MANUALE DELLA QUALITA

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1 Provincia di Arezzo Area lavoro e formazione professionale SERVIZIO FORMAZIONE PROFESSIONALE MANUALE DELLA QUALITA Revisione 0 del 2 gennaio 2004 Approvato dal Dirigente Verificato dal Responsabile Formazione Professionale Emesso da Responsabile Gestione Qualità Questo documento è di proprietà di: [ ] Copia controllata [ ] Copia non controllata E vietata ogni riproduzione non autorizzata. Pag. 1/38

2 MANUALE DELLA QUALITA Elenco Sezioni Sezione 0 Introduzione 1 2 Titolo Sistema di gestione per la qualità Responsabilità Direzione 3 Gestione delle risorse 4 Erogazione dei servizi 5 della Misurazioni, analisi e miglioramento Riferimento normativo ISO 9001:2000 P.ti 0, 1, 2, 3 ISO 9001:2000 P.to 4 ISO 9001:2000 P.to 5 ISO 9001:2000 P.to 6 ISO 9001:2000 P.to 7 ISO 9001:2000 P.to 8 Edizione Data 0 07/10/ /10/ /10/ /10/ /10/ /10/03 Pag. 2/38

3 MANUALE DELLA QUALITA Elenco Procedure Codice Titolo Riferimento normativo Data prima emissione P01 P02 P03 P04 P05 P06 P10 P11 P12 Gestione dei documenti e dei dati del sistema qualità Gestione degli obiettivi Gestione del processo di miglioramento Verifiche ispettive interne Gestione della formazione delle risorse umane Gestione approvvigionamenti Gestione rapporti con gli utenti Gestione delle attività di formazione professionale Monitoraggio e pagamenti delle attività di formazione professionale ISO 9001:2000 P.to ISO 9001:2000 P.to ISO 9001:2000 P.to ISO 9001:2000 P.to ISO 9001:2000 P.to ISO 9001:2000 P.to ISO 9001:2000 P.to ISO 9001:2000 P.to ISO 9001:2000 P.to Pag. 3/38

4 0 - Introduzione REVISIONI N rev. Data Descrizione Note 0 02/01/04 Prima emissione Verificato Resp. GQ Firma Approvato Resp. Servizio Formazione Professionale Formazione Professionale Firma Pag. 4/38

5 0.1 Note generali sull Ente Ragione sociale: Provincia di Arezzo Servizio Formazione Professionale Sede Legale: Arezzo, via Montefalco 49/55 Attività: Programmazione, monitoraggio e controllo delle attività di formazione professionale. 0.2 Descrizione dell Ente Il Servizio Formazione Professionale eroga servizi a favore di diverse tipologie di utenti che si configurano come: Servizi a favore del cittadino Servizi a favore del sistema delle imprese Servizi a favore di altri Enti Pubblici Attività del Servizio Formazione Professionale: a) Gestione L attività di gestione serve a trasformare in piani operativi le scelte di sviluppo socioeconomico operate dagli Organi Provinciali (Consiglio e Giunta) a seguito di concertazione con le parti sociali e gli enti locali nella Commissione Provinciale Tripartita. In base quindi a tali scelte, la funzione di programmazione elabora gli strumenti necessari per la realizzazione: individua i fabbisogni formativi con le indicazioni di priorità in coerenza alle scelte di sviluppo, pianifica l uso delle risorse finanziarie, elabora i bandi per la chiamata di proposte di progetti o domande di contributo, fornisce le indicazioni e i suggerimenti utili per la redazione delle proposte progettuali, seleziona le migliori ipotesi progettuali. Collabora con l Osservatorio del Mercato del Lavoro e con il Centro Risorse per l Orientamento. b) Monitoraggio e pagamenti La funzione di monitoraggio e pagamenti ha il compito di assicurare il corretto svolgimento dei progetti individuati, al fine di consentire un ottimale ricaduta delle attività sul territorio. Oltre al controllo puramente amministrativo, svolge un azione di costante indirizzamento delle attività ad un efficiente uso delle risorse e ad un efficace successo delle iniziative. E altresì incaricata di controllare sul campo il reale Pag. 5/38

6 andamento delle attività didattiche e la soddisfazione degli utenti, individuando e proponendo tutte le azioni necessarie ad un corretto svolgimento degli interventi. La funzione di monitoraggio e pagamenti effettua i pagamenti relativi alle attività con le modalità previste dalla normativa vigente. c) Sistema informativo La circolazione delle informazioni è un tassello fondamentale nell organizzazione del Servizio Formazione Professionale. Oltre ad assicurare un ottimale circolazione all interno della Amministrazione Provinciale delle informazioni utili, consente la più ampia fruibilità all esterno delle attività e delle opportunità presentate, sia attraverso il sistema informatico sia attraverso un insieme di canali informativi a favore dei clienti. d) Progetti speciali L innovazione e la sperimentazione rappresentano elementi indispensabili ad una buona amministrazione. La funzione progetti speciali è incaricata di individuare i fabbisogni di innovazione e di sperimentazione, le fonti finanziarie possibili, la progettazione e la gestione di progetti con tali caratteristiche. e) Servizio Imprese In collaborazione con il Servizio Lavoro, tale gruppo di lavoro è finalizzato a erogare informazioni e assistenza alle imprese interessate ai servizi erogati dal Sistema Lavoro e Formazione Professionale. f) Servizio alle Pubbliche Amministrazioni Offre consulenza per l individuazione dei fabbisogni formativi e per la realizzazione di programmi di aggiornamento e formazione professionale a favore dei dipendenti delle Amministrazioni Pubbliche. Opera in collaborazione con il Centro per l Innovazione Organizzativa e Gestionale delle Pubbliche Amministrazioni. g) Servizi Trasversali Le attività di cui sopra necessitano di tessuto connettivo, di legami e relazioni indispensabili per un armonico funzionamento. Tale funzione è coperta da un efficace sistema di accoglienza, di rapporti con l Amministrazione Provinciale e con i clienti, che consente la soddisfazione dei soggetti che si mettono in relazione con il Servizio Formazione Professionale. Pag. 6/38

7 0.3 Scopo del Manuale Questo Manuale della Qualità documenta la struttura organizzativa, le responsabilità e tutte le attività inerenti il funzionamento del sistema di gestione per la qualità; è stato predisposto in linea con la Norma Italiana UNI EN ISO 9001, Edizione dicembre 2000 Sistemi di gestione per la qualità. Requisiti e con le norme cogenti applicabili. Il manuale della qualità rappresenta il sistema qualità operante realmente nell ente ed è vincolante per tutte le persone che concorrono nella realizzazione dei servizi forniti. Deve essere letto ed utilizzato integrando il contenuto di ogni sezione con le procedure ed eventuali altri documenti in esso richiamate. Gli aspetti organizzativi di carattere generale e i rapporti con le altre Aree dell Ente sono definiti nel Regolamento di organizzazione dei servizi e degli uffici come da Deliberazione di Giunta Provinciale n.3 del 7/1/99 integrata da Deliberazione di Giunta Provinciale n. 71 del 16/3/ Applicabilità Il sistema di gestione per la qualità si applica a tutte le attività identificate da questo manuale. Si ritengono applicabili tutti i requisiti previsti dalla norma Uni EN ISO 9001:2000 cui il sistema fa riferimento ad eccezione di quanto richiesto al punto 7.3 in quanto l ente non svolge attività progettuale in merito ai percorsi professionali e alle specifiche attività; tali processi sono gestiti dai soggetti che intendono partecipare ai bandi di finanziamento emessi mentre l attività dell Ente riguarda la programmazione delle attività, la definizione dei sistemi di valutazione e il processo di monitoraggio in corso d opera nonché la gestione dei pagamenti, il controllo ex ante, in itinere ed ex post delle attività. Il requisito definito al punto si ritiene non applicabile in quanto non sussistono processi speciali per i quali è prevista una validazione. 0.5 Riferimenti normativi I documenti normativi di riferimento applicabili al sistema di gestione per la qualità sono: Norma UNI EN ISO 9001, edizione dicembre 2000 Sistemi di gestione per la qualità. Requisiti Norma UNI EN ISO 9000, edizione dicembre 2000 Sistemi di gestione per la qualità. Fondamenti e terminologia Pag. 7/38

8 Norma UNI EN ISO 9004, edizione dicembre 2000 Sistemi di gestione per la qualità. Linee guida per il miglioramento delle prestazioni Tali documenti, unitamente a tutte le norme applicabili, sono gestiti e custoditi dal Resp. Gestione Qualità come descritto alla sezione 1 del manuale. 0.6 Termini e definizioni I termini di base e le definizioni utilizzati in questo manuale sono quelli definiti nella norma UNI ISO 9000 e dalla normativa che regola il funzionamento della formazione professionale nelle province. 0.7 Abbreviazioni RSFP= RESPONSABILE RGQ = RESPONSABILE GESTIONE QUALITA DIR = DIREZIONE S. F.P. - servizio formazione professionale MQ = MANUALE DELLA QUALITA' SQ = SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ AC = AZIONI CORRETTIVE AP = AZIONI PREVENTIVE NC = NON CONFORMITÀ VI = VERIFICHE ISPETTIVE Altre abbreviazioni sono definite nei documenti in cui sono inserite. Pag. 8/38

9 1 Sistema di gestione per la qualità REVISIONI N rev. Data Descrizione Note 0 02/01/04 Prima emissione Verificato Resp. GQ Firma Approvato Resp. Servizio Formazione Professionale Firma Pag. 9/38

10 1.1 Requisiti generali RSFP, per conseguire la politica e gli obiettivi di qualità, ha istituito ed organizzato un sistema documentato che regola la gestione di tutte le attività che influenzano la qualità e che consente il continuo miglioramento dell efficacia a fronte dei requisiti applicabili. Tali attività sono pianificate nelle procedure del sistema di gestione per la qualità e sul Manuale, attuate e documentate. Tale pianificazione è coerente con i requisiti di legge applicabili. Per il raggiungimento delle finalità descritte sono state messe in campo le seguenti attività: i) identificazione dei processi necessari per il sistema qualità, definizione delle loro interrelazioni e applicazione nell organizzazione a tutti i livelli. Sono stati identificati i seguenti processi principali: - gestione dei rapporti con gli utenti, - attuazione dei processi di gestione delle attività di formazione professionale, - attuazione dei processi di monitoraggio e controllo delle attività di formazione professionale I processi di supporto sono: - gestione dei documenti e dei dati del sistema qualità - gestione degli obiettivi - gestione del processo di miglioramento - verifiche ispettive interne - gestione della formazione delle risorse umane - gestione degli approvvigionamenti ii) identificazione delle interazioni tra i processi. Le interazioni tra i processi principali sono definite come segue: A) gestione dei rapporti con i clienti, Carta dei Servizi: attività in ingresso: - disposizioni normative e relative interpretazioni che vanno ad influire sulle competenze del Servizio Formazione Professionale, sulle attività svolte e servizi erogati, - riesame informazioni di ritorno dagli utenti (esito questionari, reclami e suggerimenti) - riesame della Carta dei Servizi per eventuali aggiornamenti, attività in uscita in caso di variazione dell offerta di servizi: - revisione della Carta dei Servizi con integrazioni o modifiche, Pag. 10/38

11 - riesame straordinario della Direzione per definire il nuovo assetto organizzativo. Non è prevista nessuna attività in uscita nel caso in cui non si verificassero le condizioni per variare l offerta di servizi erogati. B) Attuazione dei processi di gestione delle attività di formazione professionale Attività in ingresso: - Atto di indirizzo del Consiglio Provinciale - Parere della Commissione Provinciale Tripartita - Programmazione della Giunta Provinciale attività in uscita: - Definizione degli interventi programmati - Bandi - Esito selezione progetti C) Attuazione dei processi di monitoraggio e pagamenti delle attività di formazione professionale Attività in ingresso: - Creazione del fascicolo di progetto attività in uscita: - Attività di monitoraggio - Attività di controllo D) Gestione degli acquisti Attività in ingresso - rilevazione del fabbisogno - attività in uscita - espletamento delle procedure di acquisto in conformità con le disposizioni dell ente e con le disposizioni di legge vigenti per il tipo di acquisto da effettuare, - determinazione di impegno di spesa, - gestione dell approvvigionamento (conformità/non conformità) Tra i processi di supporto si rilevano le seguenti interrelazioni: A) monitoraggio, analisi dei dati e miglioramento/ gestione degli obiettivi e riesame della direzione: Attività in ingresso: - rilevazione non conformità e reclami, - rilevazione questionari soddisfazione, - suggerimenti dal personale e da clienti, Pag. 11/38

12 - verifiche ispettive, - riesame della direzione - azioni correttive e preventive. Attività in uscita: - azioni correttive e preventive, - piano di miglioramento. B) gestione della documentazione e in particolare la gestione della documentazione tecnica di origine esterna quali norme e pubblicazioni. Attività in ingresso - riesame della direzione, - azioni correttive e/o preventive, - variazioni del quadro normativo di riferimento. Per le registrazioni della qualità: - registrazioni attraverso appositi supporti (modulistica). Attività in uscita - aggiornamento documentazione, - nuova distribuzione dei documenti, - informazione al personale coinvolto nell utilizzo dei documenti. Per le registrazioni: - applicazione degli indicatori per il controllo dei processi attraverso i dati raccolti, - ingresso processo di miglioramento. C) gestione delle non conformità e reclami. Attività in ingresso - segnalazione di reclamo/suggerimento o situazione di non conformità, - rilevazione dell anomalia. Attività in uscita - valutazione e gestione dell anomalia, - azione correttiva ed eventualmente preventiva (qualora possibile), - alimentazione della base dati per la gestione del processo di miglioramento. D) gestione dei dispositivi di monitoraggio Attività in ingresso - analisi della coerenza dei dati raccolti con le esigenze di misurazione, - analisi della qualità e leggibilità dei dati. Attività in uscita: - revisione ed eventuale taratura degli strumenti di misurazione in funzione delle nuove esigenze conoscitive. Pag. 12/38

13 E) gestione delle risorse umane: i responsabili individuano le necessità di risorse per l attuazione e il monitoraggio dei processi che governano, ne definiscono i requisiti, ne rilevano il fabbisogno e attraverso il processo decisionale, compatibilmente con i vincoli imposti dalla struttura, si provvede alla corretta dotazione. F) gestione delle attrezzature: sulla base delle esigenze si provvede ad attivare il processo degli approvvigionamenti per nuove attrezzature, servizi di assistenza software e hardware e materiale di consumo. Alla luce della normativa vigente. 1.2 La documentazione del sistema di gestione per la qualità Il sistema di gestione per la qualità è descritto in questo Manuale completato dai documenti richiamati nelle varie sezioni. Tutti i documenti sono coerenti con i requisiti della normativa applicabile e con la Politica per la Qualità. Il sistema per la gestione della qualità comprende i seguenti tipi di documenti: - politica per la qualità e obiettivi - Manuale della qualità - procedure; possono essere documentate in appositi documenti o all interno del Manuale della qualità - altra documentazione per il controllo dei processi - registrazioni della qualità. Le registrazioni possono essere gestite attraverso modulistica, predisposta internamente o recepita da altri Enti e attraverso altre tipologie di documenti o su supporto informatico con specifici software. a) Politica per la qualità e obiettivi La politica per la qualità e gli obiettivi di miglioramento sono definiti dalla Direzione. Annualmente verifica l adeguatezza della politica per la qualità e definisce nuovi obiettivi come definito alla sezione 2 di questo Manuale. b) Manuale della qualità Il manuale è articolato in sezioni numerate progressivamente; ciascuna di esse riporta i riferimenti alle procedure che completano l argomento trattato. Nelle prime pagine del manuale sono riportati l'elenco delle sezioni, l'elenco delle procedure ed è indicato il riferimento di ciascuna ai requisiti della norma UNI EN ISO Prima dell emissione ufficiale è approvato dal Resp. Servizio Formazione Professionale e verificato dal Resp. Gestione Qualità. Il Resp. Gestione Qualità apporta le eventuali modifiche o aggiornamenti. Pag. 13/38

14 Sulla copertina del Manuale della Qualità è indicato se si tratta di una copia in Distribuzione Controllata o Non Controllata. La distribuzione controllata è gestita dal Resp. Gestione Qualità, mediante la Lista di Distribuzione che permette di essere sempre a conoscenza delle copie distribuite e dei relativi destinatari. Inoltre consente di assicurare che i destinatari dispongano sempre di copie aggiornate all'ultima revisione. La distribuzione non controllata ha invece solo scopo informativo, non è registrata e non è soggetta al procedimento di aggiornamento in caso di revisione. c) Procedure Le Procedure sono documenti che disciplinano le attività, definiscono modalità operative, risorse, responsabilità al fine di garantire la qualità dei processi. Sono il completamento del Manuale nel quale vengono richiamate tutte le volte che si rende necessario esplorare il sistema nei dettagli. d) Registrazioni della qualità Le registrazioni avvengono generalmente attraverso il supporto di modulistica appositamente predisposta; rappresentano la dimostrazione oggettiva e documentata dell applicazione del sistema di gestione per la qualità e dell adempimento delle disposizioni normative. I documenti di registrazione sono richiamati nelle procedure. Fanno parte di questa categoria i vari Elenchi necessari per controllare la documentazione. La procedura P01 regolamenta la gestione di tali documenti precisandone modalità di approvazione, riesame periodico ed eventuale aggiornamento, distribuzione, conservazione, eliminazione. 1.3 Documenti di riferimento Tutte le procedure del sistema e in particolare: Procedura P 01 " Gestione dei documenti e dei dati del sistema qualità " Pag. 14/38

15 2 Responsabilità dellla a direzione REVISIONI N rev. Data Descrizione Note 0 02/01/04 Prima emissione Verificato Resp. GQ Firma Approvato Resp. Servizio Formazione Professionale Firma Pag. 15/38

16 2.1 Impegno della direzione La direzione si impegna nello sviluppo e nel miglioramento del sistema di gestione per la qualità e ne dà evidenza attraverso: o l impegno a soddisfare i requisiti del cliente, o la determinazione e la diffusione della politica e degli obiettivi per la Qualità, o l esecuzione dei riesami, o la messa a disposizione delle risorse necessarie. 2.2 Attenzione al cliente ed alle altre parti interessate L elemento fondamentale della politica per la qualità deve essere la soddisfazione del cliente, obiettivo che l organizzazione intende perseguire con: l analisi delle esigenze ed aspettative, attraverso le indagini promosse per la valutazione della soddisfazione dei clienti, i reclami, i suggerimenti e altre informazioni di ritorno derivanti dal contatto con l esterno, la loro conversione in requisiti attraverso l analisi dei dati e l individuazione di azioni correttive e/o preventive, l attuazione delle azioni pianificate e il monitoraggio della loro efficacia. La direzione si impegna inoltre, in fase di riesame, a definire annualmente nuove strategie sviluppate sulla base delle informazioni ricevute dalla collettività. Per centrare quest obiettivo la direzione si impegna inoltre nell identificazione delle esigenze di tutti i soggetti coinvolti sia direttamente che indirettamente nei processi del Servizio Formazione Professionale, consapevole del fatto che la loro soddisfazione si ripercuote positivamente su quella del cliente finale e sul successo dell organizzazione. La direzione, quindi, promuove iniziative sia per la motivazione del personale interno che per il rafforzamento dei rapporti di collaborazione con l esterno. 2.3 Politica per la qualità e obiettivi La Direzione si impegna affinché la politica per la qualità sia compresa, attuata e sostenuta a tutti i livelli dell organizzazione come previsto nella procedura specifica. La politica per la qualità è sottoposta a verifica in sede di riesame della Direzione e ogni qualvolta si renda necessario a causa di importanti cambiamenti intervenuti nell organizzazione che possono renderla non più adeguata agli scopi dell organizzazione. Pag. 16/38

17 La direzione definisce e documenta gli obiettivi e gli impegni per la Qualità coerenti con la politica e le finalità dell organizzazione in modo che siano misurabili e riferiti ad un arco temporale ben definito. Gli obiettivi vengono definiti ed emessi ogni anno in sede di riesame del Sistema di Gestione per la Qualità da parte della direzione; sono stabiliti per tutta l organizzazione e comportano l attribuzione delle responsabilità per il loro conseguimento. Tutti gli obiettivi sono misurabili, riferiti ad un arco temporale ben preciso e mirati alla soddisfazione dei requisiti specificati. Devono includere l impegno al miglioramento e gli obiettivi per il raggiungimento dei requisiti necessari previsti per i servizi. 2.4 Pianificazione del la qualità La pianificazione della qualità è il processo mediante il quale vengono definite le attività e le risorse necessarie a soddisfare i requisiti e gli obiettivi. La direzione si impegna affinché la pianificazione della qualità consideri le esigenze delle parti interessate ed includa: i processi del sistema di gestione per la qualità e le relative prestazioni; le risorse necessarie; il miglioramento continuo del sistema di gestione per la qualità. Il sistema di gestione per la qualità viene applicato a tutti i processi senza alcuna limitazione. Nel caso in cui intervengano importanti mutamenti nell organizzazione il Resp. Gestione Qualità provvede a coordinare le attività di adeguamento del sistema. Non sono emessi piani della qualità per regolare specifici servizi. 2.5 Responsabilità e autorità Al fine di favorire una efficace gestione per la qualità, la Direzione definisce e rende note le funzioni e le loro interrelazioni insieme alle relative responsabilità ed autorità. A tale scopo sono predisposti: A) ORGANIGRAMMA Approvato dalla Direzione, evidenzia i ruoli rilevanti ai fini della qualità del servizio fornito; B) JOB DESCRIPTION Sono definiti a livello generale sul contratto di lavoro individuale, a cura del Resp. del Personale e in forma operativa e puntuale dal Resp. Servizio Formazione Professionale. Pag. 17/38

18 Resp. Servizio Lavoro e Formazione Professionale Gestione Formazione Professionale Resp. Gestione Qualità Voucher Misura 1 Misura.. Sistema informativo Progetti speciali Monitoraggio e pagamenti Servizio Imprese Attività escluse dal sistema qualità Verifiche e controlli Servizio PP.AA. Servizi trasversali Pag. 18/38

19 Si riporta una sintetica descrizione delle principali funzioni. Direzione: Il ruolo della Direzione corrisponde al Dirigente del Servizio Formazione Professionale: - Coordina le attività - Definisce i contenuti dei ruoli organizzativi - Individua gli impatti applicativi delle novità legislative - Emette i provvedimenti formali (determinazioni dirigenziali) Nel campo della qualità: - verifica la rispondenza della politica di qualità con le prescrizioni degli organi politici - Approva il manuale della qualità. - Presiede il riesame, definisce la traccia degli obiettivi, l assetto organizzativo e i ruoli che animano la struttura. - approva le azioni correttive e preventive, Responsabile del personale - Gestisce la formazione trasversale a tutti i settori in relazione a materie di carattere generale (es. informatica), - concorda i contenuti e firma i contratti di lavoro. Non è rappresentato nell organigramma in quanto la struttura fa riferimento direttamente alla Direzione Generale. Responsabile Gestione Qualità Gestisce la documentazione del Sistema Qualità, cura la gestione e l archiviazione della documentazione tecnica e delle norme di provenienza esterna. E responsabile degli aspetti operativi del processo di monitoraggio e miglioramento e in particolare: - coordina le attività connesse con le Verifiche Ispettive Interne - e responsabile del trattamento delle non conformità e dei reclami, - e responsabile del gruppo di miglioramento per la gestione delle azioni correttive e preventive. Ha l incarico di verificare le azioni intraprese - provvede alla stesura del Riesame del Sistema Qualità e del Piano di Miglioramento E responsabile del processo di gestione degli strumenti di monitoraggio. Provvede affinché agli addetti sia resa disponibile la documentazione del Sistema Qualità e la normativa. Pag. 19/38

20 2.6 Rappresentante della Direzione La Direzione conferisce al Responsabile Gestione Qualità, indipendentemente da ogni altra responsabilità, la specifica autorità e la responsabilità di assicurare che sia istituito, applicato e mantenuto attivo il sistema qualità conforme alla norma UNI EN ISO 9001:2000. Il rappresentante della Direzione ha inoltre il compito di riferire alla Direzione sull'andamento del sistema qualità quale supporto nei processi di riesame e miglioramento. La delega è formalizzata dalla Direzione. 2.7 Comunicazione interna Lo strumento usato per la comunicazione diretta delle informazioni relative a requisiti, obiettivi e risultati relativi alla qualità è quello delle riunioni o delle comunicazioni per posta elettronica o per posta interna se non sono necessari confronti e decisioni finali concertate. La data di svolgimento degli incontri, i partecipanti, gli interventi e le decisioni prese vengono documentati in apposito verbale. L organizzazione conserva le registrazioni relative alle comunicazioni interne secondo i criteri previsti per le registrazioni della qualità. Le Comunicazioni interne sono utilizzate per: dare informazioni operative di carattere puntuale, richiamare l attenzione su particolari attività o, in generale, diffondere informazioni relative al Sistema di Gestione per la Qualità. comunicare informazioni di ritorno verso altre funzioni sia in senso verticale che orizzontale nell organizzazione. I messaggi sono riesaminati dal Resp. Gestione Qualità che li sottopone alle funzioni interessate. 2.8 Documenti di riferimento Procedura P 02 " Gestione degli obiettivi" Pag. 20/38

21 3 Gestione dellle e risorse REVISIONI N rev. Data Descrizione Note 0 02/01/04 Prima emissione Verificato Resp. GQ Firma Approvato Resp. Servizio Formazione Professionale Firma Pag. 21/38

22 3.2 Messa a disposizione delle risorse Il Resp. Servizio Formazione Professionale individua le necessità di risorse per l attuazione e il monitoraggio dei processi, ne definisce i profili, ne rileva il fabbisogno. RSFP attiva il processo per l acquisizione di nuove risorse. 3.3 Risorse umane La qualità del servizio dipende in larga misura dalle capacità tecniche/culturali/comportamentali del personale; l Ente considera dunque di vitale importanza le risorse umane e le relative competenze. A questo scopo, il Resp. Servizio Formazione Professionale individua le competenze necessarie allo svolgimento di ciascuna attività che influenza la qualità del risultato nell ambito di ogni processo e provvede all individuazione dei bisogni di formazione e/o addestramento. La Politica del personale applicata dalla Direzione in materia di gestione, sviluppo e relazioni con il Personale è in linea con la Politica per la qualità. 3.4 Selezione del personale La selezione del personale segue una procedura documentata definita nell ambito degli accordi sindacali di settore e della normativa in vigore. La formazione e/o l'addestramento operativo e/o l'affiancamento a figure esperte per le Risorse Neoassunte o destinate a nuove mansioni sono definiti dal Resp. Servizio Formazione Professionale. Durante tale periodo l'interessato svolge varie attività pianificate, seguite e verificate dalla figura esperta che ne è responsabile nei confronti dell Ente. 3.5 Attività di formazione ed addestramento Le attività di formazione ed addestramento coinvolgono tutto il personale con livelli di contenuti diversificati in funzione dei ruoli coperti. Il Resp. Servizio Formazione Professionale in ottica di valorizzazione delle singole peculiarità e potenzialità delle risorse, in relazione con i profili richiesti per i ruoli da ricoprire, individua le persone che necessitano di addestramento. Provincia di Arezzo Servizio Formazione professi on ale La programmazione delle attività formative avviene con l approvazione della Direzione che ne valuta la coerenza con le politiche, le strategie e gli obiettivi. Pag. 22/38

23 Per ogni singola risorsa tutta l'attività formativa effettuata viene registrata; la qualifica degli auditor interni avviene attraverso la frequenza di un corso teorico con valutazione finale di apprendimento e l effettuazione di una serie di verifiche in affiancamento a valutatore esperto. Le valutazioni su cui si basa la qualifica del personale possono riguardare: le precedenti esperienze lavorative la partecipazione a corsi di formazione e addestramento l'effettuazione di addestramento operativo o in affiancamento 3.6 Verifica dell'efficacia Al termine di un percorso formativo è prevista la verifica dell efficacia dello stesso rispetto agli obiettivi formativi; i risultati sono documentati. In caso di esito negativo della valutazione, il Resp. Servizio Formazione Professionale decide se far ripetere la prova, il corso o destinare l Addetto ad altro ruolo. 3.7 Infrastrutture Le infrastrutture legate allo stabile sono mantenute in linea con le normative sulla sicurezza vigenti ed applicabili attraverso: contratti di manutenzione con fornitori di assistenza tecnica, interventi di controllo e manutenzione interni. Il sistema assicura la continuità della capacità produttiva. E stata inoltre definita una procedura per il salvataggio dei dati. Le attività di controllo e manutenzione periodica sono registrate a cura dei settori che le svolgono o dei loro fornitori. La necessità di nuove risorse strutturali può scaturire in seguito al riesame della Direzione oltre a specifiche situazioni che possono verificarsi nel corso della gestione. 3.8 Ambiente di lavoro La Direzione si impegna a mantenere un ambiente di lavoro idoneo ad assicurare la conformità dei servizi sotto i profili: fisico/strutturale: sono tenuti sotto controllo il livello di pulizia degli ambienti, le dotazioni di sicurezza, la luminosità, la razionalizzazione degli spazi e la logistica in genere; Pag. 23/38

24 umano: la direzione si impegna quotidianamente a promuovere lo spirito di gruppo, la motivazione e il comfort degli ambienti. 3.9 Documenti di riferimento Procedura P 02 " Gestione degli obiettivi " Procedura P 04 Verifiche Ispettive Interne Procedura P 05 "Gestione della formazione delle risorse umane" Pag. 24/38

25 4 Erogazione dei servizi REVISIONI N rev. Data Descrizione Note 0 02/01/04 Prima emissione Verificato Resp. GQ Firma Approvato Resp. Servizio Formazione Professionale Formazione Professionale Firma Pag. 25/38

26 4.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto L attività di formazione professionale, oltre ad altri procedimenti specifici, rappresenta il prodotto finito ed è il risultato di una sequenza di processi e relativi sottoprocessi strettamente dipendenti e correlati l uno all altro curati da una molteplicità di attori; la qualità del prodotto finale, quindi, dipende direttamente dalla coerenza di tale catena in relazione agli obiettivi preposti e dalle prestazioni dei singoli processi. Per un efficace gestione dei processi si scandiscono le fasi di svolgimento, si fissano gli obiettivi, si determinano i requisiti in ingresso e quelli in uscita, si stabiliscono le attività di verifica e validazione dei processi attraverso idonei indicatori e si individuano le caratteristiche critiche che richiederanno un monitoraggio più attento ed approfondito. Si veda anche, a tal proposito, la sezione 1 del Manuale. In corrispondenza di ogni processo è stato individuato un responsabile (vedere i mansionari definiti alla sezione 2 del Manuale). 4.2 Processi relativi al cliente Determinazione dei requisiti I requisiti dei servizi sono definiti nella Carta dei Servizi; questo documento ha diverse finalità dando attuazione a quanto definito nell ambito della politica per la qualità dell organizzazione relativamente al ruolo centrale dell utente/cliente: o esprimere con chiarezza e precisione quali sono i servizi offerti, o definire i parametri qualitativi che caratterizzano tali servizi, o fornire agli utenti una pratica guida ai servizi erogati, o indicare quali sono i possibili percorsi d azione in caso di insolvenza a fronte di quanto definito nella Carta dei Servizi, o fornire un elemento base di riferimento per misurare le performance. La definizione dei contenuti della Carta dei Servizi è un processo articolato in più livelli, coordinato dal Resp. Servizio Formazione Professionale. La bozza è sottoposta: o per verifica a RGQ che ne valuta la conformità ai requisiti della norma ISO 9000 cui il SQ fa riferimento e individua le eventuali modifiche o integrazioni da apportare al SQ per dare attuazione a quanto definito nella Carta, Pag. 26/38

27 o per approvazione alla Giunta Provinciale che ne valuta la coerenza rispetto agli Indirizzi Generali di Governo. Il processo sopra descritto può essere reiterato più volte fino all emissione formale che viene pianificata e resa nota a tutto il personale. Il rapporto con l Utente si attiva nelle attività di front-office Riesame dei requisiti L attività di riesame dei requisiti oggetto del patto con i clienti si svolge in due momenti: o verifica della capacità di soddisfare i requisiti definiti nella Carta dei Servizi a fronte delle richieste pervenute; o verifica dei requisiti delle varie istanze presentate dagli utenti. Per questa attività di veda la procedura P12 Tutte le registrazioni relative ai rapporti contrattuali col cliente sono conservate Comunicazione con il cliente La comunicazione con il cliente è assicurata attraverso: - informazioni, chiarimenti, presentazione pratiche e documenti, reclami e suggerimenti direttamente dagli addetti del SFP, - Sito internet. Con le modalità di cui alla Carta dei Servizi. Sono inoltre previste attività di comunicazione attivate autonomamente dal Servizio Formazione Professionale quali circolari informative, seminari e convegni tematici con i principali interlocutori sul territorio. 4.3 Progettazione e sviluppo Questo requisito non è applicabile; le motivazioni sono definite alla sezione 0 del Manuale. 4.4 Approvvigionamento L Ente ha definito procedure documentate per la valutazione, la qualificazione e la scelta dei Fornitori, la gestione degli acquisti e il controllo dei prodotti e servizi acquistati. L obiettivo è gestire nel modo più razionale, completo ed efficiente possibile l'acquisto di tutti i materiali, delle risorse e dei servizi che entrano nel processo di Pag. 27/38

28 erogazione dei servizi nonché assicurare la corrispondenza alle specifiche dei prodotti acquistati Valutazione dei Fornitori Il processo di valutazione dei Fornitori è finalizzato a: Selezionare e qualificare in modo oggettivo i fornitori più convenienti ed affidabili, con cui instaurare rapporti di collaborazione; Avere garanzie sulla Qualità e conformità dei prodotti e dei servizi forniti; ottimizzare i costi. La Qualifica è il riconoscimento ufficiale e formale dell organizzazione del fornitore tale da garantire la fornitura di prodotti o servizi conformi. Tutte le informazioni relative alla valutazione e qualifica dei fornitori sono riportate, in forma sintetica, sull'"elenco dei Fornitori Qualificati". In particolare: il tipo di prodotti / servizi che il fornitore è autorizzato a fornire; la valutazione preventiva del sistema qualità del fornitore; la rivalutazione periodica del fornitore. Il tipo di valutazione sui fornitori viene stabilito nell apposita procedura in relazione alla criticità del prodotto o servizio. La valutazione preventiva viene effettuata dal Resp. Servizio Formazione Professionale in collaborazione con il Resp. Gestione Qualità. Periodicamente il Resp. Gestione Qualità e il Resp. Servizio Formazione Professionale analizzano i dati relativi alla gestione delle non conformità riscontrate negli approvvigionamenti nonché la persistenza dei requisiti per la qualifica ovvero la capacità del fornitore di soddisfare le esigenze che emergono dalla gestione. L esito di tale rivalutazione periodica può essere la cancellazione o sospensione del fornitore in attesa che attui azioni correttive oppure la sua conferma. Qualora pervenisse la notifica di ritiro dal mercato relativamente a prodotti acquistati, il Resp. Gestione Qualità deve provvedere tempestivamente ad eliminare i prodotti oggetto del provvedimento dall Elenco dei Fornitori Informazioni per l approvvigionamento Il fabbisogno di risorse è determinato da: - Resp. Servizio Formazione Professionale per le attrezzature d ufficio, servizi di consulenza, formazione e beni ad esclusione del materiale di consumo da ufficio, - Addetti SERVIZIO Formazione Professionale per materiale di consumo. Pag. 28/38

29 - RSI per i servizi di assistenza su software ed hardware E compito di RSI verificare la disponibilità delle somme stanziate sul relativo capitolo di spesa tenendo conto delle somme già impegnate Verifica dei prodotti approvvigionati Questa attività prevede che tutte le forniture esterne inerenti al prodotto, siano sottoposte ad opportuni, adeguati e documentati controlli in accettazione, tali da accertarne la conformità ai requisiti di specifica e a garantirne l'idoneità all'utilizzo nelle lavorazioni successive. Se sono riscontrate delle non conformità RGQ contatta il fornitore per far presente il fatto, accertarsi delle cause e coordinare il ritiro della merce. La fornitura può essere accettata comunque in deroga ai requisiti di fornitura a determinate condizioni. Nel caso di acquisti di apparecchiature e software l Addetto preposto all utilizzo effettua un collaudo funzionale. Tutte le anomalie sono rilevate. 4.5 Erogazione dei servizi Controllo delle attività di produzione Sono state definite procedure documentate per assicurare che i processi di erogazione dei servizi siano pianificati e attuati in condizioni controllate. Il controllo del processo è garantito mediante una preventiva analisi e pianificazione dell'intero ciclo di realizzazione del servizio che definisce in ogni fase significativa: a) procedure documentate che stabiliscono il modo di operare dove l'assenza di tali procedure potrebbe danneggiare la qualità; b) l'uso dei migliori metodi di lavoro e il più adeguato ambiente; c) la conformità ai requisiti normativi di riferimento e ai documenti del sistema qualità; d) gli adeguati controlli e monitoraggio dei parametri di processo e delle caratteristiche del servizio; e) l'approvazione dei processi organizzativi e delle apparecchiature utilizzate; f) le indicazioni di utilizzo delle apparecchiature per gli operatori; g) l'adeguata manutenzione delle apparecchiature per assicurare una durevole e continua capacità dei processi. Le modalità operative di controllo del processo di erogazione dei servizi sono organicamente formalizzate mediante i seguenti documenti: Pag. 29/38

30 a) Procedure, che definiscono l organizzazione, dei procedimenti lavorativi e dei relativi controlli, b) Software di gestione dei corsi - Regione Toscana c) Modulistica d) documenti tecnici di origine esterna, con particolare riferimento a disposizioni normative nazionali e internazionali, regolamenti comunitari e) delibere e determinazioni, ordini di servizio, che regolamentano specifiche attività. La programmazione delle attività formative è funzione della tipologia di attività da svolgere. Sono previste attività connesse con: o Attività finanziata nell ambito del fondo strutturale FSE o Attività formativa risorse statali e/o regionali sulla base di programmi nazionali e/o regionali. o Attività formativa riconosciuta La programmazione delle attività prende le mosse dal Programma Locale Triennale di Sviluppo ad interesse Provinciale approvato dal Consiglio provinciale; da questo atto nasce il documento di indirizzo per il Servizio Formazione Professionale che indica: categorie di destinatari (es. fasce di età, comparti e professioni, aree geografiche, posizioni lavorative, titoli di studio) e beneficiari, livello di compartecipazione, priorità nelle tipologie di ogni azione, caratteristiche dei beneficiari, vincoli attuativi di tipo finanziario, normativo, didattico e organizzativo. Dal documento di indirizzo, RG, in accordo con RSFP e RMP, elabora gli atti amministrativi conseguenti, relativi alla redazione ed emissione di bandi, l accettazione delle domande, la valutazione dei progetti e l esame dei ricorsi. Il responsabile Monitoraggio e Pagamenti coordina le risorse addette alla gestione amministrativa dei corsi e alle attività di verifica e controllo. Le attività si possono così riassumere: - Assegnazione della matricola - Assunzione impegno di spesa, - Stipula della convenzione, Pag. 30/38

31 - Avvio attività formativa, - Gestione amministrativa - Monitoraggio RT: comunicazioni mensili su impegni di spesa, comunicazioni trimestrali su irregolarità, comunicazioni trimestrali sui pagamenti dei beneficiari - Controllo delle attività in itinere - Rendicontazione finale - Analisi della qualità dell attività di formazione svolta - Assistenza alle Agenzie Formative durante tutto il progetto Validazione dei processi Requisito non applicabile Identificazione e rintracciabilità L organizzazione identifica tutte le pratiche con una numerazione progressiva che ne assicura l identificazione. La rintracciabilità è considerata sempre un requisito pertanto idonee registrazioni ne assicurano la riconducibilità a: - operatori che hanno contribuito alle istruttorie, - atti e documenti che hanno portato all emissione dell atto finale ovvero all archiviazione della pratica Conservazione dei prodotti Questo requisito si applica alle pratiche in istruttoria e concluse. Le procedure definiscono i criteri, i tempi di conservazione e le relative responsabilità. 4.6 Dispositivi di monitoraggio e misurazione I dispositivi di monitoraggio vengono utilizzati per valutare il grado di soddisfazione degli utenti in merito ai servizi erogati. Si tratta, ad esempio, di interviste strutturate o semistrutturate, questionari. In occasione del riesame della direzione e ogni qualvolta lo si ritenga necessario, si provvede alla taratura di tali strumenti per allinearli alle esigenze di misurazione. 4.7 Documenti i di riferimento Procedura P 10 "Gestione rapporti con i cittadini " Pag. 31/38

32 Procedura P 11 "Programmazione delle attività di formazione professionale" Procedura P 12 Gestione e controllo delle attività di formazione professionale Procedura P 01 "Gestione dei documenti e dati " Procedura P 06 "Gestione approvvigionamenti" Pag. 32/38

33 5 Misurazioni, analisi e miglioramento REVISIONI N rev. Data Descrizione Note 0 02/01/04 Prima emissione Verificato Resp. GQ Firma Approvato Resp. Servizio Formazione Professionale Firma Pag. 33/38

34 5.1 Generalità L organizzazione valuta l andamento del Sistema di Gestione per la Qualità attraverso la misurazione ed il monitoraggio della qualità dei servizi erogati, della soddisfazione del cliente e delle prestazioni dei processi, servendosi anche delle verifiche ispettive interne. Tali attività danno luogo a tutta una serie di dati che consentono di valutare l efficacia delle prestazioni a livello di: - servizi erogati, - processi organizzativi, - assetto organizzativo. 5.2 Monitoraggi e misurazioni Soddisfazione del cliente RGQ gestisce le informazioni provenienti dagli utenti attraverso: - suggerimenti, segnalazioni o indicazioni, - reclami ovvero segnali negativi sui prodotti e servizi forniti, - indagini di customer satisfaction, - altre informazioni provenienti dal territorio. Ogni qualvolta perviene un informazione di ritorno dai destinatari espressa in qualunque forma, deve essere avvertito il RGQ che provvede a registrarne l oggetto e il contenuto. Il trattamento del reclamo è gestito e documentato come definito per le non conformità interne. Le indagini di customer satisfaction sono rivolte agli utenti a campione Verifiche ispettive interne L organizzazione ha definito procedure documentate per la pianificazione e l'esecuzione di verifiche ispettive interne della qualità, allo scopo di accertare se le attività attinenti la Qualità ed i relativi risultati sono in accordo con quanto pianificato nelle procedure del sistema di gestione per la qualità e per valutare l'efficacia del sistema stesso. Mediante le verifiche ispettive interne, la Direzione è tenuta informata sull'andamento del sistema qualità e sulle principali carenze riscontrate. Infatti, le informazioni emerse dalle verifiche ispettive, oltre a innescare azioni correttive immediate e mirate alle singole aree, costituiscono lo strumento fondamentale per l'effettuazione del riesame del sistema qualità da parte della Direzione. Pag. 34/38

35 La Direzione delega l'attuazione delle verifiche ispettive interne a personale competente, di propria fiducia e in grado di esprimere una valutazione indipendente. La qualifica del verificatore avviene attraverso la frequenza di un corso teorico con verifica finale di apprendimento e l effettuazione di una serie di verifiche in affiancamento a valutatore esperto. In ogni caso il verificatore non deve essere coinvolto in attività svolte nell ambito dell area che deve valutare per assicurare l obiettività dei risultati. Le verifiche ispettive interne consistono in: Verifica della corretta attuazione del sistema di gestione per la qualità: si accerta che si utilizzino e applichino in modo completo e corretto le procedure del sistema qualità e che questo sia mantenuto aggiornato, Verifica dell'efficacia del sistema: si accerta che i risultati o le informazioni rilevati all'interno dell organizzazione e/o provenienti dagli utenti, evidenzino andamenti tendenti alla diminuzione degli insuccessi. È previsto un "Piano Annuale delle Verifiche Ispettive Interne" ma possono essere effettuate anche verifiche straordinarie. La programmazione annuale delle Verifiche Ispettive interne viene attuata in modo da coprire tutte le aree del Sistema Qualità. Le verifiche ispettive straordinarie vengono effettuate generalmente per verificare l'attuazione e/o l'efficacia di Azioni Correttive o Preventive oppure come conseguenza delle valutazioni emerse a seguito di verifiche da parte di enti terzi. Per ogni area sono definiti i contenuti da sottoporre a verifica e i criteri di oggettivazione dei risultati, utilizzando, in particolare, i vari indicatori previsti dalle procedure. I risultati delle verifiche vengono analizzati e valutati con tutti i responsabili delle funzioni interessate, pianificando le eventuali Azioni Correttive o Preventive. Vengono verificate l'attuazione e l'efficacia delle eventuali Azioni Correttive o Preventive. Viene conservata documentazione dei "Rapporti di Verifica Ispettiva" e dei conseguenti provvedimenti Monitoraggio e misurazione dei processi Il monitoraggio del processo prevede la definizione dei controlli e dei relativi parametri che permettano la sua misurazione, sia in termini di efficacia (conseguimento degli obiettivi definiti) che in termini di efficienza (utilizzo delle Pag. 35/38

36 risorse senza sprechi) e quindi l applicazione di opportuni indicatori sui risultati rilevati. Per ogni processo sono identificati obiettivi, responsabilità e sistemi di monitoraggio. 5.3 Controllo dei prodotti non conformi Sono state definite procedure documentate per individuare attività e responsabilità in merito alla gestione delle non conformità che si possono verificare nel processo di erogazione del servizio, sia internamente, sia nel rapporto con gli utenti. E necessario, infatti, evitare che prodotti non conformi proseguano l iter, avviando azioni correttive volte ad identificare, eliminare o ridurne le cause ed i costi conseguenti. Per non conformità si intende il non soddisfacimento di requisiti specificati ed in particolare si fa riferimento ai requisiti di qualità e alle specifiche indicate nei vari documenti emessi dall Ente e nelle disposizioni normative. Tutte le non conformità rilevate durante l erogazione del servizio vengono gestite secondo procedure scritte, con apposita documentazione, ed intraprendendo azioni mirate volte a ricercare le cause e ad individuare il trattamento più efficace per eliminarle e risolverle. L'attività di controllo dei documenti Non Conformi comprende l identificazione degli stessi, la rilevazione dell anomalia, la valutazione e la decisione circa il trattamento della stessa. I prodotti acquistati risultati non conformi in accettazione sono esaminati e la decisione sulla fornitura può comportare: reso al fornitore, accettazione della fornitura in deroga. Il Resp. Servizio Formazione Professionale decide in merito alle non conformità rilevate in accettazione. Non sono accettati prodotti che non soddisfano i requisiti applicabili previsti dalla legge. Le azioni intraprese a fronte della non conformità o del reclamo sono registrate. 5.4 Analisi dei dati L organizzazione raccoglie ed analizza tutta una serie di dati per verificare l adeguatezza e l efficacia del sistema di gestione per la qualità e per avere informazioni sulla soddisfazione del Cliente, sull andamento dei processi e sui Pag. 36/38

37 fornitori. L acquisizione di dati ed informazioni reali è fondamentale perché consente l attivazione di azioni di miglioramento basate su dati oggettivi. Nell analisi dei dati si utilizzano rappresentazioni grafiche ed indicatori della qualità. Spetta alla Direzione valutare l adeguatezza dei metodi statistici utilizzati e dell adeguatezza del sistema di monitoraggio nel corso dei riesami della direzione. 5.5 Miglioramento Miglioramento continuo La direzione definisce in fase di riesame un piano di miglioramento che si sviluppa sulla base dei risultati del riesame relativo al periodo precedente, in considerazione dei risultati delle Verifiche Ispettive ed in base all analisi dei dati relativi alla Soddisfazione del Cliente e delle altre parti interessate nonché alla valutazione relativa alle prestazioni dei processi Azioni correttive Le Azioni Correttive sono una conseguenza delle Non conformità reali che non si chiudono con il solo trattamento della Non conformità (Correzione). Le Azioni Correttive sono gestite attraverso una procedura documentata articolata nelle seguenti attività: Identificare le cause delle Non Conformità reali e reclami documentati attraverso il Rapporto di non conformità per individuare quali di essi necessitano di azioni correttive. Gestire i processi, servizi, parti di Sistema Qualità su cui tali Non Conformità si sono manifestate (a seguito di Rapporto di Non Conformità, Reclamo). Pianificare provvedimenti correttivi in grado di eliminare o minimizzare le cause delle Non conformità (definendo attività, risorse, responsabilità, tempistiche di attuazione e modalità di verifica). Attuare i provvedimenti correttivi. Verificare l'efficacia dei provvedimenti correttivi. L'Azione Correttiva può essere richiesta dal Resp. Gestione Qualità o da qualsiasi soggetto in funzione di dove si è verificata la Non Conformità e della sua gravità. Il Resp. Servizio Formazione Professionale analizza le informazioni, valuta se attivare l'azione Correttiva ed è responsabile della gestione. Un Gruppo di miglioramento si riunisce, analizza la Non conformità denunciata e definisce i singoli provvedimenti per eliminarne o minimizzarne le cause, precisando, in particolare, risorse, responsabilità, tempistiche di attuazione e modalità di verifica. Pag. 37/38