Otto principi di gestione della qualità per guidare le imprese verso l eccellenza

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1 LA ORMA O 9000:2000. Otto principi di gestione della qualità per guidare le imprese verso l eccellenza FORMAZO 93 U PROCO COUO L QUAL LA CRFCAZO È OLO UA APPA La qualità sta diventando sempre più un fattore strategico per ogni azienda, piccola, media o grande, che si voglia collocare ai più alti livelli di un mercato integrato. La norma U--O 9000:2000 definisce qualità grado in cui un'insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti. Costruire un istema di Qualità significa avere un potente strumento di controllo delle attività aziendali che porta degli indubbi benefici sul piano organizzativo, dei costi e dei rapporti aziendali, che hanno poi influenza sulla qualità del prodotto o servizio finale. La certificazione del proprio istema Qualità da parte di un ente preposto è infine il riconoscimento a livello internazionale della capacità aziendale a realizzare con efficacia processi produttivi e/o di servizio. Per rispondere alla necessità di migliorare le prestazioni aziendali attraverso l'adozione di un moderno approccio manageriale le nuove norme O 9000:2000 si fondano sulla convinzione che occorra introdurre dei cambiamenti sostanziali allo standard, pur conservandone i requisiti di base. L'attuale famiglia di standard O 9000:94, nata per dare risposte in ambito manifatturiero, ha tentato di unificare il più possibile gli standard preesistenti, ma contiene comunque più di venti norme e documenti di supporto all'implementazione. Questa proliferazione di standard ha causato qualche difficoltà a chi ha adottato la O 9000:94. Per questo motivo la nuova famiglia di standard è stata pensata composta di tre norme fondamentali che verranno corredate nel tempo da linee guida e documenti tecnici. Le norme fondamentali sono: O 9001: Requisiti per sistemi di gestione qualità O 9004: Linee guida per sistemi di gestione della qualità O 9000: Definizioni e dizionario dei termini. n un secondo momento sarà emesso un ulteriore standard che definirà le linee guida per l'effettuazione di audit di sistemi di gestione della qualità. Questo unico standard relativo ai requisiti andrà a sostituire i tre oggi in vigore (O 9001, O 9002, O 9003). Gli autori di questo articolo. L'ingegner Andrea Cadeddu svolge la libera professione nel campo dell'ingegneria civile, elettrica e dei sistemi qualità. È valutatore di istemi Qualità e responsabile istemi Qualità; fa parte della Commissione Qualità dell'ordine degli ngegneri di Cagliari. tel cell fax andreacadeddu@tiscalinet.it L'ingegner Roberto Ricciu attualmente svolge ricerche in campo idrodinamico presso l'università degli tudi di Cagliari, ezione idraulica, ed è tutor per il corso di nformatica presso cienze Politiche. È valutatore di istemi Qualità e responsabile istemi Qualità; fa parte della Commissione Qualità dell'ordine degli ngegneri di Cagliari. tel cell rricciu@tiscalinet.it Meno carte, più concretezza O 9004:2000 sarà lo standard che guiderà le aziende nel processo di miglioramento continuo, integrando la 30011:93 che si era resa fondamentale ausilio alla 9000:94, pensata come completamente coerente e integrata con lo standard fratello O 9001:2000. Questa di per sé è già una grande innovazione rispetto al modo con cui finora si è intesa la certificazione di qualità, anche se che già si intravvedeva fra le righe della 9000:94. l focus si sposta dagli aspetti documentali a quelli sostanziali di miglioramento delle prestazioni delle aziende. Per dare maggiore risalto all'aspetto coerenza, il legislatore di O 9000:2000 ha voluto sviluppare assieme le O 9001 e le O 9004 con la stessa struttura e sequenza. O 9000 viene sviluppata in parallelo con i due precedenti per ottenere una terminologia comune tra le famiglie di standard - O 9000, O e altri standard nel settore gestionale - quasi a richiamare quella tecnico-scientifica così cara a noi ingegneri. n aggiunta a questi standard di base è attualmente in corso la revisione di O 30011:93, norma che definisce i processi di audit, al fine di renderla 5

2 FORMAZO 93 coerente con le norme analoghe nel settore ambientale (O 14010, O e O 14012). tre standard attuali O 9001, O 9002, e O 9003 saranno dunque consolidati in un unico documento, O 9001:2000. ra l'altro sarà prevista la possibilità di limitare il campo di applicazione della norma per omettere tutti quei requisiti non riferibili a una particolare organizzazione. Le stesse O 9001 e O 9004 sono sviluppate insieme al fine di produrre una coppia di standard coerenti tra di loro. n particolare: - O 9001 è orientata a definire chiaramente quali siano i requisiti che un sistema di gestione della qualità deve soddisfare al fine di dimostrare la capacità dell'azienda di soddisfare le esigenze del cliente; - O 9004 ha lo scopo di estendere il campo di applicazione oltre la O 9001, per definire le linee di sviluppo di un sistema di gestione della qualità complessivo che sia in grado di rispondere ai bisogni di tutte le parti interessate nell'organizzazione (dipendenti, azionisti, management, società). azioni correttive Otto tappe verso l eccellenza La nuova versione della norma O 9001 è stata sviluppata intorno a un modello dell'organizzazione a processi utilizzando otto principi di gestione della qualità che possono facilitare un'evoluzione del business verso prestazioni di "eccellenza" e che enfatizzano l'importanza della soddisfazione delle esigenze del cliente: 1. organizzazione focalizzata sul cliente; 2. leadership; 3. coinvolgimento delle persone; 4. approccio a processi; 5. approccio sistemico alla gestione aziendale; 6. miglioramento continuo; 7. approccio pragmatico alla presa di decisioni; 8. relazione mutuamente vantaggiosa con fornitori. Già oggi è possibile adottare un metodo di management che permette di tradurre in pratica tutti questi principi, che si rifanno alla teoria di Deming e dei Constraints. ella nuova versione degli standard la tendenza sarà dunque ad un solo standard sui requisiti di gestione della qualità (O 9001) che dovrà essere applicabile a qualunque organizzazione, prodotto o servizio e che sostituirà gli attuali 3 standard (O 9001, 9002, 9003). Questo standard unico dovrà essere utilizzabile per la certificazione dei sistemi di gestione della qualità e potrà anche essere oggetto di requisito contrattuale. O 9004 sarà lo standard di sistema di gestione della qualità progettato per andare oltre O 9001 e perseguire un approccio di miglioramento continuo a tutti i livelli (aziendale, organizzativo, per gli azionisti, per i dipendenti), alimentato attraverso la soddisfazione del cliente. nuovi standard (O 9001 e O 9004), per quanto adottabili singolarmente, sono costruiti per favorire sinergie tra i due e per supportare una loro implementazione efficace e efficiente. l primo obiettivo di questa coppia di standard è di mettere in correlazione le moderne pratiche di gestione della qualità con i processi e le attività di una qualunque organizzazione, puntando soprattutto sulla promozione dei processi di miglioramento continuo e di soddisfazione delle esigenze (esplicite e implicite) del cliente. noltre gli standard sono stati concepiti per poter essere adottati da qualunque tipo di organizzazione. principi ispiratori - come d'altronde per le 9000:94 - sono i seguenti: applicabilità a organizzazioni appartenenti a qualsiasi settore merceologico e di qualunque dimensione; semplicità nell'utilizzo, chiarezza di linguaggio: sono facilmente comprensibili e rapidamente traducibili; capacità di collegare i sistemi di gestione della qualità ai processi organizzativi; istemi Qualità pre-audit domanda audit certificazione mantenimento FGURA 1. DAGRAMMA D FLUO DL PROCO audit sorveglianza 6

3 essere le fondamenta su cui avviare un processo di miglioramento delle prestazioni aziendali; grande orientamento verso il miglioramento continuo e la soddisfazione del cliente; compatibilità con altri schemi standard quali O per la gestione ambientale; necessità di fornire una base consistente e di badare alle necessità principali delle organizzazioni di specifici settori, quali aerospaziale automobilistico, medicale, telecomunicazioni e altri. n questo modo ogni organizzazione - privata o pubblica, piccola o grande, di produzione o di servizio - potrà trovare gli strumenti con i quali organizzare le proprie attività al fine di conseguirne vantaggi. La nuova versione degli standard O 9000 è stata ristrutturata al fine di facilitare l'introduzione di un sistema di gestione della qualità nelle organizzazioni. La struttura comune dei due standard (O 9001 e O 9004) seguirà il tipico formato dei processi principali di una organizzazione e farà in modo che il sistema di gestione della qualità sia allineato con le operazioni dell'organizzazione. l legislatore, attento a che il processo di passaggio sia il più indolore possibile, ha previsto una serie di operazioni tecniche che garantiscano la naturale continuità di passaggio tra la vecchia versione dello standard e quella nuova. La consistenza intrinseca dei due standard aiuterà inoltre le organizzazioni a passare senza traumi al nuovo standard. La versione unica della O MGLORAMO COUAVO DL MA D GO PR LA QUALÀ 9001:2000 permetterà di superare i problemi di scelta (tra O 9001, O 9002, O 9003) che oggi si è visto con l'esperienza sul campo disturbano molte imprese. l sistema di gestione della qualità nella nuova impostazione è pensato dal punto di vista dei clienti per coprire tutte le attività di un'organizzazione e dovrà assicurare ancor più della vecchia 9000:94 che tutti i processi dell'organizzazione siano gestiti in qualità. L'introduzione del concetto di miglioramento continuo è finalizzata a stimolare l'efficienza delle organizzazioni, a aumentare il loro vantaggio competitivo sul mercato e a rispondere meglio ai bisogni e alle aspettative dei clienti, motivo cardine sul quale si fonda la filosofia delle O 9000 vecchie e nuove. La O 9004 è stata ripensata per adattarsi alle moderne pratiche gestionali e conterrà delle linee guida per una autovalutazione. La revisione degli standard includerà un radicale cambiamento della struttura dello standard. i passerà da una struttura a venti punti a quella più sintetica in quattro capitoli: 1. responsabilità della direzione; 2. gestione delle risorse; 3. realizzazione del prodotto e/o servizio; 4. sistema di misura, analisi e miglioramento. C L R Q U gestione delle risorse ingresso responsabilità del vertice dell organizzazione realizzazione di prodotti/servizi misura, analisi e miglioramento uscita prodotto servizio FGURA 2. APPROCCO PR PROC O D D F A Z O C L FORMAZO 91 7

4 FORMAZO 93 vendita e distribuzione installazione ed esercizio istemi Qualità assistenza tecnica e manutenzione imballaggio e immagazzinamento committente / utilizzatore messa fuori uso e fine utilizzazione prove, controlli e collaudi studio e ricerca di mercato produzione fornitore / produttore finanziamenti FGURA 3. L CRCHO DLLA QUALÀ approvvigionamenti progettazione e sviluppo del prodotto O 9004 pianificazione e sviluppo del processo La tabella 1 riassume le differenze strutturali e potrà fornire utili indicazioni per la transizione fra i due standard. Le relazioni tra gli standard e una sequenza più logica nell'esposizione di requisiti e linee guida, funzionale alla nuova impostazione a processi, hanno limitato le modifiche al testo dello standard. È stato introdotto un requisito forte per il miglioramento continuo oltre, che un requisito aggiuntivo chiamato limitazione del campo di applicabilità, che è il modo con cui lo standard si dovrebbe adattare a organizzazioni di qualunque tipo e dimensione. n questa nuova edizione delle O 9000:2000 è sottolineato un nuovo aspetto relativo alla misura della soddisfazione del cliente, cioè a come implementare il ciclo di feedback, elemento centrale nella visione sistemica delle organizzazioni data da Deming, uno dei precursori e ispiratori della filosofia della famiglia delle O È stata posta grande attenzione sulla necessità di fornire e rendere disponibili al momento giusto le risorse necessarie per realizzare il prodotto/servizio, intendendo per risorse le persone, i materiali, le informazioni, l'ambiente di lavoro, le comunicazioni, le infrastrutture. Viene così portato a livello di azienda il tema della sincronizzazione delle risorse che finora è stato relegato negli ambienti di produzione. Degna di nota è anche la modifica di una parte della terminologia tecnica adottata. l cambiamento più importante riguarda l'uso della parola organizzazione al posto di fornitore. il subfornitore è diventato fornitore (termine ancora usato nella attuale versione degli standard). È stata inoltre esplicitata la parola servizio, poiché ci è resi conto che il termine tecnico prodotto - che era entrato nella norma come traduzione dall'inglese, lingua ufficiale di compilazione delle O non era riuscito a chiarire il concetto e difficilmente veniva recepito da tecnici aziendali ed esperti del settore. Lo standard sarà maggiormente allineato con O ono state inserite appendici informative e tabelle di corrispondenza tra i due standard. ADRA CADDDU ROBRO RCCU 8

5 abella 1. Confronto (1) tra la versione attuale (1994) e quella futura (2000) dello standard O 9001 Versione O 9001: responsabilità della direzione 5.1 generalità 5.2 requisiti e necessità del cliente 5.3 politica della qualità 5.4 obiettivi e piano per la qualità 5.5 sistema di gestione della qualità 5.6 riesame della direzione 6.0 gestione delle risorse 6.1 generalità 6.2 risorse umane; formazione 6.3 altre risorse; informazione; infrastruttura; ambiente di lavoro 7.0 gestione dei processi 7.1 generalità 7.2 relazioni con il cliente; bisogni e aspettative; riesame delle necessità; capacità di soddisfare le necessità; comunicazioni al cliente 7.3 progettazione e sviluppo; progetto e sviluppo; validazione/verifica del prodotto servizio; gestione della configurazione; acquisti; produzione/erogazione del servizio; identificazione e rintracciabilità; controllo delle operazioni di produzione; movimentazione, immagazzinamento, imballaggio, conservazione e consegna; validazione dei processi 7.6 controllo dei prodotti non conformi 7.7 attività post vendita 8.0 misure, analisi e miglioramento 8.1 generalità; misure; prestazioni del sistema; soddisfazione del cliente; audit interni; misure del processo; misure del prodotto; registrazione dei test e delle verifiche interne; controllo delle apparecchiature per prova, misurazione e collaudo 8.3 analisi dei dati Versione attuale O 9001: sistema di qualità 4.5 controllo dei documenti e dei dati 4.16 controllo delle registrazioni della qualità 4.9 controllo del processo 4.18 addestramento 4.3 riesame del contratto 4.4 controllo della progettazione 4.6 approvvigionamenti 4.7 controllo del prodotto fornito dal committente 4.8 identificazione e rintracciabilità dei prodotti 4.9 controllo del processo 4.10 prove, controlli, collaudi 4.12 stato delle prove, controlli e collaudi 4.13 controllo dei prodotti non conformi 4.14 azioni correttive e preventive 4.15 movimentazione, immagazzinamento, imballaggio, conservazione e consegna 4.19 assistenza 4.10 prove, controlli e collaudi 4.11 controllo delle apparecchiature per prova, misurazione e collaudo 4.17 verifiche ispettive interne della qualità 4.20 tecniche statistiche (1) Rif. Appendice B prospetto B2 orma U--O 9001:2000 RFRM BBLOGRAFC [ 1] O : 1997 Quality management and quality assurance standards - Guidelines for the application of O 9001:1994 to the development, supply, installation and maintenance of computer software. [ 2] O 9004:2000 Quality management systems - Guidelines for performance improvements. [ 3] O 10005:1995 Quality management - Guidelines for quality plans. [ 4] O 10006:1997 Quality management - Guidelines to quality in project management. [ 5] O 10007:1995 Quality management - Guidelines for configuration management. [ 6] O :1990 Guidelines for auditing quality systems - Auditing 1) [ 7] O :1991 Guidelines for auditing quality systems - Qualification criteria for quality systems auditors 1) [ 8] O :1991 Guidelines for auditing quality systems - Management of audit programmes 1) [ 9] O :1992 Quality assurance requirements for measuring equipment - Metrological confirmation system for measuring equipment. [10] O :1997 Quality assurance requirements for measuring equipment - Guidelines for control of measurement processes. [11] O 10013:1995 Guidelines for developing quality manuals. [12] O/R 10014:1998 Guidelines for managing the economics of quality. [13] O Quality management - Guidelines for training. [14] O/R Guidance on statistical techniques for O 9001:1994. [15] O 14001:1996 nvironmental management systems - pecification with guidance for use. [16] C :-2) Dependability management - Dependability programme management [17] Quality management principles Brochure 3) [18] O O ews (pubblicazione bimestrale che fornisce un panorama di sviluppo sul piano internazionale relativo alle norme O sui sistemi di gestione, incluse le notizie sulla loro messa in applicazione da parte delle diverse organizzazioni nel mondo intero) 4) [19] siti web di riferimento: FORMAZO 93 9

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