Turismo e Social Network

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1 Turismo e Social Network Elaborato di Eleonora Cancialli Cosa sono i social network e come sono nati. Social network è un termine inglese che, se utilizzato nell ambito del web, serve ad indicare quei siti che rendono possibile la creazione di reti sociali virtuali, semplificando la nascita e il mantenimento di rapporti di amicizia o di lavoro. Per entrare a far parte di un social network è necessario creare un proprio profilo personale, inserendo informazioni su di noi (interessi, amicizie ecc.). È possibile poi allargare la propria rete sociale invitando gli amici a farne parte, costituire delle community tematiche in base alle proprie passioni, aggregando ad esse altri utenti. Negli ultimi anni i social network sono diventati molto popolari, grazie al successo di Facebook, un sito tutt ora in espansione che gode di un amplia diffusione in molte nazioni del mondo. Ma la storia dei social network inizia alla fine degli anni 70, quando si sviluppa il concetto che tramite computer collegati elettronicamente si possa costruire un amplia rete sociale. Nel 1978 nasce il primo social network a Chicago, soprannominato CBBS (Computerized Bulletin Board System), in cui gli utenti potevano postare messaggi pubblici come si fa con una bacheca di un ufficio. CBBS è stato infatti creato per informare un grande numero di persone (in merito a riunioni o annunci importanti) attraverso un semplice clic, evitando così decine di telefonate. Iniziarono così a svilupparsi le prime iniziative che consentivano di interagire tramite computer. All inizio degli anni 90, con la diffusione di internet e l apparizione dei browser, nascono le prime community on-line, che avevano scopi diversi: alcune avevano lo scopo di raggruppare persone con interessi affini, in modo che potessero comunicare tramite chat o messaggi in homepage, altre invece volevano far si che gli utenti riuscissero a

2 riallacciare legami con ex-compagni di scuola (cosa che vorrà fare anche Mark Zuckerberg con Facebook). Tra la fine degli anni 90 e l inizio del nuovo millennio, nascono invece community che mirano alla interazione tra consumatori così che riescano a consigliarsi a vicenda riguardo vari prodotti e servizi (per esempio Epinions nel 1999 e TripAdvisor nel 2000). Dai primi anni del 2000 in poi, la diffusione dei social network diventa sempre più veloce, fino ad arrivare alla nascita delle tre community che oggi hanno più successo: MySpace nel 2003, Facebook nel 2004 e il più recente Twitter nel Oggi si contano più di 200 siti di social network. Social network nel turismo Non solo il numero degli utenti fa si che un social network abbia successo, importante è anche la loro fedeltà. Infatti moltissime sono le persone (soprattutto ragazzi) che rimangono molte ore ogni giorno davanti allo schermo del proprio computer a condividere link, a cliccare su mi piace e a chattare con i propri amici. Se prima le foto si duplicavano, adesso si tagga, se prima ci si scambiavano i numeri di telefono, adesso si chiede hai facebook?, e con una semplice ricerca è possibile rimanere costantemente in contatto con un amico. Inoltre questo nuovo modo di comunicare, inizialmente diffuso solamente tra i giovani, adesso è anche utilizzato dagli adulti. Ed è proprio questo incredibile utilizzo di comunità virtuali da parte di persone di tutte le età che probabilmente ha portato moltissime aziende turistiche, e non, a promuovere la propria attività nel web, non più solo con un sito personale, ma anche tramite una pagina nelle varie community. La causa di questa continua ricerca di clienti tramite mezzi come i social network è la grande quantità di offerta che tende a superare la domanda, quindi crea molta concorrenza tra le varie aziende turistiche.

3 Lo scopo è quello di entrare in contatto con i consumatori in modo più diretto, utilizzando i mezzi che più gli attraggono, e informarli sui prodotti, sull etica e sui vantaggi che possono trarre dalla propria azienda. I social network facilitano anche la fidelizzazione dei clienti che, una volta tornati a casa, possono cliccare sul pulsante mi piace della pagina dell hotel in cui si sono trovati bene, così da ricevere nella propria homepage i vari link che l impresa turistica propone. I social network, offrono inoltre moltissimi altri vantaggi ad un impresa turistica: L iscrizione ad una community è gratuita. Le comunicazioni avvengono in tempo reale e globale, quindi qualsiasi messaggio venga pubblicato è accessibile a chiunque e subito. Le informazioni vengono diffuse molto velocemente tramite la condivisione di messaggi che creano un passaparola molto efficiente. Quindi un albergatore che vuole far conoscere una determinata offerta, può creare un link, pubblicarlo così che possa essere condiviso e diffuso da coloro che seguono la sua pagina o il suo profilo. I social network, sono strumenti molto facili da usare e comodi. Qualsiasi direttore o dipendente può andare ad aggiornare la pagina della propria azienda in qualsiasi momento, basta disporre di un computer. Possibilità di fare sondaggi, in modo da riuscire ad avere un quadro generale delle preferenze e delle tendenze degli utenti che ci seguono nei social network. Ma questi nuovi strumenti non servono solamente alla promozione della singola azienda, ma sono molto utili anche al marketing turistico pubblico. Non è raro trovare in alcune pagine di hotel link che pubblicizzano eventi di interesse pubblico: per esempio un albergo che si trova vicino ad un teatro può far pubblicità alla programmazione di

4 quest ultimo, così che il cliente che vive in un altra città sia attratto dall evento e magari decida di prenotare una camera nel nostro hotel, così da potervi assistere. Nell immagine è possibile vedere un esempio in cui un hotel pubblicizza un concerto a Firenze. Un altro aspetto positivo dell utilizzo dei social network è la possibilità di fare account o pagine umane, che utilizzano lo stesso modo di comunicare dei consumatori (per esempio un linguaggio leggermente più informale oppure utilizzare le famose faccine ), ma soprattutto che rispondono ad eventuali domande e commenti, così che il potenziale cliente si senta benvoluto. In futuro, magari, quel consumatore che decide di recarsi nella nostra città, preferirà andare ad alloggiare in una camera del nostro hotel, rispetto che in un altro albergo. Ecco un esempio:

5 I social network più utilizzati TripAdvisor TripAdvisor è un servizio di social-networking, che offre ai propri utenti informazioni utili per viaggiare, recensioni, opinioni e consigli su hotel, pensioni, località turistiche e viaggi in genere. Come dice il logo, è uno dei siti con i consigli di viaggio più seguiti del mondo, questo perché le recensioni sono fatte da clienti che sono stati nelle strutture e nelle località e quindi sono considerate più imparziali delle descrizioni che si possono trovare su siti ufficiali, che hanno l obbiettivo di convincere il consumatore ad acquistare un prodotto o servizio e quindi possono camuffare i difetti di un impresa turistica. In questo sito si possono anche trovare foto e video fatti dai recensori, quindi non da fotografi professionisti che sanno da quale angolazione immortalare la stanza per farla apparire più ampia, più pulita e meglio illuminata. Oltre 25 milioni di viaggiatori ogni mese, più di 5 milioni di utenti registrati si scambiano oltre 10 milioni di recensioni e opinioni in ben cinque lingue su oltre citta', hotel, ristoranti e destinazioni turistiche 1. Basta guardare questi numeri per capire che TripAdvisor condiziona le scelte di moltissimi turisti e, di conseguenza, anche di molti imprenditori e direttori, che devono prestare particolare attenzione al proprio rapporto qualità prezzo ed accertarsi di fornire servizi adeguati a seconda del segmento di mercato a cui si rivolgono. Però una domanda nasce spontanea: le recensioni sono attendibili? C è la possibilità che i giudizi siano scritti dagli albergatori stessi? Quando gli è stata fatta questa domanda Lorenzo Brufani, il portavoce di TripAdvisor Italia, ha risposto: Le recensioni positive e negative su hotel, ristoranti e 1

6 destinazioni vengono controllate prima di essere messe online, utilizziamo un sofisticato sistema tecnologico che ne verifica l attendibilità. Non c è la possibilità, da parte degli albergatori, di manipolare le recensioni, poichè sono pubblicate automaticamente così come sono, ma esiste per loro la possibilità di rispondere con i propri commenti 2 Inoltre un altro fattore che contribuisce all affidabilità di TripAdvisor sono i numeri sopracitati: se troviamo solo una recensione, positiva o negativa, possiamo dubitare della sua attendibilità, ma se sono trenta utenti a scrivere delle recensioni simili tra loro, allora possiamo fidarci. Quindi per una struttura con un buon rapporto qualità prezzo e servizi efficienti, entrare nell elenco di TripAdvisor può avere molti vantaggi: Si possono raggiungere milioni di potenziali clienti Inserendo i propri prodotti e servizi, una struttura ricettiva non sarà visibile solo su ma anche su altri siti di viaggio di riferimento TripAdvisor può aiutare a raggiungere consumatori nel momento esatto in cui stanno cercando un struttura in un determinato luogo. Per esempio se un utente cerca un hotel a Firenze, TripAdvisor può mandare un messaggio con la descrizione degli hotel della città iscritti al suo elenco. Facebook Il 4 febbraio del 2004, un giovane studente di Harvard, Mark Zuckerberg, ha fondato il social network di maggior successo di tutti i tempi: Facebook. Inizialmente il sito era dedicato solo agli studenti universitari americani, nel febbraio del 2006 si estese alle scuole superiori e alle grandi aziende e, dal settembre dello stesso anno, a chiunque avesse 13 anni. Se lo scopo iniziale di Facebook era quello di 2

7 mantenere in contatto universitari, liceali ed ex compagni di scuola, con il passare del tempo esso è diventato un social network che abbraccia tutti gli utenti di Internet, di qualsiasi età essi siano. Il boom di iscrizioni in Italia c è stato nel 2008 e secondo l Osservatorio di Facebook gli utenti italiani oggi sono oltre 22 milioni. Nel febbraio del 2009 è stato calcolato che, se Facebook fosse uno stato, sarebbe il sesto paese del mondo per popolazione (cioè gli utenti di questa community sono più numerosi degli oltre 170 milioni di abitanti del Pakistan, che si trova al settimo posto). Facebook quindi è diventato, oltre ad uno strumento di comunicazione tra utenti, un efficace mezzo per aziende turistiche e non, per entrare in contatto con i propri consumatori in maniera diretta ed innovativa, utilizzandolo per comunicazione, fidelizzazione e promozione. Molte aziende utilizzano i gruppi o i profili personali per interagire con i propri potenziali clienti, ma il modo più efficace è senza dubbio la fanpage, che però deve essere ben curata e seguita. Innanzi tutto non si deve utilizzare la pagina solo per pubblicare le news aziendali e le promozioni offerte dall albergo o dall agenzia perché è da tener conto il fatto che Facebook è utilizzato da persone, soprattutto i giovani, che hanno l intento di svagarsi e divertirsi, quindi si devono pubblicare dei post che attirino questo tipo pubblico: per esempio, pubblicizzare eventi, segnalare video o articoli interessanti, coinvolgere chi segue la propria pagina con dei sondaggi e iniziative. Fondamentale è rispondere ai fan e alimentare e partecipare alle discussioni che si possono creare. Inoltre molto importante è la foto che viene utilizzata, che deve essere fatta in modo tale che sia riconoscibile anche nella versione icona (che appare accanto ad ogni messaggio postato), ma soprattutto deve essere un immagine chiara, grazie alla quale l utente capisca subito il tipo di azienda di cui la pagina tratta. Utili sono le pagine

8 statiche, una sorta di homepage in cui e possibile descrivere la propria struttura in maniera approfondita, inserire immagini, scritte tramite il codice FBML (cioè l HTML di facebook) e magari inserire anche un collegamento al sito ufficiale dell azienda dove è possibile prenotare camere on-line. Se qualcuno pensa che basti fare una pagina su facebook, senza curarla, per riuscire a farsi conoscere tra gli utenti, meglio non avere una fanpage, perché si rivelerebbe una cosa inutile. Si deve comunque ricordare che non è obbligatorio essere sui social network, se non si è disposti a spenderci un po di tempo. Sotto è possibile vedere la differenza tra una pagina ben aggiornata e curata (a sinistra) e una pagina invece che è stata semplicemente creata e dimenticata, senza un immagine o un aggiornamento (a destra): Twitter Possiamo considerare questo social network relativamente nuovo: popolarissimo in America ma ancora in via di diffusione in Italia. Moltissime infatti sono le aziende

9 turistiche americane (soprattutto catene alberghiere) che hanno creato un proprio account in questo sito. Il nome deriva dal verbo inglese to tweet, che significa cinguettare (da qui si può capire anche il significato del logo). Infatti questo sito si basa sull invio di messaggi, sia tramite SMS che tramite account. Tali messaggi non possono esser molto lunghi (al massimo 140 caratteri), ma possono contenere link esterni per approfondire il micropost. In Twitter non esistono profili personali, ma semplicemente account uguali per tutti, con foto e nome, che può anche essere inventato (non come Facebook in cui è obbligatorio nome e cognome reale). Qui gli amici vengono sostituiti dai followers, cioè coloro che ti seguono. Solitamente un neo iscritto può cercare persone da seguire che poi possono ricambiare il favore seguendo a loro volta il richiedente. Nonostante il funzionamento sia piuttosto diverso rispetto a Facebook, l utilizzo di un account da parte di un azienda deve essere simile a quello di una fanpage: aggiornamenti costanti, utilizzo di linguaggio specifico (per esempio RT per dire re tweet), postare messaggi interessanti. I vantaggi che un azienda può trarre da un social network come Twitter sono molti. Innanzitutto e facile da usare, perché si basa essenzialmente su brevi messaggi e followers, mentre Facebook ha molte più applicazioni che possono renderlo più complesso per chi non è abituato ad usare questo genere di siti. Il vantaggio fondamentale però è dato dal Twitter Search, da cui e facilissimo trovare i post in cui il nostro albergo o la nostra agenzia è stata nominata: per esempio se un cliente scrive qualcosa di negativo sul nostro albergo, possiamo facilmente scoprirlo e mandare una risposta all autore del post per eventuali chiarimenti, così facendo l azienda può rivelarsi disposta ad accettare consigli ed eventualmente migliorarsi grazie alla segnalazione da parte di un cliente.

10 Ma Twitter Search può anche essere utilizzato per altri obbiettivi: In questo caso, se un dipendente di un hotel di Roma situato vicino a Villa Borghese trova un messaggio simile, può benissimo rispondere a questo utente proponendogli una sistemazione nel proprio albergo. Tra qualche anno Inutile ripetere che i social network sono sempre più numerosi ed utilizzati. Proprio per questo motivo è possibile che in futuro diventino talmente importanti che le aziende inizino ad utilizzare questi siti come via preferenziale per arrivare al consumatore, senza più utilizzare altri mezzi (esempio televisione, riviste ecc.). Magari le pagine nelle community andranno a sostituire i siti ufficiali dell azienda e gli utenti inizieranno ad utilizzare il motore di ricerca di Facebook o Twitter come utilizzano quello di Google. Tutto ciò porterà anche alla diffusione di figure professionali come gli esperti di comunicazione attraverso il social-networking, che verranno assunti per creare e seguire le varie fanpage, profili e blog. Questi siti potranno anche essere un efficace mezzo per reclutare il personale: leggere il profilo di una persona per cercare di capire come essa potrebbe trovarsi all interno della nostra struttura. Quindi è probabile che i social network siano i mezzi di comunicazione del futuro e che, sia per utenti che per aziende, sostituiranno il telefono, ma, anche i rapporti diretti tra le persone, e questo può far sorgere un dubbio: è giusto usare una macchina per riuscire ad avere rapporti di amicizia e di affari con altri esseri umani?

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