RIDURRE I COSTI ATTRAVERSO COME TRASFERIRE UNA BEST PRACTICE DAL. Andrea Pettinelli Responsabile Gestione Clienti e Sviluppo Commerciale

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1 RIDURRE I COSTI ATTRAVERSO L'OUTSOURCING: COME TRASFERIRE UNA BEST PRACTICE DAL SETTORE BANCARIO ALLE IMPRESE Andrea Pettinelli Responsabile Gestione Clienti e Sviluppo Commerciale 1

2 La industry bancaria italiana come best practice nel settore dell outsourcing Servizi di outsourcing immediatamente trasferibili al di fuori della industry bancaria Le sfide dell Outsourcing: come farlo funzionare bene 2

3 LA INDUSTRY BANCARIA ITALIANA COSTITUISCE L ESEMPIO PIÙ AVANZATO DI ESTERNALIZZAZIONE DEI SISTEMI INFORMATIVI Grandi Gruppi Operatori Intesa San Paolo Gruppo Unicredito Monte Paschi Siena Modello di gestione IT Prevalentemente in house ESEMPLIFICATIVO 12 Banche con Applicativi Banche >500 filiali prevalentemente Medio-Grandi in-house Esternalizzazione di: - Facility Management - Alcune soluzioni applicative Banche Medio-Piccole ~ 550 Banche Full outsourcing di con applicativi e 500 filiali infrastruttura Molto frequente l outsourcing di processo (BPO) Oltre il 95% degli operatori affida il proprio sistema informativo ad un outsourcer 3

4 PERCHÉ È CARATTERIZZATA DAL PIÙ ALTO LIVELLO DI INCIDENZA DEI COSTI IT SUI RICAVI Incidenza costi IT sui ricavi 5,01% 2,05% 1,07% 0,72% 0,42% 0,42% 0,18% Banche Telecomunicazioni Assicurazioni e Finanziarie Travel & Transportation Industria Utilities Distribuzione e Servizi Fonte: elaborazione Net Consulting su dati ISTAT, Banca d Italia e ANIA 4

5 E L OUTSOURCING CONSENTE DI OTTENERE SIGNIFICATIVE ECONOMIE DI SCALA GRAZIE ALLA CONDIVISIONE TRA I CLIENTI DI UNA PARTE SIGNIFICATIVA DELLA BASE DI COSTO Sviluppi applicativi Gestione applicazioni Licenze applicative Gestione infrastruttura HW infrastruttura Costi generali 100% 20% 23% 5% 20% 16% 16% Base costi outsourcer Livello di condivisione e sinergia fra i clienti La condivisione di circa l 80% della base di costo è la leva di efficientamento dell outsourcer che consente alle banche in outsourcing maggiore efficienza rispetto alle grosse banche con IT in house 5

6 IN MODO TALE DA ABILITARE UNA MAGGIORE EFFICIENZA DI COSTO DI ALMENO IL 30% Incidenza dei costi IT sui Fondi Intermediati (Raccolta Diretta + Impieghi) 2009 Banche medie con IT in house Banche in full outsourcing 0,20* Media 0,16 0,19 0,17* 0,16 014* 0,14 0,13* 0,13* 0,13* 013 0,13 BPM BP Carige UBI BPER CariPR Credem BNL MPS n.ro 50 Media 0,10 sportelli 0,11 0,11 in media 0,10 0,10 0,09 Differenziale di efficienza a favore delle banche in Full Outsourcing dal 30% al 50% Banche SEC Banche CSE Banche Phoenix Banche Cedacri Banche SBA Fonte: analisi KPMG * Non include i costi degli ammortamenti 6

7 La industry bancaria italiana come best practice nel settore dell outsourcing Servizi di outsourcing immediatamente trasferibili al di fuori della industry bancaria Le sfide dell Outsourcing: come farlo funzionare bene 7

8 CEDACRI È IL LEADER ITALIANO DEI SERVIZI DI OUTSOURCING PER LA INDUSTRY BANCARIA Classifica Fatturato Software e Servizi IT nel settore bancario e finance - Anno 2009 Mil di Euro IBM 703 SIA - SSB HP 312 ACCENTURE 310 CEDACRI BASSILICHI SPA 187 ENGINEERING CSE MICROSOFT SEC clienti in full outsourcing 90 clienti in outsourcing verticale o in facility management > utenti connessi > Fte dedicati esclusivamente ai servizi di outsourcing 10% del mercato bancario italiano attestato sull infrastruttura Cedacri Sito di DR proprietario Fonte: Data Manager classifica TOP 100 su bilanci

9 ATTRAVERSO UN GRUPPO INTEGRATO DI SOCIETÀ CAPACI DI FORNIRE UNA GAMMA COMPLETA DI SERVIZI Tipologia di offerta Descrizione Società del Gruppo IT Outsourcing Business Process Outsourcing Printing & Mailing Gestione completa del sistema informativo bancario: - Componenti applicative - Infrastruttura tecnologica (HW, SW di base, network) - Help desk e presidio applicativo/funzionale Gestione esternalizzata dei processi operativi bancari: - Supporto ai canali (Call Center clienti/dipendenti) - Back Office - Smaterializzazione e Gestione documentale Stampa e postalizzazione di ogni tipologia di documentazione, sia destinata alla clientela sia destinata agli operatori banca Gestione Carte di Credito Business Information Piattaforma di near-shoring Gestione dell issuing e del processing delle carte di credito Fornitura di informazioni a supporto del processo di valutazione creditizia Centro servizi localizzato in Moldova: - Sviluppi software - Servizi di BPO 9

10 CHE PUÒ VANTARE UNA CLIENTELA ESTESA E DIVERSIFICATA FRA DIFFERENTI TIPOLOGIE DI OPERATORI Principali Clienti NG / BPO FULL OU UTSOURCI Banche Retail Banche Rete Banche Specializzate Soluzioni Applicative UGF Banca Barclays Bank Banca Etruria Banco Desio Banca Popolare di Bari Cassa di Risparmio di Ferrara Banca del Piemonte Banca Mediolanum Banca SAI IW Bank Gruppo Banca Leonardo Cassa Lombarda Volkswagen Bank UBI (Finanza, licenza d uso) BancoPosta (Segnalazioni) AGOS (Segnalazioni) Cassa di Risparmio di Bolzano Banca Popolare di Puglia e Basilicata Cassa di Risparmio di Volterra Banca Popolare di Spoleto Banca Monte Parma Hypo Alpe Adria RBC Dexia Istituto per il Credito Sportivo Carige (SAP, in avviamento) Fiat Finance (Tesoreria) FGA (Segnalazioni e Bilancio, in avviamento) Oltre 150 clienti, con più di 70 istituti bancari per i servizi di: Full Outsourcing BPO Facility e Desktop Management Facility Management CREDEM * Gruppo Miroglio AMS Chiara Assicurazioni Accenture * Anche licenza d uso ed AM dell applicativo di sportello 10

11 LA SCALA OPERATIVA RAGGIUNTA E IL PRESIDIO DELLE COMPETENZE CONSENTE A CEDACRI DI PROPORSI COME OUTSOURCER ANCHE AD OPERATORI NON BANCARI PER SERVIZI TECNOLOGICI Facility Management Desktop Management Disaster Recovery Tipologia di offerta Gestione e controllo completo dei sistemi: - Mainframe - Server AS400 Scala operativa - AS400 business partner di Gestione dei posti di lavoro (anche in logica di virtualizzazione) Gestione completa dei processi Predisposizione delle risorse necessarie e degli opportuni piani di recovery Mips Server CPW, 6 clienti gestiti come business partner di Clienti extra OCS e 3B bancari già attivi: - Miroglio posti di lavoro ticket/anno (F.M. Mainframe) gestiti - Hera (stampa e postalizzazione) - Alpitour 800 Tb (smaterializzazione e archiviazione documenti) Servizi di billing Composizione grafica dei documenti Stampa e postalizzazione Oltre 320 Mil di pagine stampate imbustate e postalizzate all anno 11

12 SOLUZIONI APPLICATIVE VERTICALI SAP Gestione del personale Gestione Tesoreria Carte di credito e servizi di pagamento Tipologia di offerta Soluzione completa su piattaforma SAP per la gestione di: - Procurement - Real estate - Contabilità generale Gestione in Application Management o Full outsourcing delle applicazioni di: - Gestione Risorse Umane - Rilevazione Presenze e Gestione Trasferte anche in self service - Gestione Amministrativa - Reportistica Sistema di tesoreria integrata che permette il monitoraggio, l analisi strategica e il controllo o o del rischio della proprietary value chain Piattaforma per Payment Institution/IMEL e carte di credito Scala operativa 100 legal entities fatture/anno 34 clienti cedolini gestiti/anno 13 legal entity 750 milioni di euro di esposizioni i i gestite dal sistema Prima Payment Institution italiana 12

13 E SERVIZI DI BUSINESS PROCESS OUTSOURCING Back Office Tipologia di offerta Trattamento documenti con gestione controlli formali e quadratura contabile per: - Amministrazione del personale - Fornitori - Sistemi di pagamento Scala operativa cedolini annui elaborati fatture gestite domiciliazioni utenza, ordini ripetitivi e bollette gestiti Call center Gestione di una piattaforma completa infrastruttura tecnologica e operatori per: - Help desk reti di vendita - Call center inbound informativo e dispositivo per la clientela - Call center outbound a supporto delle attività di marketing e di recupero crediti 47 Clienti Attivi chiamate gestite Gestione documentale Smaterializzazione Archiviazione ottica e fisica Servizi di Certification Authority Conservazione sostitutiva 27,5 mil di pagine smaterializzate e archiviate elettronicamente all anno 13

14 La industry bancaria italiana come best practice nel settore dell outsourcing Servizi di outsourcing immediatamente trasferibili al di fuori della industry bancaria Le sfide dell Outsourcing: come farlo funzionare bene 14

15 PER COGLIERE IN PIENO I VANTAGGI DELL OUTSOURCING È NECESSARIO AFFRONTARE CON SUCCESSO TRE SFIDE 1 Efficienza Smobilizzare asset proprietari non strategici Allinearsi con le dinamiche di efficientamento della industry 2 Qualità del servizio Garantire livelli qualitativi stringenti Garantire continuità del servizio Trattenere le competenze interne di difficile sostituzione 3 Controllo Realizzare meccanismi di governance efficaci Assicurare flessibilità Offrire trasparenza sull andamento dei servizi Garantire la riservatezza dei dati 15

16 1 IL TRASFERIMENTO DEGLI ASSET PROPRIETARI DEVE ESSERE ATTIVAMENTE SUPPORTATO DALL OUTSOURCER Tipologia di asset Licenze Software Apparati HW in genere Risorse umane Canoni di manutenzione Software Issues tipiche cliente Valore residuo di bilancio (potenziale write-off con minusvalenze in conto economico) Presenza di clausole che limitano o vincolano il trasferimento della licenza Valore residuo di bilancio (potenziale write-off con minusvalenze in conto economico) Obsolescenza di alcune componenti e difficoltà di gestione efficiente del refresh Allocazione delle risorse addette alla gestione dell IT Necessità di contenere i costi dovuti al mantenimento di una struttura interna Presenza di clausole che limitano o vincolano il trasferimento Leve dell outsourcer Opzione 1: acquisizione licenza a valore residuo Opzione 2: mantenimento licenze in capo al cliente con trasferimento del solo canone di manutenzione Acquisto HW a valore residuo Gestione di refresh tecnologico (minore onerosità di gestione e minor impatto ambientale) Parziale riutilizzo asset acquistati su altri ambiti Possibilità di assorbire parte delle risorse Supporto nella ricollocazione interna Contrattazione con il fornitore facendo leva sulla presenza nel mercato IT 16

17 1 L EFFICIENTAMENTO PROGRESSIVO DEL SERVIZIO DEVE ESSERE GARANTITO A LIVELLO CONTRATTUALE Costi/Pricing del servizio di outsourcing Costi complessivi del servizio di outsourcing Pricing unitario i dei servizi Volumi operativi del cliente Il meccanismo del pricing a fasce decrescente consente al cliente di beneficiare delle economie di scala raggiunte dall outsourcer Revisione periodica del pricing sulla base dei prezzi di mercato garantita a livello contrattuale 17

18 2 LA QUALITÀ E LA FLESSIBILITÀ DEL SERVIZIO DEVONO ESSERE GARANTITI ATTRAVERSO SERVICE LEVEL AGREEMENT STRINGENTI Tipologia di SLA Erogazione del servizio Assistenza e Help desk Richieste di sviluppi personalizzati Indicatori Disponibilità dei servizi Tempi di risposta delle principali transazioni on-line Tempi di completamento elaborazioni batch Tempi di presa in carico delle segnalazioni di anomalie Tempi di risoluzione Tempi di quotazione Corrispondenza tempi pianificati/tempi di rilascio Obiettivo Efficienza operativa e servizio al cliente Supporto agli utenti Garanzia di poter personalizzare il servizio 18

19 2 LA CONTINUITÀ DEL SERVIZIO DEVE ESSERE GARANTITA DA UNA INFRASTRUTTURA RIDONDATA DI POTENZA ELABORATIVA E APPARATI DI STORAGE Sito Principale Sito Secondario Soluzione 1 D/R attivo - passivo + Campus (150% totale) Data center Data center Data center Doppio link doppio percorso area 1 (50%) area 2 (50%) area 3 (50 %) Replica sincrona Soluzione 2 D/R attivopassivo semplice (150% totale) Data center area 1 (100%) Doppio link doppio percorso Data center area 2 (50%) Soluzione 3 D/R attivoattivo (100% totale) Data center area 1 (50%) Doppio link doppio percorso Data center area 2 (50%) La soluzione va scelta tenendo presente le specifiche esigenze operative del cliente in rapporto ai costi previsti 19

20 2 IL CLIENTE PUÒ MANTENERE AL SUO INTERNO LE COMPETENZE CRITICHE ANCHE IN CASO DI ESTERNALIZZAZIONE DELL INFRASTRUTTURA Tipologia di attività Gestione DB Schedulazione Sicurezza logica Descrizione Definizione fisica DB e collaborazione con il Cliente nell implementazione e revisione logica dei DB Monitoring dei DB, preparazione dei report sulle prestazioni e identificazione modifiche per il miglioramento Elaborazioni batch in linea con Piano di esercizio Controllo ambiente di produzione sulla corretta esecuzione dei processi Gestione sicurezza e incidenti Gestione utenze e accessi Gestione antivirus e attività di Intrusion detection Servizi opzionali che in caso di necessità possono rimanere e in carico al Cliente Gestione rete Controllo prestazioni, supporto alla progettazione, TLC/Fonia gestine KPI / SLA end to to end Gestione dei livelli di servizio degli Outsourcer Gestione operativa Servizi di prossimità Controllo dei sistemi, delle prestazioni e dell HW Informazione sullo stato t dei sistemi i e dei servizi i Supporto tecnico operativo sugli apparati Installazione apparati HW e cablaggio per nuovi apparati e revisione di configurazioni Operatività su librerie robotizzate Servizi da affidare all outsourcer 20

21 3 GLI ORGANI DI GOVERNANCE DEL CONTRATTO DEVONO ASSICURARE UNA GESTIONE CONDIVISA ED EFFICACE DEL SERVIZIO ESEMPLIFICATIVO Principi guida Allineamento costante Condivisione obiettivi di business Trasparenza sui livelli di servizio Tempestività di risoluzione problematiche Comitato Guida Comitato di gestione del servizio Compiti Allineamento obiettivi strategici cliente/fornitore it Revisione/modifich e contratto Risoluzione controversie Pianificazione e controllo attività operative (evoluzione servizi, progetti) Verifica volumi fatturazione Monitoraggio SLA/penali Composizione IT Manager (cliente) Responsabile contratto (cliente) Responsabile BU (outsourcer) Responsabile contratto (outsourcer) Responsabile contratto (cliente) Responsabile contratto (outsourcer) Responsabile infrastruttura tecnologica (cliente) Responsabili operativi servizi erogati (cliente, fornitore) Frequenza incontri Trimestrale (fisso) Su richiesta Mensile (fisso) Su richiesta Responsabile del contratto tt Punto unico di contatto per la gestione ordinaria/quotidiana 1 Responsabile outsourcer 1 responsabile cliente Continuo 21

22 3 E NECESSARIO DISCIPLINARE CON PRECISIONE LA FACOLTÀ DEL CLIENTE DI OTTENERE MODIFICHE O SERVIZI AGGIUNTIVI Principi guida Impegno formale del fornitore a supportare il cliente nella modifica dei servizi e nella prestazione di servizi aggiuntivi Definizione di regole per la gestione delle richieste e del pricing Esempio Cedacri Richiesta di modifica ai servizi Richiesta di servizi addizionali correlati Servizi di trasferimento Obbligo per l outsourcer di valutare tempi, costi e fattibilità delle richieste di change (su configurazioni, specifiche dei servizi e SLA) Obbligo per l outsourcer di effettuare le modifiche in caso di accettazione dell offerta Garanzie di tempistiche certe per la presentazione dell offerta Tariffe professionali standard Confronto con i benchmark di mercato nella determinazione dei pricing Facoltà di ricorrere a fornitori terzi (step-in right) Obbligo per il fornitore di collaborare al trasferimento dei servizi su altro outsourcer o sul cliente in caso di cessazione del contratto con pricing predeterminato 22

23 3 ATTRAVERSO STRUMENTI SPECIFICI È POSSIBILE GARANTIRE AL CLIENTE LA TRASPARENZA SULL ANDAMENTO SULL ANDAMENTO DEI SERVIZI ESEMPLIFICATIVO Principi guida Reportistica dettagliata a disposizione del cliente su: p SLA - Rispetto - Altre informazioni sull andamento del servizio Produzione di Incident report che, in merito ai malfunzionamenti, evidenzino: - Gravità - Durata - Modalità di risoluzione - Azioni di prevenzione futura 23

24 3 IL DETTATO CONTRATTUALE GARANTISCE LA RISERVATEZZA DEI DATI E LA TUTELA DELLA PRIVACY ESEMPLIFICATIVO Riservatezza dei dati Tutela della privacy Definizione puntuale delle informazioni riservate Obbligo di utilizzo ristretto alle esigenze di servizio Obbligo a consentire l accesso solo alle risorse autorizzate secondo standard di sicurezza condivisi Divieto di copia e riproduzione se non per esigenze di servizio Obbligo di restituzione o distruzione delle informazioni riservate in caso di: - Termine del contratto - Richiesta del cliente (compatibilmente con le esigenze di servizio) Nomina dell outsourcer a Responsabile del trattamento dei dati Obbligo dell outsourcer alla compliance con la normativa sulla privacy Facoltà del cliente di effettuare audit sull outsourcer per verificare il rispetto delle procedure concordate 24

25 PER ULTERIORI INFORMAZIONI CEDACRI CEDACRI Andrea Pettinelli Responsabile Gestione Clienti e Sviluppo Commerciale Cell andrea it Cell Sandro Quarta Responsabile Sviluppo Commerciale Cell

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