TITO MINNITI. primo aeroporto della REGIONE

Transcript

1

2 Gentile ospite, SO.G.A.S. S.p.A., società di gestione dell Aeroporto dello Stretto di Reggio Calabria, ha il piacere di presentarle l edizione 2013 della Carta dei Servizi. Essa racchiude in sé le linee guida e gli ambiti di intervento che in materia di quality policy vengono seguite ed adottati presso l Aeroporto dello Stretto. E possibile viaggiare ancor prima di prendere l aereo? Certo. E l aeroporto rende questo possibile. O almeno dovrebbe. Nel nostro caso l Aeroporto dello Stretto si presenta, senza dubbio, un aeroporto piccolo ma accogliente. Tutto il personale della Sogas SpA, unitamente a tutti gli operatori, le istituzioni e gli enti a vario titolo operanti presso il nostro scalo, ogni giorno si impegna per migliorare la qualità dei servizi offerti a passeggeri e accompagnatori. L aeroporto è uno spazio che assume in maniera sempre più rilevante un centralità sociale e comunicativa. Inoltre si rivela come il posto ideale per la stessa Società di Gestione per dar vita ad un inedita forma di relazione con gli individui, per creare quel trend di fidelizzazione con vantaggi non prettamente legati ai prodotti di competenza, ma a servizi aggiuntivi che siano in grado di accostarsi in maniera empatica alle persone e dar vita alla giusta relazione umana. Ci auguriamo che questa guida possa risultare scorrevole ed utile sia per la permanenza in aeroporto sia al viaggio. Il Presidente del C.d.A. Dott. Carlo Alberto Porcino primo aeroporto della REGIONE TITO MINNITI eroe della Regia Aeronautica 2

3 IL GESTORE AEROPORTUALE: SOGAS SPA Sogas SpA Società di Gestione dell Aeroporto dello Stretto è responsabile del funzionamento dello scalo, progetta e realizza le infrastrutture di servizio e ne effettua la manutenzione, garantisce l erogazione di servizi di assistenza a terra ad aeromobili, passeggeri, bagagli e merci, coordina e controlla le attività dei vari operatori privati presenti sullo scalo, assegna le piazzole di sosta agli aeromobili sotto la vigilanza dell ENAC e coordinandosi con l ENAV. Sulla base dell Art. 705 del Codice della Navigazione, viene delineato infatti il ruolo del gestore aeroportuale come organo regolatore delle attività aeroportuali. L impegno a garantire elevati livelli di qualità è attestato dalle certificazioni, rilasciate dall ENAC (Ente Nazionale Aviazione Civile) a seguito di positivo esito della verifica dei requisiti previsti dalla normativa nazionale ed internazionale ICAO sulla sicurezza aeroportuale e dalla Certificazione di Qualità ISO In qualità di gestore, Sogas collabora con i diversi operatori presenti sullo scalo per il miglioramento delle prestazioni erogate agli utenti, ponendosi, quale obiettivo primario in continuo incremento degli indici di soddisfazione e puntando a fare dell aeroporto un luogo sempre più fruibile ed integrato con il territorio in cui opera. Il 2013 è stato caratterizzato dall ampliamento di nuove rotte non solo nazionali ma anche internazionali. Come potrà verificare di persona, l Aeroporto Tito Minniti è in una fase di profonda trasformazione, in cui sono in corso lavori inerenti a nuove infrastrutture e nuovi spazi, con l obiettivo di adeguare la capacità dello scalo ed il suo comfort all evoluzione della domanda. Ruolo del gestore aeroportuale, anche attraverso il comitato per il miglioramento continuo della regolarità e qualità dei servizi aeroportuali, istituito con la circolare APT 31 dall ENAC, è quello di: analizzare costantemente la regolarità delle operazioni e gli indicatori di qualità dei servizi aeroportuali con l intento di determinare, ove necessario, azioni correttive per il raggiungimento dei livelli di qualità promessi nella carta dei servizi. L intento della società di gestione è quello di fornire ai passeggeri, in maniera chiara e semplice, le informazioni utili a rendere loro meglio fruibile la permanenza e la partenza dall aeroporto, tramite la Carta dei Servizi. 3

4 ENTI AEROPORTUALI Gli enti presenti in aeroporto sono sia statali, sia appartenenti ad organizzazioni civili, sia militari. Di seguito illustreremo gli enti che sono presenti nell aeroporto reggino: ENAC Ente Nazionale per l Aviazione Civile è l autorità dell Aviazione Civile Italiana, istituito il 25 luglio 1997 con D.lgs N 250/97. Agisce come unica autorità di regolazione tecnica, certificazione, vigilanza e controllo nel settore dell aviazione civile mediante proprie strutture centrali e periferiche, verifica la presenza e l applicazione di sistemi di qualità aeronautica rispondenti ai regolamenti comunitari. Svolge funzioni di vigilanza sulla gestione delle infrastrutture aeroportuali e di disciplina degli aspetti amministrativoeconomici del sistema stesso (safety e security, diritti del passeggero, ambiente e sviluppo). L ENAC ha la sede centrale a Roma ed è rappresentato, nei maggiori aeroporti italiani, dalle Direzioni ed Uffici Aeroportuali. ENTI DI STATO e LOCALI Gli Enti di Stato, coordinati dall ENAC, assicurano l esercizio del proprio mandato istituzionale in coerenza con i livelli di servizio nei confronti dei passeggeri previsti dal Regolamento di Scalo, nonché nel rispetto delle regole di sicurezza aeroportuale. In aeroporto sono presenti i seguenti Enti di Stato e locali: Polizia di Stato, Carabinieri, Dogana, Guardia di Finanza, Polizia Provinciale, Vigili del Fuoco, Polizia Municipale, Servizio Sanitario Nazionale, Croce Rossa Italiana. ENAV L Ente Nazionale per l Assistenza al volo è la società a cui lo stato italiano demanda la gestione ed il controllo del traffico aereo. Inoltre è responsabile del servizio informazioni aeronautiche (AIS) e del servizio di osservazioni e previsioni meteorologiche, limitatamente all emissione dei bollettini meteo relativi agli aeroporti e spazio aereo di competenza. HANDLERS Handler è un termine inglese ed indica chi si occupa dei servizi svolti in aeroporto finalizzati a fornire assistenza a terra a terzi, vettori, utenti di aeroporto o in autoproduzione. Per svolgere tale attività è necessario acquisire la relativa certificazione da parte dell ENAC. OPERATORI PRIVATI Gestori di attività commerciali e di servizio (negozi, bar, ristoranti, autonoleggi, spedizionieri, etc.). 4

5 CARATTERISTICHE TECNICHE DELLO SCALO Status Codice ICAO Codice IATA Altezza sul livello del mare Posizione Coordinate geografiche Sedime Aeroporto civile aperto al traffico commerciale nazionale e internazionale LICR REG 29,26 m 5 km da Reggio Calabria N, E 144 ha Agibilità H 24 Pista Categoria antincendio RWY 15/33 dim m x 45 m RWY 11/29 dim m x 45 m 7a ICAO 5

6 L IMPEGNO PER LA QUALITA La politica della qualità rappresenta l impegno di Sogas nel garantire la qualità dei servizi erogati e nel verificare costantemente la soddisfazione dei propri clienti, unico ritorno certo del lavoro svolto ed unica assicurazione del consolidamento e sviluppo dell Azienda. La soddisfazione del cliente deve dunque rappresentare un modo di pensare, deve essere intesa come una dimensione professionale dove condurre ogni iniziativa. Gli elementi basilari su cui è fondata la politica della qualità sono: - la centralità del cliente; - la ricerca dell eccellenza; - il miglioramento dei processi; - la trasparenza; - la centralità delle risorse umane. E in quest ottica che la nostra società si sta dotando, sempre più di strumenti atti a soddisfare e a meglio comprendere le esigenze dei nostri passeggeri, attraverso l utilizzo di misuratori diversificati della qualità stessa. Ogni anno Sogas redige il proprio Piano dalla Qualità, che prevede una serie di azioni tra loro coordinate. In particolare Sogas effettua: - circa 500 sondaggi ai passeggeri per verificarne il livello di soddisfazione e analizzarne le esigenze; - controlli giornalieri per verificare le prestazioni effettivamente erogate ai passeggeri; - incontri periodici con le diverse realtà operanti in aeroporto, per analizzare l andamento del servizio erogato e definire le azioni necessarie per un continuo miglioramento; - interventi continui di manutenzione e riqualifica delle strutture aeroportuali per rendere l aeroporto adeguato alle esigenze dei clienti. 6

7 LA CARTA DEI SERVIZI La Carta dei Servizi è pubblicata da Sogas per comunicare ai passeggeri i livelli di qualità dei servizi offerti nell ambito del proprio sistema di gestione della qualità ed in conformità con lo schema generale di riferimento previsto dalla Carta dei Servizi del settore trasporti (DPCM ) e dalla circolare ENAC APT12, previa approvazione da parte dell ENAC. Il periodo di riferimento della Carta dei Servizi è quello che va dal 1 aprile al 31 marzo dell anno successivo per permettere una proiezione globale dei servizi erogati durante l anno. Il campione dei servizi forniti al Tito Minniti è stato definito usando indicatori rilevati con misurazioni statistiche, controlli standardizzati della qualità erogata, indagini oggettive e sondaggi sul livello di soddisfazione del servizio osservato dai passeggeri. Al termine di questo processo, la società di gestione pianifica e compie i più idonei interventi migliorativi. La Carta dei Servizi vuole essere di particolare importanza per chi, viaggiando in aereo, sia consapevole dei propri diritti e tutele, dei servizi e assistenze offerti al passeggero e di tutti i meccanismi e gli ingranaggi di cui è composta la macchina aeroportuale. Essa vuole affrontare poi con particolare attenzione la situazione, sempre più frequente, dei Passeggeri a Ridotta Mobilità (PRM) ai quali gli aeroporti garantiscono adeguata assistenza. La consapevolezza della corretta informazione e comunicazione è di fondamentale importanza in quanto il passeggero ha diritto a conoscere la situazione reale e come si evolve, assumendo così un atteggiamento, da parte del gestore, collaborativo. Con l edizione 2013 l Aeroporto di Reggio Calabria continua il dialogo con i passeggeri e con tutte le persone che varcano lo scalo reggino. 7

8 INDICATORI DI QUALITA Gli indicatori qualitativi riportati nella presente Carta consentono a Sogas di verificare se i propri obiettivi di miglioramento vengono realizzati e controllare il livello di soddisfazione della propria clientela in merito ai servizi offerti nel corso del I fattori e gli indicatori di qualità, che costituiscono il punto di partenza per seguire un processo di continuo monitoraggio e miglioramento di tali servizi, vengono misurati con la collaborazione dei clienti dell aeroporto attraverso appositi rilievi da parte della società e sondaggi. L aeroporto Tito Minniti ha usato lo schema previsto dalla Circolare ENAC APT12 contenente 33 indicatori, sia percettivi che oggettivi, raccolti in 11 fattori di qualità. L andamento delle rilevazioni ha evidenziato nel corso degli anni un progressivo miglioramento delle prestazioni erogate, attestandosi in alcuni casi su valori altamente positivi. Inoltre dal mese di ottobre, grazie all applicazione della Circolare ENAC APT 31, si sono utilizzati i report giornalieri sulle attività aeroportuali che sono state di grande aiuto per un maggior controllo della qualità. 8

9 TABELLE INDICATORI Nella Carta dei Servizi sono presenti gli indicatori di qualità che misurano le principali caratteristiche del servizio per l anno successivo. - Nella prima colonna gli indicatori misurano il grado di soddisfazione dei passeggeri oppure il livello di servizio erogato. - Nella seconda colonna troviamo l elemento con cui viene misurato il singolo indicatore. - Nella terza colonna è indicato il livello di servizio che ci si aspetta di raggiungere nell aeroporto entro l anno. LA SICUREZZA DEL VIAGGIO L obiettivo di Sogas è di garantire il massimo livello di sicurezza ai passeggeri, agli operatori ed ai visitatori. Per questo motivo la sicurezza dei passeggeri e dei loro bagagli viene garantita da Sogas attraverso personale altamente specializzato. I sofisticati sistemi di videosorveglianza, il controllo del 100% del bagaglio da stiva, l alta professionalità degli operatori, le dotazioni tecnologiche sono strumenti ideali per puntare a standard di servizio adeguati alla contingente domanda di sicurezza. Si rende noto che vi è disponibile in aerostazione partenze il servizio di plastificazione di tipo integrale SI.BA. (Security Plastic Baggage) e protezione bagagli al prezzo di 7Euro a bagaglio ( sl.basnc@gmail.com). INDICATORI DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA OBIETTIVI 2013 SICUREZZA DEL VIAGGIO Percezione del servizio controllo dei bagagli a mano %Passeggeri soddisfatti 98 % SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE Percezione sul livello di sicurezza personale e patrimoniale in aeroporto %Passeggeri soddisfatti 98 % 9

10 Consigli per il trasporto del bagaglio Vi ricordiamo che le vigenti norme di sicurezza prevedono le seguenti raccomandazioni e restrizioni per i bagagli. Le modalità del trasporto del bagaglio sono dettate da specifiche disposizioni, tanto comunitarie quanto di carattere nazionale. Qui di seguito ne ricordiamo qualcuna. I passeggeri non devono mai separarsi dai loro bagagli. E vietato trasportare i seguenti articoli nel bagaglio: - esplosivi, armi, munizioni, fuochi d artificio - gas compressi (infiammabili, non infiammabili, refrigeranti,,) - sostanze infiammavbili (liquide e solide) compreso alcool superiore a 70 - veleni e sostanze infettive - corrosivi ed ossidanti - materiali radioattivi - materiali magnetici - congegni d allarme - spray - torce subacquee con batteria inserita - oggetti costituenti armi improprie: oggetti metallici da taglio o con punte come forbici, coltelli o limette da unghie, di lunghezza pari o superiore a 6 cm. -apparecchi elettronici ad effetto paralizzante o neutralizzante mediante scarica elettrica - oggetti contundenti (manganelli, sfollagente, mazze da baseball e strumenti simili) armi giocattolo 10 È consentito il trasporto in cabina dei seguenti articoli: - un bagaglio a mano la cui somma delle dimensioni non superi complessivamente i 115 cm; -una borsetta o borsa porta documenti o personal computer portatile; - un apparecchio fotografico, videocamera o lettore CD; - un soprabito o impermeabile; - un ombrello o bastone da passeggio; - un paio di stampelle o altro mezzo per deambulare; - culla portatile e cibo per neonati, necessario per il viaggio; -articoli di lettura per il viaggio;

11 Norme di sicurezza Mentre non vi sono limitazioni per i liquidi inseriti nel bagaglio da stiva, nel bagaglio a mano i liquidi consentiti sono invece in piccola quantità. Essi dovranno infatti essere contenuti in recipienti aventi ciascuno la capacità massima di 100 millilitri (1/10 di litro) od equivalenti (es:100 grammi) ed i recipienti in questione dovranno poi essere inseriti in un sacchetto di plastica trasparente e richiudibile, di capacità non superiore ad 1 litro (dimensioni pari ad esempio a circa cm 18x20). Per ogni passeggero (infant compresi) sarà permesso il trasporto di un solo sacchetto di plastica. Possono essere trasportati al di fuori del sacchetto, e non sono soggetti a limitazione di volume, le medicine ed i liquidi prescritti a fini dietetici, come gli alimenti per bambini. Durante il corso dell anno potrebbero verificarsi ulteriori restrizioni del bagaglio a mano e da stiva. Si consiglia di contattare prima la compagnia aerea. I liquidi comprendono: Acqua ad altre bevande minestre e sciroppi cosmetici (creme, mascara, lozioni ed olii, profumi,rossetti, smalti per unghie e spray) gel, inclusi quelli per i capelli e per la doccia sostanze in pasta, incluso dentifricio miscele di liquidi e solidi ogni altro prodotto di analoga consistenza contenuto di recipienti sotto pressione, incluse schiume da barba, altre schiume e deodoranti 11

12 REGOLARITA DEL SERVIZIO Sogas ritiene che un servizio per essere ottimo deve garantire la puntualità e la precisione. Infatti è costantemente impegnata a ridurre i tempi di erogazione dei propri servizi. I valori di questi indicatori risultano in linea con i corrispondenti impegni prefissati per l anno di riferimento. INDICATORI DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA OBIETTIVI 2013 REGOLARITÀ DEL SERVIZIO Ritardi nei voli dovuti al gestore aeroportuale % N. ritardi / n. voli in partenza 2 % Ritardi complessivi nei voli % N. ritardi / n. voli 19 % Bagagli disguidati per responsabilità del gestore Tempi di riconsegna primo e ultimo bagaglio % N. bag disguidati / passeggeri in partenza Tempo massimo nel 90 % dei casi 0,1% 6 16 Tempo di attesa a bordo per lo sbarco del 1 passeggero Tempo massimo nel 90 % dei casi 1 Percezione complessiva sul servizio ricevuto in aeroporto % Passeggeri soddisfatti 95 % 12

13 Tra i principali servizi l Aeroporto garantisce la pulizia e il decoro degli spazi a disposizione dei passeggeri, attraverso il controllo costante durante tutto l arco della giornata. Nel nostro aeroporto ci impegniamo perché i passeggeri possano fruire di ambienti confortevoli e funzionali. PULIZIA E COMFORT INDICATORI DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA OBIETTIVI 2013 PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE Percezione sul livello di pulizia e funzionalità delle toilette %Passeggeri soddisfatti 93 % Percezione sul livello di pulizia in aerostazione %Passeggeri soddisfatti 93 % COMFORT NELLA PERMANENZA IN AEROPORTO Percezione sulla disponibilità di carrelli portabagagli %Passeggeri soddisfatti 97 % Percezione sull efficienza sistemi di trasferimento passeggeri Percezione sull efficienza degli impianti di climatizzazione %Passeggeri soddisfatti 92 % %Passeggeri soddisfatti 96 % Percezione complessiva sul livello di comfort %Passeggeri soddisfatti 92 % 13

14 SERVIZI AGGIUNTIVI L aeroporto deve tendere a soddisfare il passeggero in ogni sua necessità. Lo spazio destinato ai bar, ristoranti, edicole, negozi è distribuito nella zona di partenza e gli orari di apertura sono regolati fino a termine attività operativa, inoltre vi è disponibile uno sportello bancomat. E attivo il servizio gratuito di connessione WIFI: dopo aver attivato il sistema wireless del dispositivo si cerca la copertura HOTSPOT SOGAS, si registra sul portale Hotspot ed una volta rilasciato tramite SMS il codice personale ed inserito nello stesso portale si potrà iniziare a navigare. Sogas è impegnata a sviluppare nuovi servizi a carattere commerciale e di assistenza al singolo. Sono in corso i lavori di ampliamento e ristrutturazione del nuovo Terminal, infatti l Aeroporto di Reggio Calabria si sottoporrà a lavori di riconfigurazione ed ampliamento che metteranno a disposizione nuovi spazi disegnati per offrire una scelta più ampia di servizi. INDICATORI DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA OBIETTIVI 2013 SERVIZI AGGIUNTIVI Percezione sulla disponibilità / qualità / prezzi negozi edicole Percezione sul livello di pulizia in aerostazione %Passeggeri soddisfatti %Passeggeri soddisfatti 92 % 95 % 14

15 SERVIZI PER PASSEGGERI A RIDOTTA MOBILITA In ottemperanza al Regolamento Europeo (CE N.1107/2006) riguardante l assistenza ai passeggeri a ridotta mobilità (PRM), l Aeroporto dello Stretto ha posto particolare attenzione alle esigenze degli utenti con disabilità e/o mobilità ridotta, dedicandovi spazi ampi ed accoglienti, a partire dal parcheggio in cui sono disponibili 4 posti auto riservati e gratuiti per le autovetture in cui vi è esposto in modo visibile l apposito contrassegno. All ingresso del parcheggio e all esterno dell aerostazione zona partenze è stato realizzato un punto con sistema di chiamata citofonica per richiedere l assistenza di un operatore e della sedia a rotelle. Nell area partenze è sita la Sala Amica, all interno della quale si troverà personale specializzato che accompagnerà il passeggero, in tutte le operazioni fino all imbarco, sull aeromobile. Il personale ricopre la fascia oraria dalle 05:30 alle 23:30. Per usufruire dei servizi della Sala Amica bisogna informare la compagnia aerea al momento della prenotazione, che deve avvenire non oltre le 48 ore prima la partenza del volo. La compagnia aerea provvederà a trasmettere alla Sogas la prenotazione per predisporre l assistenza necessaria. Così facendo i passeggeri a ridotta mobilità dopo essere stati accolti saranno imbarcati prima degli altri passeggeri, salvo diverse disposizioni da parte della compagnia aerea. Inoltre per i passeggeri su sedia a rotelle è disponibile un Ambulift con apposita piattaforma elevabile per permettere agevolmente l imbarco sull aeromobile. Informazioni dettagliate sui servizi offerti sono consultabili sul sito internet alla pagina Servizi ai passeggeri, inoltre è disponibile il seguente numero di telefono: e l indirizzo salaamica@ aeroportodellostretto.it per richiedere informazioni più dettagliate. In caso di reclami i passeggeri a ridotta mobilità potranno scrivere, oltre che ai numeri sopra indicati, anche al seguente indirizzo dell ENAC: pax.disabili@enac.gov.it. INDICATORI DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA OBIETTIVI 2013 SERVIZI PER PASSEGGERI A RIDOTTA MOBILITÀ Disponibilità di percorsi facilitati SI / NO SI Accessibilità a tutti i servizi aeroportuali tramite ascensori o rampe d accesso Disponibilità di personale dedicato su richiesta SI / NO SI / NO Disponibilità di spazi dedicati SI / NO SI SI SI Disponibilità di sistema di chiamatanel parcheggio Disponibilità di sistema di chiamatanel terminal Disponibilità di strumenti di informazione e comunicazione dedicati SI / NO SI / NO SI / NO SI SI SI 15

16 A seguito dell emanazione del Reg.CE 1107/2006 e della collegata Circolare ENAC Gen.02 del 2008 sono stati elaborati degli indicatori di qualità aggiuntivi: 1. EFFICIENZA DEI SERVIZI DI ASSISTENZA Per passeggeri in partenza prenotati Indicatore: tempo di attesa per ricevere l assistenza, da uno dei punti designati dell aeroporto, una volta notificata la propria persona. Risultato: 90% dei passeggeri non attende più di 10 minuti. Per passeggeri in partenza non prenotati Indicatore: tempo di attesa per ricevere l assistenza, da uno dei punti designati dell aeroporto, una volta notificata la propria presenza. Risultato: 90% dei passeggeri non attende più di 20 minuti. Per passeggeri in arrivo prenotati Indicatore: tempo di attesa per ricevere l assistenza, nel punto gate/aeromo-bile, rispetto allo sbarco dell ultimo passeggero. Risultato: 95% dei passeggeri non attende più di 5 minuti. Per passeggeri in arrivo non prenotati Indicatore: tempo di attesa per ricevere l assistenza, nel punto gate/aeromo- bile, rispetto allo sbarco dell ultimo passeggero. Risultato: 95% dei passeggeri non attende più di 10 minuti. In generale Indicatore: numero di passeggeri che raggiungono l aeromobile in tempo per il pre-imbarco e la partenza rispetto al numero totale dei passeggeri che hanno richiesto l assistenza. Risultato: 100%. 2. SICUREZZA PER LA PERSONA (SAFETY) Indicatore: Esistenza di procedure per garantire l utilizzo di equipaggiamenti adeguati e in buono stato in ogni operazione (procedure di acquisizione, verifica e impiego corretto in ogni operazione). Risultato: si. Indicatore: Esistenza di procedure per garantire l impiego di personale adeguatamente formato per ogni servizio di assistenza (in condizioni normali e di emergenza, a terra e a bordo). Risultato: si. 3. INFORMAZIONI PRESSO I PUNTI VENDITA Indicatore Accessibilità: numero delle informazioni essenziali accessibili a disabilità visive, uditive e motorie rapportato al numero totale delle informazioni essenziali. Risultato: 90%. Indicatore Completezza: numero dei servizi disponibili, delle eventuali restrizioni e condizioni per cui esistono istruzioni e informazioni accessibili rapportato al numero totale. Risultato: 80%. 4. INFORMAZIONI IN AEROPORTO Indicatore Accessibilità: numero delle informazioni essenziali accessibili a disabilità visive, uditive e motorie rapportato al numero totale delle informazioni essenziali. Risultato: 90%. Indicatore Completezza: numero dei servizi disponibili, delle eventuali restrizioni e condizioni per cui esistono istruzioni e informazioni accessibili rapportato al numero totale. Risultato: 80%. 5. INFORMAZIONI IN VOLO Non monitorato dal gestore. 6. COMUNICAZIONE CON I PASSEGGERI Indicatore: numero delle risposte nei tempi stabiliti rispetto al numero delle richieste di informazione (per il vettore per le richieste di motivazione del rifiuto al trasporto il Regolamento stabilisce il tempo limite di cinque giorni). Risultato: 100%. Indicatore: numero dei reclami rispetto al traffico totale di passeggeri disabili e di passeggeri con mobilità ridotta (questo indicatore opportunamente adattato è applicabile sia al vettore che al gestore aeroportuale). Risultato: 0%. 16

17 SERVIZI DI INFORMAZIONE AL PUBBLICO Dettagliate informazioni sui voli e sui servizi forniti dallo scalo reggino sono facilmente reperibili Le informazioni sono fornite sia all interno dell aerostazione attraverso diversi canali: tabelloni, display, monitor, impianti di diffusione sonora, desk informativi e di accoglienza, che all esterno attraverso il sito internet: che offre agli utenti informazioni sempre aggiornate su tutto ciò che avviene in aeroporto e i dati in tempo reale. Per i passeggeri sono inoltre disponibili i seguenti numeri di telefono: centralino ; customercare@aeroportodellostretto.it. INDICATORI DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA OBIETTIVI 2013 SERVIZI DI INFORMAZIONE AL PUBBLICO Percezione complessiva sull efficacia delle informazioni %Passeggeri soddisfatti 95 % Presenza di un sito internet SI / NO SI 17

18 ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI Grande importanza la Sogas dà alla cortesia e professionalità dei suoi dipendenti, segno di rispetto verso il pubblico. Ecco perché si dedica particolare attenzione allo sviluppo delle attitudini comportamentali, richiedendo al proprio personale una adeguata preparazione sia professionale che comportamentale. INDICATORI DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA OBIETTIVI 2013 ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI Percezione cortesia del personale %Passeggeri soddisfatti 95 % Percezione professionalità del personale %Passeggeri soddisfatti 96 % 18

19 SERVIZI DI SPORTELLO/VARCO Tra i servizi che Sogas desidera costantemente migliorare vi è anche quello di garantire ai propri passeggeri la puntualità dei voli, riducendo al minimo i tempi di attesa pur rispettando le procedure di sicurezza e di controllo che devono essere adottate per legge. INDICATORI DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA OBIETTIVI 2013 SERVIZI SPORTELLO E VARCO Attesa in coda al check-in Tempo nel 90 % dei casi 10 Percezione attesa in coda al check-in Tempo di attesa al controllo dei bagagli a mano Percezione attesa in coda al controllo passaporti %Passeggeri soddisfatti 95 % Tempo nel 90 % dei casi 20 %Passeggeri soddisfatti 95% 19

20 INTEGRAZIONE MODALE-COLLEGAMENTI CITTA /AEROPORTO L aeroporto può vantare un diversificato sistema di collegamenti sia pubblici che privati, effettuati ad intervalli piuttosto brevi che garantiscono, in tal modo, un veloce trasferimento. Molto vicino alla città, è collegato in modo molto efficiente con autobus di linea per il centro urbano ed è possibile acquistare direttamente i biglietti in aeroporto. Dispone anche di un efficiente servizio di taxi di fronte l uscita arrivi le cui tariffe sono regolamentate a tutela del consumatore e vi è un collegamento bus-navetta con il porto di Messina in coincidenza con i voli. Inoltre è stata realizzata la fermata ferroviaria stazione centrale-aeroporto con un servizio di trasferimento passeggeri a richiesta da e per la stazione. INDICATORI DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA OBIETTIVI 2013 INTEGRAZIONE MODALE Percezione disponibilità,puntualità, qualità e prezzo dei collegamenti bus/treno/taxi %Passeggeri soddisfatti 92 % Percezione disponibilità ed efficaciadi segnaletica di accesso chiara e comprensibile %Passeggeri soddisfatti 95 % 20

21 COLLEGAMENTI In auto: Da Nord (area tirrenica) Autostrada A3 (Salerno- Reggio Calabria) Tangenziale di Reggio Calabria- Raccordo Autostradale RA04, svincoli di Arangea e Ravagnese. Da Sud: SS106 (area jonica) SS106 (Taranto-Reggio Calabria) Tangenziale di Reggio Calabria- Raccordo Autostradale RA04, svincoli di Ravagnese. Con la Locride e l Area Grecanica è attivo il collegamento bus Jonica Line operato dalle Autolinee Federico SpA. Parte da Caulonia Marina ed effettua fermate in tutti i centri della costa, per condurre i passeggeri al piazzale antistante l aeroporto Tito Minniti. Sul sito della Sogas troverete le fermate e gli orari. Informazioni: Autolinee Federico: fax: Con la città di Reggio Calabria l aeroporto è collegato tramite gli autobus comunali di trasporto pubblico urbano dell ATAM (Azienda Trasporti per l Area Metropolitana) ed effettuano le seguenti corse: corse da/per l Aeroporto verso il Porto e Piazza Garibaldi (Stazione Ferroviaria Centrale) corse giornaliere dall Aeroporto al Centro storico. I biglietti possono essere acquistati presso l edicola in aeroporto o nelle rivendite convenzionate ATAM. Per orari ed informazioni: Numero verde: Tel.: Tra Messina e Reggio Calabria Porto vi sono i collegamenti con i mezzi veloci della Metromare, che sono legati agli orari del bus-navetta dedicato, gestito dall Atam tra l Aeroporto Tito Minniti e Reggio Calabria Porto. Per gli orari in coincidenza con i voli, visitate la pagina sul sito Sogas Collegamenti Metromare. Fermata ferroviaria aeroporto vi è il collegamento stazione-aeroporto dove è stato installato un citofono che consentirà agli utenti, su richiesta, di contattare gli addetti per il trasferimento dalla stazione ferroviaria all aeroporto. Per i passeggeri che dovranno raggiungere la fermata stazione dall aeroporto, gli stessi possono rivolgersi alla biglietteria Sogas che provvederà al trasferimento alla fermata della stazione. Inoltre sono affissi alla fermata i contatti telefonici per l assistenza ai passeggeri che sono i seguenti: e Per le Isole Eolie sono in via di definizione i collegamenti con i mezzi veloci. Inoltre vi sono collegamenti con elicotteri effettuati da operatori privati. 21

22 AUTONOLEGGI 22

23 TAXI L area di sosta dei taxi si trova nel piazzale antistante l Aeroporto dello Stretto, zona arrivi. I servizi di taxi sono effettuati da ditte private che hanno stipulato una convenzione con la Società di gestione per garantire la trasparenza e la linearità del servizio all utenza. Infatti i titolari dei taxi firmatari della convenzione sono riconoscibili per la vetrofania dell Aeroporto presente sulla portiera ed applicheranno le tariffe indicate nello specchietto sottostante, reperibili anche sul sito PARCHEGGI L aeroporto dispone di 2 parcheggi auto: Parcheggio Centrale riservato all utenza e Parcheggio Pineta riservato agli operatori aeroportuali, per una capacità totale di 294 veicoli. Il Parcheggio Centrale è a pagamento tramite la Cassa Automatica (dalle 6 alle 24), inoltre vi è un citofono che mette in collegamento l utente con l addetto al parcheggio per eventuali problematiche. Sono disponibili 4 posti auto per disabili: le vetture che espongono l apposito contrassegno non pagano il corrispettivo della sosta. Indicazioni tassametro come da specifiche: scatto iniziale 3,50 scatti successivi di mt ,15 sosta ogni 30 secondi 0,15 supplementi: + 3 notturno (dalle 21 alle 6 in periodo invernale, dalle 22 alle 5 in periodo estivo) + 1 per singolo bagaglio Costi massimali (inclusi tutti gli eventuali supplementi) TRATTA (Andata o Ritorno) COSTO MASSIMO APPLICABILE RC Aeroporto - RC Stazione centrale (p.za Garibaldi) 25 RC Aeroporto - RC Porto 30 RC Aeroporto - RC Museo Nazionale (p.za de Nava) 25 RC Aeroporto - Villa SG (imbarchi traghetti) 40 RC Aeroporto - Aeroporto di Lamezia 150 RC Aeroporto - Aeroporto di Catania 230 Comuni della fascia jonica e tirrenica 1,30 a km. di percorrenza In caso di reclami rivolgersi ai Vigili Urbani del Comune di Reggio Calabria: tel fax AEROSTAZIONE:MAPPA Per facilitare ed agevolare l orientamento all accesso dei nostri servizi, le presentiamo di seguito la mappa dell aerostazione. 23

24 PLANIMETRIA AEROSTAZIONE livell o.00 LEGENDA: AREE COMUNI TOILETTE SPAZI COMMERCIALI UFFICI ENTI DI STATO 24

25 PLANIMETRIA AEROSTAZIONE livell LEGENDA: AREE COMUNI TOILETTE SPAZI COMMERCIALI UFFICI ENTI DI STATO

26 PLANIMETRIA APT con vie di accesso 26

27 27

28 NUMERI UTILI SOGAS SpA Centralino Sogas Fax Servizi per Passeggeri a ridotta mobilità /// : salaamica@aeoportodellostretto.it Bagagli Smarriti / Lost & Found Sogas Spa assistenza.passeggeri@aeroportodellostretto.it Alitalia (Call Center) Ufficio Oggetti Smarriti: ENAV - Ente Nazionale Assistenza al Volo /001 IAT (Informazioni e Accoglienze Turistiche) ENAC - Ente Nazionale per l Aviazione Civile // Uffico PS di Stato Carabinieri Dogana - Customs Guardia di Finanza Reparto Volo P.S Vigili del Fuoco Polizia Provinciale Polizia Municipale Croce Rossa Italiana

29 DESTINAZIONI E VETTORI ALITALIA: ROMA, MILANO, TORINO ctc: BLU EXPRESS: ROMA E MILANO ctc: VOLOTEA: VENEZIA, GENOVA ctc: NORDAVIA: MOSCA DATI DI TRAFFICO Anno: Tot:

30 INFORMAZIONI AI PASSEGGERI Prima di partire Occorre anzitutto verificare che il Paese di destinazione non richieda un visto d ingresso o vaccinazioni particolari. Consigliamo pertanto di accertarsi presso la ASL di appartenenza circa la profilassi medica da osservare. E possibile ottenere informazioni a riguardo visitando il sito Verificare i documenti necessari a secondo della destinazione da raggiungere e la relativa data di scadenza. Controllare che i dati riportati sul biglietto siano corretti (nome e cognome, destinazione, orario e numero del volo). In caso di errore, così come per eventuali cambi di destinazione, rivolgersi con anticipo all agenzia di viaggio o alle compagnie aeree. Inoltre è buona norma indicare in maniera ben visibile dall esterno del bagaglio il nome e cognome e l indicazione del recapito di destinazione. Tutti i minori per viaggiare devono essere in possesso di documento individuale (passaporti individuali o carta d identità). Se nel documento personale del minore non ci sono i nomi dei genitori, si consiglia di portare al seguito anche un certificato di nascita o uno stato di famiglia, in modo che si possa avere la certezza sulla paternità o maternità. Ogni volta che un minore di anni 14 viaggia all estero, ovvero fuori dal territorio nazionale, non accompagnato da uno dei genitori o da chi ne fa le veci, necessita di una dichiarazione di accompagno in cui deve essere riportato il nome della persona o dell ente cui il minore viene affidato, sottoscritta da chi esercita sul minore la potestà e vistata dagli organi competenti al rilascio del passaporto. L accompagnatore presenterà il modello, rilasciato dalla questura, alla frontiera insieme al passaporto del minore in corso di validità. Documenti validi per l espatrio Tutte le destinazioni Passaporto; Paesi UE, Cipro, Malta, Marocco*, Svizzera, Tunisia*, Turchia Carta d identità valida per l espatrio *(solo per chi vi si reca con viaggio organizzato). Documenti validi per l espatrio Visto di entrata (rilasciato presso l ambasciata o il consolato presente nel Paese di origine o nell ufficio di frontiera dell aeroporto di arrivo). Documenti validi per l espatrio Documenti sanitari. 30

31 Diritti del passeggero Nel corso del tempo l Unione Europea ha emanato norme finalizzate a istituire regole comuni in materia di diritti del passeggero attraverso, in particolare, il Regolamento (CE) N.261/2004, scaricabile dal sito: Per assicurare il rispetto dei diritti dei passeggeri e per la corretta informazione, l ENAC ha favorito la diffusione della Carta dei Diritti del Passeggero che contiene utili indicazioni relative: alla prenotazione e all acquisto del volo e alle voci che contengono il costo finale di un biglietto aereo; ai diritti del passeggero nei principali casi di disservizio (negato imbarco, cancellazione o ritardo prolungato) a ulteriori diritti dei passeggeri, delle persone con disabilità o a mobilità ridotta ai pacchetti turistici ai limiti di responsabilità delle compagnie aeree relativamente, in particolare, allo smarrimento, ritrovamento, danneggiamento e risarcimento del bagaglio al sistema dei controlli per la sicurezza del trasporto aereo ai controlli di sicurezza aeroportuale agli scioperi nel settore del trasporto aereo. La Carta è disponibile in aerostazione nelle aree di maggior traffico, presso gli uffici dell ENAC e sul sito 31

32 Donne in gravidanza Se il giorno della partenza ci si trova in condizioni particolari quali gravidanza a rischio, gravidanza gemellare o nelle ultime 4 settimane di gestazione, occorre presentare all accettazione un certificato medico di idoneità al volo. Armi e munizioni Al check-in viene consegnato un modulo da compilare e da far visionare all Ufficio di Polizia per il controllo delle armi e dei relativi documenti. Con l autorizzazione della Polizia si potrà procedere alla spedizione delle armi. Minori Da 0 a 2 anni non compiuti sono considerati infant e non occupano posto a sedere ma viaggiano in grembo all adulto che li accompagna. Due infant possono viaggiare con due adulti ma su file separate in quanto, in caso di emergenza, per ogni fila è disponibile solo una maschera extra per l erogazione dell ossigeno. Da 2 anni a 12 anni non compiuti sono considerati child ed hanno diritto ad occupare un posto a sedere e ad un franchigia bagaglio uguale a quella di un adulto. Per informazioni sulle norme che regolano l espatrio dei minori è consigliabile consultare il sito: it. Minore non accompagnato Un minore tra i 4 e i 12 anni non compiuti che viaggia solo deve essere segnalato all atto della prenotazione. Automaticamente sarà attivata una procedura specifica di assistenza da parte del personale aeroportuale fino all imbarco, da parte della Compagnia Aerea una volta a bordo. L imbarco dei minori avverrà prima degli altri passeggeri. L adulto che accompagna il minore alla partenza è tenuto a trattenersi in aeroporto sino la momento del decollo. All aeroporto di destinazione il personale di terra si prenderà cura del minore e lo affiderà alla persona incaricata, previa verifica dei documenti. Un ragazzo tra i 12 e i 14 anni non compiuti (young), per usufruire di analogo trattamento dedicato, deve esplicitamente richiederlo all atto della prenotazione. I minori non accompagnati devono essere provvisti di certificato di nascita con foto rilasciato dall anagrafe e convalidato dalla Questura per l espatrio. Trasporto di animali Verificare sempre prima della partenza che i documenti sanitari siano quelli richiesti dalle autorità competenti. Ogni Compagnia Aerea ha delle regole particolari relative al peso dell animale e del contenitore qualora lo si voglia tenere con sé in cabina. E sempre obbligatoria la prenotazione ed il pagamento del supplemento. I cani guida possono viaggiare in stiva con un apposita cuccia oppure, compatibilmente con la disponibilità di spazio, in cabina, purché muniti di museruola e guinzaglio. Il trasporto dei cani guida è gratuito e non è soggetto a limiti di peso dell animale. Il padrone del cane dovrà inoltre provvedere al necessario equipaggiamento per il viaggio dell animale (museruola, guinzaglio e/o cuccia). In tutti i casi, poiché tali norme sono generiche e possono variare, è buona norma contattare la compagnia aerea in anticipo rispetto al viaggio al fine di acquisire le informazioni corrette. 32

33 LA SUA OPINIONE La sua opinione e le sue proposte sono gradite e valutate con attenzione. Il suo contributo ci permetterà di migliorare la qualità dei servizi. La preghiamo, quindi di inviarci i suoi commenti o reclami scrivendo al seguente indirizzo customercare@ aeroportodellostretto.it oppure compilando il modulo reclamo che troverà in fondo alla Carta dei Servizi sul sito Sogas ed inviarlo all indirizzo: SOGAS SpA Ufficio Protocollo, Via Prov. Ravagnese 11 Aeroporto dello Stretto Reggio Calabria o al seguente numero di fax: Inoltre presso l ufficio biglietteria in aerostazione troverà il modulo cartaceo da inviare per posta o da imbucare nell apposita cassetta interna al terminal. La preghiamo di evidenziare ogni dettaglio utile che ci permetterà di fornirle un riscontro esauriente entro 30 giorni dal ricevimento. Nei casi di disservizi connessi a ritardi prolungati, cancellazione di voli o negato imbarco, consigliamo di consultare la Carta dei Diritti del Passeggero (per i dettagli e i riferimenti vedi paragrafo Viaggiare informati ). I contenuti delle segnalazioni sono inseriti in un database e la loro analisi è periodicamente portata all attenzione del management aziendale.

34 MODULO E SEGNALAZIONE Oggetto Informazioni Suggerimenti Reclami Specificare l area cui si riferisce la segnalazione: Compagnie aeree Servizi Infrastrutture Personale Bagagli Altro Cognome e Nome Indirizzo Città Telefono Compagnia Cap Paese Data Numero volo SEGNALAZIONE Si prega di compilare in modo leggibile: Firma per autorizzazione al trattamento dei dati personali ai sensi del D. Lgs. 196/2003 Da non compilare. Riservato all Aeroporto. Ricevuto in data: prot. nr. I dati personali forniti sono raccolti e trattati per migliorare la qualità dei servizi aeroportuali e per dare riscontro alle segnalazioni dei clienti. I dati verranno trattati mediante l utilizzo di strumenti informatici e cartacei, secondo il D.Lgs.196/03. Il conferimento dei dati è libero e facoltativo ma in assenza di detto consenso, Sogas non potrà fornire i servizi richiesti. I dati forniti potranno essere comunicati ai soggetti a cui si riferiscono le segnalazioni. Grazie per la cortese collaborazione!

35

36