Stato al 31/12/12 RELAZIONE RECLAMI. INTERNAL AUDITING Settore Ufficio Reclami. Banca Popolare di Milano 09/01/2013

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1 Stato al 31/12/12 INTERNAL AUDITING Settore Ufficio Reclami RELAZIONE RECLAMI Banca Popolare di Milano 09/01/2013

2 Pag. 2 di 13 INDICE 1. GENERALITÀ RIPARTIZIONE PER NUMERO DI PRATICHE CENSITE E LAVORATE... 4 Confronto RIPARTIZIONE PER COMPARTO... 5 Confronto RIPARTIZIONE PER MOTIVO RECLAMO... 8 Confronto RIPARTIZIONE PER PRODOTTI RICORSI ABF... 13

3 1. Generalità Pag. 3 di 13 Il presente documento fa riferimento esclusivamente a reclami BPM (in quanto l attuale modello organizzativo della nostra banca prevede un ufficio reclami per ogni azienda del gruppo, con la sola eccezione di Banca Popolare di Mantova, che, dal 2009 ha un contratto di servizio con l ufficio Reclami BPM risponde in nome e per conto di questa banca, ma i cui dati non saranno considerati in questo report). Si ricorda che il reclamo è una fase del più ampio processo di controversia, che possiamo rappresentare nei seguenti quattro stadi tendenzialmente sequenziali: Divergenza: contrasto esplicito di opinioni indirizzato all Agenzia o ad altra unità di riferimento con cui un Cliente, nell ambito del rapporto commerciale, espone direttamente e in qualsiasi forma alla Banca un primo dissenso circa un suo comportamento o un omissione. Reclamo: qualsiasi atto con il quale un Cliente, identificabile, contesta in forma scritta all intermediario un suo comportamento o un omissione. Mediazione Stragiudiziale/Conciliazione: situazione in cui la diatriba fra le parti, anche senza formalizzazione di reclamo, viene affidata, secondo i dettami della l.28/10, ad organismi stragiudiziali e/o conciliativi abilitati. Causa Passiva: situazione in cui la controversia fra le parti riguarda sostanzialmente impatti civilistici e/o penali derivanti da comportamenti e/o omissioni avutisi in sede contrattuale che hanno già superato lo stato di reclamo e di media-conciliazione. I criteri di censimento dei reclami riguardano la data di ricezione della contestazione per quelli in entrata, mentre le posizioni evase concernono la data di invio della risposta al reclamo; le pratiche con data ricezione inserita e prive di data esito s intendono pendenti (ovvero in lavorazione). Fra i reclami censiti sono ricomprese anche posizioni legate ad istanze di conciliazione (l.28/10) e cause passive (atti di citazione) che però, essendo trattate su altri canali, avranno prevedibilmente tempistiche diverse da quelle dei reclami ordinari.

4 banca sim Tot. Reg. Reclami Media giorni su 261 lavorativi Internal Auditing La segmentazione dei servizi e delle motivazioni dei reclami rispecchiano causali ABI legate a criteri di confrontabilità di sistema e sono, dunque, una componente poco modificabile; in questo contesto, partendo da una dimensione quantitativa dei fenomeni presente nel registro aziendale dei reclami s illustrano le principali tendenze emergenti dalle segnalazioni pervenute in via formale allo scrivente ufficio nel periodo di riferimento. Pag. 4 di Ripartizione per numero di pratiche censite e lavorate Con riferimento alla seguente tabella, si evidenziano 2624 reclami in entrata (10,05 al giorno), mentre le posizioni chiuse nel periodo sono state pari a 2423 (9,97 al giorno); si ricorda che le pratiche chiuse possono essere state aperte anche negli ultimi mesi del precedente periodo. Andamento periodo Reclami BPM 01/01/ /12/2012 Pendenti a inizio periodo di cui evasi nel periodo di cui accolti di cui parzialmente accolti di cui respinti Censiti nel periodo ,05 di cui evasi di cui accolti di cui parzialmente accolti di cui respinti Evasi totale di cui accolti di cui parzialmente accolti di cui respinti Pendenti a fine periodo

5 banca 2012 banca 2011 differenza sim 2012 sim 2011 differenza Reg. Reclami 2012 Reg. Reclami 2011 differenza Media giorni 2012 su 261 lavorativi Media giorni 2011 su 260 lavorativi differenza Internal Auditing Confronto L impatto quantitativo rispetto allo stesso periodo dell anno precedente evidenzia un incremento generale dei reclami censiti pari a 668 posizioni, frutto delle ripetute contestazioni sull Obbligazione BPM denominata Convertendo, che hanno quadruplicato il numero dei reclami finanziari, solo minimamente compensato da una diminuzione di 133 unità dei reclami banca. I volumi d ingresso hanno registrato un incremento di 2,5 reclami al giorno bilanciato da un valore giornaliero simile sulle pratiche evase (+2,70 al giorno). Anche gli esiti mostrano una netta incidenza dei reclami respinti. Pag. 5 di 13 Flussi reclami BPM Confronto 2012 su 2011 Pendenti a inizio periodo di cui evasi nel periodo di cui accolti di cui parzialmente accolti di cui respinti Censiti nel periodo ,05 7,52 2,53 di cui evasi di cui accolti di cui parzialmente accolti di cui respinti Evasi totale ,97 7,27 2,70 di cui accolti di cui parzialmente accolti di cui respinti Pendenti a fine periodo Ripartizione per comparto

6 Anche la composizione dei reclami pervenuti nel 2012, come si evidenzia dalla seguente tabella, mostra gli effetti che le controversie finanziarie hanno avuto sul totale delle contestazioni registrate. Reclami Credito Risparmio Conti e Servizi Altro Totale N % 8,16% 47,90% 39,02% 4,92% Pag. 6 di 13

7 Confronto Dalla seguente tabella si evidenzia La contrazione dei reclami non finanziari (-9,7%) rispetto all anno precedente. L incremento della concentrazione intorno a reclami pervenuti intorno ai comparti Risparmio e Conti/servizi (tale concentrazione un anno fa si limitava all 80%) che si attesta intorno all 87%. Pag. 7 di 13 Credito Risparmio Conti e Servizi Altro Totale Reclami diff % diff % diff % diff % diff % N ,21% ,70% ,88% ,15% % Incidenza 8,16% 10,94% -2,79% 47,90% 22,85% 25,05% 39,02% 57,98% -18,95% 4,92% 8,23% -3,31%

8 4. Ripartizione per motivo reclamo causali / servizi : VALORI ASSOLUTI 2012 confrontati con il 2011 REGISTRO RECLAMI credito risparmio conti e servizi altro totale diff diff diff diff diff Informazioni / Comunicazioni Contestazione scritture D/A Ritardo / mancata esecuzione Contestazione commissioni e spese Mancato accoglimento richiesta Errore di esecuzione Smarrimenti e frodi Servizio male organizzato Aspetti organizzativi Mancata ricezione E/C Mancato invio contabili Comportamento scortese Conteggi errati Condizioni promesse e non mantenute Trasparenza Comportamento doloso Mancanza preparazione professionale Comportamento indifferente Condizioni Marginali Cambi errati Pag. 8 di 13 TOTALE

9 Confronto causali / servizi : CREDITO E RISPARMIO 2012/11 per quantità e % credito risparmio 2012 inc.% 2011 inc.% diff diff% 2012 inc.% 2011 inc.% diff diff % Informazioni / Comunicazioni 39 18,22% 30 14,02% 9 30,00% ,28% ,14% ,77% Contestazione scritture D/A 33 15,42% 38 17,76% -5-13,16% ,13% ,94% 58 54,21% Ritardo / mancata esecuzione 62 28,97% 71 33,18% -9-12,68% 52 4,14% 91 20,36% ,86% Contestazione commissioni e spese 9 4,21% 10 4,67% -1-10,00% 14 1,11% 16 3,58% -2-12,50% Mancato accoglimento richiesta 32 14,95% 31 14,49% 1 3,23% 17 1,35% 14 3,13% 3 21,43% Errore di esecuzione 3 1,40% 7 3,27% -4-57,14% 13 1,03% 18 4,03% -5-27,78% Smarrimenti e frodi 0 0,00% 1 0,47% ,00% 0 0,00% 1 0,22% ,00% Servizio male organizzato 3 1,40% 0 0,00% 3 300,00% 2 0,16% 2 0,45% 0 0,00% Aspetti organizzativi 0 0,00% 0 0,00% 0 ns 1 0,08% 5 1,12% -4-80,00% Mancata ricezione E/C 0 0,00% 0 0,00% 0 ns 0 0,00% 3 0,67% ,00% Mancato invio contabili 15 7,01% 5 2,34% ,00% 2 0,16% 1 0,22% 1 100,00% Comportamento scortese 0 0,00% 1 0,47% ,00% 1 0,08% 2 0,45% -1-50,00% Conteggi errati 4 1,87% 11 5,14% -7-63,64% 4 0,32% 5 1,12% -1-20,00% Condizioni promesse e non mantenute 10 4,67% 6 2,80% 4 66,67% 0 0,00% 10 2,24% ,00% Trasparenza 3 1,40% 1 0,47% 2 200,00% 0 0,00% 1 0,22% ,00% Comportamento doloso 0 0,00% 0 0,00% 0 ns 1 0,08% 0 0,00% 1 100,00% Mancanza preparazione professionale 0 0,00% 2 0,93% ,00% 1 0,08% 1 0,22% 0 0,00% Comportamento indifferente 1 0,47% 0 0,00% 1 100,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 ns Condizioni Marginali 0 0,00% 0 0,00% 0 ns 0 0,00% 0 0,00% 0 ns Cambi errati 0 0,00% 0 0,00% 0 ns 0 0,00% 4 0,89% ,00% TOTALE 214 8,16% ,94% ,90% ,85% 810 Pag. 9 di 13

10 Pag. 10 di 13 causali / servizi : CONTI SERVIZI ED ALTRO 2012/11 per quantità e % conti e servizi 2012 inc.% 2011 inc.% diff diff.% 2012 inc.% 2011 inc.% diff diff% Informazioni / Comunicazioni 93 9,08% 73 6,44% 20 27,40% 23 17,83% 27 16,77% -4-14,81% Contestazione scritture D/A ,87% ,46% -15-7,58% 1 0,78% 1 0,62% 0 0,00% Ritardo / mancata esecuzione ,12% ,57% ,53% 17 13,18% 26 16,15% -9-34,62% Contestazione commissioni e spese ,38% ,66% ,69% 1 0,78% 3 1,86% -2-66,67% Mancato accoglimento richiesta 56 5,47% 93 8,20% ,78% 4 3,10% 14 8,70% ,43% Errore di esecuzione 73 7,13% 57 5,03% 16 28,07% 3 2,33% 2 1,24% 1 50,00% Smarrimenti e frodi 87 8,50% 72 6,35% 15 20,83% 0 0,00% 1 0,62% ,00% Servizio male organizzato 43 4,20% 16 1,41% ,75% 26 20,16% 29 18,01% -3-10,34% Aspetti organizzativi 22 2,15% 30 2,65% -8-26,67% 29 22,48% 28 17,39% 1 3,57% Mancata ricezione E/C 33 3,22% 13 1,15% ,85% 0 0,00% 1 0,62% ,00% Mancato invio contabili 12 1,17% 10 0,88% 2 20,00% 3 2,33% 1 0,62% 2 200,00% Comportamento scortese 15 1,46% 21 1,85% -6-28,57% 11 8,53% 20 12,42% -9-45,00% Conteggi errati 17 1,66% 13 1,15% 4 30,77% 0 0,00% 0 0,00% 0 ns Condizioni promesse e non mantenute 13 1,27% 7 0,62% 6 85,71% 1 0,78% 1 0,62% 0 0,00% Trasparenza 19 1,86% 6 0,53% ,67% 0 0,00% 0 0,00% 0 ns Comportamento doloso 4 0,39% 2 0,18% 2 100,00% 4 3,10% 1 0,62% 3 300,00% Mancanza preparazione professionale 4 0,39% 6 0,53% -2-33,33% 4 3,10% 1 0,62% 3 300,00% Comportamento indifferente 2 0,20% 2 0,18% 0 0,00% 2 1,55% 5 3,11% -3-60,00% Condizioni Marginali 4 0,39% 1 0,09% 3 300,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 ns Cambi errati 1 0,10% 1 0,09% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 ns TOTALE ,02% ,98% ,92% 161 8,23% -32 altro

11 Pag. 11 di 13 causali / servizi : TOTALE RECLAMI 2012/11 per quantità e % totale 2012 inc. % 2011 inc. % diff diff. % Informazioni / Comunicazioni ,41% ,13% ,80% Contestazione scritture D/A ,56% ,59% 38 11,05% Ritardo / mancata esecuzione ,84% ,70% ,10% Contestazione commissioni e spese 161 6,14% ,62% ,71% Mancato accoglimento richiesta 109 4,15% 152 7,77% ,29% Errore di esecuzione 92 3,51% 84 4,29% 8 9,52% Smarrimenti e frodi 87 3,32% 75 3,83% 12 16,00% Servizio male organizzato 74 2,82% 47 2,40% 27 57,45% Aspetti organizzativi 52 1,98% 63 3,22% ,46% Mancata ricezione E/C 33 1,26% 17 0,87% 16 94,12% Mancato invio contabili 32 1,22% 17 0,87% 15 88,24% Comportamento scortese 27 1,03% 44 2,25% ,64% Conteggi errati 25 0,95% 29 1,48% -4-13,79% Condizioni promesse e non mantenute 24 0,91% 24 1,23% 0 0,00% Trasparenza 22 0,84% 8 0,41% ,00% Comportamento doloso 9 0,34% 3 0,15% 6 200,00% Mancanza preparazione professionale 9 0,34% 10 0,51% -1-10,00% Comportamento indifferente 5 0,19% 7 0,36% -2-28,57% Condizioni Marginali 4 0,15% 1 0,05% 3 300,00% Cambi errati 1 0,04% 5 0,26% -4-80,00% TOTALE

12 Pag. 12 di Ripartizione per prodotti Nell evidenza dei reclami in tema di Obbligazioni della banca, caratteristica emergente e specifica e, ci si augura provvisoria, che ha caratterizzato il presente esercizio, rispetto allo stesso periodo dell anno scorso, si conferma un incremento delle contestazioni nel comparto finanziario, mentre sono aumentate quelle sui libretti a risparmio, legate a ritrovamenti di vecchi depositi ormai lontani negli anni; abbastanza rilevante l incremento su carte di Credito e Carte prepagate e sui Mutui. Per contro, si notano cali nelle contestazioni sul mondo Conti Correnti, Sistemi di pagamento tradizionali (Assegni, Bonifici, ecc.) Aperture di Credito ed Emissioni in Default. Comparto Prodotto / servizio 2012 incidenza % 2011 incidenza % diff diff% risp Obbligazioni della banca (non strutturate) ,84% 39 1,99% ,15% Cc & Ser Conti correnti ,35% ,82% -37-7,94% cr Mutui casa 181 6,90% 171 8,74% 10 5,85% altro Altro 129 4,92% 161 8,23% ,88% Cc & Ser Carte di debito per prelevamento contanti 123 4,69% 150 7,67% ,00% Cc & Ser Carte di credito - con pagamento a saldo 111 4,23% 93 4,75% 18 19,35% Cc & Ser Altri servizi di incasso e pagamento 90 3,43% 116 5,93% ,41% risp Dossier titoli 88 3,35% 101 5,16% ,87% Cc & Ser Bonifici 67 2,55% 70 3,58% -3-4,29% Cc & Ser Assegni 54 2,06% 86 4,40% ,21% risp Emissioni in default 48 1,83% 128 6,54% ,50% Cc & Ser Aperture di credito in c/c 43 1,64% 73 3,73% ,10% Cc & Ser Carte prepagate 42 1,60% 24 1,23% 18 75,00% Cc & Ser Effetti/Riba 33 1,26% 25 1,28% 8 32,00% risp Azioni 29 1,11% 56 2,86% ,21% risp Obbligazioni di terzi (non strutturate) 26 0,99% 41 2,10% ,59% Cc & Ser Depositi a risparmio 23 0,88% 17 0,87% 6 35,29% risp Fondi comuni d investimento mobiliare e SICAV 16 0,61% 23 1,18% -7-30,43% risp Polizze assicurative ramo vita 14 0,53% 21 1,07% -7-33,33% cr Altre forme di finanziamento (inclusi anche leasing e factoring) 11 0,42% 15 0,77% -4-26,67% cr Crediti speciali (Fondiario, Agrario, ecc. ) 11 0,42% 10 0,51% 1 10,00% risp Altri prodotti d investimento 11 0,42% 19 0,97% -8-42,11% risp Polizze assicurative ramo danni 11 0,42% 5 0,26% 6 120,00% cr Prestiti personali 10 0,38% 16 0,82% -6-37,50% risp Titoli di Stato 6 0,23% 4 0,20% 2 50,00% risp Cassette di sicurezza 5 0,19% 2 0,10% 3 150,00% risp Obbligazioni strutturate (della banca e non) 5 0,19% 3 0,15% 2 66,67% risp Prodotti derivati 5 0,19% 2 0,10% 3 150,00% Cc & Ser Stipendi e pensioni (accredito/addebito) 4 0,15% 7 0,36% -3-42,86%

13 Comparto Prodotto / servizio 2012 incidenza % 2011 incidenza % diff diff% Servizi estero (ad esempio: apertura di credito per anticipi all'esportazione, Cc & Ser finanziamenti all'importazione, crediti documentari, garanzie internazionali. Sono esclusi bonifici transfrontalieri) 3 0,11% 4 0,20% -1-25,00% Cc & Ser Carte di credito - con pagamento rateizzato (revolving) 2 0,08% 2 0,10% 0 0,00% cr Crediti al consumo 1 0,04% 2 0,10% -1-50,00% risp Fondi pensione e pip 0 0,00% 1 0,05% ,00% risp Gestione patrimoni mobiliari e finanziari 0 0,00% 2 0,10% ,00% Cc & Ser Carte di debito per trasferimento fondi 0 0,00% 1 0,05% ,00% Totale ,00% ,00% ,15% Pag. 13 di RICORSI ABF Di seguito i ricorsi all Arbitro Bancario Finanziario pervenuti all ufficio Reclami (ricordiamo che il ricorso, essendo legato ad eventi con reclamo sottostante accaduti dal Luglio 2009 possono essere riferiti a reclami registrati nei precedenti 3 esercizi). Servizi delta Carte di credito e debito Mutui Conti correnti Finanziari Bonifici Altro TOTALE RICORSI