REPORT DEL WORKSHOP. Luogo di Svolgimento Modena Direzione Generale Banca Popolare dell Emilia Romagna

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1 PROGRAMMA DI APPRENDIMENTO PERMANENTE Programma settoriale Leonardo da Vinci Progetti Multilaterali di Trasferimento dell Innovazione E-CODE E-LEARNING FOR COMPETENCE DEVELOPMENT LLP-LDV/TOI/2007/IT/383 REPORT DEL WORKSHOP Obiettivi Il workshop condotto con i referenti delle formazione e dello sviluppo delle Risorse Umane delle Banche del Gruppo BPER Banca Popolare dell Emilia Romagna, ha avuto come obiettivo quello di: 1) illustrare i tratti distintivi del Modello metodologico di E - CODE, al fine di favorire la sensibilizzazione e la disseminazione del modello E -code di apprendimento per competenze e del relativo applicativo web per il miglioramento continuo degli operatori del settore del credito; 2). valorizzare i risultati del modello Ecode trasferito ad alcune Banche del Gruppo BPER, che hanno beneficiato della fase di sperimentazione (il Banco di Sardegna S.p.A., la Banca della Campania S.p.A., la Carispaq Cassa di Risparmio della Provincia dell Aquila S.p.A., Banca Popolare di RAveenna S.p.A, al fine di condividerne gli approcci metodologici e le soluzioni web sviluppate per la definizione delle competenze, la rilevazione dei bisogni, la progettazione, il delivery degli interventi formativi anche in modalità e-learning. Luogo di Svolgimento Modena Direzione Generale Banca Popolare dell Emilia Romagna Data di realizzazione: 28 NOVEMBRE 2008 Durata: 5 ore Esperienza e competenze del moderatore: Moderatore del Workshop è stato il Dott. Alfonso Santaniello, direttore del CONFORM, nonché responsabile del progetto. Il Dott. Santaniello, vanta un excursus formativo di matrice economico/aziendale, con particolare riferimento alle Organizzazioni creditizie ed ha maturato un esperienza ventennale nell ambito della formazione sia in qualità di docente, sia come direttore tecnico di progetti complessi a livello nazionale ed internazionale, promossi e realizzato nell ambito di Programmi Comunitari e Nazionali quali: Now, Equal Fase 1 e 2, Equal Azione 3, Italiani nel Mondo, MIUR - PON Ricerca Scientifica, Leonardo da Vinci Reti Transnazionali e progetti pilota, Fon.Dir, Fondimpresa, For.te., FBA - Fondo Banche Assicurazioni. Il Dott. Santaniello, possiede, altresì, una significativa esperienza nel presidio dei processi di rendicontazione, progettazione, gestione delle risorse tecniche ed umane, oltre al know how specialistico nell ingegnerizzazione didattica di applicativi ed ambienti di apprendimento web competence based e nell ideazione, progettazione e sviluppo di prodotti multimediali. Possiede una buona conoscenza della lingua inglese 1

2 Tipologia degli attori coinvolti: NOME Gianluca Formenton Maurizio Di Feo Matteo Verri ORGANIZZAZIONE/ENTE DI APPARTENENZA Banca Popolare dell Emilia Romagna Banca Popolare dell Emilia Romagna Banca Popolare dell Emilia Romagna RUOLO RICOPERTO Responsabile Risorse Umane Responsabile Coordinamento Risorse Umane Gruppo BPER Responsabile Formazione Giovanni Dettori Banco di Sardegna Responsabile Risorse Umane Adriana Canu Banco di Sardegna Responsabile Formazione Massimo Genito Banca della Campania Responsabile Risorse Umane Giuliana Raffaele Banca della Campania Responsabile Formazione Remo Varricchio Banca della Campania Ufficio Formazione Silvia Scanu Banca di Sassari Responsabile Risorse Umane Raimondo Piras Banca di Sassari Responsabile Formazione Franca Gordini Banca Popolare di Ravenna Responsabile Risorse Umane Alfredo Di Giovanni Cassa di Risparmio della Provincia dell Aquila Sabrina Iezzone Cassa di Risparmio della Provincia dell Aquila Annalisa Nervegna Banca Popolare di Lanciano e Sulmona Responsabile Risorse Umane Responsabile Formazione Responsabile Formazione Maurizio La Rosa Banca del Mezzogiorno Responsabile Formazione Giovanna Iacovone Banca del Mezzogiorno Responsabile Formazione Donatella Mazzei Banca Popolare di Aprilia Responsabile Risorse Umane Milena Endrizzi Eurobanca del Trentino Responsabile Risorse Umane Lorena Stefanutti Cassa di Risparmio di Vignola Responsabile Risorse Umane REPORT DEI LAVORI Il Dott. Gianluca Formenton, in qualità di Responsabile di Risorse Umane della Banca Popolare dell Emilia Romagna, introduce i lavori ponendo l accento sulle strategie e sulle soluzioni che il Gruppo BPER sta implementando per sostenere processi di apprendimento permanente delle proprie risorse. A tal fine il Dott Formenton, espone un quadro di sintesi dello scenario complessivo e delle evoluzioni che stanno caratterizzando i modelli formativi delle Aziende creditizie del Gruppo. In particolare, viene sottolineato che il continuo processo di riorganizzazione che sta interessando le Banche del Gruppo per effetto delle diverse fusioni ed incorporazioni tra aziende ed il contestuale decentramento delle attività operative, con l apertura di nuove unità operative territoriali, se da una parte, ha determinato una riduzione dei tradizionali punti di riferimento attraverso i quali veniva 2

3 vincolata la trasmissione del sapere e del saper fare, dall altra, ha reso ancora più urgente il contestuale, rapido, capillare e sistematico trasferimento delle competenze tecniche e manageriali necessarie per la gestione delle nuove strutture di rete. Da ciò l esigenza di ripensare e rinnovare i sistemi di apprendimento a livello aziendale, implementando un modello di gestione e sviluppo delle persone centrato sulle competenze che devono essere espresse/esercitate per il raggiungimento dei risultati attesi dall azienda, nella prospettiva di sviluppare e diffondere una cultura aziendale orientata al risultato come il frutto di un mix di elementi (motivazioni, conoscenze, interessi, abilità personali, comportamenti) con i quali ciascuna risorsa è chiamata a contribuire alla competitività dell Azienda, a tutti i livelli dell'organizzazione. In coerenza con l indirizzo decritto il Dott. Maurizio Di Feo, in qualità di responsabile del coordinamento delle risorse umane del Gruppo BPER, sottolinea che l esigenza avvertita in maniera prioritaria dalle Banche è quella di dotarsi di un approccio sistemico alla formazione continua delle risorse umane che sia in grado di rendere le persone vincenti nelle rispettive specifiche attività, attraverso la messa a punto e la fruizione di un offerta di percorsi di apprendimento permanente che non si limiti alla sola sfera più esterna del sapere, ma che interessi anche le sfere più interne dell individuo (tratti, valori, motivazioni), per stimolare comportamenti ed atteggiamenti positivi e più flessibili. In estrema sintesi, si avverte la necessità di fare riferimento ad un modello integrato di competenza, che, oltre alle sfere del sapere e del saper fare, coinvolga anche quella del saper essere che rappresenti le capacità espresse sul lavoro, costituite dall insieme delle conoscenze, delle abilità e dei comportamenti osservabili e misurabili, correlati con gli standard di performance, richiesti da ciascun ruolo organizzativo, nello specifico contesto aziendale delle singole Banche del Gruppo. Il Dott. Santaniello, in qualità di Direttore del CONFORM nonché Responsabile del progetto E- CODE, ricollegandosi alle riflessioni svolte sottolinea che il metodo per competenze alla base del Modello e del relativo applicativo E.CODE, sperimentato nell ambito dei Piani Formativi Aziendali promossi dalle Banche del Gruppo BPER a valere sugli Avvisi 01/06 e 02/06 del Fondo For.Te, oggi Fondo Banche Assicurazioni, ha consentito alle banche di testare sul campo un approccio sistemico alla formazione continua, orientato a favorire il miglioramento delle performance professionali delle risorse umane. A tal fine si è assunto, come significato di competenza, la capacità di una persona e/o di un gruppo di persone di mobilitare ed integrare le proprie esperienze, conoscenze, abilità operative e comportamenti organizzativi, per risolvere problemi e produrre risultati ai quali il singolo o la collettività attribuiscono valore. La sperimentazione di un Sistema di gestione e di sviluppo delle risorse umane centrato sulle competenze ha consentito di capitalizzare a livello aziendale la crescita delle professionalità individuali e di gruppo e di realizzare l'apprendimento per tutta l'organizzazione, permettendo alle persone di guidare e controllare le attività ed i prodotti secondo l ottica trasversale e interfunzionale del processo, che assicura importanti vantaggi nella risposta al mercato e consente ricadute positive sul cliente finale. In altri termini, il modello competence based, assumendo come punto di riferimento il binomio processo-competenza, costituisce un potente strumento di integrazione e di organizzazione delle attività. Seguire il filo rosso dei processi di Gestione del Credito e di Gestione di Filiale, in relazione ai quali è stata condotta la sperimentazione del modello Ecode di apprendimento per competenze, realizzata nell ambito dai Piani Formativi Aziendali promossi dal Banco di Sardegna S.p.A., dalla Banca della Campania S.p.A., dalla Carispaq Cassa di Risparmio della Provincia dell Aquila S.p.A. e dalla Banca Popolare di Ravenna S.p.A., ha permesso, infatti, di individuare la successione logico-temporale delle attività e dei risultati di lavoro, necessari per disporre di una mappa delle: - competenze chiave per presidiare la gestione qualitativa del credito, al fine di: sostenere lo sviluppo commerciale analizzare il fabbisogno finanziario dei clienti istruire le pratiche di fido valutare il merito creditizio 3

4 perfezionare la delibera di concessione del fido gestire la relazione affidata - competenze chiave manageriali, comportamentali, tecniche e commerciali per la gestione di Filiale, al fine di: analizzare lo scenario competitivo di riferimento definire il piano commerciale gestire la clientela sviluppare nuove relazioni commerciali coordinare il team di lavoro controllare l attuazione del piano ed i risultati economici conseguiti Attraverso il contatto diretto con gli esperti dell area credito e le risorse preposte alla gestione delle filiali è stato possibile avviare e completare il lavoro di: - scomposizione dei processi in oggetto in attività e relativi risultati attesi, - denominare e descrivere le competenze necessarie che ciascuna risorsa dovrà possedere per garantire il livello di performance atteso. Una volta denominate e descritte le competenze correlate al risultato atteso dalle singole attività di ciascuna processo, particolare attenzione è stata dedicata alla messa a fuoco delle conoscenze, delle abilità e dei comportamenti da alimentare mediante la predisposizione, elaborazione e redazione di materiali e strumenti didattici ed operativi. In particolare: le conoscenze prese in carico fanno riferimento al sapere specifico richiesto dalla professione, alla cultura più generale ed al sapere organizzativo entro cui va realizzata l attività; attengono, pertanto, al sapere e quindi anche al saper come (fare); le abilità professionali individuate sono connesse allo svolgimento dell attività di lavoro ed all applicazione delle conoscenze e denotano l'essere in grado di utilizzare specifici strumenti operativi (tecniche, metodi, tecnologie, ecc.) per la realizzazione di un compito; attengono quindi al (saper) fare; i comportamenti sono stati definiti in funzione di come la persona deve porsi nei confronti del lavoro e della prestazione (realizzazione, determinazione, autonomia), nella gestione delle relazioni organizzative (apertura, positività, affidabilità) e nello sviluppo della crescita individuale (flessibilità al cambiamento, equilibrio, creatività); in altri termini, i comportamenti individuati attengono al (saper) essere, in quanto denotano l essere in grado di comunicare, adottare un approccio al lavoro, interagire, ecc., in coerenza con lo specifico contesto ambientale ed organizzativo e con i suoi valori di riferimento. I dizionari di competenze elaborati per i processi di gestione del credito e di filiale, sono confluiti negli ambienti virtuali di autoapprendimento competence based realizzati attraverso l applicativo E.CODE, correlando alle competenze attese specifici learning object, con l obiettivo di favorire la contestualizzazione dei contenuti rispetto alle specifiche attività svolte, facendo ricorso ad esempi, casi, materiali didattici e strumenti operativi, anche messi a disposizione dalle Banche coinvolte nelle sperimentazioni condotte dal CONFORM nell ambito del progetto E.CODE, aderenti a situazioni reali o verosimili, in cui le persone possano identificarsi e rispecchiarsi e che siano percepite come vicine alla propria prassi professionale ed ai problemi quotidianamente incontrati. Infatti, i Learning Object realizzati sotto forma di pillole formative e/o istruzioni operative, sono stati organizzati e classificati su scaffali virtuali, correlati sia alle singole attività di ciascun processo di lavoro, sia agli oggetti sensibili presenti negli uffici virtuali, che ricostruendo il tipico contesto lavorativo di riferimento ne facilitano la consultazione ed il trasferimento nella realtà operativa delle competenze acquisite. La Dott.ssa Iezzone Responsabile della Formazione della Cassa di Risparmio della Provincia dell Aquila, si sofferma sull efficacia del modello e.code, sperimentato dalla Carispaq, evidenziando che lo stesso consente di integrare l E-learning con i sistemi di Knowledge Management e con quelli di gestione delle risorse umane, facilitando il reperimento e la patrimonializzazione di materiali e documentazione di interesse comune e standardizzare strumenti e modelli operativi per uniformare le 4

5 risposte alle richieste della clientela, generando un processo interno di distribuzione e condivisione omogenea del sapere. Il dott. Giovanni Dettori, Responsabile delle Risorse Umane del Banco di Sardegna S.p.A, sottolinea la valenza del modello e dell applicativo competence based sperimentato dalla Banca, ponendo l accento sulla sua rilevanza in relazione alla specifica esigenza aziendale di gestire con processi di cambiamento organizzativo, lavorando sul binomio processo-competenza Il dott. Massimo Genito, in qualità di Responsabile delle Risorse Umane di Banca della Campania S.p.A,, evidenzia altresì la portata innovativa del modello metodologico e del relativo applicativo, sperimentato dall istituto creditizio, focalizzando l attenzione sulla sua capacità di incontrare e soddisfare le motivazioni delle risorse, contribuendo alla crescita culturale e professionale della comunità aziendale, mediante l attivazione di meccanismi capaci di incentivare il confronto di idee, la messa a disposizione delle esperienze e la diffusione del Know How, sviluppando così sistemi in grado di sfruttare le competenze che l azienda ha maturato nel corso degli anni e trasformarle in competenze dinamiche (in evoluzione continua) e distribuite (condivise da tutti), di proprietà non più del singolo individuo, ma della stessa organizzazione. Il Dott. Santaniello, ricollegandosi alle considerazioni esposte, sottolinea che gli ambienti sono stati concepiti, progettati e realizzati ricostruendo virtualmente i contesti lavorativi di riferimento di ciascuna Banca proponente, in funzione della scelta operata di introdurre il processo quale strumento guida sia per standardizzare il modo di operare degli addetti ai lavori, sia per creare le condizioni per un accesso comune ed uniforme ad un contenitore formativo process competence based di materiali e strumenti applicativi, da utilizzare quale valigetta virtuale degli attrezzi e delle soluzioni a supporto del presidio delle attività e dei risultati attesi. Nella progettazione dell ambiente dedicato al presidio del processo del credito e di filiale, sulla base di quanto specificato in precedenza, particolare attenzione è stata, infatti, dedicata alla individuazione degli elementi di competenza (conoscenze, abilità operative, comportamenti organizzativi), al fine di costruire una risposta formativa in e-elearning basata su un apprendimento: conoscitivo, per "alimentare" le informazioni essenziali per lo sviluppo delle competenze professionali dei partecipanti funzionali al presidio del processo di lavoro; operativo, per consentire ai partecipanti, anche con l eventuale assistenza tecnica on line di esperti della Banca e/o di formatori, di elaborare fasi di realizzazione degli output intermedi/finali del/dei processo/i di lavoro, avvalendosi di modelli e strumenti operativi messi a loro disposizione dalla Banca per standardizzare modalità applicative in ottica di Knowledge Management; La strategia didattica seguita è stata centrata su obiettivi di apprendimento coerenti con le reali esigenze lavorative, con l obiettivo di far percepire l utilità della formazione e quindi motivare le persone ad apprendere. A tal fine gli obiettivi di apprendimento sono stati formulati in modo da essere direttamente riconducibili alle seguenti tre grandi macrocategorie, corrispondenti ai singoli elementi di cui si compongono le competenze assunte come risultato tangibile in esito al processo formativo, ovvero: sviluppo di conoscenze legate ai processi di lavoro di riferimento ed attivate attraverso le unità formative di tipo conoscitivo previste nell ambito dei singoli moduli di cui si compone il percorso di apprendimento, strutturato in modalità e-learning e fruibili nell ambiente job aid in relazione a ciascuna attività in cui sono stati scomposti i processi del credito e di gestione della filiale; sviluppo di tecniche ed abilità operative, direttamente correlate ai processi di lavoro di riferimento ed attivate attraverso le unità formative di tipo abilitative previste nell ambito dei singoli moduli di cui si compone il percorso di apprendimento, strutturato in modalità e-learning e fruibili nell ambiente job aid in relazione a ciascuna attività in cui sono stati scomposti i processi del credito e di gestione della filiale. miglioramento del repertorio comportamentale del partecipante, ovvero sviluppo di quelle qualità relazionali, decisionali, di problem solving, di gestione del lavoro per obiettivi, che risultano essenziali per trasformare il «sapere» teorico e le abilità tecniche in una efficace prestazione professionale. 5

6 Attraverso le funzionalità dell applicativo E.CODE, è stato possibile ricostruire in grafica vettoriale un esempio di Banca virtuale con evidenza dell ambiente tipico di lavoro dell ufficio del credito e della direzione di filiale. Tale ricostruzione grafica richiama l impostazione seguita nella costruzione e realizzazione dei singoli ambienti virtuali sviluppati per ciascuna Banca e per i quali si rimanda, al sito dedicato al progetto ECODE "E-LEARNING FOR COMPETENCE DEVELOPMENT" - codice LLP-LDV-TOI-2007-IT-383, all indirizzo all area riservata alle Banche, dove è possibile navigare all interno di una Banca virtuale, ricostruita nei suoi principali uffici e settori di interesse. Il Dott. Formenton, chiude i lavori ponendo l accento sulla valenza, la rilevanza e l interesse del Gruppo Banca Popolare dell Emilia Romagna, rispetto al modello metodologico e.code ed al relativo applicativo, in quanto lo stesso permetterà alle Banche del Gruppo di abbinare alla formazione tradizionale in aula, modalità di apprendimento permanente a distanza che consentiranno alle Aziende di strutturare un area di conoscenze condivise, da rendere fruibili on line a tutte le risorse impegnate sui processi chiave, strategici per il perseguimento degli obiettivi di business. Viene, infine, sottolineata dal Dott. Di Feo l ulteriore esigenza delle Banche del Gruppo BPER di capitalizzare il Know How aziendale e standardizzare il modo di apprendere e di operare utilizzando materiali e strumenti didattici e di lavoro comuni e contestualizzati alle realtà aziendali, introducendo un sistema di apprendimento permanente che sostenga la crescita culturale, personale e professionale delle risorse umane. 6