Guida linguistica. FFS Comunicazione Hochschulstrasse Berna 65

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1 Come parlare. Come scrivere. Guida linguistica. FFS Comunicazione Hochschulstrasse Berna 65 Dicembre 2009

2 Indice. Premessa 3 Le nostre espressioni 4 La sfera orale 5 Nel colloquio diretto Al telefono Sul Combox Negli annunci Il nostro stile di scrittura 8 Comprensibile Gentile Personale Uso nel lavoro quotidiano 14 Lettera modello modello Comunicazioni mediante SMS Presentazioni Riunioni Confidenzialità Ortografia 24 Abbreviazioni Indirizzi Termini stranieri Cifre e numeri Le nostre regole interne 31 I nostri marchi Aspetti legali Nomi di città Opere di consultazione 34 Troverete la Guida linguistica e altre informazioni utili anche su Intranet:

3 Uso nel lavoro quotidiano. Dall indirizzo alla firma. 14 Come scrivere una lettera. FFS filiale di Zurigo del Servizio clienti Casella postale 8021 Zurigo Personale 1 Fioraio Genziana Signora Silvia B ernasconi 2 Vi a Manzoni C hiasso Zurigo, 18 gennaio 2009 Risarcimento danni per mancata coincidenza. 1 Il nome della ditta appare prima del nome della persona. Se la posta dovrà essere aperta soltanto dalla persona a cui è stata indirizzata, al di sopra dell indirizzo scriviamo Personale. 2 I nomi li scriviamo sempre per esteso. Silvia Bernasconi e non: S. Bernasconi 3 L appellativo è predefinito: Egregio signor Storelli, Gentile signora Bernasconi, Ma devo sempre scrivere Gentile signora Tal dei tali? Le relazioni tra le FFS e il loro ambiente sono varie come le persone stesse. Se con il destinatario del testo usate un altro tipo di comunicazione, potete continuare a rivolgervi a lui a modo vostro. Se non siete sicuri, vi invitiamo a scegliere le formule predefinite. È possibile riportare i messaggi pubblicitari delle FFS nelle lettere e nelle previo accordo con la Gestione del marchio Gentile s ignora Bernasconi, la r ingraziamo per la sua lettera del 12 agosto Ci d ispiace che i l 19 luglio lei abbia perso il s uo v olo per Lanzarote a causa del r itardo del t reno in aeroporto. Possiamo illustrarle b revemente la nostra situazione? La mattina del 19 luglio s i è verificato un i ncidente che ha coinvolto delle p ersone a lla stazione di Zurigo Stadelhofen e che h a completamente stravolto l orario. Poiché Stadelhofen è un importante i nterfaccia della rete della S-Bahn, lo s barramento d i un b inario ha avuto ripercussioni sull intero traf fico d i transito e a nche s ulla sua S-Bahn. Per questo e per i suoi d isagi ci scusiamo infinitamente. A di ff erenza delle FFS l e compagnie aeree di K loten non hanno alcuna possibilità d i attendere i t reni i n ritardo. Gli orari d i decollo e d i atterraggio sono infatti troppo s tretti. Non esiste n eanche u n accordo di c ollegamento tra treno e aereo o viceversa. Dal punto di vista l egale l incarico d i trasporto delle FFS c essa una volta giunti al marciapiede d i Zurigo Kloten. N on è p revista a lcuna responsabilità a i sensi della l egge s ui t rasporti. Non s iamo pertanto i n grado di r imborsare le s ue s pese, ma per dimostrarle i l nostro rammarico ci assumiamo le s pese d i taxi e le i nviamo in a llegato un a ssegno Reka (leggermente a rrotondato per eccesso) di 100 franchi. Con i m igliori salut i Marta Maspol i Servizio alla clientela Ferrovie federali s vizzere FFS Servizio a lla clientela Casella postale 8021 Zurigo N d iretto +41 (0) F ax + 41 ( 0) Cellulare +41 (0) marta.maspoli@sbb.ch In caso di persone a cui diamo del tu: Cara Silvia, Caro Fabio, Per le lettere ufficiali destinate a persone a cui diamo del tu utilizziamo l appellativo predefinito: Egregio signor Storelli, Gentile signora Bernasconi, seguito dall aggiunta a mano: Cara Silvia, Caro Fabio, 4 L introduzione riassume quanto è avvenuto prima. 5 Contatto diretto: da persona a persona. 6 La signora Maspoli riassume le informazioni di Zurigo e del reparto legale in due paragrafi. I requisiti formali quali la dimensione dei caratteri la presentazione dei testi sono predefiniti nei modelli OPUS. Avete a disposizione i seguenti modelli Word: > Lettera breve > Neutrale verticale > Lettera > Neutrale orizzontale > Fax > Verbale > Memorandum/ > Modello di rapporto Informazione 7 Alla fine viene riportata una chiara dichiarazione impegnativa, ma che grazie all approccio accondiscendente risulta gentile e personale. 8 La formula di saluto è predefinita e viene precisata riportando il nome del reparto. Con i migliori saluti 9 Il nostro mittente è predefinito nei modelli. In questa maschera inseriamo il o la superiore che apporrà la seconda firma. I superiori firmano a sinistra, i collaboratori a destra. In questa maschera abbiamo inoltre la possibilità di classificare la nostra corrispondenza: interna o esterna, confidenziale, FFS o FFS Cargo, personale, raccomandata, espressa

4 18 Come comunicare mediante SMS e handheld. Un SMS corrisponde piuttosto a una notifica o a un annuncio e non segue le regole della corrispondenza. L appellativo e la formula di saluto possono essere inviati in forma abbreviata. Tre regole d oro. > Formuliamo la nostra richiesta in modo chiaro, facendo preferibilmente ricorso a una domanda chiusa (a cui è possibile rispondere soltanto sì o no) > Usiamo abbreviazioni, anche per le formule di saluto. > Assicuriamo la nostra raggiungibilità. 19 I messaggi che scambiamo mediante handheld si scrivono come SMS, possono tuttavia contenere oltre 160 caratteri. È possibile allegarvi anche dei file (attachement, vedi regole complementari pag. 19), come per una . Tre regole complementari per handheld. > Nella riga dell oggetto scriviamo un breve riassunto del contenuto. > Se possibile evitiamo di allegare dei file perché poco leggibili a causa delle ridotte dimensioni dello schermo. > Se tuttavia il messaggio contiene un file allegato, scriviamo le principali informazioni nel testo dell . Paolo, puoi partecipare oggi alla 17 alla presenta zione RM? Saluti Mauro Invia Cancella Caro Signor Muster, abbiamo partecipato oggi alla presentazione di materiale rotabile a zurigo. I progetti non ci convin cono ancora. Possiamo

5 Ortografia. Ci atteniamo alle opere di consultazione. 24 Leggete il vostro testo, possibilmente ad alta voce, oppure passatelo alla vostra Nei testi informativi scriviamo la parola percento e la parola franchi per esteso. 25 collega o al vostro collega. In caso di dubbi vi consigliamo di consultare la versione Per il testo di un offerta promozionale o all interno di tabelle utilizziamo il simbolo % aggiornata di una delle opere riportate a pagina 34. e l abbreviazione CHF. Abbreviazioni. Utilizziamo solo abbreviazioni universalmente note come PC oppure RSI. Le altre abbreviazioni le spieghiamo quando le usiamo per la prima volta: abbonamento generale (AG). Nei grafici, nelle tabelle e nelle descrizioni tecniche le abbreviazioni sono gradite, nel testo corrente no. Grafico, tabella Testo corrente mio milioni 20% 20 percento ad es. ad esempio CHF franchi Alcune abbreviazioni (come PC) sono diventate di uso comune anche per i testi correnti. Utilizziamo le abbreviazioni internazionali per unità di misura, valute, ecc. m s CHF (non Fr. o FrS.) EUR (non ) DE, AT, FR, IT MB metro secondo franchi (svizzeri) euro Germania, Austria, Francia, Italia (come l abbreviazione finale degli indirizzi web) megabyte Testo informativo Offerta promozionale Con il vostro metà-prezzo viaggiate in 30% di riduzione sul viaggio in treno e sui Svizzera usufruendo del 50 percento di riduzione. servizi supplementari! Per 150 franchi viaggiate in treno a metà prezzo Escursione giornaliera Losanna Strasburgo per un anno intero. a partire da CHF 71.. Indirizzi. Scriviamo prima il nome e poi il cognome. Come appellativo scegliamo Signor e Signora. Giusto Sbagliato Gian Luca Bianchi G.L. Bianchi Via Manzoni 2 V. Manzoni 2 Signora Signorina Signor Al Signor Cantiere navale Dott. Giuseppe Verdi Via La Traviata Opera Tel. +41 (0) Fax +41 (0) giusiverdi@traviata.ch I titoli come Prof. o Consigliere di Stato non li ripetiamo nel corpo della lettera. La via la scriviamo per esteso. Non scriviamo « ». Anche «Web» o «Internet» sono superflui. Esempio internazionale Monsieur Charlot Champagne 15, rue des Pommes Cognac Scriviamo i paesi per esteso e non utilizziamo codici France (FR, DE, IT).