L'importanza di un posizionamento distintivo nell'innovazione di canale

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1 L'importanza di un posizionamento distintivo nell'innovazione di canale Ruggero Benedetto Gruppo Monte dei Paschi di Siena Responsabile Multicanalità Integrata Roma, 15 Aprile ABI Dimensione Cliente

2 1. IL CONTESTO 2. IL MODELLO MONTEPASCHI 3. IL FUTURO

3 L importanza dei canali sta cambiando FONTE: Mc Kinsey & Company

4 a causa del mutato comportamento dei clienti ONLINERS vs Media Clienti MPS Età media MdS = 10% 7% Cross Selling Raccolta media ( ) + Onliners Onliners Impieghi media( ) + MINTR medio ( ) = 30% Multicanale 22% Multicanale 60% Filialisti 71% Filialisti DISTRIBUZIONE MERCATO DISTRIBUZIONE MONTEPASCHI FONTE: ABI Gfk Eurisko e dati interni

5 1. IL CONTESTO 2. IL MODELLO MONTEPASCHI 3. IL FUTURO

6 Due offerte in una banca Onliners OFFERTA DIRETTA Multicanale OFFERTA MULTICANALE Filialisti

7 Un offerta dedicata per un approccio diretto OFFERTA DIRETTA

8 Multicanalità: aumentare il livello di servizio dei clienti potenziando tutti i canali Filiale OFFERTA MULTICANALE Internet Banking e Mobile Reti Partner Promozione Finanziaria Clienti Phone Banking e Direct Marketing Multicanalità Integrata ATM

9 I canali remoti evolvono in sicurezza Dal 2008, i canali remoti Montepaschi sono integrati: Internet, Mobile e Phone Banking realizzano la Multicanalità Integrata. OFFERTA MULTICANALE Tramite l implementazione di un unico set di credenziali, si sono mantenuti elevati standard di sicurezza e si è aumentata la facilità di utilizzo Sicurezza Oggi i controlli sulle operazioni eseguite in remoto sono in tempo reale con interazione immediata col cliente per conferma operazione oppure con momenti di controllo successivi Usabilità

10 Paskey Mobile Banking: una storia di successo Sito Mobile ottimizzato per cellulari con tastiera e touchscreen ( Applicazione dedicata per iphone e BlackBerry OFFERTA MULTICANALE 1 milione di utenti abilitati download dal lancio +400% Operazioni 2H2010 vs 1H2010

11 La customer experience è innovativa e anticipa il nuovo Internet Banking OFFERTA MULTICANALE

12 In arrivo la nuova applicazione per ipad OFFERTA MULTICANALE

13 I canali remoti rafforzano la loro vocazione commerciale: l esperienza Direct Marketing Il processo, in partnership con AXA MPS OFFERTA MULTICANALE gestione di contact center esterni abilitati e con specifici skill selezione mirata del target offerta ad hoc: prezzo in linea con il target nuovo prodotto semplice e chiaro 80% contatti utili 13 % redemption

14 Giug M n o - S e t t e m b r e a r z o D F M i c e m b r e e b b r a i o 2 a 0 r 1 z 1 o L innovazione della rete fisica I tradizionali interventi sulla Rete fisica sono industrializzati attraverso: Indice di performance attuale Indice di performance potenziale Analisi Performance innovativa ed industriale OFFERTA MULTICANALE strumenti di Geomarketing Indice di Performance Attuale Ottimizzazione della rete distributiva fisica modelli predittivi Indice di Performance Potenziale forte coordinamento tra Direzione Generale e strutture Territoriali Evoluzione Modello di Filiale

15 L approccio alla performance delle filiali Sono stati sviluppati modelli predittivi sul legame tra performance di uno sportello e bacino di insediamento OFFERTA MULTICANALE Indice di performance attuale Indice di performance potenziale

16 Il successo dell ottimizzazione territoriale 110 location ottimizzate nel 2010 con incorporazione Migrazioni portafogliate dei clienti che hanno minimizzato il churn rate 16 mln annui di costi risparmiati Meno dell uno per cento clienti persi OFFERTA MULTICANALE Performance commerciale delle filiali incorporanti : +18% Indice di Performance Attuale Giugno-Settembre 2009 Marzo 2009 Dicembre 2009 Febbraio 2011 Marzo 2010 Indice di Performance Potenziale

17 L evoluzione dei bisogni del cliente e l innovazione della Filiale La filiale diventa relazionale : le transazioni si fanno con il self OFFERTA MULTICANALE banking ed in filiale si cerca consulenza personalizzata per i bisogni più importanti Introduzione di nuovi servizi in filiale, integrati con i canali remoti (es. ATM cashin) Le operazioni a basso valore aggiunto sono migrate sui canali diretti I processi di filiale sono industrializzati ed èpotenziata la leadership nei ruoli chiave della filiera commerciale

18 1. IL CONTESTO 2. IL MODELLO MONTEPASCHI 3. IL FUTURO

19 La proposta Montepaschi L offerta diretta per i clienti di domani L offerta multicanale potenziata Il ritorno alle origini: vincere la sfida di innovare la banca fisica

20 L approccio Montepaschi Seguire il trend tecnologico e il cambiamento delle abitudini circa l utilizzo dei canali di relazione Nuovi Strumenti i di relazione Personalizzazione del servizio Nuovi Prodotti e servizi offerti Virtual worlds Ambiente virtuale in cui Avatar riproducono la realtà Social Financial Network Pagine su Social Network per raccogliere commenti e fornire informazioni Personal Financial Management Tool Fornire al cliente la possibilità di personalizzare la propria esperienza Offrire prodotti e servizi non solo bancari con l obiettivo di soddisfare le esigenze anche non finanziarie dei propri clienti, abbinando tali prodotti ai servizi bancari tradizionali Piattaforma online per aggregare diverse tipologie di conti finanziari Dynamic Design Configurazioni personalizzate rapide Social Commerce Vendita servizi/ prodotti con sconti al raggiungimento di un dato numero acquirenti Conto Online Modulare, dinamico

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22 Contatti Multicanalità Integrata Ruggero Benedetto Gruppo Monte dei Paschi di Siena Via Montanini Siena Tel:

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