La Qualità nei servizi alle persone

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1 La Qualità nei servizi alle persne Le rganizzazini che peran nel settre dei servizi sci assistenziali alle persne hann sempre più a cure il cncett di Qualità, che in quest ambit sta avend una rapida evluzine. Tutti gli stakehlders (persne interessate) infatti, sian questi respnsabili di struttura, peratri, utenti, enti pubblici ecc., si sn accrti che la qualità del servizi nn dipende sl dalle prestazini del persnale addett, destinate a mltiplicarsi dat all attuale prliferare dei bisgni individuali degli utenti, ma sprattutt dalle capacità di rganizzazine e razinalizzazine del servizi che la struttura può mettere in camp. La qualità di un servizi sci assistenziale di una Organizzazine, quindi, ggi dipende anche dalla qualità rganizzativa, ciè dalla capacità di una Struttura di cnvgliare le attività umane di ciascuna risrsa, di ciascun rul, all intern di una data rganizzazine in md cerente, cn un prgett rganic e cn la cnsapevlezza che sl un azine cerente e finalizzata può prdurre i risultati desiderati. Quindi nn sl qualità delle prestazini prfessinali, ma anche prgrammazine, affidabilità, infrmazine, sicurezza, efficacia ed efficienza. Per questi mtivi le rganizzazini che peran nel settre sci assistenziale devn avere cme riferiment un mdell rganizzativ di prgrammazine, di previsine, di asclt e di cinvlgiment dell utente. Per raggiungere quest scp un numer crescente di rganizzazini peranti nel settre sci assistenziale si sta dtand di un sistema di gestine certificat secnd le principali nrme UNI specifiche per quest ambit: - UNI 11010:2002 Servizi Residenziali e diurni per Persne cn Disabilità"; - UNI 11034:2003 Servizi all infanzia - Requisiti del Servizi ; - UNI 10928:2001 Servizi - Residenze per Minri Linee Guida all applicazine delle Nrme UNI EN ISO 9000 ; - UNI 10881:2000 Servizi - Assistenza Residenziale agli Anziani - Linee Guida alla applicazine delle Nrme UNI EN ISO 9000 ; - UNI 11031:2003 Servizi residenziali e semi-residenziali per persne cn prblematiche cnnesse all us alla dipendenza da sstanze stupefacenti e/ psictrpe requisiti del servizi.

2 UNI 11010:2002 Servizi Residenziali e diurni per Persne cn Disabilità" La Nrma UNI 11010:2002 si applica ai servizi sciali, educativi, assistenziali, sci-riabilitativi, sia di tip residenziale che di tip diurn. E una Nrma che entra nel merit di quelli che sn i fattri qualificanti di tali servizi, quali: - requisiti del servizi: - requisiti generali relativi alla struttura e alla sua capacità di integrarsi e cperare cn il territri; - missin indirizzi generali; - infrmazine vers l estern (utente, familiare, servizi sciali, ecc.); - requisiti per la fase di ammissine e di presa in caric;.- requisiti per la definizine e gestine del prgett individualizzat; - requisiti per la fase di trattament; - requisiti per la fase di dimissine; - caratteristiche generali dell ente ergatre; - requisiti per il persnale; - requisiti per la prgettazine di servizi innvativi; La certificazine riferita alla Nrma UNI è un strument rivlt alle realtà che ergan servizi sci assistenziale rivlti a persne cn disabilità in regime residenziale e diurn. Tale certificazine nn rappresenta di per sé un fine - che è invece cstituit dal cnseguiment dell effettiva capacità di sddisfazine di bisgni (qualità) - ma un mezz per cnfermare tale capacità agli stakehlders (utenti, assciazini, enti pubblici, territri di appartenenza ecc.), in md imparziale ed ggettiv, favrend la creazine della fiducia ed ffrend agli utenti pssibilità di scelta cnsapevle. La certificazine secnd la Nrma UNI cnsente alle strutture peranti nel settre dei servizi sci assistenziali residenziali e diurni rivlti ad utenti disabili di differenziarsi, facend emergere in md tangibile e verificabile la qualità dei prpri servizi. Essa infatti: rassicura i clienti circa la cnfrmità ai requisiti stabiliti dalla Nrma Tecnica di riferiment; dà credibilità degli impegni assunti, mediante cntrlli effettuati da un Organism indipendente di parte terza; è un strument di cmunicazine e trasparenza della qualità del servizi che, grazie all attività di verifica di terza parte, acquisisce credibilità e sprattutt si pne a garanzia della cerenza tra enunciati ed perat; ha un apprcci rientat ai risultati.

3 UNI 11034:2003 Servizi all infanzia - Requisiti del Servizi La UNI 11034:2003 Servizi all'infanzia - Requisit del servizi specifica i requisiti che deve pssedere un'organizzazine che desideri attuare, rispettare e mantenere i requisiti di qualificazine dei servizi all'infanzia. Si applica ai nidi d infanzia (0-3 anni), alle scule materne (3-6 anni) e ai centri infanzia che cmprendn l intera fascia d età da 0 a 6 anni, e si estende anche a tutte quelle strutture chiamate servizi integrativi all infanzia che fungn da supprt ai centri infanzia, ai nidi, ecc., e che svlgn attività dedicate al gic, culturali e di aggregazine sciale. La nrma prevede che la direzine della struttura che si prende caric dell educazine dei piccli: definisca la prpria missin, in cui emerga quant intende raggiungere e sprattutt ciò che intende essere; definisca un dcument tecnic nel quale descrivere le prprie prcedure, le mdalità perative e le respnsabilità interne affinché sia chiar il percrs attravers il quale il servizi viene ergat; effettui una pianificazine annuale delle attività e degli appuntamenti previsti affinché il genitre sua innanzitutt cnsapevle di quant andrà vissut dal prpri bambin e pssa, in secnd lug, avere la pssibilità di rganizzarsi per temp e ritagliare spazi dal prpri lavr per partecipare alla vita della scula di appggi. Andrà, quindi, redatt un calendari annuale nel quale elencare i mmenti principali della vita educativa del bambin, fin ai riti qutidiani, del gic, del pranz, della nanna ecc.; rediga il Prgett Educativ, dcument prgrammatic della scula, eseguit cinvlgend le famiglie, spiegand i valri espressi nei metdi e negli strumenti educativi che si intendn utilizzare nell arc dell ann. Nel fare quest, la nrma richiede che ci si avvalga di persnale qualificat, nn secnd il fiut del crdinatre del presidente di cperativa di turn, bensì attravers requisiti definiti e stabiliti, un percrs di frmazine chiar e puntuale che vada a clmare e ad aggirnare i temi chiave dei mdi dell educazine, un apprcci all integrazine dei dipendenti nel cure della direzine perché avvertan d essere i primi e mtivati prtagnisti del bun esit dell ergazine del servizi; stabilisca tempi di verifica da parte della struttura interna affinché sia sempre chiar a tutti l biettiv a cui si tende ed in quale md l si sta raggiungend; si attenga alle mdalità previste di prgettazine e intrduzine di servizi innvativi che, prpri perché nuvi, devn essere ben testati prima di vlgere le prprie cnseguenze vers il bambin; rganizzi tutte le attività in funzine dell età dei bambini (ad esempi distinguend tra piccli 0-1 anni, medi 1-2 anni e grandi 2-3 anni); curi gli spazi e gli arredi in md tale da garantire il benessere e la sicurezza dei bimbi. Devn infatti essere previsti spazi: - per l accglienza; - per il rips; - per i servizi igienici; - per la cucina (se previst il servizi mensa); - per le attività di grupp all intern e all estern della struttura.

4 Per fare in md che il prgett educativ si realizzi al megli, la struttura deve inltre garantire che: - vi sia la presenza di una figura familiare che affianchi il bambin nella fase di ambientament, ciè nella prima settimana di frequenza; - i tempi di allntanament del genitre/accmpagnatre e di permanenza nella struttura sian graduali; - vi sia cntinuità di frequenza, sprattutt nella fase di ambientament, venga garantita la presenza di un educatre di riferiment sia per il bambin che per i genitri. Secnd la Nrma 11034:2003, infine, la struttura deve pter avvalersi di cllabratri che abbian precise caratteristiche: - cmpetenze gestinali; - cmpetenze specifiche per il lavr di grupp e per il crdinament di gruppi, esperienza tecnica e/ educativa; - diplma laurea specifiche ad indirizz sci-pedaggic. La certificazine secnd la UNI 11034:2003 cnsente a qualsiasi realtà perante nel settre dei servizi all infanzia di differenziarsi, facend emergere in md tangibile e verificabile la qualità delle prestazini ergate. La certificazine del Servizi infatti: rassicura i clienti circa la cnfrmità ai requisiti stabiliti dalla Nrma Tecnica specifica per il settre di servizi all infanzia; dà credibilità degli impegni assunti, mediante cntrlli effettuati da un Organism indipendente di parte terza; è un strument di cmunicazine e trasparenza della qualità del servizi che, grazie all attività di verifica di terza parte, acquisisce credibilità e sprattutt si pne a garanzia della cerenza tra enunciati ed perat; ha un apprcci rientat ai risultati.

5 UNI 10928:2001 Nrme UNI EN ISO 9000 Servizi - Residenze per Minri Linee Guida all applicazine delle Negli ultimi anni, la crescita del numer di bambini allntanati dall autrità giudiziaria ha determinat il srgere di nuve strutture specialistiche sul territri nazinale e ad un increment dei cllcamenti, decretati dai tribunali, in strutture che nn spitan sltant situazini di quest genere. La particlare cmplessità e delicatezza dell intervent, pne il prblema di individuare quali sian i requisiti necessari a una struttura residenziale per minri, per pter svlgere il su rul nella maniera più adeguata. La nrma UNI rappresenta il riferiment per la certificazine del sistema di gestine per la qualità in strutture rivlte ai minri cn bisgni sciali a vari livell. Si applica ai prcessi di accglienza residenziale per minri, a carattere cnslidat vver definibili in md unificat su tutt il territri nazinale su diverse realtà lcali. Pne le sue fndamenta nella UNI EN ISO 9001, cn la quale è perfettamente integrabile e cmplementare. La UNI detta i requisiti generali sui prcessi che riguardan la fase si ammissine, inseriment e dismissine del minre, le fasi di gestine e rganizzazine della girnata, la definizine degli biettivi generali fissati dalla direzine, gestine della dcumentazine e definizine dei ruli e respnsabilità, mnitraggi di quant svlt, frmazine del persnale e attività di cntrll dei prcessi strettamente cnnessi alla qualità. L applicazine della Nrma si rivlge a: - Cmunità educative; - Cmunità di prnta accglienza; - Cmunità di tip familiare; - Cmunità gruppi appartament. Gli aspetti salienti della UNI sn: - E integrabile e cmplementare cn la ISO Rappresenta il riferiment per la certificazine del sistema di gestine per la qualità in strutture rivlte ai minri cn bisgni sciali a vari livell. - Detta requisiti generali sui prcessi che cmprendn la infrmazini da frnire e le fasi di ammissine, inseriment e dimissine del minre, nnché aspetti relativi alla gestine ed rganizzazine della girnata; la nrma cmprende anche requisiti per la realizzazine dei prcessi, che riguardan la definizine dei bisgni dell spite, la definizine dei ruli e delle respnsabilità, il persnale e requisiti più specificamente dedicati alla realizzazine delle attività; la parte terminale della nrma riguarda la prgettazine dei servizi innvativi.

6 UNI 10881:2000 Servizi - Assistenza Residenziale agli Anziani - Linee Guida alla applicazine delle Nrme UNI EN ISO 9000 La Certificazine UNI 10881:2000 è l attestazine cllegata alla nrma UNI 10881:2000, intitlata Servizi Assistenza residenziale agli anziani Linee guida per l applicazine delle nrme UNI EN ISO 9000, e frnisce appunt indicazini per la messa in pratica di un sistema di qualità cn requisiti minimi standard nelle strutture per anziani. La qualità, per una struttura per anziani, è un requisit che viene richiest cn sempre maggire cnsapevlezza da parte degli stakehlders (gli anziani, lr famiglie, gli enti pubblici, il territri di appartenenza, ecc.), e questa richiesta di qualità si affianca ad un aument della richiesta di servizi persnalizzati che rispndan alle specifiche esigenze degli utenti. La qualità per aumentare deve fare i cnti anche cn la eliminazine di sprechi ed inefficienze (altrimenti può tradursi in un aument di csti insstenibile per una struttura assistenziale per anziani), e queste esigenze sn sddisfacibili sl cn un adeguat e funzinante sistema di gestine che implementi standard di prcess per il raggiungiment degli biettivi; tutte queste esigenze sn state prese in cnsiderazine dall standard UNI EN ISO 9000, e quindi dalla nrma UNI 10881:2000 (mdell di qualità rganizzativa di strutture per anziani) e dalla relativa certificazine. L adeguament del sistema di gestine per la qualità aziendale secnd la UNI 10881:2000 è quindi garanzia, A) per l'anzian, di: Adeguatezza del servizi ffert (qualità, tempi, mdi); Cnfrt degli spazi residenziali, pulizia e sicurezza della struttura, dispnibilità di servizi accessri; Assistenza sanitaria e di Prnt Sccrs. Prcedure d'accettazine semplici ed adeguata accglienza in fase d'inseriment; Persnalizzazine dell'intervent di assistenza (sia per la dieta che per le attività ricreative e le relazini cn l'estern); B) per la Struttura, di: Supervisine cstante in rdine alla cnfrmità ai requisiti dichiarati dei prcessi relativi alla ergazine del servizi; Definizine delle mdalità e delle respnsabilità per la pianificazine delle attività, in md tale che pssan essere allcate le risrse secnd i carichi di lavr; Individuazine di indicatri specifici che cnsentan il mnitraggi delle prestazini (perfrmance) e quindi la verifica del raggiungiment men degli biettivi di miglirament stabiliti. In tal md sarà pssibile peridicamente rilevare gli scstamenti tra gli biettivi prefissati e quelli effettivamente raggiunti e csì decidere eventuali azini crrettive.; Ottimizzazine dell'rientament vers il cliente ed aument della prpria cncrrenzialità; Miglirament cntinu delle prestazini fferte. Riduzine dei csti attravers una gestine ecnmicamente più efficiente; Elabrazine di prcedure di gestine più trasparenti che cntribuiscan a generare valre aggiunt e ad ttenere un miglirament cntinu.

7 UNI 11031:2003 Servizi residenziali e semi-residenziali per persne cn prblematiche cnnesse all us alla dipendenza da sstanze stupefacenti e/ psictrpe requisiti del servizi. La UNI 11031:2003 è un standard nazinale che stabilisce dei requisiti di qualificazine per un sistema di gestine per strutture residenziali e semi-residenziali per persne cn prblematiche cnnesse all us alla dipendenza da sstanze stupefacenti e/ psictrpe. Ai fini della presente nrma si applica la seguente classificazine tiplgica delle strutture residenziali e semi-residenziali: servizi di accglienza (sn strutture mduli specifici all intern di altre strutture residenziali semiresidenziali che frniscn accglienza di sggetti cn prblematiche di dipendenza a cicl cntinuativ e/ ntturn); servizi terapeutic-riabilitativi (si cllcan nella rete dei servizi sci sanitari per l attuazine del prgramma terapeutic persnalizzat di persne cn prblematiche di dipendenza da sstanze illecite e lecite per un perid nn superire ai 36 mesi); servizi di trattament specialistic (sn definiti dalla pssibile ergazine di specifiche prestazini cncernenti: accglienza di sggetti cn caratteristiche predefinite, particlare prblematicità di gestine e/ di trattament medic/psicterapic, valutazine diagnstica multidisciplinare, gestine delle prblematiche specialistiche); servizi pedaggic-riabilitativi (si cllcan nella rete dei servizi sci sanitari per l attuazine del prgramma terapeutic persnalizzat di pazienti cn caratteristiche predefinite). Secnd la nrma la struttura che si ccupa di frnire i servizi, deve rispettare i seguenti requisiti essenziali: preparare un dcument tecnic nel quale descrive le prprie pratiche, prcedure e strategie, perare, in tutte le fasi di ergazine dei servizi, in cllabrazine cn le rganizzazini e i servizi del territri, essere situata in prssimità di servizi alla persna (per es. ASL, scule, ecc.) e di servizi generali (per es. cinema, lughi di cult, ecc.), prmuvere attività di ricerca, scambi ed apprfndiment cn altre strutture simili. La UNI 11031:2003 prevede che, ltre alla definizine della "missine" ciè dell scp che la struttura desidera svlgere, sian identificate le diverse fasi di trattament dei pazienti: ammissine, è il mment in cui viene pres in caric il paziente, gestine del prgett individualizzat, in un dcument tecnic (specific per gni paziente) vengn definite caratteristiche, bisgni, biettivi terapeutici da raggiungere, strumenti e metdi per il raggiungiment degli biettivi, tempi indicativi e mdalità di verifica per la realizzazine del prgett di rieducazine, trattament, ad gni spite deve essere assegnat un respnsabile del prgett che segua l svilupp prgressiv individuale e ne dia ntizia ai familiari,

8 re-inseriment in scietà e dimissine, avviene quand il paziente ha raggiunt gli biettivi predeterminati ed attravers il su respnsabile viene reintegrat nell'ambiente e nel cntest di vita qutidiana. La UNI 11031:2003 definisce inltre le caratteristiche essenziali che deve avere il persnale perante nella struttura: capacità relazinali (ciè di asclt e di cmprensine), cmpetenze gestinali e di supervisine (abilità rganizzativa e di cntrll), attitudine al lavr di grupp (capacità d'instaurare buni rapprti cn clleghi, pazienti e respnsabili).

9 Iter di certificazine Al fine di ttenere la certificazine del prpri sistema di gestine aziendale secnd una più nrme UNI elencate in quest studi di apprfndiment, le strutture peranti nel sciale devn cnseguire la certificazine secnd la Nrma UNI EN ISO 9001:2008 (vver dimstrare di essere già in pssess di un certificat di cnfrmità alla Nrma ISO 9000), sulla quale le nrme UNI si incardinan. A quest prpsit l iter di certificazine seguit dall Istitut Mediterrane per la Qualità è il seguente: Pre-audit (facltativ): verifica preliminare per analizzare le eventuali principali lacune, prima di avviare le fasi frmali della certificazine; Stage 1: cnsiste fndamentalmente in una verifica della dcumentazine del sistema di gestine (in particlare del manuale della qualità) a frnte di tutti i requisiti nrmativi applicabili ed in una verifica preliminare dell stat di attuazine del sistema a frnte dei requisiti più imprtanti; Stage 2: cnsiste fndamentalmente nel cmpletare la verifica dell'attuazine del sistema di gestine, cn riferiment a tutti i requisiti nrmativi applicabili e pssibilmente chiudend le eventuali nn cnfrmità emerse nell stage 1 Emissine certificat: a cnclusine dell stage 2, se tutti gli accertamenti eseguiti in detta fase hann dat esit favrevle viene emess il certificat iniziale del sistema di gestine per la qualità, che ha durata di tre anni. Visite di Manteniment: visite peridiche di srveglianza (da attuare cn mdalità differenti a secnda della nrma di riferiment) al fine di garantire la cnfrmità del Sistema alla/alle nrma/nrme di riferiment e la validità del certificat in termini di legge. La validità della Certificazine è triennale, previ superament delle verifiche di manteniment annuali. Al termine del perid di validità la certificazine può essere rinnvata secnd l'iter precedentemente descritt. Il Certificat E un dcument pubblic che testimnia il cmpiment dell iter di certificazine.