gli strumenti di tutela

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1 gli strumenti di tutela

2 A cosa serve questa collana In seguito alle liberalizzazioni introdotte dall Unione Europea, abbiamo acquisito il diritto di scegliere liberamente il fornitore di gas, dal 2003, e quello dell energia elettrica, dal Si tratta di un opportunità senza precedenti che può essere colta al meglio solo se disponiamo di tutte le informazioni necessarie per individuare l opzione più congeniale alle nostre esigenze, se siamo informati sui nostri diritti e se non ci lasciamo intimorire dalla lettura di bollette e contratti. Vuoi saperne di più sul mercato libero, su come scegliere tra le diverse tariffe proposte, sui tuoi diritti di consumatore di energia, sul modo più semplice per monitorare i tuoi consumi e gestirli in maniera efficiente? In questa collana di 5 guide troverai risposta alle tue domande. Fanno parte della collana realizzata da Cittadinanzattiva: Il nuovo mercato dell energia Il contratto Leggere la bolletta Il risparmio energetico Gli strumenti di tutela per conoscere le novità introdotte dalle liberalizzazioni e i soggetti del mondo dell energia per saperne di più prima, durante e dopo la firma per conoscere termini tecnici, sigle e cifre proprie del settore energetico per diventare un consumatore efficiente di energia per far valere i tuoi diritti Ciascuna guida è articolata in tre parti, al termine delle quali troverai una serie di consigli utili ( Buono a sapersi in caso di ), un glossario, che spiega i termini tecnici sottolineati nel testo, e i principali riferimenti normativi. 1

3 Indice PARTE I La qualità dei servizi di vendita e distribuzione 4 1. Il giusto comportamento di chi vende l energia 4 2. Gli standard di qualità dei servizi di vendita e distribuzione 6 PARTE II Gli strumenti per la tutela del consumatore di energia 9 3. La tutela nel rapporto con il venditore 9 4. La tutela nel rapporto con il distributore La conciliazione 16 PARTE III Dalla parte del consumatore Le Associazioni dei consumatori e il CNCU L AEEG e lo Sportello per il consumatore di energia 21 Buono a sapersi in caso di 23 Glossario 25 Riferimenti normativi 29 2

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5 La qualità dei servizi di vendita e distribuzione Dalla stipula del contratto fino all erogazione del servizio di fornitura, il venditore e il distributore devono rispettare degli obblighi e degli standard per garantirti la giusta qualità che ti spetta! 1. Il giusto comportamento di chi vende l energia A seguito della liberalizzazione del mercato dell energia, l Autorità per l energia elettrica e per il gas (AEEG) ha introdotto interessanti novità a tutela del consumatore con l adozione del Codice di condotta commerciale. Grazie a questo strumento, l AEEG ha definito delle precise regole per garantire che il contatto con il potenziale cliente avvenga nel pieno rispetto dei principi di correttezza, trasparenza e non discriminatorietà delle informazioni. Vengono definiti con puntualità anche i criteri di comunicazione dei prezzi e gli obblighi relativi alla promozione delle offerte contrattuali. Il venditore, infatti, qualunque sia la forma di comunicazione prescelta e il mezzo adoperato, deve trasmettere le informazioni concernenti i prezzi in maniera uniforme e comparabile (ad esempio, i corrispettivi dovuti vanno indicati sempre al netto delle imposte, esplicitandone il successivo conteggio) al fine di garantire al consumatore la possibilità di confrontare correttamente le diverse offerte disponibili. 4

6 Il venditore deve rispettare degli obblighi ben precisi anche nella promozione delle offerte commerciali, ad esempio indicando dettagliatamente tutte le caratteristiche dell offerta e specificando le eventuali condizioni limitative. Ricorda! 1) Il personale impiegato per la commercializzazione delle offerte deve essere identificabile tramite l inserimento del proprio nome e/o codice identificativo nella Nota informativa consegnata al cliente insieme al contratto, anche nell eventualità in cui quest ultimo sia stato concluso telefonicamente; 2) nel contratto devono essere esplicitate le condizioni economiche di fornitura, complete della descrizione dei costi connessi all acquisto dell energia, al trasporto e alla misura, nonché la periodicità di emissione delle bollette; 3) in sede di proposta contrattuale, dovranno essere esplicitate anche le informazioni circa gli effetti del passaggio al mercato libero, nel caso in cui il cliente sia ancora servito in maggior tutela; 4) il venditore ha l obbligo di consegnare al cliente la Scheda di confrontabilità della spesa in modo da consentire la comparazione dei prezzi fra le diverse offerte. Dal suo canto, il consumatore deve prestare attenzione alle pratiche commerciali messe in campo dai venditori che, talvolta, possono risultare scorrette. È possibile distinguere tra due tipi di pratiche commerciali scorrette. Ci sono le pratiche ingannevoli, che portano il consumatore ad assumere decisioni sulla base di informazioni non vere oppure incomplete, e le pratiche aggressive, che inducono il consumatore ad effettuare delle scelte di natura commerciale mediante l uso di molestie o coercizione. Per maggiori informazioni sul mercato libero e sul servizio di maggior tutela, confronta la guida Il nuovo mercato dell energia Attenzione! Se ti capita di riconoscere una pratica commerciale scorretta, provvedi subito a segnalarla all Autorità garante della concorrenza e del mercato (AGCM) che può intervenire sanzionando l azienda che opera in maniera scorretta. Per maggiori informazioni, consulta il sito L attivazione di contratti di fornitura senza alcuna richiesta da parte del consumatore rientra nelle pratiche commerciali scorrette. L AEEG è intervenuta per contrastare il ripetersi di questo fenomeno con misure di prevenzione, di ripristino e di stretto monitoraggio a tutela dei clienti domestici nei settori elettrico e gas. A titolo di esempio, una importante novità introdotta a tutela del consumatore consiste nell obbligo da parte del venditore, nel caso di contratti conclusi fuori dai locali commerciali (per esempio, porta a porta o per telefono) di telefonare al cliente, o inviargli un apposita lettera, per acquisire la conferma dell effettiva volontà di aderire all offerta. 5

7 Attenzione! Se ritieni di aver subito un attivazione non richiesta, puoi inviare un reclamo al venditore, anche avvalendoti dell aiuto di un Associazione dei consumatori. La procedura va avviata non oltre i 30 giorni dalla data in cui sei venuto a conoscenza dell attivazione. Attenzione! Il primo strumento di tutela a disposizione del consumatore è la corretta informazione. Per questo motivo è molto importante leggere con attenzione il contratto di fornitura prima di sottoscriverlo, aiutandosi anche con la scheda di confrontabilità, per valutare meglio la convenienza dell offerta proposta, e con la nota informativa. Per maggiori informazioni sul contenuto del contratto, della scheda di confrontabilità e della nota informativa, consulta la guida Il contratto. 2. Gli standard di qualità dei servizi di vendita e distribuzione Per garantire la buona qualità del rapporto tra il consumatore di energia e il venditore di gas ed elettricità, anche successivamente alla stipula del contratto, l Autorità ha emanato il Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita (TIQV). Con questo testo l AEEG regolamenta una serie di elementi cruciali per la tutela dei diritti dei consumatori nel rapporto con le società di vendita stabilendo alcuni standard di qualità e i rispettivi indennizzi da corrispondere in caso di mancato rispetto. Per qualità commerciale della vendita si intendono tutte le attività relative alla risposta ai reclami, alle richieste di informazioni, alle rettifiche di fatturazione e al servizio telefonico commerciale. Quanto stabilito dall AEEG si applica indistintamente ai clienti elettrici e del gas, serviti da venditori operanti nel libero mercato o in quello vincolato. Le diverse società di vendita possono adottare anche degli standard di qualità ulteriori e migliorativi rispetto a quelli previsti dall Autorità, comunicandoli per iscritto al cliente finale prima della conclusione del contratto e specificando il valore dell indennizzo associato. Ricorda! Gli standard ulteriori rispetto a quelli fissati dall Autorità sono un di più che l azienda vuole garantire ai propri clienti e non esonerano il venditore dal rispettare quelli definiti dall AEEG, obbligatori per tutti. 6

8 Ci sono alcuni casi in cui il mancato rispetto degli standard non è imputabile al venditore che, di conseguenza, non è tenuto a corrispondere l indennizzo. Può accadere infatti che il disservizio si verifichi per cause di forza maggiore (ad esempio eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall autorità competente oppure scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge) o per cause imputabili al cliente o a terzi. Inoltre, sono esclusi anche i casi in cui, nel corso dell anno, al cliente è già stato pagato un indennizzo per mancato rispetto del medesimo standard di qualità. Per garantire la buona qualità del rapporto tra il consumatore di energia e il distributore, l Autorità ha definito degli standard di qualità concernenti anche i servizi di distribuzione sia per l energia elettrica che per il gas. Per determinati servizi, infatti, il consumatore entra in contatto direttamente con il distributore e, anche in questo caso, può pretendere il rispetto di precisi standard. Per qualità commerciale dei servizi di distribuzione si intendono, ad esempio, tutte le attività relative all invio di preventivi per la realizzazione di lavori da parte del distributore (allacciamento, attivazione fornitura, ecc.) nonché il rispetto dei tempi previsti per la realizzazione dei lavori stessi. Come accade per i servizi di vendita, anche nel caso della distribuzione non sempre gli indennizzi sono esigibili da parte del consumatore qualora si verifichino dei disservizi. Infatti, se la causa non è imputabile al distributore (ad esempio cause di forza maggiore, cause imputabili al cliente o a terzi, irregolarità nei pagamenti per le prestazioni richieste, ecc.), quest ultimo non è tenuto al pagamento dell indennizzo. 7

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10 Gli strumenti per la tutela del consumatore di energia Cosa fare se ti capita di subire dei disservizi nella fornitura di energia elettrica e/o del gas? Diverse sono le tipologie di inconvenienti che possono verificarsi e, per ognuna, è bene essere informati sulle azioni da mettere in campo per tutelare i tuoi diritti di consumatore di energia. 3. La tutela nel rapporto con il venditore Al fine di tutelare i propri diritti nel rapporto con il venditore di energia, il consumatore deve essere ben informato circa i diversi aspetti che incidono sulla qualità commerciale del servizio di vendita, come ad esempio la tempistica prevista per la risposta ai reclami, alle richieste di informazioni, alle rettifiche di fatturazione, ecc. Di seguito si illustrano alcuni tra gli elementi più interessanti per il consumatore che caratterizzano il suo rapporto con l azienda di vendita. Cosa sapere sui reclami Il reclamo è una comunicazione scritta inviata dal cliente al venditore attraverso la quale si esprime una lamentela circa il mancato rispetto dei requisiti del servizio previsti dalle leggi, dalla proposta contrattuale, dal contratto di fornitura o dal regolamento del servizio. 9

11 Il fornitore di energia deve riportare in ogni bolletta, e anche sul proprio sito, almeno un recapito postale o fax per consentire al cliente di inoltrare in forma scritta il proprio reclamo. Inoltre, presso gli sportelli del venditore o sul sito internet deve essere disponibile una copia cartacea o un modulo stampabile per il reclamo contenente dei campi obbligatori (il recapito postale o fax al quale inviare il reclamo, nome e cognome, indirizzo , servizio a cui si riferisce il reclamo, codice cliente, indirizzo di fornitura, codice del punto di prelievo dell energia elettrica - POD o di riconsegna del gas naturale - PDR). Il consumatore che ha subito un disservizio può presentare il reclamo anche senza usare il modulo predisposto dal venditore. In tal caso dovrà fare attenzione a che la sua comunicazione contenga tutte le informazioni che ne consentano l identificazione: nome e cognome, indirizzo di fornitura e, in aggiunta, indirizzo postale se diverso da quello di fornitura, indicazione del servizio a cui si rivolge il reclamo (gas, elettricità o entrambi). Il consumatore può presentare personalmente il reclamo oppure può rivolgersi ad un Associazione dei consumatori che lo rappresenti. Attenzione! Il fornitore è tenuto a rispondere a tutti quei reclami nei quali siano indicati almeno nome e cognome del cliente, indirizzo di fornitura, indirizzo postale o , servizio per il quale si è subito il disservizio. Nella risposta fornita al consumatore il venditore dovrà necessariamente indicare delle informazioni quali: - il riferimento al reclamo inviato dal cliente; - l indicazione del riferimento del venditore che, se necessario, dovrà fornire ulteriori informazioni; - la valutazione documentata rispetto alla fondatezza della lamentela presentata dal cliente; - la descrizione e i tempi degli eventuali provvedimenti correttivi posti in essere dal venditore; - un riepilogo di alcune informazioni contrattuali (il servizio, la tipologia di fornitura, ecc.); - l elenco della documentazione allegata. Attenzione! Se inoltri un reclamo scritto, il tuo fornitore di energia sarà tenuto a risponderti al massimo entro 40 giorni solari. In caso contrario, è tuo diritto ricevere un indennizzo automatico (vedi tabella 1). Se, per errore, inoltri il reclamo ad un recapito diverso da quello dedicato, sarà cura del venditore di energia farlo pervenire all ufficio competente entro 7 giorni dalla data del suo ricevimento. In questo caso, il tempo di risposta al reclamo sarà conteggiato dal momento in cui è ricevuto dall ufficio esatto. 10

12 Cosa sapere sulle richieste di rettifica di fatturazione È possibile contestare l addebito riportato in bolletta nel caso in cui se ne rilevi la non correttezza. Dopo aver inviato una richiesta scritta di rettifica di fatturazione, il venditore sarà tenuto a verificare la correttezza degli elementi contrattuali, dai quali derivano le condizioni economiche di fornitura applicate al consumatore, e la correttezza dei consumi attribuiti sulla base sia dei dati di misura effettivamente rilevati sia dei consumi storici del cliente. La relativa documentazione dovrà essere oggetto della risposta motivata al cliente. Il venditore è tenuto a rispondere entro 40 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta scritta, compresi i giorni necessari per reperire tutte le informazioni necessarie. Attenzione! Se il venditore riconosce l errore di fatturazione, è tuo diritto ricevere l accredito della somma addebitata. Nel caso di fattura già pagata o rateizzabile, l accredito deve avvenire al massimo entro 90 giorni a partire dalla data di ricezione della richiesta da parte del venditore. Se non viene rispettato questo termine e l accredito viene effettuato oltre i 90 giorni, ti spetta un indennizzo (vedi tabella 1). L accredito della somma non dovuta può essere effettuato in bolletta. Se l importo è superiore allora il credito dovrà essere versato direttamente al cliente. Cosa sapere sulle richieste di rettifica di doppia fatturazione Talvolta, a seguito del cambio del fornitore di energia, può capitare che il consumatore riceva una doppia bolletta per lo stesso periodo di consumo, una emessa dal nuovo fornitore e una da quello precedente. Quando si verifica questa eventualità il cliente può richiedere la rettifica inviando una comunicazione al fornitore con il quale non aveva alcun rapporto nel periodo di consumo fatturato due volte. Nel caso in cui il consumatore invii la sua richiesta al fornitore sbagliato, quest ultimo, entro 30 giorni, è tenuto a informare il cliente dell errore. Una volta ricevuta la richiesta di rettifica e dopo aver accertato l errore, il venditore ha 20 giorni solari dalla ricezione per l accredito delle somme dovute e già pagate. In caso di ritardi nella risposta, il consumatore ha diritto ad un indennizzo (vedi tabella 1). Cosa sapere sulla richiesta di informazioni La richiesta di informazioni è una richiesta scritta, inviata al venditore, non collegabile ad un disservizio percepito (altrimenti si tratterebbe di un reclamo), il cui scopo è quello di ottenere informazioni sul servizio elettrico e/o del gas. Il venditore ha 30 giorni di tempo per fornire una risposta alla richiesta. Attenzione! Nel caso in cui il consumatore non riceva le informazioni richieste entro il termine stabilito, non è previsto alcun indennizzo. Lo standard di riferimento in questo caso prevede che il venditore fornisca una risposta entro i 30 giorni previsti ad almeno il 95% delle richieste ricevute. Il mancato rispetto di questo standard generale per due semestri consecutivi comporta l apertura di un procedimento per infliggere sanzioni amministrative al venditore da parte dell Autorità. 11

13 Ricorda! Per avere informazioni di carattere generale sui servizi elettrico e del gas puoi rivolgerti anche allo Sportello per il consumatore di energia istituito dall AEEG. Cosa sapere sui call center del venditore Il venditore di energia elettrica e di gas naturale con più di clienti ha l obbligo di dotarsi di servizi telefonici a disposizione del consumatore per la richiesta di informazioni, di prestazioni commerciali o per presentare reclami. Indipendentemente dal tipo di servizio messo a disposizione (call center con risponditori automatici o senza), deve essere sempre garantita la possibilità di parlare con un operatore. La società di vendita è tenuta a scrivere in bolletta e ad esporre sul proprio sito internet il numero o i numeri del servizio, indicando i giorni e gli orari nei quali è possibile telefonare nonché il tipo di chiamate alle quali sono dedicati. Anche per questo tipo di servizio sono definiti degli standard generali di qualità che definiscono l accessibilità al servizio, il tempo medio di attesa e il livello del servizio. Tabella 1: gli strumenti di tutela nel rapporto con il venditore di energia (settore elettrico e gas) strumento quando si usa tempo di risposta indennizzo Reclamo Mancato rispetto dei requisiti del servizio previsti dalle leggi, dalla proposta contrattuale, dal contratto di fornitura o dal regolamento del servizio 40 giorni solari 20 (se la risposta arriva entro 80 giorni) 40 (se la risposta arriva tra gli 80 e i 120 giorni) Richiesta rettifica fatturazione Richiesta rettifica doppia fatturazione Richiesta di informazioni Errore nella fatturazione Fatturazione dello stesso periodo di consumo da parte di 2 venditori (caso del cambio di venditore) Per avere informazioni sul servizio elettrico e/o del gas 40 giorni solari per fornire una risposta; 90 per effettuare l accredito della somma fatturata in errore 20 giorni solari per effettuare l accredito delle somme eventualmente già pagate (se l accredito è (se l accredito è effettuato entro i effettuato tra i giorni) e i 270 giorni) 20 (se la risposta arriva entro 40 giorni) 40 (se la risposta arriva tra i 40 e i 60 giorni) 30 giorni No No No 60 (se la risposta arriva dopo i 120 giorni) 60 (se l accredito è effettuato dopo i 270 giorni) 60 (se la risposta arriva dopo i 60 giorni) 4. La tutela nel rapporto con il distributore In alcuni casi il consumatore di energia entra in contatto con il distributore, oltre che con la società di vendita. Ci sembra quindi utile parlare anche della qualità commerciale dei servizi di distribuzione, cioè della qualità delle attività relative, ad esempio, all invio di preventivi per la realizzazione di lavori da parte del distributore (allacciamento, attivazione fornitura, ecc.) nonché al rispetto dei tempi previsti per la realizzazione dei lavori stessi. Di seguito si propone una descrizione dei principali aspetti che caratterizzano il rapporto tra il consumatore e il distributore di energia. 12

14 Cosa sapere sulla richiesta di allacciamento Per la richiesta di allacciamento il cliente può rivolgersi sia alla società di vendita sia al distributore, ma sarà quest ultimo a effettuare i lavori necessari. Il primo step consisterà nella ricezione, da parte del cliente che ne abbia fatta richiesta, di un preventivo dei lavori; il secondo consisterà nella realizzazione vera e propria dell allacciamento. Per entrambi gli step sono previsti dei tempi di risposta ben definiti che, se non rispettati, danno diritto al cliente a ricevere un indennizzo (vedi tabella 2, per il settore elettrico, e tabella 3 per il settore gas). Cosa sapere sull attivazione della fornitura La richiesta di attivazione della fornitura va presentata al venditore con il quale si intende stipulare il contratto che, a sua volta, trasmetterà la richiesta al distributore locale entro 2 giorni lavorativi. Il distributore provvederà ad attivare la fornitura entro 5 giorni lavorativi dalla ricezione della richiesta, per l energia elettrica, entro 10, per il gas. Se questi tempi non vengono rispettati, il consumatore ha diritto ad un indennizzo (vedi tabelle 2 e 3). Cosa sapere sulla disattivazione della fornitura La richiesta di disattivazione della fornitura va inviata direttamente alla propria società di vendita che, entro 2 giorni lavorativi, provvederà ad inoltrarla al distributore. Entro 5 giorni dalla ricezione della richiesta, quest ultimo dovrà provvedere alla disattivazione. Nel caso in cui questi tempi non vengano rispettati, il consumatore ha diritto ad un indennizzo (vedi tabelle 2 e 3). Attenzione! Non confondere la richiesta di attivazione e disattivazione della fornitura con la richiesta di cambio fornitore. Infatti, nel caso in cui tu voglia cambiare società di vendita, la procedura da seguire è diversa. La prima cosa da fare è esercitare il tuo diritto di recesso per chiudere il contratto precedente e poter così fruire di una nuova offerta ritenuta più conveniente e alla quale hai deciso di aderire. Per esercitare questo diritto, devi rispettare un termine di preavviso che non può essere superiore ad un mese, conteggiato a partire dal primo giorno del mese successivo a quello in cui hai dato comunicazione al precedente fornitore di voler recedere dal contratto. Se eserciti tale diritto al fine di cambiare esercente, sarà la nuova società di vendita a inoltrare la comunicazione di recesso al precedente fornitore. Per maggiori informazioni sul contenuto del contratto, della scheda di confrontabilità e della nota informativa, consulta la guida Il contratto. 13

15 Cosa sapere sugli appuntamenti con il distributore In alcuni casi, come per l allacciamento, l attivazione della fornitura, o per altre prestazioni realizzate dal distributore, è richiesta la presenza del cliente ed è quindi necessario concordare un appuntamento. Nel caso in cui, per responsabilità del distributore, l orario dell appuntamento concordato non è rispettato, con una tolleranza di due ore prima o dopo l orario stabilito, il cliente ha diritto ad un indennizzo (vedi tabelle 2 e 3). Cosa sapere in caso di interruzione della fornitura A seguito di interruzione della fornitura di energia, con o senza preavviso, sono stabiliti dei tempi ben precisi per il ripristino del servizio. Nel caso dell energia elettrica sono previsti degli indennizzi per il mancato rispetto dello standard definito (vedi tabella 2). Cosa sapere sulla verifica della tensione (elettricità) e della pressione (gas) Il consumatore può chiedere alla società di vendita una verifica della pressione, per il gas, o della tensione, per l energia elettrica. Il venditore è tenuto ad inoltrare la richiesta al distributore entro 2 giorni lavorativi. Quest ultimo, a sua volta, è tenuto a effettuare la verifica entro 10 giorni lavorativi dalla ricezione della richiesta, nel caso del gas, entro 20 per l elettricità, e a comunicare l esito al venditore. Se la verifica viene effettuata in ritardo per cause imputabili al distributore il consumatore ha diritto ad un indennizzo (vedi tabelle 2 e 3). Attenzione! Se a seguito della verifica richiesta da parte del cliente, il distributore non riscontra alcuna anomalia nella pressione/tensione, allora il cliente sarà tenuto a versare un contributo di 148,71 euro nel caso di verifica della tensione dell energia elettrica, e di 30 euro, per la pressione del gas. 14

16 Tabella 2: gli strumenti di tutela nel rapporto con il distributore del settore elettrico settore elettrico tempi rimborso per esecuzione oltre lo standard ma entro un tempo doppio dello standard rimborso per esecuzione entro un tempo triplo dello standard Allacciamento - Se la richiesta è inoltrata al venditore: ricezione preventivo a) il venditore deve inoltrare al distributore la richiesta entro 2 giorni lavorativi b) il distributore deve inviare il preventivo al venditore entro 20 giorni lavorativi c) il venditore deve inviare il preventivo al cliente entro 2 giorni lavorativi Se la richiesta è inoltrata al distributore: a) il distributore deve inviare il preventivo al cliente entro 20 giorni lavorativi Allacciamento esecuzione lavori Entro 15 giorni dalla data di ricezione dell accettazione del preventivo (per lavori semplici) Entro 60 giorni dalla data di ricezione dell accettazione del preventivo (per lavori complessi) Attivazione fornitura Entro 5 giorni lavorativi dalla ricezione della richiesta trasmessa dal venditore Disattivazione fornitura Fascia di puntualità per appuntamenti con il cliente Tempo massimo per ripristino fornitura Entro 5 giorni lavorativi dalla ricezione della richiesta trasmessa dal venditore 2 ore (prima o dopo l orario stabilito) (solo per lavori semplici) Nel caso di ritardi nella realizzazione di lavori complessi il consumatore non ha diritto ad alcun indennizzo. 8 ore 30 (per il superamento dello standard) 15 (ogni 4 ore aggiuntive) fino a un max di (solo per lavori semplici) rimborso per esecuzione oltre un tempo triplo dello standard 105 (solo per lavori semplici) Tempo di 20 giorni lavorativi comunicazione dell esito della verifica della tensione Tempo massimo di ripristino del valore corretto della tensione 50 giorni lavorativi

17 Tabella 3: gli strumenti di tutela nel rapporto con il distributore nel settore gas settore gas Allacciamento - ricezione preventivo Tempi rimborso per esecuzione oltre lo standard ma entro un tempo doppio dello standard rimborso per esecuzione entro un tempo triplo dello standard Per i lavori semplici il distributore deve comunicare il preventivo al cliente o al venditore, per conto del cliente, entro 15 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta. Per lavori complessi, il distributore deve comunicare il preventivo al cliente o al venditore, per conto del cliente, entro 40 giorni lavorativi dal giorno in cui ha ricevuto la richiesta rimborso per esecuzione oltre un tempo triplo dello standard Allacciamento - Per lavori semplici, l allacciamento va realizzazione lavori realizzato entro 10 giorni lavorativi dal preventivo. Per lavori complessi, l allacciamento va realizzato entro 60 giorni Attivazione fornitura Disattivazione fornitura Fascia di puntualità per appuntamenti con il cliente Tempo massimo di verifica della pressione Entro 10 giorni lavorativi dalla ricezione della richiesta trasmessa dal venditore Entro 5 giorni lavorativi dalla ricezione della richiesta trasmessa dal venditore 30 (solo per lavori semplici) Nel caso di ritardi nella realizzazione di lavori complessi il consumatore non ha diritto ad alcun indennizzo ore (prima o dopo l orario stabilito) giorni lavorativi Attenzione! Questi standard e i rispettivi indennizzi riconosciuti in caso di mancato rispetto fanno riferimento, nel caso del gas, ai clienti domestici con gruppo di misura fino alla classe G6, cioè quelli in dotazione nella maggior parte delle nostre case; per l energia elettrica fanno riferimento ai clienti domestici serviti in bassa tensione. 5. La conciliazione Come fin qui spiegato, il consumatore ha diritto a pretendere e ricevere un determinato livello di qualità nelle prestazioni erogate sia dal venditore di energia che dal distributore. Per arricchire il quadro degli strumenti di garanzia e tutela a disposizione, è utile descrivere anche la conciliazione. Si tratta di una forma di risoluzione extragiudiziale delle controversie che, prevedendo un confronto tra consumatore e azienda, favorisce l instaurarsi di un dialogo al fine di raggiungere 16

18 un accordo soddisfacente. La conciliazione paritetica può essere attivata in tutti quei casi in cui esiste un protocollo tra un impresa (in questo caso un azienda operante nel settore energetico) e le Associazioni dei consumatori riconosciute a livello nazionale con l iscrizione al Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti (CNCU). Nel settore dell energia, accanto al tradizionale modello di negoziazione che prevede l incontro diretto e fisico dei due conciliatori, si è affermato anche un modello di gestione on line grazie allo sviluppo di importanti piattaforme informatiche appositamente realizzate per la gestione delle controversie. La procedura è standardizzata e pubblica, oltre che attivabile senza costi da parte del consumatore. I passi da seguire sono in tutto cinque e di seguito se ne fornisce una descrizione: 1. al verificarsi del disservizio il consumatore deve provvedere ad inoltrare reclamo, nelle forme e nei modi indicati dal venditore nel contratto; 2. se la risposta al reclamo non è soddisfacente, oppure in caso di mancata risposta entro il termine previsto (l Autorità per l energia elettrica e per il gas ha indicato il termine di 40 giorni), il consumatore può presentare una domanda di conciliazione. Le Associazioni dei consumatori offrono spesso il servizio di assistenza per la risoluzione della controversia fin dalla fase del reclamo attraverso personale appositamente formato; 3. la controversia viene poi gestita da una commissione di conciliazione composta da due conciliatori, uno dell azienda e l altro dell Associazione dei consumatori prescelta, e si adopera per individuare una proposta di soluzione da sottoporre alla valutazione delle parti; 4. il Regolamento, allegato al protocollo di intesa siglato tra Associazioni dei consumatori e aziende, definisce le modalità e i termini di presentazione delle domande di discussione del caso e di invio del verbale, oltre a stabilire la durata complessiva dell intero procedimento; 5. al termine della discussione, la commissione redige un verbale con un ipotesi di accordo che viene presentato al consumatore che può accettare la proposta, e porre così fine alla controversia, oppure rifiutarla. In quest ultimo caso viene redatto un verbale di mancato accordo e le parti possono decidere di proseguire con la controversia in altre sedi. Ricorda! La procedura è completamente gratuita per il consumatore. Ricorda inoltra che il codice di condotta commerciale precisa che già all interno del contratto siano specificate anche le modalità di attivazione delle eventuali procedure extragiudiziali di risoluzione delle controversie. 17

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20 Dalla parte del consumatore Se sei in difficoltà con i servizi connessi a fornitura e distribuzione dell energia elettrica e del gas ci sono diversi soggetti pronti ad aiutarti. Puoi scegliere di rivolgerti ad un Associazione dei consumatori oppure ad un apposito Sportello, istituito dall AEEG proprio per favorire la tua tutela! 6. Le Associazioni dei consumatori e il CNCU In caso di difficoltà con i servizi di fornitura e distribuzione di energia, il consumatore può rivolgersi alle Associazioni dei consumatori per richiedere informazioni, presentare un reclamo o attivare una procedura di conciliazione. Professionisti esperti, appositamente formati su tematiche specifiche, sono a diposizione dei consumatori per garantire la tutela dei loro diritti. 19

21 Nell ordinamento italiano la tutela dei consumatori è armonizzata e riordinata nel cosiddetto Codice del consumo (decreto legislativo del 6 settembre 2005, n. 206). Il codice definisce i diritti fondamentali che sono riconosciuti ai consumatori, ovvero: - il diritto alla tutela della salute; - il diritto alla sicurezza e alla qualità dei prodotti e dei servizi; - il diritto ad una adeguata informazione e ad una corretta pubblicità; - il diritto all esercizio delle pratiche commerciali secondo principi di buona fede, correttezza e lealtà; - il diritto all educazione al consumo; - il diritto alla correttezza, alla trasparenza e all equità nei rapporti contrattuali; - il diritto alla promozione e allo sviluppo dell associazionismo libero, volontario e democratico tra i consumatori e gli utenti; - il diritto all erogazione di servizi pubblici secondo standard di qualità e di efficienza. Le Associazioni operano in rappresentanza dei consumatori svolgendo due principali funzioni: forniscono informazione e consulenza al cittadino in difficoltà e si battono per la tutela dei suoi diritti. Le Associazioni riconosciute a livello nazionale sono ad oggi 18 e fanno parte del Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti (CNCU), istituito presso il Ministero dello Sviluppo economico, che ne è l organo rappresentativo (per maggiori informazioni visita il sito Il CNCU ha il compito fondamentale di contribuire al miglioramento e al rafforzamento della posizione del consumatore/utente nel mercato, svolgendo attività di tipo consultivo, esprimendo pareri su disegni di legge e schemi di regolamenti che riguardano i diritti e gli interessi dei consumatori, attività di tipo propositivo e promozionale dei diritti dei consumatori e degli utenti, formulando proposte, promuovendo studi e ricerche sui problemi del consumo e dei diritti dei consumatori. Attenzione! Il Consiglio non ha un contatto diretto con i cittadini: questa è una prerogativa delle Associazioni dei consumatori che, raccolte le esigenze dei loro rappresentati sul territorio, possono confrontarsi in Consiglio su problematiche di tutela a livello nazionale. 20

22 7. L AEEG e lo Sportello per il consumatore di energia L Autorità per l energia elettrica e il gas ha il compito di tutelare gli interessi dei consumatori e di promuovere la concorrenza, l efficienza e la diffusione di servizi con adeguati livelli di qualità, attraverso l attività di regolazione e di controllo. Le risorse per il suo funzionamento provengono da un contributo sui ricavi degli operatori regolati: tale contributo è stato ridotto (volontariamente dall Autorità) allo 0,3 per mille rispetto all 1 per mille previsto dalla legge. Ecco alcune tra le più importanti funzioni svolte dall Autorità: - stabilire le tariffe per l utilizzo delle infrastrutture, garantire la parità d accesso, promuovere gli investimenti con particolare riferimento all adeguatezza, l efficienza e la sicurezza; - assicurare la pubblicità e la trasparenza delle condizioni di servizio; - promuovere più alti livelli di concorrenza e più adeguati standard di sicurezza negli approvvigionamenti; - definire i livelli minimi di qualità dei servizi per gli aspetti tecnici, contrattuali e per gli standard di servizio; - promuovere l uso razionale dell energia, con particolare riferimento alla diffusione dell efficienza energetica e all adozione di misure per uno sviluppo sostenibile; - aggiornare trimestralmente le condizioni economiche di riferimento per i clienti che non hanno scelto il mercato libero; - accrescere i livelli di tutela, di consapevolezza e l informazione ai consumatori; - svolgere attività di monitoraggio, di vigilanza e controllo. Per favorire la tutela del consumatore, fornire informazioni e assistenza, l Autorità ha istituito lo Sportello per il consumatore di energia. Questo sportello opera attraverso un call center che risponde al numero verde e con una task force specializzata nella gestione e risposta ai reclami. Più in dettaglio, lo sportello fornisce informazioni sui mercati liberalizzati dell energia, sui diritti dei consumatori e garantisce tutta la necessaria assistenza per le richiese di bonus elettrico e bonus gas. Per maggiori informazioni circa Per maggiori informazioni circa i bonus i bonus sociali, consulta la guida sociali, consulta la guida Leggere la bolletta. Leggere la bolletta. 21

23 Attenzione! Per rivolgerti allo Sportello puoi utilizzare il numero verde da telefono fisso e il numero per chiamate dal cellulare (con costo della chiamata a carico dell utente secondo il proprio piano tariffario). Per maggiori informazioni, come per conoscere giorni e orari di apertura, consulta il sito dell Autorità: 22

24 BUOno a sapersi in caso di: Attivazione non richiesta della fornitura Nel caso in cui risulti l attivazione non richiesta di un contratto di fornitura, è necessario inviare un reclamo al venditore, anche avvalendosi dell aiuto di un Associazione dei consumatori. La procedura va avviata non oltre i 30 giorni dalla data in cui si è venuti a conoscenza dell attivazione. Doppia fatturazione Dopo aver cambiato l impresa di vendita, può capitare che al consumatore vengano fatturati due volte gli stessi consumi (dal vecchio e dal nuovo fornitore). In questi casi il cliente deve inviare la richiesta di rettifica al precedente venditore, con il quale non aveva il contratto di fornitura nel periodo di consumo fatturato due volte. Se l esercente ha effettivamente fatturato consumi relativi a un lasso temporale in cui il cliente era fornito da un altro, deve provvedere alla rettifica ed eventualmente ad accreditargli le somme non dovute, se già pagate, entro 20 giorni solari dalla data in cui ha ricevuto la richiesta scritta. Se il venditore effettua la rettifica oltre i 20 giorni, sono previsti degli indennizzi per il consumatore: di 20 se la rettifica arriva al cliente entro 40 giorni, di 40 se arriva tra 40 e 60 giorni, di 60 se arriva oltre 60 giorni. Eccessivo addebito in bolletta Se un cliente ritiene inesatta la somma richiesta per la sua fornitura, può inviare al venditore una richiesta scritta di rettifica di fatturazione nella quale presenta le proprie contestazioni in merito. Il venditore deve inviare una risposta motivata che riporti l esito delle azioni e degli accertamenti effettuati e, in caso di errore, deve provvedere alla rettifica di fatturazione ed accreditare la somma precedentemente addebitata. Il venditore deve rispondere alla richiesta di rettifica di fatturazione entro 40 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta scritta. Lettura contatore Il distributore di energia è incaricato di leggere il contatore. Questo vuol dire che anche se si sceglie di passare ad un altra società di vendita nel libero mercato, sarà sempre il distributore - che non cambia - ad occuparsi della lettura del contatore. La periodicità di lettura del contatore viene invece stabilita dalla società di vendita: il cliente ha diritto ad almeno un tentativo di lettura all anno nel caso in cui abbia un contratto di fornitura che prevede una potenza impegnata disponibile fino a 16,5 kw. Negli altri casi, invece, è previsto almeno un tentativo al mese. Anche nel caso della fornitura di gas la lettura del contatore spetta all impresa di distribuzione, a meno 23

25 che il nuovo venditore non specifichi di impegnarsi ad assolvere questo compito tramite propri incaricati. La periodicità della lettura, che deve avvenire almeno una volta l anno, è esplicitata nel contratto di fornitura. Mancata risposta ad un reclamo In caso di mancata risposta ad un reclamo, oppure di risposta non soddisfacente, il consumatore può adire la procedure di conciliazione rivolgendosi ad un Associazione dei consumatori. Sospensione della fornitura per morosità Se viene disattivata la fornitura per morosità e il cliente ne vuole la riattivazione, bisogna presentare una specifica richiesta al venditore, così come indicato nella comunicazione di messa in mora, integrata con la documentazione del pagamento effettuato. Il venditore provvederà poi ad inviare al distributore la richiesta di riattivazione della fornitura. 24

26 GLOSSARIO Allacciamento È l operazione che consente di collegare l impianto domestico alla rete locale di distribuzione. Può essere realizzato con procedura semplificata o normale, e richiedere lavori semplici o lavori complessi. Attivazione della fornitura È l operazione necessaria per ottenere la fornitura di energia elettrica e/o di gas. La richiesta viene inoltrata al venditore, dopo aver effettuato l allacciamento. Autorità garante della concorrenza e del mercato (AGCM) L Autorità garantisce il rispetto delle regole che vietano le intese anticoncorrenziali tra imprese, gli abusi di posizione dominante e le concentrazioni in grado di creare o rafforzare posizioni dominanti dannose per la concorrenza, con l obiettivo di migliorare il benessere dei cittadini. Dal 2007 le è stato affidato il compito di tutelare i consumatori dalla pubblicità ingannevole e dalle pratiche commerciali scorrette delle imprese. Classe G6 Si tratta in genere di contatori d utenza con portata massima minore o uguale a 10 mc/h posti a servizio di impianti ad uso cottura, produzione acqua calda, riscaldamento destinati ad alimentare piccole attività commerciali, appartamenti e/o edifici singoli. Disattivazione della fornitura È l operazione necessaria per cessare, attraverso la chiusura del relativo contatore, la fornitura materiale di energia elettrica o del gas. Distributore Le società di distribuzione di energia elettrica si occupano dell attività di trasporto sulle reti locali, per la consegna ai clienti finali, e dell attività relativa a tutte le operazioni accessorie per l allacciamento degli utenti. Tali società sono proprietarie delle reti elettriche di media e bassa tensione che, connesse con quella di trasmissione, portano l energia agli utenti finali. Posseggono quindi l ultimo miglio di cavo e sono responsabili di molti parametri di qualità del servizio elettrico. Le società di distribuzione del gas si occupano del trasporto, attraverso reti di gasdotti locali, per la consegna agli utenti finali. Rientrano fra i compiti della distribuzione anche la manutenzione e la gestione della rete fisica di trasporto, con gli oneri che ne derivano. 25

27 Forme di risoluzione extragiudiziale delle controversie Sono alternative alle tradizionali procedure giudiziarie e comprendono la conciliazione, la mediazione e l arbitrato. La maggior parte di queste forme è a carattere gratuito per il consumatore, oppure prevede un esborso molto contenuto. Gruppo di misura È la parte dell impianto di alimentazione del cliente finale che serve per l intercettazione, per la misura del gas e per il collegamento all impianto interno del cliente finale; è comprensivo di un eventuale correttore dei volumi misurati. Interruzione della fornitura con preavviso Sono le interruzioni dovute all esecuzione di interventi di manutenzione programmati sulla rete di distribuzione. Nel caso dell energia elettrica, il distributore deve avvisare il cliente almeno 24 ore in caso di interventi dovuti a guasti o emergenze, almeno 2 giorni lavorativi in tutti gli altri casi. Per il gas, il cliente deve essere avvisato con almeno 24 ore di anticipo. In entrambi i casi il preavviso fornito deve specificare la data, l ora e il minuto d inizio e l ora e il minuto di fine dell interruzione, oltre che la data di comunicazione del preavviso stesso. Interruzione della fornitura senza preavviso Le interruzioni senza preavviso non sono dovute all esecuzione di interventi di manutenzione programmati sulla rete di distribuzione e si classificano, nel caso della rete elettrica, a seconda della durata come: lunghe (durata maggiore di 3 minuti); brevi (durata compresa tra un secondo e 3 minuti); transitorie (durata minore di un secondo). Nel caso del gas le interruzioni senza preavviso vengono classificate in lunghe (durata maggiore di 120 minuti) e brevi (durata inferiore a 120 minuti). Lavori semplici Sono lavori semplici la realizzazione, la modifica o la sostituzione a regola d arte, su richiesta del cliente, dell impianto di proprietà del distributore, eseguite con un intervento limitato all allacciamento stesso ed eventualmente al contatore. Lavori complessi I lavori complessi consistono nella realizzazione, modifica o sostituzione a regola d arte dell impianto di proprietà del distributore in tutti i casi non compresi nella definizione di lavori semplici. 26

28 PDR punto di riconsegna È un codice composto da 14 numeri che identifica il punto fisico in cui il gas naturale viene consegnato dal fornitore e prelevato dal cliente finale. Questo codice resta uguale anche in caso di cambio fornitore poiché identifica un punto fisico sulla rete di distribuzione. POD punto di prelievo È un codice composto da lettere e numeri che identifica in modo certo il punto fisico in cui l energia viene consegnata dal fornitore e prelevata dal cliente finale. Poiché identifica un punto fisico sulla rete di distribuzione, il codice non cambia anche se si cambia fornitore. Pratiche commerciali Si intende qualsiasi azione, omissione, condotta o dichiarazione, comunicazione commerciale ivi compresa la pubblicità e la commercializzazione del prodotto, posta in essere da un professionista, in relazione alla promozione, vendita o fornitura di un prodotto ai consumatori. Reclamo scritto Per reclamo scritto si intende ogni comunicazione scritta inviata al venditore dal cliente o, per suo conto, anche da un Associazione dei consumatori, con la quale si presentano delle lamentele circa la coerenza del servizio fornito con i requisiti definiti da leggi, dalla proposta contrattuale a cui il cliente ha aderito, dal contratto di fornitura sottoscritto, dal regolamento di servizio o, in generale, circa qualsiasi aspetto relativo ai rapporti tra venditore e cliente finale. Richiesta scritta di rettifica di fatturazione Per richiesta scritta di rettifica di fatturazione si intende ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al venditore, anche via , con la quale il cliente finale esprime lamentele circa la non correttezza dei corrispettivi fatturati in merito al servizio elettrico e /o del gas. Standard di qualità L Autorità ha definito due tipi di standard di qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e del gas. Lo standard generale di qualità è il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni (ad esempio, il dover fornire risposta ad almeno il 95% delle richieste di informazione pervenute da parte del venditore). Lo standard specifico di qualità è il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al cliente (ad esempio il tempo massimo di risposta motivata al reclamo fissato entro i 40 giorni solari). 27

29 Sviluppo sostenibile Si definisce sostenibile lo sviluppo che risponde alle esigenze del presente senza compromettere la capacità delle generazioni future di soddisfare le proprie (Commissione Brundtland, 1987). In altri termini, la crescita odierna non deve mettere in pericolo le possibilità di crescita delle generazioni future. Venditore È la controparte del contratto di fornitura con il cliente finale nel mercato libero, nel servizio di maggior tutela e nel servizio tutelato. 28

30 Riferimenti normativi Dlgs 206/05 Codice del consumo, a norma dell articolo 7 della legge 29 luglio 2003, n Delibera GOP 28/08 Istituzione da parte dell Autorità per l energia elettrica e il gas dello Sportello per il consumatore di energia ed adozione del Regolamento per lo svolgimento delle attività materiali, informative e conoscitive anche preparatorie e strumentali nell ambito della valutazione di reclami, istanze e segnalazioni presentati dai clienti finali ai sensi dell articolo 2, comma 12, lett. m), della legge 14 novembre 1995, n Delibera ARG/gas 120/08 Testo Unico della regolazione della qualità e delle tariffe dei servizi di distribuzione e misura del gas per il periodo di regolazione (TUDG): approvazione della Parte I Regolazione della qualità dei servizi di distribuzione e di misura del gas per il periodo di regolazione (RQDG). Delibera ARG/com 164/08 Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale. Delibera 153/2012/R/COM Adozione di misure preventive e ripristinatorie nei casi di contratti ed attivazioni non richiesti di forniture di energia elettrica e/o di gas naturale. Delibera ARG/elt 198/11 Testo integrato della qualità dei servizi di distribuzione e misura dell energia elettrica per il periodo di regolazione

31 Testi a cura di: Cinzia Pollio Area consumatori con la collaborazione di: Tiziana Toto Responsabile settore energia Mariano Votta Ufficio Stampa e Comunicazione Redazione testi e impaginazione a cura di: Nicoletta Cannata Ufficio Comunicazione Illustrazioni: Paola Pacini Progetto Grafico: Alessandro Casanova Il presente materiale è stato realizzato con il sostegno di