Valutazione dei clienti: Correttezza degli operatori mobili (abbonamento e ricaricabile)

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1 Valutazione dei clienti: Correttezza degli operatori mobili (abbonamento e ricaricabile) Analisi della concorrenza con valutazione in dettaglio delle 5 operatori mobili più grandi operanti nel mercato italiano Una ricerca in cooperazione con Depliant dello Studio con modulo di prenotazione 2013 ServiceValue GmbH

2 Scheda di analisi (I) Autore dell analisi Metodo di rilevazione ServiceValue GmbH in collaborazione con Istituto Tedesco Qualità e Finanza Questionario Online; valutazione fino a 3 operatori mobili, presso le quali i partecipanti all indagine sono stati clienti negli ultimi 12 mesi. Inserimento di 26 caratteristiche di correttezza e servizio (chiuso) Periodo di rilevazione Aprile / Maggio 2013 Campione Analisi clienti che hanno espresso giudizi su 5 operatori mobili (abbonamento e ricaricabile) presso le quali i partecipanti all indagine sono stati clienti negli ultimi 12 mesi Presentazione globale dei risultati complessivi per le seguenti operatori mobili (abbonamento e ricaricabile) Poste Mobile (n=137) Tim (n=126) Tre (n=146) Vodafone (n=128) Wind (n=132) Caratteristiche (I) Fidelizzazione Fedeltà, Disponibilità alla raccomandazione Aspetti generali Giudizio complessivo Corretta offerta di prodotti Assortimento Flessibilità Offerte migliori proattive Scelta dei telefonini Trasparenza dei prodotti e dei servizi 2013 ServiceValue GmbH 2

3 Scheda di analisi (II) Caratteristiche (II) Corretta assistenza ai e relazione con i clienti Corretta comunicazione con i clienti Corretto rapporto qualità-prezzo Assistenza non burocratica in caso di problemi Competenza tecnica Cortesia Gentilezza Premiazione dei clienti fedeli Reazione ai problemi Reazione alle esigenze della clientela Richiamata dopo il formulario on-line Adeguatezza della mole di informazioni Chiusura del contratto on-line Comprensibilità della comunicazione Orientamento sul sito internet Raggiungibilità del personale Veridicità delle affermazioni Prezzi tutto incluso Rapporto qualità-prezzo Tariffe Flat economiche Trasparenza dei prezzi Corretta qualità tecnica Copertura di rete Internet mobile Qualità voce 2013 ServiceValue GmbH 3

4 Struttura e ampiezza dello studio Valutazione dei clienti: degli operatori mobili (abbonamento e ricaricabile) 1. Impianto dell'indagine 2. ISTITUTO TEDESCO giudizio dei clienti: classifiche della correttezza 3. Risultati complessivi 4. Profili correttezza complessivi e per singoli attributi 5. Profili correttezza degli operatori mobili 6. Allegato : illustrazione del campione d indagine 7. Breve profilo ServiceValue 2013 ServiceValue GmbH 4

5 Metodo di calcolo della classifica della correttezza della ServiceValue Il concetto di Correttezza rappresenta un costrutto soggettivo. Affinchè questo concetto sia misurabile, vengono in primo luogo individuate differenti dimensioni parziali della correttezza. Ogni dimensione è a sua volta articolata in molteplici caratteristiche del servizio offerto e della performance di un azienda, che vengono valutate dai clienti. Il risultato complessivo viene calcolato come media semplice di tutte le dimensioni parziali della correttezza. A loro volta, le dimensioni risultano dal calcolo della media delle rispettive caratteristiche del servizio e della performance delle aziende (criteri di valutazione). Per le valutazioni con molto buono oppure buono valgono le seguenti regole: Buone sono tutte le compagnie che su un livello complessivo hanno raggiunto un valore sopra la media. Le compagnie, invece, che si trovano sopra la media delle compagnie con la votazione buono, ottengono la votazione molto buone. Dimensione parziale 1 Attributo 1 Attributo 2 CORRETTEZZA Dimensione parziale 2 Attributo 1 Attributo ServiceValue GmbH 5

6 Correttezza, dimensioni parziali e caratteristiche Operatori mobili corretti Corretta offerta di prodotti Assortimento Flessibilità Offerte migliori proattive Scelta dei telefonini Trasparenza dei prodotti e dei servizi Corretto rapporto qualità-prezzo Prezzi tutto incluso Rapporto qualità-prezzo Tariffe Flat economiche Trasparenza dei prezzi Corretta comunicazione con i clienti Adeguatezza della mole di informazioni Chiusura del contratto on-line Comprensibilità della comunicazione Orientamento sul sito internet Raggiungibilità del personale Veridicità delle affermazioni Corretta qualità tecnica Copertura di rete Internet mobile Qualità voce Corretta assistenza ai e relazione con i clienti Assistenza non burocratica in caso di problemi Competenza tecnica Cortesia Gentilezza Premiazione dei clienti fedeli Reazione ai problemi Reazione alle esigenze della clientela Richiamata dopo il formulario on-line 2013 ServiceValue GmbH 6

7 Valutazione dei clienti: Correttezza delle Operatori mobili (Abbonamento) Operatori mobili corretti (Abbonamento) Dimensioni parziali della correttezza CORRETTEZZA Corretta offerta di prodotti Corretta comunicazione con i clienti ottima Wind ottima Wind ottima Wind molto corretta Poste Mobile molto corretta Tre molto corretta Poste Mobile Vodafone Poste Mobile Vodafone Tim Vodafone Tim Tre Tim Tre Dimensioni parziali della correttezza Corretta assistenza ai e relazione Corretto rapporto qualità-prezzo Corretta qualità tecnica con i clienti ottima Wind ottima Wind ottima Tim molto corretta Poste Mobile molto corretta Poste Mobile ottima Vodafone Vodafone Tre molto corretta Wind Tim Tim Poste Mobile Tre Vodafone Tre 2013 ServiceValue GmbH 7

8 Valutazione dei clienti: Correttezza delle Operatori mobili (Ricaricabile) Operatori mobili corretti (Ricaricabile) Dimensioni parziali della correttezza CORRETTEZZA Corretta offerta di prodotti Corretta comunicazione con i clienti ottima Wind ottima Vodafone ottima Wind ottima Vodafone ottima Wind ottima Vodafone molto corretta Poste Mobile molto corretta Tre molto corretta Poste Mobile Tim Tim Tim Tre Poste Mobile Tre Dimensioni parziali della correttezza Corretta assistenza ai e relazione Corretto rapporto qualità-prezzo Corretta qualità tecnica con i clienti ottima Vodafone ottima Wind ottima Vodafone ottima Wind molto corretta Poste Mobile ottima Tim molto corretta Poste Mobile molto corretta Tre molto corretta Poste Mobile Tim Tim Wind Tre Vodafone Tre 2013 ServiceValue GmbH 8

9 Le informazioni vengono analizzate in modo chiaro e rispondiamo alle vostre domande. Di seguito sono illustrati alcuni esempi: 2013 ServiceValue GmbH 9

10 Le vostre domande le nostre risposte (I) Quali sono i punti di forza e di debolezza delle aziende analizzati? A quale aspetto del loro business le aziende dovrebbero porre molta attenzione per migliorare le loro prestazioni? Capire dove agire e migliorare con l aiuto della matrice Rilevanza delle azioni. Viene realizzata una matrice per ogni azienda analizzata. In quale aspetto del proprio servizio e delle prestazioni è un azienda migliore o peggiore rispetto alla media del mercato? Profilo del servizio di ogni azienda confrontata con il mercato ServiceValue GmbH 10

11 Le vostre domande le nostre risposte (II) Quale concorrente in quale caratteristica della performance ha un risultato migliore o peggiore? Rappresentazione di tutte le caratteristiche di performance con la valutazione delle aziende. Quali sono le prestazioni più importanti nel rapporto con il cliente? La Customer Loyalty come indicatore chiave di performance delle dimensioni del rapporto emotivo, della fedeltà, della lealtà e del passaparola. Calcolo e presentazione per ogni azienda ServiceValue GmbH 11

12 Le vostre domande le nostre risposte (III) Qual è il livello di performance di tutti gli attributi del servizio? Profilo della correttezza su tutti gli attributi del servizio e della performance per ogni azienda analizzata. Qual è il grado di fidelizzazione die clienti con le loro aziende? Fidelizzazione della clientela con analisi delle dimensioni: rapporto emotivo con l azienda; fedeltà, lealtà e passaparola per ogni azienda analizzata ServiceValue GmbH 12

13 Ordinazione dello studio tramite FAX all Istituto Tedesco Qualità e Finanza: Ordine Studio benchmark Giudizio dei clienti: La correttezza degli operatori mobili (abbonamento e ricaricabile) 2013 (Esemplare unico, PDF), al prezzo di 2.950,- netto. Certificato di Qualità, formato A3, 30 x 42, con cornice di alluminio rilasciata dall Istituto, al prezzo di 80, - Pacchetto offerta Studio benchmark Giudizio dei clienti: La correttezza degli operatori mobili (abbonamento e ricaricabile) 2013 (Esemplare unico, PDF) Certificato di Qualità, formato A3, 30 x 42, con cornice di alluminio rilasciata dall Istituto Sigillo di Qualità vinto dall azienda, licenza 12 mesi, fruibilità pubblicitaria su tutti i mezzi di comunicazione/pubblicitari (online, TV, stampa, flyers, ecc...), prezzo su richiesta. Contatti (Indirizzo di spedizione e di fatturazione) Azienda Cognome, Nome Reparto/ Posizione E-Mai Telefono Telefax Indirizzo (Via / CAP / Città) Indirizzo di fatturazione (se diverso dall indirizzo di spedizione) Centro di costo referente (per la compilazione della fattura) Luogo, Data Firma Timbro 2013 ServiceValue GmbH 13

14 Breve profilo ServiceValue è una società di consulenza e analisi specializzata in qualità del servizio e gestione dei valori. il trasferimento di conoscenza tra ricercatori e manager addetti al servizio. Il team di ServiceValue GmbH si compone di esperti con esperienza pluriennale in ambito di analisi e orientamento ai clienti e ai dipendenti; per questo conta su un numero innumerevole di progetti significativi per aziende operanti in svariati settori. ServiceValue dimostra come sia possibile sviluppare il valore dell azienda strutturando in modo ottimale il servizio verso clienti, dipendenti e partner. Il portfolio prodotti di ServiceValue comprende analisi specifiche e di contesto relative a prestazioni di servizio e certificazione di qualità dello stesso. Si offrono inoltre consulenze che privilegiano strategie di servizio creative e soluzioni pragmatiche. Punto centrale è evidenziare gli effetti della qualità del servizio sul successo di un impresa e la rappresentazione nelle altre caratteristiche economiche aziendali. ServiceValue conduce inoltre studi di Benchmark sul tema della qualità del servizio, introduce concorsi e promuove ll nostro obbiettivo è sviluppare insieme a Voi valori basati su un servizio di eccellenza ServiceValue GmbH 14

15 Riferimenti Editore Contatto ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Stefan Heinisch Tel +49.(0) Christian Bieker Tel +49.(0) Disclaimer: ServiceValue GmbH dichiara di avere comunicato i risultati dello studio con la massima accuratezza sulla base delle dichiarazioni dei clienti. Tuttavia esse non costituiscono fatto incontestabile e devono essere intese esclusivamente come suggerimenti al fine di avviare o interrompere singole attività di business. ll presente studio comprensivo di tutte le sue parti è protetto dal diritto d autore. Non ne è autorizzata alcuna diffusione a terzi, ad esempio una consociata. Utilizzi dello stesso non espressamente autorizzati in conformità alle disposizioni previste dal diritto d autore, necessitano di previo assenso scritto de parte dell editore. Ciò si applica in particolare per la rielaborazione, la riproduzione, la traduzione e l archiviazione e rielaborazione elettroniche del documento. Illustrazione di copertina : dobrinya / Franz Pfluegl - Fotolia.com 2013 ServiceValue GmbH 15

16 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln ServiceValue GmbH 16