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Dino Fantoni
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1 Agent Channel R-Evolution: Integrazione e sinergie tra canali innovativi e rete agenziale Marika Iannone Research Analyst, CeTIF Università Cattolica del Sacro Cuore

2 QUALE TIPOLOGIA DI AGENTE IN GENERALI? SUBAGENTI GESTITI Oltre 7 Da 4 a 7 50% 30% Da 1 a 3 10% ATTITUDINE ALL INNOVAZIONE Alto 65% Medio 30% Basso 5% PORTAFOGLIO ESPERIENZA Oltre i 25 anni 50% Tra i 10 e i 25 anni 45% DIMENSIONE n:326 Meno di 10 anni 5% AREA Oltre i 4 milioni 55% Da 2 a 4 milioni 40% Inferiori a 1 milione 5%

3 QUALI ATTIVITA? AMMINISTRATIVE 55% Adempimenti amministrativi in agenzia Adempimenti amministrativi presso il cliente Attività gestionali Attività di gestione sinistri 20% 10% 15% 10% 30% COMMERCIALI Trattative commerciali in agenzia Trattative commerciali presso il cliente 20% 10% 15% ALTRE ATTIVITA Spostamenti e trasferimenti Altre attività di post-vendita 7% 8%

QUALE MODELLO DI AGENZIA? 1. INFORMAZIONI Dati e patrimonio conoscitivo del cliente 2. DIGITAL INSURANCE Digitalizzazione e innovazione di processo 3.

4 QUALE MODELLO DI AGENZIA? 1. INFORMAZIONI Dati e patrimonio conoscitivo del cliente 2. DIGITAL INSURANCE Digitalizzazione e innovazione di processo 3. CANALI DIRETTI Supporto on-line per agenzia e cliente 4. PAGAMENTO DEI PREMI Gestione degli incassi 5. SERVIZI A VALORE AGGIUNTO PER LA CLIENTELA Servizi accessori per i clienti

5 1. INFORMAZIONI Informazioni del patrimonio personale del cliente, del nucleo famigliare e del portafoglio polizze Anagrafica del cliente (nome, cognome, indirizzo), posizione lavorativa e stato familiare 86% 76% CRM disponibile su più device: 88% 88% 90% Informazioni di altri componenti della famiglia del cliente (genitori, nipoti) Informazioni personali aggiuntive, come la formazione, gli hobby, gli animali domestici 86% 53% Per aumentare il numero di clientela raggiungibile: Sviluppo di partnership commerciali con terzi (GDO/Agenzia di viaggi) Acquisto di database targettizzati da società terze

2. DIGITAL INSURANCE preparazione commerciale 44440 Implementare preventivatori online supportati da tablet 44410 Sostituire progressivamente il materiale cartaceo con quello digitale 68% 68%

6 2. DIGITAL INSURANCE preparazione commerciale Implementare preventivatori online supportati da tablet Sostituire progressivamente il materiale cartaceo con quello digitale 68% 68% Applicativi per la generazione automatica dei contratti disponibili su più device: 85% 85% 85% Comporre il materiale informativo digitale attraverso dei percorsi guidati con applicazioni Ricevere contenuti formativi attraverso strumenti mobili 64% 56% La maggioranza del panel non ritiene prioritario ricevere formazione su tematiche tecnologiche

2. DIGITAL INSURANCE vendita ed emissione polizza STRUMENTI INNOVATIVI DI SOTTOSCRIZIONE Riducono i costi delle attività amministrative Devono sostituirsi alla firma autografa Garantiscono una

7 2. DIGITAL INSURANCE vendita ed emissione polizza STRUMENTI INNOVATIVI DI SOTTOSCRIZIONE Riducono i costi delle attività amministrative Devono sostituirsi alla firma autografa Garantiscono una maggior sicurezza Devono ridurre il ricorso a strumenti cartacei 80% 80% 65% 80% Impiegare gli strumenti tecnologici nelle fasi di emissione e vendita per: Modificare real time i contratti Gestire bundle di prodotti Variare le condizioni contrattuali Variare anagrafiche e scadenze 70% QUIETANZAMENTO Deve essere digitalizzato e reso disponibile al cliente La stampa deve essere demandata al singolo agente Deve essere inviata dall agente tramite area riservata 50% 56% 70% Per una buona parte degli Agenti il versamento dei premi direttamente sul conto di compagnia non è efficiente 60%

3. CANALI DIRETTI area riservata e minisito 44440 Implementare sistemi di messaggistica/ calendario/ pianificazione/ geolocalizzazione del cliente integrati a livello aziendale 85% Strumenti di

8 3. CANALI DIRETTI area riservata e minisito Implementare sistemi di messaggistica/ calendario/ pianificazione/ geolocalizzazione del cliente integrati a livello aziendale 85% Strumenti di simulazione e comparazione per la predisposizione dell offerta disponibile su più device: Modificare dinamicamente le condizioni contrattuali mediante app/area riservata 76% 90% 90% 90% Comporre e modificare dinamicamente un bundle di prodotti mediante app/area riservata Sviluppare minisito di agenzia integrato con il sito della Compagnia 70% 60% La metà dei rispondenti non riconosce valore alla possibilità di disporre di informazioni relative all operatività del cliente sul sito d agenzia

4. PAGAMENTO DEI PREMI STRUMENTI UTILIZZATI Strumenti tradizionali cartacei Strumenti di pagamento elettronico Carte di credito/debito, POS Strumenti di pagamento innovativi 56% 25% 15% 4% Gli

9 4. PAGAMENTO DEI PREMI STRUMENTI UTILIZZATI Strumenti tradizionali cartacei Strumenti di pagamento elettronico Carte di credito/debito, POS Strumenti di pagamento innovativi 56% 25% 15% 4% Gli strumenti di pagamento verso cui gli agenti vogliono tendere sono: 80% 75% INCASSO PREMI Versamento sempre sul conto di agenzia Perfezionare l attuale meccanismo Maggiori provvigioni per incassi diretti 72% 34% 65% Più della metà del campione non ritiene prioritario investire in strumenti di pagamento innovativi: 60%

5. SERVIZI A VALORE AGGIUNTO area riservata e minisito 44440 Implementare sistemi di quick quotation sul minisito di agenzia 44410 Implementare sistemi di quick quotation nell area riservata del sito

10 5. SERVIZI A VALORE AGGIUNTO area riservata e minisito Implementare sistemi di quick quotation sul minisito di agenzia Implementare sistemi di quick quotation nell area riservata del sito di Compagnia, con link all agenzia di riferimento 60% 60% Il cliente dovrebbe poter ricevere gli avvisi di scadenza polizza attraverso sistemi di messaggistica/ di alert/ o di comunicazione 77% Firma digitale e autenticazione nell area riservata da parte del cliente per perfezionare la proposta commerciale Servizio di call centre per indirizzare il cliente verso l agente di riferimento 72% 58% Gli agenti non ritengono necessario che l area riservata permetta al cliente di: visualizzare offerte commerciali alternative da discutere con il proprio intermediario di riferimento Aggiornare e modificare il proprio profilo

CONCLUSIONI: Lesson Learned CONVERGENZA VENDITA E PREVENDITA IMPATTI NON SOLO TECNOLOGICI MA ANCHE DI PROCESSO E SULLE MODALITA DI PROPOSTA DI

11 CONCLUSIONI: Lesson Learned CONVERGENZA VENDITA E PREVENDITA IMPATTI NON SOLO TECNOLOGICI MA ANCHE DI PROCESSO E SULLE MODALITA DI PROPOSTA DI PRODOTTI E SERVIZI IMPATTI DI PROCESSO ANCHE SULLE MODALITA DI SOTTOSCRIZIONE SPINTA DEL SOCIAL PER CONTATTO FINALIZZATO ALLA TRATTATIVA COMMERCIALE

12 CeTIF Centro di ricerca su Tecnologie, Innovazione e servizi Finanziari Università Cattolica Milano Via San Vittore 18, Milano Tel cetif@unicatt.it

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