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1 Agent Channel R-Evolution: Integrazione e sinergie tra canali innovativi e rete agenziale Marika Iannone Research Analyst, CeTIF Università Cattolica del Sacro Cuore

2 QUALE TIPOLOGIA DI AGENTE IN GENERALI? SUBAGENTI GESTITI Oltre 7 Da 4 a 7 50% 30% Da 1 a 3 10% ATTITUDINE ALL INNOVAZIONE Alto 65% Medio 30% Basso 5% PORTAFOGLIO ESPERIENZA Oltre i 25 anni 50% Tra i 10 e i 25 anni 45% DIMENSIONE n:326 Meno di 10 anni 5% AREA Oltre i 4 milioni 55% Da 2 a 4 milioni 40% Inferiori a 1 milione 5%

3 QUALI ATTIVITA? AMMINISTRATIVE 55% Adempimenti amministrativi in agenzia Adempimenti amministrativi presso il cliente Attività gestionali Attività di gestione sinistri 20% 10% 15% 10% 30% COMMERCIALI Trattative commerciali in agenzia Trattative commerciali presso il cliente 20% 10% 15% ALTRE ATTIVITA Spostamenti e trasferimenti Altre attività di post-vendita 7% 8%

4 QUALE MODELLO DI AGENZIA? 1. INFORMAZIONI Dati e patrimonio conoscitivo del cliente 2. DIGITAL INSURANCE Digitalizzazione e innovazione di processo 3. CANALI DIRETTI Supporto on-line per agenzia e cliente 4. PAGAMENTO DEI PREMI Gestione degli incassi 5. SERVIZI A VALORE AGGIUNTO PER LA CLIENTELA Servizi accessori per i clienti

5 1. INFORMAZIONI Informazioni del patrimonio personale del cliente, del nucleo famigliare e del portafoglio polizze Anagrafica del cliente (nome, cognome, indirizzo), posizione lavorativa e stato familiare 86% 76% CRM disponibile su più device: 88% 88% 90% Informazioni di altri componenti della famiglia del cliente (genitori, nipoti) Informazioni personali aggiuntive, come la formazione, gli hobby, gli animali domestici 86% 53% Per aumentare il numero di clientela raggiungibile: Sviluppo di partnership commerciali con terzi (GDO/Agenzia di viaggi) Acquisto di database targettizzati da società terze

6 2. DIGITAL INSURANCE preparazione commerciale Implementare preventivatori online supportati da tablet Sostituire progressivamente il materiale cartaceo con quello digitale 68% 68% Applicativi per la generazione automatica dei contratti disponibili su più device: 85% 85% 85% Comporre il materiale informativo digitale attraverso dei percorsi guidati con applicazioni Ricevere contenuti formativi attraverso strumenti mobili 64% 56% La maggioranza del panel non ritiene prioritario ricevere formazione su tematiche tecnologiche

7 2. DIGITAL INSURANCE vendita ed emissione polizza STRUMENTI INNOVATIVI DI SOTTOSCRIZIONE Riducono i costi delle attività amministrative Devono sostituirsi alla firma autografa Garantiscono una maggior sicurezza Devono ridurre il ricorso a strumenti cartacei 80% 80% 65% 80% Impiegare gli strumenti tecnologici nelle fasi di emissione e vendita per: Modificare real time i contratti Gestire bundle di prodotti Variare le condizioni contrattuali Variare anagrafiche e scadenze 70% QUIETANZAMENTO Deve essere digitalizzato e reso disponibile al cliente La stampa deve essere demandata al singolo agente Deve essere inviata dall agente tramite area riservata 50% 56% 70% Per una buona parte degli Agenti il versamento dei premi direttamente sul conto di compagnia non è efficiente 60%

8 3. CANALI DIRETTI area riservata e minisito Implementare sistemi di messaggistica/ calendario/ pianificazione/ geolocalizzazione del cliente integrati a livello aziendale 85% Strumenti di simulazione e comparazione per la predisposizione dell offerta disponibile su più device: Modificare dinamicamente le condizioni contrattuali mediante app/area riservata 76% 90% 90% 90% Comporre e modificare dinamicamente un bundle di prodotti mediante app/area riservata Sviluppare minisito di agenzia integrato con il sito della Compagnia 70% 60% La metà dei rispondenti non riconosce valore alla possibilità di disporre di informazioni relative all operatività del cliente sul sito d agenzia

9 4. PAGAMENTO DEI PREMI STRUMENTI UTILIZZATI Strumenti tradizionali cartacei Strumenti di pagamento elettronico Carte di credito/debito, POS Strumenti di pagamento innovativi 56% 25% 15% 4% Gli strumenti di pagamento verso cui gli agenti vogliono tendere sono: 80% 75% INCASSO PREMI Versamento sempre sul conto di agenzia Perfezionare l attuale meccanismo Maggiori provvigioni per incassi diretti 72% 34% 65% Più della metà del campione non ritiene prioritario investire in strumenti di pagamento innovativi: 60%

10 5. SERVIZI A VALORE AGGIUNTO area riservata e minisito Implementare sistemi di quick quotation sul minisito di agenzia Implementare sistemi di quick quotation nell area riservata del sito di Compagnia, con link all agenzia di riferimento 60% 60% Il cliente dovrebbe poter ricevere gli avvisi di scadenza polizza attraverso sistemi di messaggistica/ di alert/ o di comunicazione 77% Firma digitale e autenticazione nell area riservata da parte del cliente per perfezionare la proposta commerciale Servizio di call centre per indirizzare il cliente verso l agente di riferimento 72% 58% Gli agenti non ritengono necessario che l area riservata permetta al cliente di: visualizzare offerte commerciali alternative da discutere con il proprio intermediario di riferimento Aggiornare e modificare il proprio profilo

11 CONCLUSIONI: Lesson Learned CONVERGENZA VENDITA E PREVENDITA IMPATTI NON SOLO TECNOLOGICI MA ANCHE DI PROCESSO E SULLE MODALITA DI PROPOSTA DI PRODOTTI E SERVIZI IMPATTI DI PROCESSO ANCHE SULLE MODALITA DI SOTTOSCRIZIONE SPINTA DEL SOCIAL PER CONTATTO FINALIZZATO ALLA TRATTATIVA COMMERCIALE

12 CeTIF Centro di ricerca su Tecnologie, Innovazione e servizi Finanziari Università Cattolica Milano Via San Vittore 18, Milano Tel

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