La Qualità nella Net Economy

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1 1 La Net Economy La Qualità nella Net Economy Ing. Ioanis Tsiouras 1 (Rivista gli Speciali di Qualità, Gennaio 2001) Negli ultimi anni il mercato è cambiato radicalmente grazie a internet. Le imprese, il business delle quali è nato sotto il segno di internet, hanno dato origine alla cosiddetta net economy, quindi alla new economy 2. La net economy è identificata come il settore economico industriale costituito dai fornitori di tecnologie e infrastrutture d informatica e di telecomunicazione (Information and Comunication Technology - ICT), dai fornitori di contenuti e servizi di comunicazione, le net-company il cui il business è rappresentato da attività basate su internet e dalle imprese utenti che svolgono attività ICT. Le imprese della net economy, con i loro sistemi elettronici, devono impostare la loro strategia sull e-business. La net economy, oggi, costituisce il secondo settore in termini di occupazione, con una quota del 5,5% degli occupati sul totale della popolazione occupata in Italia 3. La velocità dell evoluzione della tecnologia, in questo settore, ha avuto un immediato impatto sulle competenze richieste e una sentita mancanza degli operatori tecnici qualificati (skill shortage) 4, (analisti di business, analisti, sviluppatori e tecnici d esercizio) che ha creato una crescente asimmetria fra mercato della domanda e mercato dell offerta. Questo evento ha spinto le aziende utilizzatrici ad affidarsi completamente alle competenze dei fornitori ICT. Sfortunatamente, questa mancanza di competenze è stata riscontrata anche nelle strutture dei fornitori. I fattori per assicurare una crescita efficiente e di qualità sono la progettazione e realizzazione di sistemi all altezza delle esigenze del mercato e la crescita culturale e tecnologica sia degli operatori dei fornitori sia quelli delle imprese utilizzatrici dei sistemi. La Net Economy richiede formazione tanto nella pubblica amministrazione quanto nelle imprese private, semplificazione e flessibilità dei processi, ma soprattutto condizioni che permettono a un impresa di nascere e prosperare e nell acquisire i mezzi e la capacità per reinventarsi e per reinventare il proprio business. 1 Dott. Ing. Ioanis Tsiouras, Managing Director - TS Consulting S.r.l., Ispirazion & Results, Consultancy for Business Excellence in ICT Age - Via Campagnoli 4, Novara. 2 In realità non esistono due economie. Non esiste una new economy contrapposta alla old economy. L economia è una e si basa sempre sugli stessi principi e fondamenta. Quello che cambia è il mercato e le leve per fare business. 3 E. Bevilacqua, Net Economy: spazi di nuovo lavoro, ZeroUno, 224, Settembre G. Capitani, Skill shortage: qualcosa si muove, ZeroUno, 224, Settembre 2000 Pagina 1 di 1

2 I fornitori ICT sia delle tecnologie sia dei contenuti dei processi e dei servizi hanno il dovere di adottare metodologie e approcci strutturati per rendere la tecnologia, l infrastruttura e i processi coerenti con le esigenze del business. 2 Presente e futuro dell e-business La e-business include tutti i processi di business, sia quelli verso il mercato (e-commerce) sia quelli interni, quali lo sviluppo del prodotto e la produzione, ma come anche le strategie di sviluppo, amministrazione, finanza e controllo, la parte finanziaria, la gestione e amministrazione delle risorse umane, la gestione dell informazione e della conoscenza, la gestione dell inventario, ecc La strategia di e- business è molto complessa perché focalizza il miglioramento dell efficacia e dell efficienza dei processi attraverso l innovazione, utilizzando la tecnologia digitale, e richiedono una integrazione olistica con ERP, CRM, SCM ed e-commerce. L introduzione dell e-business richiede una rivalutazione totale dei processi di business dal punto di vista della creazione di una rete digitale che supporta i bisogni del business. La disponibilità delle applicazioni in rete permette lo sviluppo di un altra direttrice strategica, ossia l outsourcing applicativo. Si tratta di un servizio a valore aggiunto, in quanto non è necessario installare applicazioni complesse in gradi centri elettronici, ma sarà il fornitore del servizio, gli Asp (Application Service Provider) o il produttore delle applicazioni a mettere a disposizione le applicazioni su domanda direttamente via rete, sviluppando comunità virtuali costituite da soggetti economici diversi con interessi comuni e finalità di business complementari 5. La globalizzazione dei mercati spinge, attraverso i fattori propulsivi economici, lo sviluppo del sistema integrato. Le applicazioni principali della nuova economia diventano l ERP, il SCM e CRM su cui si punta principalmente per migliorare la customer care, per capire meglio le necessità dei clienti e per trarre il massimo profitto dai mercati esistenti. La comunità virtuale e la web economy, avendo la necessità di integrare diverse strutture aziendali (quella dell utente con quelle degli altri membri della comunità), si baserà sempre di più sull ambiente informativo totalmente web-based che permette la realizzazione completa e senza nessuna limitazione di un architettura che è quella del portale. L Enterprise Portal sarà il punto di accesso univoco ai sistemi decisionali aziendali. Questo sarà creato sopra un livello di base costituito dall Enterprise Data Warehouse, e tra questi, come collegamento logico, una serie di Data-Smart specializzati e, come punta di diamante, avranno l Executive Balanced Scorecard 6. 5 ZeroUno, Verso una nuova competizione a cura di Luciano Barelli, Supplemento al n 219 di ZeroUno, Aprile 2000, Mondatori Informatica 6 ZeroUno, Verso una nuova competizione a cura di Luciano Barelli, Supplemento al n 219 di ZeroUno, Aprile 2000, Mondatori Informatica. Pagina 2 di 2

3 Coerentemente con il proprio mercato ogni azienda svilupperà il proprio portale che si estenderà al Corporate Portal e al Community Portal per servire la propria comunità virtuale. Un portale dinamico destinato a servire la comunità virtuale e il mercato avrà l infrastruttura di un Virtual Network e consentirà di mettere in atto meccanismi che misurano l efficienza e la fidelizzazione dei clienti e della comunità. Secondo gli osservatori del settore in futuro non basterà velocizzare solo le transazioni economiche sulla rete, ma bisognerà porsi seriamente il problema di far arrivare in fretta i prodotti alla sede dell acquirente. Logistica e commercio elettronico sono strettamente legati. I servizi di logistica assumono un ruolo sempre più centrale e diventano fattori abilitanti nello sviluppo dell e-business. I modelli della logistica stanno cambiando in funzione delle esigenze della domanda: maggiore flessibilità, riduzione e gestione ottimale del time-to-market dell intera catena del valore, nonché possibilità di disporre via Web di maggiori informazioni utili allo scopo di aumentare la capacità di scelta e di comparazione tra i diversi servizi di logistica offerti. Quello della logistica sarà uno degli anelli principali della catena per lo sviluppo della new economy, sia nel B2B sia nel B2C. In questo contesto la diffusione impetuosa dei vari e- marketplace, non potrà prescindere da una presenza fortemente integrata dei fornitori di logistica, che dovranno saper servire un mercato che si aspetta, nella consegna fisica dei beni, la stessa velocità di rapporto a cui si sta abituando dall utilizzo esteso del Web 7. I fornitori si renderanno conto di essere riusciti a realizzare un ottimo sistema CRM, nell ambito della propria comunità virtuale, quando le transazioni economiche digitali possono circolare sul proprio Virtual Network con la stessa rapidità e naturalezza del pensiero nella mente umana 8 e quando la rete logistica si basa su reti efficienti e flessibili di trasporti capaci ad annullare le distanze e caratterizzati da una forte capacità di personalizzazione del servizio di trasporto alle esigenze dell utente e del tipo di merce. A vincere questa sfida contribuirà soprattutto la crescita delle società dot.com e l internet mobile, ma soprattutto lo sviluppo dei terminali portatili della telefonia mobile che renderanno possibile la navigazione su internet e saranno necessari per l ottimizzazione della comunicazione relativa all acquisto e all evasione dell ordine e della tracciabilità della merce lungo il percorso della rete logistica per la consegna verso l utente finale, assicurata dalle informazioni che arrivano in tempo reale sullo stato, sull ubicazione e sul livello di consegna. Le informazioni accessibili dai portali aziendali saranno disponibili in tempo reale ai manager (per il decision-making), attraverso i dispositivi palmari con la tecnologia Wap (wireless application protocol), Gprs (General packet radio service) che rende possibile la navigazione su internet, UMPTS (3-G), applicazioni Bluetooth e la creazione dell Enterprise Information Portal (EIP). 7 Stefano Uberti Foppa, La nuova logistica, Editoriale ZeroUno, Settembre 2000, n B. Gates, velocità del pensiero, Mondatori, Milano, 1999 Pagina 3 di 3

4 3 I fattori critici di successo nella net economy Secondo la concezione del business e con la prospettiva di fidelizzare il cliente e aumentare le quote di mercato, un organizzazione che opera nella net economy, per prosperare a lungo termine, dovrebbe costruire il proprio intento strategico (vision, mission, valori e principi) e la business strategy, assicurare la convergenza delle politiche verso la vision e creare l architettura strategica del sistema di gestione e le strategie chiave per raggiungere la propria mission e vision 9. Esistono diversi modelli che trattano l intento strategico e la business strategy. Si potrebbe citare, a titolo di esempio, il modello EFQM, il modello Malcolm Baldridge, il libro di G. Hamel e C.K. Prahalad 10, di Tito Conti 11 ed altri ancora. È convinzione diffusa che la strategia di business deve basarsi su un infrastruttura e su un modello architetturale mentale, che dovrebbe essere adeguato alle esigenze del mercato e a quelle del business stesso. Il modello dell architettura strategica 12 per la pianificazione e per la gestione dell organizzazione quale realtà sistemica, può essere strutturato, secondo Anthony 13, a partire dall intento strategico, su tre livelli. La rappresentazione del modello è una piramide, in cui i tre livelli del sistema di gestione sono ordinati gerarchicamente come si presenta nella figura 1. Il modello dinamico del sistema di governo è concepito come una serie di cicli di pianificazione e di controllo strutturato sui tre livelli. Per ogni livello si definiscono gli obiettivi da soddisfare (allineati tra di loro e coerenti con la visione e la missione), ponendo in essere una successione di azioni di misura dei risultati confrontati con gli obiettivi stabiliti. In caso di scostamenti si decidono gli interventi correttivi successivi, al fine di migliorare la convergenza degli esiti verso i risultati attesi. Ciascun livello decisionale ha un proprio specifico profilo informativo che si distingue per grado di dettaglio, volume, frequenza di elaborazione e fonte delle informazioni utilizzate I. Tsiouras, Impresa e conoscenza: analisi di un sistema, ZeroUno, Febbraio 2001, N G. Hamel e C.K. Prahalad, Alla conquista del futuro, Il Sole 24 Ore, Milano, Conti, T., Autodiagnosi Organizzativa, Sperling & Kupfer Editori, Milano, 1997 e Come costruire la qualità totale, Sperling & Kupfer Editori, Milano, I. Tsiouras, Verso le Vision Le soluzioni informatiche al servizio della nuova qualità, Rivista Gli Speciali di Qualità - Dossier: Informatica & Qualità, N 4 Maggio G. Bracchi, G. Motta Processi Aziendali e sistemi informativi, FrancoAngeli, Milano, C. Marshall, Enterprise Modelling with UML, Addson Wesley, 2000 Pagina 4 di 4

5 Intento Strategico Pianificazion e e controllo Strategico Pianificazione e Controllo Direzionale Pianificazio ne e Controllo Operativo Fig. 1 L architettura strategica del sistema di gestione 4 I bisogni di business devono guidare le soluzioni ICT 15 La complessità che si riscontra nella gestione dell informazione a supporto del business porta all utilizzo spinto delle tecnologie ICT e, in modo particolare, degli strumenti di business intelligence. Ogni impresa, dopo aver analizzato la propria area di business e aver definito e progettato la catena del valore, dovrebbe definire il proprio modello architetturale del sistema di gestione e disegnare l architettura integrata del proprio sistema informativo di gestione. L infrastruttura informativa e i livelli di controllo dovrebbero essere strutturati, seguendo l architettura strategica del sistema di gestione precedentemente definito, secondo i seguenti tre livelli: transazioni giornaliere, controllo direzionale e operativo, pianificazione strategica e gestione dell impresa. Il problema oggi non è informatizzare, ma utilizzare e integrare le nuove tecnologie a supporto della visione e della missione dell impresa. Occorre rendere le tecniche informatiche la chiave efficiente per il successo dell organizzazione. L alta accelerazione del cambiamento rende le imprese incapaci di adottare e di applicare queste tecnologie in modo appropriato. Per affrontare le nuove sfide in modo semplice, ci vorrebbe una nuova impostazione nel modo di pensare e occorre pertanto capire che questi sistemi devono essere guidati dai bisogni dell impresa e non dalla tecnologia. Tecniche informatiche e di comunicazione disponibili nella maggior parte delle imprese, permettono l innovazione, ma queste possono essere utilizzate anche per la modellazione del business. La progettazione e la realizzazione di questi sistemi non sono banali e quando i sistemi sono usati senza una propria 15 I. Tsiouras, I fattori sistemici tra il business, l innovazione e l apprendimento, Editoriale ZeroUno (in pubblicazione). Pagina 5 di 5

6 infrastruttura e un modello architetturale, nonché senza metodologia e senza criteri, allora il rischio di insuccesso è alto. Questi sistemi, spesso, sono sviluppati secondo logiche gestionali e tecnologie diverse senza alcuna preoccupazione di integrarli con le applicazioni esistenti 16. Il sistema integrato di gestione e di comunicazione, per essere efficace, efficiente e flessibile, dovrebbe essere supportato da applicazioni del tipo Enterprise e deve essere guidato dai bisogni di business. Il sistema informativo così integrato, con una pianificazione strategica e un sistema di misura realizzato attraverso le Balanced Scorecard (BSC) e supportato da sistemi di business intelligence, può permettere di effettuare il deployment degli obiettivi, di raccogliere, tempificare, elaborare e aggregare opportunamente i dati e avere informazioni utili per alimentare il Management Information System (MIS) per il controllo strategico, direzionale e operativo e per gestire l organizzazione attraverso la conoscenza (knowledge management) Le caratteristiche dei sistemi ICT È comunque consolidata la convinzione che internet ha il potere di cambiare qualsiasi cosa. L internet è sia una tecnologia sia un nuovo modo per fare business. Ha un potere enorme nell aiutare l impresa a modellare il proprio business e a creare il modello organizzativo adeguato. La sfida per le organizzazioni tradizionali è quella di rimodellare il loro business, se desiderano rimanere in e-business. Ogni management dovrebbe riflettere sulla questione: e-business or out of business 18? Il successo viene assicurato solo con la individuazione di nuove opportunità, con il miglioramento dell efficienza del business, cercando nuovi modi per fidelizzare i clienti. I sistemi e-business utilizzati nella gestione aziendale e nei servizi internet devono soddisfare a pieno le esigenze degli utenti. Occorre tenere presente che le esigenze degli utenti, il progresso tecnologico, la dinamica dei modelli organizzativi, il modo di fare business e il modo di lavorare delle persone, non sono statiche, ma cambiano col tempo. Le caratteristiche perciò qualitative e di prestazione dei sistemi devono essere dinamiche. Si potrebbe affermare, pertanto, che le caratteristiche di un sistema e-business variano secondo la tipologia degli utenti, intesi come parte interessata ai risultati del sistema. Si possono in questa ottica distinguere due differenti categorie di utenti e cioè gli utenti finali, coloro che dell informatica si avvalgono per il proprio lavoro e coloro invece per i quali l ICT costituisce l oggetto del loro business e l oggetto delle loro attività professionali (analisti di business, amministratori di sistema, sistemisti, capi progetto, analisti, sviluppatori, ecc.) 19. L utente finale è interessato alla Qualità in Uso. Essa si percepisce dall utente quando usa il sistema nell ambiente reale di lavoro. Gli operatori professionisti dell ICT necessitano invece, per la 16 B. Gates, velocità del pensiero, Mondatori, Milano, I. Tsiouras, Verso le Vision Le soluzioni informatiche al servizio della nuova qualità, Rivista Gli Speciali di Qualità - Dossier: Informatica & Qualità, N 4 Maggio Oracle Discoverer for the Web Release 3i, novembre F. Filippazzi e G. Occhini, Superare il paradosso informatico, FrancoAngeli, Milano, Pagina 6 di 6

7 manutenzione e l evoluzione del sistema, caratteristiche legate alle loro attività, come la manutenibilità del sistema (hardware e software), l integrazione, la modularità, la portabilità, le prestazioni, ecc Si distinguono perciò due tipologie di caratteristiche: quelle interne del sistema relativamente all hardware e al software e le caratteristiche esterne, specifiche dei servizi espletati dal sistema (Qualità in Uso). Introduciamo qui, a titolo puramente concettuale, un modello delle caratteristiche di un sistema e-business (fig. 2). L applicazione di questo modello in un sistema reale e-business richiede un analisi adeguata, a partire dagli obiettivi del business, dalle esigenze degli utenti fino alla progettazione, realizzazione, messa in opera, esercizio del sistema e misurazione della Qualità in Uso. Qualità del sistema e-business Funzionalità Affidabilità Usabilità Efficienza Manutenibilità Portabilità Adeguatezza Accuratezza Interoperabilità Sicurezza Maturità Tolleranza ai difetti Ricoverabilità Comprensibilità Apprendibilità Operabilità Attratività Prestazioni di tempo Utilizzo risorse Analizzabilità Modificabilità Stabilità Testabilità Adattabilità Installabilità Co-esistenza Sostituibilità Fig. 2: Il modello ISO/IEC caratteristiche e sotto-caratteristiche di qualità Naturalmente la qualità del processo contribuisce a migliorare la qualità del sistema e la qualità del sistema contribuisce a migliorare la Qualità in Uso (qualità del servizio). Per questo motivo, un mezzo per migliorare la qualità del servizio, è di valutare e migliorare la qualità del processo e dell infrastruttura tecnologia che contribuiscono al miglioramento della Qualità in uso. Lo schema della fig. 3 illustra le correlazioni tra le caratteristiche del sistema e-business, le leve sulle quali occorre agire e i fattori abilitanti. Pagina 7 di 7

8 Caratteristiche del sistema e-business Processi di business (CRM), manageriali, di supporto Sistema e-business Leve su cui agire Tecnologie di e -business Fattore abilitante Fig. 3 - Correlazioni tra le caratteristiche del sistema e-business, le leve sulle quali occorre agire e i fattori abilitanti. Pagina 8 di 8

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