo leggibile; inserire copia dei voucher nella busta buoni, segnalando la loro presenza con una crocetta sull esterno e consegnare la busta all autista. È importante ricordare che saranno rimborsati solo i buoni compilati in ogni parte e leggibili. Ho il POS fuori servizio, a chi posso rivolgermi per un intervento tecnico? Può contattare il numero verde attivo tutti i giorni dalle 7,00 alle 24,00. Ho finito il blocchetto di voucher manuale, a chi posso richiederne di nuovi? Basterà fare una crocetta nel riquadro apposito richiesta rifornimento materiale sulla busta buoni oppure chiamare il numero verde dal lunedì al venerdì dalle 8,00 alle 18,00. 13

14 CARTE Continuiamo le interviste ai Gestori che stanno maggiormente contribuendo alla crescita della nostra Fuel Card: è il turno della famiglia Zancanella di Stefania Scivoletto Un altra Gestione di successo un altro successo per CartaMaxima! La volta scorsa vi abbiamo proposto l esempio dell impianto autostradale Ceriale Nord, in questo numero vi presentiamo un altra Gestione di successo, quella dell impianto Este - Atheste (PD) della famiglia Zancanella. L intervista è iniziata con l Area Manager Fuel Card Nord Est, Marco Meregalli che, con un filo d imbarazzo - e non è da lui! - esclama Il Sig. Tiziano è bravo!! È proprio bravo, non c è molto da dire! È riuscito a trattenere molti Clienti, che avevano altre carte petrolifere e che ora, invece, transano sul suo impianto con CartaMaxima. Parlando poi con l ACR Antonio Simon, scopriamo che anche la figlia Laura ed il fratello Gianni lavorano sull impianto, collaborando sia per la parte amministrativa che per quella gestionale. Ci vuole poco per accorgersi di avere di fronte un gruppo straordinariamente compatto, appassionato del proprio lavoro, consapevole delle sfide e delle difficoltà che comporta. Il Sig. Tiziano ci racconta del lavoro svolto insieme al personale commerciale che segue CartaMaxima, ci descrive le caratteristiche dei suoi Clienti e di quelle che sono le più diffuse esigenze nel mercato delle carte petrolifere. Non mancano naturalmente i suggerimenti di cui faremo tesoro. Dopo circa mezz ora d intervista ci lanciamo nella fatidica domanda: quali sono i segreti per una Gestione di successo? Il Sig. Tiziano ci risponde così: «Cortesia, Esperienza, Professionalità», ma ci tiene a completare la sua affermazione con quella che scopriamo essere la sua filosofia di vita: Bisogna ambire alla luna perché, se ci facciamo male, al più cadiamo sulle stelle. Quella dell impianto di Este è la seconda tappa del nostro viaggio, un altro successo incontrato sulla nostra strada, una nuova sfida che sta contribuendo a far grande la nostra Fuel Card, CartaMaxima. Nella foto da sinistra Gianni Zancanella, Laura Zancanella con un operatore dell impianto. 14

15 INIZIATIVE api IP sponsor ufficiale di QUIZ & GO Quiz & Go è una grande gara sportiva non agonistica, promossa a livello nazionale da ACI in collaborazione con RAI e rivolta a tutti gli automobilisti. Gli obiettivi dichiarati, oltre ad un sicuro divertimento collettivo, sono la sensibilizzazione sui temi della sicurezza sulle strade, la conoscenza ed il rispetto del codice, la promozione turistica e la salvaguardia dell ambiente. E sono proprio questi i motivi che hanno spinto api IP a sponsorizzarla. Nessuna prova si baserà, infatti, sulla velocità di marcia o su comportamenti competitivi: saranno, invece, stimolati atteggiamenti di rispetto e collaborazione tra i concorrenti. La gara consiste in una caccia al tesoro su tutto il territorio nazionale, articolata ad eliminatorie provinciali e regionali nelle ultime 3 domeniche del mese di Giugno, con il gran finale nazionale la prima domenica di Luglio, presso l autodromo di Vallelunga; altro tassello, quest ultimo, che completa il quadro dei motivi per cui ci siamo interessati all iniziativa: api IP è sponsor da anni dell autodromo e del Centro di Guida Sicura a Vallelunga. Forse chi di voi era già abbastanza grande nel 1966 e 1967 ricorderà il grande successo che riscosse un iniziativa analoga, l Autoradioraduno di primavera, organizzata in quegli anni proprio dalla RAI e dall ACI. Chiaramente rispetto agli anni 60 lo scenario è radicalmente mutato: è tutto più semplice perché la tecnologia rende facile (con internet e la telefonia mobile) i collegamenti che un tempo richiedevano le staffette umane e le postazioni dei giudici di gara distribuite sul territorio Oggi, attraverso gli sms, i concorrenti saranno in continuo contatto con gli organizzatori che invieranno, passo dopo passo, tutte le informazioni e gli indizi necessari per giocare. Ma come funziona la partecipazione di api IP alla caccia al tesoro? In maniera assolutamente concreta, e cioè con la messa in palio di punti validi per la Campagna Promozionale Passioni & Regali. Infatti, ai primi iscritti regaleremo 75 punti da caricare sulle tessere ACI One che ciascun partecipante riceverà in omaggio all atto dell iscrizione. Inoltre, per i 20 finalisti regionali, i punti in palio saranno addirittura 2000, da poter sfruttare per raggiungere il premio desiderato o da tramutare in sconto carburante. Per la finalissima a Valleunga, infine, sono previsti due buoni carburante elettronici da 500,00 ciascuno. In termini di copertura mediatica gli organizzatori prevedono servizi ed interviste TV sulle reti RAI ed un collegamento in diretta in occasione della finale a Vallelunga. Le reti radio RAI, inoltre, seguiranno la manifestazione in tutto il suo svolgimento, mentre tutte le testate ACI-Mondadori daranno ampio risalto all iniziativa, così come tutti i siti internet ACI e RAI. PER SAPERNE DI PIÙ COS È QUIZ & GO? È una grande gara sportiva non agonistica (una vera e propria caccia al tesoro) rivolta a tutti gli automobilisti e promossa a livello nazionale da ACI, con la sponsorship, fra gli altri, di api IP. QUANDO SI SVOLGE? Domenica 14, 21, 28 Giugno e domenica 5 Luglio. DOVE SI SVOLGE? Su tutto il territorio nazionale, ciascuno nella propria provincia, con la gran finale presso l Autodromo di ACI Vallelunga, a Roma. Una gara sportiva non agonistica promossa da ACI per sensibilizzare sui temi della sicurezza stradale, del turismo italiano e del rispetto per l ambiente di Laura Gessa COME CI SI ISCRIVE? Sul sito internet e presso tutte le delegazioni ACI dislocate sul territorio. ENTRO QUANDO CI SI PUÒ ISCRIVERE? Entro le ore 24,00 del 12 Giugno QUANTO COSTA ED IN QUANTI SI PUÒ PARTECIPARE? Il costo è di 40 totali e ci si deve iscrivere con una vettura in regola con l assicurazione e con un equipaggio formato da un minimo di 2 concorrenti fino ad un massimo pari al numero dei passeggeri consentiti dall omologazione dell auto utilizzata per la manifestazione. 15

16 FESTIVAL La sosta è più dolce con Festival Express Il nuovo format è dedicato a tutti gli automobilisti, con un attenzione particolare ai camionisti di Tamara Venanzoni Sfogliando riviste di ristorazione e rileggendo articoli scritti precedentemente dai miei colleghi, ho trovato diverse notizie che mi hanno sorpreso, ma una su tutte ha davvero attirato la mia attenzione: Festival nasce nel 1998 in seno al Gruppo petrolifero api. Ricordo perfettamente quel periodo (ero in api già da diversi anni e lavoravo al Coordinamento Rete della Direzione Commerciale, praticamente l Ufficio dove il neonato Festival ha mosso i suo primi passi!). Ricordo l entusiasmo ed anche il sacrificio con cui l Azienda ha intrapreso questa sfida nel campo della ristorazione (mondo così lontano da quello petrolifero!). Beh! Sono passati più di dieci anni da quel momento e di passi Festival ne ha fatti tanti: 135 bar aperti su rete ordinaria e autostradale; accordi commerciali con aziende alimentari prestigiose quali Lavazza, Coca-Cola, Algida, Barilla, Bistefani, etc; Corsi di Formazione annuali per i propri Gestori/affiliati; nuova immagine, tanta comunicazione e una bella presenza sulla nostra rete. Altra notizia che mi ha sorpreso: Festival offre quattro diversi moduli di ristorazione studiati apposta per meglio soddisfare le esigenze della Clientela... Quattro diversi format? Eh sì, ma tre li conosciamo bene e sono di facile identificazione, ovvero Snack-Bar, Store&Bar e Ristorante, ma l ultimo, ovvero Festival Express, che cos è? Festival Express è un format di convenience store con un ricercato layout che nasce dall esigenza di offrire ai nostri Clienti, durante la sosta per il rifornimento carburante, la possibilità di acquistare facilmente dei prodotti per l auto o la propria persona oppure collegarsi con internet, o ancora rilassarsi comodamente in un ambiente accogliente e gradevole, consumando un pasto caldo (ricordiamo che il Cliente, qualora lo volesse, può effettuare un unico pagamento comprensivo di carburante). Gli elementi che rendono innovativo (e crediamo vincente) questo nuovo progetto, sono essenzialmente la comodità di raggiungimen- Nelle foto le immagini del nuovo format Festival Express. 16

17 FESTIVAL to del negozio, l immediata visibilità dell offerta, la velocità di servizio, gli orari di apertura, la possibilità di parcheggio e l atmosfera accogliente. Ogni Festival Express presenta fondamentalmente le stesse caratteristiche sia di assortimento che di proposte. È suddiviso, infatti, in tre aree principali di offerta/servizio: La cantina: area dedicata espressamente al mondo del vino dove si distinguono in prima linea i prodotti della Cantina La Parisiana; La zona somministrazione automatica: area dedicata al riposo dell automobilista che può gustare una bevanda calda o fredda magari con un piatto di pasta o un trancio di pizza, o, semplicemente, con uno snack comodamente rilassato su un divanetto; La gastronomia: area provvista di spazi refrigerati dedicati alla vendita diretta di prodotti gastronomici locali che varia di regione in regione (le licenze per il Festival Express non prevedono la manipolazione e trasformazione dei prodotti alimentari: è sufficiente, infatti, una licenza per il commercio in sede fissa di prodotti alimentari e non). Particolare attenzione, inoltre, è stata dedicata ai nostri Clienti camionisti: la zona Relax Tir/Truck è, infatti, uno spazio perfettamente 17

18 FESTIVAL attrezzato oltre che con distributori di piatti pronti, bevande e snack, anche con divanetti, bagni e docce. È allo studio la possibilità di dotare Festival Express anche di un ricetrasmettitore veicolare: siamo certi, infatti, che le nostre offerte particolari trasmesse sui canali da loro utilizzati, nonché il loro passaparola, siano un veicolo pubblicitario efficientissimo per il servizio offerto e per le promozioni che potranno trovare. Non dimentichiamoci, però, che tutti i nostri progetti di Franchising, affinché abbiano il meritato successo, hanno bisogno del contributo del nostro affiliato/gestore: siamo convinti che un adeguata professionalità, un giusto spirito imprenditoriale unito a cortesia verso il Cliente, ci permetteranno di aumentare la nostra presenza sulla rete e la nostra competitività nei confronti della concorrenza. Pertanto un sentito augurio di ben arrivato e tanta buona fortuna all entrante Festival Express di Livorno Interporto, di cui parleremo nella prossima puntata. Nuova promozione Festival Carnet 15 Espresso Festival, in collaborazione con il partner Lavazza, ha realizzato una promozione/concorso chiamata Carnet 15 Espresso alla quale i nostri affiliati/gestori potranno aderire fino ad ottobre Con tale iniziativa essi potranno, infatti, partecipare all estrazione finale di un Cofanetto AltaGastronomia contenente un assortimento di specialità italiane selezionate da Eatitaly per Lavazza per un valore di 430,00. Al contempo i Clienti, acquistando un carnet per la consumazione di 15 caffè o cappuccini, riceveranno subito in omaggio una lattina Lavazza Inblu da 250 grammi. Per ulteriori notizie si può contattare l agente Lavazza di zona. 18

19 SFC Non si finisce mai di imparare Esiste un famoso detto proveniente dalla saggezza popolare secondo il quale nella vita non si finisce mai di imparare. Questo detto così antico oggi è più che mai attuale. In un mercato che con rapidità cambia le regole e le modalità competitive, per gestire un attività come quella di un Punto Vendita, sono necessarie competenze tecnico-commerciali sempre più approfondite e conoscenza degli obiettivi di business principali dell Azienda. Ed è proprio per questo motivo che la Scuola di Formazione Commerciale (SFC) riveste un ruolo sempre più strategico per il Gruppo api, che da sempre investe nella formazione dei suoi Gestori. Ma poniamo subito alcune domande al nuovo Responsabile della Scuola, Claudio Cugnod che, dopo 26 anni di esperienza in api, di cui molti vissuti in ambito commerciale, ha accettato questo nuovo incarico con la volontà di mettere al servizio dei Gestori ciò che la pratica e la quotidianità gli hanno insegnato. Su cosa bisogna puntare, secondo Lei, per distinguersi dalla concorrenza? «Sulla qualità del servizio e sul valore della relazione tra Gestore e Cliente, da sempre il fulcro della strategia del Gruppo api che, a mio avviso, è oggi più che mai distintiva. La Scuola di Formazione, quindi, si pone l obiettivo di trasferire i concetti fondamentali del servizio nella maniera più diretta possibile ai Gestori, facendo in modo che vengano messi effettivamente in pratica». In che modo i progetti di formazione previsti dal piano della SFC possono centrare questo obiettivo? «Incontrando direttamente i Gestori a casa loro, attraverso dei corsi itineranti che li rendono attori di una giornata di formazione vissuta concretamente sul campo. Il corso è infatti organizzato in due parti, una d aula e l altra sul Punto Vendita, con l obiettivo di aiutare i Gestori a capire meglio le aspettative e le motivazioni che spingono le persone a scegliere un distributore piuttosto che un altro, e ad utilizzare le leve che contribuiscono ad acquisire nuovi Clienti e fidelizzare i propri. Il nostro settore non è semplice, ma è oggi un mercato molto competitivo e riuscire a offrire un servizio di eccellenza è fondamentale per il successo di un Punto Vendita. L attenzione, la cura dei dettagli, la cortesia non costano nulla, ma pagano molto e fidelizzano la Clientela». Altri programmi? «La Scuola ha in serbo nuove iniziative per essere ancora più vicina ai Gestori dei Punti Vendita, ma non vorrei anticipare nulla, anche perché ne parleremo in occasione delle prossime edizioni. Voglio però ricordare che presso la sede di Falconara continuano i Corsi Base per i nostri futuri Gestori ed i corsi Festival e Shop-In». L importanza del servizio* L importanza della formazione secondo il nuovo Responsabile della Scuola di Formazione Commerciale di Angelica Perini Nella foto Claudio Cugnod e Angelica Perini. Io sono un cliente gentile. Io sono quello che non si lamenta mai, indipendentemente dal servizio che mi viene offerto. Io siedo al ristorante ed attendo con pazienza che i camerieri si accorgano di me. Non mi lamento, attendo e basta. Se entro in un grande magazzino per acquistare qualcosa mi avvicino gentilmente a qualche commessa. Se dopo aver esaminato alcuni oggetto rifletto prima di prendere la decisione e se noto che la commessa si irrita, mi scuso. Se il conto del ristorante è salato come il cibo io pago senza fiatare e a volte lascio la mancia. L altro giorno in una stazione di servizio ho chiesto gentilmente di pulirmi il parabrezza. Egli ha sbuffato e l ha fatto male usando uno straccio sporco di olio. Ma io non mi sono lamentato. Non mi sognerei mai di fare una scenata in pubblico. No, mai. Io sono un cliente gentile. E ora voglio dirvi anche chi sono sono quel cliente che non tornerà mai più! (*) Liberamente tratto da un brano del libro GLOBAL SERVICE MANAGEMENT. 19

20 I NOSTRI PARTNER Miglioramento continuo, collaborazione e attenzione ai rapporti umani Ecco la nostra arma vincente secondo il parere del Dott. Andrea Di Properzio, un nostro storico partner commerciale. di Roberto Niro Nella foto il PV di Ceppagatti con nuovo marchio aperto a Gennaio. In questo numero abbiamo voluto proporre un intervista al Dott. Andrea Di Properzio, uno dei nostri storici ed importanti partner commerciali in ambito extra rete e logistica e, di recente, come scoprirete leggendo, anche in ambito rete. Un partner a 360, insomma, con il quale abbiamo fatto quattro chiacchiere presso gli uffici della sua azienda di Pescara, per conoscerlo un po meglio e sapere come la pensa su alcuni temi a noi cari. Dott. Di Properzio, da quanti anni collabora con il Gruppo api? «La nostra azienda collabora con il Gruppo api ormai da decenni, in un rapporto che nel corso degli anni si è via via evoluto da semplice relazione fornitore-cliente ad una vera e propria partnership che investe sia l extra-rete, sia la logistica, e che, ultimamente, si sta ampliando anche nel settore rete». Cosa l ha spinta a scegliere il nostro marchio? «Il marchio api è sempre stato molto presente nella nostra area di interesse (Abruzzo-Molise-Marche), sia attraverso la capillare rete di Punti Vendita, sia grazie ad una forte presenza logistica». Cosa ne pensa del nuovo marchio appena lanciato? Che potenzialità intravede? «Sicuramente il marchio IP, oltre ad essere un asset fondamentale per il Gruppo api, rappresenta una vera e propria icona, da sempre sulle strade di tutta Italia. La possibilità di poter rinnovare e rilanciare un marchio così fortemente radicato nella memoria del Cliente, può sicuramente portare non solo una ventata di novità sulle strade, ma anche rivelarsi un arma in più per meglio affrontare l attuale congiuntura sfavorevole». Qual è secondo Lei la caratteristica che più differenzia il Gruppo api dalle altre compagnie petrolifere? «Senza dubbio l attenzione verso i propri partner rappresenta un plus che diventa sempre più difficile trovare nelle compagnie petrolifere; e invece, a mio parere, soprattutto in un momento di forti turbolenze, come quello attuale, poter contare su di un rapporto di collaborazione attento e costante diventa ancora più fondamentale. La possibilità di poter offrire questo tipo di relazione ai propri partner è, attualmente, uno dei più importanti punti distintivi del Gruppo api». Quindi è soddisfatto degli attuali rapporti commerciali? «Direi proprio di sì! Attualmente la partnership riguarda solo un numero limitato di impianti ma, per quello che ho potuto notare, in api c è sempre un forte livello di attenzione, anche nel mondo rete, mirata al miglioramento costante dei risultati. Questo aspetto, unito al rapporto di stretta collaborazione che si è instaurato con la nostra società, ci rende molto soddisfatti». Quali sono i messaggi principali che trasferisce ai suoi Gestori? Quanto sono importanti i temi del servizio e dell attenzione al Cliente? «Oggi come oggi, qualsiasi possibilità di offrire al Cliente un livello di servizio migliore dei concorrenti diventa assolutamente decisivo. Riuscire a farlo nella realtà è però molto più difficile che limitarsi a scriverlo su uno slogan. La costante attenzione ai particolari, l aggiornamento e la soddisfa- 20