GUIDA ALLA FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE

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1 GUIDA ALLA FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE Per aiutare gli esercenti che non hanno tanta dimestichezza con la fidelizzazione, alcuni esperti del settore, che noi apprezziamo e ringraziamo per il lavoro svolto, hanno pensato bene di realizzare questa utilissima guida introduttiva divisa in semplici paragrafi, che noi ora vi riproponiamo : 1) Cos'è la Fidelizzazione 2) Perché Fidelizzare un Cliente 3) Come si Fidelizza un Cliente 4) Quando Fidelizzare un Cliente 5) Aspetti Importanti della Fidelizzazione 6) Fidelizzazione - Altri Strumenti 7) Campagne di Fidelizzazione 8) Gestire le Campagne di Fidelizzazione 9) Servizio Promoters 10) Guida alla Creazione di una Campagna di Fidelizzazione > Informativa sulla Privacy per i Clienti che Aderiscono alle Campagne > Guida alla Redazione dei Regolamenti per le Campagne di Fidelizzazione > Regolamento Generale Carta Fedeltà > Regolamento Iniziativa Raccolta Punti > Regolamento Campagna Credito Prepagato > Regolamento Gift Card > Regolamento Abbonamenti > Regolamento Campagna Acquisti Ripetuti > Regolamento Campagna Sconto > DIPARTIMENTO PER L'IMPRESA E L'INTERNAZIONALIZZAZIONE - OPERAZIONI A PREMIO /CONCORSI A PREMI 11) Campagne Basate sulle Fidelity Card - Normative e adempimenti 12) Circuito di Fidelizzazione (Aperto)

2 1) COS'È LA FIDELIZZAZIONE Fidelizzare il cliente significa conoscerlo, capire e prevedere i bisogni, capirne i tempi e rispondere alle sue segnalazioni. Pluto fidelizzazione, ti fornisce di tutti gli strumenti per la gestione di raccolte a punti con fidelity card ed ottenere preziose informazioni sui tuoi clienti per attività di marketing finalizzate ad incrementare e approfondire la conoscenza del cliente stesso. Le occasioni di guadagno si moltiplicheranno con l utilizzo di gift card. Con la parola fidelizzazione si intende propriamente l'insieme di tutte le azioni di marketing che si propongano come scopo il mantenimento della clientela esistente e che pongano alla propria base il criterio della massima soddisfazione del cliente stesso. Nella maggior parte dei casi, infatti, un alto grado di soddisfazione della clientela si traduce inevitabilmente in fedeltà. A chi si rivolge? Negozi; Bar; Ristoranti; Parrucchieri; Centri Estetici; Solarium; Centri Commerciali naturali; Farmacie e Sanitarie Ed ogni attività che ha una clientela da conservare Cosa è possibile fare? Valorizzare l immagine della propria attività: fornire una card con il proprio logo, corredata da appositi piani promozionali, lega il cliente al punto vendita, conferendogli "importanza" e la percezione di un "trattamento speciale" nei suoi riguardi; Incrementare la redditività con un catalogo regali Creare maggiori occasioni di vendita con card prepagate o gift card. Sviluppare rapporti durevoli con i clienti, proponendogli offerte mirate e personalizzate attraverso "comunicazioni di cortesia" tramite scontrino, mail o sms.

3 Quale operatività con il POS? CARICA PUNTI Caricare punti in base al valore di conversione impostato, oppure in maniera manuale; SCARICA PUNTI Scarico punti nel caso in cui si è raggiunto un obiettivo da cui consegue l'ottenimento di un premio; INFO CLIENTE - Conoscere il saldo punti/credito card nonché i dati anagrafici del cliente; ORDINA REGALO Prenotare un regalo da un catalogo in base ai punti ottenuti e relativo scarico dei punti dalla card; STORICO MOVIMENTI Conoscere l'elenco delle transazioni effettuate con una card; CARICO CREDITO Caricare del credito per l'utilizzo di GIFT CARD; SCARICO CREDITO Scaricare un credito da una GIFT CARD in seguito ad un acquisto eseguito; GESTIONE CARTA Bloccare, sostituire o cambiare la scadenza di una card. Quale operatività con la piattaforma WEB Pluto 3.0? Creare un database marketing con anagrafica dei clienti; Controllare l'operato dei collaboratori che erogano punti e credito; Effettuare statistiche dei rapporti cliente/negozio; Creare dei report sull'andamento della campagna di fidelizzazione giornaliero/settimanale/mensile/annuale; Realizzare azioni di marketing relazionale tramite o SMS; Bloccare o sostituire una card; Stampare ed esportare i dati dei clienti e delle transazioni; Creare un catalogo regali; Inserire un link sul proprio sito dove i clienti possono collegarsi e visualizzare i propri punti e crediti accumulati, visualizzare il catalogo regali e prenotare il proprio regalo.

4 È innegabile che un cliente soddisfatto è un cliente che preferisce ritornare e acquistare ancora piuttosto che lasciare la strada vecchia per la nuova. È oltremodo importante, quindi acquisire una quota abbastanza rilevante di clienti soddisfatti e fidelizzati, in modo da garantirsi un introito e un fatturato stabile e duraturo. Il discorso, naturalmente, vale per tutte le attività commerciali, dal piccolo negozio fino al supermercato, arrivando anche alle grandi aziende. Fidelizzare la propria clientela vuol dire mettere in moto una serie di processi di marketing che prevedono l'offerta di benefici, in modo da invogliare il cliente a ritornare per usufruire di questi stessi benefici i quali costituiscono, sempre e comunque, un guadagno per il titolare dell'attività. L'efficacia di una buona campagna di fidelizzazione si traduce sempre in un reale ritorno dell'investimento. Non dobbiamo inoltre dimenticare che, i costi da sostenere (in pubblicità, volantinaggio e promozioni particolari) per l'acquisizione della nuova clientela sono di gran lunga maggiori di quelli necessari per il mantenimento e il consolidamento di quella vecchia. Statistiche accreditate dicono chiaramente che la spesa per acquisire un nuovo cliente è 10 volte superiore a quella stimabile per un cliente da conservare attraverso i dovuti strumenti di fidelizzazione..

5 2) PERCHÉ FIDELIZZARE UN CLIENTE I motivi che dovrebbero spingere il titolare di un'azienda o di un'attività commerciale a preventivare campagne di fidelizzazione della clientela sono molteplici. Innanzitutto, come abbiamo già spiegato, un cliente fidelizzato è un cliente che ritiene effettivamente valida la qualità del prodotto e non esiterà a tornare per acquistare ancora all'interno del negozio in questione. Oppure, in alternativa, che sceglierà il prodotto dell'azienda che lo ha fidelizzato, piuttosto che quello di un'altra azienda della quale non conosce bene la qualità. Il cliente fidelizzato, oltretutto, costerà sempre meno in termini di mantenimento anche per quanto riguarda il futuro. Le campagne di fidelizzazione che verranno attivate in seguito a quella che lo ha visto partecipe si presenteranno ai suoi occhi come ulteriori occasioni da non perdere per usufruire di nuovi benefici (anche minori) e sconti spendibili. Sarà quindi ben disposto a mantenere il suo livello di fedeltà, a patto che il titolare mantenga ad un alto livello il suo grado di soddisfazione, assieme alla qualità di ciò che vende o produce. Le campagne di fidelizzazione, di qualsiasi tipologia esse siano, consentono al titolare di conoscere il proprio cliente, migliorando il servizio per gratificarlo negli ambiti che ritiene più sensibili, in modo da assicurarsi il suo ritorno.

6 3) COME SI FIDELIZZA UN CLIENTE Gli strumenti per la fidelizzazione e per il mantenimento della clientela sono molteplici, ma consistono, in parole povere, nell'elargire al cliente una serie di benefici, sconti o vantaggi per dargli un ulteriore motivo per un nuovo acquisto. Sostanzialmente, però, per fare della fidelizzazione uno strumento efficace nei confronti della clientela, il titolare del negozio o dell'azienda deve essere assolutamente convinto e sicuro della qualità di ciò che vende o del servizio che offre. In pratica è necessario, una volta avviato il processo di fidelizzazione, che il titolare del negozio o dell'azienda sia in grado di garantire quanto ha promesso, tramite i suoi prodotti e/o servizi offerti. Veniamo ora, alla descrizione dettagliata degli strumenti mediante i quali attivare una campagna di fidelizzazione. Il mezzo più utilizzato per i programmi di fidelizzazione è senza dubbio la FIDELITY CARD, uno strumento utile ed efficace per identificare il singolo cliente, ma anche un modo, per il cliente stesso, per essere riconosciuto e per sentirsi membro di una realtà più ampia. Una realtà nella quale viene considerato come parte integrante. Il nome Fidelity Card identifica un numero di iniziative abbastanza ampio. Esse possono infatti essere adattate a molteplici contesti e campagne. C'è la fidelity card che consente al cliente di raccogliere punti ad ogni acquisto, così come può essere una carta prepagata grazie alla quale il cliente può avere a disposizione un credito spendibile precedentemente accreditato sulla tessera, e tanto altro ancora..

7 4) QUANDO FIDELIZZARE UN CLIENTE Non esiste un preciso momento dell'anno nel quale è studiato che le campagne di fidelizzazione sono più efficaci rispetto ad un altro. Si potrebbe pensare che le festività natalizie o pasquali possano costituire un nuovo introito di clientela da fidelizzare, il che potrebbe tranquillamente corrispondere a verità. Quello che vogliamo dire con il quando identifica il momento preciso nel quale tra il gestore/titolare e il cliente deve cominciare ad instaurarsi un certo tipo di rapporto. Il processo di fidelizzazione non è cosa semplice e sicuramente non immediata e per questo va iniziato sin da subito senza perdere tempo. Sin dal momento, quindi, nel quale cominciano ad esserci i primi contatti essenziali per carpire informazioni utili alla creazione di un profilo del cliente che sia esaustivo e completo sul quale basare eventuali iniziative. È questo il momento nel quale il titolare dell'azienda o del negozio deve essere capace di ascoltare le esigenze dei consumatori, capire i loro bisogni e, contemporaneamente, cominciare a pensare agli strumenti da utilizzare per la sua totale soddisfazione.

8 5) ASPETTI IMPORTANTI DELLA FIDELIZZAZIONE Come detto prima, la migliore campagna di fidelizzazione è quella che maggiormente riesce a comprendere la singolarità di ogni cliente e ad adattarsi alle sue esigenze. Il che, sia chiaro, non deve in alcun modo essere in contrapposizione con l'attenzione al profitto, fine ultimo di ogni iniziativa commerciale di fidelizzazione e non. Un elevato grado di soddisfazione del cliente giunge puntuale quando si riesce a conoscere a fondo gli aspetti e gli elementi che sono in grado di appagare il cliente stesso. È utile, in sede di iniziative volte alla fidelizzazione al mantenimento, avere a disposizione un sistema capace di gestire i profili dei vari utenti e che possa fornire in tempo reale lo storico delle relazioni tra quel cliente e il negozio o l'azienda. Solamente in questo modo, mediante l'utilizzo di CRM (Customer Relationship Management) e database, si possono offrire alla clientela opportunità vantaggiose, nonché aumentare la propria conoscenza del singolo, studiando campagne di fidelizzazione adattabili e personalizzabili. Poter usufruire di un sistema che abbia la caratteristica di poter immagazzinare e veicolare tutte queste informazioni garantisce, inoltre, un investimento quasi irrisorio se confrontato al ritorno economico e al grado di Customer Satisfaction.

9 6) ALTRI STRUMENTI PER LA FIDELIZZAZIONE La fidelizzazione del cliente è un obiettivo che, oltre che con campagne avviate mediante l'utilizzo di fidelity card in ogni forma, può essere raggiunto anche con altri strumenti. In generale la condizione da ritenere valida e necessaria è che il cliente, per essere fidelizzato, deve sentire di essere oggetto di un trattamento di favore. La fidelizzazione, se considerata sotto questo aspetto e vista sotto questa lente, assume i connotati di un vero e proprio corteggiamento. Gli altri strumenti grazie ai quali si può arrivare a fidelizzare e mantenere la vecchia clientela sono: offerte speciali e promozioni offerte di prezzi agevolati su accessori, oppure sconti su optional e estensioni di un prodotto appena acquistato marketing, ovvero comunicazioni tramite posta elettronica che possano essere utile al cliente per conoscere implementazioni di prodotti, i nuovi arrivi o gli aggiornamenti. La newsletter rappresenta, agli occhi del cliente, un modo per essere continuamente aggiornato sulle particolari novità del negozio o dell'azienda in generale sms marketing, ovvero comunicazioni tramite sms sulle promozioni e sulle iniziative in corso telemarketing, ancora utilizzato spesso da molte compagnie telefoniche, ha il difetto di risultare particolarmente invasivo per chi lo subisce offerta di un servizio di assistenza veloce, efficiente e sempre pronto a rispondere alle esigenze del cliente o a risolvere i suoi problemi. Naturalmente in questo caso si parla di attività che vendono prodotti o servizi che possono essere oggetti di guasti o quant'altro. Un negozio di elettrodomestici, ad esempio, avrà necessità di un customer care molto più di quanto potrebbe averne bisogno un parrucchiere o una estetista comunicazione adeguata della propria immagine, mediante un sito internet, ma anche attraverso brochure, depliant informativi e tutto quanto possa veicolare informazioni.

10 7) CAMPAGNE DI FIDELIZZAZIONE RACCOLTA PUNTI Le campagne di fidelizzazione attraverso la raccolta punti sono oramai una consuetudine per moltissimi esercizi commerciali che intendono rafforzare la fidelizzazione dei clienti. Sono, però, anche uno strumento per acquisire nuova clientela. Il nuovo cliente che si reca per la prima volta all'interno di un esercizio commerciale sarà invogliato a tornare per accumulare punti e raggiungere la soglia utile per ritirare il suo premio. Il funzionamento delle fidelity card con raccolta punti è molto semplice e oltremodo intuitivo: il cliente effettua degli acquisti di prodotti o servizi all'interno dell'esercizio commerciale e riceve un quantitativo di punti proporzionale alla spesa sostenuta. La scelta dell'assegnazione dei punti, della soglia del premio e di ogni aspetto relativo al funzionamento della campagna è a discrezione del titolare del negozio o dell'azienda, che potrà quindi decidere quanti punti assegnare alla spesa, i premi da elargire, gli obiettivi da raggiungere. CARTE PREPAGATE O GIFT CARD Spesso utilizzate anche come regalo per amici o parenti, le carte prepagate garantiscono uno straordinario livello di fidelizzazione dei clienti che aderiscono alla campagna. Grazie alle carte prepagate ogni cliente potrà versare un contributo iniziale che potrà essere poi ricaricato ulteriormente oppure speso all'interno dell'esercizio commerciale che ha organizzato la campagna. Il funzionamento delle fidelity card prepagate è molto semplice: il cliente versa una quota che verrà registrata sulla sua carta. Ogni qualvolta effettuerà una spesa all'interno del negozio per prodotti, prestazioni o servizi, il costo corrispondente verrà detratto dal credito presente sulla carta prepagata, e ricevendo il doppio dei punti fedeltà. Una campagna di fidelizzazione mediante l'utilizzo di fidelity card prepagate è molto utile per l'acquisizione di nuova clientela. Un cliente storico può in qualsiasi caso aderire alla campagna ricaricando una card che regalerà ad amici o conoscenti, come originale alternativa al solito e scontato regalo di compleanno o Natale. In questo modo l'attività potrà contare su nuova clientela che sarà invogliata a spendere il credito presente nella carta prepagata ricevuta in regalo. Se la qualità del prodotto o del servizio offerto soddisferà appieno le voglie e le esigenze del nuovo cliente, esso sarà fidelizzato e ben contento di aver conosciuto una realtà che prima ignorava.

11 ABBONAMENTI Optando per una campagna di fidelizzazione con abbonamenti l'esercizio commerciale potrà offrire ai propri clienti la possibilità di effettuare abbonamenti per un numero predefinito di prestazioni o servizi. Che si tratti di una palestra o di un'attività commerciale di parrucchieri, il cliente potrà versare in anticipo la somma corrispondente ad un certo quantitativo di lezioni (nel caso della palestra, per esempio) o di messe in piega (nel caso si tratti di parrucchieri). Il vantaggio di una campagna di fidelizzazione mediante l'utilizzo di fidelity card per abbonamenti è la certezza che la somma relativa al numero di prestazioni e/o servizi in questione viene incassata anticipatamente dall'esercente e che il cliente sarà invogliato a tornare per usufruire appieno di quanto ha preventivamente pagato. Diventerà così un cliente 'storico' e sicuramente fidelizzato. ACQUISTI RIPETUTI Con una campagna di fidelizzazione per gli acquisti ripetuti (es. il caffè al Bar) l esercizio commerciale avrà la possibilità di offrire ai clienti, sia nuovi che affezionati, un'importante occasione da non perdere. Se un cliente, per necessità, si reca nel negozio per acquistare sempre lo stesso prodotto o la stessa tipologia di prodotto e/o servizio, potrà essere doverosamente premiato. Ogni cliente, quando dovrà acquistare "quel" prodotto, sarà invogliato a tornare sempre nello stesso esercizio commerciale in modo da raggiungere la soglia di acquisti necessaria al raggiungimento del premio. Un programma di fidelizzazione mediante fidelity card per acquisti ripetuti è un modo efficace per assicurarsi clientela affezionata.

12 TESSERA SCONTO È una modalità di fidelizzazione molto diffusa tra gli esercizi commerciali più disparati. Grazie ad una campagna con tessere sconto ogni cliente potrà assicurarsi un credito proporzionale alla spesa sostenuta per l'acquisto di un prodotto, di una prestazione o di un servizio all'interno del negozio in questione. Anche in questo caso, come nelle raccolte punti, sarà il gestore dell'attività a decidere la quantità di sconto da assegnare in base alla spesa. Avrete la possibilità di configurare e personalizzare la vostra iniziativa, impostando a piacimento la quantità di credito o la percentuale di sconto che il cliente accumulerà in seguito ai propri acquisti. Potrete anche decidere in maniera arbitraria la soglia al raggiungimento della quale il cliente potrà effettivamente cominciare a spendere il credito all'interno del negozio o attività. Quali sono i vantaggi di una fidelizzazione con l'uso di tessere sconto? Il cliente continuerà ad acquistare conoscendo l'obiettivo da raggiungere e la soglia minima per utilizzare lo sconto previsto. Sceglierà di tornare presso il negozio che ha organizzato la campagna per acquistare un prodotto o un servizio, tralasciando la concorrenza. Oltretutto lo sconto è differito, ossia non praticato immediatamente, ma solo con il raggiungimento di una certa quota di spesa. Anche in quel momento, comunque, il cliente dovrà tornare per utilizzare il credito presente nella sua card.

13 8) GESTIRE UNA CAMPAGNA DI FIDELIZZAZIONE Chi volesse iniziare un progetto di fidelizzazione in vista di guadagni futuri ha a disposizione una serie di strumenti molto validi ed efficaci. Grazie a tali espedienti è possibile tarare le proprie campagne e monitorare tutti gli aspetti della clientela dei quali abbiamo parlato nel corso di questa breve guida. Esistono infatti applicazioni web, per la gestione delle campagne mediante fidelity card. Al loro interno i parametri sono personalizzabili a seconda delle esigenze richieste e del target di clientela che si intende colpire. Non serve sicuramente essere hacker web e applicazioni, oggi molto più user friendly o geni dell'informatica per utilizzare software che in passato e che molto spesso consentono di fare tutto quanto senza installare componenti o programmi aggiuntivi che potrebbero intasare il personal computer. Attualmente molti esperti del settore sono concordi sul fatto che un venditore o un titolare di attività che volesse attivare un programma di fidelizzazione, deve essere sostenuto da adeguati strumenti. È necessario, insomma, che nel punto vendita siano presenti i requisiti strutturali e di natura tecnologica di base in grado di gestire i dati e le informazioni. (ADSL + computer) Rilasciare una carta commerciale e detenere un database della clientela ha un duplice vantaggio: la carta viene rilasciata al fine di acquisire informazioni importanti dal punto di vista anagrafico, mentre attraverso il database della clientela offre spunti importanti per la valutazione delle abitudini comportamentali. Attraverso il database siamo in grado di immagazzinare e riutilizzare in un secondo momento dati come: lo scontrino medio la sensibilità promozionale (ovvero quanto e come il cliente ha risposto alle promozioni) elasticità brand loialty (fedeltà alla marca) concentrazione degli acquisti composizione dello scontrino frequenza di acquisto data ultima transazione Quelli appena elencati sono alcuni dei dati di importanza fondamentale dei quali bisogna doverosamente tenere conto se si vuole fare in modo che il futuro progetto di fidelizzazione e la campagna ad esso associata, risultino più efficaci possibili. E non ci stancheremo mai di dire che l'efficacia di una campagna si basa in primo luogo sulla sua capacità di adattarsi alle singole esigenze dei consumatori.

14 Incrociando a dovere i dati presenti nel magazzino il titolare dell'attività è in grado di attuare, per ogni singolo cliente, le dovute attività di micro marketing. In alternativa potrebbe optare per una segmentazione della clientela che potrebbe avvenire tenendo conto dei dati anagrafici, oppure dei dati sui comportamenti negli acquisti. Una distinzione del genere potrebbe essere utile per individuare il target dei clienti ai quali rivolgere la campagna, le promozioni, le iniziative. L'identificazione del target, naturalmente, è a discrezione del titolare e del venditore, ma deve sempre e comunque presentare le caratteristiche di rilevanza, misurabilità, accessibilità e sensibilità. Tali clienti/target devono quindi essere di un numero consistente (rilevanza) e il titolare deve essere immediatamente in grado di quantificare il ritorno degli investimenti effettuati all'avvio della campagna (misurabilità). Allo stesso tempo la clientela identificata come destinataria del programma fedeltà deve essere raggiungibile attraverso i mezzi di comunicazione a disposizione (accessibilità) e deve dimostrarsi preventivamente sensibile all'azione di marketing (sensibilità). 9) GESTIONE SERVIZIO PROMOTERS Da parte nostra, come organizzazione PUBLIBOX, oltre ad offrirvi la ns. pluridecennale esperienza in qualità di consulenti marketing, abbiamo la possibilità di mettere a disposizione del gestore/titolare di tutte le aziende che vorranno aderire ad un qualsiasi piano di fidelizzazione, oltre la consulenza tecnico-amministrativa per le pratiche burocratiche, anche quella del servizio di Promoters professionali. Compiti primari delle Promoters sono la compilazione dei coupon per la distribuzione delle fidelity card, quindi, rilevazione dati anagrafici, informare e formare il cliente della nuova iniziativa, dei vantaggi, comunicare alcuni particolari del regolamento, assimilando e riportando al gestore/titolare, le impressioni, idee, considerazioni della clientela. Inoltre il servizio Promoter è disponibile anche per promozioni interne all esercizio, per ogni evento.

15 10) GUIDA ALLA CREAZIONE DI UNA CAMPAGNA DI FIDELIZZAZIONE Lo scopo di questa guida è quello di aiutare l'esercente che si avvicina per la prima volta al mondo della fidelizzazione. Qui di seguito troverete tutte le informazioni necessarie per progettare ed avviare una campagna di fidelizzazione basata su una delle campagne gestite da Publibox. Per iniziare La prima cosa da fare è acquisire familiarità con il mondo della fidelizzazione. A questo scopo abbiamo realizzato questa semplice Guida introduttiva alla fidelizzazione. In particolare è di fondamentale importanza conoscere i vari tipi di campagne di fidelizzazione per capire quella che meglio si addice alla propria attività. Una volta acquisite le basi teoriche della fidelizzazione, avrete bisogno del nostro software per la gestione delle campagne. Si tratta di un' applicativo Web che non necessita di nessuna installazione in quanto è accessibile semplicemente tramite un browser come Firefox o Internet Explorer.Il software si basa sull'utilizzo delle Fidelity Card : si tratta di tessere in PVC con su stampato un vostro logo ed un codice a barre contenente il numero che identifica univocamente il vostro cliente, oltre alla banda magnetica ed al QRcode Queste tessere possono essere richieste. La privacy dei vostri clienti L'applicativo permette di memorizzare tutti i principali dati anagrafici dei vostri clienti. Per questo motivo è assolutamente indispensabile predisporre un'informativa sulla privacy da far firmare ai clienti che aderiscono alla campagna di fidelizzazione. Per aiutarvi in questo compito abbiamo redatto per voi questa bozza di normativa sulla privacy che nella stragrande maggioranza dei casi potrà essere utilizzata senza particolari modifiche. Gli unici casi nei quali potrebbe essere necessario integrare la normativa dai noi fornita, sono quelli in cui i dati trattati dall'esercizio commerciale abbiano una natura particolarmente "sensibile" come ad esempio nel caso delle farmacie. Il regolamento della campagna La vostra campagna di fidelizzazione dovrà avere necessariamente un regolamento mediante il quale i vostri clienti vengono informati riguardo il funzionamento della campagna (termine della campagna, elenco dei premi, etc..). E' importante che i vostri clienti prendano visione del regolamento all'atto dell'adesione alla campagna di fidelizzazione. Nel sito web da noi messo a vs. disposizione, sarebbe opportuno pubblicarvi il regolamento ed il vs. catalogo premi in modo tale che risulti facilmente accessibile a tutti. Per aiutarvi nella stesura del regolamento della vostra campagna, abbiamo predisposto una serie di bozze ed una guida alla stesura dei regolamenti che renderà questo compito estremamente semplice. Normative ed adempimenti Se la vostra campagna rientra nei casi previsti dal D.P.R. 430, come ad esempio nel caso della raccolta punti, è necessario ottemperare ad una serie di adempimenti previsti da questo D.P.R. Ulteriori informazioni a riguardo sono disponibili nella guida "normative ed adempimenti per le campagne di fidelizzazione".

16 > INFORMATIVA SULLA PRIVACY PER I CLIENTI CHE ADERISCONO ALLE CAMPAGNE In questa pagina riportiamo una bozza di informativa sulla privacy da far firmare al cliente nel momento in cui vengono acquisiti i suoi dati e gli viene fornita la carta fedeltà. Gentile Cliente, ai sensi dell art. 13 del D.Lgs. 30 giugno 2003, n. 196 (Codice in materia di protezione dei dati personali), La informiamo che i dati personali da Lei forniti o comunque acquisiti all atto della sottoscrizione della Carta Fedeltà saranno trattati nel rispetto della normativa vigente e dei principi di correttezza, liceità, trasparenza e tutela della riservatezza da essa previsti. TITOLARE DEL TRATTAMENTO Il Titolare del trattamento è. (Nome Cognome/Ragione Sociale), con sede in (Indirizzo), nella persona del suo legale rappresentante pro tempore che, nell ambito delle sue prerogative, potrà avvalersi della collaborazione di responsabili o incaricati appositamente individuati. MODALITA' DEL TRATTAMENTO Il trattamento dei dati avverrà con l ausilio di strumenti elettronici e/o cartacei, secondo logiche strettamente correlate alle finalità sopra indicate e comunque adottando procedure e misure idonee a tutelarne la sicurezza e la riservatezza. FINALITA' DEL TRATTAMENTO Il trattamento dei dati sarà finalizzato allo svolgimento delle attività di seguito elencate: a) rilascio della Carta Fedeltà e gestione delle attività non esercitabili in forma anonima e necessarie per consentire ai sottoscrittori la fruizione e il riconoscimento degli sconti e delle promozioni, l offerta e l invio di premi, la partecipazione a raccolte punti e l accesso agli altri servizi accessori utilizzabili mediante la Carta; b) svolgimento, previo Suo espresso consenso scritto, di attività di marketing diretto, quali l invio - anche tramite , SMS ed MMS - di materiale pubblicitario e di comunicazioni aventi contenuto informativo e/o promozionale in relazione a prodotti o servizi forniti e/o promossi dal Titolare o da suoi partner commerciali, ivi compresi omaggi e campioni gratuiti; c) svolgimento, previo Suo espresso consenso scritto, di attività di profilazione individuale o aggregata e di ricerche di mercato volte, ad esempio, all analisi delle abitudini e delle scelte di consumo, all elaborazione di statistiche sulle stesse o alla valutazione del grado di soddisfacimento rispetto ai prodotti ed ai servizi proposti. NATURA DEL CONFERIMENTO DEI DATI Per le finalità di cui alla lettera a) del punto precedente, il conferimento dei dati è facoltativo, ma costituisce condizione necessaria ed indispensabile per il rilascio della Carta Fedeltà: il mancato conferimento comporta dunque per il richiedente l'impossibilità di ottenere la Carta stessa. Per le finalità di cui alle lettere b) e c) del punto precedente, il conferimento dei dati è facoltativo e l eventuale rifiuto di conferire tali dati e di prestare il relativo consenso comporta l'impossibilità per il Titolare di dar seguito alle attività di marketing diretto e di profilazione ivi indicate, ma non pregiudica la possibilità per il richiedente di ottenere il rilascio della Carta Fedeltà e di accedere ai benefici ad essa connessi. AMBITO DI DIFFUSIONE DEI DATI Il trattamento dei dati sarà effettuato da personale alle dirette dipendenze del Titolare e/o da persone fisiche o giuridiche da questo appositamente individuate quali responsabili o incaricati del trattamento. I dati forniti non saranno in alcun caso oggetto di diffusione o comunicazione a terzi, fatti salvi i soggetti cui la facoltà di accedere ai dati sia riconosciuta da disposizioni di legge o da ordini delle autorità nonché i soggetti, anche esterni e/o esteri, di cui il Titolare si avvale per lo svolgimento di attività strumentali e/o accessorie alla gestione della Carta Fedeltà e all erogazione dei servizi e dei benefici ad essa connessi, ivi compresi i fornitori di soluzioni software, web application e servizi di storage erogati anche tramite sistemi di Cloud Computing ed utilizzati a questo fine. Si precisa che, ai sensi dell'art. 4, comma 1, lett. d), del D.Lgs. n. 196/2003, i dati personali idonei a rivelare l'origine razziale ed etnica, le convinzioni religiose, filosofiche o di altro genere, le opinioni politiche, l'adesione a partiti, sindacati, associazioni od organizzazioni a carattere religioso,

17 filosofico, politico o sindacale, nonché i dati personali idonei a rivelare lo stato di salute e la vita sessuale e quelli attinenti alla salute, sono dati sensibili. Tali dati, insieme ai dati giudiziari di cui all art. 4, comma 1, lett. e), del D.Lgs. n. 196/2003, da Lei spontaneamente conferiti, non saranno oggetto di trattamento se non previo Suo espresso consenso scritto e previa autorizzazione del Garante per la protezione dei dati personali. DIRITTI DEGLI INTERESSATI I soggetti cui si riferiscono i dati personali potranno in ogni momento esercitare i diritti loro riconosciuti nei confronti del Titolare del trattamento ai sensi dell'art. 7 del D.Lgs. n. 196/2003. In particolare potranno: a) avere conferma dell'esistenza o meno di dati personali che li riguardano, anche se non ancora registrati, e averne comunicazione in forma intelligibile; b) ottenere l'indicazione dell origine dei dati personali, delle finalità e modalità del trattamento; della logica applicata in caso di trattamento effettuato con l'ausilio di strumenti elettronici; degli estremi identificativi del titolare, dei responsabili e del rappresentante designato ai sensi dell'articolo 5, comma 2; dei soggetti o delle categorie di soggetti ai quali i dati personali possono essere comunicati o che possono venirne a conoscenza in qualità di rappresentante designato nel territorio dello Stato, di responsabili o incaricati; c) ottenere l'aggiornamento, la rettificazione o l'integrazione dei dati; d) ottenere la cancellazione, la trasformazione in forma anonima o il blocco dei dati trattati in violazione di legge, compresi quelli di cui non è necessaria la conservazione in relazione agli scopi per i quali i dati sono stati raccolti o successivamente trattati; e) avere attestazione che le operazioni predette sono state portate a conoscenza di coloro ai quali i dati sono stati comunicati o diffusi, eccettuato il caso in cui tale adempimento si riveli impossibile o comporti un impiego di mezzi manifestamente sproporzionato rispetto al diritto tutelato; f) opporsi, in tutto o in parte, per motivi legittimi, al trattamento dei dati personali che li riguardano, ancorché pertinenti allo scopo della raccolta, ed al trattamento di dati personali che li riguardano a fini di invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta o per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale. Per l esercizio di tali diritti, l interessato potrà rivolgersi direttamente al Titolare del trattamento dei dati. CONSENSO AL TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI Letta la presente informativa, il/la sottoscritto/a dichiara di averne compreso il contenuto e di prestare il proprio consenso al trattamento dei dati personali finalizzato al rilascio della Carta Fedeltà ed alla gestione delle attività non esercitabili in forma anonima e necessarie per consentire ai sottoscrittori la fruizione e il riconoscimento degli sconti e delle promozioni, l offerta e l invio di premi, la partecipazione a Raccolte Punti e l accesso agli altri servizi accessori utilizzabili mediante la Carta. Il/La sottoscritto/a dichiara inoltre di prestare il proprio specifico consenso scritto al trattamento dei dati per le ulteriori finalità di marketing e profilazione ed in particolare per: 1) lo svolgimento di attività di marketing diretto, quali l invio - anche tramite , SMS ed MMS - di materiale pubblicitario e di comunicazioni aventi contenuto informativo e/o promozionale in relazione a prodotti o servizi forniti e/o promossi dal Titolare o da suoi partner commerciali, ivi compresi omaggi e campioni gratuiti Do il consenso Nego il consenso 2) lo svolgimento di attività di profilazione individuale o aggregata e di ricerche di mercato volte, ad esempio, all analisi delle abitudini e delle scelte di consumo, all elaborazione di statistiche sulle stesse o alla valutazione del grado di soddisfacimento dei prodotti e dei servizi proposti Do il consenso Nego il consenso Luogo Data / / Nome Cognome Firma leggibile

18 > GUIDA ALLA REDAZIONE DEI REGOLAMENTI PER LE CAMPAGNE DI FIDELIZZAZIONE Lo scopo di questa guida è quello di aiutare gli utilizzatori del software, nella stesura dei regolamenti delle campagne di fidelizzazione gestite dal programma. E' importante tenere bene presente che le informazioni fornite avranno carattere del tutto generale non essendo riferite a nessuna particolare attiva commerciale. Dovrà essere cura dell'utilizzatore di adattare i regolamenti al proprio ambito di utilizzo. Si consente di gestire cinque diverse campagne di fidelizzazione : Raccolta punti (soggetta al D.P.R. 430) Carte prepagate e carte omaggio Abbonamenti Acquisti ripetuti Tessere sconto Sulla fidelity card assegnata al cliente del vostro esercizio potete gestire una o più campagne simultaneamente. La scelta delle campagne da utilizzare si riflette immediatamente sulla struttura del regolamento da presentare ai clienti. In generale il regolamento sarà composto da una prima parte che dovrà essere sempre inclusa indipendentemente dalle campagne utilizzate, e da diversi allegati, uno per ogni tipo di campagna che si è scelto di utilizzare. Qui di seguito vengono riportate le varie bozze di regolamento che, con minime modifiche, possono essere facilmente adattate alla campagna per la vostra specifica attività commerciale : Regolamento base per tutte le campagne Allegato A) per la raccolta punti Allegato B1) per le carte prepagate Allegato B2) per le Gift Card o carte omaggio Allegato C) per le campagne ad abbonamento Allegato D) per le campagna ad acquisti ripetuti Allegato E) per le campagne con tessere sconto

19 > REGOLAMENTO GENERALE CARTA FEDELTÀ 1) Destinatari della Carta La Carta Fedeltà è destinata esclusivamente ai clienti di (nome società), di seguito Emittente. 2) Cos è la Carta Fedeltà La Carta Fedeltà, di seguito Carta, consente al Titolare di partecipare ai programmi di fidelizzazione ed in particolare a tutte le campagne (raccolte punti, crediti prepagati, abbonamenti, acquisti ripetuti, campagne sconto) promosse dall Emittente secondo i regolamenti di cui agli allegati A, B1, B2, C, D, E. La Carta è nominativa. Il Titolare ha diritto ad una sola Carta ed è tenuto a farne un uso esclusivamente privato e non commerciale. 3) Rilascio della Carta La Carta è rilasciata a titolo completamente gratuito, previa compilazione in maniera corretta e completa del modulo di sottoscrizione. La mancata, incompleta o non veritiera compilazione del modulo comporterà l'impossibilità del rilascio o la revoca della Carta stessa. Il Titolare si impegna inoltre a comunicare all Emittente eventuali variazioni dei suoi dati personali. I dati forniti dal Titolare saranno trattati dall Emittente conformemente a quanto previsto dalla normativa in materia di protezione dei dati personali (D.Lgs n. 196/2003 "Codice della Privacy"), come specificato nell'apposita Informativa fornita ai sensi dell'art. 13 del D.Lgs 30/06/2010 n ) Utilizzo della Carta Per usufruire dei benefici connessi alla Carta, è necessario presentare la stessa al momento del pagamento dei servizi/prodotti acquistati presso l Emittente. 5) Smarrimento, danneggiamento, furto, manipolazione, contraffazione o disfunzionamento della Carta In caso di smarrimento, danneggiamento o furto della Carta, il Titolare è tenuto a comunicarlo tempestivamente all Emittente, che, previa verifica dei dati identificativi del Titolare stesso, si impegna ad annullare e sostituire la vecchia Carta con una nuova e ad accreditare su quest ultima, nei tempi tecnici necessari, tutti i benefici eventualmente accumulati e non utilizzati. L Emittente si riserva il diritto di verificare la validità delle Carte presentate e di rifiutare quelle che risultino contraffatte o comunque fatte oggetto di manipolazione. Nei casi di contraffazione o manipolazione, il Titolare non avrà diritto al riconoscimento né al rimborso di alcun beneficio eventualmente accumulato e non utilizzato. (da inserire in caso di carte con CHIP). L Emittente non è responsabile dell'eventuale utilizzo fraudolento, improprio o abusivo della Carta. L Emittente non è responsabile di eventuali conseguenze, dirette o indirette, connesse a disfunzioni della Carta e dei sistemi per la sua gestione non dipendenti dalla propria volontà. L Emittente si impegna comunque a fare tutto il possibile per garantire ai Titolari il recupero dei benefici eventualmente accumulati e non utilizzati. 6) Restituzione della Carta Il Titolare può, in qualunque momento, restituire la propria Carta all Emittente. La restituzione comporta la rinuncia ad ogni beneficio eventualmente accumulato e non utilizzato. 7) Validità e revoca della Carta La Carta non ha scadenza, ma l Emittente si riserva il diritto di revocarla in ogni momento e senza alcun preavviso, nel caso in cui la stessa non sia utilizzata per un periodo superiore a (num. mesi validità Carta) o nel caso ne venga effettuato un utilizzo fraudolento o non corretto o lesivo nei confronti dell Emittente o comunque in caso di uso in violazione del presente regolamento. La revoca comporta l annullamento della Carta e la cancellazione di ogni beneficio eventualmente accumulato e non utilizzato. L Emittente si riserva il diritto di richiedere la restituzione di eventuali benefici acquisiti illecitamente (punti, premi, sconti, altro), nonché di intraprendere eventuali azioni legali nei confronti del Titolare stesso. La sottoscrizione della Carta implica l accettazione delle condizioni previste nel presente Regolamento.

20 > REGOLAMENTO INIZIATIVA RACCOLTA PUNTI (Allegato A) 1) Natura dell Iniziativa Raccolta Punti 2) Destinatari dell Iniziativa La Raccolta Punti è a titolo completamente gratuito ed è destinata esclusivamente ai Titolari (o possessori) della Carta Fedeltà, di seguito Carta, rilasciata da (estremi società: denominazione, indirizzo, P.Iva), di seguito Promotore. 2.1) Soggetto delegato Indicare estremi dell eventuale soggetto delegato: denominazione, indirizzo, P.Iva 3) Ambito territoriale dell Iniziativa La Raccolta Punti è valida sul territorio (inserire opzione desiderata: es. nazionale, della/e Regione/i Provincia/e di, del/i Comune/i di ) 4) Modalità di svolgimento dell Iniziativa 4.1) Cos è l Iniziativa Raccolta Punti, della/e La Raccolta Punti consente al Titolare (o possessore) della Carta di accumulare, a fronte di un determinato quantitativo di spesa sostenuto per l acquisto di prodotti/servizi presso il Promotore, un determinato quantitativo di punti che gli daranno diritto a ricevere un determinato premio/beneficio/sconto. 4.2) Accumulo dei punti I punti possono essere accumulati solo ed esclusivamente effettuando acquisti di prodotti o servizi presso il Promotore, previa presentazione della Carta al momento del pagamento. Per ogni (importo) euro di spesa, sarà accreditato sulla Carta un quantitativo di punti pari a (numero punti), che si andrà a sommare, di volta in volta, ai punti già acquisiti in occasione di precedenti acquisti. La mancata presentazione della Carta al momento del pagamento dei prodotti e servizi acquistati non permetterà l accumulo dei punti e non darà diritto al loro accredito in tempi successivi. Nel corso dell iniziativa il Promotore potrà decidere di erogare punti aggiuntivi, anche a seguito dell acquisto di specifici articoli appositamente segnalati, della presentazione di coupon o comunque secondo le modalità che verranno di volta in volta comunicate dallo stesso Promotore. 4.3) Utilizzo dei punti Una volta accumulato un determinato quantitativo di punti, in regola con le modalità sopra indicate, il Titolare della Carta avrà diritto a ricevere dal Promotore, gratuitamente o dietro versamento di un minimo contributo, i premi/benefici/sconti secondo le modalità riportate al punto 4.4). L utilizzo di un determinato quantitativo di punti al fine di ottenere il corrispondente premio/beneficio/sconto determinerà la sottrazione dello stesso quantitativo dal monte punti accumulato sulla Carta. 4.4) Premi in palio PREMIO Valore Premio Indicativo CONSEGNA CONSEGNA CON GRATUITA CONTRIBUTO Punti Punti Importo Il valore complessivo dei premi messi in palio (IVA escl.) ammonta indicativamente a euro premi). 5) Durata dell Iniziativa Distribuzione punti: dal (data inizio) al (data termine). (indicare valore stimato

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