PROTOCOLLO DI AUTOREGOLAZIONE PER LA VENDITA DI GAS NATURALE E/O ENERGIA ELETTRICA FUORI DAI LOCALI COMMERCIALI DELL IMPRESA. Art.

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1 PROTOCOLLO DI AUTOREGOLAZIONE PER LA VENDITA DI GAS NATURALE E/O ENERGIA ELETTRICA FUORI DAI LOCALI COMMERCIALI DELL IMPRESA (ai sensi e per gli effetti dell articolo 3 - allegato A della Deliberazione n. 153/2012/R/com adottata dall Autorità per l Energia Elettrica e il Gas il 19 aprile 2012) Art. 1 Definizioni 1.1 Ai fini del presente protocollo di autoregolazione sono adottate le seguenti definizioni: i. Agente di Vendita è la persona fisica o giuridica, legata all Impresa da un contratto in forza del quale conclude ovvero promuove, procaccia o agevola la conclusione di contratti di fornitura di gas naturale e/o energia elettrica fuori dai locali commerciali tra l Impresa ed il Cliente; ii. AGCM è l Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, istituita con la Legge n. 287 del Norme per la tutela della concorrenza e del mercato. (G.U. n.240 del ); iii. AEEG è l Autorità per l Energia Elettrica e il Gas istituita con la Legge n. 481 del Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità. (G.U. n.270 del Suppl. Ordinario n. 136); iv. Attivazione non richiesta è lo switching e/o accesso per sostituzione compiuto al fine di eseguire un contratto non richiesto; v. Cliente è il cliente finale dell Impresa che acquista gas naturale e/o energia elettrica per uso proprio; vi. Clienti vulnerabili sono, ex art. 22 comma 2 del Decreto Legislativo , n Attuazione della direttiva n. 98/30/CE recante norme comuni per il mercato interno del gas naturale, a norma dell'articolo 41 della Legge , n (G.U. n.142 del ), i clienti domestici, le utenze relative ad attivita' di servizio pubblico, tra cui ospedali, case di cura e di riposo, carceri, 1

2 scuole, e altre strutture pubbliche e private che svolgono un attività riconosciuta di assistenza nonché' i clienti civili e non civili con consumo non superiore a metri cubi annui; vii. Clienti aventi diritto alla maggior tutela sono i Clienti di cui all articolo 1, comma 2, del decreto legge , n. 73 recante Misure urgenti per l'attuazione di disposizioni comunitarie in materia di liberalizzazione dei mercati dell'energia. (G.U. n.139 del ) viii. Consumatore è sia la persona giuridica, con sede in Italia e provvista di Partita IVA, cui si rivolgono offerte per la fornitura di gas naturale e/o energia elettrica per la propria attività commerciale, industriale, artigianale o professionale sia, conformemente a quanto indicato dall art. 18 del Codice del Consumo, qualsiasi persona fisica che agisce per fini che non rientrano nel quadro della propria attività commerciale, industriale, artigianale o professionale; ix. Contratto di fornitura è il contratto stipulato da un Cliente finale per la fornitura di gas naturale; x. Contratto non richiesto è il contratto tra l Impresa ed il cliente finale che quest ultimo ritiene derivi da una pratica commerciale scorretta, così come definita dagli articoli 20, comma 2, 21 e 22 del d. lgs. del n.206 (Codice del Consumo); xi. Codice agente è la matricola univoca che identifica l Agente di Vendita; xii. Codice del Consumo è il Decreto Legislativo n. 206 del Codice del consumo, a norma dell'articolo 7 della legge , n (G.U. n.235 del Suppl. Ordinario n. 162), recante la normativa posta a tutela del Consumatore; xiii. Codice Privacy è il Decreto Legislativo n. 196 del (G.U. n.174 del Suppl. Ordinario n. 123), recante il Codice in materia di protezione dei dati personali; xiv. Codice di Condotta commerciale è la Delibera dell Autorità per l Energia Elettrica e il Gas n. 104/2010/ARG/COM e successive modifiche, pubblicata sul sito in data ; xv. Deliberazione AEEG n. 153 è la Delibera dell Autorità per l Energia Elettrica e il Gas del n. 153/2012/R/com pubblicata sul sito in data , recante l adozione di misure preventive e ripristinatorie nei casi di contratti ed attivazioni non richiesti di forniture di energia elettrica e/o di gas naturale, con cui vengono introdotte misure per la prevenzione del fenomeno dei contratti e attivazioni di forniture di gas naturale e/o di energia elettrica non richiesti dal cliente finale, e per consentire il ripristino della situazione antecedente l'attivazione non richiesta. xvi. Impresa è l impresa che propone ai Clienti la stipulazione di contratti di fornitura di gas naturale e/o energia elettrica fuori dai locali commerciali attraverso propri agenti di vendita. 2

3 Art. 2 Principi ispiratori 2.1 Il presente protocollo definisce le regole organizzative di base e i principi comportamentali al fine di improntare l attività professionale degli agenti di vendita e dei loro collaboratori ai principi di correttezza, rispetto, professionalità e trasparenza posti a tutela dei Consumatori e dei Clienti Vulnerabili ad esclusione dei clienti titolari di utenze relative ad attività di servizio pubbliche per mercato del gas e dei Clienti aventi diritto alla maggior tutela per il mercato dell energia elettrica, con particolare ma non esclusivo riguardo alle disposizioni contenute nel Codice del Consumo, nel Codice di Condotta commerciale, nel Codice Privacy nonchè nella delibera Deliberazione AEEG n. 153 e ss. mm. ed ii, pubblicata sul sito in data 20 aprile Art. 3 Oggetto e ambito di applicazione 3.1 Il presente protocollo si applica all Impresa nonché alle sue eventuali società controllate che svolgono attività di vendita di gas e/o energia elettrica attraverso Agenti di Vendita, siano essi persone fisiche o giuridiche, ed ha ad oggetto la disciplina dell organizzazione commerciale nonché i principi comportamentali che devono essere seguiti nel rapporto con i Consumatori con particolare riferimento ai Clienti vulnerabili, ad esclusione dei clienti titolari di utenze relative ad attività di servizio pubblico per il mercato del gas e dei Clienti aventi diritto alla maggior tutela per il mercato dell energia elettrica. Art. 4 Adesione e Comunicazione 4.1 Con l adozione del presente protocollo, l Impresa e le sue società controllate si impegnano ad osservarne le prescrizioni ed a prevederne l accettazione da parte dei propri Agenti di Vendita, anche attraverso l inserimento di specifiche clausole contrattuali nei contratti con gli stessi Agenti di Vendita, siano essi persone fisiche o giuridiche. L adesione al presente protocollo dell Impresa e delle proprie controllate è resa pubblica attraverso la pubblicazione della stesso sul proprio sito internet. 4.2 L impresa s impegna altresì a dare comunicazione al cliente vulnerabile od al cliente avente diritto alla maggior tutela nella fase precontrattuale dell adesione al presente protocollo di autoregolazione. 4.3 L impresa ha aderito alla procedura di ripristino, stabilita dall AEEG, obbligandosi all applicazione delle procedure di cui alla Parte IV della Deliberazione AEEG n. 153 e ss. mm per almeno due anni, qualora venga accolto il reclamo per contratto non richiesto da parte del venditore non richiesto ovvero si proceda 3

4 alla comunicazione di cui all articolo 8, comma 8.2 Deliberazione AEEG n. 153 e ss. mm da parte dello Sportello per il consumatore di energia istituito con la deliberazione GOP 28/08;. Art. 5 - Selezione e Formazione degli Agenti di Vendita 5.1 L Impresa verifica che i propri Agenti di Vendita dimostrino serietà, professionalità e correttezza nella gestione dei rapporti con la clientela (effettiva ovvero potenziale), garantendo la formazione continua dei collaboratori interni ed esterni e l adozione di misure utili a promuovere il costante rispetto delle policy adottate dall Impresa e della normativa di riferimento nel settore del gas e dell energia elettrica, con particolare riguardo alle norme a tutela dei Consumatori e dei Clienti vulnerabili per il mercato del gas e dei Clienti aventi diritto alla maggior tutela per il mercato dell energia elettrica, nel rispetto del Codice del Consumo, del Codice Privacy e del Codice di Condotta commerciale con particolare riferimento all articolo 8 comma 8.2 come modificato anche dalla Delibera AEEG n. 153 del A dimostrazione della formazione continua assicurata ai propri agenti di vendita, l impresa rilascerà o si adoprerà affinché vengano rilasciati dagli organismi formatori, appositi attestati comprovanti l avvenuta attività formativa ovvero ne conserverà traccia documentale. Art. 6 - Database codici incaricati alla vendita. 6.1 L Impresa promuove un sistema di tracciatura e conservazione dei dati relativi ai soggetti, persone fisiche e giuridiche, coinvolti nell attività di vendita al di fuori dei locali commerciali dell Impresa, così da agevolare l identificazione dell Agente di Vendita che abbia gestito la conclusione di ciascun contratto e rendere più efficaci e penetranti i controlli di cui al successivo articolo 9. Art. 7 - Relazioni con i Clienti e qualità commerciale 7.1 L Impresa informa tempestivamente i Clienti vulnerabili per il mercato del gas e dei Clienti aventi diritto alla maggior tutela per il mercato dell energia elettrica, attraverso l invio di un documento cartaceo conforme a quanto indicato nella Deliberazione AEEG n. 153/12, (articolo 5 commi 5.1, lettera a) e 5.2) ovvero acquisisce la conferma della volontà contrattuale del cliente, mediante una chiamata di conferma rispondente ai requisiti di cui al comma 5.3. della Deliberazione AEEG 153/12, della conclusione di un nuovo Contratto di fornitura e dei relativi identificativi, stipulato fuori dai propri locali commerciali. 4

5 7.2 La Società adotta inoltre procedure interne finalizzate alla valutazione ed alla risoluzione di criticità riscontrate, anche in relazione all esito dei reclami ricevuti, nella gestione delle operazioni commerciali e dei rapporti con i Clienti vulnerabili per il mercato del gas e dei Clienti aventi diritto alla maggior tutela per il mercato dell energia elettrica. Art. 8 Principi comportamentali 8.1 L Impresa impegna i propri Agenti di Vendita, nell ambito dell attività di vendita, a rispettare e far rispettare i seguenti principi comportamentali: a) tenere nei rapporti con i Clienti un comportamento improntato al rigoroso rispetto della dignità e della libertà della persona; b) attenersi alle disposizioni del Codice del Consumo ed in particolare del Codice di Condotta Commerciale (Deliberazione n. 104/10/ARG/com e successive modifiche ed integrazioni), in particolare in materia di: i. identificazione dell Agente di Vendita; ii. esplicitazione dell Impresa in nome e per conto della quale opera; iii. chiarimento dello scopo commerciale del contatto; iv. esposizione ai Clienti in modo trasparente delle regole caratterizzanti il Mercato libero, chiarendo che la sottoscrizione di un contratto di fornitura comporta l uscita dal Mercato tutelato - per i Clienti che usufruiscono ancora del servizio di maggior tutela- e la conseguente disapplicazione delle tariffe stabilite dall AEEG ovvero il cambio dell attuale fornitore sul Mercato libero; v. descrizione in modo chiaro ed inequivocabile delle condizioni dell offerta e di eventuali programmi di fedeltà previsti nelle offerte, dei termini e delle modalità per poter esercitare il c.d. diritto di ripensamento e, più in generale, il diritto di recesso previsti dalla legge; vi. esposizione chiara di eventuali costi per servizi aggiuntivi e dei raffronti con la tariffa del regime di maggior tutela o con le offerte di altre Imprese concorrenti, fornendo al Cliente la documentazione contrattuale completa della scheda di confrontabilità di cui al Codice di Condotta Commerciale; vii. consapevolezza del Cliente di procedere alla conclusione di un contratto attraverso il consenso fornito e la sottoscrizione dell offerta; c) garantire, sia nella fase propedeutica al contatto sia nel corso della negoziazione con il Cliente, la tutela dei dati personali in conformità con quanto stabilito dal Codice Privacy; d) non diffondere informazioni false attraverso qualsiasi mezzo sui concorrenti; e) non utilizzare il nome, l immagine ed il marchio dell Impresa in maniera ingannevole o con 5

6 l intento di ingenerare confusione nei confronti del Cliente; f) non adottare pratiche aggressive attraverso contatti ripetuti con i potenziali Clienti e/o attraverso qualsiasi forma di coercizione; g) non carpire con l'inganno il consenso e/o la manifestazione d'interesse dei Clienti ovvero, in mancanza di un consenso, falsificare la sottoscrizione del contratto del Cliente e/o acquisire il consenso da soggetto non legittimato. h) non attuare alcuna pratica commerciale scorretta come definita nel Codice del Consumo. 8.2 L Impresa si impegna inoltre a sensibilizzare ed adeguatamente istruire i propri Agenti di Vendita sulla normativa vigente in tema di attivazioni non richieste e contratti non richiesti impegnandosi a prevedere che nei contratti stipulati con i propri Agenti di Vendita, al di là della particolare fattispecie contrattuale in cui ricadono, siano previsti: i. obbligo per l Impresa di garantire la formazione al proprio personale e per gli Agenti di Vendita stessi di formare eventuali collaboratori occasionalmente impiegati; ii. obbligo a rispettare il Codice di Condotta Commerciale anche da parte del proprio personale aziendale; iii. applicazione di una sanzione consistente nella decurtazione del compenso ovvero nel pagamento di una penale nel caso di violazione delle obbligazioni del Codice di Condotta Commerciale; iv. obbligo di far sottoscrivere i contratti di utenza soltanto ove il consenso sia libero e consapevole. Art. 9 Verifiche commerciali dell Impresa 9.1 L Impresa si impegna ad implementare un efficace sistema di controllo e monitoraggio del rispetto da parte dei propri Agenti di Vendita del presente protocollo attraverso la periodica e sistematica verifica di reclami o segnalazioni da parte dei Clienti vulnerabili per il mercato del gas e dei Clienti aventi diritto alla maggior tutela per il mercato dell energia elettrica, nonché attraverso propri periodici controlli interni a campione sui contratti di fornitura stipulati, per il tramite dei propri agenti, fuori dai locali commerciali. 9.2 Ai fini di quanto sopra, l Impresa si impegna ad individuare un proprio ufficio, diverso dall ufficio commerciale, quale soggetto responsabile per l effettuazione del controllo e del monitoraggio dell attuazione del presente protocollo. Art. 10 Sistema sanzionatorio 10.1 L Impresa si impegna a prevedere specifici meccanismi sanzionatori atti a garantire il rispetto delle prescrizioni contenute nel presente protocollo e nelle norme dallo stesso espressamente richiamate quali a 6

7 titolo esemplificativo : a) nell applicazione di richiami ed ammonizioni scritti; b) nella comminazione di penali da decurtare ai compensi spettanti agli Agenti di Vendita; c) nell applicazione di sanzioni e /o penali in caso di mancata osservanza delle norme del presente protocollo di autoregolazione in caso di Agenti di Vendita persone giuridiche e collaboratori degli stessi; d) nella risoluzione dei contratti, qualsiasi veste giuridica assumano, con i propri Agenti di Vendita, persone fisiche e/o giuridiche per violazione delle norme poste a tutela dei consumatori e dei clienti vulnerabili per il mercato del gas e dei Clienti aventi diritto alla maggior tutela per il mercato dell energia elettrica. 7