Contratti non richiesti: misure preventive, ripristinatorie e monitoraggio Delibera 153/2012/R/com

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1 Contratti non richiesti: misure preventive, ripristinatorie e monitoraggio Delibera 153/2012/R/com Alberto Grossi Direttore Direzione Consumatori e Utenti Autorità per l energia elettrica e il gas Questa presentazione non è un documento ufficiale dell Autorità per l energia elettrica e il gas Milano, 17 luglio 2012 Autorità per l'energia elettrica e il gas 1

2 Obiettivi dell intervento Sradicamento preventivo di un fenomeno che danneggia consumatori operatori e mercato Per il cliente, ripristino totale della situazione precedente allo switching non voluto Fornire al cliente finale e alle imprese di vendita strumenti ulteriori rispetto a quelli attivabili presso la giustizia civile, idonei a ripristinare, per quanto possibile, la situazione antecedente, minimizzando gli oneri per i soggetti che ne siano involontariamente coinvolti Autorità per l'energia elettrica e il gas 2

3 Formazione del provvedimento (1) Ricognizione (VIS 76/11, 21 luglio 2011) audizioni di imprese e associazioni (ottobre 2011) individuazione direttrici di intervento Prima consultazione (DCO 46/11, dicembre 2011) orientamenti sui contenuti dell intervento finalizzazione proposte su misure preventive contributi da 32 soggetti (associazioni e imprese) Seconda consultazione (DCO 85/2012/R/com, marzo 2012) finalizzazione proposte su misure di ripristino contributi da 31 soggetti (associazioni e imprese) Autorità per l'energia elettrica e il gas 3

4 Applicazione ed entrata in vigore Ambito di applicazione: rapporti tra venditori e clienti finali del servizio elettrico aventi diritto al Servizio di maggior tutela del servizio gas vulnerabili, esclusi i titolari di utenze di servizio pubblico fornitura congiunta: clienti che si trovano in almeno una delle condizioni sopra indicate Adesione volontaria venditori non richiesti Entrata in vigore: 1 giugno 2012 Autorità per l'energia elettrica e il gas 4

5 Struttura della presentazione Misure preventive Reclamo per contratto non richiesto Intervento dello Sportello per il consumatore Procedura di ripristino Monitoraggio e pubblicazione dei dati Attuazione Autorità per l'energia elettrica e il gas 5

6 Misure preventive Protocolli di autoregolazione Art. 3 I venditori possono dotarsi di un protocollo di autoregolazione volontaria in materia di contratti non richiesti Il protocollo deve prevedere: procedure per la prevenzione del fenomeno ulteriori rispetto agli obblighi previsti dalla regolazione un soggetto o funzione aziendale responsabile del controllo e monitoraggio dell attuazione del protocollo misure da adottare in caso di mancato rispetto del protocollo Se adottato, il protocollo deve essere pubblicato sul sito internet del venditore e comunicato ai clienti nella fase precontrattuale Autorità per l'energia elettrica e il gas 6

7 Misure preventive Identificazione dell agente commerciale Art. 4 Modifica il Codice di condotta commerciale Nel documento di identificazione dell agente commerciale che contatta il cliente fuori dei locali commerciali, devono essere indicati: gli elementi identificativi dell agente la qualificazione Agente di vendita il nome dell impresa di vendita per cui opera l agente un recapito telefonico dell impresa di vendita, in grado di confermare al cliente che il contatto dell agente è finalizzato a proporre un contratto di mercato libero Il documento di identificazione non può indicare recapiti diversi dal recapito telefonico dell impresa di vendita Autorità per l'energia elettrica e il gas 7

8 Obblighi informativi Comunicazioni obbligatorie al cliente In caso di contratti stipulati a distanza o fuori dai locali commerciali, prima di presentare la richiesta di switching al distributore il venditore deve sempre: inviare al cliente una lettera di conferma, oppure solo in caso di vendita fuori dai locali commerciali, in alternativa all invio della lettera di conferma, contattare telefonicamente il cliente (chiamata di conferma) Le comunicazioni obbligatorie consentono al cliente di disconoscere il contratto immediatamente (chiamata di conferma) o con reclamo scritto (lettera di conferma) Autorità per l'energia elettrica e il gas 8

9 Misure preventive Lettera di conferma Comma 5.2 Inviata al domicilio del cliente finale Informa il cliente della conclusione del contratto, specificando il servizio e l indirizzo di fornitura Specifica che il contratto sarà eseguito in luogo di quello attuale Indica: la data prevista di avvio del servizio e l offerta commerciale, specificando che si tratta di un offerta di mercato libero la data, il luogo e le modalità di conclusione del contratto un recapito per richiedere informazioni o inoltrare un reclamo la data in cui la lettera è stata consegnata al vettore incaricato della consegna al cliente finale Autorità per l'energia elettrica e il gas 9

10 Misure preventive Chiamata di conferma (1) Comma 5.3 Effettuata a un numero telefonico riferibile al cliente Registrazione di data, ora e minuti di inizio e fine della chiamata e del numero chiamato Registrazione della conversazione, previa acquisizione del consenso da parte del cliente Traccia della conversazione registrata: l operatore si qualifica indicando il nome dell impresa di vendita e chiede al cliente di fornire le proprie generalità informa il cliente della conclusione del contratto, specificando il servizio fornito e il nome dell offerta chiede al cliente di confermare la propria volontà di stipulare il nuovo contratto e, di confermare di essere consapevole che il nuovo contratto sarà eseguito in luogo di quello attuale Autorità per l'energia elettrica e il gas 10

11 Misure preventive Chiamata di conferma (2) Commi 5.4 e 5.5 Se il cliente non risponde, il venditore deve registrare almeno 5 tentativi di chiamata negli orari di reperibilità indicati dal cliente Se il cliente è irreperibile o non rilascia il proprio consenso alla registrazione, il venditore deve comunque documentare le chiamate e il loro esito Se il cliente non rilascia il proprio consenso non ha accesso alla procedura di ripristino Autorità per l'energia elettrica e il gas 11

12 Struttura della presentazione Misure preventive Reclamo per contratto non richiesto Intervento dello Sportello per il consumatore Procedura di ripristino Monitoraggio e pubblicazione dei dati Attuazione Autorità per l'energia elettrica e il gas 12

13 Reclamo per contratto non richiesto Invio del reclamo Il cliente che ha conoscenza di un contratto non richiesto può inviare al venditore non richiesto un reclamo scritto ( reclamo per contratto non richiesto ) Il reclamo deve essere inviato al più presto, e comunque entro 30 giorni conteggiati a partire: in caso di lettera di conferma, dal 10 giorno successivo a quello in cui il venditore ha consegnato la lettera al vettore postale in caso di chiamata di conferma, dal giorno della chiamata se il venditore non ha inviato la lettera né effettuato la chiamata, dalla data di scadenza della prima bolletta Il reclamo deve documentare la data di conoscenza del contratto non richiesto (lettera, chiamata, bolletta) Autorità per l'energia elettrica e il gas 13

14 Reclamo per contratto non richiesto Effetti del reclamo L invio di un reclamo per contratto non richiesto comporta l applicazione integrale delle norme del TIQV tempi e contenuti della risposta, indennizzi automatici Il venditore non può richiedere la sospensione della fornitura per morosità, fino alla definizione della controversia Se rigetta il reclamo il venditore, oltre alla risposta al cliente, deve inviare allo Sportello per il consumatore: copia integrale della risposta fornita al cliente, completa degli allegati che dimostrano il corretto adempimento degli obblighi informativi verso il cliente (lettera o chiamata di conferma) copia del reclamo presentato dal cliente specificando se ha già richiesto lo switching e se ha aderito alla procedura di ripristino Autorità per l'energia elettrica e il gas 14

15 Struttura della presentazione Misure preventive Reclamo per contratto non richiesto Intervento dello Sportello per il consumatore Procedura di ripristino Monitoraggio e pubblicazione dei dati Autorità per l'energia elettrica e il gas 15

16 Intervento dello Sportello per il consumatore Il ruolo dello Sportello Interviene in tutti i casi in cui riceve dal venditore una comunicazione di rigetto di un reclamo per contratto non richiesto Verifica entro 10 giorni lavorativi la documentazione che il venditore deve trasmettergli in caso di rigetto di un reclamo per contratto non richiesto Non si pronuncia sul merito della controversia, ma semplicemente verifica se le caratteristiche della documentazione ricevuta comportano o meno l attivazione delle procedure di ripristino per riportare il cliente al suo precedente contratto Autorità per l'energia elettrica e il gas 16

17 Intervento dello Sportello per il consumatore Reclamo fondato - 1 Lo Sportello considera il reclamo fondato ai fini dell attivazione della procedura di ripristino, se verifica: che la documentazione trasmessa dal venditore non è completa, o non dimostra che il venditore ha assolto correttamente a tutti gli obblighi in materia di lettera di conferma o chiamata di conferma, oppure in caso di lettera di conferma, che la documentazione trasmessa dal venditore è completa, ma il cliente ha trasmesso un reclamo per contratto non richiesto entro il termine di 30 giorni dalla conoscenza del contratto in caso di chiamata di conferma, che la registrazione della chiamata attesta che il cliente non ha confermato il contratto Autorità per l'energia elettrica e il gas 17

18 Intervento dello Sportello per il consumatore Reclamo fondato - 2 Se lo Sportello considera il reclamo fondato ai fini dell attivazione della procedura di ripristino, comunica: al cliente e al venditore che non sussistono i presupposti per il rigetto del reclamo al venditore che deve corrispondere l indennizzo automatico previsto dal TIQV in caso di risposta non completa al venditore, se questi ha aderito alla procedura di ripristino, che deve attivarla per riportare il cliente al precedente contratto al cliente, che può comunque rivolgersi alla magistratura ordinaria per l eventuale esercizio delle ulteriori azioni previste dall ordinamento Autorità per l'energia elettrica e il gas 18

19 Intervento dello Sportello per il consumatore Reclamo non fondato - 1 Lo Sportello considera il reclamo non fondato ai fini dell attivazione della procedura di ripristino, se verifica: che la documentazione trasmessa dal venditore è completa e dimostra che il venditore ha assolto correttamente a tutti gli obblighi in materia di lettera di conferma o chiamata di conferma, e che in caso di lettera di conferma, il cliente ha inviato il proprio reclamo per contratto non richiesto oltre il termine di 30 giorni dalla conoscenza del contratto in caso di chiamata di conferma, la registrazione della chiamata conferma la volontà contrattuale del cliente, oppure il cliente non ha consentito la registrazione della chiamata, oppure il cliente è risultato irreperibile dopo almeno 5 tentativi di chiamata in orario di reperibilità Autorità per l'energia elettrica e il gas 19

20 Intervento dello Sportello per il consumatore Reclamo non fondato - 2 Se lo Sportello considera il reclamo non fondato ai fini dell attivazione della procedura di ripristino: comunica al cliente e al venditore che non sussistono i presupposti per accogliere il reclamo e attivare la procedura prevista dall Autorità per riportare il cliente al suo precedente contratto informa il cliente, che può comunque rivolgersi alla magistratura ordinaria per l eventuale esercizio delle ulteriori azioni previste dall ordinamento Autorità per l'energia elettrica e il gas 20

21 Intervento dello Sportello per il consumatore Intervento su segnalazione del cliente Se un cliente segnala allo Sportello di non aver ricevuto alcuna risposta a un reclamo per contratto non richiesto e lo Sportello accerta di non aver ricevuto dal venditore alcuna comunicazione relativa al rigetto del reclamo, lo Sportello considera fondato il reclamo del cliente e procede alle relative comunicazioni Se un cliente segnala allo Sportello che il venditore ha rigettato il reclamo per contratto non richiesto e lo Sportello accerta di non aver ricevuto dal venditore alcuna comunicazione relativa al rigetto del reclamo, lo Sportello valuta la relativa documentazione per considerare fondato oppure non fondato il reclamo del cliente, e procede alle relative comunicazioni Autorità per l'energia elettrica e il gas 21

22 Struttura della presentazione Misure preventive Reclamo per contratto non richiesto Intervento dello Sportello per il consumatore Procedura di ripristino Monitoraggio e pubblicazione dei dati Autorità per l'energia elettrica e il gas 22

23 Procedura di ripristino Finalità Procedura ad hoc che, se attivata, consente, nella maggior parte dei casi, al cliente finale di tornare alle condizioni di fornitura precedenti Obiettivi: definizione di un quadro certo per i clienti finali minimizzare gli oneri gestionali ed economici delle procedure (con particolare riferimento agli obblighi in capo all impresa di distribuzione) Autorità per l'energia elettrica e il gas 23

24 Procedura di ripristino - Attivazione La procedura si attiva solo se il venditore non richiesto vi ha aderito volontariamente: l Autorità ha pubblicato sul proprio sito internet ( operatori/elencoopecontrnonrich) e aggiornato l elenco dei venditori che hanno aderito volontariamente alla procedura (al 10 luglio 2012 sono 78 operatori) i venditori precedenti attivano obbligatoriamente la procedura La procedura è attivata dai venditori che vi hanno aderito volontariamente, ogni volta che: accolgono autonomamente un reclamo per contratto non richiesto, oppure viene loro data indicazione dallo Sportello, che ha considerato fondato un reclamo per contratto non richiesto Autorità per l'energia elettrica e il gas 24

25 Procedura di ripristino - Procedura Il venditore non richiesto: comunica al distributore, la risoluzione del contratto di dispacciamento/distribuzione, specificandone il motivo informa il venditore precedente affinché questi possa presentare al distributore una normale richiesta di switching Il venditore precedente: richiede al distributore, lo switching che riporti il cliente alla condizione precedente non è tenuto a richiedere lo switching se il contratto con il cliente è venuto a naturale scadenza o è stato sciolto per altre cause, o se ha cessato l attività di vendita; in questo caso il distributore attiva il servizio di tutela Il distributore esegue lo switching riportando il cliente al venditore precedente Autorità per l'energia elettrica e il gas 25

26 Procedura di ripristino - Pagamenti Il venditore non richiesto: annulla tutte le fatture eventualmente emesse per i consumi effettuati nel periodo in cui ha fornito il cliente applica le condizioni economiche stabilite dall Autorità, diminuite delle componenti relative alla commercializzazione della vendita al dettaglio (componente PCV per il servizio elettrico, componente QVD per il servizio gas) Il venditore precedente: a partire dalla data dello switching applica le condizioni economiche e contrattuali del contratto precedente all attivazione non richiesta non applica al cliente alcun onere aggiuntivo relativo all esecuzione del contratto Autorità per l'energia elettrica e il gas 26

27 Struttura della presentazione Misure preventive Reclamo per contratto non richiesto Intervento dello Sportello per il consumatore Procedura di ripristino Monitoraggio e pubblicazione dei dati Attuazione Autorità per l'energia elettrica e il gas 27

28 Monitoraggio Raccolta e pubblicazione dei dati Art. 15 Monitoraggio sistematico del fenomeno sulla base dei dati trasmessi all Autorità: dai venditori (numero di reclami per contratto non richiesto in relazione al nuovi contratti conclusi) dai distributori (numero di switching per ripristino) dallo Sportello (numero di casi valutati e relativo esito) Autorità per l'energia elettrica e il gas 28

29 Monitoraggio Raccolta e pubblicazione dei dati (1) Art. 16 l Autorità renderà pubbliche, nell ambito del rapporto annuale previsto dal TIMR, le risultanze del monitoraggio Entro sei mesi l Autorità definirà anche i criteri, le informazioni e le modalità di pubblicazione dell elenco dei venditori che sono risultati non richiesti, nonché il termine entro cui verrà pubblicata la black list Autorità per l'energia elettrica e il gas 29

30 Monitoraggio Raccolta e pubblicazione dei dati (2) Art. 16 L Autorità può utilizzare le informazioni per: effettuare controlli assicurare il rispetto della disciplina avviare procedimenti sanzionatori e prescrittivi L Autorità attribuisce un particolare rilievo aggravante ai comportamenti offensivi contestati perché: ledono gli interessi dei consumatori finali danneggiati minano la fiducia nel mercato alterandone il fisiologico funzionamento Autorità per l'energia elettrica e il gas 30

31 Struttura della presentazione Misure preventive Reclamo per contratto non richiesto Intervento dello Sportello per il consumatore Procedura di ripristino Monitoraggio e pubblicazione dei dati Attuazione Autorità per l'energia elettrica e il gas 31

32 L elenco dei venditori che aderiscono (1) e il monitoraggio Il 23 maggio 2012 è stata pubblicata la determina N. 7 / DCOU/ 2012 che approva le Modalità di comunicazione da parte delle imprese di vendita di energia elettrica e/o di gas naturale a clienti finali dell adesione alla procedura di ripristino in caso di contratti non richiesti, di pubblicazione e di aggiornamento dell elenco delle imprese aderenti e dal 15 giugno 2012 è pubblicata sul sito dell Autorità la lista degli operatori che hanno aderito Il 22 giugno 2012 è stata pubblicata la determina N 4/DMEG/2012 Istruzioni operative relative al monitoraggio dei contratti e delle attivazioni non richiesti di fornitura di energia elettrica e7o gas naturale Autorità per l'energia elettrica e il gas 32

33 Conclusioni È fondamentale che gli operatori adottino la massima diligenza nel rendere i propri comportamenti anche organizzativi del tutto conformi a quanto prescritto per assicurare l efficacia delle disposizioni introdotte L Autorità: conta sul contributo fattivo delle aziende, come peraltro dichiarato dalle principali imprese del settore nelle audizioni intende monitorare con grande attenzione l andamento del fenomeno dei contratti non richiesti a seguito dell introduzione della nuova disciplina al fine di valutarne l adeguatezza userà la massima severità nel valutare eventuali inadempienze alla nuova disciplina Autorità per l'energia elettrica e il gas 33

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