Stato del Sistema Qualità ISO 9001:2008 e pianificazione delle attività

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1 UNI EN ISO 900: 2008 Rev. 00 0/09/202 Prima emissione Stato del Sistema Qualità ISO 900:2008 e pianificazione delle attività data: 3/09/203 sede: via Arno, Arezzo presenti: - Direttore generale Paolo Peruzzi - Presidente Grazia Faltoni - Respresentante Risorse Umane vicepresidente Romanita Scaramucci - Rappresentante della Direzione Sabrina Poggini - Responsabile Comunicazione - Responsabile Formazione - RSPP - Coordinatori RSA Alberta Terziani, Lucia Casini, Daniela Dini, Angela Rillo approvazione: ufficio di direzione ELEMENTI IN INGRESSO Risultati degli audit sui servizi e attuazioni delle azioni conseguenti. Azioni intraprese o progettate. Report di non conformità. Azioni preventive/piani di Miglioramento intrapresi o da intraprendere. Reclami clienti. Informazioni di ritorno dal cliente. Risultati relativi al monitoraggio dei processi. Verbali di Riesame dei Servizi: Pagina di 2

2 UNI EN ISO 900: 2008 Rev. 00 0/09/202 Prima emissione SOMMARIO. Valutazione esito Audit di terza parte» p. 2. Esito audit interni» p. 3. Azioni intraprese o progettate» p. 4. Non Conformità reclami» p. 5. Formazione» p. 6. Soddisfazione del cliente» p. 7. Valutazione generale del funzionamento dell impresa sociale» p. 8. Pianificazione prossimi audit interni» p 9. Obiettivi qualità» p. Pagina 2 di 2

3 UNI EN ISO 900: 2008 Rev. 00 0/09/202 Prima emissione. Valutazione dell esito Audit di terza parte I giorni 05, 07 e 08 gennaio 203 si è svolto l audit da parte dell Ente certificatore SGS. Obiettivi dell audit: Confermare che il sistema di gestione è conforme con i requisiti della norma di riferimento. Confermare che l organizzazione ha effettivamente implementato il sistema di gestione pianificato. Confermare che il sistema di gestione è in grado di raggiungere gli obiettivi della politica stabilita. L esito dell audit interno, come riscontrabile dal rapporto di audit, è stato molto positivo. Riportiamo di seguito la sintesi delle risultanze così come dal rapporto di Audit. SI NO NA La documentazione del sistema di gestione ha dimostrato la conformità con i requisiti della norma di riferimento e risulta sufficientemente strutturata per supportare l implementazione ed il mantenimento del sistema di gestione. L Organizzazione ha dimostrato un effettiva implementazione e mantenimento/monitoraggio del suo sistema di gestione. L Organizzazione ha dimostrato di disporre e perseguire appropriati obiettivi prestazionali e traguardi monitorandone i processi ai fini del loro raggiungimento. Audit interni effettuati da personale competente e gestiti in modo efficace e commisurato all Organizzazione. Il processo di riesame della direzione ha dimostrato la capacità di assicurare continua conformità, adeguatezza ed efficacia del sistema di gestione. I requisiti applicabili compresi quelli cogenti aventi influenza sulla qualità dei prodotti e/o servizi sono soddisfatti. Adeguata gestione dei reclami/incidenti e del marchio di certificazione. Pagina 3 di 2

4 UNI EN ISO 900: 2008 Rev. 00 0/09/202 Prima emissione Non sono emerse N.C.; l auditor SGS ha avanzato una serie di osservazioni per il miglioramento del sistema, delle quali abbiamo preso atto: ) L organizzazione dichiara che dal precedente audit non sono stati ricevuti reclami da parte del cliente. 2) Si suggerisce di dare maggiore evidenza formale alla comunicazione di non conformità presentata al committente per le irregolarità rilevate nella misura della temperatura dei pasti in arrivo (fornitore Pellegrini). 3) Si suggerisce di rendere facilmente disponibili, nei luoghi di utilizzo, le schede sicurezza dei prodotti detergent. 4) Si suggerisce di identificare meglio le funzioni interne addette alle attività di registrazione dei dati giornalieri. 5) Si raccomanda di registrare con maggiore puntualità i valori delle temperature rilevate sui gruppi frigorifero utilizzati nell ambiente della mensa. 6) Si suggerisce di identificare con maggiore puntualità la documentazione di riferimento utilizzata per la gestione di ciascuno degli ospiti delle strutture educative. 2. Esito audit interni Nel corso del mese di settembre 203 sono state effettuati audit su tutti i punti della norma, come previsto dal Piano audit interni 203. Gli audit sono stati condotti dal RGSQ affiancato da un consulente esterno. Si sono basati sia su verifiche di tipo documentale, sia su visite presso le sedi operative e interviste alle funzioni coinvolte nei vari processi. Allo scopo è stata utilizzata una apposita lista di controllo predisposta dal sistema qualità. Il SGQ è risultato discretamente assimilato dai gruppi di lavoro. I gruppi di lavoro hanno dimostrato buona conoscenza della norma e delle metodologie operative. Pagina 4 di 2

5 UNI EN ISO 900: 2008 Rev. 00 0/09/202 Prima emissione Sono stati fatti alcuni rilievi riguardanti aspetti marginali del sistema di gestione per i quali si richiedono interventi specifici che possono essere risolti in tempi successivi. SI RACCOMANDA DI SOLLECITARE I FORNITORI AFFINCHÉ INVIINO LA DOCUMENTAZIONE DI CORREDO DEI PRODOTTI UTILIZZATI (SCHEDE SICUREZZA). SI RACCOMANDA DI PROVVEDERE AL PIÙ PRESTO ALL ACQUISTO ALCUNISTRUMENTI DI MISURAZIONE PREVISTI DAL SISTEMA QUALITÀ. SI SUGGERISCE DI DARE MAGGIORE EVIDENZA FORMALE ALLA COMUNICAZIONE DI NON CONFORMITA PRESENTATA AL COMMITTENTE PER LE IRREGOLARITA RILEVATE NELLA MISURA DELLA TEMPERATURA DEI PASTI SONO IN PROGRAMMA PER OTTOBRE-NOVEMBRE 203 LE RILEVAZIONI DELLA SODDISFAZIONE DELL UTENZA E DEL CLIMA INTERNO. Alleghiamo il Piano Audit 203 ed il Rapporto di audit. Cfr. allegati n.,24 3. Azioni intraprese o progettate Sono state prese in esame le osservazioni dell auditor SGS e si è deciso quanto segue: RISPOSTA ALLE OSSERVAZIONI DELL AUDITOR SGS:Cfr. allegato n L Organizzazione non ha riscontrato reclami e non conformità nell ultimo semestre. Non sono state emesse azioni correttive. La Direzione si impegna a sollecitare i responsabili a fare un maggior uso dello strumento AC come opportunità di miglioramento di servizi e processi. Pagina 5 di 2

6 UNI EN ISO 900: 2008 Rev. 00 0/09/202 Prima emissione - Durante lo svolgimento degli audit interni la RGSQ ha potuto constatare che sono state formalizzate le comunicazioni di non conformità presentate alla Ditta Pellegrini per le irregolarità rilevate nella misura della temperatura dei pasti in arrivo. - Durante lo svolgimento degli audit interni la RGSQ ha verificato che le schede sicurezza dei prodotti detergenti sono presenti presso i servizi. Risultano assenti soltanto alcune schede riferite a prodotti acquistati alla COOP di Arezzo. - Le funzioni interne addette alle attività di registrazione dei dati giornalieri risultano identificate. - I valori delle temperature rilevate sui gruppi frigorifero utilizzati nell ambiente della mensa risultano registrate con cadenza giornaliera. - La documentazione di riferimento utilizzata per la gestione degli ospiti delle strutture educative risulta correttamente identificata. RISPOSTA ALLE OSSERVAZIONI EMERSE DURANTE GLI AUDIT INTERNI - I Coordinatori hanno provveduto a collocare la documentazione di corredo dei prodotti detergenti utilizzati (schede di prodotti e sicurezza) nei magazzini, accanto ai prodotti di riferimento. La documentazione mancante è stata formalmente richiesta al fornitore. - Sono stati messi in ordine gli strumenti di misurazione previsti nella normativa HACCP e risultati mancanti (termometro congelatore). - L organizzazione si impegna a verificare il corretto funzionamento dei gruppi frigorifero ed eventualmente a comunicarlo all Ente Committente. Pagina 6 di 2

7 UNI EN ISO 900: 2008 Rev. 00 0/09/202 Prima emissione AZIONI DI MIGLIORAMENTO INTRAPRESE DALLA COOPERATIVA - In data 2 MARZO 203 è stata attivato UN Piano di Miglioramento, finalizzato a revisionare le procedure gestionali della Cooperativa riferite alla normativa regionale sull accreditamento dei servizi socio sanitari. L Azione preventiva è stata chiusa in data 02/09/3 ed approvata dalla Direzione. Alleghiamo il Piano di Miglioramento Cfr. allegati n Non conformità - reclami L organizzazione non ha riscontrato reclami e non conformità nel presente semestre. Non sono state emesse azioni correttive. L organizzazione si impegna a sollecitare i responsabili a fare un maggior uso dello strumento AC come opportunità di miglioramento di servizi e processi. 4. Formazione Stato di attuazione del Piano di Formazione 203 Sono state programmate per il 203 varie attività formative, per un totale di ore, che coinvolgeranno complessivamente circa 77 lavoratori. Il piano formativo, che è stato finanziato in parte da FONCOOP (progetto presentato in data 05/04/202), è rivolto ai lavoratori e collaboratori della Cooperativa Sociale Koinè ed è finalizzato al soddisfacimento dei fabbisogni formativi emersi nei settori tradizionali di intervento della Cooperativa. Il piano risponde, inoltre, a necessità di formazione obbligatoria funzionale allo svolgimento delle attività. Pagina 7 di 2

8 FORM. DA EFFETTUARE FORMAZIONE EFFETTUATA FORMAZIONE IN PROGRAMMA FORMAZIONE EFFETTUATA RIESAME DEL SISTEMA DI GESTIONE QUALITA UNI EN ISO 900: 2008 Rev. 00 0/09/202 Prima emissione Riportiamo di seguito la sintesi delle azioni previste: FORMAZIONE OBBLIGATORIA 203 Destinatari N. ORE FORMAZIONE OBBLIGATORIA: Corso Addetti ad attività alimentari semplici TOT ORE FORMAZIONE OBBLIGATORIA: Aggiornam. Addetti ad attività alimentari semplici FORMAZIONE OBBLIGATORIA: Corso Sicurezza rischio elevato 6 ore FORMAZIONE OBBLIGATORIA: Corso Sicurezza rischio medio 2 ore FORMAZIONE OBBLIGATORIA: Aggiornamento Sicurezza rischio elevato 2 ore FORMAZIONE OBBLIGATORIA: Aggiornamento Sicurezza rischio elevato 2 ore FORMAZIONE OBBLIGATORIA: Aggiornamento Sicurezza rischio medio 8 ore FORMAZIONE OBBLIGATORIA: Aggiornamento Sicurezza rischio medio 8 ore TOT FORMAZIONE OBBLIGATORIA: Aggiornam. addetti ad attività alimentari semplici FORMAZIONE OBBLIGATORIA: Corso Sicurezza rischio elevato 6 ore FORMAZIONE OBBLIGATORIA: Aggiornamento Sicurezza rischio elevato 2 ore FORMAZIONE OBBLIGATORIA: Corso Sicurezza rischio medio 2 ore FORMAZIONE OBBLIGATORIA: Aggiornamento Sicurezza rischio medio 8 ore FORMAZIONE OBBLIGATORIA: Corso di formazione sulla norma SA FORMAZIONE OBBLIGATORIA: Corso di formazione sulla norma SA FORMAZIONE OBBLIGATORIA Corso di Formazione per PREPOSTI FORMAZIONE OBBLIGATORIA Corso di Formazione per il primo soccorso TOT totale formazione obbligatoria FORMAZIONE PROFESSIONALE 203 Destinatari N. ORE TOT ORE FORMAZIONE PROFESSIONALE: L ORIENTAMENTO NARRATIVO VALDICHIANA FORMAZIONE PROFESSIONALE: L ORIENTAMENTO NARRATIVO AREZZO FORMAZIONE PROFESSIONALE: L ORIENTAMENTO NARRATIVO CASENTINO FORMAZIONE PROFESSIONALE: L ORIENTAMENTO NARRATIVO VALDARNO FORMAZIONE PROFESSIONALE: L ORIENTAMENTO NARRATIVO VALDARNO FORMAZIONE PROFESSIONALE: Il lavoro di rete FORMAZIONE PROFESSIONALE: Incontri seminariali Welfare, bisogni, cooperative FORMAZIONE PROFESSIONALE: Percorso di formazione sulla qualità nei servizi, suddiviso per gruppi di lavoro TOT Storie attive (percorso ad uso degli operatori per l'utilizzo degli strumenti narrativi ed autobiografici con gli anziani per incentivare la vivacità intellettuale, per mantenere attivi, per valorizzare l'identità) TOT Le azioni formative programmate saranno completate entro l anno 203. Riportiamo in allegato il Piano Formazione aggiornato. Cfr. allegato n. 4 Pagina 8 di 2

9 UNI EN ISO 900: 2008 Rev. 00 0/09/202 Prima emissione 5. Soddisfazione del cliente Rilevazione del clima organizzativo interno: Il Percorso di rilevazione della soddisfazione del personale interno, previsto per aprile 203, è stato rinviato dal CDA a seguito di emergenze legate alle gare d appalto in scadenza. Il Riesame della Direzione prende atto che il CDA ha deliberato di posticipare l attività di rilevazione della soddisfazione interna al periodo ottobre-novembre 203. Soddisfazione dell utenza: Nel corso dell anno sono state intraprese attività di rilevazione della soddisfazione dell utenza nei servizi socio-sanitari e socio-educativi residenziali gestiti dalla ASL 8 di Arezzo (rilevazioni a carico della ASL 8). Siamo in attesa che la ASL ci invii gli esiti della rilevazione. Nel mese di aprile ha avuto luogo la rilevazione di customer satisfaction presso il servizio Casa di Michele, il cui esito è risultato estremamente positivo. L analisi dei dati, effettuata dalla Direzione nel mese di maggio 203, ha restituito un risultato complessivamente molto positivo. Sono disponibili presso la Direzione i draft di sintesi dei Servizi oggetto della rilevazione. Koinè avvierà inoltre un Percorso di rilevazione della soddisfazione degli utenti dei servizi a partire dal mese di ottobre 203. Il percorso ha coinvolgerà i seguenti servizi: - ASP Montevarchi, - RSA Castelfranco, - CAP Casa di Punocchio, - CDH Casa di Pinocchio, - Nido Margherita, - Nido Girasole, Pagina 9 di 2

10 UNI EN ISO 900: 2008 Rev. 00 0/09/202 Prima emissione - Nido Campanellino, - Nido Anagnina 2, - Nido Osteria del curato. Per lo svolgimento delle rilevazioni verrà utilizzato lo stesso strumento specifico (questionario) adottato nella precedente indagine. Soddisfazione dei committenti: Il Riesame della Direzione decide di proporre al prossimo CDA, previsto per ottobre 203, l effettuazione delle indagini di customer satisfaction presso i vari portatori di interesse della Cooperativa per il periodo novembre-dicembre 203. L indagine si stima che coinvolgerà almeno 5 rappresentanti dei comuni committenti, della USL, della Provincia di Arezzo e della Regione Toscana. Per lo svolgimento delle rilevazioni verrà predisposto uno specifico strumento. 6. Valutazione generale del funzionamento dell impresa sociale L organizzazione, esaminato il nuovo Sistema di gestione per la qualità aziendale valuta quanto segue: La documentazione relativa al SGQ risulta adeguata e bene integrata con i sistemi di accreditamento e responsabilità sociale. L implementazione del SGQ presso i Servizi è a buon punto, con alcuni margini di miglioramento (gestione magazzini, gegstione farmaci, pianificazione e monitoraggio annuale). Gli obiettivi dell anno 203 e gli indicatori di monitoraggio relativi ai processi ed ai Servizi gestiti dalla Cooperativa, registrati nel Piano Qualità aziendale, sono appropriati ed esaustivi; tuttavia sarebbe opportuno prevedere criteri di misurazione della produttività aziendale. Pagina 0 di 2

11 UNI EN ISO 900: 2008 Rev. 00 0/09/202 Prima emissione I dati di monitoraggio del 203 sono stati raccolti ed elaborati in modo parziale. E prevista, entro il primo semestre 204, la misurazione di tutti gli indicatori del Piano Qualità. Non sono state ancora effettuate le rilevazioni di customer satisfaction e le valutazioni del personale; occorre attivare tali percorsi entro il Pianificazione prossimi audit interni La pianificazione degli audit interni per l anno 204 è riportata all interno del Piano Audit 204 allegato al presente verbale di Riesame. Cfr. allegato n Obiettivi qualità Per l anno 204 la Direzione, in coerenza con la Politica della qualità della Cooperativa, ha confermato gli obiettivi individuati nel presente Riesame:. rendere stabili i progetti attualmente attivi; 2. sviluppare attività innovative rivolte agli anziani; 3. sviluppare attività innovative rivolte agli utenti della salute mentale; 4. associazionismo d utenza. Pagina di 2

12 UNI EN ISO 900: 2008 Rev. 00 0/09/202 Prima emissione ELEMENTI IN USCITA Riformulazione degli Obiettivi per la Qualità e/o piano di monitoraggio. Pianificazione annuale audit interni. Aggiornamento Piano formazione. Altro: Si allegano: - Pianificazione audit interni - Check list audit interni Reperibile c/o DIR - Rapporto audit interno - Piano formazione - Piano Qualità Reperibile c/o DIR - Valutazione fornitori Reperibile c/o DIR - Altro: DATA 3/09/203 Firma del Presidente Pagina 2 di 2