AZIONI MIRATE PER LA TRASPARENZA

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1 ALLEGATO C PROVINCIA DI MANTOVA SETTORE RISORSE SVILUPPO ORGANIZZATIVO E AFFARI ISTITUZIONALI AZIONI MIRATE PER LA TRASPARENZA 1

2 Mattiamoci la faccia: customer sui L ente ha già attivato un sistema di rilevazione online Attività 2011 procedimenti a rilevanza esterna. della soddisfazione dell utenza su 10 procedimenti in realizzata materia di agricoltura. La procedura è collegata alla scheda procedimento in cui è pubblicato l iter per ottenere un provvedimento, gli oneri da sostenere, la modulistica da compilare, la normativa di riferimento. La procedura permette all utente in modo non anonimo, al fine di garantire l autenticità del giudizio, associandolo al numero di protocollo con cui è stata attivata o conclusa l istanza, di fornire una valutazione sintetica sul servizio erogato semplicemente selezionando gli emoticons: verde molto soddisfatto, giallo abbastanza soddisfatto, rosso poco soddisfatto. La procedura permette poi al cittadino di approfondire in modo facoltativo la valutazione compilando un questionario più articolato in cui si chiede di fornire un giudizio mirato sulla qualità percepita: aspetti relazionali, professionali, organizzativi. I dieci procedimenti per i quali è attiva la customer sono: -funzioni generali agricoltura: norme sui contratti agrari; -produzioni vegetali: rilascio tesserino per raccolta tartufi e vidimazioni. Richiesta piante tartufigene. -produzioni vegetali:fitosanitari-rilascio patentino. -produzioni vegetali:richiesta di certificazione attestante il rapporto di connessione tra l attività agrituristica e l attività agricola; -produzioni animali: autorizzazione integrata ambientale: A.I.A -richiesta autorizzazione zone addestramento cani; -richiesta intervento per abbattimento piccioni- tortore 2

3 - richiesta rilascio licenza di pesca dilettantistica (tipo B); - cooperazione- mantenimento iscrizione all albo regionale delle cooperative sociali- sezione provinciale di mantova; - produzioni animali- regime quote lattecomunicazione. Per accedere al servizio consulta la pagina web: EWS=336&GTemplate=default.jsp&areaNews=53 L indagine di customer sui procedimenti individuati si è svolta tra il mese di febbraio 2010 e il mese di maggio del L ente intende estendere l accesso alla valutazione ad altri procedimenti di competenza dei settori con attività di line rivolte al cittadino anche in considerazione delle evoluzioni nelle modalità di erogazione dei servizi orientata alla estensione dell utilizzo della PEC, della firma digitale e della diffusione dei servizi on line. Attività

4 Customer generale sui servizi erogati Le operatrici URP erogano questionari cartacei ai somministrazione questionari a cura delle cittadini che si recano allo sportello. I questionari Attività 2011 realizzata operatrici URP sono finalizzati ad una valutazione generale sulla qualità percepita dei servizi erogati dall ente. I questionari sono facoltativi. Vengono somministrati con cadenza annuale. Le domande saranno aggiornate alle novità introdotte in materia di trasparenza e semplificazione. Le domande verranno altresì aggiornate sulla base dei nuovi servizi online erogati, della estensione dell utilizzo della PEC e della firma digitale sui provvedimenti conclusivi dei procedimenti. Attività

5 Posta elettronica Certificata (PEC): Questa azione fa parte del più ampio obiettivo Attività 2011 incentivo ad un utilizzo diffuso. strategico della progressiva dematerializzazione realizzata documentale. L ente ha un proprio indirizzo di PEC istituzionale a cui pervengono e da cui sono inviate tutte le comunicazioni con ricevuta elettronica di ritorno con efficacia legale di una raccomandata a.r. A partire da quest anno e per gli anni successivi si vuole incentivare l utilizzo della PEC per tutte le comunicazioni ufficiali ad altre pubbliche amministrazioni e per le comunicazioni ai professionisti e ai cittadini che abbiamo espresso al volontà di utilizzare questo mezzo di comunicazione. Al fine di incentivare e diffondere l utilizzo della PEC verranno modificati tutti i moduli procedimentali pubblicati con l inserimento della PEC dell ente e la possibilità per l utente di utilizzare il proprio indirizzo PEC per l invio e la ricezione della documentazione relativa al procedimento. Verrà fornito il più ampio supporto e la specifica consulenza a tutti i settori dell ente per le diverse problematiche normative ed applicative che deriveranno dalla diffusione della PEC. Si prevede di attuare un costante monitoraggio sull adeguamento di tutti i settori all utilizzo della PEC nonché di fornire, oltre alla formazione di base già realizzata, ulteriore specifica formazione sia sulla PEC che sulla firma digitale. Attività

6 Suggerimenti e reclami Il sito istituzionale della Provincia è dotato di un form Attività 2011 Analisi e strumenti di miglioramento in cui il cittadino può scrivere reclami o suggerimenti realizzata organizzativo agli uffici della provincia finalizzati a migliorare i servizi erogati o la qualità della prestazione dell ente. I reclami vengono assegnati dalle operatrici Urp ai servizi competenti i quali forniscono all Urp una risposta via che viene formalizzata e spedita al cittadino. In considerazione dei dati relativi al servizio si conferma un costante incremento del ricorso allo stesso, anche se l obiettivo è raggiungere una totale uniformità nelle modalità di comunicazione sia in ingresso che in uscita delle diverse segnalazioni che pervengono all Ente. Per il 2013 si intende proseguire nella promozione e nella diffusione dello strumento al quale l utenza ricorre in modo via via più frequente, indicando la possibilità di ricorrere all utilizzo di tale strumento nelle schede procedimento. Verrà attuato un costante monitoraggio sul servizio attraverso una specifica reportistica semestrale della quale si potrà prevedere anche la pubblicazione. Attività

7 Albo online TIPO DI AZIONE DESCRIZIONE DELLE AZIONI CRONOPROGRAMMA E stato pubblicato l albo online che contiene tutti gli Attività 2011 atti e i provvedimenti a cui deve essere data realizzata pubblicità legale. Sarà consolidato un sistema organizzativo che uniforma le richieste di pubblicazione a cura dei settori. Saranno fornite linee di indirizzo per la pubblicazione online con particolare attenzione all aspetto della tutela della riservatezza dei contenuti pubblicati. Si prevede altresì la pubblicazione delle determinazioni dirigenziali in ottemperanza agli specifici obblighi di legge previsti al riguardo. Attività

8 Servizi di rete online E in fase di progettazione la costruzione di un portale Attività 2011 istituzionale che fa riferimento alla rete territoriale realizzata degli Urp mantovani. La rete si pone come obiettivo prioritario quello di mettere a sistema progettazioni infraterritoriali che possano migliorare la relazione con il cittadino e con il territorio di appartenenza. Il portale fornisce servizi web sovraterritoriali di interesse per i comuni della Provincia. L home page contiene le news di interesse sovracomunale e/o nazionale. Sono reperibili sul portale le seguenti informazioni: tutti i contatti dei Comuni Mantovani, gli Urp attivi sul territorio, gli sportelli unici attività produttive, tutte le sezioni dei Comuni dove è pubblicata la modulistica. E inoltre consultabile la bacheca degli albi online attivi che permette di ricercare tutti gli atti di una stessa tipologia pubblicati sugli albi online degli enti aderenti alla rete. E stata inserita una sezione per l iscrizione a corsi di interesse per gli enti locali del territorio organizzati dalla rete. Il portale viene costantemente aggiornato dagli operatori al quale è stata fornita adeguata formazione anche se si prevede che lo stesso verrà messo on line all inizio del E prevista altresì la registrazione del dominio del portale. Attività 2012 Gli ulteriori sviluppi del portale prevedono la sperimentazione di procedure rivolte ai cittadini attivabili interamente online. Le attività e la progettualità futura del portale dipenderà dallo sforzo e dalla conseguente capacità Attività

9 di allargare la partecipazione alla rete da parte di altri comuni della provincia nonché di altri enti che a vari titolo collaborano con gli enti locali e partecipano attivamente alla realizzazione dei procedimenti di competenza degli enti coinvolti. Il portale avrà poi una successiva evoluzione in relazione alle esigenze di sviluppo che si renderanno necessarie sulla base dei bisogni informativi dei comuni e degli operatori URP territoriali. 9

10 Servizi online I servizi on line attivati ad oggi dalla Provincia sono i seguenti: il servizio di pagamento online di diritti di segreteria e/o oneri di istruttoria, il servizio di emissione del patentino fitosanitario online. Per individuare i servizi per i quali è possibile ricorrere al pagamento on line consulta la pagina web: p?id_link=891&area=23 La procedura per l emissione del patentino fitosanitario on line è attivabile dalla seguente pagina web: _LINK=890&area=23 Attività 2011 realizzata Si prevede di realizzare la completa digitalizzazione dei provvedimenti dirigenziali i quali verranno emessi esclusivamente con firma digitale. Tale innovazione porta con sé l assolvimento dell imposta di bollo in forma virtuale, procedura già utilizzata nel contesto del rilascio dell emissione del patentino fitosanitario online. Nell ottica di estendere l utilizzo dei servizi on line ad altri procedimenti, è in fase di progettazione l erogazione delle autorizzazioni ai trasporti eccezionali anche sulla base dell esempio dell attività in tal senso intrapresa da ANAS e da altre province. Attività

11 News letter TIPO DI AZIONE DESCRIZIONE DELLE AZIONI CRONOPROGRAMMA E attiva una news letter che informa tutti gli iscritti Attività 2011 sulle novità della Provincia di Mantova. realizzata E in progetto l implementazione dei contenuti della news letter e il miglioramento dell interazione con i settori promotori delle iniziative e competenti nelle materie oggetto di informazione. Attività

12 Accesso agli atti L'esercizio dell accesso viene garantito secondo le modalità di legge e regolamentari con la collaborazione e la consulenza dell Urp provinciale. In caso di interesse espresso dal cittadino Attività realizzata E in corso di esecuzione la sperimentazione del procedimento di accesso agli atti: sono state analizzate le fasi, i termini, i possibili sviluppi dell'iter, la modulistica base e la modulistica in caso di diniego o differimento. Il flusso è stato disegnato e tracciato informaticamente per gestirne il workflow. Sono state pertanto gestite, a livello sperimentale, attraverso il sistema informatico che tiene traccia dello stato di avanzamento della richiesta di accesso, tutte le richieste pervenute al Settore Ambiente. La fase sperimentale di utilizzo di questo applicativo prevede un interazione tra l Ufficio Relazioni con il Pubblico che provvede a protocollare la richiesta e ad inserirla in un apposito applicativo. L ufficio provvede altresì a redigere la comunicazione di avvio del procedimento e la comunicazione ai controinteressati. La pratica viene poi gestita dai servizi di competenza nelle successive fasi procedimentali, con il supporto e la consulenza del servizio URP sulle tematiche più complesse e atipiche. Attività 2012 Si prevede di proseguire nell evoluzione del progetto e rendere maggiormente efficace la tracciatura del procedimento nel sistema informativo da parte degli uffici. Si prevede altresì di estendere la sperimentazione dell informatizzazione del procedimento anche ad altri settori dell ente. Attività

13 Consulenza erogata ai cittadini su Sul sito istituzionale è attiva una sezione FAQ: Attività 2011 questioni ricorrenti domande e risposte su quesiti ricorrenti divise per Attività realizzata argomento. Il progetto che coinvolge in modo continuativo le operatrici Urp e gli uffici di back office è finalizzato a migliorare la percezione dello stato delle conoscenze e ridurre i quesiti ricorrenti e la consulenza presso gli uffici. Il progetto tende a tenere attiva la sezione e ad aggiornarla costantemente con la collaborazione degli uffici. 13

14 Form per la rilevazione della soddisfazione E in programma l attivazione di un form in cui il Attività 2013 dei contenuti web cittadino potrà esprimere un giudizio sulla chiarezza dei servizi web erogati e sulla chiarezza delle informazioni pubblicate. I 14

15 Coordinamento degli aggiornamenti del Il piano triennale della trasparenza valutazione e piano triennale della trasparenza merito pone la necessità di un coordinamento dei In fase di realizzazione valutazione e merito diversi centri di responsabilità coinvolti nell aggiornamento delle sezioni del sito dedicate alle materie oggetto di pubblicità obbligatoria. Il responsabile dell ufficio stampa si occuperà di coordinare i soggetti coinvolti nei processi di aggiornamento delle informazioni pubblicate nella sezione dedicata alla trasparenza valutazione e merito, procedendo a comunicazioni periodiche ai referenti web dei settori coinvolti e ai rispettivi controlli. Aggiornato al 26 novembre

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