QUALITA DEL SERVIZIO. La Carta del Servizio vendita Gas Metano

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1 Pag. 1 di PREMESSA Azienda La Carta del servizio vendita gas metano Contenuto della Carta dei Servizi 3 2. PRINCIPI FONDAMENTALI Eguaglianza di trattamento Imparzialità Continuità Partecipazione Cortesia Efficacia ed efficienza Chiarezza e comprensibilità Trattamento dei dati personali 4 3. INDICATORI DI QUALITA COMMERCIALE DEL SERVIZIO LIVELLI SPECIFICI DI QUALITA COMMERCIALE DEL SERVIZIO VENDITA Tempo per l attivazione o riattivazione della fornitura Tempo per la disattivazione della fornitura su richiesta del Cliente Tempo per la riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosita' Tempo per la riattivazione della fornitura in seguito a voltura contrattuale Appuntamenti personalizzati e fascia di puntualità con il Cliente GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE E LIVELLI GENERALI DI QUALITA COMMERCIALE DEL SERVIZIO VENDITA GAS METANO Lettura contatori e fatturazione dei consumi Rettifiche di fatturazione e tempo di risposta a richieste di rettifiche di fatturazione Pagamento delle fatture gas, situazioni di morosità e tempi per la disattivazione e riattivazione del servizio in seguito a distacco per morosità Modalità di pagamento delle fatture gas Rateizzazione degli importi delle fatture gas Gestione dei reclami e della richiesta di informazioni e tempi di risposta motivata di MECOGAS a reclami scritti e/o richieste di informazioni 9 1

2 Pag. 2 di ACCESSIBILITA AL SERVIZIO Apertura al pubblico degli sportelli Svolgimento pratiche per via telefonica e facilitazioni per Clienti particolari ( Servizio H ) Tempi di attesa agli sportelli e rispetto degli appuntamenti concordati CONTROLLO QUALITA DEL SERVIZIO Servizio controllo qualità Violazioni dei principi della presente Carta dei Servizi e tutela della Clientela Valutazione del grado di soddisfazione della Clientela Servizi di consulenza Validità della Carta dei Servizi Aggiornamento della Carta dei Servizi Modalità di richiesta LIVELLI GENERALI DI QUALITA 13 2

3 Pag. 3 di 14 PREMESSA Azienda AP ENERGIA s.r.l. nasce nel 2009 in ottemperanza a quanto previsto dall art. 21 del D.LGS 164/00 che prescrive la separazione contabile e amministrativa tra le società di vendita e distribuzione del gas metano. La Carta del servizio vendita gas metano La Carta dei servizi vendita gas metano predisposta secondo quando previsto dal DPCM 27/01/1995 Principi sulla erogazione dei pubblici servizi e seguenti modifiche ed integrazioni legislative, nonché secondo i dettami della delibera dell Autorità per l Energia Elettrica e il gas n. 47/00, traduce in modo concreto l impegno profuso da AP ENERGIA per dare una risposta qualitativamente migliore alle esigenze continuamente manifestate dai Clienti. Contenuto della Carta dei Servizi La Carta dei servizi fissa: Una griglia di indicatori all interno dei quali i soggetti eroganti individuano gli strumenti operativi specifici immediatamente verificabili e nel caso di inadempienze fissa rimborsi da corrispondersi da parte dell esercente; Indica precisi riferimenti per eventuali segnalazioni da parte dei cittadini; C)Assicura la partecipazione dei Clienti, riconoscendo loro il diritto di avanzare proposte, dare suggerimenti e inoltrare reclami. La presente Carta dei Servizi ha validità dal giorno 01/02/2010 PRINCIPI FONDAMENTALI AP ENERGIA uniforma il suo operare ai seguenti principi fondamentali: Eguaglianza di trattamento Il servizio di vendita gas metano da parte di AP ENERGIA si basa sul principio di uguaglianza dei clienti nel rispetto dei vigenti regolamenti in materia di fornitura. In condizioni di eguali presupposti tecnici all' interno delle stesse categorie di richiedenti o comunque tra di loro omogenee viene garantita la parità di trattamento. 3

4 Pag. 4 di 14 Imparzialità Tutti i clienti vengono trattati secondo precisi criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità Continuità E prerogativa preminente di AP ENERGIA quella di garantire il servizio di vendita in modo continuo. Sono previsti di concerto con l esercente del servizio di distribuzione, ed adottati se necessario provvedimenti specifici per ridurre al minimo eventuali disservizi e/o interruzioni. Partecipazione Ogni cliente, sia singolarmente, sia tramite le associazioni che lo rappresentano ha diritto ad accedere a tutte le informazioni che Lo riguardano. Per ogni singolo procedimento AP ENERGIA individua i responsabili. Periodicamente AP ENERGIA acquisisce le valutazioni sul servizio offerto fornite al Cliente. Cortesia AP ENERGIA cura la formazione del proprio personale oltre che sotto l aspetto specificatamente tecnico anche sotto l aspetto formale. A tal proposito ad ogni dipendente è fornita una serie di disposizioni circa la collaborazione da prestare ai Clienti. Efficacia ed efficienza AP ENERGIA persegue l obbiettivo di erogare il servizio in modo idoneo e appropriato tramite la razionale utilizzazione delle risorse e nel rispetto della tutela dell ambiente. A tal fine applica le opportune soluzioni sia di carattere tecnologico che organizzativo/procedurale per facilitare il contatto Cliente-Azienda. Chiarezza e comprensibilità AP ENERGIA pone particolare importanza alla comunicazione con i Clienti ponendo la massima attenzione sulla efficacia del linguaggio, anche simbolico che si utilizza con i Clienti Trattamento dei dati personali I dati personali dei clienti, a loro tutela, verranno trattati nel rispetto della Legge 31/12/1996, n. 675 e successive Normative. 4

5 Pag. 5 di 14 INDICATORI DI QUALITA COMMERCIALE DEL SERVIZIO Costituiscono Standard di qualità del servizio di vendita del gas metano gli indicatori di livello specifico e generale. E Livello specifico di qualità il livello riferito alla singola prestazione da garantire al Cliente; E livello generale di qualità, il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni. LIVELLI SPECIFICI DI QUALITA COMMERCIALE DEL SERVIZIO VENDITA Tempo per l attivazione o riattivazione della fornitura E il tempo massimo intercorrente tra la data della sottoscrizione del contratto di somministrazione, previo adempimento da parte del Cliente di tutti gli atti necessari alla stipula del contratto di somministrazione, e la data di attivazione della fornitura ( apertura o riapertura del misuratore da parte del distributore su richiesta del venditore ). Per quanto riguarda i tempi massimi essi sono così suddivisi: Per Clienti con classe contatore fino alla G25 compresa: 5 giorni lavorativi Per Clienti con classe contatore superiore: 10 giorni lavorativi. Tempo per la disattivazione della fornitura su richiesta del Cliente E il tempo massimo intercorrente tra la data di richiesta scritta di disdetta contrattuale e la data di interruzione della fornitura da parte di AP ENERGIA. Per proprie esigenze il Cliente può chiedere di protrarre il tempo massimo stabilito dalla presente. Per Clienti con classe contatore fino alla G25 compresa: 5 giorni lavorativi Per Clienti con classe contatore superiore: 10 giorni lavorativi. Per la sospensione della fornitura AP ENERGIA si serve del personale della società titolare del servizio di distribuzione che provvederà alla rilevazione della lettura di disattivazione del servizio, successivamente comunicata a AP ENERGIA. Tempo per la riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità E il tempo massimo intercorrente tra la data di pagamento del Cliente a AP ENERGIA delle somme dovute, l eventuale sottoscrizione di un nuovo contratto di fornitura, se necessario, e la data di riattivazione del servizio stesso. 5

6 Pag. 6 di 14 Per Clienti con classe contatore fino alla G25 compresa: due giorni feriali. Per Clienti con classe contatore superiore: due giorni feriali. Nel caso di errato distacco, la fornitura sarà riattivata immediatamente. Tempo per la riattivazione della fornitura in seguito a voltura contrattuale E il tempo massimo intercorrente tra il subentro contrattuale e il giorno della attivazione della nuova utenza. Per Clienti con classe contatore fino alla G 25 compresa: 5 giorni lavorativi. Per Clienti con classe contatore superiore: 10 giorni lavorativi. Per le volture contestuali che non comportano la riattivazione dell utenza non vengono effettuati conteggi circa i tempi relativi al servizio. N.B. Tutte le operazioni di attivazione, di disattivazione sono compiute da AP ENERGIA in collaborazione con personale della società esercente il servizio di distribuzione. Appuntamenti personalizzati e fascia di puntualità con il Cliente. Tutti i Clienti possono richiedere un appuntamento personalizzato per l esecuzione delle prestazioni oggetto di Livello specifico di qualità del servizio. La fascia di puntualità è il periodo entro il quale l appuntamento può essere concordato con il Cliente. Per la definizione degli appuntamenti occorre telefonare agli uffici commerciali competenti per territorio. Tutti i giorni lavorativi dalle alle Al momento di fissare un appuntamento, AP ENERGIA fissa l ora di inizio e l ora della fine della fascia di puntualità per l appuntamento concordato. La fascia massima di disponibilità richiesta al Cliente non supererà mai le 2 ore e sarà fissata tra le 8.30 e le per gli appuntamenti del mattino, e tra le e le per gli appuntamenti pomeridiani. GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE E LIVELLI GENERALI DI QUALITA COMMERCIALE DEL SERVIZIO VENDITA GAS METANO Lettura contatori e fatturazione dei consumi All inizio di ogni anno AP ENERGIA stabilisce il calendario delle letture e di conseguenza la relativa fatturazione dei consumi rilevati, la comunicazione del 6

7 Pag. 7 di 14 calendario avverrà in corrispondenza dell'invio della fattura (bolletta) relativa all'ultimo consumo dell'anno precedente. Il processo di fatturazione si svolge secondo le seguenti modalità: Nessuna fatturazione è prevista in acconto. I consumi sono rilevati da personale incaricato da AP ENERGIA. Tutto il personale è dotato di tesserino di riconoscimento. Tuttavia AP ENERGIA mette a disposizione dei propri clienti altre modalità per la comunicazione dei consumi: Comunicazione tramite apposita cartolina che ogni cliente potrà trovare inserita nel proprio documento fattura; Tramite all indirizzo apenergia@libero.it Tramite comunicazione telefonica agli uffici commerciali al seguente numero verde Tramite applicazione web sul sito I misuratori, forniti dall Azienda distributrice la quale è responsabile della loro manutenzione e della loro verifica funzionale, sono garantiti all origine con una tolleranza pari o inferiore a quella della normativa vigente. La loro verifica e la loro sostituzione in caso di riscontro di anomalia è compito completo dell esercente il servizio di distribuzione, che provvederà dopo la verifica alla comunicazione a AP ENERGIA dell esito delle verifiche e dell eventuale ricostruzione dei consumi. In questo caso AP ENERGIA provvederà alla rettifica delle fatture che risulteranno errate. Rettifiche di fatturazione e tempo di risposta a richieste di rettifiche di fatturazione Nel caso in cui nel processo di lettura dei consumi e di relativa fatturazione vengano posti in risalto errori di attribuzione del valore del consumo da parte del Cliente, in eccesso o in difetto, AP ENERGIA provvede, dopo le dovute verifiche, alla individuazione e alla correzione dei consumi rilevati erroneamente emettendo una nuova fattura commerciale. Per tempo di risposta a richieste di rettifica di fatturazione si intende il tempo intercorrente tra la data della richiesta di rettifica della fattura da parte del Cliente e la risposta di AP ENERGIA dopo i dovuti accertamenti o tra la data di richiesta del Cliente della rettifica della fattura e la data di invio della nuova fattura al Cliente stesso. Attualmente i tempi massimi per la rettifica di una fattura riconosciuta errata sono fissati in 15 giorni lavorativi. La restituzione degli importi versati in eccedenza sarà effettuata da AP ENERGIA entro il termine massimo di 15 giorni dalla data di rettifica richiesta dal Cliente. 7

8 Pag. 8 di 14 Tuttavia, a discrezione del Cliente, per piccoli importi si potrà procedere all accredito delle somme versate in eccedenza sulle bollette della fatturazione successiva. Pagamento delle fatture gas, situazioni di morosità e tempi per la disattivazione e riattivazione del servizio in seguito a distacco per morosità Il Cliente è tenuto a pagare le fatture gas entro il termine stabilito pena l applicazione di indennità di mora quantificate secondo le disposizioni previste dalla Delibera dell Autorità per l Energia Elettrica e il gas n. 229/01. La scadenza delle fattura è fissata in 20 giorni lavorativi dalla data di emissione della fattura. Nel caso in cui il Cliente non corrisponda il dovuto entro il termine stabilito si procederà secondo le seguenti modalità: Trascorsi 15 giorni dalla scadenza della bolletta e non avendo ancora riscontro dell avvenuto pagamento, il Cliente riceverà l avviso scritto, a mezzo di servizio postale di Raccomandata R/R, di sospensione del servizio con contestuale sollecito al versamento del dovuto; tuttavia prima della spedizione della stessa gli operatori commerciali di AP ENERGIA provvederanno, ove possibile, a contattare il Cliente telefonicamente e Lo solleciteranno a versare il dovuto; Entro un tempo massimo di giorni 5 dal ricevimento dell avviso di sospensione, il Cliente potrà provvedere a dimostrare l avvenuto pagamento dei corrispettivi; Trascorsi 10 giorni dall invio del preavviso e in mancanza del riscontro di pagamento si provvede a contattare il Cliente e a fissare un appuntamento per la chiusura del misuratore; Nel caso di irreperibilità del Cliente il contatore potrà in ogni caso essere disconnesso dalla rete; Per riottenere la fornitura il Cliente deve dimostrare l avvenuto pagamento del dovuto; in questo caso AP ENERGIA provvederà ad addebitare al Cliente sulla fattura successiva le indennità di mora così come previsto dalla Delibera 229/01, e le spese di chiusura e riapertura; Il tempo massimo per la riapertura del misuratore e fissato all art della presente; Trascorsi 15 giorni dalla chiusura del misuratore, non avendo riscontro del pagamento AP ENERGIA provvederà a emettere fattura compensativa dei consumi e del deposito cauzionale comprensiva della indennità di mora e delle spese di chiusura, si avvieranno quindi le procedure per il recupero del credito. Nel caso in cui l utente vorrà riottenere, una volta trascorsi tutti i limiti temporali sopra descritti dovrà sottoscrivere, chiaramente dopo aver corrisposto tutto il dovuto sia in termini di pagamento dei consumi che in quello delle spese relative alla chiusura del misuratore, una nuova richiesta di fornitura e corrispondere i relativi oneri. Per le operazione di sospensione del servizio, come già illustrato in precedenza AP ENERGIA utilizzerà personale dell esercente il servizio di distribuzione. 8

9 Pag. 9 di 14 Modalità di pagamento delle fatture gas I pagamenti delle fatture gas possono essere effettuati a mezzo: Uffici PP.TT. su apposito conto corrente predisposto dall Azienda; Presso banche convenzionate con AP ENERGIA; Su disposizione RID; Nell ufficio commerciale di Cassino con POS. In casi eccezionali e di una determinata urgenza possono essere accettati pagamenti anche agli sportelli commerciali dell'azienda. Rateizzazione degli importi delle fatture gas Il Cliente è tenuto al pagamento dell intero corrispettivo relativo alla fattura gas entro il termine stabilito. Tuttavia AP ENERGIA in ottemperanza a quanto stabilito dalla Delibera 229/01 dell Autorità per l Energia Elettrica e il gas mette a disposizione dei propri Clienti una rateizzazione degli importi fatturati. Particolare attenzione poi è rivolta verso gli utenti indigenti verso i quali si offrono rateizzazioni degli importi valutate caso per caso, in deroga alle disposizioni minime previste nella Delibera sopra citata. Gestione dei reclami e della richiesta di informazioni e tempi di risposta motivata di AP ENERGIA a reclami scritti e/o richieste di informazioni Tutti i Clienti di AP ENERGIA ricevono alla sottoscrizione del contratto di fornitura un modulo prestampato con il quale potranno richiedere informazione e/o presentare reclami. Detti moduli in caso d utilizzo dovranno essere spediti agli uffici Commerciali AP ENERGIA competenti per territorio, a mezzo Raccomandata con R/R, oppure potranno essere consegnati a mano sempre presso gli uffici Commerciali sempre competenti per territorio. Al momento della presentazione di un eventuale reclamo, e relativamente all oggetto della presunta violazione, il Cliente deve fornire tutte le informazioni in suo possesso in modo da consentire a AP ENERGIA di ricostruire l iter della pratica e di accertare eventuali responsabilità. Il tempo di risposta motivata di AP ENERGIA a reclami e/o richieste di informazioni presentate per iscritto è il tempo massimo intercorrente tra la data di ricevimento da parte della azienda delle richiesta di informazione e/o presentazione del reclamo e l invio da parte di AP ENERGIA della risposta motivata. 9

10 Pag. 10 di 14 Attualmente il tempo massimo per l invio di risposta motivata al Cliente è fissato in 15 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta di informazioni o dalla presentazione dei reclami. ACCESSIBILITA AL SERVIZIO Apertura al pubblico degli sportelli AP ENERGIA mette a disposizione di tutti i propri Clienti, gli sportelli commerciali ove poter chiedere tutte le informazioni necessarie sul servizio vendita gas metano. Gli orari sono esposti presso i singoli uffici di zona e possono essere richiesti anche telefonicamente 24 ore su 24 dato che è attiva a tal fine una segreteria telefonica. Presso gli sportelli potranno essere effettuate tutte le pratiche connesse all attività del servizio vendita gas metano ( es. stipula contratti di fornitura, volture contrattuali, consulenza fiscale sul prodotto gas, etc. ) Svolgimento pratiche per via telefonica e facilitazioni per Clienti particolari ( Servizio H ) AP ENERGIA mette a disposizione dei propri Clienti una linea Commerciale telefonica attraverso cui possono richiedere tutte le informazioni necessarie circa il servizio vendita gas metano. Specifica attenzione da parte di AP ENERGIA sarà rivolta verso la Clientela particolare. Infatti AP ENERGIA ha istituito il denominato Servizio H. Lo stesso ha come scopo quello di favorire l accesso al servizio vendita gas ai Clienti portatori di Handicap e persone anziane che attraverso una semplice telefonata possono accedere a tutte le attività necessarie per formalizzare il contratto con l Azienda di vendita gas metano diventando Clienti AP ENERGIA. Il perfezionamento del contratto di somministrazione avverrà nel momento in cui AP ENERGIA stessa entro un tempo Massimo di 5 giorni lavorativi invierà al domicilio del Cliente tutta la documentazione contrattuale che dovrà essere dallo stesso firmata e rispedita a AP ENERGIA corredata da tutta la documentazione commerciale riguardo il servizio vendita gas. Tempi di attesa agli sportelli e rispetto degli appuntamenti concordati Il tempo di attesa agli sportelli commerciali valutato come il tempo intercorrente tra l entrata nell ufficio Commerciale AP ENERGIA e l inizio del dialogo con l Addetto per lo svolgimento di pratiche rientranti nella normale routine di un ufficio commerciale ( es. stipula contratti, consegna documenti, richiesta informazioni, presentazione reclami) 10

11 Pag. 11 di 14 Attualmente il tempo medio di attesa allo sportello è quantificato in 15 minuti. Fanno tuttavia eccezione casi particolari per i quali ogni cliente potrà richiedere un appuntamento personalizzato. AP ENERGIA si impegna a concordare un appuntamento con ogni Cliente che ne faccia espressa richiesta entro un tempo massimo di 15 giorni lavorativi dalla richiesta. La fascia massima di puntualità per appuntamenti personalizzati con i Clienti è fissata in 2 ore. CONTROLLO QUALITA DEL SERVIZIO Servizio controllo qualità AP ENERGIA ha istituito un ufficio, per il Controllo della qualità del servizio, che ha come compito quello di: Monitorare i parametri qualitativi associati agli standard; Raccogliere i dati circa la soddisfazione dei Clienti del servizio di distribuzione; Analizzare e catalogare le proposte dei Clienti per i miglioramenti del servizio di distribuzione; Analizzare e catalogare eventuali reclami presentati dai Clienti; Elaborare la somma dei dati raccolti, al fine di gestire con ordine e razionalità il Sistema Qualità Aziendale. Violazioni dei principi della presente Carta dei Servizi e tutela della Clientela Qualsiasi violazione dei principi illustrati nella presente deve essere comunicata all Ufficio Controllo qualità AP ENERGIA al seguente indirizzo: AP ENERGIA S.R.L. Ufficio Controllo qualità del servizio vendita gas metano Corso Vittorio Emanuele 50 A Ascoli Piceno Il reclamo circa la violazione dei principi della presente deve contenere tutti gli elementi in possesso del Cliente al fine di consentire a AP ENERGIA una corretta ricostruzione dell iter dei fatti e di accertare eventualmente, delle responsabilità. 11

12 Pag. 12 di 14 Passati 30 giorni dalla ricezione del reclamo, l Ufficio Controllo qualità del Servizio di vendita gas metano informerà il Cliente circa l esito degli accertamenti compiuti indicando le azioni aziendali volte alla risoluzione del problema segnalato e i tempi che necessitano. L inosservanza dei principi espressi nella presente prevede penali a carico dell'azienda. La procedura da attuare da parte del Cliente, nel caso in cui venga rilevato dallo stesso un mancato adempimento dei principi illustrati nella presente è quella di segnalare entro e non oltre 30 giorni dalla data di rilevazione della inosservanza all indirizzo segnalato in precedenza e una volta accertata la causa si provvederà, se previsto, alla erogazione da parte di AP ENERGIA della penale dovuta accreditando la somma automaticamente sulla fattura gas che emetterà o altresì attraverso assegno circolare non trasferibile intestato al Cliente. AP ENERGIA non è tenuta a corrispondere gli indennizzi nel caso in cui l inosservanza sia dovuta a causa di forza maggiore o per motivi imputabili al Cliente. Per i tempi di erogazione dei servizi così come illustrati precedentemente non si terrà naturalmente conto di eventi esterni ed indipendenti dalle volontà e dalle possibilità aziendali di modificarli, eventi che di fatto impediscono o condizionano l attività dell Azienda e che non sono imputabili a AP ENERGIA stessa ( es. eventi climatici eccezionali, scioperi, agitazioni o conflittualità dichiarata ). Il valore dei rimborsi forfetari da corrispondere ai Clienti del servizio di vendita è riepilogato alla fine della presente. Valutazione del grado di soddisfazione della Clientela Come già descritto in precedenza AP ENERGIA ha istituito l ufficio Controllo Qualità che provvede con cadenza annuale a pubblicare, sulla base delle rilevazioni effettuate, un rapporto sulla qualità del servizio e sulla valutazione del grado di soddisfazione dell Utente, a trasmetterlo all Autorità Competente ed a renderlo disponibile per le Associazioni dei Consumatori. Servizi di consulenza L Azienda offre servizi di consulenza ai propri utenti in merito a: risparmio energetico, fiscalità del gas. Validità della Carta dei Servizi La presente Carta dei servizi è adottata da AP ENERGIA a partire dal 01/02/09. Eventuali modifiche della stessa saranno tempestivamente comunicati ai Clienti attraverso i mezzi previsti. Tutti gli standard di continuità del servizio sono da considerarsi validi in condizioni normali di esercizio. 12

13 Pag. 13 di 14 Aggiornamento della Carta dei Servizi La presente Carta dei Servizi potrà essere aggiornata in funzione di nuovi provvedimenti legislativi e compatibilmente con la Normativa in vigore anche attraverso suggerimenti dei Clienti. Modalità di richiesta La presente Carta dei Servizi potrà essere richiesta agli uffici Commerciali della AP ENERGIA competenti per territorio, e sarà negli stessi a disposizione per una eventuale consultazione. Inoltre sarà consultabile sul sito LIVELLI GENERALI DI QUALITA I livelli generali di qualità del servizio sono definiti nella tabella seguente TABELLA Livelli di qualità LIVELLI SPECIFICI DI QUALITA Clienti con contatori fino alla classe G 25 Clienti con contatori classe superiore Tempo massimo di attivazione della fornitura su richiesta 5 giorni lavorativi 10 giorni lavorativi del Cliente Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta 5 giorni lavorativi 10 giorni lavorativi del Cliente Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a 2 giorni feriali 2 giorni feriali sospensione per morosità Fascia massima di puntualità per gli appuntamenti personalizzati 2 ore 2 ore LIVELLI GENERALI DI QUALITA Livello generale Percentuale minima di risposte a richieste di rettifica di fatturazione comunicate entro il tempo massimo di 15 giorni lavorativi 90% Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste di informazioni scritte comunicate entro il tempo massimo di 15 giorni lavorativi 90% Grado minimo di rispetto della fascia di puntualità per appuntamenti con il Cliente relativi a sopralluoghi per preventivi per l esecuzione di lavori semplici 90% Percentuale minima di Clienti con numero annuo di letture e auto letture non inferiore a 1 95% INDENNIZZI AUTOMATICI INDENNIZZI AUTOMATICI 13

14 Pag. 14 di 14 Mancato rispetto: Clienti con contatori fino alla classe G 6 Clienti con contatori dalla classe G 10 alla classe G 25 Clienti con Contatori dalla classe G 40 del tempo massimo di attivazione della fornitura su richiesta del Cliente del tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del Cliente del tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità della fascia massima di puntualità per gli appuntamenti con il Cliente 25,82 51,65 103,29 25,82 51,65 103,29 25,82 51,65 103,29 25,82 51,65 103,29 14