Manuale della Qualità secondo UNI EN ISO 9001 (Edizione Novembre 2008)

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1 Revisione n. 04 del 15/07/2013 Pag. 1 di 26 Approvazione Direzione Generale.. secondo UNI EN ISO 9001 (Edizione Novembre 2008) Copia controllata Copia non controllata e non soggetta ad aggiornamento N. Rev. Data Paragrafo Descrizione Modifiche 1 20/06/2011 Tutti Revisione complessiva della documentazione di Sistema. 2 15/03/ Definizione del Mod001 come prospetto riferimento gestione documenti 3 15/03/ Definizione del Mod007 e Mod 016 pe gestire attività formative Risorse umane 4 15/07/ Introdotto il Mod 13, Questionario soddisfazione clienti, tra le modalità di comunicazione 5 15/07/ Inserita l analisi dei dati raccolti con il Mod 13 per valutare la soddisfazione del cliente

2 Revisione n. 04 del 15/07/2013 Pag. 2 di SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE Note per la lettura e la consultazione del Campo di Applicazione Esclusioni Avviso di Riservatezza RIFERIMENTI NORMATIVI E DOCUMENTI RICHIAMATI ALL INTERNO DEL MANUALE TERMINI E DEFINIZIONI SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ Requisiti Generali Definizione dei processi Requisiti relativi alla documentazione Generalità Tenuta sotto controllo dei documenti Procedura Operativa Tenuta sotto controllo delle registrazioni RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE Impegno della Direzione Attenzione focalizzata al cliente Politica della Qualità Pianificazione Obiettivi per la qualità Pianificazione del sistema di gestione per la qualità Responsabilità, autorità e comunicazione Responsabilità ed autorità Rappresentante della Direzione Comunicazione interna Riesame da Parte della Direzione Generalità Elementi in ingresso per il riesame Elementi in uscita del riesame GESTIONE DELLE RISORSE Messa a disposizione delle risorse Risorse umane Generalità Competenza, consapevolezza e addestramento Infrastrutture Ambiente di lavoro EROGAZIONE DEL SERVIZIO Pianificazione dell erogazione del servizio Processi relativi al cliente Determinazione dei requisiti relativi al prodotto Riesame dei requisiti relativi al prodotto Comunicazione con il cliente Progettazione e sviluppo Approvvigionamento Processo di approvvigionamento Informazioni per l approvvigionamento Verifica dei prodotti approvvigionati Produzione ed erogazione dei servizi Tenuta sotto controllo delle attività di produzione Validazione dei processi di produzione Identificazione e rintracciabilità Proprietà del cliente Conservazione dei prodotti Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e misurazione... 20

3 Revisione n. 04 del 15/07/2013 Pag. 3 di 26 8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO Generalità Monitoraggi e misurazioni Soddisfazione del cliente Audit interni (procedura operativa) Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi (procedura operativa) Analisi dei dati Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive (procedura operativa) Azioni preventive (procedura operativa)... 25

4 Revisione n. 04 del 15/07/2013 Pag. 4 di SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE 1.1. Note per la lettura e la consultazione del Il presente manuale della qualità è strutturato secondo i paragrafi e sottoparagrafi della norma UNI EN ISO 9001: 2008 La terminologia utilizzata è, per quanto possibile, allineata a quella impiegata nella norma di riferimento e nella norma UNI EN ISO 9000: Campo di Applicazione Quanto descritto nel presente manuale della qualità si applica al Sistema Qualità aziendale attuato - secondo i requisiti della norma UNI EN ISO 9001 ed nel seguente sito: Str. Chivasso, Gassino T.se - Torino Il sistema qualità si applica alle seguenti attività: Commercializzazione di oggettistica promozionale ed articoli da regalo personalizzati su richiesta del cliente. Il presente manuale della qualità sarà aggiornato periodicamente per riflettere sempre la situazione realmente presente in azienda e, le versioni aggiornate saranno distribuite a tutti gli enti interessati in sostituzione di quelle obsolete Esclusioni Progettazione e sviluppo (Rif. 7.3 della norma) in quanto l azienda non svolge attività di progettazione, ma esegue il servizio di commercializzazione su specifiche richieste del cliente. Validazione dei processi (Rif della norma) in quanto l azienda non esegue processi il cui risultato finale non può essere verificato da successive attività di monitoraggio o di misurazione Avviso di Riservatezza Questo manuale della qualità e tutta la documentazione relativa al Sistema Qualità aziendale sono di proprietà di KORE, e non possono essere riprodotti, esibiti o divulgati (anche in forma parziale) senza la preventiva autorizzazione scritta di KORE. In caso di cessazione del rapporto di lavoro, il possessore di copie del presente manuale della qualità o di altra documentazione relativa al Sistema Qualità aziendale (ad esempio procedure operative) è tenuto alla restituzione delle medesime al responsabile qualità.

5 Revisione n. 04 del 15/07/2013 Pag. 5 di RIFERIMENTI NORMATIVI E DOCUMENTI RICHIAMATI ALL INTERNO DEL MANUALE Il fa riferimento ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001: "Sistemi di gestione per la qualità: requisiti" Inoltre viene considerata ogni vigente disposizione di legge, accordo nazionale, di categoria e aziendale in materia di sicurezza ed igiene del lavoro, applicabile. Al fine di individuare i testi normativi/legislativi applicabili è disponibile presso la funzione Assicurazione Qualità un elenco costantemente aggiornato.

6 Revisione n. 04 del 15/07/2013 Pag. 6 di TERMINI E DEFINIZIONI Ci si rifà a quanto indicato nella norma UNI EN ISO 9000: "Sistemi di gestione per qualità: fondamenti e terminologia". Inoltre all interno del presente manuale sono utilizzati acronimi delle funzioni coinvolte nelle varie attività in relazione da quanto definito nell organigramma aziendale: DIR direzione AQ assicurazione qualità COM commerciale ACQ acquisti GRA reparto grafico MAG magazzino PER personale AMM amministrazione

7 Revisione n. 04 del 15/07/2013 Pag. 7 di SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ 4.1. Requisiti Generali La Direzione aziendale si pone come obiettivo quello di mettere a punto un organizzazione orientata alla soddisfazione del cliente. A tal fine ha impostato il proprio sistema qualità in modo da definire i processi e le interazioni, i criteri e metodi necessari per assicurarne l'efficacia mediante un effettivo monitoraggio delle prestazioni Definizione dei processi Le attività individuate all'interno del Sistema Gestione Qualità si concretizzano nei seguenti processi primari: Commercializzazione: suddiviso nei due sottoprocessi commerciale ed erogazione del servizio Approvvigionamento Sono quindi state definite le seguenti attività: 1. emissione dell'offerta e acquisizione degli ordini; 2. approvvigionamento; 3. controlli. Nell ambito di tali attività sono comprese quelle relative alla gestione, messa a disposizione delle risorse, realizzazione del prodotto, misurazione, analisi e miglioramento. Nell ambito della documentazione descrittiva del sistema qualità sono stati definiti: la sequenza e le interazioni dei processi (individuati per mezzo di diagrammi di flusso riportati come allegati nel manuale qualità con il richiamo alle procedure operative applicabili e/o alle sezioni del manuale qualità di riferimento) i criteri ed i metodi per assicurare il funzionamento ed il controllo dei processi le disponibilità di risorse ed informazioni l esecuzione dei monitoraggi e delle relative analisi l attuazione di azioni di miglioramento In relazione alla tipologia di struttura, l azienda affida all esterno i processi di: Stampa serigrafia Stampa a caldo Stampa laser Stampa ricamo A tali fornitori sono trasferiti tutti i requisiti del sistema gestione qualità applicabili ai processi loro affidati tramite apposite istruzioni di stampa. Le modalità di controllo su tale processo sono definite sulla base delle comunicazioni con i clienti in merito alle prestazioni erogate. Per maggior coerenza con i requisiti normativi viene riassunto il diagramma flusso di processi generico su cui si imposta la struttura documentale dell azienda come di seguito indicato:

8 Revisione n. 04 del 15/07/2013 Pag. 8 di 26 Nell ambito di tale schema la Kore ha determinato le sequenze ed interazioni (vedi diagramma sottostante) In rosso: processi relativi al cliente In rosa: processi di movimentazione interna, stoccaggio, imballaggio e spedizione In verde: processo di approvvigionamento e scelta dei fornitori In giallo: processo di controllo della merce in arrivo In blu: processo di preparazione degli impianti per la stampa 4.2. Requisiti relativi alla documentazione Generalità Lo scopo del presente capitolo è quello di descrivere le modalità di gestione della documentazione e delle registrazioni della qualità.

9 Revisione n. 04 del 15/07/2013 Pag. 9 di Il presente manuale della qualità include: la politica per la qualità e le modalità di definizione degli obiettivi il campo di applicazione del sistema qualità (1.2) e le relative esclusioni giustificate (1.3) le procedure documentate richieste dalla norma di riferimento o il richiamo ad esse, qualora trattasi di documenti non inclusi nel presente la descrizione delle interazioni tra i processi del sistema qualità Tenuta sotto controllo dei documenti Procedura Operativa Il presente paragrafo definisce le modalità operative per la gestione della documentazione e delle registrazioni, in accordo alla norma di riferimento. Tutti i documenti sono redatti nel modo più chiaro ed essenziale possibile, assicurandosi che contengano tutte le informazioni necessarie Documentazione di sistema qualità L approvazione della documentazione di sistema qualità avviene mediante firma da parte del responsabile qualità, fatta eccezione per il MQ che viene approvato dalla Direzione Generale. Il tipo di documentazione di sistema qualità è il seguente: Procedure Operative Istruzioni di lavoro (IST) Modulistica (MOD) Lettere (LET) Il manuale della qualità descrive il Sistema Qualità aziendale e costituisce il riferimento base per la conduzione aziendale per la qualità; è un documento controllato e riservato distribuito all interno a tutti gli enti aziendali ed all esterno agli enti di certificazione ed a clienti o fornitori selezionati. Le procedure operative forniscono le modalità esecutive delle varie attività che influenzano la qualità e definiscono compiti e responsabilità per la loro attuazione. Sono documenti controllati e riservati distribuiti agli enti aziendali, ai fornitori coinvolti nell attività descritta ed eventualmente a clienti selezionati. Le istruzioni forniscono le modalità esecutive di specifiche attività che influenzano la qualità. Sono documenti controllati e riservati distribuiti agli enti aziendali, ai fornitori coinvolti nell attività descritta ed eventualmente a clienti selezionati. La modulistica del sistema qualità costituisce il supporto per effettuare registrazioni della qualità, analisi, consuntivi, ecc.. Sono documenti controllati e riservati distribuiti agli enti aziendali, ai fornitori coinvolti nell attività descritta ed eventualmente a clienti selezionati. Comunicazioni interne ed esterne volte a divulgare contenuti inerenti al sistema di gestione della qualità (LET). La documentazione viene riesaminata in occasione del riesame della direzione al fine di valutarne l adeguatezza. Eventuali modifiche apportate alla documentazione sono documentate/evidenziate, approvate dal responsabile qualità o dalla Direzione Generale in base alla tipologia di documento e determinano la variazione dell indice di revisione del documento modificato. Per la gestione della documentazione in vigore è disponibile il modulo MOD.01 in cui sono riportati per ogni documento: Codice Titolo Livello e data di approvazione Estremi per la distribuzione (una copia di tutti i documenti è posseduta dal AQ) Definizione dei tempi di conservazione dei documenti di registrazione quando non rientranti nella tabella di cui al par Sulla documentazione è riportato solo il livello di revisione, mentre nel MOD.01 si trova anche la data di revisione corrispondente. La documentazione cartacea superata viene adeguatamente identificata come tale ed archiviata da AQ (tramite apposizione della scritta ANNULLATO / SUPERATO sul documento obsoleto). Quella informatica viene archiviata in cartelle appositamente identificate per contenere i documenti SUPERATI.

10 Revisione n. 04 del 15/07/2013 Pag. 10 di Documentazione di provenienza esterna Documentazione di provenienza esterna necessaria per la pianificazione ed il funzionamento del sistema gestione qualità può essere: Norme di omologazione su apparecchiature elettroniche; altra documentazione (Regolamento dell organismo di certificazione, ) Tutti i documenti di origine esterna sono registrati, controllati, approvati e opportunamente archiviati. Sul MOD.01 sono elencati i documenti di origine esterna; l evidenza del loro aggiornamento periodico (generalmente annuale) è registrata da AQ nel campo note con l indicazione dello strumento utilizzato. Cliente e fornitori sono responsabili dell aggiornamento della documentazione da loro inviata. La documentazione superata viene adeguatamente identificata come tale ed archiviata da AQ Tenuta sotto controllo delle registrazioni I documenti di registrazione della qualità forniscono evidenza dell efficacia del Sistema Qualità aziendale e dimostrano che il prodotto finale spedito al cliente è conforme ai requisiti richiesti. Tutti i documenti di registrazione della qualità sono redatti nel modo più chiaro ed essenziale possibile e contengono tutte le informazioni necessarie, e possono essere messi a disposizione del cliente su richiesta. La protezione della documentazione informatica è garantita facendo periodiche copie di backup e dal fatto che tutti i computer sono dotati di antivirus costantemente aggiornati. Tale attività è gestita come segue: tutti i dati aziendali sono salvati automaticamente a cascata su tre server diversi in modo tale da garantirne la conservazione. Il responsabile dei salvataggi è la società esterna addetta. La documentazione di registrazione è la seguente: In funzione delle esigenze aziendali è possibile attribuire dei tempi di conservazione di alcune registrazioni sull apposita colonna del modulo MOD.01. Le registrazioni, passati tempi definiti nella tabella di riferimento o sul modulo MOD.01, possono essere definitivamente eliminate mediante rimozione fisica dagli archivi (informatici/cartacei) a cura della funzione assicurazione qualità. I documenti cartacei sono smaltiti negli appositi contenitori della raccolta differenziata dopo averli sottoposti al distruggi documenti. Per motivi particolari, i documenti di registrazione possono essere conservati oltre i tempi definiti e/o non distrutti/eliminati.

11 Revisione n. 04 del 15/07/2013 Pag. 11 di RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE 5.1. Impegno della Direzione La Direzione è direttamente impegnata e coinvolta nel miglioramento continuo del Sistema Gestione Qualità. Con l'intento di garantire elevati standard qualitativi dei servizi e dei prodotti commercializzati, la Direzione aziendale dà evidenza del proprio impegno mediante le seguenti azioni: stabilire una politica per la qualità e obiettivi da essa derivanti conformi allo scopo dell organizzazione; comunicare - con l'esempio e con la documentazione del sistema qualità - al personale l'importanza di ottemperare ai requisiti del cliente, a quelli legali o in ambiti regolamentati; promuovere programmi di miglioramento; sensibilizzare al ritorno diretto dell efficacia e dell efficienza del sistema gestione qualità; effettuare periodici riesami del sistema gestione qualità; creare un ambiente che incoraggi il coinvolgimento e la crescita del personale; prevedere risorse e struttura necessarie a supportare i piani strategici dell organizzazione. Gli impegni della Direzione vengono portati a conoscenza del personale mediante la politica per la qualità. La Direzione definisce i metodi per monitorare le prestazioni dell organizzazione al fine di determinare se gli obiettivi programmati sono stati raggiunti Attenzione focalizzata al cliente L attenzione al cliente è da sempre un obiettivo primario dell azienda che è impegnata ad operare in modo da assicurare che le esigenze del cliente vengano individuate, definite e soddisfatte allo scopo di mirare a superare le sue stesse aspettative Politica della Qualità La politica per la qualità è definita dalla direzione generale e documentata mediante una circolare aziendale detta Politica Piano di Miglioramento (MOD.02), riesaminata almeno su base annua in occasione del riesame della Direzione. La Politica della qualità e Piano di miglioramento definisce obiettivi per la qualità concreti ed i tempi necessari per il loro raggiungimento in modo da garantire il rispetto delle aspettative ed esigenze dei Clienti e la definizione dell indicatore definito per la misurabilità di ciascun obiettivo. La politica per la qualità contiene le linee strategiche dell azienda nell ottica del miglioramento continuo, fornendo il quadro di riferimento per la definizione ed il riesame degli obiettivi per la qualità in relazione agli scopi dell organizzazione. La Politica della qualità è diffusa a tutto il personale interno attraverso l esposizione in azienda della circolare, datata e firmata dalla direzione. La Politica della qualità può essere diffusa anche ai Fornitori strategici ai fini della qualità, per definire le basi di miglioramento della collaborazione tra le parti. La direzione, attraverso riunioni e l analisi dei risultati delle verifiche ispettive interne accerta che detta politica sia stata compresa, venga attuata e sostenuta a tutti i livelli dell organizzazione Pianificazione Obiettivi per la qualità Annualmente la direzione generale stabilisce degli obiettivi per la qualità che vengono verificati e revisionati in occasione dei riesami del sistema qualità o, in base alla significatività dei contenuti, attraverso verifiche intermedie stabilite in fase di definizione degli obiettivi stessi. Tali obiettivi sono definiti sul modulo Politica Piano di Miglioramento (Mod.02) in cui sono definiti:

12 Revisione n. 04 del 15/07/2013 Pag. 12 di 26 Gli obiettivi e, dove necessario, i sottopassi per il loro raggiungimento I mezzi e le risorse necessarie per il raggiungimento degli obiettivi di cui sopra Le responsabilità legate ad ogni singolo obiettivo I tempi per il raggiungimento Il valore atteso quantificato in relazione all indicatore stabilito in politica per misurare l obiettivo stesso Lo stato di raggiungimento dell obiettivo alla scadenza stabilita Gli obiettivi per aree aziendali - devono essere misurabili, raggiungibili e coerenti con la politica della qualità Pianificazione del sistema di gestione per la qualità La Direzione provvede a mettere a disposizione dell'impresa le risorse necessarie in funzione del raggiungimento degli obiettivi della qualità stabiliti. La pianificazione ha lo scopo di definire i processi necessari per migliorare l efficacia e l'efficienza aziendale, in conformità con le strategie dell organizzazione, ai requisiti del servizio ed alle aspettative del cliente. La pianificazione della qualità dell azienda serve a garantire che gli obiettivi vengano raggiunti, che i cambiamenti avvengano in maniera controllata e che l'integrità del Sistema Gestione Qualità venga mantenuta durante questi cambiamenti. La pianificazione della qualità avviene mediante: gli obiettivi da attuare mediante i programmi di miglioramento. documentazione del sistema qualità In sede di riesame del Sistema Gestione Qualità è considerato anche il grado di completezza ed efficacia della documentazione del Sistema Gestione Qualità, in modo da avviare, se necessario, le opportune modifiche o integrazioni per garantire tale sistema sia coerente con la realtà aziendale in ogni momento Responsabilità, autorità e comunicazione Responsabilità ed autorità La direzione dell azienda ha definito le responsabilità e le autorità nell ambito della gestione del sistema qualità e le ha rese note mediante riunioni informative, affissione in azienda dell organigramma nominativo e mediante la distribuzione della documentazione del sistema qualità. L organizzazione dell azienda ed i rapporti tra i vari enti che la compongono sono definiti nell organigramma riportato in allegato. Tale organigramma viene costantemente aggiornato per riflettere i cambiamenti dell organizzazione aziendale. In azienda è disponibile un organigramma nominativo reso noto a tutti. (Organigramma, ORG) Tutti gli enti aziendali e più in generale tutti i componenti dell azienda hanno il compito e la responsabilità di assicurarsi che tutto ciò che eseguono contribuisca a garantire il livello qualitativo dei servizi forniti dall azienda. Il Mansionario (MOD.03) definisce compiti e responsabilità per tutte le funzioni aziendali richiamate in organigramma Rappresentante della Direzione La Direzione nomina sentito il parere dell interessato un membro della struttura direttiva come Rappresentante della direzione per la qualità il. Riccardo Bianco. Esso, chiamato a ricoprire il ruolo di Responsabile della qualità, indipendentemente da altre responsabilità, ha responsabilità e piena autorità per: assicurare l istituzione, l applicazione e il mantenimento nel tempo di tutti i processi necessari al funzionamento del sistema di gestione per la qualità; riferire alla direzione circa le prestazioni del sistema di gestione per la qualità e segnalare ogni esigenza di miglioramento; assicurare che i requisiti del cliente siano conosciuti e compresi da tutto il personale, secondo i livelli di competenza Comunicazione interna E' compito della Direzione definire ed implementare un efficiente processo di comunicazione relativamente alla politica per la qualità, gli obiettivi ed i risultati del sistema qualità all'interno dell'organizzazione. La diffusione di tali

13 Revisione n. 04 del 15/07/2013 Pag. 13 di 26 informazioni, può infatti aiutare nel miglioramento delle prestazioni dell organizzazione e coinvolgere direttamente il personale nel raggiungimento degli obiettivi per la qualità. La Direzione attivamente incoraggia gli incontri e le comunicazioni tra le persone come mezzo di coinvolgimento tra gli stessi, mediante: riunioni per la definizione e il raggiungimento degli obiettivi; incontri tra il personale costante dialogo rete informatica interna Le comunicazioni, sia interne che esterne, ritenute rilevanti dalla Direzione sono oggetto di discussione durante i periodici riesami del Sistema di Gestione Qualità. I flussi comunicativi relativi alle commesse cliente sono gestiti tramite il sistema gestionale che consente di riportare nell apposita causale informazioni utili a tutti gli operatori Riesame da Parte della Direzione Generalità Annualmente la direzione generale effettua riesami formali del Sistema Qualità aziendale per verificarne l efficacia e la concordanza con le linee guida dell azienda per la qualità. Tali riesami vengono registrati sul documento Verbale di Riesame del Sistema Qualità (MOD.04) In particolare viene verificata l adeguatezza del sistema qualità nei confronti della politica e degli obiettivi per la qualità Elementi in ingresso per il riesame Gli elementi in ingresso per il riesame del Sistema Gestione Qualità sono: verifiche ispettive interne; non conformità/reclami; azioni correttive; azioni preventive; risultati dell addestramento del personale; dati sulla soddisfazione del cliente; programmi di miglioramento; obiettivi; modifiche organizzative e/o di sistema qualità risultati di precedenti riesami informazioni sull andamento dei processi Elementi in uscita del riesame Gli elementi in uscita del riesame del Sistema Gestione Qualità sono decisioni e/o considerazioni in merito a: azioni correttive; azioni preventive; piani di addestramento e formazione; programmi di miglioramento; obiettivi; bisogno di risorse.

14 Revisione n. 04 del 15/07/2013 Pag. 14 di GESTIONE DELLE RISORSE 6.1. Messa a disposizione delle risorse La KORE ha individuato e reso disponibili all'interno della propria organizzazione, tutte le risorse, intese come risorse umane, finanziarie, tecnologiche, necessarie per: attuare, mantenere attivo e migliorare in modo continuo il proprio Sistema Gestione Qualità; rispettare i requisiti del cliente e quelli cogenti; accrescere la soddisfazione del cliente. Per raggiungere tale scopo sono prese in considerazione i seguenti fattori: pianificazione delle risorse in relazione alle opportunità e agli impegni; disponibilità dei mezzi di supporto alle attività; risorse intese come capacità intellettuali; risorse e meccanismi che incoraggino l innovazione e il continuo miglioramento; miglioramento delle competenze con addestramento ed attività formative; programmazione delle future necessità di risorse Risorse umane Generalità La Direzione, consapevole del ruolo primario assunto dal personale all'interno della loro organizzazione, è fortemente impegnata nella promozione d attività di coinvolgimento e di crescita professionale dello stesso. Lo scopo è quello di avere disponibile personale consapevole del proprio ruolo e competente, sulla base di un adeguato grado d istruzione, addestramento, abilità ed esperienza Competenza, consapevolezza e addestramento La consapevolezza e la competenza costituiscono un requisito fondamentale per l'attuazione, il mantenimento ed il miglioramento del Sistema Gestione Qualità; essi devono essere perseguiti a tutti i livelli aziendali, giacché tutto il personale impegnato in impresa svolge attività che impattano sulla conformità ai requisiti. La Direzione in collaborazione con AQ al quale delega la responsabilità di firma di tutti i documenti relativi: a) ha definito le competenze necessarie per il personale che svolge attività che influenzano la qualità (MOD.03 Mansionario) e AQ registra su MOD.16 -Scheda qualifiche- i dati riguardanti il curriculum vitae e qualifiche possedute di ogni dipendente. b) pianifica l'addestramento necessario per queste esigenze, sottolineando l importanza del raggiungimento degli obiettivi per la qualità e delle aspettative del cliente e delle parti interessate(mod.07 Report attività formativa); c) fornisce e registra l'addestramento necessario per queste esigenze, valuta l'efficacia dell'addestramento fornito (MOD.07 Report attività formativa); d) valuta l'efficacia dell'addestramento fornito con modalità definite in funzione della tipologia d addestramento erogato (MOD.07 Report attività formativa e MOD.04 Verbale di riesame del Sistema Qualità) e) sensibilizza il personale sull importanza delle proprie attività e del proprio contributo al raggiungimento degli obiettivi per la qualità, mediante continui incontri; f) conserva le registrazioni inerenti al grado d istruzione, l'addestramento, qualifiche, l'esperienza del personale (MOD. 06Addestramento formazione personale + attestati di partecipazione). Le registrazioni relative all addestramento svolto, in funzione delle diverse esigenze aziendali (sulla base della tipologia di informazioni trattate durante l attività formativa), possono essere effettuate utilizzando il modulo MOD.07 Report Attività Formativa nel quale è presente il campo per le firme di chi ha seguito l addestramento.

15 Revisione n. 04 del 15/07/2013 Pag. 15 di Infrastrutture Presso la KORE sono disponibili mezzi per il trasporto e la movimentazione interna dei materiali idonei ed adeguati alle quantità. La manutenzione dei mezzi utilizzati per il trasporto e la movimentazione interna dei materiali è svolta dal personale di magazzino o da fornitori esterni. La pianificazione e la registrazione degli interventi di manutenzione sono svolte mediante la documentazione di riferimento delle attrezzature utilizzate (Manuali di uso e manutenzione) I sistemi informativi sono gestiti da fornitori esterni addetti all assistenza hardware e software Ambiente di lavoro La KORE tiene sotto controllo l'ambiente di lavoro, inteso come le condizioni di lavoro in cui opera il personale, in maniera tale che l'ambiente di lavoro abbia una positiva influenza sulle motivazioni, soddisfazione e sul rendimento finale del personale. Tali condizioni comprendono fattori fisici, sociali, psicologici ed ambientali. Per creare un ambiente di lavoro accettabile si prendono in considerazione: metodi di lavoro che salvaguardino il benessere del personale; norme di comportamento che proteggono la salute dei lavoratori; Le condizioni operative previste dalla legislazione vigente in materia d igiene e sicurezza del lavoro consente di avere ambienti idonei a garantire la qualità del prodotto/servizio fornito al cliente; nell ambito di tali condizioni sono incluse quelle relative a: fattori fisici / ambientali quali rumore, umidità, illuminazione o condizioni atmosferiche per quanto applicabili al prodotto commercializzato.

16 Revisione n. 04 del 15/07/2013 Pag. 16 di REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO ED EROGAZIONE DEL SERVIZIO 7.1. Pianificazione dell erogazione del servizio L azienda ha effettuato la pianificazione dell erogazione dei propri servizi e della realizzazione dei propri prodotti documentandoli nell ambito del manuale della qualità e della documentazione del sistema qualità, in generale. I processi che influenzano la realizzazione del prodotto sono stati indentificati (vedi anche 4.1) come da tabella sottostante: processo Processi relativi al cliente (riesame del contratto) Processi di movimentazione interna, stoccaggio, imballaggio, spedizione Processo di approvvigionamento e scelta dei fornitori Processo di controllo della merce in arrivo Processo di preparazione degli impianti stampa Ente responsabile COM MAG ACQ MAG GRA 7.2. Processi relativi al cliente Il presente paragrafo definisce le modalità operative con le quali l azienda gestisce i requisiti previsti dalla norma di riferimento al punto Determinazione dei requisiti relativi al prodotto Il Sistema Gestione Qualità, consente di gestire in maniera adeguata: i requisiti specificati dal cliente nei documenti d offerta e gli accordi di tipo contrattuali, compresi quelli relativi alla consegna, e quelli non specificati, ma necessari per l uso specifico, ed ogni altro requisito aggiuntivo ritenuto necessario dall organizzazione stessa; eventuali requisiti cogenti applicabili ai prodotti. Il fine di queste attività é: assicurare che i requisiti siano riesaminati prima che l organizzazione s impegni a vendere il prodotto al cliente; garantire la soddisfazione del cliente e delle parti interessate (e cioè che l azienda sia in grado di fornirgli il prodotto richiesto nel rispetto della qualità, dei costi e tempi di consegna previsti, delle norme cogenti); assicurare la Direzione che gli impegni assunti verso terzi possano essere effettivamente portati a buon fine senza rischi imprenditoriali aggiuntivi (cioè non previsti in sede di definizione degli accordi contrattuali). I requisiti relativi al prodotto si suddividono in: specifiche chieste al cliente per permettere evasione ordine specifiche straordinarie relative a determinati prodotti specifiche generali aggiunte progressivamente, in seguito ad azioni correttive o preventive. Questi dati sono presenti sulle condizioni di vendita e sulle circolari Riesame dei requisiti relativi al prodotto Le offerte vengono redatte dal COM in seguito alle richieste dei clienti (o per tramite dell agente): possono essere redatte in modo autonomo quando rispettano le condizioni standard di vendita ed il prezzo rientra nello sconto standard massimo previsto (35%) e concordato con l agente;

17 Revisione n. 04 del 15/07/2013 Pag. 17 di 26 sono redatte in seguito alle indicazioni della Direzione per articoli speciali o quantità fuori dagli standard; La stesura dell offerta viene fatta secondo criteri prestabiliti, usando il modulo offerta appositamente realizzato Gestione Offerte su Intranet, che consente rapida compilazione e veloce rintracciabilità. La KORE riesamina l offerta, il contratto o l ordine prima di sottoporre un offerta o di accettare un contratto o un ordine per assicurare che : a) i requisiti siano adeguatamente definiti e documentati; b) eventuali scostamenti tra i requisiti riportati nel contratto o nell ordine e quelli riportati in offerta siano risolti; c) la KORE sia in grado di soddisfare i requisiti indicati nel contratto o nell ordine; d) nel caso di ordini verbali i requisiti dell ordine siano concordati prima della loro accettazione. E responsabilità dell uffico Commerciale (COM) verificare la capacità della Kore a soddisfare le richieste del cliente prendendo in esame i seguenti aspetti: quantità del prodotto e disponibilità a magazzino; se la merce non è disponibile, la possibilità di reperirlo nei tempi richiesti dal cliente, interfacciandosi con l ufficio Acquisti; congruità delle condizioni economiche con i listini di vendita di catalogo o con offerte precedenti; idoneità del materiale fornito dal cliente per effettuare la personalizzazione: file digitale idoneo (formato e risoluzione) dimensione, colore e tecnica di stampa compatibili con le indicazioni di catalogo eventuali richieste aggiuntive (ad esempio spedizioni multiple, confezionamento particolare ecc ecc) altri aspetti indicati nelle condizioni di vendita; L accettazione formale dell ordine è a carico della Direzione, che prende in esame i punti di cui sopra ed in aggiunta gli aspetti di natura economica: fido del cliente modalità di pagamento fuori dalla prassi fattibilità delle richieste particolari cui il commerciale non ha saputo dare risposta Una volta accettato l ordine, tutte le modifiche (riesame del contratto) che si rendano necessarie ai fini della evasione dell ordine devono essere comunicate al cliente. E carico e responsabilità del COM informare il cliente con i mezzi più idonei, generalmente la posta elettronica. I casi principali di modifica delle condizioni sono: variazione della data di consegna; modifica della personalizzazione a causa di qualche impedimento tecnico non rilevato in fase di accettazione; modifica del prodotto, nel caso in cui l articolo sia difforme da quanto presentato a catalogo, a causa di una non conformità di approvvigionamento non tale da scartare la merce stessa (ad esempio colore leggermente diverso da quanto presentato); Tutte le comunicazioni con il cliente sono archiviate. La KORE ha predisposto degli strumenti di controllo al fine di verificare che gli ordini eseguano il loro corso nei tempi di consegna pattuiti, ed al tempo stesso dare ai vari reparti (rep grafico, magazzino, stampatori esterni) le priorità più congrue. Tutte le anomalie vengono prese in analisi dai reparti interessati, dando comunicazione al Cliente ove necessario. La KORE ha predisposti strumenti di controllo amministrativi al fine di verificare il rispetto dei pagamenti da parte dei clienti, considerando tale aspetto come un potenziale indicatore della soddisfazione del cliente stesso. A tal fine è stata predisposta un apposita procedura (PQ 04 Gestione degli insoluti ) finalizzata a monitorare tale aspetto Comunicazione con il cliente La KORE è particolarmente attenta nei confronti del cliente e delle parti interessate per assicurare un adeguata comprensione delle loro esigenze ed aspettative, e per tradurre tali esigenze ed aspettative in requisiti per l'impresa. Allo scopo sono state individuate le seguenti modalità di comunicazione al cliente: Fase di processo Responsabile Modalità ORGANIZZAZIONE DIR Organigramma nominativo Mansionario VENDITA COM Offerte

18 Revisione n. 04 del 15/07/2013 Pag. 18 di 26 EROGAZIONE DEL SERVIZIO REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO COM GRA Contratti di vendita Catalogo Area riservata del sito internet aziendale Ordine interno INFORMAZIONI DI RITORNO DA PARTE DEL CLIENTE Assicurazione Qualità Tutto il personale coinvolto Verbale riesame direzione Gestione dei reclami Verbale azione correttiva Mod 13 QSC 7.3. Progettazione e sviluppo Tale requisito normativo non risulta applicabile in quanto l impresa non effettua attività di progettazione. 7.4 Approvvigionamento La procedura PQ 12 e 13 Selezione dei fornitori ed approvvigionamento definisce nel dettaglio le modalità operative adottate per soddisfare i requisiti previsti dalla norma di riferimento al punto 7.4. Le tipologie di fornitore sono le seguenti: Stamperie Fornitori di prodotti servizi di assistenza servizi vari Processo di approvvigionamento I fornitori, ai quali emettere ordini, sono qualificati per mezzo di una valutazione delle loro capacità di soddisfare le diverse esigenze qualitative in funzione del prodotto/servizio fornito Criteri di selezione e valutazione dei fornitori L ordine ad un fornitore nuovo, e come tale non inserito nell elenco fornitori, segue le regole definite dalla PQ12. I fornitori valutati positivamente secondo il criterio descritto, sono inseriti, a cura del Responsabile Acquisti, sull Elenco fornitori qualificati rappresentato da un estrazione del DB del gestionale approvato dal Responsabile Acquisti steso e riemesso almeno su base annua in occasione della valutazione consuntiva. I fornitori vengono sottoposti almeno annualmente ad una rivalutazione con lo scopo di confermare o meno il perdurare dei requisiti della qualifica. In sede di Riesame della direzione viene valutata l affidabilità del fornitore verificando la conformità delle forniture con i requisiti espressi sui documenti di acquisto. Tale valutazione è effettuata in funzione al tipo di fornitura ed all influenza che la fornitura ha sul prodotto finale. Una valutazione positiva consente il rinnovo della qualifica per un anno. Nel caso di valutazione negativa, la Direzione Generale valuta la possibilità di ricorrere ad azioni correttive o all esclusione del fornitore Aggiornamento dell elenco dei fornitori L aggiornamento dell elenco dei fornitori avviene salvo motivi non prevedibili a priori quali ad es. l inserimento di un nuovo fornitore con frequenza annuale in sede di riesame del sistema qualità da parte della direzione e viene formalizzato con l emissione del nuovo elenco fornitori qualificati, sulla base dell analisi delle non conformità generate da ciascun fornitore. Fornitori non attivi per più di tre anni vengono rivalutati come nuovi fornitori solo nel caso di una loro riattivazione. Per tanto l elenco fornitori costituisce evidenza della rivalutazione degli stessi Informazioni per l approvvigionamento Gli ordini ai fornitori sono redatti su apposita modulistica interna, e contengono tutti gli elementi necessari alla corretta compressione dell ordine da parte del fornitore come indicato nella PQ 13.

19 Revisione n. 04 del 15/07/2013 Pag. 19 di 26 Gli ordini sono verificati ed approvati prima della loro emissione dal Ufficio Acquisti Verifica dei prodotti approvvigionati Qualora KORE intenda verificare presso il fornitore un prodotto acquistato, nell ordine di acquisto vengono indicate le modalità di verifica: se il fornitore non segnala altrimenti si ritiene che accetti la verifica KORE nelle modalità indicate sull ordine. Quando è un requisito contrattuale KORE riconosce al cliente o ad un suo rappresentante il diritto di accertare presso KORE o presso un suo fornitore un prodotto acquistato; nel caso la verifica debba essere effettuata presso un fornitore nell ordine di acquisto vengono indicate le modalità di verifica: se il fornitore non segnala altrimenti si ritiene che accetti la verifica da parte del cliente nelle modalità indicate sull ordine. I controlli sui prodotti acquistati vengono definiti nell istruzione IST007 del manuale della documentazione tecnica di sistema. Eventuali situazioni anomale sono gestite secondo quanto indicato nella PQ20 del manuale tecnico. 7.5 Produzione ed erogazione dei servizi Tenuta sotto controllo delle attività di produzione La Kore non effettua una vera e propria attività di produzione interna. Tutta la merce viene commercializzata, pertanto è sottoposta ai controlli sulla merce approvvigionata. Tuttavia l attività di elaborazione grafica delle istruzioni di stampa può rientrare in questa categoria. Elaborazione grafica delle istruzioni di stampa. Con questa attività si intende il lavoro svolto dal reparto grafico GRA, che consistente nel preparare i files grafici idonei per consentire di personalizzare, con le varie tecniche di stampa (serigrafia, offset, stampa a caldo, laser), i prodotti neutri disponibili presso il magazzino. La KORE ha stabilito degli obiettivi qualitativi legati a questa attività; l indicatore di efficienza di questa attività è il rapporto tra gli ordini con stampa errrata sul totale degli ordini. Questo parametro è preso in considerazione all interno dell analisi dell intera efficienza del organizzazione del sistema di qualità. La PQ 26 determina le modalità operative di questa attività, specificandone le modalità di verifca, validazione e registrazione necessarie Validazione dei processi di produzione In relazione alla tipologia di prodotti forniti dalla Kore, non vi sono processi che necessito di validazione preventiva Identificazione e rintracciabilità Presso il magazzino della KORE è attuato un sistema d identificazione dei materiali tale da consentirne la pronta La KORE ha predisposto procedure documentate per identificare il prodotto con mezzi adeguati, a partire dal ricevimento fino alla spedizione della merce. Nello specifico il prodotto è identificato dal codice di riferimento interno (es:64022a000) apposto in modo visibile sull imballo. I prodotti di catalogo sono stoccati su scaffali del magazzino PICKING che riportano i codici dei medesimi prodotti. Il posizionamento degli articoli è registrato in modo informatico sul programma Gestionale di Metodo, in modo da agevolarne la rintracciabilità all interno dello stabilimento. Lo stato di avanzamento dei prodotti è identificabile dalla presenza del documento di prelievo o di stampa che accompagna il prodotto. Gli articoli non conformi o in attesa di controllo sono opportunamente identificabili e tenuti separati dalla merce conforme Proprietà del cliente La KORE ha predisposto procedure documentate per tenere sotto controllo la verifica, l immagazzinamento e la manutenzione del prodotto fornito dal cliente e destinato ad essere integrato nella fornitura o per attività connesse (vedi PQ 13). Tali procedure sono mantenute attive. Ogni prodotto perso, danneggiato o comunque inadatto per l utilizzazione, è registrato e notificato al cliente. La verifica da parte di KORE non solleva il cliente dalla responsabilità di fornire prodotti accettabili. I dati personali del cliente sono gestiti come proprietà cliente.

20 Revisione n. 04 del 15/07/2013 Pag. 20 di Conservazione dei prodotti L area magazzino della KORE si suddivide in una serie di sotto aree destinate a stoccare i materiali commercializzati. Le modalità d identificazione del materiale sono contenute nella sezione del presente Manuale. Preparazione del materiale da inviare al Cliente La prebolla, preparata dal magazziniere tramite il sistema gestionale è il documento che permette di avere tutte le informazioni necessarie per l approntamento della spedizione al Cliente. La KORE ha predisposto procedure documentate per la movimentazione, l immagazzinamento, l imballaggio, la conservazione e la consegna del prodotto (IST001): a) movimentazione La scelta del metodo di movimentazione, sia esso manuale sia meccanizzato sia misto, deve prevenire danni o deterioramenti ai prodotti movimentati ed essere coerente con gli obiettivi di costo e di investimento prefissati. Le prescrizioni di movimentazione sono formulate in forma scritta e sono trasmesse contestualmente ai documenti di lavoro ovvero sono incluse nei documenti di lavoro. b) immagazzinamento La DIR predispone che l immagazzinamento avvenga nei locali e nelle aree destinate all immagazzinamento. In tali locali ed aree appositi cartelli ne definiscono la destinazione e l assegnazione specifica. L accesso ai locali ed alle aree di immagazzinamento è limitato al personale appositamente incaricato. La consegna od il prelievo dei materiali immagazzinati avviene a fronte di documentazione di consegna o di prelievo autorizzati. Il materiale immagazzinato è periodicamente controllato per verificarne l eventuale deterioramento. Le modalità dettagliate sono contenute in circolari divulgate a tutto il personale interessato. c) imballaggio La scelta del metodo e dei materiali di imballaggio deve prevenire danni o deterioramenti ai prodotti imballati, essere coerente con gli obiettivi di costo e di investimento prefissati e conforme alle eventuali specifiche del cliente. L imballaggio deve contenere tutti i dati identificativi necessari o richiesti. Le prescrizioni di imballaggio sono formulate in forma scritta e sono trasmesse contestualmente ai documenti di lavoro ovvero sono incluse nei documenti di lavoro. d) conservazione La DIR predispone che i materiali grezzi, i semilavorati, i prodotti finiti siano conservati e segregati fino a quando sono sotto il controllo di KORE. La conservazione è attuata predisponendo che i locali e le aree destinate all immagazzinamento siano protette contro gli agenti atmosferici o altri possibili agenti fonte di deterioramento o danneggiamento e contro l intrusione. Per alcuni materiali, non suscettibili di deterioramento da parte di agenti atmosferici, può essere consentito l immagazzinamento all esterno. Le modalità dettagliate sono contenute in circolari divulgate a tutto il personale interessato. e) consegna La DIR predispone che i prodotti siano protetti anche dopo i controlli finali. Le condizioni di carico sui mezzi di trasporto sono formulate in forma scritta e sono trasmesse a tutto il personale interessato. Le condizioni di trasporto sono oggetto di contratto con i trasportatori che devono garantire idonee modalità di trasporto e scarico a destino. 7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e misurazione La Kore non effettuando una vera e propria produzione interna non fa largo uso di strumenti di misura. Sia in fase di controllo dei prodotti in entrata (fase di approvvigionamento) che di spedizione possono essere fatti dei controlli sulla conformità di peso e misura della merce. Tali controlli sono mirati a verificare valori approssimativi secondo quanto di seguito esposto: Misure dimensionali: le misure effettuate dal personale Kore sono relative a valori di massima con precisioni indicative. Generalmente sono utilizzati metri a nastro ed aste metriche al fine di apprezzare misure con precisione del cm. Tali strumenti sono sistematicamente verificati in termini di leggibilità della scala di lettura dei valori e di funzionalità. Tali verifiche non sono registrate; qualora gli strumenti non risultino idonei all utilizzo sono sostituiti da nuovi strumenti. Misure di peso: le bilance sono utilizzate esclusivamente per effettuare misurazioni relative al peso della merce in uscita al fine di soddisfare i requisiti legislativi inerenti il trasporto e la movimentazione, in quanto la Kore vende i prodotti al cliente in funzione delle quantità e non del peso. Pertanto, trattandosi di articoli per lo più manufatti, non è indispensabile una misura particolarmente precisa. Non si rende quindi indispensabile tenere sotto controllo gli strumenti di misura secondo il requisito della norma di riferimento, in quanto non rilevanti sul sistema di qualità.

21 Revisione n. 04 del 15/07/2013 Pag. 21 di 26 8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.1 Generalità La KORE ha pianificato i processi di monitoraggio, misurazione, analisi e miglioramento nell ambito dei documenti del sistema qualità. In particolare tali attività vengono svolte per: dimostrare la conformità dei prodotti commercializzati e del servizio erogato assicurare la conformità del sistema di gestione della qualità migliorare il sistema qualità Vengono applicate elementari tecniche statistiche finalizzate all analisi consuntiva dei dati rilevati dalle attività di monitoraggio. 8.2 Monitoraggi e misurazioni Soddisfazione del cliente Il Responsabile Qualità, in collaborazione con le altre funzioni aziendali (Direzione,Commerciale - Logistica), ha la responsabilità primaria del monitoraggio della soddisfazione del cliente. Allo scopo per la raccolta di informazioni in merito alla qualità percepita dal cliente si procede secondo quanto di seguito esposto: 1. in sede di riesame della direzione al momento della discussione di tale aspetto sono convocati tutti quelli che all interno dell organizzazione hanno contatti con la clientela tali da poter fornire informazioni in merito alla percezione che essi hanno della soddisfazione o insoddisfazione della clientela. Le persone da convocare dovranno essere: personale commerciale - agenti di commercio, 2. gli aspetti sui quali il personale di cui al punto precedente è invitato ad esprimersi sono i seguenti: ASPETTI TECNICI 1 Grado di soddisfacimento relativo al tempo di consegna e/o ritiro del materiale 2 Grado di soddisfacimento relativo ai tempi di risposta dei reclami esposti 3 Grado di soddisfacimento relativo alla qualità del materiale consegnato RISORSE UMANE 4 Grado di soddisfacimento relativo a competenza dell'ufficio commerciale 5 Grado di soddisfacimento relativo al personale di magazzino 6 Grado di soddisfacimento relativo a reperibilità e disponibilità del nostro personale 7 Grado di soddisfacimento relativo a informazione e tempi di risposta a richieste di informazioni ASPETTI GENERALI 8 Grado di soddisfacimento relativo a Qualità / Servizio / Prezzo dei nostri prodotti 9 Grado di soddisfacimento relativo alla correttezza delle risposte/documentazione di aspetti tecnici amministrativi e contabili