Indice. PARTE 2 ATM SI PRESENTA 1. Breve storia di ATM Il sistema dei valori Il sistema delle certificazioni 18

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2 Indice PARTE 1 INTRODUZIONE 1. Cos è la Carta della Mobilità Riferimenti normativi e di indirizzo Dove e come reperire la Carta della Mobilità 9 PARTE 2 ATM SI PRESENTA 1. Breve storia di ATM Il sistema dei valori Il sistema delle certificazioni 18 PARTE 3 IL SERVIZIO DI ATM 1. Il servizio di trasporto pubblico locale ATM in numeri Calendario e orari del servizio di trasporto pubblico locale L informazione L evoluzione della rete di trasporto La regolarità La sicurezza Il comfort L accessibilità L ambiente Il servizio di trasporto pubblico a chiamata Il Radiobus di Quartiere Callbus, il servizio a chiamata nel comune di Basiglio Chiama Bus, il servizio a chiamata nel comune di Peschiera Borromeo I parcheggi e la sosta I parcheggi di interscambio La sosta su strada Il servizio di rimozione e custodia dei veicoli Guidami, il servizio di car sharing Presentazione del servizio Iscrizione e prenotazione La flotta Le aree di sosta L informazione Le iniziative per il miglioramento della qualità del servizio BikeMi, il servizio di bike sharing 75 PARTE 4 LA QUALITÀ DEL SERVIZIO 1. Gli indicatori Il servizio di trasporto pubblico locale Il servizio di trasporto pubblico a chiamata I parcheggi di interscambio Il servizio di car sharing 89 PARTE 5 L ASCOLTO DEL CLIENTE 1. Il processo di gestione dei reclami e l attività di monitoraggio Sporgere un reclamo, fornire un suggerimento Le indagini di Customer Satisfaction NUMERI UTILI E CONTATTI 106

3 PARTE 1 INTRODUZIONE

4 CARTA DELLA MOBILITÀ 2013 INTRODUZIONE 7 INTRODUZIONE 1. Cos è la Carta della Mobilità La Carta della Mobilità ha un ruolo importante nei rapporti tra azienda e cliente. Essa risponde principalmente a due obiettivi: esplicitare i fattori da cui dipende la qualità dei servizi affidati ad ATM dal Comune di Milano per mezzo del Contratto di Servizio; dichiarare i risultati raggiunti nell anno passato e formulare gli obiettivi per l anno in corso (2013). La Carta può dunque essere interpretata come un documento di riferimento per la tutela dei Clienti e, insieme, uno strumento utile per conoscere l attività dell azienda. Le informazioni su come utilizzare i servizi di ATM sono pubblicate oltre che nelle specifiche sezioni e pagine del sito internet anche nelle brochure tematiche dedicate alle famiglie, ai senior, agli studenti e ai giovani, alle persone con disabilità, alle aziende, ai comuni e alle scuole, al trasporto della bicicletta in metropolitana, tutte in distribuzione gratuita presso gli ATM POINT e scaricabili dal sito. Anche questa edizione è stata inviata preventivamente alle Associazioni dei Consumatori firmatarie del Protocollo d Intesa con il Comune di Milano siglato nel mese di aprile Nel corso del 2012, inoltre, si sono tenuti tavoli di lavoro su diverse tematiche con le stesse Associazioni. Dal 1 maggio 2010, a seguito dell esito della gara bandita dal Comune di Milano, sono stati affidati ad ATM Servizi per sette anni il servizio di trasporto pubblico locale nell ambito del territorio di Milano e della cosiddetta area urbana, i servizi a chiamata urbano e in area urbana nei comuni di Peschiera Borromeo e di Basiglio, il servizio di car sharing, la gestione della sosta a pagamento su strada e nei parcheggi di interscambio e la gestione dei servizi di rimozione e custodia dei veicoli in ambito comunale. A seguito dell aggiudicazione, ATM Servizi è divenuta titolare per il periodo della gestione non solo della rete urbana ma di tutte le linee classificate come di Area Urbana, cioè di collegamento tra il capoluogo e 32 Comuni dell hinterland 1. ATM è quindi subentrata nella titolarità di numerose linee in precedenza esercite da altri gestori, mediante gestione diretta oppure subaffidata, estendendo così l ambito della propria rete a località precedentemente non servite. Tutti i servizi affidati sono regolati dal Contratto di Servizio con il Comune di Milano; in forza di questo strumento e attraverso le politiche di trasporto, il Comune definisce e pianifica il servizio di trasporto pubblico a Milano e nell hinterland e stabilisce precisi standard quantitativi e qualitativi per le performance di ATM Servizi, che vengono misurate sulla base di una serie di indicatori (vedi parte 4. La qualità del servizio). Al Comune di Milano spettano il controllo, il monitoraggio e la vigilanza 1. I 32 Comuni di Area Urbana sono: Arese, Assago, Baranzate, Bareggio, Basiglio, Bollate, Bresso, Buccinasco, Cesano Boscone, Cinisello Balsamo, Cologno Monzese, Cormano, Cornaredo, Corsico, Cusago, Cusano Milanino, Locate Triulzi, Novate Milanese, Opera, Pero, Peschiera Borromeo, Pieve Emanuele, Pioltello, Rho, Rozzano, San Donato Milanese, San Giuliano Milanese, Segrate, Sesto San Giovanni, Settimo Milanese, Trezzano sul Naviglio, Vimodrone.

5 8 INTRODUZIONE CARTA DELLA MOBILITÀ 2013 CARTA DELLA MOBILITÀ 2013 INTRODUZIONE 9 sugli obblighi imposti ad ATM Servizi dal Contratto, con riferimento agli aspetti della qualità, della sicurezza e dei rapporti con l utenza; al Comune spetta inoltre la definizione della struttura tariffaria, dei livelli delle tariffe e delle modalità di aggiornamento e applicazione, variazione e revisione delle stesse. Il contratto è di tipo gross cost: il Comune corrisponde ad ATM Servizi, come controprestazione per l erogazione dei servizi di trasporto pubblico locale e l adempimento degli obblighi derivanti dal Contratto, un corrispettivo annuale; al Comune spettano i ricavi provenienti dalla vendita dei titoli di viaggio del trasporto pubblico locale. 1.1 Riferimenti normativi e di indirizzo Nel redigere la Carta della Mobilità 2013, ATM ha fatto riferimento ai seguenti documenti normativi e di indirizzo (elencati in ordine cronologico): 1 la Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994, Principi sull erogazione dei servizi pubblici; 1.2 Dove e come reperire la Carta della Mobilità La Carta della Mobilità è disponibile: ATM point In distribuzione gratuita presso gli ATM POINT di Duomo M1-M3, Cadorna FN Triennale M1-M2, Centrale FS M2, Loreto M1-M2, Romolo M2, Garibaldi FS M2, aperti da lunedì a sabato dalle 7.45 alle on line da cui è possibile scaricarla È possibile farne richiesta: per posta scrivendo a: ATM S.p.A. Ufficio Relazione con i clienti Stazione metropolitana Duomo M1-M3 Piazza Duomo MILANO via fax al numero via compilando il modulo 2 3 il Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 30 dicembre 1998, Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti (Carta della Mobilità); il Contratto di Servizio con il Comune di Milano in vigore dal 1 maggio utilizzando il modulo per i suggerimenti disponibile sul sito La Carta della Mobilità sarà inviata gratuitamente all indirizzo specificato nella richiesta.

6 PARTE 2 ATM SI PRESENTA

7 CARTA DELLA MOBILITÀ 2013 ATM SI PRESENTA 13 ATM SI PRESENTA immessi sulle linee di superficie più affollate in quanto vetture con capienza di 250 passeggeri. 1. Breve storia di ATM Nel 1990 apre all esercizio la Linea 3 della metropolitana, la gialla. L Azienda Trasporti Milanesi, di proprietà del Comune di Milano, gestisce il trasporto pubblico del capoluogo lombardo e in 51 Comuni della Provincia, al servizio di un territorio con una popolazione complessiva di oltre 2,4 milioni di cittadini. Da più di 80 anni è al servizio della mobilità pubblica: la sua storia prende avvio il 22 maggio 1931 quando l allora Azienda Tranviaria Municipale divenne azienda autonoma con oggetto l esercizio del servizio tranviario comunale di Milano tanto nell interno della città quanto tra la città e i centri che sono a essa collegati, come recitava l articolo 1 del Regolamento comunale. I primi tre decenni della sua storia vedono il progressivo incremento del trasporto su gomma sia urbano che interurbano, in particolare nel dopoguerra per fronteggiare le nuove esigenze di mobilità dettate dal boom economico, e l inaugurazione nel 1964 della Linea 1 della metropolitana, la rossa, sul percorso Lotto-Sesto Marelli. Il 1 gennaio 1965 ATM assume la denominazione di Azienda Trasporti Municipali. Nel 1999 ATM diventa Azienda Speciale e assume la nuova denominazione di Azienda Trasporti Milanesi; nel 2000 presenta il primo Eurotram seguito nel 2002 dal Sirio. Nel 2001 diventa Società per Azioni; nel 2006 nasce il Gruppo ATM ad oggi composto da 14 società tra Capogruppo, controllate e collegate. Il core business del Gruppo è il trasporto pubblico a Milano e nel suo hinterland a cui coniuga i servizi per la mobilità sostenibile quali la gestione dei parcheggi e della sosta e della rimozione e custodia dei veicoli in ambito comunale, i servizi a chiamata in città e in area urbana, il car sharing e il bike sharing. Dal mese di febbraio 2013 ATM gestisce l esercizio della nuova Linea 5 della metropolitana, la lilla, la prima in città completamente automatizzata, senza conducente (driverless) 2. A Milano esercisce anche il servizio di metropolitana leggera che collega, dalla stazione di Cascina Gobba, la M2 con l ospedale San Raffaele. Attraverso la società NET Nord Est Trasporti gestisce il servizio di Nell ottobre 1969 inaugura la Linea 2 della metropolitana, la verde. Negli anni 70 inizia la sperimentazione dei cosiddetti jumbotram 2. A riguardo della M5 si veda il paragrafo 1.4 L evoluzione della rete di trasporto a pag. 34.

8 14 ATM SI PRESENTA CARTA DELLA MOBILITÀ 2013 CARTA DELLA MOBILITÀ 2013 ATM SI PRESENTA 15 trasporto pubblico nel lotto nord-est delle provincie di Milano, Monza e Brianza e, in quanto socia di Brianza Trasporti, il servizio di trasporto pubblico urbano nel comune di Monza e nell hinterland. Dimensioni del Gruppo ATM dati aggiornati al Dal 1 luglio 2005 ATM gestisce la funicolare che collega Como a Brunate, impianto di grande valenza storica e turistica. Dal 2009 ATM effettua il servizio urbano del comune di Segrate (linea 923 e servizio a chiamata). 758 milioni di passeggeri 927 milioni di euro Dal mese di febbraio 2013 ATM gestisce la nuova Linea 5 della metropolitana in funzione sulla tratta Bignami-Zara; a completamento dei lavori, previsto per il 2015, la M5 si estenderà per 12,6 chilometri da nord-est a sud-ovest della città, da via Bignami a San Siro, lungo un percorso in sotterranea che comprenderà 19 stazioni. ATM è anche all estero: dal 1 gennaio 2008 il Gruppo, tramite la controllata Metro Service, gestisce la metropolitana di Copenhagen, 21 chilometri di linea completamente automatizzata, tra le più avanzate al mondo, premiata con il World s best Metro 2008 e con il World s best driverless Metro nel 2009 e nel passeggeri trasportati da ATM, ATM Servizi, NET, Metro Copenhagen, Funicolare Como-Brunate 170 milioni di km percorsi da ATM, ATM Servizi, NET, Metro Copenhagen, Funicolare Como-Brunate valore della produzione (Bilancio consolidato) persone personale che lavora nel Gruppo ATM (Società interamente controllate)

9 16 ATM SI PRESENTA CARTA DELLA MOBILITÀ 2013 CARTA DELLA MOBILITÀ 2013 ATM SI PRESENTA Il sistema dei valori Il Gruppo ATM ha un proprio Codice Etico che definisce l insieme dei valori che il Gruppo riconosce, accetta e condivide, a tutti i livelli, nello svolgimento delle proprie attività. Qualità di vita delle comunità Crescita professionale Etica, Trasparenza e Lealtà Ricerca continua dell eccellenza Nel nostro agire quotidiano Vogliamo che ogni persona Vogliamo improntare la nostra Vogliamo che ognuno di noi sia dobbiamo sempre tenere all interno della nostra attività interna ed esterna al sempre aperto al cambiamento, presente l aspirazione al organizzazione abbia la rispetto dei principi di legalità, sia pronto a mettersi in miglioramento della qualità della possibilità di realizzare se stessa trasparenza, correttezza e lealtà. discussione e guardi sempre vita di chi vive e si muove attraverso un percorso continuo oltre alla ricerca di migliori all interno del nostro territorio. di crescita professionale. soluzioni.

10 18 ATM SI PRESENTA CARTA DELLA MOBILITÀ 2013 CARTA DELLA MOBILITÀ 2013 ATM SI PRESENTA Il sistema delle certificazioni Al fine di rispondere al meglio alle esigenze dei clienti e di controllare e ridurre l impatto ambientale, il Gruppo ATM ha adeguato il proprio sistema di gestione aziendale ai migliori standard internazionali ed ha intrapreso un processo di certificazione Qualità e Ambiente secondo le norme internazionali ISO 9001 e ISO In particolare sono state certificate le attività riguardanti: la progettazione del servizio; l erogazione del servizio e la manutenzione dei mezzi per tutte le modalità di trasporto (metropolitano, automobilistico, tranviario e filoviario) sia in ambito urbano sia interurbano (inclusi i servizi erogati da NET); la progettazione e l esecuzione di interventi migliorativi sulle flotte dei veicoli; la progettazione, la manutenzione e la gestione degli impianti e delle infrastrutture necessarie all esercizio del trasporto pubblico locale, compresi i sistemi di sicurezza; la progettazione e la costruzione delle infrastrutture delle linee filo-ferro-tranviarie e dei sistemi di gestione del traffico. anche il tram ristorante ATMosfera. Così come previsto nel Contratto di Servizio con il Comune di Milano ed anche per espressa volontà del management aziendale, nel 2012 si è attivato l iter teso a verificare la conformità allo standard SA 8000 in ambito Responsabilità Sociale. Tale certificazione ha riguardato non solo ATM Servizi S.p.A., per la quale vigeva l obbligo contrattuale, ma anche ATM S.p.A., NET S.r.l. e Servizi Diversificati S.r.l. Tutte e quattro le società del Gruppo hanno ottenuto l attestazione di conformità in data 23 maggio 2012 e l hanno mantenuta nelle successive visite di sorveglianza. Il lavoro di implementazione del Sistema integrato di gestione è rivolto a garantire l efficacia dell attività, il miglioramento continuo, il rispetto dei principi sia nelle aziende del Gruppo e nelle loro subaffidatarie sia nella filiera produttiva. Prosegue inoltre la valutazione in ambito ISO 27001, norma inerente i Sistemi di Gestione per la Sicurezza delle informazioni, relativamente all infrastruttura Information Technology; è in corso anche lo studio di fattibilità della certificazione OHSAS che identifica uno standard internazionale per un sistema di gestione della Sicurezza e della Salute dei Lavoratori. Anche Campus ATM, la struttura deputata alla formazione/addestramento, e gli asili nido aziendali sono stati certificati secondo la Norma UNI EN ISO Dal 2011 si è aggiunta allo schema per la Qualità anche la Servizi Diversificati S.r.l., società che gestisce servizi speciali e turistici fra cui

11 PARTE 3 IL SERVIZIO DI ATM

12 CARTA DELLA MOBILITÀ 2013 IL SERVIZIO DI ATM 23 il servizio di ATM rete metropolitana rete automobilistica rete rete filoviaria numero di linee 3 98 tranviaria Il servizio di trasporto pubblico locale lunghezza rete (km) 82,8 891,5 296,6 38,5 1.1 ATM in numeri dati aggiornati al parco veicoli* 921 ** * Dati a patrimonio. ** Motrici e carrozze km 2 territorio servito 51 comuni serviti popolazione residente passeggeri trasportati km percorsi corse effettuate al giorno (lun-ven invernale) in superficie (media annuale) corse effettuate al giorno (lun-ven invernale) in metropolitana (media annuale) 8,03 età media parco autobus urbano (anni) 1.2 Calendario e orari del servizio di trasporto pubblico locale ATM garantisce l effettuazione del servizio tutti i giorni dell anno in ogni circostanza, salvo in situazioni eccezionali al di fuori del controllo dell azienda come interruzioni stradali, particolari fenomeni meteorologici, manifestazioni o altri eventi di ordine pubblico. Nelle giornate del 25 dicembre e del 1 maggio il servizio è effettuato dalle 7.00 alle circa. In tutte le altre festività il servizio è garantito con orario normale festivo. In caso di sciopero il servizio si effettua nelle fasce orarie di garanzia previste dalla legge, ovvero dall inizio del servizio fino alle ore 8.45 e dalle ore alle 18.00; tali fasce possono subire variazioni a seguito di decisioni della Commissione di garanzia dell attuazione della legge sullo sciopero nei servizi pubblici essenziali. 3. I dati comprendono anche la linea tranviaria Milano-Desio temporaneamente sospesa; il servizio è effettuato con autobus sostitutivi.

13 24 IL SERVIZIO DI ATM CARTA DELLA MOBILITÀ 2013 CARTA DELLA MOBILITÀ 2013 IL SERVIZIO DI ATM 25 Calendario del servizio ATM ORARIO INVERNALE Linee di superficie di area urbana AUTOBUS E FILOBUS Dal 3 settembre 2012 fino al 28 giugno Riprende a partire dal 9 settembre TRAM URBANI Dal 3 settembre 2012 fino al 21 giugno Riprende a partire dal 9 settembre Linee metropolitane M1, M2, M3 Dal 3 settembre 2012 fino al 5 luglio Riprende a partire dal 2 settembre ORARIO ESTIVO AUTOBUS E FILOBUS Dal 29 giugno all 8 settembre 2013*. TRAM URBANI Dal 22 giugno all 8 settembre 2013*. * Dal giorno 5 al 24 agosto 2013 le linee effettuano, nei giorni feriali, l orario del sabato senza rete notturna. Dal 6 luglio al 1 settembre 2013**. **Dal giorno 5 al 24 agosto 2013 le linee effettuano, nei giorni dal lunedì al venerdì, l orario del sabato e nei giorni di sabato l orario festivo. Ogni orario è sviluppato in giorni feriali, sabato e festivi; nei giorni da lunedì a venerdì è suddiviso nelle fasce dette di: punta: dalle 7.00 alle 9.00 e dalle alle per le Linee metropolitane M1, M2 e M3 e per le principali linee di superficie dette linee di forza 4 ; per le altre linee di superficie, la fascia pomeridiana di punta termina alle Nell ambito del potenziamento del servizio attuato in concomitanza all istituzione di Area C 5, la fascia di punta del mattino per le Linee metropolitane M1, M2 e M3 è stata estesa fino alle ore circa; morbida: le restanti ore della giornata rispetto alle ore di punta. Il servizio di superficie di area urbana ORARIO Gli orari di inizio e di conclusione del servizio variano a seconda della tipologia delle linee. tipologia LINEA INIZIO SERVIZIO FINE SERVIZIO Linea metropolitana M5 Effettua servizio tutti i giorni dell anno dalle 6.00 alle 22.00, con una frequenza di 6. linee 90/91 (FILOBUS) servizio continuativo linea 9 (TRAM) Tranviarie: 2,3,4,9,12,14,15,24,27,31; filoviarie: 90,91,92,93; automobilistiche: 49,50, 54,56,57,58,60,61,63,67,70,73,94, Area C è attiva nei giorni di lunedì, martedì, mercoledì e venerdì (feriali) dalle 7.30 alle e i giovedì (feriali) dalle 7.30 alle Riguardo all Area C si legga il paragrafo 1.4 L evoluzione della rete di trasporto a pagg Per tutte le informazioni consultare il sito LINEE TRANVIARIE LINEE AUTOMOBILISTICHE

14 26 IL SERVIZIO DI ATM CARTA DELLA MOBILITÀ 2013 CARTA DELLA MOBILITÀ 2013 IL SERVIZIO DI ATM 27 Nelle giornate del 25 dicembre e del 1 maggio il servizio è effettuato dalle 7.00 alle circa; in tutte le altre festività è garantito con orario normale festivo. Il servizio continuativo notturno su alcune linee di autobus, tra cui le linee sostitutive delle metropolitane, attivo nelle notti tra venerdì e sabato e tra sabato e festivi (comprese alcune notti prefestive infrasettimanali) inaugurato nel 2011 è stato ulteriormente incrementato nel corso del Il servizio, sospeso nel mese di agosto, riprende regolarmente dal 31 agosto Il servizio della metropolitana ORARIO Il servizio sulle Linee M1, M2 e M3 della metropolitana ha inizio alle 6.00 circa e si conclude intorno alle Nelle giornate del 25 dicembre e del 1 maggio è effettuato dalle 7.00 alle circa; in tutte le altre festività il servizio è garantito con orario normale festivo. La linea M5 effettua servizio tutti i giorni dell anno dalle 6.00 alle 22.00, con una frequenza di 6. Frequenze Programmate (in minuti) INVERNALE ESTIVO AGOSTO LINEE DI FORZA ALTRE LINEE fascia di punta fascia di morbida fascia di punta fascia di morbida fascia di punta fascia di morbida Nelle fasce serali, dalle ore circa, il servizio ha una frequenza media di 15 minuti sulle linee di forza, di circa 20 minuti sulle restanti linee. 6. Riguardo alla rete notturna si legga il paragrafo 1.4 L evoluzione della rete di trasporto a pagg Si veda la nota 4. Frequenze Programmate (in minuti) M1 tratta centrale: Sesto 1 Maggio FS-Pagano M1 diramazioni: > Rho Fieramilano > Bisceglie M2 tratta centrale: Famagosta-Cascina Gobba M2 diramazioni: > Gessate-Abbiategrasso > Cologno Nord-Assago Milanofiori Forum INVERNALE ESTIVO AGOSTO fascia di punta fascia di morbida 12 (A) 6 (B) fascia di punta 8 fascia di morbida 20 (A) 6 40 (B) fascia di punta 12 fascia di morbida 30 (A) 10 (B) M3 S.Donato-Comasina M5 Bignami-Zara La nuova Linea effettua servizio dalle 6.00 alle 22.00, con una frequenza di 6, per consentire la conclusione dei lavori di prolungamento (A) Frequenze nei rami Gessate-Cascina Gobba, Cologno Nord-Cascina Gobba, Assago Milanofiori Forum-Famagosta. (B) Frequenze nella tratta Famagosta-Abbiategrasso.

15 28 IL SERVIZIO DI ATM CARTA DELLA MOBILITÀ 2013 CARTA DELLA MOBILITÀ 2013 IL SERVIZIO DI ATM L informazione La newsletter ATM Informa, che registra ad oggi oltre iscritti 9, Il sistema di Infomobilità di ATM risiede su una piattaforma articolata in molteplici canali con l obiettivo di raggiungere e tener aggiornato in tempo reale, sia prima del viaggio sia durante il viaggio, il maggior numero possibile di persone sulla situazione del trasporto pubblico in caso di modifiche programmate, di eventi straordinari e anche in merito alle novità del servizio: sito internet account ufficiale su Twitter, monitor in metropolitana e sui nuovi mezzi di superficie, annunci sonori a bordo dei mezzi, pensiline e paline dotate di display, pagina ATM sui quotidiani gratuiti Metro e DNews. Fra le applicazioni offerte dal sito GiroMilano si conferma la più utilizzata dai visitatori: il calcolo del percorso, la funzionalità Cerca linee e gli altri strumenti in esso inclusi totalizzano circa l 80% delle visite rispetto a tutti i contenuti del sito. Sono proseguite le attività di ottimizzazione e di aggiornamento dei dati: per ogni fermata delle quattro linee della metropolitana sono state inserite informazioni relative alla presenza degli impianti per l accessibilità dei passeggeri con disabilità motoria (ascensori e/o montascale) e la loro posizione rispetto alla superficie. Nell ambito del servizio di vendita on line di documenti di viaggio è stata ampliata l offerta: dagli ultimi mesi del 2012 è possibile acquistare l abbonamento settimanale, mensile o annuale e attivarlo presso i totem presenti in 35 stazioni 8 delle quattro linee della metropolitana o presso i 500 parcometri presenti in città. informa via sulle novità, servizi, promozioni, abbonamenti e sulle modifiche di percorso delle linee di trasporto ATM. Dal mese di gennaio 2013 il sistema di Infomobilità di ATM ha il suo primo account ufficiale su Twitter: è attivo dal lunedì al venerdì dalle 7.00 alle I tweet, inviati dalle Sale Operative delle linee di superficie e delle metropolitane, aggiornano in tempo reale i passeggeri sulla circolazione dei mezzi ATM e sulle modifiche di servizio programmate in occasione di eventi speciali come fiere, scioperi e festività. L raccoglie anche le richieste e le segnalazioni dei passeggeri, indicando loro i canali più appropriati del servizio clienti ATM a cui rivolgersi. Nei mezzanini delle stazioni di Cadorna FN Triennale M1-M2, Duomo M1-M3, Loreto M1-M2, Centrale FS M2-M3, Garibaldi FS M2, P.ta Venezia, Rho Fieramilano e San Babila M1, monitor digitali informano in tempo reale sullo stato della circolazione delle citate linee della metropolitana, della circolazione dei mezzi di superficie e comunicano le novità dell azienda. Lungo le banchine delle stazioni della M1, M2 e M3 in cui maggiore è il flusso dei passeggeri sono presenti monitor che diffondono le notizie 8. M1: Molino Dorino, Bisceglie, Lotto Fieramilanocity, Cadorna FN, Cairoli, Duomo, San Babila, P.ta Venezia, Loreto, Sesto Marelli, Sesto Rondò, Sesto 1 Maggio FS; M2: Famagosta, Romolo, P.ta Genova FS, Garibaldi FS, Centrale FS, Piola, Udine, Cascina Gobba, Gessate; M3: Comasina, Affori FN, Maciachini, P.ta Romana, Corvetto, Rogoredo FS, S. Donato; M5: Bignami, Ponale, Bicocca, Ca Granda, Istria, Marche, Zara. 9. Dato relativo al mese di maggio 2013.

16 30 IL SERVIZIO DI ATM CARTA DELLA MOBILITÀ 2013 CARTA DELLA MOBILITÀ 2013 IL SERVIZIO DI ATM 31 di ATM Tg, la striscia informativa di 60 secondi in collegamento dalla Sala Operativa di superficie: da lunedì a venerdì, in 12 edizioni dalle 7.30 alle 12.00, alle e alle 18.00, informa i viaggiatori sulla situazione del trasporto in città; da dicembre 2012 edizioni anche in lingua inglese alle ore 8.00, 10.00, e Gli aggiornamenti in tempo reale sul servizio e sulle modifiche di percorso programmate sono diffusi dal lunedì al venerdì attraverso i collegamenti con Radio Milano alle 8.30, alle e alle La piattaforma di Infomobilità si correda di totem touch screen installati in centro città all esterno della stazione della metropolitana di San Babila e nei pressi del chiosco ATM ubicato in piazza Cordusio: attraverso funzioni interattive il cliente può verificare lo stato della circolazione delle quattro linee della metropolitana, il calcolo del percorso, individuare le fermate di superficie e della metropolitana e i servizi disponibili (rivendite ATM, stazioni BikeMi, GuidaMi, parcheggi di corrispondenza, ) nel raggio di 500 metri, può consultare le informazioni sull Info Traffico ATM, su biglietti e abbonamenti, le news del Comune sul turismo, lo stato degli arrivi e delle partenze degli aeroporti SEA, il programma di Fiera Milano, il meteo. I totem utilizzano lo stesso software dei monitor digitali presenti nelle stazioni di maggior affluenza di passeggeri di cui si è detto in precedenza, consentendo ad ATM una gestione centralizzata e una rapida diffusione delle informazioni relative allo stato della circolazione della metropolitana. Sulla rete di superficie i display elettronici in fermata diffondono in tempo reale le informazioni sui tempi di attesa e sulle variazioni del servizio. I servizi di Infomobilità sono fruibili anche da cellulare grazie alle applicazioni mobile di ATM, iatm per iphone e ATM Mobile per smartphone (Android, BlackBerry, Symbian, e Windows Phone): sfruttando le funzionalità dei telefonini di nuova generazione queste applicazioni, disponibili anche in inglese, consentono, tra le diverse operazioni possibili, il calcolo dei percorsi, la visualizzazione del percorso delle linee, della fermata più vicina e le indicazioni per raggiungerla, dei tempi di attesa, delle frequenze delle corse, della mappa della rete metropolitana, la geolocalizzazione delle stazioni dei parcheggi di corrispondenza, delle stazioni GuidaMi, delle rivendite autorizzate di documenti di viaggio, degli ATM POINT, delle stazioni BikeMi con la disponibilità di biciclette e di stalli liberi per la riconsegna delle stesse. Entrambe le applicazioni sono scaricabili gratuitamente nei rispettivi application store; ad oggi sono state scaricate da oltre persone. Per quanto riguarda la comunicazione fissa, nel 2012 il programma di rinnovo della segnaletica delle stazioni della metropolitana ha interessato Gessate, Gorgonzola, Cassina de Pecchi, Crescenzago, Cimiano, S. Ambrogio, Romolo 11 e Assago Milanofiori Forum sulla M2; a Duomo M1 e M3 e a Centrale FS M2 e M3 sono stati effettuati interventi 10. Dato al Nella stazione di Romolo gli interventi hanno riguardato la banchina.

17 32 IL SERVIZIO DI ATM CARTA DELLA MOBILITÀ 2013 CARTA DELLA MOBILITÀ 2013 IL SERVIZIO DI ATM 33 per il miglioramento dell indirizzamento dei passeggeri e per facilitare gli interscambi; per la M1 è stato sviluppato il progetto della segnaletica delle porte di banchina di Sesto 1 Maggio FS. In vista dell apertura della Linea M5, inaugurata a febbraio 2013, è stata eseguita la revisione di tutti progetti di segnaletica e delle informazioni delle stazioni da Bignami a Garibaldi FS; è stata progettata la segnaletica delle porte di banchina e tutto il parco iconico e testuale presente sui treni. Il programma di rinnovo integrale della segnaletica ha interessato anche la fermata Zara sulla M3, stazione di interscambio con la M5. I sei ATM POINT, ubicati nelle stazioni metropolitane di Duomo M1-M3, Cadorna FN M1-M2, Centrale FS M2-M3, Garibaldi FS M2, Loreto M1- M2 e Romolo M2, sono stati frequentati da oltre persone nel ; attraverso 30 sportelli offrono una pluralità di servizi fra cui: informazioni di carattere generale sulle attività e sulle iniziative di ATM, vendita di documenti di viaggio, rilascio, carica e rinnovo della tessera elettronica, sottoscrizione dell abbonamento a BikeMi e a GuidaMi 13, vendita dei documenti per la sosta, tagliandi per l ingresso nell Area C. scuole, a chi si sposta con la propria bicicletta utilizzando anche la metropolitana, tutte scaricabili dal sito In distribuzione gratuita anche la mappa in formato tascabile Milano centrocittà. Il servizio Assistenza Clienti offre supporto informativo riguardo alla rete di trasporto, agli orari, alle tariffe, ai documenti di viaggio e ai punti vendita, ai percorsi e alle deviazioni dei mezzi. Gli Assistenti sono deputati agli interventi immediati su problematiche segnalate dalla clientela alle Sale Operative della metropolitana, della superficie e all Ufficio Relazione con i clienti; aiutano i clienti in carrozzina in particolare negli spostamenti in metropolitana e accompagnano i gruppi di studenti in metropolitana indirizzandoli verso la prima vettura secondo la direzione di marcia del treno, che normalmente offre maggiori possibilità di salita; in occasione di eventi particolari vendono i documenti di viaggio. Il personale itinerante, che conosce una o più lingue straniere, è riconoscibile dal gilet blu e opera presso gli ATM POINT, nelle stazioni metropolitane e presso le fermate di superficie più frequentate. Presso gli ATM POINT sono in distribuzione gratuita la guida al servizio, le brochure tematiche rivolte alle famiglie, ai senior, ai giovani e agli studenti, ai passeggeri con disabilità, alle aziende, ai comuni e alle 12. Dato conteggiato attraverso il nuovo sistema di gestione code adottato nel corso dell anno. 13. La sottoscrizione degli abbonamenti a GuidaMi è possibile presso il corner GuidaMi presente nell ATM POINT di Duomo.

18 34 IL SERVIZIO DI ATM CARTA DELLA MOBILITÀ 2013 CARTA DELLA MOBILITÀ 2013 IL SERVIZIO DI ATM L evoluzione della rete di trasporto del costruttore, che prevedono l apertura dalle ore 6.00 alle ore Nel corso del 2012 e nei primi mesi del 2013 sono stati apportati alla rete importanti miglioramenti sia in termini di nuova offerta di trasporto sia di incremento del livello di servizio, fra i quali si annovera principalmente l inaugurazione della M5, la nuova Linea della metropolitana. Il 10 febbraio 2013 è stata aperta al pubblico la prima tratta della M5, la Linea Lilla, a seguito della fase di preesercizio durata un mese circa dedicata a testare il sistema simulando le reali condizioni di funzionamento. La linea collega Zara a Bignami in soli 8 minuti attraverso 7 stazioni (Bignami, Ponale, Bicocca, Ca Granda, Istria, Marche, Zara), per un totale di 4,1 km e permette di raggiungere più facilmente alcuni importanti poli di Milano come l Università Bicocca, l Ospedale Niguarda e il Centro Traumatologico Ortopedico (C.T.O.) grazie anche all interscambio con la Linea M3 (fermata Zara). Si tratta della prima metropolitana milanese completamente automatizzata, senza conducente (driverless), e leggera ossia con treni e banchine più piccoli: 50 metri anziché i 110 delle tre linee esistenti. Ogni treno può trasportare fino a 536 persone, con 72 posti a sedere e due spazi riservati alle carrozzine dei passeggeri con disabilità motoria, per una capacità di trasporto totale di passeggeri ogni ora in ciascuna direzione. Per consentire la conclusione dei lavori di prolungamento, l esercizio della nuova linea segue in questa fase le specifiche del concedente, cioè del Comune di Milano, e le modalità di gestione e manutenzione , con tre treni impiegati per garantire una frequenza di 6 minuti, che scenderanno a 3 con l apertura delle stazioni Isola e Garibaldi (interscambio con la M2) prevista entro il Binari e treni sono separati dalla banchina da porte di sicurezza che si aprono esclusivamente quando il treno è fermo in stazione; garantiscono una maggiore sicurezza per i passeggeri consentendo di prevenire la caduta di persone/oggetti sul binario e di evitare accessi non autorizzati nell area in cui circolano i convogli. L apertura delle porte di banchina avviene esclusivamente quando il treno è correttamente posizionato in stazione: in caso di guasto ad una delle porte, il sistema impedisce l apertura della corrispondente porta del treno e viceversa; inoltre, qualsiasi apertura imprevista di una porta di banchina inibisce il movimento dei treni lungo il binario interessato. Separando le aree di stazione aperte al pubblico dalla zona di circolazione dei convogli, garantiscono ai passeggeri maggior comfort sotto il profilo climatico, del rumore e della qualità degli ambienti. A bordo di tutti i vagoni e in ogni stazione sono presenti telecamere e citofoni per comunicare direttamente con il personale che sorveglia costantemente tutte le aree della M5 dalla sala di controllo dove avvengono le attività di gestione del servizio: da qui viene supervisionata la marcia dei treni, vengono gestite tutte le informazioni e il flusso dei passeggeri e coordinati gli agenti itineranti e tutto il personale. 14. Dalle il tram 31 prolunga fino a Lagosta.

19 36 IL SERVIZIO DI ATM CARTA DELLA MOBILITÀ 2013 CARTA DELLA MOBILITÀ 2013 IL SERVIZIO DI ATM 37 A seguito dell apertura della Linea Lilla, al fine di migliorare ed ottimizzare il servizio, in accordo con il Comune di Milano, si è resa necessaria una riconfigurazione della struttura della rete di superficie che gravita nella zona della M5, per creare nuovi percorsi di collegamento con la metropolitana. Anche a Cologno e a Sesto San Giovanni, sulla base di esigenze espresse dagli stessi Comuni, sono state apportate modifiche ai percorsi di gran parte delle linee transitanti per migliorare gli interscambi con la metropolitana. Complessivamente sono state coinvolte 19 linee: 16 con modifica di percorso e 3 completamente nuove 15. Come noto, dal mese di gennaio 2012 il Comune di Milano ha attuato il provvedimento Area C 16 con l obiettivo di ridurre il traffico e le emissioni inquinanti regolamentando l accesso degli autoveicoli al centro città attraverso il pagamento di un tagliando d ingresso 17 e, allo stesso tempo, con l obiettivo di migliorare la velocità e la regolarità del trasporto pubblico e favorirne l utilizzo da parte di un maggior numero di persone. In coincidenza con l avvio del sistema, ATM, di concerto con l Amministrazione Comunale, ha potenziato il servizio di trasporto pubblico attraverso il miglioramento delle frequenze delle tre Linee metropolitane M1, M2 e M3, attuato in maniera graduale mediante l immissione in linea di treni aggiuntivi; ha inoltre esteso la fascia di punta del mattino fino alle ore circa. Il miglioramento delle frequenze è stato apportato anche su dieci linee di superficie 18 dirette verso l area della Cerchia dei Bastioni o attive al suo interno. Per favorire ulteriormente l utilizzo della rete di superficie, evitando l interscambio dei passeggeri dalla superficie alla metropolitana, ATM ha attuato il prolungamento entro la Cerchia dei Bastioni delle linee di autobus 37, 67 e 74 che in precedenza facevano capolinea ai margini dell area a traffico limitato. A partire dal mese di marzo 2013, al fine di migliorare il servizio dalla periferia al centro città ed accogliere alcune richieste pervenute dalle zone interessate, sono stati rimodulati i servizi delle linee 57, 67 19, 15. Le linee modificate sono: tram 5 e 31; autobus 40, 42, 44, 51, 83, 86, 87, 89, 700, 701, 702, 708, 709, 712. Le nuove linee sono: autobus 707, 713, ATM, con un gruppo di lavoro dedicato, ha progettato il software per la gestione degli accessi all Area C che ha tradotto in un linguaggio tecnologico i requisiti legali e amministrativi fissati dal Comune; è costituito da tre motori: il primo, mutuato dal sistema Ecopass che prevedeva gli stessi varchi d ingresso di Area C, fotografa l auto e la sua targa, il secondo individua le infrazioni, il terzo gestisce le procedure di pagamento. Oltre che della progettazione del software, il gruppo di lavoro si è occupato anche della formazione degli operatori sia del call center del Comune di Milano sia di quello istituito da ATM per consentire ai cittadini di attivare il proprio titolo di ingresso; ha coordinato inoltre il personale che si è occupato di installare la segnaletica stradale relativa al provvedimento. 17. Grazie ad un accordo tra ATM e Telepass, società controllata da Autostrade per l Italia, è possibile pagare l accesso all Area C utilizzando il conto Telepass. Questa modalità di pagamento, introdotta a partire dal mese di febbraio 2012, è rappresentata da un sistema di interconnessione di dati acquisiti e gestiti da ATM e da Telepass: infatti, presso i varchi di accesso all Area C, le telecamere di ATM riconoscono le targhe e incrociano le informazioni con la banca dati dei clienti Telepass che aderiscono al servizio; successivamente Telepass provvede a regolarizzare il pagamento direttamente con l abbonato. Tutte le informazioni su questa modalità di pagamento sono disponibili sul sito Linee tranviarie 3, 15, 24, 27; linee autobus 39, 50, 54, 61, 70, La linea 67 è stata potenziata con l aggiunta di nuove corse di rinforzo tra Baggio e Inganni M1-Bisceglie M1.

20 38 IL SERVIZIO DI ATM CARTA DELLA MOBILITÀ 2013 CARTA DELLA MOBILITÀ 2013 IL SERVIZIO DI ATM e 86 potenziate grazie all introduzione di un maggior numero di corse; in parallelo sono state apportate modifiche ai capilinea di alcune linee che sono state riportate al loro capolinea originario attivo fino a prima dell introduzione dell Area C ossia la 37 (Repubblica M3), 67 (piazzale Baracca) e 74 (piazzale Cantore). È stata ulteriormente incrementata l offerta di servizio relativa alla rete notturna 21 che si estende su gran parte del territorio cittadino. Le linee che ne fanno parte, attive nelle notti di venerdì e sabato, sono esercite da autobus che coprono sia il percorso delle linee metropolitane M1, M2 ed M3 sia le più frequentate tratte di collegamento tra il centro e la periferia come le linee 42, 50, 54, 57 e 94; la circolare 90/91 (filobus) eroga servizio notturno non soltanto nel fine settimana ma lungo tutta la settimana. A queste ultime, a partire dall 8 giugno 2012, si sono aggiunte quattro nuove linee: N6 Cadorna FN M1 M2-Centrale FS M2 M3, N24 Duomo M1 M3-Vigentino, N27 San Babila M1-Viale Ungheria, N72 De Angeli M1-Quinto Romano. Ampliato anche il servizio della linea sostitutiva della M1 in direzione Bisceglie che prolunga il percorso al quartiere Olmi, e quello della linea sostitutiva della M2 il cui servizio notturno è effettuato, oltre che nelle notti di venerdì e sabato fino alle 6.00 del mattino, anche dalla domenica al giovedì dalle ore 0.00 alle ore 2.00 circa e dalle ore 4.30 alle 6.00 circa. Per usufruire del servizio il cliente può utilizzare biglietti e abbonamenti normalmente in uso sulla rete di trasporto di ATM. I biglietti possono essere acquistati anche nelle notti di venerdì e sabato ai 500 parcometri attivi in città che, dalle 0.30 alle 6.00 del mattino, stampano ticket utilizzabili soltanto sulla rete di superficie al costo di 1,50 euro. Con l obiettivo di potenziare la mobilità serale-notturna, ATM dal mese di marzo 2013 ha esteso il servizio del Radiobus di Quartiere con l attivazione della nuova linea Q44 Gorla-Ponte Nuovo arrivando a coprire 15 quartieri 22. Dal 22 ottobre 2012, nei giorni dal lunedì al venerdì, è ripreso il servizio tranviario della Milano-Limbiate con un nuovo programma di esercizio rispetto a quello precedente alla sospensione per gli interventi di manutenzione straordinaria. A seguito degli esiti del periodo di sperimentazione, a partire dal 10 dicembre 2012 l orario è stato rimodulato con significativi miglioramenti, mantenendo il più possibile quelli già apportati in occasione del ripristino ovvero: incremento delle corse passate da 27 a 33 per direzione; estensione della durata della fascia di punta con passaggi cadenzati ogni 23 al mattino (fino alle 9.30), al mezzogiorno (intensificazione delle corse scolastiche) e al pomeriggio (anticipazione dalle circa); posticipo della fine del servizio serale da Milano per Varedo con ultima corsa alle ore 20.40, riducendo la distanza dalla prima corsa autobus delle La linea 84 ha incrementato il numero di corse prolungate nella fascia serale dopo le fino alle circa nel quartiere di Rogoredo. 21. Le linee notturne sono indicate con la lettera N anteposta al numero che contraddistingue la linea. 22. A tale proposito si veda il paragrafo 2.1 Il Radiobus di Quartiere a pag. 61.

21 40 IL SERVIZIO DI ATM CARTA DELLA MOBILITÀ 2013 CARTA DELLA MOBILITÀ 2013 IL SERVIZIO DI ATM 41 Il servizio è stato potenziato tenendo in considerazione i vincoli 23 che gravano sulla linea e che impediscono l attuazione di ulteriori miglioramenti. Questi ultimi saranno possibili soltanto quando, su mandato degli Enti Pubblici, verrà realizzata la completa riqualificazione della linea. Dal 10 dicembre è stato attuato anche il ripristino dell esercizio tranviario nei giorni di sabato, mentre il servizio festivo è in vigore soltanto nelle festività infrasettimanali (con un incremento rispettivamente di due e tre corse per direzione rispetto al servizio tranviario attuato prima della sospensione). Nei giorni di domenica e nelle ore serali di tutti i giorni resta in vigore il servizio autobus della linea 165 Limbiate (Ospedale)-Comasina M3, con adeguamento di alcune corse. 1.5 La regolarità La regolarità dei mezzi è legata alle variabili che incidono sulla singola modalità di trasporto: mentre in metropolitana il servizio subisce interruzioni soltanto in casi straordinari, in superficie è influenzato da eventi quali il traffico cittadino, le soste irregolari sui binari delle linee tranviarie (incagli) e le manifestazioni. La circolazione sulle corsie riservate è presidiata nei punti strategici da telecamere, i cosiddetti varchi elettronici, funzionali anche al sanzionamento automatico degli ingressi abusivi; scoraggiando i passaggi non autorizzati e limitando il traffico all interno delle zone e delle aree riservate, i varchi elettronici favoriscono la regolarità dell esercizio e, allo stesso tempo, contribuiscono a innalzare i livelli di sicurezza del trasporto pubblico. Ad oggi sono 80 i varchi a protezione delle corsie riservate ai mezzi pubblici, 43 dedicati al controllo degli ingressi nell Area C, 20 a presidio degli ingressi nelle Zone a Traffico Limitato 24, 6 varchi per il controllo delle isole pedonali e, nello specifico, 1 per Brera e 5 per via Paolo Sarpi. All acquisizione e alla gestione dell enorme massa di dati che affluisce quotidianamente attraverso i sistemi di controllo elettronico presiede il Centro di Controllo e Gestione del Traffico della città di Milano realizzato da ATM. Standard di servizio più elevati in superficie anche grazie all installazione dei semafori intelligenti per il controllo degli incroci, in grado di 23. La circolazione dei treni su un binario unico fa sì che l incrocio dei mezzi sia consentito soltanto in alcuni punti di raccordo e che la frequenza sia necessariamente diradata; a ciò si aggiunge l obsolescenza delle vetture, dell infrastruttura (rinnovata soltanto in parte, laddove era venuta meno anche la sicurezza) e delle condizioni di marcia. 24. È in fase di realizzazione la nuova Zona a Traffico Limitato Navigli che sarà controllata da 5 varchi elettronici.

22 42 IL SERVIZIO DI ATM CARTA DELLA MOBILITÀ 2013 CARTA DELLA MOBILITÀ 2013 IL SERVIZIO DI ATM 43 prenotare il tempo di verde per il passaggio del mezzo pubblico. Da ottobre 2011 a febbraio 2012, in virtù dell adozione di una nuova soluzione tecnologica, è stato progressivamente attivato e calibrato il preferenziamento, rispetto al traffico privato, del passaggio agli incroci delle linee del filobus 90/91, prima del quale soltanto il 35% dei passaggi avveniva con il semaforo già disposto al verde e il tempo di percorrenza del percorso della linea era pari a 101 minuti; a seguito dell intervento, l 80% dei passaggi avviene con semaforo già disposto al verde ed i tempi medi di percorrenza della linea sono scesi a 86 minuti, con una riduzione di circa il 14%. È in corso lo sviluppo del sistema di preferenziamento centralizzato per l estensione del progetto ad altre linee. infatti, è stato in larga misura mitigato sia attraverso l implementazione di successivi upgrade al progetto sia anche attraverso l adozione di misure precauzionali volte a ridurre il deposito di olii e grassi sui binari a seguito delle attività manutentive notturne. La regolarità e la puntualità del servizio sono notevolmente migliorate nel corso del 2012 grazie agli upgrade implementati sul sistema di supervisione, mirati a dare maggior robustezza al sistema stesso; anche sui pannelli informativi il grado di precisione delle informazioni sui tempi di attesa risulta notevolmente migliorato. A seguito delle azioni intraprese, le anomalie sono andate via via riducendosi nel corso dei primi sette mesi dell anno per non ripresentarsi più nei successivi cinque mesi. Per quanto riguarda la metropolitana, sulla Linea 1 è attivo il nuovo sistema di segnalamento che utilizza tecnologie di automazione di avanguardia con la possibilità di aumentare, in caso di necessità, la frequenza dei treni adeguandola alla domanda di trasporto anche in vista di Expo Nel complesso, dall inizio del 2012, grazie al nuovo sistema si è constatato un notevole miglioramento della regolarità della circolazione e una progressiva riduzione del numero di guasti e anomalie delle apparecchiature di bordo. In particolare si è registrato un netto calo di eventi di circolazione rallentata dovuta agli effetti di anomalie sugli impianti fissi; i tempi di ripristino della circolazione sono in questi casi risultati molto rapidi e la sicurezza della circolazione è sempre stata garantita. Per i treni si è registrato un forte calo dei fenomeni di aderenza degradata delle ruote sui binari che, in passato, avevano portato ad episodi di circolazione rallentata; questo problema, Sempre per il miglioramento dell efficienza del servizio e anche nell ottica dello sviluppo della rete metropolitana, nel corso del 2013 entrerà in funzione la nuova Sala Operativa delle linee metropolitane che integrerà, in due fasi, le attuali Sale in un ambiente unico dotato di nuovi sistemi di supervisione e controllo per la circolazione dei treni, per il flusso dei passeggeri, per la gestione degli impianti di stazione (scale mobili, tornelli) e di linea (alimentazione elettrica, ventilazione), predisposta per integrare le future linee della metropolitana milanese.

23 44 IL SERVIZIO DI ATM CARTA DELLA MOBILITÀ 2013 CARTA DELLA MOBILITÀ 2013 IL SERVIZIO DI ATM La sicurezza tutela del patrimonio aziendale rapportandosi con tutte le altre SAFETY La sicurezza di esercizio (Safety) è garantita attraverso gli interventi di manutenzione sia delle infrastrutture della rete sia dei veicoli. Per quanto riguarda questi ultimi, ai processi di manutenzione ordinaria si aggiungono i progetti di revisione generale dei veicoli con maggiore anzianità di servizio: nel 2012 sono proseguiti su 2 treni della M2, ulteriori 4 sono previsti per il 2013; è in programma la sostituzione di 250 carrelli metropolitani e 144 sale montate metropolitane. SECURITY Parallelamente agli interventi sulle infrastrutture e sui veicoli, proseguono le attività e i progetti dedicati al controllo a bordo dei mezzi di superficie, a bordo dei treni, nelle stazioni della metropolitana e nei depositi aziendali, rivolti sia alla sicurezza personale dei viaggiatori sia alla protezione del patrimonio aziendale. Tali interventi si sviluppano nella logica del Prima, durante e dopo l incidente 25 : il durante viene seguito dal settore operativo specificatamente dedicato, denominato Security, che si interfaccia con tutte le altre funzioni aziendali a seconda dell evento; il prima e il dopo sono oggetto di continuo monitoraggio e studio da parte del settore Analisi e gestione rischi e Progetti di sicurezza. Il settore Security effettua i servizi per la sicurezza dei passeggeri e per la 25 Per incidente si intende un evento che possa danneggiare gli asset aziendali in modo diretto o indiretto. funzioni aziendali, in collaborazione con le Forze dell Ordine presenti sul territorio (Nucleo Tutela Trasporto Pubblico della Polizia Locale, Guardia di Finanza, Carabinieri, Polizia di Stato), con particolare attenzione alle linee ad alta frequentazione; queste attività vengono intensificate in occasione di eventi particolari (concerti, manifestazioni fieristiche o sportive, etc.) oppure a seguito di specifiche segnalazioni che normalmente pervengono dalle Sale Operative di ATM, dai clienti o dalle Forze dell Ordine. Sulle tre linee della metropolitana, lungo le tratte più critiche, sono in servizio squadre ATM di sicurezza itineranti composte ciascuna da due agenti Security, operative da lunedì a domenica. Da aprile 2012 anche la M1 e la M2, così come la M3 e la M5, sono dotate di citofoni SOS collocati in banchina che, in caso di emergenza o per particolari segnalazioni, consentono alla clientela di comunicare con l Operatore di Stazione, la cui postazione si trova al piano mezzanino, e/o con la Sala Operativa. In superficie la Security interviene con le autoradio per rispondere alle emergenze e per effettuare servizi speciali affiancando linee più critiche e/o ispezioni e controlli lungo tutta la rete ATM. A tutela del patrimonio aziendale vengono inoltre mantenuti presidi fissi di Guardie Particolari Giurate ATM nei depositi aziendali dei mezzi (es. servizi antigraffiti, etc.), nelle stazioni metropolitane e negli ATM POINT. Nell ottica della prevenzione, gli eventi che possano danneggiare il patrimonio aziendale in modo diretto o indiretto sono oggetto di continuo monitoraggio e studio da parte del settore Analisi e gestione