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2 Istituto Superiore delle Comunicazioni e delle Tecnologie dell Informazione Ministero delle Comunicazioni QUALITA DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA Il presente documento è stato realizzato da: Andrea Alloisio Enrico Angori Claudio Armani Francesco Chirichigno Francesco Corti Giovanni De Guzzis Luisa Franchina Francesco Giuffrè Giuseppe Martufi Oreste Palmieri Roberto Pellegrini Gianfranco Pensili Pietro Andrea Polese Antonio Sfameli Francesco Quaglia Luca Zanetta (Marconi S.p.a., una Societa' del gruppo Ericsson); (Datamat S.p.a.); (Selex Communications S.p.a.); (Presidente della Fondazione Italiana Nuove Comunicazioni); (Siemens S.p.a.); (Ericsson S.p.a.); (ISCOM - Istituto Superiore delle Comunicazioni e delle Tecnologie dell Informazione); (ANIE ICT-CE), (Datamat S.p.a.), (OTE S.p.a.); (Pirelli Broadband Solutions S.p.a.); (ISCOM); (ALCATEL ITALIA S.p.a.); (Ericsson S.p.a.); (Siemens S.p.a.); (SIRTI S.p.a.). Copertina e Progetto Grafico: Roberto Piraino (Graphics Lab - Istituto Superiore delle Comunicazioni e delle Tecnologie dell Informazione) I

3 QUALITA DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA Le opinioni e le considerazioni espresse in questo volume, nonchè le proposte avanzate, sono da considerarsi come personali dei singoli partecipanti e non riflettono necessariamente la posizione dei rispettivi Enti e Società d appartenenza. Il contenuto del presente volume è da considerarsi unicamente come studio tecnico/scientifico orientativo delle problematiche inerenti la sicurezza delle reti e la tutela delle comunicazioni. Pertanto nessuna responsabilità potrà essere attribuita agli autori o all Istituto Superiore delle Comunicazioni e delle Tecnologie dell Informazione, che cura questa pubblicazione, per ogni eventuale conseguenza derivante da qualsivoglia utilizzo dei contenuti del presente testo. Le citazioni di specifici marchi o nomi di prodotti presenti nel documento sono riportati a mero scopo esemplificativo, non esauriscono il novero di prodotti esistenti sul mercato e in nessun caso costituiscono elemento di valutazione o di raccomandazione per l utilizzo dei prodotti stessi. La presente pubblicazione è diffusa a titolo gratuito e gli autori hanno ceduto all Istituto Superiore delle Comunicazioni e delle Tecnologie dell Informazione gratuitamente e a tempo indeterminato i diritti di autore. II

4 QUALITA DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA Indice 1. Prefazione 4 2. Introduzione 6 Guida alla lettura 7 3. Processo per la definizione della qualità del servizio 9 4. Modello di riferimento logico Definizione delle classi di servizio Definizione dei parametri di qualità del servizio Supporto Customer Relationship Management Provisioning e Management Charging & Billing Operabilità Messa in servizio Fruibilità delle interfacce Utente Disponibilità Servizi di Accesso Integrità della connessione e del servizio Capacità di rete Sicurezza Sicurezza di rete 30 1

5 QUALITA DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA Sicurezza del servizio Valutazione dell importanza dei parametri Analisi dei parametri per i servizi di rete per PMI Valutazione quantitativa dei parametri disponibilità e sicurezza Definizione e valutazione quantitativa della capacità di rete Individuazione dell indice di qualità complessiva Un caso pratico - La PMI magazzino/negozio Dimensionamento della PMI e tipologia di servizi utilizzati Definizione piano servizi per fascia oraria Dimensionamento della capacità di rete Determinazione della banda totale Misura in campo dei parametri significativi Misurazione dei servizi Misure Procedure di raccolta dati Conclusioni Appendice - Il Key Quality Indicator (KQI) 93 A.1 Introduzione 93 A.2 Definizione dei KQI 93 A.3 Calcolo di KQI 96 Acronimi e abbreviazioni 99 Bibliografia 101 2

6 QUALITA DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA 1 - Prefazione Questa pubblicazione è il naturale proseguimento dell attività che l ISCOM Istituto Superiore delle Comunicazioni e delle Tecnologie dell Informazione ha intrapreso nel corso dell anno 2004 e che ha portato alla realizzazione di tre linee guida su temi fondamentali per lo sviluppo delle reti di telecomunicazioni quali: - La qualità dei servizi nelle reti ICT - La sicurezza delle reti: dall analisi del rischio alle strategie di protezione - La sicurezza delle reti nelle infrastrutture critiche Ormai da più di due anni è infatti operativo, con il coordinamento dell ISCOM, un Gruppo di Lavoro che riunisce più di 100 organizzazioni private e pubbliche, tra cui ANIE ICT- CE. Uno dei compiti principali di questo Gruppo di Lavoro è produrre delle Linee Guida su aspetti specifici riguardanti il settore ICT. Tali Linee Guida hanno lo scopo di diffondere alle PMI, alle organizzazione private, alla PA e anche all utente domestico, la cultura della qualità e della sicurezza ICT così come deriva dalle esperienze reali delle Organizzazioni che partecipano al Gruppo di Lavoro. 3

7 QUALITA DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA Nel 2005 e 2006 l attività è proseguita con la redazione di sei nuove Linee Guida che trattano, rispettivamente, di metodologie dell analisi dei rischi, della certificazione della sicurezza ICT, del rapporto tra sicurezza ICT e outsourcing, di gestione delle emergenze e degli incidenti su scala locale e della qualità dei servizi focalizzata, nel volume presente, sull analisi dei servizi erogati alle PMI. I contenuti che seguono sono applicabili a tutte le tecnologie a larga banda in grado di fornire all'utente finale servizi di tipo fisso; l analisi condotta si applica, pertanto, sia a tecnologie wireline (e.g. Xdsl, fibra) che a tecnologie wireless (Wifi, WiMax). In un volume parallelo, viene analizzata la qualità dei servizi su reti UMTS. L iniziativa è il risultato dell azione sinergica tra Istituzioni, Industria ed Operatori nel campo dei servizi a larga banda su reti fisse e mobili. L Italia, infatti, in accordo con il piano di azione e-europe, sta dando un attenzione particolare al dispiegamento della prossima generazione di servizi on-line: in particolare, mira a stimolare un circolo virtuoso coordinato tra sviluppo delle infrastrutture e maturazione di nuovi servizi, applicazioni e contenuti in aree chiave, quali e- Government, e-learning, e-health ed e-business. La capacità delle imprese del settore ICT presenti in Italia di essere all avanguardia nel contesto internazionale è testimoniata da molti casi di eccellenza; tra i più attuali citiamo il contributo fornito alla realizzazione delle infrastrutture di rete della televisione digitale terrestre, il contributo fornito alla realizzazione delle infrastrutture di rete mobile di terza generazione (UMTS) e il contributo fornito alla realizzazione, al momento ancora sperimentale, delle infrastrutture per l offerta di servizi wireless a larga banda (Wi-Max). Questi esempi indicano che l industria del comparto ICT è pienamente in grado di supportare con successo il Sistema Paese negli investimenti orientati all innovazione digitale che sono indispensabili all Italia per recuperare competitività in campo internazionale. 4

8 QUALITA DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA 2 - Introduzione La presente pubblicazione si inquadra in una serie di attività svolte da un gruppo di esperti volontari appartenenti al settore pubblico e privato nel corso del 2005 e relative alla realizzazione di linee guida su: Gestione delle emergenze locali Risk analysis approfondimenti Qualità del servizio su UMTS Qualità dei servizi per le PMI su reti fisse a larga banda Certificazione della sicurezza ICT Outsourcing della sicurezza ICT 5

9 QUALITA DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA Si coglie l occasione per ringraziare quanti hanno collaborato alla redazione del presente documento: Andrea Alloisio (Marconi S.p.a., una Societa' del gruppo Ericsson); Enrico Angori (Datamat S.p.a.); Claudio Armani (Selex Communications S.p.a.); Francesco Chirichigno (Presidente della Fondazione Italiana Nuove Comunicazioni); Francesco Corti (Siemens S.p.a.); Giovanni De Guzzis (Ericsson S.p.a.); Francesco Giuffrè (ANIE ICT-CE), Giuseppe Martufi (Datamat S.p.a.), Oreste Palmieri (OTE S.p.a.); Roberto Pellegrini (Pirelli Broadband Solutions S.p.a.); Gianfranco Pensili (ISCOM); Pietro Andrea Polese (ALCATEL ITA- LIA S.p.a.); Antonio Sfameli (Ericsson S.p.a.); Francesco Quaglia (Siemens S.p.a.); Luca Zanetta (SIRTI S.p.a.). Roma, luglio 2006 Il Direttore dell'istituto Superiore delle Comunicazioni e delle Tecnologie dell Informazione Ing. Luisa Franchina 6

10 QUALITA DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA Guida alla lettura In accordo con la raccomandazione ITU E. 800, la qualità del servizio (QoS) viene definita come L effetto complessivo delle prestazioni del servizio che determinano il grado di soddisfazione dell utente del servizio. Scopo di questo documento è illustrare in quale modo l utilizzatore finale possa valutare la reale qualità attesa per ognuno dei servizi scelti. In particolare, il volume è rivolto, da un lato alle Imprese che non abbiano disponibile al loro interno uno specifico know-how sulle tematiche dei servizi ICT e non siano, quindi, facilmente in grado di valutare autonomamente, comparandole correttamente, le offerte disponibili sul mercato, in base alle proprie esigenze; dall altro agli operatori ed ai fornitori di servizi che potranno così meglio tarare le proprie offerte. La presente pubblicazione si propone, infatti, di definire gli strumenti ed i processi utili all individuazione di un meccanismo semplificato che rappresenti la descrizione della qualità del servizio di connettività ed al confronto domanda (PMI) offerta (Operatore di telecomunicazioni). 7

11 QUALITA DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA A tale fine, il libro è strutturato in: Una parte espositiva (capitolo 3) che introduce i concetti utili a caratterizzare le connessioni di rete e la relativa qualità, declinando tale analisi secondo le necessità di una PMI alla ricerca di linee guida per orientarsi nell offerta di servizi di telecomunicazioni; Una parte teorica (capitoli 4,5,6,7,8) che esamina dettagliatamente ognuno dei concetti utilizzati nel capitolo 3 a beneficio del lettore non necessariamente addetto ai lavori; Una parte esemplificativa (capitolo 9) dedicata all analisi di un caso pratico nel quale vengono applicate le teorie ed i concetti precedentemente esposti; Una parte applicativa/sperimentale (capitolo 10) dedicata ad illustrare come possono essere misurate le grandezze introdotte utilizzate nei passaggi precedenti; In appendice, si descrive il metodo di misura del Key Quality Indicator (KQI) utile al fine di dare un indicazione sulla qualità, come percepita dall utente finale e che, pertanto, non dipende unicamente dalle sole componenti di connettività. 8

12 QUALITA DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA 3 - Processo per la definizione della qualità del servizio Oggi, grazie all introduzione di nuove tecnologie e di nuovi paradigmi d offerta derivanti dalla convergenza delle applicazioni sul protocollo IP, il mondo delle imprese ha a disposizione un vasto catalogo di servizi potenzialmente capace di soddisfare le più disparate esigenze. Questa abbondanza d offerta rischia però, soprattutto per imprese medio/piccole che non abbiano sviluppato al loro interno uno specifico knowhow sulle tematiche dei servizi TLC, di diventare una giungla in cui districarsi. Le caratteristiche tecniche che descrivono i servizi offerti dagli operatori spesso, sono incomprensibili ai più e risulta spesso difficile valutare, comparare e scegliere la soluzione che più si adatta alle proprie esigenze e che abbia, in particolare, un livello di qualità adeguato alle aspettative. Nel tentativo di creare i presupposti per una semplificazione dei processi di scelta di un servizio e quindi di una definizione del suo livello di qualità, si definiscono, qui di seguito, alcuni strumenti. Essi dovrebbero permettere, grazie ad una procedura guidata, un confronto opportuno tra domanda e offerta di servizi, tenendo conto della peculiarità delle applicazioni utilizzate da una piccola o media impresa. 9

13 QUALITA DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA Lo strumento da definire dovrà sintetizzare, in una griglia di valutazione, una serie di indicatori che definiscano univocamente la qualità del servizio. Va sottolineato che la qualità di un servizio percepita dal cliente comporta una valutazione di tutte le componenti che concorrono alla erogazione del servizio stesso ed in particolare alla componente applicativa. Poiché però il libro si focalizza sulle caratteristiche delle reti di telecomunicazione, verranno considerate, in particolare, le componenti di connettività ed il loro impatto sulla qualità globale percepita dal cliente. Poiché inoltre le PMI possono avere più sedi, caratterizzate da diverso numero di addetti e diversa tipologia di Applicazioni, è necessario definire più griglie di valutazione, una per ogni sede. Potrebbe inoltre presentarsi il caso di sedi connesse a operatori diversi. La Fig. 3.1, vuole rappresentare, nella sua generalità, le caratteristiche di un servizio di connettività per un azienda su più sedi. Sede B Comunicazione Integrata Formazione a distanza Videosorveglianza ASP (x,y) Service Provider n 3 addetti Q2 Operatore TLC Operatore TLC X Y Peering Q3 Sede C n 2 addetti Comunicazione Integrata ASP (x) Formazione a distanza Q1 n 10 addetti Sede A Comunicazione Integrata Formazione a distanza Videosorveglianza ASP (x,y,z) Data storage/disaster recovery Fig. 3.1 xx Legenda: Qx : rappresenta la griglia di valutazione della Qualità per uno specifico accesso Fig Schema di connettività per un azienda su più sedi 10

14 Processo per la definizione della qualità del servizio La griglia di valutazione dovrà esprimere, in modo sintetico ed univoco, le caratteristiche di qualità complessive del servizio di rete fornite da un operatore TLC, attraverso la quale, ciascuna sede di una PMI, usufruisce di un determinato insieme di applicazioni/servizi per un certo numero di addetti/terminali/server. Questo permette sia all operatore che all impresa di definire uno strumento con cui confrontarsi e capirsi in modo semplice e diretto. Un confronto tra la griglia della domanda e la griglia dell offerta, costruite con una metodologia unica e condivisa, è la miglior garanzia per una soddisfazione reciproca. Di seguito viene descritto il processo logico per la costruzione delle griglie di valutazione. Un esempio pratico (vedi capitolo 9 -La PMI Magazzino-Negozio) sviluppato attorno ai passi più significativi della procedura, servirà ad una più chiara comprensione dello scenario. Le griglie sono definite per ciascuna delle sedi dell azienda. Concorrono a determinare la griglia di valutazione: La Tipologia dei servizi utilizzati Il Numero di utenti per sede, per tipo di servizio. Per utenti si intendono addetti, terminali e/o server che comunicano in modalità machine-to-machine (M2M). Il primo passo consiste nell individuazione dei servizi che vengono normalmente utilizzati nella sede della PMI che richiede la connettività ad un operatore TLC Dato l elevato numero di servizi/applicazioni che costituiscono il bundle utilizzato da una PMI, risulta opportuno, per una definizione sintetica degli indicatori di qualità, avvalersi di una classificazione che associ ad ogni servizio una Classe di Servizio (vedasi Tabella 5.1). Normalmente, ad ogni servizio, può essere associata univoca- 11

15 QUALITA DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA mente una classe che rappresenta in modo completo le sue caratteristiche, in relazione ai vari parametri di rete. Esistono, però, alcune tipologie di servizio che sono costituite da più componenti di comunicazione simultaneamente attive, ciascuna delle quali può appartenere a diverse classi. Ad esempio un servizio di video-sorveglianza richiede, oltre al flusso video vero e proprio, appartenente alla classe Servizi diffusivi in tempo differito, alcune componenti per la gestione delle telecamere e dei server video di tipo Servizi interattivi e alcune componenti di attuazione allarmi di tipo Servizi in tempo reale. Ad ogni servizio viene associata la classe di servizio che meglio rappresenta le caratteristiche principali del servizio stesso e che rispondono alle specifiche richieste dell utente. Si procede quindi alla classificazione di ogni servizio/applicazione secondo una delle quattro categorie: 1. Servizi in Tempo Reale 2. Servizi diffusivi in Tempo Differito 3. Servizi Interattivi 4. Altri Servizi in Tempo Differito Ogni classe di servizio è caratterizzata da una serie di parametri che possono essere organizzati in quattro categorie: 1. Supporto, 2. Operabilità 3. Disponibilità 4. Sicurezza Per ogni classe di servizio, i parametri assumono livelli di importanza diversi, come rappresentato nelle tabelle e 6.5.2, le cui classificazioni fungono da puro riferimento esemplificativo. A questo punto, si assegna, per ciascun servizio del bundle, il 12

16 Processo per la definizione della qualità del servizio valore più opportuno dei parametri tecnici delle varie categorie, in funzione delle soglie definite nella tabella Tali soglie definiscono il livello qualitativo richiesto, secondo la classificazione: eccellente, buono, accettabile. I livelli qualitativi dei parametri risultanti da quest operazione, opportunamente pesati sulla base della tabella 7.1.1, determinano l indice di qualità attesa di ogni servizio richiesto da una sede della PMI. L indice può comprendere più componenti, in funzione delle classi di servizio che caratterizzano il servizio stesso. Ne risulta un diagramma, posizionato su una griglia con quattro assi, come rappresentato in fig Per ogni servizio, data la sua classe, viene infatti costruita una griglia che definisce il grado di qualità ottimale richiesto. La griglia ottenuta rappresenta la maschera ottimale di utilizzo di uno specifico servizio. Si procede quindi alla costruzione della maschera complessiva, che rappresenta il bundle dei servizi, componendo, in un inviluppo, tutte le maschere, costruite per ciascun servizio, risultanti dai passi precedenti. L inviluppo considera, per ogni asse, e quindi per ogni classe di servizio, il caso più stringente, cioè quello con maggior livello di qualità richiesta. I parametri che contribuiscono alla costruzione della maschera complessiva, dipendono essenzialmente dalla classe di servizio e non dallo specifico servizio. Essi non tengono in conto alcuni fattori quali il numero di utenti e il numero di applicazioni/servizi attivi simultaneamente in una sede della PMI. Per tale motivo, in aggiunta alla maschera di cui sopra, si rende necessaria la definizione di un ulteriore parametro specifico, che concorre alla definizione delle caratteristiche di disponibilità di banda, che è strettamente legato al numero di utenti (addetti/terminali/server) che mediamente utilizzano un insieme di applicazioni/servizi. Il dimensionamento ottimo di tale parametro è legato ad un insieme ele- 13

17 QUALITA DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA vato di fattori. Esso ha un impatto rilevante sulla caratteristica del servizio, e per tale motivo viene definita una griglia dedicata. Tale griglia contiene gli elementi che concorrono al dimensionamento della cosiddetta Capacità di rete, relativa alla connessione richiesta. Per Capacità di rete si intende la capacità (quindi la velocità) della trasmissione dati su una rete informativa. La Capacità di Rete può essere espressa attraverso due misure, espresse in kbit/s, che sono: Velocità garantita, ovvero la velocità trasmissiva minima che deve sempre e comunque essere garantita dall operatore sulla connessione di rete; Velocità massima, ovvero la massima velocità cui ad un determinato istante possono essere trasmessi i dati sulla connessione di rete. I valori rappresentano il throughput ottimale richiesto dai vari servizi. Per arrivare a ciò, occorre percorrere alcuni passaggi: 1. Caratterizzazione della velocità garantita e della velocità di picco dei singoli servizi; 2. Dimensionamento teorico della velocità garantita e della velocità di picco della singola borchia; 3. Individuare un metodo per la riduzione dei parametri teorici ai parametri efficaci. Attraverso queste tre fasi è possibile arrivare ad un dimensionamento completo della Capacità di Rete di ogni borchia attraverso un procedimento deduttivo. L esempio (capitolo 9) illustra il percorso metodologico a questo risultato adottando la tradizionale tecnica di riduzione del booking factor 1. 1 Booking factor o fattore di prenotazione indica una tecnica convenzionale di riduzione della banda prenotata per una connessione ottenuta applicando alla banda prenotata Bp un fattore di scalo BF (0<BF<=1) tale che la banda richiesta complessiva Bc = BF * Bp. 14

18 Processo per la definizione della qualità del servizio Altri modi sono possibili per giungere al dimensionamento efficace della capacità di rete e la loro presentazione nonché il loro confronto va oltre gli scopi della corrente trattazione. Essa rappresenta il throughput complessivo richiesto dal bundle di servizi, per la sede di una PMI; Le due maschere complessive così ottenute, descrivono completamente, in modo semplice ed univoco, il livello di qualità attesa di una connessione, per una sede di PMI. 15

19 QUALITA DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA 16

20 QUALITA DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA 4 - Modello di riferimento logico In questo capitolo viene definito il modello di riferimento logico, sul quale è stato costruito lo schema di figura 3.1, per effettuare le rilevazioni necessarie alla individuazione della qualità percepita dall'utente di una PMI. La PMI di riferimento e costituita da più sedi dislocate sul territorio, in ognuna delle quali sono presenti utenti che usufruiscono contemporaneamente di servizi di telecomunicazione, i quali sono forniti da uno o più Operatori. Il modello di Riferimento Logico riportato in Figura 4.1 è stato definito allo scopo di effettuare le misure per determinare la qualità del servizio, così come è percepita dall'utente di una PMI. 17

21 QUALITA DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA Sede 1 Sede i CPE ACCESSO CCI (A) (B) (C) CPE ACCESSO CCI D O R S A L E 1 CID DORSALE 2 (D) (E) (F) Sede N CPE ACCESSO CCI DORSALE 1 CID Figura 4.1 Modello di riferimento logico per connessioni a larga banda Esemplificazione per connessione fixed : CPE: terminale di rete nella sede del Cliente (modem/router/nt/gateway facenti parte della rete dell operatore- attraverso i quali sono connesse tutte le periferiche utilizzate dall utente) Accesso: può comprendere sezioni di accesso, metropolitane e dorsali CCI: Centro di Controllo e Instradamento. Puo' comprendere BRAS. Dorsale 1: comprende gli elementi di rete tra il CCI e il CID oppure interconnette centri di controllo dello stesso dominio (Operatore) CID: Centro Inter Dominio Dorsale 2: comprende gli elementi di rete tra CID di operatori diversi 18

22 Modello di riferimento logico Tale modello consente di "mappare" le funzioni di una rete di telecomunicazioni realizzate da diversi attori (ad es. operatori di rete, fornitori di servizio, fornitori di contenuto) e identificare punti necessari per la misura della qualità del servizio, utilizzando anche i parametri descritti nei capitoli seguenti. Tale Modello di Riferimento Logico identifica i blocchi logici funzionali che compongono l'infrastruttura di telecomunicazioni attraverso la quale i Fornitori di Servizi (FdS) erogano i servizi; i blocchi logici funzionali sono separati da punti di riferimento (PdR). Gli utilizzatori dei servizi (utenti) sono connessi all'infrastruttura al PdR (A) e dispongono di terminali e sistemi d'utente (CPE) che realizzano le funzioni locali necessarie alla ricezione, distribuzione locale, trattamento e fruizione dei servizi. I Fornitori di Servizi possono erogare servizi al Punto di Riferimento (C) oppure (E). Il PdR (C) si trova a valle del Blocco Funzionale Centro di Controllo e Instradamento (CCI) in cui termina l'accesso al servizio. Al fine di poter misurare in modo consistente la qualità del servizio nel caso di connessione fixed per l'utente, fuori dal dominio dell operatore d accesso considerato, è necessario identificare il PdR (E) a valle del Blocco Funzionale Centro di Inter Dominio (CID) in cui termina l'interconnessione dell operatore di accesso e permette l interconnessione ad un service provider esterno. Il Blocco Funzionale Accesso comprende tutte le funzioni necessarie per collegare il Fornitore di Servizi con l'utilizzatore comprese le funzioni di concentrazione multiplazione, instradamento e trasmissione (ad esempio la dorsale metropolitana ed eventualmente anche dorsali a lunga distanza). La Qualità del Servizio erogato dal FdS considerato può essere misurata, in linea di principio, tra i punti (A) e (C) e tra i punti (A) ed (E). Nel primo caso si misura la Qualità dei servizi erogati dal FdS 19

23 QUALITA DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA direttamente dal suo centro servizi collegato a livello del PdR (C); nel secondo caso si misura l'accesso a servizi offerti direttamente o indirettamente da altri FdS, eventualmente esterni al proprio fornitore d accesso. Nel caso di FdS con più centri servizi o con architetture diversificate, potranno essere identificati ulteriori PdR (C) ed (E) da considerare. 20

24 QUALITA DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA 5 - Definizione delle Classi di Servizio In questo capitolo si definiscono le classi di servizio da considerare nella definizione e nel rilevamento della qualità del servizio per l utente finale. In particolare, i servizi, attualmente forniti o che potranno essere in futuro forniti attraverso la rete di telecomunicazioni, possono essere raggruppanti nelle seguenti quattro classi di servizio sulla base dei requisiti che pone sui parametri di una rete: - Servizi in Tempo Reale Sono comunicazioni bidirezionali con stringenti limiti sul tempo di trasferimento delle informazioni e sulle relazioni temporali tra le informazioni trasmesse. Frequentemente sono comunicazioni tra persone. - Servizi diffusivi in Tempo Differito Sono servizi unidirezionali caratterizzati da limiti molto stringenti sulle relazioni temporali tra le informazioni trasmesse. Un server trasmette le informazioni e chi ne usufruisce e' una persona. 21

25 QUALITA DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA - Servizi Interattivi Sono servizi caratterizzati da un bassissimo tasso di errore e con stringenti limiti sul tempo di trasferimento delle informazioni (basso round-trip delay). I servizi prevedono l'accesso a un server da parte di una persona o un altro server. - Altri Servizi in Tempo Differito Sono servizi caratterizzati da un bassissimo tasso di errore. Il destinatario riceve le informazioni in modo asincrono ovvero "non atteso". Frequentemente le comunicazioni di questa classe sono tra server. In tabella 5.1 sono riportate le quattro classi di servizio con associata, a titolo di esempio, una lista di servizi; Si precisa che alcuni servizi, in dipendenza delle specifiche esigenze della PMI, potrebbero avere delle caratteristiche tali da farli ricadere, di volta in volta, in un altra classe di servizio rispetto a quella indicata in tabella Servizi in Tempo Reale Voce Videotelefono Gaming interattivo con servizi in tempo reale Telemetria bidirezionale Telnet Servizi diffusivi in Tempo Differito Audio streaming Video streaming Traferimento files Fermo immagine Telemetria Servizi Interattivi Messaggistica vocale Dati Navigazione internet Transazioni on-line (Ecommerce) Posta elettronica Gaming interattivo senza servizi in tempo reale Altri Servizi in Tempo Differito Fax Servizi a bassa priorità (es. SMS) Posta Elettronica (server-to-server) Tabella Associazione servizio - classe di servizio 22

26 QUALITA DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA 6 - Definizione dei parametri di qualità del servizio In questo capitolo si individuano i parametri principali attraverso i quali è possibile misurare la qualità di una rete nell erogazione di uno o più servizi. L utente percepisce la qualità dei servizi offerti dal gestore di telecomunicazioni nelle seguenti quattro macro-aree: o Supporto: Abilità di un organizzazione di assistere l utente nell uso di un servizio. o Operabilità: Fruibilità delle interfacce utente e la semplicità con cui è possibile attivare ed utilizzare il servizio e le relative applicazioni. o Disponibilità: Capacità di un servizio di essere fruito quando richiesto e per tutta la sua durata. o Sicurezza: Insieme di problematiche legate all autenticazione, all affidabilità ed alla riservatezza delle informazioni trasmesse. 23

27 QUALITA DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA 6.1 Supporto La qualità dell abilità di un organizzazione di assistere il cliente nell utilizzo di uno o più servizi si valuta attraverso la misurazione di tre processi: - Customer Relationship Management - Provisioning e Management - Charging e Billing Nei seguenti paragrafi sono riportate per ognuna di queste aree, la lista e la definizione dei parametri da misurare Customer Relationship Management La qualità del processo di Customer Relationship Management viene misurata attraverso i seguenti parametri. Parametri: Orario di copertura orario in cui il servizio CRM è disponibile all utente finale Tempo di risposta tempo intercorrente tra la richiesta di accesso al servizio di supporto e l attivazione del servizio di supporto. Tempo di latenza tempo intercorrente tra la richiesta di accesso al servizio di supporto e l assunzione del problema. Tempo di intervento tempo intercorrente tra l apertura del ticket e l intervento per una prima diagnosi con le previsioni di ripristino. Tempo di ripristino tempo intercorrente tra l apertura del ticket ed il ripristino del servizio. 24

28 Definizione dei Parametri di qualità del servizio di rete per PMI Disponibilità del servizio valore percentuale di funzionamento del sistema rispetto all orario di copertura. Gestione delle priorità del ticket intervento accettazione di code gestionali con tempi di risposta per cla- se di priorità. Tracciabilità delle richieste dell utente possibilità di mantenere la storia delle richieste dell utente Provisioning e Management La qualità del processo di Provisioning e Management viene misurata attraverso i seguenti parametri. Parametri: Tasso d errore nella raccolta dei dati utente Probabilità di errore nell acquisizione dei dati utente. Trasparenza e tracciabilità del contratto e del profilo tariffario Capacità del servizio di rendere visibile il profilo tariffario scelto Modifica del contratto, dei dati di utente e del profilo tariffario Capacità del servizio di permettere all utente la scelta e l applicazione di un nuovo profilo tariffario. Tasso d errore nella profilazione tariffaria Probabilità di errore nella corretta profilazione utente per il piano tariffario e servizi sottoscritti. 25

29 QUALITA DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA Charging & Billing La qualità del processo di Charging & Billing viene misurata attraverso i seguenti parametri. Parametri: Tasso di sovratassazione Probabilità di tassare tentativi di fruizione del servizio o di tassarlo in modo errato. Tasso di sottotassazione Probabilità di non tassare tempestivamente la fruizione del servizio (con rischio di successivo conguaglio) Tasso di integrità dei dati di fatturazione Probabilità che le informazioni presentate nella fatturazione riportino correttamente i dati utente e i servizi fruiti e/o sottoscritti. 6.2 Operabilità La qualità sulla fruibilità delle interfacce utente si valuta attraverso la misurazione di due aree: - Messa in servizio - Fruibilità delle interfacce Utente. Nei seguenti paragrafi sono riportate per ognuna di queste aree, la lista e la definizione dei parametri da misurare Messa in servizio La qualità della messa in servizio è misurata attraverso i 26

30 Definizione dei Parametri di qualità del servizio di rete per PMI seguenti parametri. Parametri: Tempi di attivazione Tempo che intercorre dalla firma del contratto alla fruizione del servizio. Supporto multilingua Disponibilità di supporto multilingua Fruibilità delle interfacce Utente La qualità della fruibilità delle interfacce utente è misurata attraverso i seguenti parametri. Parametri: Tasso di ambiguità sul servizio richiesto Probabilità di fraintendimento nel tentativo d invocazione del servizio. Tasso di ambiguità nella percezione Probabilità di fraintendimento nel tentativo d utilizzo del servizio. Tasso di abbandono del servizio Probabilità d interruzione involontaria del tentativo d uso del servizio. 6.3 Disponibilità La qualità sulla capacità di fornire un servizio per tutta la sua durata si valuta accedendo alla misurazione di due aree: - Servizi di Accesso - Integrità della connessione e del servizio 27

31 QUALITA DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA - Capacità di rete Nei seguenti paragrafi sono riportate per ognuna di queste aree, la lista e la definizione dei parametri da misurare Servizi di Accesso La qualità dei Servizi di Accesso viene misurata attraverso i seguenti parametri. Parametri: Tempo di accesso al servizio Probabilità di accedere al servizio quando richiesto dall utente Tempo di ritardo d accesso al servizio Tempo intercorrente tra la richiesta di accesso effettivo al servizio specifico richiesto in quel momento dall utente e l accesso allo stesso (es. accesso ad internet; accesso alla posta elettronica; accesso ad un portale per video-on-demand) Tasso di Copertura Probabilità di usufruire di un segnale di accesso alla rete. Perdita pacchetti percentuale di pacchetti persi, in un certo tempo, a livello rete, rispetto al numero dei pacchetti totali trasmessi Ritardo medio di accesso Tempo di attesa tra il primo tentativo di chiamata e l istante in cui il servizio risulta attivo per l utente Integrità della connessione e del servizio La qualità dell integrità della connessione e del servizio viene misurata attraverso i seguenti parametri. 28

32 Definizione dei Parametri di qualità del servizio di rete per PMI Parametri Tasso di continuità di connessione (Call Drop) Probabilità che una chiamata/connessione sia interrotta senza il volere dell utente. Tasso di continuità del servizio (Session Drop) Probabilità che un servizio, una volta ottenuto, sia interrotto senza il volere dell utente. Continuità della connessione di rete e del servizio (Jitter) Variazione massima del ritardo medio dei pacchetti. Ritardo di trasmissione Tempo intercorrente tra l invio e la ricezione del pacchetto (metà del Round trip delay) Capacità di rete La qualità della capacità di rete viene misurata attraverso i seguenti parametri. Parametri Velocità Garantita La velocità trasmissiva minima che deve sempre e comunque essere garantita dall operatore sulla connessione di rete Velocità Massima La massima velocità cui ad un determinato istante possono essere trasmessi i dati sulla connessione di rete 6.4 Sicurezza La qualità legata alla problematica della sicurezza si valuta attraverso la misurazione di due aree: - Sicurezza di Rete 29

33 QUALITA DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA - Sicurezza del Servizio. Nei seguenti paragrafi sono riportate per ognuna di queste aree, la lista e la definizione dei parametri da misurare Sicurezza di Rete La qualità della sicurezza di rete è misurata attraverso i seguenti parametri. Parametri: Autenticazione della rete Livello di affidabilità offerta dalla rete nella identificazione univoca del network provider. Vulnerabilità del punto di accesso Capacità del Fornitore del servizio di identificare attacchi esterni, di qualunque natura, ai dispositivi di accesso della rete. Integrità e confidenzialità delle informazioni (livello servizio) Garanzia relativa all alterazione ed alla intercettazione dei dati sensibili nell accesso alla rete. Tasso di non ripudio (livello rete) Probabilità d errore nella tracciabilità univoca della transazione nell accesso alla rete. Tasso di instradamento Probabilità d instradamento erroneo del servizio Sicurezza del Servizio La qualità della sicurezza del servizio è misurata attraverso i seguenti parametri. 30

34 Definizione dei Parametri di qualità del servizio di rete per PMI Parametri: Autenticazione del servizio Livello di affidabilità offerta dall organizzazione nella identificazione univoca del service provider. Integrità e confidenzialità delle informazioni (livello servizio) Garanzia relativa all alterazione ed alla intercettazione dei dati sensibili nell accesso al servizio. Tasso di non ripudio (livello servizio) Probabilità d errore nella tracciabilità univoca della transazione nell accesso al servizio. 6.5 Valutazione dell importanza dei parametri Per ognuna delle quattro macro-aree, nelle tabelle seguenti viene indicata, in termini qualitativi, l importanza dei rispettivi paramenti. Nelle tabelle sono state raggruppate da un lato le macro aree Disponibilità e Sicurezza e dall altro le macro aree Supporto e Operabilità questo perché per le prime i valori numerici dei singoli parametri sono funzione della tecnologia della rete di telecomunicazioni mentre per le seconde si può affermare che i valori numerici dei parametri sono invece funzioni delle prestazioni di Customer care dell operatore e pertanto non sono oggetto di questa pubblicazione 31

35 QUALITA DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA Disponibilità Servizi di accesso Integrità della connessione e del servizio Probabilità di accesso al servizio Tempo di ritardo d accesso al servizio Servizi in Tempo Reale Servizi diffusivi in Tempo Differito Altri Servizi Servizi in Tempo Interattivi Differito *** *** *** *** *** ** ** * Copertura *** *** *** *** Tasso di perdita pacchetti Ritardo medio di accesso ** *** ** ** *** ** ** * Call drop *** n.a. n.a. n.a. Session drop *** *** ** ** Jitter *** *** *** * Ritardo di trasmissione *** ** * * Sicurezza Capacità di rete Sicurezza di rete Sicurezza del servizio Velocità garantita *** *** *** * Velocità massima *** *** * * Autenticazione della rete *** *** *** *** Vulnerabilità del punto di accesso Integrità e confidenzialità delle informazioni *** *** *** *** *** *** *** *** Non ripudio *** *** *** *** Instradamento *** *** *** *** Autenticazione del servizio Integrità e confidenzialità delle informazioni *** *** *** *** *** *** *** *** Non ripudio *** *** *** *** * Poco importante *** Molto importante ** Importante n.a.: non applicabile Tabella Importanza dei parametri relativi alle macro aree Disponibilità e Sicurezza 32

36 Definizione dei Parametri di qualità del servizio di rete per PMI Supporto CRM Provisioning e Management Charging e Biling Operabilità Fruibilità delle Messa in interfacce utente servizio Servizi in Tempo Reale Servizi diffusivi in Tempo Differito Servizi Interattivi Altri Servizi in Tempo Differito Orario di copertura *** *** *** *** Tempo di risposta *** *** *** *** Tempo di latenza *** *** *** * Tempo di intervento *** *** *** ** Tempo di ripristino *** ** *** ** Disponibilità del servizio Gestione delle priorità del ticket intervento Tracciabilità delle richieste dell utente Tasso d errore nella raccolta dati di utente Trasparenza e tracciabilità del contratto e del profilo tariffario Modifica del contratto, dei dati di utente e del profilo tariffario Tasso d errore nella profilazione tariffaria ** ** ** ** *** ** *** * *** *** *** ** *** ** *** * * * * * ** ** ** ** *** *** *** * Sovratassazione *** *** *** * Sottotassazione *** *** *** * Integrità dei dati di fatturazione ** ** ** ** Tempi di attivazione *** ** *** ** Supporto multilingua *** ** *** * Ambiguità sul servizio richiesto Ambiguità nella percezione *** ** *** * *** ** *** * Abbandono del servizio *** *** *** * * Poco importante *** Molto importante ** Importante n.a.: non applicabile - Tabella Importanza dei parametri relativi alle macro aree Supporto e Operabilità 33

37 QUALITA DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA 34

38 QUALITA DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA 7 - Analisi dei Parametri per i servizi di rete per PMI In questo capitolo si definiscono i valori quantitativi dei parametri tecnologici da misurare per il rilevamento della qualità di un servizio. Occorre ricordare che la qualità dei servizi di tab. 5.1 è legata, tra le altre cose, innanzitutto alla qualità della connessione offerta dagli Operatori di Telecomunicazioni; tale offerta prevede una vasta gamma di soluzioni che si differenziano sia per le tipologie di accesso impiegate che per i sistemi di trasporto e commutazione usate nella rete core dell Operatore. Pertanto, i valori numerici associati ai parametri che definiscono la Disponibilità e la Sicurezza di un servizio sono legati sia al tipo di tecnologia di accesso utilizzata sia alle tecniche e alle soluzioni architetturali implementate nel core delle reti. Il trend attuale prevede un chiaro orientamento all impiego di accessi a larga banda; è quindi alla larga banda ed alle relative tecnologie (non solo nell accesso ma anche nel core) che questo libro fa riferimento. Al fine di mantenere una generalità nella trattazione, non si farà riferimento ad una specifica tecnologia, ma si considereranno le caratteristiche generali a cui dovrà soddisfare il servizio di connettività per le PMI 35

39 QUALITA DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA Si considerano servizi di connettività per PMI che utilizzano tecnologie di accesso a larga banda, siano esse wired, wireless, fisse, mobili, nomadiche. 7.1 Valutazione quantitativa dei parametri disponibilità e sicurezza Con l obiettivo di assegnare giudizi qualitativi ai parametri tecnici caratterizzanti le categorie Disponibilità (ad esclusione della capacità di rete che sarà trattata separatamente) e Sicurezza si utilizza la tabella che discrimina le soglie di riferimento e permette di associare un giudizio - eccellente, buono, accettabile- al singolo parametro tecnico di ciascuna classe di servizio. Nella tabella ad ogni parametro tecnico, per ciascuna classe di servizio, possono venire associati fino a tre valori. Il primo o, in alcuni casi, unico valore identifica un intervallo in cui la misura del parametro implica un giudizio "eccellente", il secondo indica un giudizio "buono", il terzo indica un giudizio "accettabile". 7.2 Definizione e valutazione quantitativa della capacità di rete Il concetto di Capacità di rete, qui introdotto, mette in relazione la qualità percepita o più precisamente la disponibilità riscontrata da un singolo utente di un dato servizio con il fatto che: - L utente in questione non è l unico utente del servizio; - Il servizio che sta utilizzando non è l unico servizio che richiede uno scambio di dati dalla borchia. La Capacità di rete è quindi strettamente legata al numero di utenti, siano essi persone o macchine (terminali/server), che utilizzano l insieme di applicazioni/servizi che insistono su una data connessione. 36

40 Analisi dei Parametri per i servizi di rete per PMI Disponibilità Sicurezza Servizi di accesso Integrità della connessione e del servizio Sicurezza di rete Sicurezza del servizio Probabilità di accesso al servizio Tempo di ritardo d accesso al servizio Servizi diffusivi Servizi in In Tempo Tempo Reale Differito >99% >95% >80% <10s <30s <60s >99% >95% >80% <10s <30s <60s Servizi Interattivi >99% >95% >80% <10s <30s <60s Altri Servizi in Tempo Differito >99% >95% >80% <10s <30s <60s Copertura n.a. n.a. n.a n.a Tasso di perdita pacchetti Ritardo medio di accesso Call drop Session drop Jitter Ritardo di trasmissione Autenticazione della rete Vulnerabilità del punto di accesso Integrità e confidenzialità delle informazioni Non ripudio Instradamento Autenticazione del servizio Integrità e confidenzialità delle informazioni Non ripudio < 0,1 % < 0,3 % < 0,5 % < 0,3 % < 0,3 % < 0,5 % <= 30ms <= 150ms n.a. n.a. 1/ / /1000 1/ / / <50ms <100ms <150ms <100 ms <250 ms <400 ms Username e password non accettabile 1/ /100 1/80 1/ /100 1/80 <500ms <1s <10s <500ms <1s < 10 s Username e password non accettabile 1/ / /1000 1/ /100 1/80 <50ms <100ms <150ms 1/ /100 1/80 1/ /100 1/80 <500ms <1s <10s < 1s n.a. Username e password non accettabile Username e password Non accettabile Encryption Encryption Encryption Encryption 1/ /100 1/95 1/ /100 1/95 Username e password 1/ /100 1/95 1/ /100 1/95 Username e password 1/ /100 1/95 1/ /100 1/95 Username e password 1/ /100 1/95 1/ /100 1/95 Username e password Encryption Encryption Encryption Encryption 1/ /100 1/95 1/ /100 1/95 1/ /100 1/95 1/ /100 1/95 Tabella Parametri e relativi valori di riferimento 37

41 QUALITA DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA Tale parametro ha un impatto rilevante sulla qualità del servizio e, per tale motivo, viene definita una griglia dedicata specifica per ogni connessione di rete (borchia). Tale griglia è composta dai due parametri: Velocità Garantita ovvero la minima velocità di trasmissione dell informazione che un Operatore garantisce su una data connessione di rete; Velocità Massima ovvero la massima velocità di trasmissione dell informazione che l Operatore consente su una data connessione di rete. E evidente che la qualità di un servizio è legata alla disponibilità di sufficienti risorse di rete che determinano tra le altre cose la velocità di trasmissione dell informazione dalla borchia in primis ed in generale lungo tutta la rete (da una borchia all altra). Tipicamente accade che più servizi insistono (condividono) una data connessione: è quindi necessario valutare la capacità di rete richiesta alle diverse borchie di un cliente, affinché tutte le applicazioni/servizi utilizzate possano avere la qualità richiesta. Possiamo dire che la Capacità di rete viene a rappresentare il throughput ottimale di una data connessione ovvero la capacità di trasmissione che questa deve avere perché il singolo utente di un dato servizio sperimenti disponibilità attesa dell applicazione/servizio che sta utilizzando. La scomposizione in velocità garantita e velocità massima è stata resa necessaria perché le offerte di connettività degli Operatori tipicamente presentano questi due parametri. Se per il rispetto del primo l Operatore si assume un preciso impegno con il Cliente, il raggiungimento della velocità massima è subordinato allo stato della rete, ovvero al livello del traffico presente in rete in quel momento. Con questo non si vuol affermare che tale velocità non venga mai raggiunta ma solo che non si ha la certezza di poterla raggiungere né tanto meno di poterla mantenere per tutto il tempo necessario. Poiché su una data connessione insistono più servizi, occorre 38

42 Analisi dei Parametri per i servizi di rete per PMI definire un metodo con il quale calcolare la velocità garantita e la velocità massima ottimali nel senso di consentire di avere per tutti i servizi (o per i servizi prioritari) un livello di qualità adeguato. Viene qui proposto un metodo di calcolo per il computo di tali parametri che verrà poi applicato al caso reale del capitolo 9 (PMI Negozio/Magazzino). Prima però di passare ad illustrare il calcolo vero e proprio, occorre fare alcuni passi preliminari. Il primo passo consiste nell identificazione e nella valutazione delle applicazioni di interesse della PMI, di come queste siano distribuite fra le diverse sedi della PMI e di quali siano le relazioni tra utenti di sedi diverse della stessa applicazione per arrivare a costruire il modello di connettività logica di tutte le applicazioni di interesse per la PMI considerata. Con questo modello e sulla base dello schema di connettività fisica tra le diverse sedi scelto dalla PMI, si passa poi a costruire la mappa di carico dei servizi ovvero per ogni borchia si vanno ad individuare le applicazioni/servizi che vi transitano ( 9.1). Occorre ora notare che non tutte le applicazioni/servizi sono sempre attive nel corso della giornata ne tanto meno il numero dei rispettivi utenti è costante. Pertanto il secondo passo ( 9.2) consiste nella definizione del piano temporale dei servizi ovvero dopo aver suddiviso la giornata in x fasce orarie, con x che dipende dall operatività della PMI (tipicamente: mattina, pomeriggio e sera) si vanno ad individuare per ogni fascia oraria le applicazioni/servizi utilizzate ed il numero massimo di utenti (o meglio istanze" siano esse generate da persone o macchine) che in un dato momento possono utilizzare l applicazione/servizio. A questo punto si hanno tutti gli elementi per partire con il calcolo dei parametri velocità garantita e velocità massima. Quello che verrà illustrato nel seguito fa riferimento al calcolo della velocità garantita della singola borchia. Un processo analogo potrà essere seguito per determinare la velocità massima. Ogni applicazione/servizio in relazione alla classe di servizio a 39

43 QUALITA DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA cui appartiene richiede alla rete una velocità garantita funzione della qualità aspettata dal suo utilizzatore. Per calcolare la velocità garantita di un singolo servizio, si potrebbe ipotizzare, in prima istanza, di sommare n-volte con n pari al numero di utenze (o meglio istanze) di quel servizio, il valore della velocità garantita del servizio in oggetto considerato come monoutente (mono-istanza). A questo punto, sulla base della mappa di carico dei servizi, il passaggio successivo sarebbe quello di sommare tra loro le velocità garantite così ottenute dei diversi servizi che insistono sulla borchia ottenendo così la velocità garantita, inviluppo dei servizi. E però evidente che questo metodo, se da un lato garantisce la qualità di ogni servizio, dall altro è penalizzante in termini economici: la velocità risultante potrebbe essere molto elevata e sovrastimata. Infatti, occorre notare che questo approccio prevede che tutti i servizi vengano usati contemporaneamente e da tutti i potenziali suoi utenti. Da qui si capisce l importanza che viene ad assumere il piano temporale dei servizi attraverso il quale si vanno ad identificare, per ogni fascia oraria, i soli servizi attivi ed il numero massimo di istanze (utenti). In questo modo, data una borchia, per ogni fascia oraria, si dovranno sommare le velocità garantite dei soli servizi attivi in quella fascia ognuna delle quali è stata preventivamente ottenuta sommando n volte con n uguale al numero massimo di istanze possibili la velocità garantita del servizio relativo considerato come monoistanza. (E evidente che nel caso in cui l Operatore di connettività non abbia in portafoglio offerte che prevedano velocità garantite differenti in relazione alle fasce orarie individuate dalla PMI, si dovrà prendere il valore massimo dei valori così ottenuti.) Esistono però altri elementi da tenere in considerazione, per un corretto dimensionamento della velocità. 40