La Carta del Servizio è un documento di garanzia della qualità del servizio fornito al Cliente, redatta da COOP GAS.

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1 CARTA DEL SERVIZIO

2 1. PREMESSE La Carta del Servizio è un documento di garanzia della qualità del servizio fornito al Cliente, redatta da COOP GAS. La Carta del Servizio viene rivolta a tutti i Clienti di COOP GAS al fine di informarli dei loro diritti e di coinvolgerli nel costante processo di miglioramento della qualità del servizio reso agli stessi. Nella Carta del servizio sono elencati i principi adottati per l erogazione delle prestazioni e gli standard generali e specifici di qualità commerciale, stabiliti in relazione alle singole attività, che COOP GAS si impegna ad adottare e rispettare. Eventuali ulteriori standard di qualità che verranno successivamente prescritti dagli organismi competenti verranno immediatamente recepiti ed applicati da COOP GAS. COOP GAS è una Società appartenente al gruppo CPL Concordia Soc. Coop.. COOP GAS è una società di vendita di gas naturale ai clienti finali, autorizzata allo svolgimento di tale attività dal Ministero delle Attività Produttive, con provvedimento n. 32 del 30 Maggio COOP GAS, in caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità, provvede alla corresponsione al Cliente dei relativi indennizzi automatici, come di indicati al successivo punto COMPUTO DEI TEMPI I tempi relativi alle prestazioni erogate sono espressi in giorni lavorativi, salvo sia altrimenti specificato, e considerati al netto del tempo necessario al rilascio di autorizzazioni o permessi da parte di terzi, nonchè del tempo necessario per l effettuazione di lavori ed opere o di altri adempimenti a carico del Cliente. Il computo dei tempi di esecuzione decorre dal giorno successivo a quello di ricevimento della richiesta di effettuazione della prestazione o della conferma della richiesta di verifica. Per giorno lavorativo si intende ogni giorno non festivo della settimana compreso fra Lunedì e Venerdì. Sabato non è considerato lavorativo come pure il giorno della festa patronale del Comune nel quale è ubicato il punto di riconsegna. 3. DEFINIZIONI Per rendere più agevole la lettura e la comprensione del presente documento, si riportano di seguito le definizioni più comunemente utilizzate conformemente peraltro ai provvedimenti emanati dall Autorità. "attivazione della fornitura" è l avvio dell alimentazione del punto di riconsegna, a seguito o di un nuovo contratto di fornitura, o di modifica delle condizioni contrattuali, o di subentro ad una fornitura preesistente disattivata, attraverso interventi limitati al gruppo di misura, inclusa l eventuale installazione o sostituzione del gruppo di misura medesimo che non comporti modifica dall impianto di derivazione di utenza; "autolettura" è la rilevazione da parte del cliente e la conseguente comunicazione all esercente dei dati espressi dal totalizzatore numerico del gruppo di misura o dell eventuale correttore dei volumi misurati; "Autorità" è l Autorità per l energia elettrica e il gas, istituita ai sensi della legge n. 481/95; cliente buon pagatore è il cliente finale che ha pagato nei termini di scadenza le bollette relative all ultimo biennio; cliente finale è qualsivoglia consumatore che acquisti gas per uso proprio, sia di carattere domestico che imprenditoriale in senso lato; "conferma della richiesta della verifica del gruppo di misura" è l accettazione da parte del Cliente degli oneri previsti dall esercente per il caso in cui sia accertato che il funzionamento del gruppo di misura è conforme alla normativa tecnica vigente; "conferma della richiesta della verifica della pressione di fornitura" è l accettazione da parte del Cliente degli oneri previsti dall esercente per il caso in cui sia accertato che il valore della pressione di fornitura è conforme alla normativa tecnica vigente; "data di comunicazione" è la data di invio, quale risultante dal protocollo dell esercente o dalla ricevuta del fax, del documento relativo alle prestazioni di cui ai successivi punti, ovvero la data di comunicazione all utente, inserita nel sistema informativo dell esercente, dell avvenuta predisposizione del medesimo documento, ovvero la data di consegna del documento da parte dell esercente al cliente finale; "data di ricevimento della richiesta" è: - per le richieste scritte, la data risultante dal protocollo dell esercente; - per le richieste avanzate per via telefonica o telematica, la data di inserimento della richiesta nel sistema informativo dell esercente; - per le richieste presentate presso sportelli, uffici periferici o sede centrale dell esercente, la data riportata su appositi moduli predisposti dall esercente, ovvero la data di inserimento della richiesta nel sistema informativo dell esercente; "disattivazione della fornitura su richiesta del cliente finale" è la sospensione dell alimentazione del punto di consegna a seguito della disdetta del contratto da parte del cliente finale con sigillatura o rimozione del gruppo di misura; "distribuzione" è l attività di trasporto del gas a mezzo di reti a media e a bassa pressione per la fornitura agli utenti, in particolare a mezzo di reti urbane; "esercente" è l esercente il servizio di vendita al fine della fornitura del gas ad utenti a mezzo di reti a media e a bassa pressione; "lettura" è la rilevazione da parte dell esercente dei dati espressi dal totalizzatore numerico del gruppo di misura, o dall eventuale correttore dei volumi misurati, al fine di quantificare a consuntivo i consumi dell utente; "livello generale di qualità" è il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni; "livello specifico di qualità" è il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al cliente; ad ogni livello specifico si applica la disciplina degli indennizzi automatici; "punto di riconsegna" è il punto di confine tra l impianto di proprietà dell esercente o gestito dall esercente e l impianto di proprietà dell utente;

3 "reclamo scritto" è ogni comunicazione fatta pervenire all esercente, anche per via telematica, con la quale l utente esprime lamentele circa la non coerenza del servizio gas ottenuto con uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dal contratto di fornitura sottoscritto, dal regolamento di servizio, ovvero circa ogni altro aspetto relativo ai rapporti tra esercente ed utente; "riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità" è il ripristino dell alimentazione del punto di consegna che pone fine, a fronte del pagamento da parte dell utente moroso delle somme dovute, alla sospensione della fornitura effettuata dall esercente nel rispetto delle procedure di preavviso previste dalla normativa vigente e dai provvedimenti dell Autorità in particolare, dalle clausole contrattuali; "richiesta di informazioni scritta" è ogni comunicazione scritta, fatta pervenire all esercente, anche per via telematica,, con la quale il cliente formula una richiesta di informazioni in merito al servizio ottenuto o alle caratteristiche del gas fornito; "servizio" è il servizio di vendita del gas a mezzo di reti a media e a bassa pressione; "utente" è il cliente finale o il consumatore, allacciato alla rete a media o a bassa pressione e alimentato in bassa "verifica del gruppo di misura" è l accertamento del corretto funzionamento del gruppo di misura con riferimento a quanto previsto dalla normativa tecnica vigente emanata dall UNI; "verifica della pressione di fornitura" è l accertamento del livello di pressione nel punto di riconsegna con riferimento a quanto previsto dalla normativa tecnica vigente. 4. STANDARD DI QUALITA DEL SERVIZIO COOP GAS intende erogare ai propri Clienti servizi caratterizzati dal elevati livelli qualitativi, nel rispetto degli standard specifici e generali di qualità commerciale disciplinati dall Autorità per l Energia Elettrica e il Gas nella Delibera n. 168/04 Testo integrato delle disposizioni dell Autorità per l energia elettrica e il gas in materia di qualità dei servizi di distribuzione, misura e vendita del gas e nel rispetto del Codice di Condotta Commerciale di cui alla Delibera n. 126/04. STANDARD GENERALI Tempo di risposta motivata dell Azienda a reclami scritti o a richieste di informazioni scritte E il tempo, misurato in giorni lavorativi, che intercorre tra la data di ricevimento del reclamo scritto o della richiesta di informazioni relativi al servizio di vendita, da parte del cliente finale e la data di comunicazione al cliente finale della risposta motivata. Tempo massimo : 20 giorni lavorativi Livello generale : 90 % STANDAR SPECIFICI Tempo di rettifica di fatturazione E il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre tra la data di ricevimento della richiesta di rettifica inviata dal cliente finale di un importo già pagato dal cliente finale medesimo e la data di accredito della somma non dovuta, anche in misura diversa da quella richiesta, al netto dei tempi necessari per l effettuazione di eventuali verifiche tecniche richieste dal cliente finale ovvero la data di comunicazione di COOP GAS, in seguito alle verifiche effettuate, al cliente finale che non si dà luogo a rettifica di fatturazione. COOP GAS su richiesta del Cliente fornisce il calcolo dettagliato effettuato per la rettifica di fatturazione ed in caso di rifiuto, ne da debita motivazione. Qualora l errore sia segnalato dal Cliente prima del pagamento della bolletta, COOP GAS sospende i termini di pagamento in attesa dell esito degli accertamenti avviati. Tempo massimo : 90 giorni solari per clienti finali con gruppo di misura fino alla classe G25 60 giorni solari per clienti finali con gruppo di misura fino alla classe G INDENNIZZI AUTOMATICI - In caso di mancato rispetto dei tempi massimi di rettifica delle fatturazioni, COOP GAS è tenuta a corrispondere al cliente finale che ha richiesto la rettifica i seguenti indennizzi automatici: Mancato rispetto del tempo massimo di rettifica di fatturazione Clienti finali con gruppo di misura sino alla classe G6 Clienti finali con gruppo di misura dalla classe G10 alla classe G25 Euro 30,00 Euro 60,00 Euro 120,00 Clienti finali con gruppo di misura dalla classe G40 COOP GAS non è tenuta a corrispondere gli indennizzi automatici di cui al precedente punto qualora il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità sia riconducibile ad una delle seguenti cause: a) cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall autorità competente, scioperi, mancato ottenimento di atti autorizzativi; b) cause imputabili al cliente o a terzi, quali la mancata presenza del cliente ad un appuntamento concordato con COOP GAS per l effettuazione di sopralluoghi necessari all esecuzione della prestazione richiesta o per l esecuzione della prestazione stessa, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi. COOP GAS, inoltre non è tenuta a corrispondere gli indennizzi automatici qualora il cliente non sia in regola con gli eventuali pagamenti dovuti all esercente per l effettuazione della prestazione richiesta. Gli indennizzi automatici sono corrisposti da COOP GAS al proprio cliente finale entro novanta giorni solari dalla scadenza del tempo massimo per l esecuzione della prestazione richiesta.

4 In caso di mancata corresponsione dell'indennizzo automatico entro i termini indicati dal comma precedente, l indennizzo è dovuto da COOP GAS: a) in misura pari al doppio degli importi sopra indicati se la corresponsione avviene entro un termine doppio del tempo concesso per la corresponsione stessa; b) in misura pari al quintuplo degli importi previsti se la corresponsione avviene oltre un termine doppio del tempo concesso per la corresponsione stessa. Limitatamente alle prestazioni di competenza dell esercente, la corresponsione dell indennizzo automatico, con le dovute maggiorazioni, deve comunque avvenire, entro nove mesi dalla scadenza dei termini. - In caso di mancata lettura periodica di gruppi di misura accessibili, mancato rispetto delle periodicità di fatturazione convenute, mancato rispetto del tempo minimo intercorrente tra l invio al cliente del sollecito di pagamento e la sospensione della fornitura per morosità, mancato rispetto delle disposizioni in materia di variazioni unilaterali dei contratti di somministrazione, COOP GAS sarà tenuta a corrispondere al cliente finale un indennizzo automatico pari a Euro 30,00. Le prestazioni, la cui violazione importa l applicazione degli indennizzi automatici, saranno specificamente disciplinate nel seguente art. 6 e nei contratti di somministrazione. Le modalità e i termini di corresponsione degli indennizzi automatici qui indicati, sono i medesimi di cui al precedente punto. 6. CONDIZIONI CONTRATTUALI APPLICATE DA COOP GAS MIGLIORATIVE O COMUNQUE CONFORMI RISPETTO A QUANTO PREVISTO DALLA DELIBERA n. 229/01 COOP GAS nell erogazione del servizio di vendita gas intende proporre ai propri Clienti condizioni contrattuali nel rispetto della Delibera n. 229/01 Adozione di Direttiva concernente le condizioni contrattuali del servizio di vendita del gas ai clienti finali attraverso reti di gasdotti locali e alla Delibera 126/04 Approvazione del Codice di Condotta Commerciale per la vendita di gas naturale ai clienti finali. COOP GAS offre, in modo trasparente, condizioni più favorevoli rispetto a quanto previsto dalle Delibere citate ai propri clienti, nel rispetto del principio di non discriminazione. Le condizioni contrattuali previste dalla Delibera 229/01 sono comunque pubblicate sul sito Internet dell Autorità e possono quindi agevolmente essere confrontate con le sottoelencate condizioni applicate da COOP GAS. Lettura del gruppo di misura e fatturazione dei consumi COOP GAS invierà presso il Cliente un operatore con l incarico di eseguire la lettura del gruppo di misura: a. Una volta all anno per i Clienti con consumi fino a 5000 mc/anno che abbiano optato per la fatturazione in acconto a rate costanti b. Una volta ogni sei mesi per i Clienti con consumi fino a 5000 mc/anno che abbiano optato per la fatturazione in acconto secondo curva di prelievo; c. Una volta al mese per i Clienti con consumi inferiori a 5000 mc/anno che abbiano optato per la fatturazione mensile e per i Clienti con consumi superiori a 5000 mc/anno. In caso di mancata lettura del contatore, COOP GAS informerà il Cliente, nella prima bolletta emessa, delle cause che hanno impedito la lettura. COOP GAS consente ai Clienti di effettuare l autolettura del proprio contatore attraverso l utilizzo degli strumenti messi a disposizione da COOP GAS stessa (Numero Verde, Cartolina Postale, Internet) al fine di consentire ai Clienti di comunicare il consumo che appare evidenziato sul contatore. L autolettura, se effettuata nei tempi e con le modalità indicate da COOP GAS in bolletta, è valida ai fini della fatturazione, tuttavia, se il dato comunicato non risultasse accettato dal sistema, perché significativamente diverso dalla media dei consumi storici del Cliente, la non accettabilità del dato verrà comunicata. La comunicazione dell autolettura da parte del Cliente non esime COOP GAS dall effettuare le letture periodiche secondo le scadenze previste. La misurazione dei Consumi La misurazione dei consumi è effettuata attraverso idonei contatori di proprietà del Distributore. COOP GAS si riserva la facoltà di effettuare letture, controlli e verifiche sul contatore. Il Cliente è tenuto a garantire l accesso al contatore nonché a segnalare a COOP GAS qualsiasi irregolarità sullo stesso. Le rilevazioni dei contatori si intendono esatte entro la tolleranza di misura ammessa dalla normativa vigente. Il Cliente può richiedere in ogni momento la verifica del contatore. Se il Cliente ritiene erronee le misurazioni del contatore, può richiederne la verifica a COOP GAS, che provvederà ad attivare il Distributore. Qualora la misura del gas venga meno, per guasti o anomalie di funzionamento accertate del contatore, verrà assunto quale valore di riferimento sia quello risultante dalle condizioni atmosferiche e/o produttive, sia quello di analoghi periodi riferiti alle precedenti misurazioni.

5 Gli eventuali errori di determinazione dei volumi derivanti da qualsiasi causa, sia in eccesso sia in difetto, daranno luogo al conguaglio degli importi erroneamente fatturati, restando inteso che non verranno comunque corrisposti interessi su tali conguagli. Periodicità di fatturazione dei consumi La periodicità di fatturazione è stabilita da COOP GAS tenendo conto dei consumi annui attribuibili al cliente: a. per i Clienti con consumi fino a 5000 mc/anno, la periodicità di fatturazione è bimestrale; b. per i clienti con consumi superiori a 5000 mc/anno, la periodicità di fatturazione è mensile. I clienti di cui alla precedente lettera a) devono ricevere ogni anno almeno una bolletta di conguaglio. I clienti di cui alla precedente lettera b) devono ricevere solo bollette calcolate su consumi effettivi. Modalità di calcolo dei consumi Fra una lettura o autolettura e quella successiva la fatturazione avverrà sulla base dei consumi presunti, stimati da COOP GAS sulla base dei consumi storici del Cliente o secondo rate costanti. Per i clienti nuovi, la prima fatturazione stimata o in acconto si effettua sulla base dei consumi che COOP GAS ritiene possano essere attribuiti al cliente in relazione a quanto dichiarato dal cliente stesso al momento della sottoscrizione del contratto di somministrazione ed in relazione alla destinazione d uso del gas, al numero ed al tipo di apparecchiature alimentate a gas di cui dispone il Cliente. COOP GAS rende note ai propri clienti le modalità di calcolo dei consumi presunti per la fatturazione stimata o in acconto. Tali modalità devono ridurre al minimo lo scostamento tra consumi effettivi e consumi stimati. Il calcolo dei consumi stimati deve essere effettuato dall'esercente sulla base delle letture o autoletture del gruppo di misura. In presenza di più autoletture, possono essere prese in considerazione le sole autoletture trasmesse nell'intervallo di tempo indicato dall'esercente nella bolletta. Le variazioni delle tariffe saranno applicate sulle bollette emesse dopo la data di decorrenza indicata nel provvedimento di variazione, limitatamente ai consumi attribuibili al periodo successivo a detta data. L'attribuzione dei consumi avviene su base giornaliera considerando convenzionalmente costante il consumo nel periodo (metodo pro-die). Tempi e modalità di pagamento della bolletta Il termine di scadenza per il pagamento non sarà inferiore a 20 (venti) giorni dalla data di emissione della bolletta. Il pagamento della bolletta, se avviene entro i termini di scadenza presso i soggetti e con le modalità indicate da COOP GAS, libera immediatamente il cliente dai suoi obblighi. Eventuali ritardi nella comunicazione dell'avvenuto pagamento a COOP GAS da parte del soggetto autorizzato alla riscossione non possono essere imputati al cliente. COOP GAS offre al Cliente almeno una modalità gratuita di pagamento della bolletta accessibile nel territorio di ciascuna provincia servita. Interessi di mora in caso di ritardato o mancato pagamento Il cliente paga la bolletta entro il termine in essa indicato. Qualora il cliente non rispetti tale termine, l'esercente può richiedere al cliente medesimo, oltre al corrispettivo dovuto, la corresponsione degli interessi di mora calcolati su base annua e pari al tasso ufficiale di riferimento, così come definito ai sensi dell'articolo 2 del decreto legislativo 24 giugno 1998, n. 213 (di seguito: tasso ufficiale di riferimento) aumentato di 3,5 punti percentuali. COOP GAS richiederà il pagamento delle spese postali relative al sollecito di pagamento della bolletta. Non è ammessa la richiesta di risarcimento di ulteriori danni. Il Cliente buon pagatore per i primi dieci giorni di ritardo deve pagare solo gli interessi legali. Modalità e tempi di sospensione della fornitura COOP GAS, in caso di mora del Cliente, invierà a quest'ultimo una comunicazione a mezzo di lettera raccomandata semplice indicante il termine ultimo entro cui il cliente dovrà provvedere al pagamento della bolletta insoluta, le modalità di comunicazione dell'avvenuto pagamento all'esercente, i tempi, non inferiori a 10 giorni, entro i quali, in costanza di mora, la fornitura di gas può essere sospesa, nonché i costi delle eventuali operazioni di sospensione e di riattivazione della fornitura. Detta comunicazione ha valore di costituzione in mora. COOP GAS non sospenderà la fornitura al Cliente: a. in assenza della comunicazione scritta di cui al precedente comma; b. quando, pur essendo scaduto il termine per il pagamento della bolletta, il pagamento del corrispettivo sia effettuato e comunicato all'esercente nei termini e con le modalità indicate dall'esercente stesso, ma non sia

6 stato ancora trasmesso a quest'ultimo per causa non imputabile al cliente; c. in caso di mancato versamento di importi in misura inferiore od uguale all'ammontare del deposito cauzionale; d. durante i giorni indicati come festivi sul calendario comune, durante i giorni di venerdì e sabato ed i giorni che precedono i giorni festivi; e. per fattispecie previste in modo non esplicito nel contratto di vendita; f. per mancata sottoscrizione del contratto di vendita. COOP GAS potrà sospendere la fornitura anche senza preavviso a motivo di accertata appropriazione fraudolenta del bene, di manomissione e rottura dei sigilli dei gruppi di misura ovvero di utilizzo degli impianti in modo non conforme al contratto. COOP GAS, in caso di sospensione per morosità, potrà richiedere al Cliente il pagamento del contributo di disattivazione e riattivazione della fornitura di gas, nel limite del costo sostenuto per tali operazioni. Rateizzazione del pagamento dei corrispettivi per la vendita di gas Il Cliente è tenuto al pagamento dell'intero corrispettivo indicato in bolletta. In deroga a tale previsione, il Cliente, nei casi e con le modalità di cui al successivo comma, potrà pagare i corrispettivi dovuti per la fornitura di gas attraverso rate successive. Il Cliente, qualora rientri nelle categorie di cui al successivo comma è informato nella bolletta relativa al pagamento rateizzabile della possibilità di ottenere una rateizzazione dei corrispettivi dovuti e delle relative modalità. COOP GAS offrirà la rateizzazione: a. per i clienti con consumi fino a 5000 mc/anno, qualora la bolletta di conguaglio sia superiore al doppio dell'addebito più elevato fatturato nelle bollette stimate o in acconto ricevute successivamente alla precedente bolletta di conguaglio; b. per tutti i clienti ai quali, a seguito di malfunzionamento del gruppo di misura per causa non imputabile al cliente, venga richiesto il pagamento di corrispettivi per consumi non registrati dal gruppo di misura; c. per i clienti con un gruppo di misura accessibile a cui, a causa di una o più mancate letture, sia richiesto il pagamento di un conguaglio. La rateizzazione non è offerta per corrispettivi inferiori a 50,00 euro. Il cliente che intende avvalersi della rateizzazione ne darà comunicazione a COOP GAS entro il termine fissato per il pagamento della bolletta, a pena di decadenza. Salvo diverso accordo tra le parti, il corrispettivo dovuto è suddiviso in un numero di rate di ammontare costante pari almeno al numero di bollette di acconto o stimate ricevute successivamente alla precedente bolletta di conguaglio e comunque non inferiore a due. Le somme relative ai pagamenti rateali sono maggiorate degli interessi pari al tasso ufficiale di riferimento. Garanzie COOP GAS potrà richiedere al cliente, all'atto della stipulazione del contratto di vendita, il versamento di un deposito cauzionale o la prestazione di equivalente garanzia (polizza fidejussoria). Sono considerate forme di garanzia equivalenti al deposito cauzionale altri strumenti che assicurino l'esercente circa l'esatto adempimento da parte del cliente. Condizioni per il deposito cauzionale Il deposito cauzionale deve essere restituito non oltre 30 (trenta) giorni dalla cessazione degli effetti del contratto di vendita, maggiorato degli interessi legali. Al Cliente non verrà sospesa la fornitura per un debito il cui valore sia inferiore o pari a quello del deposito cauzionale versato, ovvero a quello di un'equivalente forma di garanzia. In tal caso, l'esercente può trattenere la somma versata e fatturare nuovamente l'ammontare corrispondente al deposito cauzionale nella bolletta successiva. Al momento della cessazione degli effetti del contratto di vendita, per ottenere la restituzione del deposito cauzionale, COOP GAS non richiederà al cliente di presentare alcun documento attestante l'avvenuto versamento. Garanzia fidejussoria La garanzia fidejussoria dovrà essere consegnata a COOP GAS prima della data di decorrenza del contratto di somministrazione. La fideiussione dovrà essere escutibile a prima istanza, ogni eccezione rimossa, con rinuncia al beneficio della preventiva escussione del debitore principale e dovrà essere rilasciata da un primario Istituto di Credito, con valore pari a due mensilità medie annue di consumo, attribuibili al Cliente medesimo. In caso di omessa o parziale prestazione della fideiussione, il contratto di somministrazione non produrrà effetti, rimanendo COOP GAS esonerata da ogni e qualsiasi responsabilità per eventuali danni che da ciò potrebbero derivare al Cliente. Qualora COOP GAS dovesse escutere in tutto o in parte la fidejussione, il Cliente sarà tenuto a ricostituire la stessa nella

7 misura originaria entro il termine che sarà indicato da COOP GAS. Se il Cliente non provvedesse al reintegro della fidejussione, il contratto di somministrazione si intenderà risolto. Ammontare del deposito cauzionale o della fidejussione L'ammontare del deposito non supererà il valore di due mensilità di consumo medio annuo attribuibile al cliente. Gli importi relativi ai consumi vanno considerati al netto delle imposte. Domiciliazione bancaria, postale o su carta di credito come forma di garanzia La domiciliazione bancaria, postale o su carta di credito della bolletta, compresa tra le modalità di pagamento della bolletta indicate da COOP GAS per tutti i Clienti è considerata forma di garanzia equivalente al deposito cauzionale per i clienti con consumi da mc/anno a mc/anno. Modalità e procedure di reclamo COOP GAS rende disponibile al Cliente un modulo prestampato recante modalità e procedure da seguire per l'inoltro del reclamo. Il modulo è consegnato da COOP GAS al Cliente all'atto della stipulazione del contratto di vendita e ogniqualvolta il Cliente ne faccia richiesta. Il modulo riporta indicazioni sulle modalità di inoltro, nonché sulle procedure di ricevimento e di riscontro del reclamo adottate dall'esercente. Il Cliente può inoltrare reclamo con ogni altro mezzo utile alla comunicazione con COOP GAS, che consenta di accertare la data del ricevimento. Trova applicazione quanto riportato al precedente punto 4.

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